perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id PENGARUH KEPUASAN ... · 5. Jonet Ariyanto N., S.E., M.M....
Transcript of perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id PENGARUH KEPUASAN ... · 5. Jonet Ariyanto N., S.E., M.M....
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, SWITCHING COST, DANCITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA
KARTU SELULER INDOSAT PADA MAHASISWA JURUSANPENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FKIP UNS TAHUN 2014
SKRIPSI
Oleh :
FAJAR PUTRA PAMUNGKASK7410076
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKANUNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA2014
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user ii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini
Nama : Fajar Putra Pamungkaas
Nim : K7410076
Jurusan/Program Studi : PIPS/ Pendidikan Ekonomi BKK Tata Niaga
Menyatakan bahwa skripsi saya berjudul “PENGARUH KEPUASAN
PELANGGAN, SWITCHING COST, DAN CITRA MEREK TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU SELULER INDOSATPADA MAHASISWA JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUANSOSIAL FKIP UNS TAHUN 2014” ini benar-benar merupakan hasil karya saya
sendiri.
Selain itu, sumber informasi yang dikutip dari penulis lain telah disebutkan dalam
teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
Apabila pada kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan skripsi ini hasil
jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan saya.
Surakarta, November 2014
Yang membuat pernyataan
Fajar Putra Pamungkas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user iii
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, SWITCHING COST, DANCITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA
KARTU SELULER INDOSAT PADA MAHASISWA JURUSANPENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FKIP UNS TAHUN 2014
Oleh :
FAJAR PUTRA PAMUNGKASK7410076
Skripsi
Diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelarSarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata NiagaJurusan Pendidikan Ilmu pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARETSURAKARTA
2014
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user iv
PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji
Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Surakarta, November 2014
Pembimbing I, Pembimbing II,
Dra. Sri Wahyuni, M.M. Jonet Ariyanto, S.E., M.M.
NIP. 19540817 198203 2 001 NIP. 19750728 200501 1 002
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user v
PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi FakultasKeguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterimauntuk memenuhi Persyaratan mendapat gelar Sarjana Pendidikan.
Pada hari : Selasa
Tanggal : 25 November 2014
Tim Penguji Skripsi
Nama Terang Tanda Tangan
Ketua : Drs. Sunarto, M.M 1 ...................
Sekertaris : Dr. Harini, M.Pd 2 ..................
Anggota I : Dra. Sri Wahyuni, M.M. 3 ...................
Anggota II : Jonet Ariyanto, S.E., M.M. 4 ..................
Disahkan oleh
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret
Dekan,
Prof. Dr. H.M. Furqon Hidayatullah, M.Pd.NIP. 19600727 198702 1 001
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user vi
MOTTO
“Hidup Berawal dari Mimpi”
(Bondan & Fade 2 Black)
“Masalah yg paling malang dan berbahaya dalam setiap situasi bagi seseorang
ialah apabila ia tidak tahu apa yang harus ia perbuat.”
(Napoleon Bonaparte)
"Bermimpilah setinggi langit, walaupun kalian tidak mencapai langit setidaknya
kalian melewati ribuan bintang"
(5CM)
“Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk hari tua.”
(Aristoteles)
“Be yourself”
(Penulis)
“The best sword that you have is a limitless patience”
(Anonim)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user vii
PERSEMBAHAN
Allah SWT atas semua pertolongan dan segala nikmat yang diberikan.
Ayah (Sri Mulyono) dan Ibu (Endang Suprapti) tercinta yang senantiasa
mendoakan dan memberikan semangat yang sangat luar biasa untukku.
Christin Cahyoningrum yang senantiasa memberi doa, semangat, serta motivasi.
Semua warga seperjuangan “Kos Aura Putra” terima kasih atas kebersamaannya
selama ini.
Teman-Teman seperjuangan PTN 2010 yang tak dapat penulis sebutkan satu per
satu, semoga sukses untuk kita semua.
Almamater tercinta Universitas Sebelas Maret Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user viii
ABSTRAK
Fajar Putra Pamungkas, PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN,SWITCHING COST, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITASPELANGGAN PENGGUNA KARTU SELULER INDOSAT PADAMAHASISWA JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIALFKIP UNS TAHUN 2014, Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan IlmuPendidikan Universitas Sebelas Maret, Oktober 2014.
Penilitan ini bertujuan untuk mengetahui (1) Pengaruh kepuasanpelanggan, switching cost dan citra merek secara bersama-sama terhadap loyalitaspelanggan pengguna kartu seluler Indosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIPUNS. (2) Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan penggunakartu seluler Indosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIP UNS. (3) Pengaruhswitching cost terhadap loyalitas pelanggan pengguna kartu seluler Indosat padamahasiswa jurusan PIPS FKIP UNS. (4) Pengaruh citra merek terhadap loyalitaspelanggan pengguna kartu seluler Indosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIPUNS.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif.Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Jurusan PIPS FKIP UNS tahun2014 yang menggunakan kartu seluler Indosat. Besarnya jumlah sampel yangtelah dihitung diperoleh sampel sebanyak 96,04 dan dibulatkan menjadi 97responden. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling insidental. Teknikanalisis data yang digunakan adalah teknik regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) Terdapatpengaruh kepuasan pelanggan, switching cost, dan citra merek terhadap loyalitaspelanggan pengguna kartu seluler Indosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIPUNS. Hal ini dibuktikan dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000,hasil ini lebih kecil dari 0,05; maka Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapatdisimpulkan bahwa kepuasan pelanggan, switching cost dan citra merekberpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pengguna kartu selulerIndosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIP UNS. (2) Hasil perhitungan datauntuk variabel kepuasan pelanggan memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,241,variabel switching cost memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,328 dan variabelcitra merek memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,278, maka dapat disimpulkanbahwa variabel kepuasan pelanggan, switching cost, dan citra merek memilikipengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pengguna kartu selulerIndosat pada mahasiswa jurusan PIPS FKIP UNS. (3) Berdasarkan hasilperhitungan nilai Adjusted R Square sebesar 0,391 sehingga dapat diartikanbahwa 39,1% loyalitas pelanggan pengguna kartu seluler Indosat pada mahasiswajurusan PIPS FKIP UNS dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan, switching cots,dan citra merek, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.
Kata Kunci: kepuasan pelanggan, switching cost, citra merek, loyalitaspelanggan, Indosat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user ix
ABSTRACT
Fajar Putra Pamungkas, THE EFFECT OF CUSTOMERSATISFACTION, SWITCHING COST, AND BRAND IMAGE TO THECUSTOMER LOYALTY INDOSAT CARD MOBILE USERS ONSTUDENTS DEPARTMENT OF SOCIAL SCIENCES EDUCATION FKIPUNS 2014, Thesis. Surakarta: Faculty of Teacher Training and Education SebelasMaret University Surakarta, October 2014.
This research aims to determine (1) the effect of customer satisfaction,switching costs and brand image together on customer loyalty card users fromcellular to the student of PIPS FKIP UNS. (2) The effect of customer satisfactionon customer loyalty card users from cellular to the student of PIPS FKIP UNS. (3)The effect of switching cost on customer loyalty card users from cellular to thestudent of PIPS FKIP UNS. (4) The effect of brand image on customer loyaltycard users from cellular to the student of PIPS FKIP UNS.
The method used is descriptive quantitative method. The population in thisstudy were students of Department of PIPS FKIP UNS 2014 Indosat card. Thelarge number of samples that have obtained a sample of 96.04 calculated androunded to 97 respondents. The sampling technique used is incidental sampling.The data analysis technique used is multiple linear regression technique.
Based on the results of this study concluded that (1) There is the influenceof customer satisfaction, switching cost, and brand image on customer loyaltycard users from cellular to the student of PIPS FKIP UNS. This is evidenced fromthe results obtained by the F test probability value of 0.000, the result is less than0.05; then Ho is rejected and Ha accepted, so it can be concluded that customersatisfaction, switching costs and brand image simultaneous effect on customerloyalty card users from cellular to the student of PIPS FKIP UNS. (2) Thecalculation of customer satisfaction data for the variables have a significance levelof 0,241, switching cost variable has a significance level of 0,328 and brandimage variables have a significance level of 0,278 then it can be concluded thatthe variables of customer satisfaction, switching cost, and brand image has apartial effect on customer loyalty card users from cellular to the student of PIPSFKIP UNS. (3) Based on the calculation of the value of Adjusted R Square of0,391 so it can be interpreted that 39,1% customer loyalty card users from cellularto the student of PIPS FKIP UNS influenced by customer satisfaction, switchingcots, and brand image, while the rest are affected by other factors.
Keywords: customer satisfaction, switching cost, brand image, customer loyalty,Indosat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user x
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
banyak sekali tambahan nikmat, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan judul “PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, SWITCHING
COST, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGANPENGGUNA KARTU SELULER INDOSAT PADA MAHASISWA
JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FKIP UNSTAHUN 2014”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan untuk
mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaikan tidak lepas dari
peran dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd. selaku Dekan Fakultas Keguruan
dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin
penyusunan skripsi.
2. Drs. Syaiful Bachri, M.Pd. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas
Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.
3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah
memberikan ijin menyusun skripsi.
4. Dra. Sri Wahyuni, M.M. selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan
Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret sekaligus selaku Pembimbing I yang
telah memberikan ijin menyusun skripsi dan telah dengan penuh kesabaran
memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xi
5. Jonet Ariyanto N., S.E., M.M. selaku Pembimbing II yang penuh kesabaran
memberikan bimbingan dan pengarahan selama penyusunan skripsi, sehingga
dapat terselesaikan dengan baik.
6. Drs. Sunarto, M.M, selaku ketua penguji skripsi dan Dr. Harini, M.Pd, selaku
sekretaris penguji skripsi telah menyediakan waktu dan tenaga untuk menguji
penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan ujian skripsi guna
menyelesaikan studi di bangku kuliah.
7. Leny Noviani, S.Pd., M.Si selaku pembimbing akademik yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan selama perkuliahan, sehinggan dapat
terselesaikan dengan baik.
8. Seluruh Dosen Prodi Ekonomi BKK PTN yang telah memberikan bekal ilmu
pengetahuan sehingga dapat menunjang terselesainya skripsi ini.
9. Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial FKIP UNS yang telah
memberikan ijin untuk mengadakan penelitian.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
memnatu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah
SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak sekali kekurangannya.
Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan bagi
peneliti. Peneliti berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah
wawasan bagi semua pihak.
Surakarta, November 2014
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL i
HALAMAN PERNYATAAN ii
HALAMAN PENGAJUAN iii
HALAMAN PERSETUJUAN iv
HALAMAN PENGESAHAN v
HALAMAN MOTTO vi
HALAMAN PERSEMBAHAN vii
ABSTRAK viii
ABSTRACT ix
KATA PENGANTAR x
DAFTAR ISI xii
DAFTAR TABEL............................................................................................... xv
DAFTAR GAMBAR xvi
DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1
B. Identifikasi Masalah....................................................................... 11
C. Pembatasan Masalah...................................................................... 12
D. Rumusan Masalah.......................................................................... 13
E. Tujuan Penelitian ........................................................................... 13
F. Manfaat Penelitian.......................................................................... 14
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Kajian Teori dan Hasil Penelitian yang Relevan........................... 15
1. Pemasaran .................................................................................. 15
2. Pemasaran Jasa .......................................................................... 16
3. Kepuasan Pelanggan .................................................................. 17
4. Switching Cost ........................................................................... 28
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xiii
5. Citra Merek ................................................................................ 32
6. Loyalitas Pelanggan................................................................... 38
7. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan 49
8. Pengaruh Switching Cost Terhadap Loyalitas Pelanggan ......... 49
9. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan .............. 50
10. Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Switching Cost, dan Citra MerekTerhadap Loyalitas Pelanggan .................................................. 51
B. Penelitian yang Relevan................................................................. 52
C. Kerangka Berpikir.......................................................................... 53
D. Hipotesis ........................................................................................ 54
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian........................................................ 56
B. Rancangan/Desain Penelitian......................................................... 57
C. Populasi dan Sampel ...................................................................... 58
D. Teknik Pengambilan Sampel ......................................................... 60
E. Pengumpulan Data ......................................................................... 60
F. Validitas Instrumen Penelitian ....................................................... 64
G. Teknik Analisis Data ..................................................................... 65
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Deskripsi Data ............................................................................... 71
B. Pengujian Persyaratan Analisis...................................................... 72
1. Uji Normatitas............................................................................ 72
2. Uji Multikolinearitas.................................................................. 73
3. Uji Heteroskedastisitas .............................................................. 73
4. Uji Autokorelasi......................................................................... 74
5. Uji Linieritas .............................................................................. 75
C. Pengujian Hipotesis ....................................................................... 76
1. Analisi Regresi Ganda ............................................................... 76
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xiv
2. Uji F ........................................................................................... 78
3. Uji t ............................................................................................ 79
D. Pembahasan Hasil Analisis Data ................................................... 82
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN
A. Simpulan........................................................................................ 85
B. Implikasi ........................................................................................ 85
C. Saran .............................................................................................. 87
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 89
LAMPIRAN........................................................................................................ 93
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xv
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1 Operator Penyelenggara Telepon di Indonesia ............................................. 1
1.2 Pertumbuhan Pelanggan Seluler di Indonesia 2009-2012 ............................ 3
1.3 Tingkat churn rate PT. Indosat ..................................................................... 5
1.4 Hasil Tabulasi Data Praobservasi.................................................................. 10
2.1 Harapan, Kinerja dan Kepuasan.................................................................... 21
3.1 Jadwal Penelitian........................................................................................... 55
4.1 Deskripsi Data Statistik................................................................................. 70
4.2 Uji Multikolinearitas ..................................................................................... 72
4.3 Uji Autokorelasi ............................................................................................ 74
4.4 Koefisien Regresi .......................................................................................... 76
4.5 ANOVA ........................................................................................................ 78
4.6 Coefficients ................................................................................................... 79
4.7 Model Summary............................................................................................ 80
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 19
2.2 Kerangka Berpikir ......................................................................................... 53
4.1 Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual ........................ 71
4.2 Scatterplot Regression Standardized Residual.............................................. 73
4.3 Regression Standardized Residual ................................................................ 75
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Rincian Waktu Dan Jenis Kegiatan Penelitian ........................................... 92
2. Definisi Operasional ................................................................................... 93
3. Angket ........................................................................................................ 98
4. Hasil Uji Validitas Angket .........................................................................103
5. Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................................114
6. Tabulasi Data Penelitian .............................................................................116
7. Data Induk ..................................................................................................127
8. Output Dari Hasil Olah Data Melalui SPSS 22.0 .......................................130
9. Tabel F, tabel t dan tabel r ...........................................................................133
10. Surat izin Penelitian ....................................................................................135