Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id TUGAS AKHIR ANALISIS KUALITAS …... · ANALISIS KUALITAS...
Transcript of perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id TUGAS AKHIR ANALISIS KUALITAS …... · ANALISIS KUALITAS...
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
TUGAS AKHIR
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PERTANI (PERSERO)
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar
Ahli Madya di Bidang Manajemen Pemasaran
Oleh :
Edy Prasetyo
F3209042
PROGRAM STUDI DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Motto dan Persembahan
Semangat,,,,,semangat,,,,,,,,semangat
Pantang kalah,,,,pantang menyerah,,,,,pantang mundur,,,,,,,pantang nangis,,,,dan pantang sakit hati,,,,,,,,pantang seri,,,,,dan harus menang
(penulis)
Talk less do more,,,,
Talk more do most,,,,,(A-mild)
Man jadda,,,,,wa jadda
Barangsiapa bersungguh-sungguh pasti berhasil dan sukses
Inget kata nenek;
Teken,,,tekun,,,,tekan
Hidup itu berat tetapi tak ada yang tak mungkin ( Napoleon)
“ Jadikan sabar dan sholat sebagai penolongmu. Sesungguhnya (yang demikian itu) sulit, kecuali bagi orang-orang yang khusyu’.” (Q.S Al-Baqarah : 45)
Karya ini dipersembahkan untuk:
1. Ibuku tercinta 2. Mami Dewi tercinta 3. Orang-orang tercinta yang ada di sampingku 4. Sahabat dan teman sejati (Nug, Nana, Keke, Shilvi, Al, Saddam, dkk)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat ALLAH SWT yang telah melimpahkan rahmat,
hidayah, serta anugerah-Nya kepada kita semua sehingga memudahkan penulis
untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini. Sholawat dan salam kami sanjungkan
kepada Nabi Muhammad SAW sebagai rahmatan lil alamin. Dalam penyusunan
Tugas Akhir ini penulis memilih judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN
PT. PERTANI (PERSERO) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN”.
Penyusunan Tugas Akhir ini tidak terlepas dari segala bentuk bantuan
dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak, pada kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada pihak – pihak yang secara langsung maupun
tidak langsung telah membantu hingga tersusunnya laporan ini, khususnya
kepada :
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA. selaku Ketua Program DIII
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
3. Bapak Pram Suryanadi, SE.Msi. selaku Pembimbing Tugas Akhir yang
selalu membimbing penulis dalam penyusunan Tugas Akhir dengan
memberikan pengarahan, nasehat, motivasi serta kritik dan saran yang
membangun terwujudnya Tugas Akhir ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4. Bapak Muji Widodo, SE. selaku Kepala PT. Pertani (Persero) Cabang
Pemasaran Surakarta yang telah memberi ijin magang kerja dan
melakukan penelitian untuk penyusunan Tugas Akhir.
5. Bapak Wiyanto selaku Kepala Operasional PT. Pertani (Persero) yang
telah membimbing kami di perusahan dan sebagai Pembimbing Institusi
Magang Kerja.
6. Bapak Tenang Prabowo Akbar, SE. selaku Kepala Pemasaran Operasional
daerah Sragen yang selalu mentransfer ilmu dan mengajari penulis tentang
dunia Marketing.
7. Orang Tua tercinta yang selalu mensupport dan senantiasa memberikan
doanya untuk putera – puteranya.
8. Dan semua pihak yang telah membantu penyusunan Tugas Akhir namun
tidak dapat saya sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan
Tugas Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun. Namun demikian, karya ini diharapkan bermanfaat bagi
pihak – pihak yang membutuhkan
Surakarta, 15 Juni 2012
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................... i
HALAMAN VALIDASI ............................................................................ ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................................. iv
ABSTRAKSI .............................................................................................. v
KATA PENGANTAR ................................................................................ vi
DAFTAR ISI ............................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xiii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................. ................ xiv
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .................................................... 1
B. Perumusan Masalah .......................................................... 3
C. Tujuan Penelitian .............................................................. 3
D. Manfaat Penelitian ............................................................ 4
1. Bagi Praktisi ................................................................ 4
2. Bagi akademisi ............................................................ 4
E. Metode Penelitian ............................................................. 4
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1. DesainPenelitian ........................................................ 4
2. Objek/TempatPenelitian ............................................ 4
3. Populasi dan Sampel .................................................. 5
4. Sumber Data .............................................................. 6
5. Teknik Pengumpulan Data ........................................ 7
6. Variabel Penelitian ..................................................... 7
7. Teknik Pembahasan ................................................... 8
BAB II. LANDASAN TEORI
A. Jasa .................................................................................... 12
1. PengertianJasa ............................................................ 12
2. KlasifikasiJasa ............................................................ 13
3. KarakteristikJasa ........................................................ 15
B. Kualitas Jasa ...................................................................... 16
1. PengertianKualitasJasa .............................................. 16
2. Model KualitasJasa .................................................... 18
3. DimensiKualitasJasa .................................................. 19
C. Pelayanan karyawan ......................................................... 21
D. Kepuasan Pelanggan ......................................................... 23
E. Kerangka Pemikiran .......................................................... 26
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB III. PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ............................................. 28
1. Sejarah Perusahaan.................................................. .. 28
2. Lokasi Perusahaan...................................................... 29
3. Visi dan Misi Perusahaan ........................................... 29
4. Tujuan Perusahaan ..................................................... 29
5. Struktur Perusahaan ................................................... 30
6. Bidang Usaha dan Kegiatan Perusahaan .................... 45
A. Laporan Magang Kerja ..................................................... 49
1. PengertianMagang Kerja ........................................... 49
2. Tujuan MagangKerja ................................................. 50
3. Manfaat Magang Kerja .............................................. 50
4. Pelaksanaan MagangKerja ......................................... 51
5. Kegiatan Magang Kerja ............................................. 51
B. Pembahasan ...................................................................... 54
BAB IV. PENUTUP
A. Kesimpulan ...................................................................... 79
B. Saran.................................................................................. 81
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 82
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin......................... 54
Tabel III.2 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Usia ........................... 55
Tabel III.3 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............... 57
Tabel III.4 Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi BuktiLangsung
(tangibles).................................................... ......................................................... 58
Tabel III.5 Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi
BuktiLangsung(tangibles) ..... ............................................................................... 59
Tabel III.6 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan
Tingkat Harapan pada PT. Pertani (Persero).................................... .................... 60
Tabel III.7 Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Keandalan
(reliability)............................. ............................................................................... 61
Tabel III.8 Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Keandalan
(reliability)....................................... ..................................................................... 62
Tabel III.9 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan
Tingkat Harapan pada PT. Pertani (Persero)................................. ....................... 63
Tabel III.10 Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Daya Tanggap
(responsiveness)............................................................................... ..................... 64
Tabel III.11 Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Daya
Tanggap (responsiveness)............................................. ........................................ 65
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tabel III.12 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan
Tingkat Harapan pada PT. Pertani (Persero)............................... ......................... 66
Tabel III.13 Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Jaminan
(assurance)................................................ ............................................................ 67
Tabel III.14 Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Jaminan
(assurance)............................................................. ............................................... 68
Tabel III.15 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan
Tingkat Harapan pada PT. Pertani (Persero)................... ..................................... 69
Tabel III.16 Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Empati
(empathy).......................................................................... .................................... 70
Tabel III.17 Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Empati
(empathy)......................................... ..................................................................... 71
Tabel III.18 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan Tingkat Harapan pada PT. Pertani (Persero)............... ......................................... 72
Tabel III.19 Perhitungan rata – rata dari 100 dari penilaian kinerja dan penilaian
harapan............................................. ..................................................................... 75
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Struktur Organisasi ....................................................................... 32
Gambar 3.2 Struktur Organisasi ............................................................................. 33
Gambar 3.3 Klasifikasi Benih ................................................................................. 47
Gambar 3.4 Diagram Kartesius dari faktor – faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen PT. Pertani (Persero) ....................................................... 76
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR LAMPIRAN
1. Surat pernyataan
2. Surat keterangan magang
3. Lembar penilaian magang
4. Surat keterangan penyebaran kuisioner
5. Surat jawaban (ijin penyebaran kuisioner)
6. Lembar kuisioner
7. Data hasil kuisioner
8. Dokumentasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
ABSTRAKSI ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PERTANI (PERSERO)
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN OLEH :
EDY PRASETYO F3209042
Salah satu keberhasilan perusahaan jasa/manufaktur tentunya sangat
ditentukan oleh usaha yang dilakukan perusahaan untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan perusahaan pada PT. Pertani (Persero) dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggannya berdasarkan pada dimensitangible (bukti langsung) reliability(keandalan), Responsiveness (daya tanggap),assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah kuisioner, wawancara, dan observasi. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis tingkat harapan dan kinerja.
Penulis mengambil objek penelitian pada tahun 2012 dengan menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Teknik pegambilan responden dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2009:68). Sampel dalam penelitian ini diambil dari semua orang yang pernah menggunakan jasa/pelayanan di PT. Pertani (Persero), yang memenuhi kriteria sebagai berikut:Berusia 17 tahun keatas, Berdomisili di Surakarta, Pernah menggunakan jasa pelayanan dan pelanggan di PT. Pertani (Persero).
Berdasarkan hasil penilitian dapat diketahui bahwa mayoritas responden menganggap seluruh atribut dimensi kualitas jasa adalah penting, dan mayoritas responden juga memberikan penilaian baik terhadap seluruh atribut dimensi kualitas jasa tersebut. Berdasarkan pada perbandingan antara tingkat kepentingan dengan penilaian responden terhadap penilaian kinerja pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian yang cukup besar, hal ini dapat dilihat pada prosentase analisis tingkat kesesuaian.
Berdasarkan hasil penelitian, saran yang diberikan adalah PT. Pertani (Persero) Cabang Surakarta hendaknya terus meningkatkan kualitas pelayanan yang sebaik-baiknya bagi konsumen pada 3 aspek yaitu pada aspek ketepatan waktu para karyawan dan staff PT.Pertani (Persero) dalam melayani permintaan konsumen, aspek kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan antrian pesanan, aspek kemudahan dalam pelayananserta penanganan keluhan pelanggan yang harus lebih ditingkatkan lagi dan atribut yang telah sesuai dengan kepuasan konsumen harus dipertahankan, sehingga konsumen merasa lebih puas dengan pelayanan PT. Pertani (Persero) Cabang Pemasaran Surakarta. Kata kunci : kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) dan kepuasan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini kepuasan konsumen merupakan faktor yang penting
dalam semua sektor usaha atau bisnis,baik itu berupa perusahaan
manufaktur maupun perusahaan jasa. Bagi perusahaan yang bergerak di
bidang manufaktur atau pembuatan produk selain harus mengutamakan
bentuk fisik produk, kualitas, harga, dan pendistribusian, faktor pelayanan
yang baik dan memuaskan (service quality) sangat berperan untuk
meningkatkan kepuasan konsumen.Pelayanan prima dibutuhkan untuk
memenuhi kebutuhan konsumen khususnya distributor / agen dan
konsumen dalam hal ini adalah petani. Dalam hal pelayanan setiap
perusahaan bersaing dan berlomba untuk mendapatkan service yang baik
dan memuaskan guna memikat hati konsumen.Sebagai usaha yang
bergerak disektor pertanian, pelayanan dan penyuluhan yang baik dapat
menjadi tolak ukur keberhasilan program yang dibuat oleh perusahaan
yaitu peningkatan mutu dan pelayanan.
Sebagai penyedia barang dan jasa yang memberikan berbagai
macam pelayanan bagi konsumen, kepuasan konsumen merupakan tujuan
utama yang harus dipenuhi oleh perusahaan.Menurut Kotler (2004:42)
mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapannya.Menurut Montgomery (dalam J. Supranto, 1997:2) tingkat
kepuasan konsumen sangat tergantung pada mutu suatu produk/jasa.Jadi
untuk meningkatkan kepuasan konsumen PT.Pertani (Persero) harus
meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di samping
aspek fasilitas, peran karyawan atau pegawai serta mutu produk/jasa .
Pelayan Prima sangat menentukan kepuasan konsumen terhadap
layanan yang diberikan.Selain itu kepuasan konsumen menjadi parameter
mutu pelayanan usaha. Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap
pelayanan yang diberikan, maka konsumen akan memberikan komplain
kepada perusahaan dan akibat yang lebih fatal ketika perusahaan tidak
menanggapi serius keluhan konsumen,maka konsumen akan
meninggalkan perusahan dan berpaling ke perusahaan pesaing lainnya.
Ini diakibatkan karena konsumen memiliki berbagai karakteristik, baik
pengetahuan , kelas sosial, pengalaman, pendapatan, maupun harapan
yang berbeda-beda sehingga PT. Pertani (Persero) harus mengetahui dan
menjembatani apa yang diharapkan konsumen terhadap produk atau jasa
yang dihasilkan.
Perlu dipahami pula bahwa kualitas tidak hanya dipandang sebagai
salah satu sudut sempit hanya dari kualitas produk dan jasa
semata.Kualitas meliputi keseluruhan aspek organisasi. Zeithaml
Parasuraman & Barry (1988) (dalam Tjiptono 2002:69) mengemukakan
terdapat lima dimensi yang menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
sudut pandang pelanggan yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty. Berdasarkan uraian diatas penulis ingin mengambil
judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PERTANI
(PERSERO) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN”.
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah diatas maka penulis merumuskan
masalah sebagai berikut : Sejauh mana tingkat kepuasan konsumen
terhadap kinerja pelayanan pada PT. Pertani (Persero) Cabang Pemasaran
Surakarta dilihat dari lima dimensi kualitas jasa (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty) ?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian oleh penulis adalah untuk
menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa
pada PT. Pertani (Persero) Cabang Pemasaran Surakarta dilihat dari lima
dimensi kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
emphaty).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Praktisi
Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan / manajemen dalam
mengambil suatu keputusan dan kebijakan di PT. Pertani (Persero) dalam
usaha meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan
konsumen
2. Bagi Akademisi
Sebagai bahan perbandingan antara ilmu teori dengan praktek yang
ada dilapangan dan sebagai bahan referensi penelitian selanjutnyaagar
peneliti selanjutnya dapat memperbaiki dan menyempurnakan kekurangan
yang ada dalam penelitian ini.
E. Metode Penelitian
1. Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan adalah survei. Metode survei
dilakukan dengan pengumpulan data primer yang diperoleh secara
langsung dari sumber asli yang menggunakan pertanyaan lisan dan
tulisan. Sesuai pendapat Emory dan Cooper (2008: 124) bahwa pada
cara survey, peneliti mengajukan pertanyaan kepada subyek dan
mengumpulkan jawaban-jawaban melalui cara-cara personal atau non
personal dengan draft isian atau (angket/kuisioner) dan wawancara.
2. Objek Penelitian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
Penelitian ini dilakukan di PT. Pertani (Persero) yang beralamatkan
di Jl. Raya Solo – Sragen Km.6 Palur, Karanganyar, Jawa Tengah.
3. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
(Sugiyono, 2009).Populasi dalam penlitian ini adalah seluruh
pelanggan PT. Pertani (Persero).
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2009). Dalam penentuan jumlah
sampel yang akan digunakan, menurut (Supranto, 1990) adalah
sebagian dari populasi yang mewakili populasi untuk diteliti.
Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang pelanggan.
c. Teknik Pengambilan Sampel
Penentuan pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan teknik nonprobability sampling yaitu teknik
pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan
yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih
menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2009: 66).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
Teknik nonprobability sampling yang dipakai dalam
penelitian ini adalah metode purposive sampling, yaitu teknik
penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono,
2009: 68).
Sampel dalam penelitian ini diambil dari semua orang yang
pernah menggunakan jasa/pelayanan di PT. Pertani (Persero),
yang memenuhi kriteria sebagai berikut:
1) Berusia 17 tahun keatas.
2) Berdomisili di Surakarta.
3) Pernah menggunakan jasa pelayanandan pelanggandi PT. Pertani
(Persero). Di dalam penelitian ini banyaknya sampel yang diambil
adalah sebanyak 100 responden.
4. Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer
Adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya,
diamati kemudian dicatat untuk pertama kalinya. Dalam penelitian
ini data primer didapat dari kuisioner yang diisi oleh responden.
b. Data Sekunder
Adalah data sekunder diperoleh langsung dari dokumen
yang telah tersedia di kantor PT. Pertani (Persero). Data yang
diperoleh dari kantor PT. Pertani (Persero) mengenai gambaran
umum perusahaan, visi dan misi, kegiatan perusahaan, kebijakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
perusahaan, dan sumber-sumber data yang berkaitan dengan
penelitian ini.
5. Teknik pengumpulan data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
meliputi :
a. Kuisioner
Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakaukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono,
2009). Pengumpulan data melalui daftar pertanyaan kepada
pelanggan dengan cara menyebarkan secara langsung dengan
maksud untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan PT. Pertani (Persero).
b. Wawancara
Wawancara dilakukan dengan pelanggan dan pihak
manajemen PT. Pertani (Persero).
c. Observasi
Observasi adalah metode pengumpulan data dimana peneliti
mencatat informasi sebagaimana yang mereka saksikan selama
penelitian.
6. Variabel Penelitian
Lima dimensi utama yang menentukan kualitas jasa sebagai
berikut untuk Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan),
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty
(empati). Untuk penelitian terhadap atribut pelayanan menggunakan 5
kategori jawaban (respon) dari arah jawaban yang positif (Umar,
2003), responden diharapkan memilih satu jawaban yang dianggap
paling sesuai dengan dirinya dengan penilaian sebagai berikut :
SP : Sangat Puas diberi bobot 5
P : Puas diberi bobot 4
KP : Kurang Puas diberi bobot 3
TP : Tidak Puas diberi bobot 2
STP : Sangat Tidak Puas diberi bobot 1
7. Teknik Pembahasan
a. Teknik pembahasan dalam penelitian ini menggunakan
pembahasan deskriptif yaitu suatu teknik untuk membuat
gambaran atau deskriptif secara sistematis, faktual dan akurat
mengenai suatu obyek yang diteliti. Uji ini dilakukan untuk
mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT.
Pertani(Persero) Cabang Pemasaran Surakarta.
b. Analisis Tingkat Harapan dan kinerja
Analisis yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan adalah analisis tingkat harapan dan kinerja yaitu dengan
membandingkan kesesuaian antara pelayanan jasa yang diterima
dengan pelayanan jasa yang diharapkan.
Rumus yang digunakan sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
Dimana :
Tki : Tingkat kepuasan pelanggan
Xi : Skor kualitas jasa yang diterima Pelanggan.
Yi : Skor jasa yang diharapkan pelanggan.
(J. Suprananto 2001:2002).
Tingkat kepuasan pelanggan selanjutnya dapat
digambarkan dalam diagram kartesius dengan menggunakan
rumus, menurut John A. Martila dan John C. James (Dalam J.
Supranto 1997:239)
= skor rata-rata tingkat kepuasan
y = skor rata-rata tingkat kepentingan
n = jumlah responden
Diagram kartesius adalah sebuah bangun yang dibagi menjadi
empat bagian yang di batasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak
lurus pada titik , dimana merupakan rata-rata dari dan merupakan
rata-rata dari .
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
k : Banyaknya atribut
ẋ : rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kinerja.
ÿ : rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan harapan.
Kepentingan
Prioritas Utama
A
Pertahankan Prestasi
B
Prioritas Rendah
C
Berlebihan
D
ẋ ẋ Kinerja
Keterangan :
a. Prioritas utama
Faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelayanan,
termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun
manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan
sehingga mengecewakan atau tidak puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
b. Pertahankan prestasi
Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan
sangat memuaskan.
c. Prioritas rendah
Menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelayanan dan
pelaksanaanya biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang
memuaskan.
d. Berlebihan
Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan. Dianggap kurang
penting tetapi sangat memuaskan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Jasa
1. Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan
atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik (Kotler, 2007: 42).
2. Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria
(Lovelock, 1990 dalam Tjiptono, 2007: 26), yaitu :
a. Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa
kepada konsumen akhir, (misalnya taksi, asuransi jiwa dan
pendidikan) dan jasa kepada konsumen organisasional, (misalnya jasa
akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan jasa
konsultasi hukum).
b. Tingkat keberwujudan (tangibility)
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk
fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan
menjadi tiga macam, yaitu :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
1) Rented good service
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan
menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif
tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Konsumen hanya
dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya
tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya.
Contohnya penyewaan mobil, kaset video, laser disc, villa dan
apartemen.
2) Owned goods service
Pada jenis ini, produk-produk yang dimiliki
konsumen diperbaiki, dikembangkan atau ditingkatkan untuk
kerjanya, atau dipelihara oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini
juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki
konsumen. Contohnya jasa reparasi, pencucian mobil,
pelayanan rumput lapangan golf, pelayanan taman, pencucian
pakaian.
3) Non-good service
Jasa ini memiliki karakteristik khusus, yaitu jasa
personal yang ditawarkan kepada pelanggan bersifat intangible
(tidak berbentuk produk fisik). Contohnya sopir, baby-sister,
dosen, pemandu wisata, ahli kecantikan, dan lain-lain.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
c. Ketrampilan penyedia jasa
Berdasarkan ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri dari
profesional service (misalnya konsultan hukum, konsultan
manajemen, konsultasi perpajakan, konsultasi sistem informasi,
dokter, pelayan dan arsitek) dan non profesional service (misalnya
jasa sopir taksi, tukang parkir, pengantar surat, dan penjaga malam).
d. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi
commercial service atau profit service dan nonprofit service. Pada
profit service sebagai contoh adalah jasa penerbangan, bank,
penyewaan mobil, bioskop, hotel dan jasa parsel, sedangkan pada
nonprofit service sebagai contohnya adalah sekolah, panti asuhan,
yayasan dana bantuan, panti wreda, perpustakaan dan museum.
e. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated
service dan nonregulated service. Pada regulated service sebagai
contoh adalah jasa pialang, angkutan umum dan perbankan. Untuk
nonregulated service sebagai contohnya adalah jasa makelar, catering,
kos dan asramaserta pengecatan rumah.
f. Tingkat intensitas karyawan
Bedasarkan tingkat intensitas karyawan, jasa dapat
dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu equipment-based service
(misal cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh, mesin
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
ATM, internet banking, vending machines dan binatu), dan people-
based service (misal satpam, pelatih sepak bola, akuntan, konsultasi
manajemen, konsultasi hukum).Pada people-based service masih
dikelompokkan lagi menjadi kategori tidak terampil, terampil dan
pekerja profesional.
g. Tingkat kontak penyedia jasa dengan pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi
menjadi high-contact service dan low-contact service. High-contact
service sebagai contoh adalah universitas, bank, dokter, penata
rambut, juru rias dan pegadaian sedangkan low-contact service
sebagai contoh adalah bioskop dan jasa layanan pos.
3. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi
desain program pemasaran yaitu: tidak berwujud (intangibility), tidak
terpisahkan (insparability), bervariasi (variability), dan tidak tahan lama
(perishability) (Kotler, 2007: 45), dengan penjelasan sebagai berikut :
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan
didengar sebelum dibeli.
b. Inseparability (tidak dipisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi
jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat ditata pada rak-
rak penjualan dan dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
c. Variability (keanekarupaan)
Jasa sangat beraneka rupa, karena tergantung siapa yang
menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali
pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar ini dan
membicarakan dengan yang lain sebelum memilih satu penyediaan
jasa.
d. Perishability (tidak dapat tahan lama)
Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan
untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari. Sifat jasa yang
tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap atau
teratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun
terlebih dahulu. Jika permintaan berfluktasi, perusahaan jasa akan
dihadapkan pada berbagai masalah yang sulit.
B. Kualitas Jasa
1. Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Tjiptono, 2006:51)
Menurut Wyckof yang dikutip Lovelock, 1988 (dalam Tjiptono,
2007: 260), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
Menurut Tjiptono (2006:51), terdapat 5 macam perspektif kualitas
yaitu:
a. Transcendential approach
Kualitas dipandang sebagai imate excellence dimana kualitas
dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan
dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni.
b. Product-based approach
Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat
dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas
mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut
yang dimiliki produk.
c. User-based approach
Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga
produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misal perceived
quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi.
d. Manufacturing – based approach
Kualitas sebagai kesesuaian / sama dengan persyaratan. Dalam
sector jasa bahwa kualitas sering didorong oleh tujuan peningkatan
produktivitas dan penekanan biaya.
e. Value – based approach
Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam
pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
paling tinggi belum tentu yang paling bernilai, akan tetapi yang paling
bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.
2. Model Kualitas Jasa
Model kualitas jasa yang populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset pemasaran adalah model Servqual (service quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985, 1988, 1990,
1993, 1994) dalam Tjiptono (2007: 262).
Model Servqual meliputi analisis terhadap lima gap yang
berpengaruh terhadap kualitas jasa, yaitu :
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan
pelanggan.Manajemen PT. Pertani (Persero) mungkin berfikir bahwa
konsumen menginginkan produk yang lebih baik, tetapi konsumen
mungkin lebih mementingkan daya tanggap pelayan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan
pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja. Manajemen PT.
Pertani (Persero) mungkin meminta staff (karyawan) memberikan
layanan yang cepat tanpa menguraikannya dengan jelas.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas dan penyerahan jasa.
Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau
mematuhi standar kinerja yang telah ditetapkan, atau mereka mungkin
dihadapkan pada standar yang saling bertentangan, seperti
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani
mereka dengan cepat.
d. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan-harapan konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan yang
dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan. Jika brosur iklan PT.
Pertani (Persero) memperlihatkan tempat yang indah, tetapi konsumen
tiba dan menemukan tempat yang tampak murahan dan kotor,
komunikasi eksternal telah melenceng jauh dari harapan pelanggan.
e. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi
yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Pemilikmungkin tetap
mengunjungi konsumen untuk menunjukkan kepeduliannya, tetapi
konsumen tersebut manafsirkan hal ini sebagai indikasi bahwa ada
sesuatu yang benar-benar tidak beres.
3. Dimensi Kualitas Jasa
Dari berbagai dimensi, ada beberapa dimensi yang dapat diterapkan
pada jasa, tapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan
pengalaman dan penelitian terhadap manufaktur. Sedang dalam penelitian
ini lebih mengacu pada teori yang dikemukakan oleh Parasuramanet al
(1985) dalam Tjiptono (2007: 273) yang melakukan penelitian khusus
terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasikan sepuluh
faktor utama yang menentukkan kualitas jasa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
Pada perkembangan selanjutnya, Parasuraman, et al(1988) dalam
Tjiptono (2007: 273) menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi
tersebut menjadi lima dimensi utama, yaitu :
a. Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja yang sesuai
dengan harapan pengguna adalah ketepatan waktu dan informasi.
b. Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini menekankan
pada sikap penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam
menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen.
c. Jaminan (assurance)
Yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para staf perusahaan
serta kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan.Dengan kata lain, kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan.
d. Perhatian (emphaty)
Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
e. Bukti fisik (tangible)
Yaitu suatu bentuk pelayanan yang dapat dilihat secara
langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi.
C. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan Pelanggan adalah satuan aktifitas dan program yang
dikerjakan oleh perusahaan sebagai penghargaan terhadap pelanggan
dengan membangun pengalaman berbelanja yang menyenangkan.
Pelayanan dalam arti umum berarti orang atau bagian yang
berhadapan langsung dengan pelanggan, selain teller dan security
(Rahmayanti, 2010:204).
a. Tugas pokok Pelayanan
Tugas pokok Pelayanan adalah:
1) Membantu pelanggan untuk memberikan informasi dan formulir
2) Membantu menyelesaikan pengaduan pelanggan
3) Memperkenalkan produk-produk atau jasa-jasa perusahaan
4) Memberikan informasi mengenai fitur-fitur dan layanan perusahaan
5) Mempertahankan pelanggan agar tetap setia pada perusahaan dan
juga menarik pelanggan yang baru
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
b. Budaya Pelayanan
Budaya Pelayanan menurut (Rahmayanti, 2010:204) yaitu:
1) Penerimaan pelanggan
a) Sikap menyambut pelanggan
b) Sikap dalam memberikan pelayanan
c) Keramahan dalam memberikan pelayanan
d) Kehandalan dalam memberikan pelayanan
e) Cross Selling
f) Sikap saat selesai kunjungan pelanggan
2) Penanganan keluhan pelanggan
a) Cara menanggapi keluhan
b) Hal-hal yang harus diperhatikan saat menanggapi keluhan
pelanggan
c) Hal-hal yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan
agar pelanggan tidak kecewa
3) Penampilan
4) Perlengkapan meja kerja
5) Aturan lainnya yang biasanya diterapkan oleh perusahaan
D. Kepuasan Pelanggan
Pengertian kepuasan menurut Philip Kotler (2004: 42), kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
harapannya.Jika kenerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,
pelanggan amat puas atau senang.
Pengertian kepuasan pelanggan menurut Engel, et al (1990) dalam
Tjiptono (2007: 349) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil tidak memenuhi harapan.
Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 2002 : 34) mengidentifikasikan empat
(4) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan
nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,
pendapat dan kenyamanan mereka. Media yang digunakan bisa berupa
kotak saran di lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon bebas
pulsa, website, dan lain-lain.
2. Ghost shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers
untuk berperan atau untuk berpura-pura sebagai pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia
jasa dan menggunakan produk/ jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
tersebut, mereka diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan
dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggannya yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
selanjutnya.
4. Survey kepuasan pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan
dengan berbagai cara, diantaranya :
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang
menanyakan langsung kepuasan yang dirasakan pelanggan, seperti
ungkapan “Seberapa puas anda terhadap kenyamanan bus Batik Trans
Solo yang digunakan pada skala berikut: sangat puas, puas, cukup
puas, kurang puas, tidak puas”.
b. Derived Dissatisfaction
Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan mengangkut dua hal
utama, yaitu: tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap
kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan
bersangkutan (perceived performance).
c. Problem analysis
Responden diminta untuk mengungkapkan masalah-masalah
yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan
dan saran-saran perbaikan-perbaikan.
d. Importance/ performance rating
Teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martilla & James
(1997) dalam artikel mereka “Importance-Performance Analysis”.
Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat
kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan
pada masing-masing atribut.
E. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran digunakan untuk memperjelas gambaran isi
penelitian. Kerangka pemikiran dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
Gambar II.1
Kerangka Pemikiran
Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen PT. Pertani (Persero)
Sumber: Parasuraman, et al(1988) dalam Tjiptono (2007)
Keterangan :
Menurut kerangka pemikiran di atas, di dalam memberikan jasa
pelayanan yang baik kepada pelanggan terdapat lima (5) kriteria penentu
kualitas jasa pelayanan yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty.
Kepuasan konsumen akan pelayanan juga dapat diketahui dengan
membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang
diharapkan terhadap suatu jasa. Dari kriteria diatas dapat dinilai
bagaimana kepuasan pelanggan dengan kinerja pelayanan yang selama ini
diberikan PT. Pertani (Persero) Cabang Pemasaran Surakarta. Dengan
membandingkan harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan akan
diperoleh Service Quality, yang berguna untuk menentukkan tingkat
kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan. Ketika pelayanan yang
Dimensi Kualitas Jasa :
1. Tangible 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Emphaty
Tanggapan Konsumen
Tingkat Kinerja
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
dirasakan melebihi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dikatakan
sangat baik dan bukan lagi menjadi suatu masalah. Sebaliknya, jika
pelayanan dikatakan lebih rendah atau tidak cocok dengan keinginan
pelanggan, maka pelayanan dikatakan mengecewakan. Jika pelayanan
yang diharapkan sama dengan pelayanan yang diterima, maka kualitas
pelayanan bisa dikatakan memuaskan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
BAB III
PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah berdirinya perusahaan
PT. Pertani (Persero) merupakan salah satu Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang usaha yang berhubungan
dengan sektor pertanian.
Dasar Pendirian Perusahaan
Undang-undang Darurat No. 1 tahun 1959 tanggal 14 januari 1959 yang
membentuk Badan Perusahaan Produksi Bahan Makanan dan Pembukaan
Tanah, BMPT. Kemudian berubah menjadi Badan Pimpinan Umum
Perusahaan Pertanian Negara (BPU Pertani) berdasarkan UU no. 19 tahun
1960 dan kemudian dengan PP no 12 tahun 1963 menjadi PN Pertani.
Pada Tahun 1973 berdasarkan PP no. 21 tahun 1973 PN Pertani menjadi
perusahaan perseroaan dengan anggaran dasar akta notaris no. 46 tanggal
11 januari 1974, dan terakhir telah disesuaikan berdasarkan undang-
undang Perseroan Terbatas No. 40 tahun 2007 dengan akta notaris No. 2
tanggal 3 November 2008.
2. Lokasi perusahaan
Kantor Pusat
Jl. Pertani 1-7 Duren Tiga, Pancoran, Jakarta Selatan 12760 Telp. 021-
7993108 (8 saluran). 021 – 7991474, 7989751, 7981311, Fax. 021 –
7993203
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
Web :www.Pertani.co.id, e-mail : [email protected]
Kantor Cabang Pemasaran Surakarta
Jl. Raya Solo – Sragen Km.6 Palur, Karanganyar, Jawa Tengah
Desa : Dagen
Kecamatan : Jaten
Kabupaten : Karanganyar
Propinsi : Jawa Tengah
3. Visi dan Misi Perusahaan
a. Visi Perusahaan
Perusahaan Agribisnis Terpercaya, Pendukung Ketahanan Pangan
Nasional.
b. Misi Perusahaan
1) Menghasilkan sarana produksi yang komoditi pertanian serta jasa
yang bermutu dan berdaya saing.
2) Memasarkan sarana produksi dan komoditi pertanian serta jasa
dengan pelayanan prima.
3) Mendukung peningkatan kesejahteraan petani dan kelestarian
lingkungan untuk menghasilkan produksi yang tinggi serta
berperan aktif dalam ketahanan pangan nasional.
4. Tujuan Perusahaan
Melakukan usaha dibidang pengadaan, produksi dan pemasaran
sarana produksi pertanian dan komoditi pertanian serta optimalisasi
pemanfaatan sumberdaya perseroan untuk menghasilkan barang dan atau
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat untuk mendapatkan /
mengejar keuntungan guna meningkatkan nilai perseroan dengan
menerapkan prinsip –prinsip perseroan terbatas.
5. Struktur Perusahaan
PT. Pertani (persero) merupakan perusahaan yang memilikistruktur
organisasi yang panjang, dari kantor pusat ke kantor wilayah, sampai
dengan ke kantor cabang PT. Pertani (persero). Dalam hal ini akan
diuraikan struktur organisasi PT. Pertani (persero) baik yang ada dikantor
pusat secara umum dan PT. Pertani (persero) Cabang Surakarta khususnya.
Dalam organisasi PT. Pertani (Persero), pimpinan tertinggi adalah
direksi. Dibawah direksi terdapat lima divisi yaitu masing-masing divisi
membawahi beberapa bagian. Divisi tersebut antara lain divisi pemasaran
saprotan yang membawahi bagian pemasaran pupuk dan bagian pemasaran
aneka saprotan, divisi bina usaha membawahi bagian pengadaan padi dan
aneka usaha serta bagian benih, divisi keuangan / administrasi membawahi
bagian akuntansi, bagian perencanan dan laporan serta bagian keuangan,
divisi umum membawahi bagian sarana dan bagian hukum dan SDM dan
satuan pengawasan intern membawahi beberapa pengawas.
Sedangkan untuk PT. Pertani (Persero) dibagian wilayah, terdiri
dari empat bagian dan juga membawahi beberapa subag. bagian tersebut
ian adalah bagian saprotan yang membawahi subag. pemasaran pupuk dan
subag. pemasaran aneka saprotan, bagian bina usaha membawahi PP dan
aneka usaha, serta benih. Yang ketiga adalah bagian keuangan/umum
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
membawahi subag. umum / SDM dan subag. keuangan, selanjutnya adalah
bagian akuntansi membawahi subag. verifikasi dan rekonsiliasi serta
subag. pembukuan dan analisa laporan keuangan.
Pada kantor cabang PT. Pertani (Persero) terdiri dari tiga kepala
seksi yaitu kasi. Pemasaran, kasi. Administrasi, kasi. Unit produk benih.
Kasi. Pemasaran membawahi bendahara materiil dan kasi. Administrasi
umum / keuangan membawahi bendahara finansial. Sedangkan kasi. Unit.
Produksi benih membawahi bendahara materiil dan bendahara finansial,
dimana masing-masing membawahi staff.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
Gambar. 3.1 Struktur Organisasi di PT. Pertani (Persero)
WILAYAH
BAGIAN BINA
USAHA
BAGIAN PEMASARAN SAPROTAN
BAGIAN UMUM
BAGIAN AKUNTANSI
CABANG CABANG
DIREKSI
DIVISI PEMASARAN SAPROTAN
SPI DIVISI UMUM
DIVISI BINA USAHA
DIVISI KEUANGAN
Bag. Pemasaran
Aneka Saprotan
Bag. perencanaan
Pengawas Pengawas Bag. SDM & Hukum
Bag. Sarana
Bag. Pemasaran
Pupuk
Bag. Akuntansi
Bag. Peng. Padi & aneka Usaha
Bag. Benih
Bag. keuangan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
Gambar. 3.2 Struktur Organisasi di PT. Pertani (Persero) Cabang
Surakarta
Kantor Cabang membantu pelaksanaan tugas wilayah dalam
perencanaan, pengkoordinasian dan pengadilan pengelolaan perusahaan,
khususnya pengelolaan kegiatan pemasaran sasaran pertanian dan hasil
pertanian sesuai daerah kerjanya.
Secara operasional, cabang mempunyai fungsi lini yang
bertanggung jawab melaksanakan kegiatan pemasaran sarana pertanian
BENDAHARA MATERIIL
KASI. ADM. UMUM
KASI. PEMASARAN
BENDAHARA FINANSIAL
STAF STAF STAF
KASI. UNIT PRODUKSI
BENIH
BENDAHARA FINANSIAL
BENDAHARA MATERIIL
STAF STAF STAF
KASI. OPERASIONAL
KEPALA CABANG
SURAKARTA
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
dan hasil pertanian untuk atas dan nama perusahaan dengan pokok-pokok
tugas dan fungsi sebagai berikut :
a. Tugas Pokok
1) Menyusun rencana kerja dan program kerja pemasaran sarana
pertanian, hasil pertanian, termasuk rencana pengadaan yang
terkait pada bidang usaha yang dimaksud.
2) Mengkoordinir pelaksanaan kegiatan pemasaran didaerah
kerjanya.
3) Melaksanakan usaha perluasan pasar dan mengembangkan
pemasaran.
4) Melakukan pengendalian atas pelaksanaan kegiatan.
5) Mewakili dan bertindak atas nama prusahaan untuk melakukan
tindakan hukum sesuai tanggung jawabnya.
6) Mengurus dan mencatat hak dan kewajiban yang timbul dalam
pelaksanaan kegiatan
7) Membuat laporan keuangan / manajemen sebagai pertanggung
jawaban.
b. Fungsi
1) Mengamati secara aktif perkembangan informasi usaha dan
pengaruhnya terhadap kegiatan pemasaran di daerah kerjanya.
2) Mencermati kondisi internal dan diarahkan untuk mendukung
kegiatan perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
3) Menetapkan asumsi dasar perencanaan dan penyusunan
rencana kerja pemasaran sarana pertanian dan hasil pertaniaan
sebagai bahan penyusunan RKAP.
4) Membuat kalkulasi harga dan mengusulkan kebutuhan modal
kerja.
5) Melaksanakan perikatan dan kerjasama dengan pihak pemasok
dan agen-agen penjualan.
6) Menjalin hubungan dengan instansi pemerintah dan badan
usaha terkait.
7) Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain dalam kaitan
kegiatan pemasaran.
8) Mengajukan saran dan pendapat kepada wilayah.
Berdasarkan gambar. 2. Struktur organisasi PT. Pertani (Persero)
Cabang Surakarta, kantor Cabang membawahi kepala divisi Operasional
Perusahaan, divisi. Keuangan / umum, divisi.Pemasaran, unit produksi
benih.Dari gambar.2.dapat diuraikan tugas masing – masing bagian.
Adapun tugas dari masing-masing bagian adalah sebagai berikut :
a. Kepala divisi Operasional Perusahaan
Tugas Pokok :
1) Membantu pelaksanaan kerja Kepala Cabang Pemasaran dalam
perencanaan, pengorganisasisan, dan pengelolaan Perusahaan
khususnya bidang operasional pemasaran.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
2) Menyusun rencana kerja dan program kegiatan usaha
operasional pemasaran.
3) Mengkoordinasikan kegiatan usaha operrasioan pemasaran.
4) Melakukan monitoring dan evaluasi atas pelaksanaan kegiatan.
5) Membina perluasan pasar dan pengembangan pasar.
6) Menjalin hubungan dengan Instansi Pemerintah dan Badan
Usaha terkait.
7) Mengurus dan mencatat hak dan kewajiban yang timbul dalam
pelaksaan kegiatan.
8) Mengajukan saran dan pendapat kerja kepada Kepala Cabang
Pemasaran.
Fungsi :
1) Menyusun rencana kerja operasional pengadaan bahan baku,
produksi, dan pemasaran pertanian dan hasil pertanian.
2) Mengkoordinir dan melaksanakan kegiatan pengadaan bahan
baku, produksi dan pemasaran pertanian maupun hasil pertanian
sesuai rencana kerja yang telah ditetapkan.
3) Mengkoordinasikan penyelenggaraan atas kegiatan pengadaan
bahan baku, produksi, dan pemasaran pertanian.
4) Membuat kalkulasi usaha atas kegiatan pengadaan bahan baku,
produksi, dan pemasaran.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
5) Melakukan kajian atas perkembangan dunia usaha dan
perkembangan teknologi serta pengaruhya terhadap kegiatan
pemasaran.
6) Merekomendasikan kebutuhan Sumber Daya Manusia (SDM),
Sarana Usaha, dan Sarana Kerja.
7) Membina, memotivasi, dan mengembangkan Sumber Daya
Manusia.
8) Melakukan koordinasi kerja dengan satuan organisasi terkait.
9) Membina dan mengembangkan hubungan kerja dengan Mitra
Usaha.
b. Seksi Keuangan / Adm. Umum
Seksi Keuangan / Adm. Umum membantu pelaksanaan tugas
Cabang dalam perencaan, pengkoordinasian dan pengendalian bidang
keuangan, pembukuan, kepersonaliaan, sarana dan kesekretariatan.
Secara operasional, seksi keuangan / umum mempunyai fungsi staff
yang bertanggung jawab untuk melakukan penagihan, pencatatan dan
pelaporan transaksi, menyusun arus kas dan tugas – tugas
kesekretariatan, dengan pokok-pokok tugas sebagai berikut:
1) Menyusun rencana kerja dan program kerja pengelolaan
keuangan, pembukuan dan pelaporan serta pengelolaan
personalian dan sarana perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
2) Melaksanakan pengelolaan keuangan, pembukuan, dan
pelaporan serta menerbitkan dokumen transaksi dan
menyelenggarakan tugas kesekretariatan.
3) Melakukan monitoring dan evaluasi atas pelaksanaan kegiatan.
4) Bertanggung jawab secara aktif dalam pembinaan personil dan
memelihara sarana mengamankan hak-hak dan kekayaan
perusahaan.
5) Menyajikan laporan kegiatan operasi harian secara periodik.
6) Mengurus dan mencatat hak dan kewajiban yang timbul dalam
pelaksanaan kegiatan.
7) Mengajukan saran dan pendapat kepada cabang untuk
meningkatkan usaha dan kinerja perusahaan.
c. Unit Pemasaran
Unit pemasaran bertugas membantu cabang melaksanakan
kegiatan pemasaran yang ditunjuk dan ditetapkan oleh wilayah atau
cabang dalam lobi dengan calon pembeli atau konsumen potensional,
membentuk jaringan distribusi dan melakukan promosi didaerah
kerjanya, dengan pokok-pokok tugas sebagai berikut:
1) Menyiapkan bahan-bahan dalam rangka penyusunan Rencana
Kerja dan Anggaran Kantor Cabang Pemasaran.
2) Mengusulkan kebijakan operasional Pemasaran Komersial di
Kantor Cabang Pemasaran.
3) Melaksanakan kegiatan sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
a) Melaksanakan aktivitas pemasaran komersial di tingkat
cabang pemasaran.
b) Melaksanakan administrasi pemasaran serta merekap hasil
penjualan per produk.
c) Mengendalikan biaya operasional pemasarandengan
memeriksa kebenaran atas bukti-bukti yang dikeluarkan.
d) Memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan,
penyalur, dan pengguna produk komersial.
e) Melaksanakan sinkronisasi rencana pemasaran yang telah
dilaksanakan secara terpadu melaui menajemen persediaan
yang efesien dan efektif (jumlah, varietas, waktu, dan
mutu).
f) Melaksanakanpelayanan prima terhadap
customer/pelanggan.
4) Membina, mengarahkan, dan menilai kerja pelaksana di Seksi
Pemasaran Komersial di Kantor Wilayah pemasaran.
5) Melakukan kerjasama dengan Kepala Seksi lain dan jabatan
setingkat lain dalam rangka mengkoordinasi dan penyelesaian
pekerjaan.
6) Menyusun laporan kegiatan Seksi Pemasaran Komersial di
kantorcabang pemasaran dalam rangka pertanggungjawaban
kepada Kepala Cabang Pemasaran secara berkala (bulanan,
triwulanan, semesteran, dan tahunan).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
Fungsi :
1) Pelaksanaan kegiatan Pemasaran Komersial di Kantor Cabang
Pemasaran dalam rangka pengelolaan perusahaan.
2) Melaksanakan pengamatan lingkungan eksternal usaha
menyangkut kebijakan pemerintah, perilaku pemasok,
pelanggan, dan pesaing dalam kaitan kegiatan pemasaran.
3) Merangkum data hasil pengamatan dan menganalisa dampak
peluang dan ancaman yang berpengaruh kepada pelaksanaan
kegiatn pemasaran.
4) Menyusun program kerja dan diajukan kepada Cabang.
5) Menjalin hubungan yang baik dengan pemasik, Instansi
Pemerintah maupun Badan Usaha terkait, dalam rangka
memelihara serta mengembangkan pemasaran.
6) Melaksanakan kegiatan penjualan bagi produk-produk yang
dihasilkan.
7) Melobi konsumen potensial, menyelenggarakan segala sesuatu
yang terkait dengan persiapan perikatan (agreement) transaksi.
8) Melaksanakan pengurusan dan pencatatan atas kegiatan.
9) Menyusun laporan peiodik atas kegiatan yang dilakukan di
daerah kerjanya.
d. Unit Produksi Benih
Unit Produksi Benih (UPB) membantu pelaksanaan tugas
Wilayah dalam perencanaan, pengkoordinasian dan pengendalian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
pengelolaan perusahaan, khususnya kegiatan Usaha Produksi Benih.
Secara operasional, UPB mempunyai fungsi lini yang bertanggung
jawab melaksanakan kegiatan usaha produksi benih dan atas nama
perusahaan, dengan pokok-pokok tugas sebagai berikut:
1) Menyusun rencana kerja dan program kerja kegiatan usah
produksi benih
2) Mengkoordinir pelaksanaan kegiatan usaha produksi benih.
3) Melakukan pengendalian atas pelaksanaan kegiatan.
4) Membina dan mengembangkan usaha dan kemampuan personil.
5) Mengurus dan mencatat hak dan kewajiban yang timbul dalam
pelaksanaan kegiatan.
6) Mewakili dan bertindak atas nama perusahaan untuk melakukan
tindakan hukum sesuai tanggung jawabnya.
7) Membuat laporan keuangan / manajemen sebagai
pertanggungjawaban.
e. Bendahara Materiil
Tugas Pokok :
1) Membantu pelaksaan kerja Seksi Operasional dalam
perencanaan, pengorganisasisan, dan pengelolaan Perusahaan
khususnya bidang operasional pemasaran.
2) Menyusun rencana kerja dan program kegiatan usaha
operasional pemasaran.
3) Melaksanakan kegiatan Sub Operasional pemasaran dalam hal :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
a) Melaksanakan pengkajian atas pencapaian kinerja bagian
pemasaran.
b) Melaksanakan pengumpulan data produksi dan pemasaran.
c) Melakukan analisa hasil pemasaran dan memberikan saran
solusi problematik.
d) Melakukan analisa selisih target dan RKAP dengan
realisasi bagian pemasaran.
e) Melakukan penyusunan laporan kegiatan pemasaran.
f) Mengumpulkan data dan menganalisis secara statistik datat-
data terkait dengan pemasaran dalam rangka penyusunan
laporan secra periodik.
4) Mengarahkan dan menilai kerja para pelaksana di sub
operasional bagian pemasaran.
5) Melakukan kerjasama dengan dan menyiapkan bahan-bahan
dalam rangka penyusunan laporan kegiatan operasional dalam
rangka pertanggungjawaban kepada Kepala Cabang, Seksi
Operasional, dan Perusahaan.
Fungsi :
Pelaksanaan kegiatan monitoring, evaluasi dan pelaporan bagian
pemasaran.
f. Bendahara Finansial.
Tugas Pokok :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
1) Menyusun rencana kerja dan program kerja pengelolaan
keuangan, pembukuan dan pelaporan serta pengelolaan
personalia dan sarana Perusahaan.
2) Melaksanakan pengelolaan keuangan, pembukuan dan
pelaporan serta menerbitkan dokumen transaksi dan
menyelenggarakan tugas kesekretariat.
3) Melakukan monitoring dan evaluasi atas pelaksanaan kegiatan.
4) Bertanggung jawab secara aktif dalam hal pembinaan personil
dan pemeliharaan sarana serta mengamankan hak-hak dan
kekayaan Perusahaan.
5) Menyajikan laporan kegiatan operasi harian secara periodik.
6) Mengurus dan mencatat hak dan kewjiban yang timbul dalam
pelaksanaan kegiatan.
7) Mengajukan saran dan pendapat kepada Kepala cabang untuk
meningkatkan usaha dan kinerja Perusahaan.
Fungsi :
1) Mengamati secara aktif perkembangan informasi usaha serta
pengaruhnya terhadap pelaksanaan tugas seksi Bendahara
Finansial.
2) Mencermati kondisi internal, berkait dengan pelaksanaan tugas
Seksi Bendahara Finansial.
3) Merumuskan asumsi dasar perencanaan dan penyusunan
rencana kerja sebagai bahan penyusunan RKAP.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
4) Menyusun arus kas berdasarkan jabaran RKAP.
5) Menjalin hubungan dengan Instansi Pemerintah dan Badan
Usaha terkait.
6) Melaksanakan fungsi kebendaharaan yang mencakup aspek
penagihan dan penerimaan pendapatan serta pembelanjaan dan
pengeluaran Perusahaan.
7) Melakukan verifikasi dokumen dasar transaksi, klasifikasi,
pencatatan, perangkuman, dan pelaporan transaksi.
8) Melakukan penilaian prestasi kerja karyawan.
9) Membuat kalkulasi dan analisa kebutuhan modal kerja.
10) Melaksanakan pengurusan dan pencatatan atas pelaksanaan
kegiatan, untuk menyajikan data dan kepentingan pembukuan.
11) Memberikan rekomendasi dan merumuskan kebijakan Cabang
di bidang keuangan, kepersonaliaan, dan kesekretariatan.
g. Staff
Tugas Pokok :
1) Melaksanakan pengelolaan dan peerjaan (employment) sumber
daya perusahaan secara optimal.
2) Melaksanakan kegiatan pencatatan dan pelaporan transaksi.
3) Melaksanakan kegiatan penerimaan hasil usaha dan hak-hak
perusahaan dengan tepat waktu dan teopat jumlah.
4) Melaksanakan kegiatan pembelanjaan dan penyelesaian kewajiban
perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
5) Melaksankan kegiatan kesekretariatan Divisio dan Bagian Kantor.
6) Melakukan kegiatan monitoring, analisis, dan penyusunan konsep.
Fungsi :
Membantu pelaksanaan tugas-tugas satuan organisasi di
perusahaan.
6. Bidang Usaha dan Kegiatan Perusahaan
PT PERTANI (PERSERO) merupakan salah satu Badan
Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang usaha
yang berhubungan dengan sektor pertanian.
Dalam uraian ini akan dibahas beberapa hal yang mempengaruhi
kegiatan pemasaran benih dan pupuk di PT. Pertani (Persero)
Cabang Surakarta, antara lain :
a. Wilayah Pemasaran
PT. Pertani (Persero) Cabang Surakarta memiliki
wilayah Pemasaran hasil pertanian se-karisidenan Surakarta.
Wilayah operasionalnya meliputi beberapa kabupaten yaitu
Kabupaten Karanganyar, Kabupaten Sragen, Kabupaten
Klaten, Kabupaten Boyolali, Kabupaten Wonogiri dan Kota
Surakarta. Dalam kegiatannya PT. Pertani (Persero) cabang
Surakarta, menyediakan kebutuhan sarana produksi pertanian
seperti benih padi, benih jagung, beras, dan menjadi distributor
dari perusahaan-perusahaan pupuk dan obat-obatan pertanian.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
Semua kebutuhan akan benih padi sebelum musim
tanam dipenuhi oleh PT. Pertani (Persero). Apabila terjadi
kekurangan pasokan karena kondisi pasar yang berubah-ubah,
maka PT. Pertani (Persero) akan meminta benih dari PT.
Pertani (Persero) cabang atau Wilayah yang lain. Begitu pula
sebaliknya, apabila terjadi kelebihan pasokan karena produksi
banyak, maka untuk menghindari kerugian yang banyak, benih
akan dimutasikan atau dilimpahkan kecabang atau wilayah lain
dengan konsekuensi harga akan menjadi turun.
b. Benih yang dipasarkan
Pada PT. Pertani (Persero) Cabang Surakarta
memasarkan beberapa jenis dan tingkatkan benih, diantaranya
benih padi, jagung, kedelai. Benih padi seperti Ciherang,
Inpari, IR 64, mekonga, situ bagendit. Adapun urutan benih
adalah sebagai berikut :
Gambar. 3.3 Klasifikasi Benih
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
Breeder seeds ( benih murni ) hasil dari tangkaran
langsung dari pemulai tanam (balai penelitian benih). Dari
breeder seeds kemudian ditanam untuk mendapatkan
Foundations Seeds (benih dasar). Dari benih ini kemudian
ditangkarkan lagi menjadi Stoock Seeds, benih ini bisa dijual
langsung ke petani dan masih bisa ditangkarkan lagi menjadi
benih sebar. Benih yang ditanam petani – petani dan digunakan
untuk menghasilkan padi-beras adalah benih Extentions Seeds
atau ES (benih sebar). Sebelum diproses menjadi benih dan
dipasarkan, benih-benih tersebut harus didaftarkan ke BPSB
(Balai Pengawas dan Sertifikasi Benih). Padi yang akan
diproses menjadi benih didatangkan dari kelompok tani dari
kabupaten Sragen dan Karanganyar. Petani menangkarkan
benih kemudian hasilnya akan disetorkan ke PT. Pertani
(Persero) Cabang Surakarta dan akan diproses menjadi benih
yang berkualitas.
Padi dari petani penangkar benih, sebelum diproses
terlebih dahulu didaftarkan ke BPSB di Tegalgondo,
Kabupaten Klaten untuk mendapat sertifikat bahwa padi
tersebut bisa digunakan untuk benih bagi petani. Setelah
mendapat sertifikat dari BPSB, selanjutnya padi akan
mengalami proses untuk dijadikan benih dan dipasarkan
kepada petani.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
c. Sistem pemasaran yang digunakan
Pemasaran merupakan kegiatan yang sangat penting,
tanpa adanya kegiatan pemasaran yang baik, meskipun hasil
yang didapat bagus akan menjadi sia-sia. Kegiatan pemasaran
sangat diperlukan untuk kelancaran perusahaan dan untuk
mencari profit tentunya.Pemasaran benih dan pupuk yang
dilakukan oleh PT. Pertani (Persero) Cabang Surakarta terdapat
tiga saluran pemasaran.
Benih dari PT. Pertani (Persero) Cabang Surakarta ada yang
disalurkan pemasaran benih dan pupuk di PT. Pertani (Persero)
Cabang Surakarta:
1) Benih dan pupuk dari PT. Pertani (Persero) dijual ke
distributor
2) Benih dan pupuk dari PT. Pertani (Persero) dijual ke
pedagang pengecer
3) Benih dan pupuk dari PT. Pertani (Persero) dijual langsung
ke konsumen, meskipun intensitasnya kecil
d. Penetapan Harga Jual Benih dan Pupuk
Harga jual benih padi dan pupuk ditetapkan oleh kantor
pusat dan wilayah atau cabang pemasaran dan tidak boleh
menjual benih dan pupuk diatas ataupun dibawah harga yang
sudah ditetapkan tersebut. Kebijakan ini berlaku bagi semua
unit pemasaran PT. Pertani (Persero) dimanapun berada.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
Penentuan harga jual berdasarkan dengan biaya-biaya yang
diperlukan selama proses produksi, biaya administrasi, biaya
tenaga kerja, biaya penyusutan peralatan, biaya tansportasi dan
lain-lain.
B. Laporan Magang Kerja
1. Pengertian Magang Kerja
Progam magang kerja adalah suatu upaya untuk mengarahkan
mahasiswa untuk merasakan situasi dunia kerja, melihat dan
melakukan pekerjaan yang berhubungan dengan progam studinya.
Magang kerja merupakan kegiatan penunjang perkuliahan yang
sifatnya wajib yang harus dipenuhi sebelum pengerjaan Tugas Akhir.
2. Tujuan Magang Kerja
a. Menambah ilmu pengetahuan dan pengalaman bagi mahasiswa
agar dapat mengembangkan ilmu yang didapat di bangku kuliah
dengan praktek yang dijumpai dilapangan.
b. Dapat mengetahui secara langsung keadaan yang terjadi
diperusahaan.
c. Mengkaji dan meneliti materi dilapangan agar dapat menimbulkan
pemikiran yang realistis dan sistematis dalam menuju prospek yang
lebih baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
d. Melakukan penelitian untuk dapat mengembangkan pola pikir
kreatif dan potensial mahasiswa semester akhir sehingga
berpengaruh pada lulusan yang berkualitas.
e. Salah satu syarat wajib agar dapat menyusun Tugas Akhir.
3. Manfaat Magang Kerja
a. Mahasiswa dapat memperoleh pengalaman lebih dari proses
magang tersebut guna penyusunan Tugas Akhir.
b. Jika perusahaan berkenan, diharapkan dengan adanya proses
magang kerja dapat dilanjutkan menjadi karyawan.
4. Pelaksanaan Magang Kerja
a. Tempat Magang Kerja
1) Tempat : PT. Pertani (Persero)
Kantor Cabang Pemasaran Surakarta
Jl. Raya Solo – Sragen Km.6 Palur,
Karanganyar, Jawa Tengah
2) Desa : Dagen
3) Kecamatan : Jaten
4) Kabupaten : Karanganyar
5) Propinsi : Jawa Tengah
b. Waktu Pelaksanaan Magang Kerja : Magang kerja dilaksanakan
selama satu bulan yaitu dari tanggal 1 Februari s/d 1 Maret 2012
dan dimulai dari pukul 08.00 – 17.00 WIB.
5. Kegiatan Magang Kerja
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
Pada saat magang kerja penulis ditempatkan pada bagian
pemasaran pupuk dan benih, penulis bekerja membantu pekerjaan
yang berkaitan dengan pemasaran produk baik pupuk maupun
benih.Hari kerja di PT. Pertani (Persero) adalah hari senin-jumat dan
jam kerja dimulai dari pukul 08.00 – 17.00 WIB. Penulis bekerja
dengan staf-staf pemasaran dan dibimbing langsung oleh Pak Wiyanto
selaku kepala pemasaran dan Pembimbing Institusi Mitra (PIM).Kami
bekerja dan berkoordinasi serta dibimbing oleh staf pemasaran wilayah
Sragen yaitu pak Tenang Prabowo Akbar, SE, yang selalu mentransfer
ilmu serta mengajak praktek dilapangan diantaranya suplai barang ke
distributor maupun kios-kios petani.
Selain itu penulis juga sering di ajak mensosialisasikan program
“GP3K yakni Gerakan Peningkatan Produksi Pangan Berbasis
Korporasi”. Program yang dicanangkan pemerintah untuk
meningkatkan surplus 10.000 ton beras dan mensejahterakan petani
dan PT. Pertani (Persero) ditunjuk sebagai pelaksana program ini
beserta empat BUMN lainnya.
Sosialisasi dan kerjasama dilakukan oleh pihak PT. Pertani,
Dinas Pertanian dan pemerintah setempat yaitu pemerintah kabupaten,
kecamatan, dan kelurahan. Tujuan dari sosialisasi ini selain untuk
meningkatkan hasil produksi petani dan memberi ilmu serta
kemudahan bagi kelompok tani maupun petani untuk mencari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
pinjaman dan memberikan teknik-teknik pengolahan tanah dan
pemberantasan hama.
Adapun kegiatan yang dilakukan selain kegiatan diatas yaitu
mengecek dan mengarsip dokumen-dokumen seperti berita acara CPN
(Cadangan Benih Nasional), berkas berita CPCL (Calon Pembeli
Calon Lahan) yang akan dibuat mitra program GP3K, dan SPA (Surat
Pengantar Angkutan).
Selain itu pada saat panen raya penulis juga dilibatkan untuk
membantu staf spot-worker untuk mengecek dan mengawasi para
petani.
Disesi terakhir magang kerja penulis juga dilibatkan dalam
event Bussines Gathering yang diselenggarakan oleh PT. Pertani
(Persero) dan Bank BRI (Persero) dengan pelaku usaha tani (agen)
dankelompok tani.
Demikian laporan magang yang penulis dapat laporkan guna
melengkapi penyusunan penulisan Tugas Akhir. Diharapkan dari
progam magang kerja ini dapat memberi pengetahuan yang lebih dan
pengalaman bagi kami untuk memasuki dunia kerja. Data-data yang
penulis peroleh digunakan untuk penulisan Tugas Akhir.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
C. Pembahasan
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif yaitu suatu teknik untuk membuat gambaran
atau deskriptif secara sistematis, faktual dan akurat mengenai suatu
obyek yang diteliti.Analisis data merupakan bagian yang penting
dalam suatu penelitian karena akan digunakan dalam mengambil
kesimpulan semua masalah, yaitu dengan cara analisis deskriptif dan
dengan mengambil sampel kuisioner sebanyak 100 orang yang
dijadikan responden.Responden tersebut diambil dari para petani dan
agen kios tani yang menggunakan produk/jasa PT. Pertani (Persero)
Cabang Pemasaran Surakarta. Pengambilan data dilakukan dengan
cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden. Hasil dari
pertanyaan tersebut kemudian dikelompok – kelompokkan dan
disajikan dalam bentuk tabel dan perolehan prosentasenya.
a. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin responden dikelompokkan menjadi dua :
1) Laki – laki
2) Perempuan
Tabel III.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Jumlah (orang) Persentase ( % )
Laki-laki 81 orang 81 % Perempuan 19 orang 19 %
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
Total 100 orang 100 % Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Tabel III.3 menunjukkan bahwa dari 100 responden
yang diambil dalam penelitian mengenai evaluasi kualitas
pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen di PT.
Pertani ( Persero) Cabang Surakarta, adalah responden laki-laki
sebanyak 81 responden atau 81% dari jumlah responden dan
responden perempuan sebanyak 19 responden atau 19% dari
jumlah responden. Hal ini dikarenakan mayoritas petani dan
agen kios petani adalah laki-laki dan perempuan hanya
membantu tugas para suami.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Dalam penelitian ini usia responden dikelompokkan
menjadi :
1) < 20 tahun
2) 21-30 tahun
3) 31-40 tahun
4) >41 tahun
Tabel III.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah (orang) Persentase ( % ) < 20 tahun 0 0 % 21-30 tahun 7 orang 7 % 31-40 tahun 55 orang 55 % >41 tahun 38 orang 38 %
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
Total 100 orang 100 %
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Tabel III.4 menunjukkan bahwa dari 100 responden
yang diambil dalam penelitian mengenai kualitas pelayanan
dalam meningkatkan kepuasan konsumendi PT. Pertani
(Persero) Cabang Surakarta, adalah usia <20 tahun 0 responden
dengan Persentase sebesar 0%, usia 21-30 tahun sebanyak 7
responden atau 7%, usia 31-40 tahun sebanyak 55 responden
atau dengan Persentase 55%, dan usia >41 tahun sebanyak 38
responden atau 38% dari jumlah responden.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Responden yang diteliti berdasarkan pendidikan
terakhir, dimaksudkan untuk mengetahui pendidikan
terakhir konsumen.
Tingkat pendidikan dalam penelitian ini dikelompokkan
menjadi :
1) SD
2) SLTP
3) SLTA
4) DIII
5) S1
6) S2
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
Tabel III.3
Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Jumlah (orang) Persentase ( % ) SD 15 orang 15 %
SMP 27 orang 27 % SMA 47 orang 47 % DIII 7 orang 7 % S1 4 orang 4 % S2 0 0
Total 100 orang 100 % Sumber : Data primer yang diolah, 2012
Tabel III.5 menunjukkan bahwa dari 100 responden
yang diambil dalam penelitian mengenai evaluasi kualitas
pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen di PT.
Pertani ( Persero) Cabang Surakarta, terdapat 15 responden
atau 15% responden adalah lulusan SD, 27 responden atau 27%
responden lulusan SMP, 47 responden atau 47% responden
lulusan SMA, 7 responden atau 7% responden lulusan DIII, 4
responden atau 4% responden lulusan S1, 0 responden atau 0%
responden lulusan S2.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
2. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen
a. Dimensi Tangibles
Tabel III.4
Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Bukti Langsung (tangibles)
No Pertanyaan
Kinerja
SP P KP TP STP Skor kinerja
(Xi) Bukti Langsung (tangibles) 5 4 3 2 1 Jumlah
1 Seberapa puas anda terhadap staf dan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam berpakaian dalam berpenampilan.
29 67 4 0 0 425
2 Seberapa puas anda terhadap fasilitas yang dimiliki oleh PT. Pertani (Persero) dan fasilitas tambahan lainnya seperti tempat parkir dll.
38 50 12 0 0 426
Sumber : Data primer diolah, 2012
Keterangan :
1. Kinerja PT. Pertani (Persero) cabang pemasaran Surakarta dalam
melayani konsumen menurut responden, staf dan karyawan PT.
Pertani (Persero) dalam berpakaian dalam berpenampilan
mendapatkan penilaian sangat puas 29% dari responden, 67%
memberi jawaban puas, dan hanya 4% responden memberikan
jawaban kurang puas.
2. Kinerja PT. Pertani (Persero) cabang pemasaran Surakarta dalam
melayani konsumen menurut responden, terhadap fasilitas yang
dimiliki oleh PT. Pertani (Persero) dan fasilitas tambahan lainnya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
seperti tempat parkir dll mendapatkan penilaian sangat puas 38%
dari responden, 50% memberi jawaban puas, dan hanya 12%
responden memberikan jawaban kurang puas.
Tabel III.5
Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Bukti Langsung
(tangibles)
No Pertanyaan
Kinerja
SP P KP TP STP Skor Harapan
(Yi) Bukti Langsung (tangibles) 5 4 3 2 1 Jumlah
1 Karyawan/stafmemiliki kebersihan
dan kerapian dalam berpenampilan
43 57 0 0 0 443
2 Fasilitas yang dimiliki oleh PT.
Pertani (Persero) dan fasilitas
tambahan lainnya seperti tempat
parkir dll.
35 58 7 0 0 428
Sumber : Data primer diolah, 2012
Keterangan :
1. Harapan responden terhadap kinerja PT. Pertani (Persero) cabang
pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut responden,
staf dan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam berpakaian dalam
berpenampilan mendapatkan penilaian sangat puas 43% dari
responden dan 57% memberi jawaban puas.
2. Harapan responden terhadap kinerja PT. Pertani (Persero) cabang
pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut responden,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
terhadap fasilitas yang dimiliki oleh PT. Pertani (Persero) dan
fasilitas tambahan lainnya seperti tempat parkir dll mendapatkan
penilaian sangat puas 38% dari responden, 58% memberi jawaban
puas, dan hanya 7% responden memberikan jawaban kurang puas.
Tabel III.6
Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan Tingkat Harapan
pada PT. Pertani (Persero)
No Pertanyaan
Skor Kinerja
(Xi)
Skor Harapan
(Yi)
Bukti Langsung (tangibles)
1 Karyawan/stafmemiliki
kebersihan dan kerapian
dalam berpenampilan
425 443 95,9 %
2 Fasilitas yang dimiliki oleh
PT. Pertani (Persero) dan
fasilitas tambahan lainnya
seperti tempat parkir dll.
426 428 99,5 %
Sumber : Data primer diolah, 2012
Keterangan :
Dari hasil penelitian diatas, maka dapat diketahui bahwa tingkat
kesesuaian terhadap kualitas pelayanan karyawan pada dimensi tangible yang
terdiri dari karyawanmemiliki kebersihan dan kerapian dalam berpenampilan,
fasilitas yang dimiliki oleh PT. Pertani (Persero) dan fasilitas tambahan lainnya
seperti tempat parkir. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan
oleh PT. Pertani (Persero) terhadap kebersihan dan kerapian karyawan dalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
berpenampilan telah memenuhi 95,9 % dari harapan konsumen, dan terhadap
faktor fasilitas yang dimiliki oleh PT. Pertani (Persero) dan fasilitas tambahan
lainnya seperti tempat parkir telah memenuhi 95,9 % dari harapan konsumen.
b. Dimensi Reliability
Tabel III.7
Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Keandalan (Reliability)
No Pertanyaan
Kinerja
SP P KP TP STP Skor kinerja
(Xi) Keandalan (Reliability) 5 4 3 2 1 Jumlah
1 Seberapa puas anda terhadap
ketepatan waktu para karyawan dan
staff PT.Pertani(Persero) dalam
melayani permintaan konsumen
26 64 10 0 0 416
2 Seberapa puas anda terhadap kecepatan pelayanan dan keakuratan penanganan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam memuaskan pelanggan
30 59 11 0 0 419
Sumber : Data primer diolah, 2012
Keterangan :
1. Kinerja PT. Pertani (Persero) cabang pemasaran Surakarta dalam
melayani konsumen menurut responden, terhadap ketepatan waktu
para karyawan dan staff PT.Pertani(Persero) dalam melayani
permintaan konsumen mendapatkan penilaian sangat puas 26% dari
responden, 64% memberi jawaban puas, dan hanya 10% responden
memberikan jawaban kurang puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
2. Kinerja PT. Pertani (Persero) cabang pemasaran Surakarta dalam
melayani konsumen menurut responden, terhadap kecepatan
pelayanan dan keakuratan penanganan pelayanan yang diberikan
karyawan PT. Pertani (Persero) dalam memuaskan
pelangganmendapatkan penilaian sangat puas 30% dari responden,
59% memberi jawaban puas, dan hanya 11% responden memberikan
jawaban kurang puas.
Tabel III.8
Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Keandalan (Reliability)
No Pertanyaan
Kinerja
SP P KP TP STP Skor Harapan
(Yi) Keandalan (Reliability) 5 4 3 2 1 Jumlah
1 Ketepatan waktu para karyawan dan
staff PT.Pertani(Persero) dalam
melayani permintaan konsumen
41 55 4 0 0 437
2 Kecepatan pelayanan dan keakuratan penanganan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam memuaskan pelanggan
30 62 8 0 0 392
Sumber : Data primer diolah, 2012
Keterangan :
1. Harapan responden terhadap kinerjaPT. Pertani (Persero) cabang
pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut
responden, terhadap ketepatan waktu para karyawan dan staff
PT.Pertani(Persero) dalam melayani permintaan konsumen
mendapatkan penilaian sangat puas 41% dari responden, 55%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
memberi jawaban puas, dan hanya 4% responden memberikan
jawaban kurang puas.
2. Harapan responden terhadap kinerjaPT. Pertani (Persero) cabang
pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut
responden, terhadap kecepatan pelayanan dan keakuratan
penanganan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Pertani
(Persero) dalam memuaskan pelangganmendapatkan penilaian
sangat puas 30% dari responden, 62% memberi jawaban puas, dan
hanya 8% responden memberikan jawaban kurang puas.
Tabel III.9
Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan Tingkat Harapan
pada PT. Pertani (Persero)
No Pertanyaan
Kinerja Skor
Kinerja (Xi)
Skor Harapan
(Yi)
Keandalan (Reliability) 1 Ketepatan waktu para
karyawan dan staff
PT.Pertani(Persero)
dalam melayani
permintaan konsumen
416 437 9,51 %
2 Kecepatan pelayanan dan keakuratan penanganan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam memuaskan pelanggan
419 392 85,1 %
Sumber : Data primer diolah, 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
Keterangan :
Dari hasil penelitian diatas, maka dapat diketahui bahwa tingkat
kesesuaian terhadap kualitas pelayanan karyawan pada dimensi reliability yang
terdiri dari ketepatan waktu para karyawan dan staf PT. Pertani (Persero) dalam
melayani permintaan konsumen dan kecepatan pelayanan serta keakuratan
penanganan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam
memuaskan pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan
oleh PT. Pertani ( Persero) terhadap faktor ketepatan waktu para karyawan dan
staf PT. Pertani (Persero) dalam melayani permintaan konsumen telah memenuhi
91,51 % harapan konsumen, dan terhadap kecepatan pelayanan serta keakuratan
penanganan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam
memuaskan pelanggan telah memenuhi 85,1 % dari harapan konsumen.
c. Dimensi Responsiveness
Tabel III.10
Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)PT. Pertani ( Persero) Cabang Surakarta
No Pertanyaan
Kinerja
SP P KP TP STP Skor kinerja
(Xi) Ketanggapan (Responsiveness) 5 4 3 2 1 Jumlah
1 Seberapa puas anda terhadap kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan antrian pesanan
31 59 10 0 0 421
2 Seberapa puas anda terhadap karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam melayani kebutuhan pelanggan / konsumen
26 61 13 0 0 413
Sumber : Data primer diolah, 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
Keterangan :
1. Kinerja PT. Pertani (Persero) cabang pemasaran Surakarta dalam
melayani konsumen menurut responden, terhadap kemampuan
karyawan/staff yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan
antrian pesanan mendapatkan penilaian sangat puas 31% dari
responden, 59% memberi jawaban puas, dan hanya 10% responden
memberikan jawaban kurang puas.
2. Kinerja PT. Pertani (Persero) cabang pemasaran Surakarta dalam
melayani konsumen menurut responden, terhadapkaryawan/staff PT.
Pertani (Persero) dalam melayani kebutuhan pelanggan / konsumen
mendapatkan penilaian sangat puas 26% dari responden, 61%
memberi jawaban puas, dan hanya 13% responden memberikan
jawaban kurang puas.
Tabel III.11
Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Ketanggapan
(Responsiveness)
No Pertanyaan
Kinerja
SP P KP TP STP Skor kinerja
(Xi) Ketanggapan (Responsiveness) 5 4 3 2 1 Jumlah
1 Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam melayani kebutuhan pelanggan / konsumen
39 56 5 0 0 434
2 Kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan antrian pesanan
28 63 9 0 0 437
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
Keterangan :
1. Harapan responden terhadap kinerjaPT. Pertani (Persero) cabang
pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut responden,
terhadap kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam
menyelesaikan keluhan antrian pesanan mendapatkan penilaian
sangat puas 39% dari responden, 56% memberi jawaban puas, dan
hanya 5% responden memberikan jawaban kurang puas.
2. Harapan responden terhadap kinerjaPT. Pertani (Persero) cabang
pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut responden,
terhadapkaryawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam melayani
kebutuhan pelanggan / konsumen mendapatkan penilaian sangat
puas 28% dari responden, 63% memberi jawaban puas, dan hanya
9% responden memberikan jawaban kurang puas.
Tabel III.12
Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan Tingkat Harapan
pada PT. Pertani (Persero)
No Pertanyaan
Skor Kinerja
(Xi)
Skor Harapan
(Yi)
Ketanggapan (Responsiveness)
1 Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam melayani kebutuhan pelanggan / konsumen
421 434 97 %
2 Kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan antrian pesanan
413 437 94,5 %
Sumber : Data primer diolah, 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
Keterangan :
Dari hasil penelitian diatas, maka dapat diketahui bahwa tingkat
kesesuaian terhadap kualitas pelayanan karyawan pada dimensi responsivenes
yang terdiri dari kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam melayani
kebutuhan pelanggan / konsumen dan kemampuan karyawan/staff yang cepat
tanggap dalam menyelesaikan keluhan antrian pesanan. Hal ini berarti bahwa
kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Pertani ( Persero) terhadap faktor
kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam melayani kebutuhan
pelanggan / konsumen telah memenuhi 97% dari harapan konsumen dan terhadap
kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan
antrian pesanan telah memenuhi 94,5% dari harapan konsumen.
d. Dimensi Assurance
Tabel III.13
Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Jaminan (Assurance)
No Pertanyaan
Kinerja Skor kinerja
(Xi) SP P KP TP STP
Jaminan (Assurance) 5 4 3 2 1 Jumlah
1 Seberapa puas anda terhadap karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan baik didalam maupun diluar kantor
33 64 3 0 0 430
2 Seberapa puas anda terhadap profesionalisme kinerja karyawan/staff PT. Pertani (Persero)
39 58 3 0 0 436
Sumber : Data primer diolah, 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
Keterangan :
1. Kinerja PT. Pertani (Persero) cabang pemasaran Surakarta dalam
melayani konsumen menurut responden, terhadap karyawan/staff
PT. Pertani (Persero) dalam menjalin hubungan baik dengan
pelanggan baik didalam maupun diluar kantormendapatkan penilaian
sangat puas 33% dari responden, 64% memberi jawaban puas, dan
hanya 3% responden memberikan jawaban kurang puas.
2. Kinerja PT. Pertani (Persero) cabang pemasaran Surakarta dalam
melayani konsumen menurut responden, terhadap profesionalisme
kinerja karyawan/staff PT. Pertani (Persero) mendapatkan penilaian
sangat puas 39% dari responden, 58% memberi jawaban puas, dan
hanya 3% responden memberikan jawaban kurang puas.
Tabel III.14
Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Jaminan (Assurance)
No Pertanyaan
Kinerja Skor Harapan
(Yi) SP P KP TP STP
Jaminan (Assurance) 5 4 3 2 1 Jumlah
1 Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan baik didalam maupun diluar kantor
41 57 2 0 0 436
2 Profesionalisme kinerja karyawan/staff PT. Pertani (Persero)
35 59 6 0 0 429
Sumber : Data primer diolah, 2012
Keterangan :
1. Harapan responden terhadap kinerja PT. Pertani (Persero) cabang
pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut responden,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
terhadap karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam menjalin
hubungan baik dengan pelanggan baik didalam maupun diluar
kantormendapatkan penilaian sangat puas 41% dari responden, 57%
memberi jawaban puas, dan hanya 2% responden memberikan
jawaban kurang puas.
2. Harapan responden terhadap kinerjaPT. Pertani (Persero) cabang
pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut responden,
terhadap profesionalisme kinerja karyawan/staff PT. Pertani
(Persero) mendapatkan penilaian sangat puas 35% dari responden,
59% memberi jawaban puas, dan hanya 6% responden memberikan
jawaban kurang puas.
Tabel III.15
Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan Tingkat Harapan
pada PT. Pertani (Persero)
No Pertanyaan
Skor Kinerja
(Xi)
Skor Harapan
(Yi)
Jaminan (Assurance)
1 Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan baik didalam maupun diluar kantor
430 436 98,6
2 Profesionalisme kinerja karyawan/staff PT. Pertani (Persero)
436 429 101,6
Sumber : Data primer diolah, 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
Keterangan :
Dari hasil penelitian diatas, maka dapat diketahui bahwa tingkat
kesesuaian terhadap kualitas pelayanan karyawan pada dimensi assurance yang
terdiri dari kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam menjalin
hubungan baik dengan pelanggan baik didalam maupun diluar kantor dan
profesionalisme kinerja karyawan/staff PT. Pertani (Persero). Hal ini berarti
bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Pertani ( Persero) terhadap
faktor kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam menjalin hubungan
baik dengan pelanggan baik didalam maupun diluar kantor telah memenuhi 98,6
% dari harapan konsumen dan terhadap profesionalisme kinerja karyawan/staff
PT. Pertani (Persero) telah memenuhi 101,6 % dari harapan konsumen.
e. Dimensi Emphaty
Tabel III.16
Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Empati (Emphaty)
No Pertanyaan
Kinerja Skor kinerja
(Xi) SP P KP TP STP
Empati (Emphaty) 5 4 3 2 1 Jumlah
1 Seberapa puas anda diberi kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan
20 67 13 0 0 407
2 Seberapa puas anda terhadap karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam memberikan solusi terbaik dalam memecahkan masalah pelanggan/konsumen
26 60 14 0 0 412
Sumber : Data primer diolah, 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
Keterangan :
1. Kinerja PT. Pertani (Persero) cabang pemasaran Surakarta dalam
melayani konsumen menurut responden, terhadap kemudahan dalam
pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan mendapatkan
penilaian sangat puas 20% dari responden, 67% memberi jawaban
puas, dan hanya 13% responden memberikan jawaban kurang puas.
2. Kinerja PT. Pertani (Persero) cabang pemasaran Surakarta dalam
melayani konsumen menurut responden, terhadapkaryawan/staff PT.
Pertani (Persero) dalam memberikan solusi terbaik dalam
memecahkan masalah pelanggan/konsumen mendapatkan penilaian
sangat puas 26% dari responden, 60% memberi jawaban puas, dan
hanya 14% responden memberikan jawaban kurang puas.
Tabel III.17
Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Empati (Emphaty)
No Pertanyaan
Kinerja Skor kinerja
(Xi) SP P KP TP STP
Empati (Emphaty) 5 4 3 2 1 Jumlah
1 Kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan.
31 60 9 0 0 442
2 Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam memberikan solusi terbaik dalam memecahkan masalah pelanggan/konsumen
20 70 10 0 0 410
Sumber : Data primer diolah, 2012
Keterangan :
1. Harapan responden terhadap kinerja PT. Pertani (Persero) cabang
pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut responden,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
terhadap kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan keluhan
pelanggan mendapatkan penilaian sangat puas 31% dari responden,
60% memberi jawaban puas, dan hanya 9% responden memberikan
jawaban kurang puas.
2. Harapan responden terhadap kinerjaPT. Pertani (Persero) cabang
pemasaran Surakarta dalam melayani konsumen menurut responden,
terhadapkaryawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam memberikan
solusi terbaik dalam memecahkan masalah pelanggan/konsumen
mendapatkan penilaian sangat puas 20% dari responden, 70%
memberi jawaban puas, dan hanya 10% responden memberikan
jawaban kurang puas.
Tabel III.18
Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan Tingkat Harapan
pada PT. Pertani (Persero)
No Pertanyaan
Skor Kinerja
(Xi)
Skor Harapan
(Yi)
Empati (Emphaty)
1 Kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan
407 442 92 %
2 Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam memberikan solusi terbaik dalam memecahkan masalah pelanggan/konsumen
412 410 100,4 %
Sumber : Data primer diolah, 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
Keterangan :
Dari hasil penelitian diatas, maka dapat diketahui bahwa tingkat kesesuaian
terhadap kualitas pelayanan karyawan pada dimensi emphaty yang terdiri dari
kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan dan
kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam memberikan solusi
terbaik dalam memecahkan masalah pelanggan/konsumen.Hal ini berarti bahwa
kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Pertani ( Persero) terhadap faktor
kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan telah memenuhi
92 % dari harapan konsumen dan terhadap kemampuan karyawan/staff PT.
Pertani (Persero) dalam memberikan solusi terbaik dalam memecahkan masalah
pelanggan/konsumen telah memenuhi 100,4% dari harapan konsumen.
3. Diagram Kartesius
Untuk data melihat posisi penempatan data yang telah dianalisis tersebut,
maka dapat dibagi menjadi empat bagian yaitu:
a. Kuadran A menunjukkan bahwa unsur – unsur jasa yang sangat penting
bagi pelanggan, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai
dengan keinginan pelanggan sesuai dengan keinginan, sehingga
menimbulkan kekecewaan atau rasa tidak puas.
b. Kuadran B menunjukkan bahwa unsur – unsur jasa pokok yang dianggap
penting oleh pelanggan, maka ini kewajiban dari perusahaan adalah
mempertahankan kinerjanya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
c. Kuadran C menunjukkan bahwa unsur – unsur jasa dianggap kurang
penting oleh pelanggan dimana sebaiknya perusahaan menjalankan secara
sedang saja.
d. Kuadran D menunjukkan bahwa unsur – unsur jasa yang dianggap kurang
penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan
atau sangat memuaskan. Hal ini dianggap berlebihan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
TABEL III. 19 Perhitungan Rata - Rata dari 100 Responden dari Penilaian kinerja dan Penilaian
Harapan
No Atribut Penilaian Kinerja
(X)
Penilaian Harapan
(Y)
Tangible
1 Karyawan/stafmemiliki kebersihan dan kerapian dalam berpenampilan
425 443 4,25 4,43
2 Fasilitas yang dimiliki oleh PT. Pertani (Persero) dan fasilitas tambahan lainnya seperti tempat parkir dll
426 428 4,26 4,28
Reliability
3 Ketepatan waktu para karyawan dan staff PT.Pertani(Persero) dalam melayani permintaan konsumen
416 437 4,16 4,37
4
Kecepatan pelayanan dan keakuratan penanganan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam memuaskan pelanggan
419 392 4,19 3,92
Responsiveness
5 Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam melayani kebutuhan pelanggan / konsumen
421 434 4,21 4,34
6 Kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan antrian pesanan
413 437 4,13 4,37
Assurance
7
Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan baik didalam maupun diluar kantor
430 436
4,30 4,36
8 Profesionalisme kinerja karyawan/staff PT. Pertani (Persero)
436 429 4,36 4,29
Emphaty
9 Kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan
407 442 4,07 4,42
10
Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam memberikan solusi terbaik dalam memecahkan masalah pelanggan/konsumen
412 410 4,12 4,10
( , ) 4,20 4,28
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
Sumber : Data primer diolah, 2012
ẋ PELAKSANAAN / KINERJA
Gambar 3.4
Diagram Kartesius dari Faktor – Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen PT. Pertani (Persero)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
Keterangan :
1. Kuadran A
Menunjukkan faktor – faktor atau atribut yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan PT. Pertani ( Persero) berada dalam kuadaran ini dan
penangannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan karena keberadaan
faktor – faktor inilah yang sangat dinilai sangat penting oleh
konsumen/pelanggan, sedangkan tingkat pelayanannya masih belum
memuaskan. Faktor – faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
a. Ketepatan waktu para karyawan dan staff PT.Pertani(Persero) dalam
melayani permintaan konsumen (pertanyaan3)
b. Kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam menyelesaikan
keluhan antrian pesanan (pertanyaan6)
c. Kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan keluhan pelanggan (
pertanyaan9)
2. Kuadran B
Menunjukkan faktor – faktor atau atribut yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan PT. Pertani ( Persero) berada dalam kuadaran ini dan
penangannya perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat
pelaksanaannya telah sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga dapat
memuaskan pelanggan. Faktor – faktor yang termasuk dalam kuadran ini
adalah:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
a. Karyawan/stafmemiliki kebersihan dan kerapian dalam
berpenampilan (pertanyaan1)
b. Fasilitas yang dimiliki oleh PT. Pertani (Persero) dan fasilitas
tambahan lainnya seperti tempat parkir dll (pertanyaan2)
c. Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam melayani
kebutuhan pelanggan / konsumen (pertanyaan5)
d. Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam menjalin
hubungan baik dengan pelanggan baik didalam maupun diluar
kantor (pertanyaan7)
e. Profesionalisme kinerja karyawan/staff PT.Pertani (Persero)
(pertanyaan8)
3. Kuadran C
Menunjukkan faktor – faktor atau atribut yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan PT. Pertani ( Persero) berada dalam kuadaran ini dan
penangannya sebaiknya secara sedang saja karena dianggap kurang
penting bagi pelanggan sehingga pelaksanaannya biasa/cukup. Faktor –
faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a. Kecepatan pelayanan dan keakuratan penanganan pelayanan yang
diberikan karyawan PT. Pertani (Persero) dalam memuaskan
pelanggan (pertanyaan4)
b. Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam
memberikan solusi terbaik dalam memecahkan masalah
pelanggan/konsumen (pertanyaan10)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
78
4. Kuadran D
Menunjukkan faktor – faktor atau atribut yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan PT. Pertani ( Persero) berada dalam kuadaran ini
berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena
pelanggan mengangggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor –
faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali
oleh PT. Pertani (Persero), sehingga dapat sangat memuaskan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
79
BAB IV
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Berdasarkan analisis yang dikemukakan pada bab III dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari perbandingan tingkat harapan dengan tingkat kinerja dari masing –
masing dimensi kualitas jasa ( Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty) menunjukkan bahwa tingkat kesesuaiannya cukup
besar, ini berarti kualitas pelayanan diberikan oleh PT. Pertani ( Persero)
Cabang Pemasaran Surakarta telah memenuhi harapan
konsumen/pelanggan khususnya petani dan agen, dengan terpenuhinya
harapan tersebut maka petani dan agen merasa puas.
2. Atribut yang perlu diprioritaskan penanganannya, dan dinilai sangat
penting oleh konsumen, sedangkan tingkat kinerjanya belum memuaskan
adalah aspek ketepatan waktu para karyawan dan staff
PT.Pertani(Persero) dalam melayani permintaan konsumen, aspek
kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam menyelesaikan
keluhan antrian pesanan, aspek kemudahan dalam pelayanan, dan
penanganan keluhan pelanggan.
3. Atribut yang tingkat kinerjanya telah sesuai dengan harapan konsumen,
sehingga dapat memuaskan konsumen serta kinerja yang memuaskan
(puas), sehingga PT. Pertani ( Persero) Cabang Pemasaran Surakartaharus
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
80
mempertahankan atribut – atribut ini adalah aspek karyawan/stafmemiliki
kebersihan dan kerapian dalam berpenampilan,fasilitas yang dimiliki oleh
PT. Pertani (Persero) dan fasilitas tambahan lainnya seperti tempat parkir
dll, kemampuan karyawan/staff PT. Pertani (Persero) dalam melayani
kebutuhan pelanggan/konsumen, Kemampuan karyawan/staff PT. Pertani
(Persero) dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan baik didalam
maupun diluar kantor, Profesionalisme kinerja karyawan/staff PT. Pertani
(Persero).
4. Atribut yang dianggap kurang penting bagi konsumen, namun kualitas
kinerja biasa atau cukup adalah aspek kecepatan pelayanan dan
keakuratan penanganan pelayanan yang diberikan karyawan PT. Pertani
(Persero) dalam memuaskan pelanggan, kemampuan karyawan/staff PT.
Pertani (Persero) dalam memberikan solusi terbaik dalam memecahkan
masalah pelanggan/konsumen.
5. Atribut yang pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh PT.
Pertani (Persero) Cabang Pemasaran Surakarta, sehingga sangat
memuaskan konsumen,namun dianggap kurang penting oleh konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
81
B. SARAN
Berdasarkan kesimpulan diatas dapat diberikan saran yang bermanfaat
bagi PT. Pertani ( Persero) Cabang Pemasaran Surakarta terkhusus pada
kuadaran A (prioritas utama), dan untuk meningkatkan kinerja kualitas
karyawan PT. Pertani ( Persero) Cabang Pemasaran Surakarta sebaiknya
perusahaan :
1. Sebaiknya PT. Pertani (Persero) Cabang Pemasaran Surakarta
meningkatkan aspek ketepatan waktu para karyawan dan staff
PT.Pertani(Persero) dalam melayani permintaan konsumen.
2. Sebaiknya PT. Pertani (Persero) Cabang Pemasaran Surakarta
meningkatkan aspek kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap
dalam menyelesaikan keluhan antrian pesanan.
3. Sebaiknya PT. Pertani (Persero) Cabang Pemasaran Surakarta
meningkatkan aspek kemudahan dalam pelayanan, dan penanganan
keluhan pelanggan.