Dieu Tra Thu Vien

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Mục Lục :Chương 1 : Đặt Vấn Đề

1. Lí Do Chọn Đề Tài

2. Mục Tiêu Nghiên Cứu

3. Đối Tượng Và Phạm Vi Nghiên Cứu

4. Phương Pháp Nghiên Cứu

5. Ý Nghĩa Thực Tiễn Của Đề Tài

Chương 2 : Cơ Sở Lý Thuyết

I. Lý thuyết về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng:

1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ

3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

4. Mô hình Tháp nhu cầu của maslow

5. Đo lường chất lượng phục vụ

6. Mô hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với sự hài lòng của khách hàng

7. Chỉ số hài lòng của khách hàng

NHÓM 2/49_KD1

Đề tài: “ Các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện trường ĐH Nha Trang ”


II. Mô hình nghiên cứu đề nghị:

Chương 3 : Giới Thiệu Về Thư Viện

Chương 4 : Quy Trình Và phương Pháp Nghiên Cứu

I. Trình tự nghiên cứu

II. Phương pháp nghiên cứu

1. Giới Thiệu

2. Thiết Kế Nghiên Cứu

III. Kết Qủa Nghiên Cứu Và Thảo Luận

1. Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu

2. Mô tả mẫu

3. Kiểm định mối liên hệ giữa mức độ hài lòng chung của sinh

viên đối với dịch vự thư viện và các đặc tính

4. Kiểm định Cronbach anpha

5. Phân tích nhân tố

6. Hồi Quy

Chương 5 : Kết Luận

1. Kết quả chính

2. Những hàm ý của nó đối với hoạt động thư viện tại trường

DHNT

3. Hạn chế của đề tài

Chương 6 : Đề Xuất Kiến Nghị

1. Một số đề xuất

2. Một số kiến nghị

NHÓM 2/49_KD1


Danh Mục Phụ Lục

Phụ Lục 01 : Bảng Câu Hỏi Định Tính …………………….. 71

Phụ Lục 02 : Bảng Câu Hỏi Nghiên Cứu Định Lượng ……… .. 72

Phụ Lục 03 : Kết Quả Làm Sạch Và Mô Tả Dữ Liệu …………74

Phụ Lục 04 : Kiểm Định Tương Quan Chi Bình Phương ……. 76

Phụ Lục 05 : Kiểm Định Cronbach Alpha …………………. ...83

Phụ Lục 06 : Phân Tích Nhân Tố EFA ..…………………...… 88

Phụ Lục 07 : Xác Định Hàm Hồi Quy …………………… …..91

NHÓM 2/49_KD1


CHƯƠNG 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lí do chọn đề tài:

Trong xã hội hiện đại ngày nay, trau dồi tri thức là một nhu cầu

không thể thiếu của mọi người. Tri thức bao la bất tận với bao điều mà ta

chưa biết. Có nhiều cách khác nhau để trau dồi tri thức như đọc sách báo,

tin tức, các bài nghiên cứu, các thông tin trên internet và đến thư viện để

tìm kiếm tri thức.

Đối với sinh viên chúng ta, là những người đang trau dồi tri thức trên

giảng đường đại học, đây là bước ngoặc đánh dấu sự thay đổi lớn về lượng

và chất trong việc học tập của cuộc đời mỗi người, đây cũng chính là giai

đoạn mà người học cần bắt nhịp với một phương pháp học hoàn toàn mới –

phương pháp tự học tự nghiên cứu kết hợp với làm việc nhóm.

Nói đến cơ sở vật chất của một Đại học người ta thường nghĩ ngay

đến các giảng đường, các phòng thí nghiệm, xưởng thực tập hay trại thực

nghiệm, và thư viện. Hoạt động chính của một Đại học chủ yếu diễn ra ở 4

khu vực trên. Viện trưởng Viện ĐH Illinois, Edmund James đã nói : "

Trong những cơ sở hay phòng ban của một trường đại học, không có cơ sở

nào thiết yếu hơn Thư viện đại học. Ngày nay không một công trình khoa

học nào với giá trị đích thực mà không có sự trợ giúp của thư viện, ngoại

trừ những trường hợp phi thường của những thiên tài thỉnh thoảng xảy ra

trong lịch sử nhân loại, đó là những trường hợp ngoại lệ." Ở môi trường

Đại học, thư viện trở thành một trong những nơi cung cấp tri thức hiệu quả

nhất cho sinh viên. Thư viện lưu trữ thông tin, giáo trình, tài liệu tham

khảo, các tư liệu điện tử…phục vụ cho hoạt động tìm kiếm tài liệu, nghiên

cứu khoa học của người học. Ngày nay thư viện không chỉ là nơi giữ sách

mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công tác giảng dạy và

NHÓM 2/49_KD1


học tập. Có thể khẳng định thư viện là trái tim tri thức của một trường Đại

học. Qua tầm vóc, quy mô của thư viện ta cũng có thể đánh giá được phần

nào quy mô, chất lượng đào tạo của trường đại học đó. Có thể nói nhìn mức

độ làm việc, hiệu quả công việc của sinh viên, giảng viên ở Thư viện người

ta có thể hiểu được phần nào chất lượng hoạt động của một Đại học.

Thư viện Đại học Nha Trang - tiền thân là Trung tâm thông tin Tư

liệu và Thư viện (thành lập tháng 12/1999) trên cơ sở của Thư viện Trường

đại học Thủy sản (thành lập năm 1966) - tọa lạc trên khu đồi phía đông bắc

Trường Đại học Nha Trang với diện tích 12000 m2. Thư viện, là một trong

những cơ sở lớn phục vụ đào tạo, nghiên cứu cho gần 1000 cán bộ giáo

viên, hơn 400 học viên sau đại học và hơn 10.000 sinh viên đang học ở cơ

sở chính của Trường tại Nha Trang.

Thư viện bao gồm 4 tòa nhà và một số diện tích khác phục vụ cho

mượn, đọc và tra cứu tài liệu với 5 phòng đọc (hơn 1000 chỗ), 4 kho sách

và báo chí, 2 phòng tra cứu trực tuyến, truy cập Internet và Multimedia

theo hình thức kho mở và bán mở; Xưởng in phục vụ cho công tác in ấn và

phát hành, Thư viện cho thuê tài liệu và phát hành các loại giáo trình bài

giảng của Trường.

Tài nguyên đọc hiện nay của Thư viện bao gồm trên 13.000 tên tài

liệu với với gần 30.000 bản. Trong đó có gần 8.000 tên (23.000 bản) sách

tiếng Việt và tiếng nước ngoài, gần 300 đầu báo và tạp chí trong nước và

nước ngoài, 2000 tài liệu điện tử, gần 3.500 luận văn thạc sỹ, tiến sỹ và hơn

1.000 tài liệu tham khảo khác. Thư viện hiện có 4 cơ sở dữ liệu điện tử

tiếng Anh chứa hàng trăm ngàn trang tài liệu chuyên ngành được cập nhật

thường xuyên.

Mạng máy tính của Thư viện với hơn 120 máy trạm và 3 máy chủ

phục vụ cho bạn đọc tra cứu trực tuyến Internet tốc độ cao.

Thư viện đẩy nhanh tốc độ phát triển đáp ứng nhu cầu đa dạng của

bạn đọc và đang áp dụng các hình thức phục vụ tiên tiến, hiện đại nhằm tạo

NHÓM 2/49_KD1


điều kiện thuận lợi nhất cho bạn đọc tiếp cận tài liệu cho học tập và nghiên

cứu.

Được sự quan tâm của Nhà trường, Thư viện đang triển khai xây

dựng Thư viện số, tiếp tục tăng cường nguồn tài liệu và nâng cấp cơ sở hạ

tầng để trở thành một Thư viện đại học hiện đại của khu vực Nam Trung

Bộ và Tây Nguyên trong tương lai gần.

Là một trong những vị trí đẹp nhất của TP.Nha trang với môi trường

trong lành và yên tĩnh,Thư viện Đại học Nha Trang luôn mở rộng cửa đón

và phục vụ bạn đọc, sẵn sàng tiếp nhận các ý kiến đóng góp để tiếp tục phát

triển ngang tầm với yêu cầu của một trường đại học đa ngành.

Tuy nhiên, tại thư viện trường đại học Nha Trang, một thực trạng

đang diễn ra là phần lớn sinh viên ít hoặc không sử dụng hoặc sử dụng

không hiệu quả các dịch vụ của thư viện. Điều này có ảnh hưởng không

nhỏ đến chất lượng học tập và nghiên cứu của sinh viên và kết quả thi đua

của nhà trường. Chính vì thế, nhóm chúng em quyết định lựa chọn đề tài

nghiên cứu “ các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với

dịch vụ thư viện của trường Đại Học Nha Trang” nhằm khám phá ra

những nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ

của thư viện trường ĐH Nha Trang để đề xuất những biện pháp làm tăng

mức độ hài long của sinh viên, giúp cho thư viện phục vụ việc học của sinh

viên ngày càng tốt hơn, đồng thời giúp sinh viên tăng cường tính tự học và

nâng cao kết quả học tập của mình.

Trong quá trình thực hiện bài tiểu luận lần này, nhóm em đã nhận

được sự chỉ bảo tận tình của cô NguyễnThị Mỹ Hạnh. Chúng em xin cảm

ơn cô Mỹ Hạnh rất nhiều.

Nhóm chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các cán bộ,

nhân viên của thư viện trường Đại Học Nha Trang đã nhiệt tình giúp đỡ,

tạo điều kiện để chúng em thực hiện được đề tài này.

NHÓM 2/49_KD1


Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn đến các bạn sinh viên đã giúp

chúng em có được thông tin hữu ích trong quá trình điều tra nghiên cứu.

Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng bài làm của nhóm em vẫn còn nhiều

thiếu sót, nhóm chúng em mong nhận được sự góp ý của cô để chúng em

hoàn thiện bài làm này được tốt hơn.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

Chắc hẳn chúng ta đều đồng ý rằng, bất cứ mọi dịch vụ nào

dù là vì mục đích kinh doanh hay vì mục tiêu bổ trợ cho lợi ích xã hội,

chẳng hạn phục vụ cho mục tiêu giáo dục như các thư viện, nhà văn hóa

thông tin,… thì một tiêu chí quan trọng giúp đánh giá sự thành công của

dịch vụ, đó chính là sự hài lòng của người sử dụng. Tuy nhiên để dịch vụ

thư viện có chỗ đứng thực sự trong lòng bạn đọc thì còn phụ thuộc vào rất

nhiều yếu tố.

Trên cơ sở xác định được tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu, mà

cụ thể là xác định được vai trò ngày càng không thể thiếu của dịch vụ thư

viện đối với tất cả sinh viên nói chung và những sinh viên đang sử dụng

dịch vụ của thư viện nói riêng . Nhóm chúng tôi bắt tay vào đề tài nghiên

cứu này với mục tiêu tìm hiểu kỹ hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện của trường Đại học Nha Trang

nhằm tác động vào các yếu tố then chốt để cải thiện hơn nữa chất lượng của

dịch vụ thư viện góp phần đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của đông đảo

bạn đoc.

Các câu hỏi mà đề tài nghiên cứu cảu chúng tôi đặt ra là:

Sinh viên mong đợi điều gì ở thư viên? mức độ quan trọng của

từng yếu tố mà sinh viên quan tâm ?

Sự hài lòng của sinh viên đối với dich vụ thư viện trong thời

gian gần đây?

NHÓM 2/49_KD1


Để nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của sinh viên khi đến

với thư viện thì cần phải có những giải pháp gì?

Tóm lại, mục tiêu nghiên cứu của nhóm chúng tôi là hướng đến sự

thõa mãn của sinh viên thông qua việc hiểu rõ và tác động đến những nhân

tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ thư

viện.Từ việc hiểu rõ họ cần gì và đã nhận được những gì,họ hài long như

thế nào đối với dịch vụ thư viên hiện có? Đề tài của chúng tôi sẽ đưa ra

những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên để không chỉ phục

vụ tốt những sinh viên đang sử dụng dịch vụ mà con cuốn hút những bạn

độc là sinh viên mới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Với đề tài nghiên cứu này, mặc dù còn hạn chế về mặt kiến thức

nhưng được sự giúp đỡ của Cô giáo, đồng thời chúng tôi cũng là những

sinh viên đã và đang sử dụng dịch vụ thư viện tại trường nên nhóm tự tin

hơn khi thực hiện đề tài này. Đối tượng nghiên cứu cũng khá thuận lợi, là:

những sinh viên đang sử dụng dịch vụ thư viện của trường ĐH Nha Trang

Trong đề tài nghiên cứu này, nhóm chúng tôi chỉ đi sâu nghiên cứu

để tìm ra các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh viên trường đại

học Nha Trang đối với dịch vụ thư viện của trường, và đo lường mức độ

hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện của trường đồng thời trên cơ

sở đó kiến nghị những giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên

đối với dịch vụ thư viện trường ĐH Nha Trang.

4. Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng của

khoa học với chất lượng dịch vụ, các mô hình chất lượng dịch vụ đã được

các nhà khoa học công bố và một số công trình nghiên cứu thực hiện liên

quan đến nghiên cứu này.

NHÓM 2/49_KD1


Nguồn số liệu cho nghiên cứu này chủ yếu là số liệu sơ cấp, các số

liệu này có được thông qua điều tra trực tiếp từ sinh viên đại học Nha

Trang.

Phương pháp nghiên cứu định tính được tiến hành để xây dựng mô

hình nghiên cứu thực nghiệm, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của sinh viên và để xây dựng bảng câu hỏi điều tra.

Phương pháp nghiên cứu định lượng cũng được tiến hành trong

nghiên cứu này để kiểm định thang đo và đo lường mức độ hài lòng của

sinh viên đối với chất lượng của thư viện đai học Nha Trang.

Phương pháp này sử dụng các phương pháp định lượng sau:

Thống kê mô tả

Phân tich nhân tố

Phân tich hồi quy

Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Đề tài này đem lại một số ý nghĩa cho các nhà quản trị thư viện và

các sinh viên trường ĐH Nha Trang như: các nhà quản trị thư viện có thể

xem xét các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch

vụ của thư viện trường ĐH Nha Trang, các giải pháp mà nhóm em đề nghị

để tham khảo và đưa ra các giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của sinh

viên đối với dịch vụ mà mình đang cung cấp đồng thời đây cũng là một bài

tham khảo đối với các sinh viên ngành quản trị kinh doanh.

NHÓM 2/49_KD1


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ THUYẾT

I. Lý thuyết về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng:

1)Dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

Khái niệm về chất lượng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng

Chất lượng được định nghĩa là toàn bộ các đặc tính của một thực

thể, tạo cho thực thể có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã được công bố hay

còn tiềm ẩn.

Theo giáo sư P.B Crosby “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Theo Rusell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa

và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu

cầu va làm hài lòng khách hàng “

=> Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên

cảm nhân về chất lượng cũng khác nhau. Do đó sẽ không có một định

nghĩa thống nhất

Khái niệm về dịch vụ:

Theo zeithaml & briter (2000) ” dịch vụ là những hành vi, quá trình,

cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng

làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng ”

Đặc điểm của dịch vụ

Tính vô hình: Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách

hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận

thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá

được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng”

chúng

Tính không đồng nhất: đặc tính này còn gọi là tinh khác biệt

của sản phẩm. theo đó việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc

NHÓM 2/49_KD1


vào cách thức phục vụ, người phục vụ,thời gian phục vụ, đối tượng phục vụ

và địa điểm phục vụ

Tính không thể tách rời : thể hiện ở chỗ không thể phân định

quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng dịch vụ mà 2 quá trình diễn ra

đồng thời. và khách hàng đồng hành với nhà cung cấp trong suốt quá trinh

hay một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không thể lưu kho: dịch vụ không thể sản xuất, lưu kho

rồi lưu thông như hàng hóa.dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo

ra và ngay lập tức sẽ kết thúc.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ vì thế rất

khó để đưa ra một định nghĩa thống nhất. một số khái niêm đưa ra:

Theo TCVN và ISO 9000 “ chất lượng dịch vụ là mức phù

hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đưa ra của người mua”

“ Chất lượng dich vụ là một dịch vụ đáp ứng được sự mong

đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ “ ,theo một số tác giả

như Lewis & Mitchell, Asubonteng & ctg, Wisniewski & Donnelly (1996)

Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985,1988) là những người

tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong nghành tiếp thị 1

cách cụ thể và chi tiết, “chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái

độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ “

=>Tóm lại, có thể đưa ra một khái niệm chung về chất lượng dịch vụ

là khoảng cách giữa kì vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ

Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ:

Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh

giữa các mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được. Và có lẽ

Parasuraman & ctg (1985,1988) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng

NHÓM 2/49_KD1


cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu trên thế giới chấp nhận

và sử dụng nhiều nhất.

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sựu khác biệt giữa kì

vọng của khách hàng về chất lương dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ

vọng này của khách hàng.

Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn

trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng

thành những đặc tính chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không

chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo từng tiêu chí đã được xác định.

NHÓM 2/49_KD1


Khoảng cách thứu 4 xuất hiện khi cung cấp dịch vụ vho khách

hàng không đúng với những gì đã hứa hẹn với khách hàng, không đúng với

lượng thông tin cung cấp cho khách hàng.

Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất

lượng kì vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.

2)Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ

Theo Oliver(1997), ”sự hài lòng xem như sự so sánh của khách

hàng giữa mong đợi trước và sau mua một sản phẩm dịch vụ”

Bachelet (1995) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là một

khách hàng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm

của họ với một sản phẩm hay dịch vụ”

Theo shemwel & ctg (1998) cho rằng “ sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng một dich vụ là sự kết hợp các thành phần chủ quan

và dựa vào cảm giác và cảm xúc của khách hàng về dịch vụ khi đã hoặc

đang được cung cấp “

3)Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau

nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ

(Parasuraman & ctg, 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất

lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Vd: Cronin & Taylor,

1992).Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa

mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được

cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao

giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu

khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn

với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng

thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

Có thể mô tả bằng mô hình dưới đây:

NHÓM 2/49_KD1


NHÓM 2/49_KD1


MÔ HÌNH VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

Mô hình Teboul cho ta cái nhìn đơn giản về sự hài lòng của khách hàng

Như vậy, khách hàng có thể cảm nhận 3 mức độ hài lòng khác nhau

Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng.

Nếu kết quả thực tế tương xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.

Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ thích thú.

=>Mô hình này cho ta biết được mối quan hệ giữa khả năng doanh

nghiệp với nhu cầu của khách hàng.mức độ giao nhau giữa 2 đường sẽ cho

ta biết được sự hài lòng của khách hàng, Hay nói cách khác độ phủ càng

lớn chứng tỏ doanh nghiệp đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng

từ đó sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ càng tăng.

4) Mô hình Tháp nhu cầu của maslow

Theo Maslow, về căn bản, nhu cầu của con người được chia làm hai nhóm

chính: nhu cầu cơ bản (basic needs) và nhu cầu bậc cao (meta needs).

Nhu cầu cơ bản liên quan đến các yếu tố thể lý của con người như

mong muốn có đủ thức ăn, nước uống, được ngủ nghỉ... Những nhu cầu cơ

bản này đều là các nhu cầu không thể thiếu hụt vì nếu con người không

NHÓM 2/49_KD1

Nhu cầu khách hàng

Nhu cầu khách hàng được đáp ứng

Khả năng của DN


được đáp ứng đủ những nhu cầu này, họ sẽ không tồn tại được nên họ sẽ

đấu tranh để có được và tồn tại trong cuộc sống hàng ngày.

Các nhu cầu cao hơn nhu cầu cơ bản trên được gọi là nhu cầu bậc

cao. Những nhu cầu này bao gồm nhiều nhân tố tinh thần như sự đòi hỏi

công bằng, an tâm, vui vẻ, địa vị xã hội, sự tôn trọng, vinh danh với một cá

nhân …

Các nhu cầu cơ bản thường được ưu tiên chú ý trước so với những

nhu cầu bậc cao này. Với một người bất kỳ, nếu thiếu ăn, thiếu uống... họ

sẽ không quan tâm đến các nhu cầu về vẻ đẹp, sự tôn trọng...

Chi tiết nội dung tháp nhu cầu:

Cấu trúc của Tháp nhu cầu có 5 tầng, trong đó, những nhu cầu con

người được liệt kê theo một trật tự thứ bậc hình tháp kiểu kim tự tháp.

Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ

đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn

được thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới

(phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ.

NHÓM 2/49_KD1


5 tầng trong Tháp nhu cầu của Maslow:

Tầng thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý"

(physiological) - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở,

nghỉ ngơi.

Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên

tâm về an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo.

Tầng thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực

thuộc (love/belonging) - muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó,

muốn có gia đình yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy.

Tầng thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần

có cảm giác được tôn trọng, kinh mến, được tin tưởng.

Tầng thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-

actualization) - muốn sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân,

trình diễn mình, có được và được công nhận là thành đạt.

Nghiên cứu mô hình tháp nhu cầu này có ý nghĩa rất lớn về mặt thực

tiễn , giúp chúng ta hiểu dược tâm lý của khách hàng từ đó hiểu được hành

vi mong muốn của họ và tác động vào nhân thức đó.

=>Đối với đề tài nghiên cứu này, mô hình có liên quan đến

dịch vụ thư viên và đối tượng nghiên cứu ở đây là sinh viên .họ là tầng lớp

trí thức trong xã hội họ đến với dịch vụ thư viện không nhằm mục đích học

tập tiếp thu kiến thức.đây là nhu cầu bậc cao của con người và nằm ỏ tầng

tháp thứ 4, 5 của tháp maslow. Hiểu được điều này công tác thư viên đòi

hỏi phải có những kế hoạch hoạt động đúng để sinh viên thõa mãn nhu cầu

của mình.

5) Đo lường chất lượng phục vụ :

Hiện nay có rất nhiều thang đo dùng để đo lường và đánh giá chất

lượng dịch vụ ,chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có 1

NHÓM 2/49_KD1


điểm chung là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận

được khi họ sử dụng dịch vụ.

Có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người đã khái niệm hóa

các thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể

thiết kế 1 thang đo nó. Các nhà nghiên cứu cho rằng bất kì dịch vụ nào,

chất lượng của dịch vụ vảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10

thành phần bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ .Tuy nhiên mô hình có

nhược điểm là phức tạp trong viêc đo lường , chính vì vậy sau nhiều lần

kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5

thành phần cơ bản, đó là:

1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù

hợp và đúng thời hạn.

2. Đáp ứng (responsiveness) : nói lên sự mong muốn và sẵn sàng

của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3. Bảo đảm (assurance) : những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo

lòng tin cho khách hàng, sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng,

khả năng giao tiếp

4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng

cá nhân khách hàng

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình,

trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

=>Qua thực tế kiểm định của các nhà nghiên cứu cho thấy chất

lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng nghành dịch vụ khác

nhau. Vấn đề đặt ra là tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch

vụ đối với sự thỏa mãn của khách hang

NHÓM 2/49_KD1


6. Mô hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với

sự hài lòng của khách hàng :

Hình : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Như ta thấy sự hài lòng của khách hàng là 1 khái niệm rộng, bao

gồm các yếu tố tác động như : chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm,

giá, các nhân tố cá nhân, các nhân tố tình huống.

7. Chỉ số hài lòng của khách hàng :

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của mỹ (ACSI )Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi

nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc

dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng được là một sự đánh giá toàn diện về sự sử

dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là

điểm cốt lõi của mô hình CSI.

Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất

phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách

hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận

(perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm

hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung

NHÓM 2/49_KD1

Sự hài lòng của khách hàng


thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer

complaints).

Trong mô hình này, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng

cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách

hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. khi mong đợi càng

cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản

phẩm càng cao hoặc ngược lại.

Mô hình ACSI

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia

EU(ECSI):

So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực

tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng

là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng

cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.

NHÓM 2/49_KD1

Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng của khách hàng

Sự than phiền

Sự trung thành

Sự mong đợi

Chất lượng cảm nhận


Mô hình ECSI

Mô hình tham khảo :

Chất lượng dịch vụ là 1 yếu tố rất quan trọng, tác động mạnh

đến sự hài lòng của khách hàng và thang đo SERQUAL được tạo ra bởi

Parasuraman (1980) là thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp

nhận và sử dụng phổ biến nhất. Thang đo này gồm có 5 thành phần : tin

cậy,đáp ứng, bảo đảm, đồng cảm, phương tiện hữu hình.

Ngoài ra, từ những nghiên cứu về các vấn đề đánh giá chất

lượng và khả năng phát triển của các thư viện tại trường đại học Hoa kì do

Mashana Davis và Marth Kyrillidou hợp tác nghiên cứu cùng tổ chức

Research Libraries thực hiện hàng năm, ta có mô hình tham khảo liên quan

như sau:

NHÓM 2/49_KD1

Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng của KH

Sự mong đợi

Chất lượng cảm nhận về

- Sản phẩm- Dịch vụ

Hình ảnh

Sự trung thành


II. Mô hình nghiên cứu đề nghị

Từ cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu liên quan , áp dụng vào đề

tài nghiên cứu cụ thể ta có mô hình đề nghị đối với việc đánh giá sự hài

lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện tại trường ĐH Nha Trang :

Giải thích mô hình:

Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện trường ĐH Nha Trang

NHÓM 2/49_KD1

NGUỒN TÀI LIỆU

THÁI ĐỘ, NĂNG LỰC PHỤC VỤ

CƠ SỞ VẬT CHẤT, KHÔNG GIAN THƯ

THỂ THỨC HÀNH CHÍNH

KIỂM SOÁT THÔNG TIN CỦA ĐỘC GIẢ

MỨC ĐỘ HÀI

LÒNG


Biến độc lập:

NGUỒN TÀI LIỆU Là toàn bộ các tài liệu sinh viên có thể tiếp cận được

THÁI ĐỘ, NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Cách phục vụ, thái độ khi phục vụ và khả năng phục vụ của nhân viên thư viện

CƠ SỞ VẬT CHẤT, KHÔNG GIAN THƯ VIỆN

Các phương tiện vật chất, cơ sở vật chất, và không gian thư viện phục vụ cho sinh viên

THỂ THỨC HÀNH CHÍNH

Là những điều luật, quy định, hình thức phục vụ cho việc quản lý thư viện

KIỂM SOÁT THÔNG TIN CỦA ĐỘC GIẢ

Là việc tra cứu thông tin, nắm bắt các thông tin lien quan đến dịch vụ của thư viện

Các giả thuyết:

H1: Nguồn tài liệu càng đa dạng, phong phú về chủng loại, số

lượng và phù hợp với các chuyên ngành thì mức độ hài lòng càng cao.

H2: Thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên thư viện càng cao

thì mức độ hài lòng càng cao

H3: Cơ sở vật chất càng hiện đại, không gian thư viện được bố trí

càng hợp lý thì mức độ hài lòng càng cao.

H4: Thể thức hành chính càng tiện lợi và rõ ràng thì mức độ hài

lòng càng cao

H5: Kiểm soát thông tin của độc giả càng dễ thực hiện và càng cao

thì mức độ hài lòng càng cao

NHÓM 2/49_KD1


CHƯƠNG 3. GIỚI THIỆU VỀ THƯ VIỆN

Thư viện Đại học Nha Trang - tiền thân là Trung tâm thông tin Tư liệu và Thư

viện (thành lập tháng 12/1999) trên cơ sở của Thư viện Trường đại học

Thủy sản (thành lập năm 1966) -một quần thể kiến trúc tọa lạc trên khu đồi

phía đông bắc Trường Đại học Nha Trang với diện tích 12.000 m2. Thư

viện là một trong những cơ sở lớn phục vụ đào tạo, nghiên cứu cho gần 800

cán bộ giáo viên và hơn 10.000 sinh viên đang học ở cơ sở chính của

Trường tại Nha Trang.

Hơn 40 năm phục vụ, Thư viện Trường Đại học Nha Trang ngày

càng phát triển theo hướng hiện đại, chuẩn hóa & hội nhập. Hiện nay Thư

viện có 04 và một số diện tích khác phục vụ cho mượn, đọc và tra cứu tài

liệu với 5 phòng đọc ( hơn 700 chỗ), gồm 4 kho sách và báo chí, 2 phòng

tra cứu trực tuyến, truy cập internet và multimedia theo hình thức kho mở

và bán mở, một xưởng in phục vụ cho công tác in ấn xuất bản tài liệu.Toàn

bộ công tác nghiệp vụ thư viện đã được tin học hóa, các công đoạn như

quản lý bổ sung, quản lý bạn đọc, mượn trả tài liệu, thống kê,… đều được

thực hiện trên mạng máy tính

Thư viện Trường Đại học Nha Trang là thành viên của Liên chi hội

Thư Viện các trường Đại học phía Nam, liên kết với một số Thư viện các

trường Đại học và Viện Nghiên cứu trong nước và quốc tế để trao đổi

thông tin, tài liệu và chia sẻ kinh nghiệm.

Chức năng, nhiệm vụ của thư viện :

- Tổ chức quản lý và khai thác thông tin phục vụ công tác đào tạo,

nghiên cứu khoa học và quản lý Nhà trường.

- Triển khai các hoạt động thư viện: đọc, mượn, tra cứu internet, xử

lý tài liệu, dịch vụ sách và tài liệu tham khảo, bổ sung và giới thiệu sách,

luận văn tốt nghiệp các bậc từ đại học trở lên...

- Tổ chức hoạt động in ấn, xuất bản theo luật pháp và quy trường.

NHÓM 2/49_KD1


Cơ cấu tổ chức:

NHÓM 2/49_KD1

BAN GIÁM ĐỐC

Phát triển nguồn lực thông tin văn bản

Internet

Quản lý bạn đọc

Phân loại và biên mục

Phục hồi tài liệu

Quản lý phát hành xa trường

Hoạt động bổ trợ

Quản lý tài sản Thư viện

Phòng đọc

Phòng

Nghiệp

Vụ

Phục vụ bạn đọc

Phòng mượn

Dịch vụ tài liệu học tập

Phòng tham khảo

Phòng báo- tạp chí

Đa phương tiện

Dịch vụ thông tin và phát triển tài liệu điên tử

Quản trị mạng của trường và thư viện

Quản trị website của trường và thư viện

In ấn

Tổ chức thông tin điên tử

Xưởng in


Sơ đồ bố trí thư viện:

Nhà TV1:

Tầng trệt: - Giám đốc

- Phòng trưng bày & giới thiệu

- Nghiệp vụ

- Kho tài liệu phòng đọc

- Phòng đọc 1

Lầu 1

- Phó giám đốc

- Internet và quản trị mạng

- Dịch vụ thông tin

- Phòng tham khảo

- Phòng đọc 2

Lầu 2 :

- Phòng multimedia

- Phòng hội thảo A,B,C,D

Nhà TV2NHÓM 2/49_KD1

TV3

TV1

TV2

TV4

Cổng chính


Tầng trệt

- Phòng mượn

Lầu 1

- Phòng đọc

Nhà TV3

- Báo

- Tạp chí

Nhà TV4

- Xưởng in

Bố trí nguồn tài liệu :

Phòng đọc:

Vị trí: tầng 1 nhà 3 tầng ( TV1)

- Tài liệu bao gồm: giáo trình, bài giảng, tài liệu tham khảo chủ yếu

là tiếng Việt, tài liệu Thư viện bổ sung về ưu tiên để tại đây, tài liệu bổ

sung từ 3 bản trở lên thì bản thứ tư trở đi mới phân cho các phòng khác.

- Phục vụ: theo hình thức bán mở, bạn đọc được vào kho lựa chọn tài

liệu. Được mượn 1 cuốn/1 lần mượn và chỉ được mượn trong ngày.

Phòng mượn tài liệu:


- Tài liệu bao gồm: giáo trình, bài giảng chủ yếu là ngôn ngữ tiếng Việt .

- Phục vụ: theo hình thức bán mở, bạn đọc được vào kho lựa chọn tài

liệu và được mượn 1 cuốn/1 lần mượn trong thời gian 1 tuần.

Phòng đọc báo, tạp chí:

Vị trí: đặt tại nhà thờ (TV3)

- Có gần 200 đầu báo, tạp chí tiếng Việt, tiếng nước ngoài được bổ

sung thường xuyên và những tạp chí khoa học của những năm trước được

lưu trữ, tổ chức có hệ thống phục vụ tra cứu.

NHÓM 2/49_KD1


- Phục vụ: đọc tại chỗ theo hình thức bán mở.

- Thời gian phục vụ: 5 ngày trong tuần từ thứ 2- thứ 6

Sáng: 7h – 11h30

Chiều: 13h30 – 17h

( Chiều thứ 6 nghỉ phục vụ để làm nghiệp vụ kho)

Phòng tài liệu tham khảo:


- Bao gồm : tài liệu tham khảo ( từ điển, bách khoa toàn thư, thông

tin thống kê , bản đồ…), khóa luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ, sách,

giáo trình tiếng nước ngoài và 1 sô sách tiếng Việt có tính chất nghiên cứu

chuyên sâu.

- Phục vụ: đọc tại chỗ theo hình thức bán mở( bạn đọc được tự do

lựa chọn tài liệu và nghiên cứu tại chỗ).

Phòng truy cập internet:


- Phục vụ: tra cứu, tìm kiếm thông tin trên internet

Phòng tài liệu đa phương tiện:

Vị trí: lầu 2 nhà 3 tầng bên trong phòng internet ( TV1).

- Phục vụ : các loại tài liệu điện tử dưới dạng CD-ROM, VCD,

DVD, băng cassette, băng video.

- Tài liệu chỉ được sử dụng tại chỗ.

Đối tượng và chế độ chính sách:

Đối tượng:

1. Bạn đọc khuyết tật.

2. Bạn đọc tích cực: người có tần suất sử dụng thẻ Thư viện cao nhất của

năm học trước và có ý thức chấp hành tốt nội quy, quy định của thư viện.

3. Những bạn đọc tự giác cộng tác với thư viện trong các hoạt động

tuyên truyền ý thức bạn đọc, hướng dẫn nhắc nhở bạn đọc chấp hành đúng

NHÓM 2/49_KD1


nội quy, giữ gìn vệ sinh và tài sản Thư viện, giúp thủ thư trong các thao tác

nghiệp vụ Thư viện ( được thư viện xác nhận).

4. Thành viên đội tự quản.

Chế độ:

- Được cấp thẻ miễn phí 1 năm ( gồm thẻ Thư viện và internet)

- Được ưu tiên về thời gian mượn tài liệu:

Phòng mượn: 02 tuần

Phòng đọc: 05 ngày

NHÓM 2/49_KD1


CHƯƠNG 4 : QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

I. Trình tự nghiên cứu:

Kế hoạch thực hiện nghiên cứu này được tiến hành theo khung phân

tích sau:

Kế hoạch tiến hành nghiên cứu

NHÓM 2/49_KD1

Xác định đề tài nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Xây dựng thang đo

Nghiên cứu sơ bộ

Điều chỉnh Thang đo chính thức

Nghiên cứu chính thức

Cronbach Alpha

Phân tích nhân tố

Thang đo hoàn chỉnh

Phân tích hồi quyĐánh giá mức độ hài lòng của sinh viên

Một số đề suất cải thiện chất lượng

Kiểm định Chi - Square


II. Phương pháp nghiên cứu:

1. Giới thiệu :

Để kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra ở phần sau, chúng ta cần

một phương pháp nghiên cứu khoa học phù hợp. Chương này nhằm mục

đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánh

giá thang đo lường những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý

thuyết cùng các giả thuyết đề ra. Chương này gồm 2 phần chính là:

Phần 1: thiết kế nghiên cứu, trong đó trình bày chi tiết qui trình

nghiên cứu, nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức.

Phần 2: xây dựng thang đo, trình bày các thang đo lường những

khái niệm nghiên cứu.

2. Thiết kế nghiên cứu




Trên cơ sơ các lý thuyết,các kết quả nghiên cứu đã có trước và thông

qua việc thảo luận nhóm,nhóm đã xây dựng bảng câu hỏi định tính(phụ lục

01).và sử dụng bảng câu hỏi định tính này để phỏng vấn trực tiếp 20 sinh viên

sử dụng dịch vụ thư viện của trường ĐHNT.Thông qua nghiên cứu định tính

để tìm ra các nhân tố mới hoặc loại bỏ các nhân tố không phù hợp.

Dựa vào kết quả nghiên cứu này và thảo luận nhóm ,nhóm đã xây

dựng bảng câu hỏi định lượng và tiến hành thu thử 30 mẫu lần 1.

Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm tra sơ bộ tính thống nhất

của các mục hỏi cùng đo lường cho một khái niệm, thăm dò phản ứng của

đáp viên về các mục hỏi xem các mục hỏi đã rõ nghĩa ,dễ hiểu và phù hợp

chưa.

Kết quả thu được cho thấy còn một số mục hỏi vẫn chưa rõ

nghĩa,một số câu hỏi được hiểu theo nhiều cách khac nhau.trên cơ sở

NHÓM 2/49_KD1


đó ,nhóm tiến hành chỉnh bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn thử 30 mẫu

lần 2.

Kết quả bảng câu hỏi lần 2 cho thấy bảng câu hỏi định lượng (phụ

lục 02) đã hoàn chỉnh và có thể đưa vào phỏng vấn chính thức.


Cách xác định cỡ mẫu:

Nhóm áp dụng phương pháp xác định cỡ mẫu bằng hệ số kinh

nghiệm . Cỡ mẫu bằng hệ số kinh nghiệm (hệ số kinh nghiệm là 10) nhân

với tổng số biến quan sát.

N=10*31=310

Được sự hỗ trợ của các cán bộ thư viện và sự hợp tác của các bạn

sinh viên ,nhóm đã phát trực tiếp 350 bảng câu hỏi cho các sinh viên sử

dụng dịch vụ thư viện ở các địa điểm: thư viện trường ĐHNT ,các giảng

đường ,các khu kí túc xá.

Kết quả thu lại được 335 bảng câu hỏi ( đạt tỷ lệ 95%),trong đó có:

21 bảng câu hỏi không đạt yêu cầu vì: có những mục hỏi không

được trả lời , trả lời qua loa, không quan tâm đến nội dung câu hỏi (chỉ

chọn một sự lựa chọn duy nhất cho tất cả các mục hỏi ).

314 bảng câu hỏi hoàn chỉnh.

Số lượng mẫu hoàn chỉnh thu được từ kết quả điều tra là 314

mẫu,nhóm đã chọn ngẫu nhiên 310 mẫu để phù hợp với cỡ mẫu nhóm đã

thống nhất chọn.

Mô tả thang đo:

Thang đo về mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện

trường ĐHNT bao gồm 6 nhóm biến tiềm ẩn.

1) Nguồn tài liệu

2) Thái độ, năng lực phục vụ

3) Thể thức hành chính

NHÓM 2/49_KD1


4) Kiểm soát thông tin

5) Cơ sở vật chất, không gian thư viện

6) An toàn.

Mỗi nhóm được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm:

Mức 1: hoàn toàn không đồng ý

Mức 2: không đồng ý

Mức 3: không có ý kiến với phát biểu này.

Mức 4: đồng ý

Mức 5: hoàn toàn đồng ý.

III) KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN :

1. Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu :

Dữ liệu sau khi thu thập được mã hóa và nhập liệu. Để đảm bảo mức

độ chính xác, việc nhập và xử lý dữ liệu được tiến hành từ 2 máy độc lập

với 2 nhóm nhỏ, thực hiện kiểm tra chéo và so sánh kết quả với nhau.

Dữ liệu sau khi nhập xong được tiến hành làm sạch nhằm phát hiện

những sai sót trong quá trình nhập liệu, để đảm bảo số liệu được đưa vào và

phân tích là đầy đủ, thống nhất và chính xác .

Phương pháp thực hiện là sử dụng bản tần số để rà soát lại các biến

kiểm soát.

Kết quả thực hiện là không tìm thấy biến nào có thông tin thiếu hay

sai lệch.

( bảng phụ lục số 03)

2. Mô tả mẫu :

Nghiên cứu được chọn mẫu với 4 thuộc tính kiểm soát: giới tính,

năm học, chổ ở và khoa.

Kết quả phân tích sẽ cho ta thấy mẫu điều tra có mang tính đại diện

hay không.

( phụ lục số 03)

NHÓM 2/49_KD1


Ta có bảng khái quát về mẫu như sau :

Chỉ tiêu Số đáp viên(người) Tỷ lệ (%)

Tổng mẫu 310 100

1. Theo giới tính

Sinh viên Nam 69 22.3

Sinh viên Nữ 241 77.7

2. Theo năm học

Sinh viên Năm 1 108 34.8




Khác 2 6

3. Theo chổ ở

Ký túc xá 167 53.9

Xung quanh trường 82 26.5

Khác 61 19.7

4. Theo khoa

Kinh tế 73 23.5

Kế toán-tài chính 101 32.6

Ngoại ngữ 5 1.6

Công nghệ thông tin 5 1.6

Kỹ thuật tàu thủy 10 3.2

Cơ bản 75 24.2

Nuôi trồng thủy sản 12 3.9

Cơ khí 13 4.2

Khai thác 2 6

Viện công nghệ sinh học 14 4.5

NHÓM 2/49_KD1


2.1 Giơí tính :

Trong tổng số 310 đáp viên, có 69 nam chiếm tỷ lệ 22.3% và 241 nữ

chiếm 77.7% . Dữ liệu thu thập có sự chênh lệch lớn về giới tính, nhưng

điều này cũng tương đối phù hợp với thực tế, vì ta có thể thấy các bạn sinh

viên nữ sử dụng dịch vụ thư viện nhiều hơn sinh viên nam.

2.2) Năm học :

Từ tỷ lệ các đáp viên theo năm học rãi tương đối đều giữa các khóa.

Trong đó năm nhất có phần trội hơn, điều này cũng dễ hiểu vì theo thường

lệ tâm lý thì các sinh viên mới vào trường rất hăng hái trong việc nghiên

cứu và khám phá , hòa mình vào môi trường học tập mới.

2.3) Chổ ở :

Qua tỷ lệ, ta có thể thấy số đáp viên có chổ ở là ký túc xá là đông

nhất, chiếm 53.9% và tỷ lệ này giảm dần theo khoảng cách từ chổ ở đến

NHÓM 2/49_KD1


thư viện. Điều này hoàn toàn có thể hiểu được, vì chổ ở càng gần thư viện

thì việc đi lại sử dụng dịch vụ thư viện càng thuận tiện nên mức độ sử dụng

dịch vụ cũng thường xuyên hơn.

2,4) Khoa :

Dữ liệu cho ta thấy đáp viên thuộc khoa kế toán-tài chính, kinh tế,

chế biến là có tỷ lệ chiếm đa số. Ta có thể hiểu được điều này vì thực tế

khoa kinh tế và kế toán tài chính là 2 khoa có tỉ trọng sinh viên lớn nhất và

hầu hết các khoa còn lại là thuộc về khối kỹ thuật nên việc nghiên cứu tài

liệu ở thư viện không được thường xuyên. Do đó ta có thể chấp nhận được

sự chênh lệch này

NHÓM 2/49_KD1


3. Kiểm định mối liên hệ giữa mức độ hài lòng chung của sinh viên

đối với dịch vự thư viện và các đặc tính:

Với các đặc tính riêng biệt như giới tính, chổ ở, năm học, khoa của

mỗi đáp viên, thì liệu nó có ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận và hài lòng

đối với dịch vụ thư viện hay không ? Hiểu rõ được điều này giúp ta có nhận

xét chính xác hơn và có tác động hiệu quả hơn. Và ta có thể biết được điều

này thông qua phương pháp “ kiểm định chi – bình phương” với độ tin cậy

thường được dùng là 95%. (phụ lục số 04)

Kiểm định mối quan hệ giữa MĐHL với giới tính :

Giả thuyết:

H0 : giới tính không có mối tương quan với MĐHL.

H1 : giới tính có mối tương quan với MĐHL

Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 60.954a 20 .000

Likelihood Ratio 62.484 20 .000

Linear-by-Linear Association

30.964 1 .000

N of Valid Cases 310

a. 22 cells (52.4%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .22.

Nhận xét : Từ bảng kết quả kiểm định chi-bình phương, ta thấy sig <

0.05, nhưng bên cạnh đó lại có 52.4% số ô trong bảng chéo có tần số lý

thuyết nhỏ hơn 5 nên lúc này kết quả không còn đáng tin cậy nữa. Do đó, ta

chưa đủ cơ sở kết luận giới tính có liên quan đến MĐHL, chấp nhận giả

thiết H0, với độ tin cậy 95%.

NHÓM 2/49_KD1


Kiểm định mối quan hệ giữa MĐHL với số năm học :

Giả thuyết:

H0 : số năm học không có mối tương quan với MĐHL.

H1 :số năm học có mối tương quan với MĐHL

Chi-Square Tests




Linear-by-Linear Association 7.697 1 .006



Nhận xét: Theo bảng kết quả kiểm định ta thấy sig =0.178 > 0.05, do

đó ta không đủ cơ sở để kết luận số năm học có mối tương quan với

MĐHL, chấp nhận giả thuyết H0, với độ tin cậy 95%.

Kiểm định mối quan hệ giữa MĐHL với chổ ở :

Giả thuyết:

H0 : chổ ở không có mối tương quan với MĐHL.

H1 :chổ ở có mối tương quan với MĐHL

Chi-Square Tests




Linear-by-Linear Association .089 1 .765


NHÓM 2/49_KD1


Chi-Square Tests




Linear-by-Linear Association .089 1 .765


Nhận xét: Theo bảng kết quả kiểm định ta thấy sig = 0.184 > 0.05,

do đó ta không đủ cơ sở để kết luận chổ ở có mối tương quan với MĐHL,

chấp nhận giả thuyết H0, với độ tin cậy 95%.

Kiểm định mối quan hệ giữa MĐHL với khoa học :

Giả thuyết:

H0 : khoa học không có mối tương quan với MĐHL.

H1 :khoa học có mối tương quan với MĐHL

Chi-Square Tests







Nhận xét: Theo bảng kết quả kiểm định ta thấy sig = 0.761 > 0.05 và

có 87.1% số ô trong bảng chéo có tần số lý thuyết nhỏ hơn 5, bên cạnh đó

với biến kiểm soát khoa thì biểu hiện của ta là 10-khá nhiều. Do đó, ta có

thể nghĩ đến biện pháp gom các biểu hiện trên các biến lại để tăng số quan

sát trong mỗi nhóm lên qua các bước recode.

NHÓM 2/49_KD1


Cụ thể ta gom các biểu hiện của biến khoa như sau:

( kinh tế, kế toán-tài chính, ngoại ngữ ) khối ngành xã hội

( các khoa còn lại ) khối ngành kỹ thuật

Và kết quả sau kiểm định chi-bình phương lại như sau:

Chi-Square Tests




Linear-by-Linear Association

4.664 1 .031



Ta thấy sau khi gom nhóm các biểu hiện trên biến khoa thì kết quả

có sự thay đổi, sig = 0.033<0.05 nhưng vẫn có quá 50% số ô trong bảng

chéo có tần số lý thuyết nhỏ hơn 5, nên kết quả là không đáng tin cậy. Do

đó ta không đủ cơ sở để kết luận khoa có liên quan đến MĐHL, chấp nhận

giả thuyết H0 với độ tin cậy 95%.

Kết luận: Qua các kết quả kiểm định chi – bình phương ở

trên, ta chưa đủ cơ sở để kết luận các đặc tính riêng ( biến kiểm soát) có

mối quan hệ đến Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện.

4. Kiểm định Cronbach anphaNHÓM 2/49_KD1


a) Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Anpha

Những mục hỏi đo lường cùng một khái niệm tiềm ẩn thì phải có

mối liên hệ với những cái còn lại trong nhóm đó. Hệ số Anpha của

Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục

hỏi trong thang đo tương quan với nhau.

Công thức của hệ số Cronbach Anpha là:

α= Nρ[1+ρ(N+1)]

1.Nguồn tài liệu

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.677 5

kiểm định Cronbach’s Anpha=0.677>0.6: thỏa điều kiện của kiểm định

NHÓM 2/49_KD1


Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

qi1 nguon tai lieu phong phu

da dang12.69 6.349 .541 .570

qi2 nguon tai lieu duoc cap nhat thuong

xuyen

13.00 7.638 .438 .624

qi3 nguon tai lieu co noi

dung phu hop12.34 7.097 .491 .598

qi4 tai lieu duoc bao quan

tot11.99 8.071 .308 .676

qi5 so luong va chung loai cac

tai lieu giua cac phong hop ly

12.49 7.655 .381 .647

Cronbach’s Anpha if Item Deleted (Cron biến) < Cronbach’s Anpha

(Cron tổng): thỏa điều kiện.

Corrected Item-Total Correlation>0.3: thỏa điều kiện.

2.Thái độ, năng lực phục vụ của cán bộ thư viện


Cronbach's Alpha

N of Items

.851 6

NHÓM 2/49_KD1


Cronbach’s Anpha=0.851>0.6: thỏa điều kiện của kiểm định



Scale Variance if

Item Deleted



Deleted

can bo thu vien an can niem no doi voi sinh vien

14.92 12.504 .697 .815

can bo thu vien nhiet tinh giup do sinh vien

14.80 12.392 .754 .803

can bo thu vien tra loi nhanh chong, kip thoi nhung thac mac cua sinh vien

14.61 13.385 .628 .828

can bo thu vien xu ly nhanh cac tinh huong

14.63 14.034 .550 .842

can bo thu vien tao dieu kien thuan loi de sinh vien hoc tap

14.37 13.588 .589 .836

can bo thu vien thuong xuyen tiep nhan y kien phan hoi cua sinh vien

14.85 13.823 .600 .833

Cronbach’s Anpha if Item Deleted (Cron biến) < Cronbach’s Anpha (Cron tổng): thỏa điều kiện.


3.Thể thức hành chính của thư viện

Cronbach’s Anpha=0.630>0.6: thỏa điều kiện của kiểm định.

NHÓM 2/49_KD1



.630 5




Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total

Correlation


Deleted

qiii14 quy dinh thoi gian ve viec doc, muon sach hop ly

14.18 6.140 .501 .520

qiii15 cac quy dinh ve viec lam the, su dung the hop ly

14.12 6.669 .435 .557

qiii16 quy dinh ve so luong sach bao duoc muon moi lan

hop ly14.60 6.105 .379 .580

qiii17 thoi gian hoat dong ( dong, mo cua) cua thu vien

hop ly14.34 6.477 .344 .597

qiii18 muc phat cua thu vien dua ra hop ly

14.49 6.691 .288 .625



Corrected Item-Total Correlation>0.3: thỏa điều kiện. Ngoại trừ mục

hỏi qiii18 có hệ số Corrected Item-Total Correlation=0.288<0.3 →loại bỏ

mục hỏi này.

4.Kiểm soát thông tin


NHÓM 2/49_KD1



.743 3




Scale Variance if

Item Deleted


Correlation


Deleted

qiv20 viec tra cuu tai lieu o thu vien de dang

5.57 2.758 .546 .690

qiv21 sinh vien luon duoc cap nhat nhung dau sach moi de dang

5.95 2.985 .570 .660

qiv22 sinh vien nam bat cac thong tin ve cac hoat dong cua thu vien de dang

5.74 2.847 .596 .628

Cronbach’s Anpha if Item Deleted (Cron biến) < Cronbach’s Anpha (Cron tổng): thỏa điều kiện.


5.Cơ sở vật chất, không gian thư viện

NHÓM 2/49_KD1



.757 8







Cronbach's Alpha if Item Deleted

qv24 trang thiet bi ky thuat dap ung nhu cau hoc tap cua sinh vien

24.62 17.226 .411 .743

qv25 cach bo tri cac phong ban hop ly

24.14 17.248 .560 .712

qv26 cach bo tri, sap sep tai lieu hop ly

23.99 17.857 .555 .715

qv27 cac cong trinh phu thuan tien

24.34 17.675 .458 .730

qv28 vi tri dat thu vien hop li

24.29 18.671 .284 .766

qv29 khong gian yen tinh

23.72 18.418 .488 .727

qv30 dieu kien anh sang

23.83 18.103 .469 .729

qv31 khong gian thoang mat, sach se, thoai mai

23.76 18.281 .482 .727




Ngoại trừ mục hỏi qv28 có hệ số Cron biến > Cron tổng (0.766>0.757) và có hệ số Corrected Item-Total Correlation=0.284<0.3 → loại bỏ mục hỏi này

6.An ninh của thư viện

NHÓM 2/49_KD1


Cronbach's Alpha

N of Items

.740 4





Scale Variance if

Item Deleted


Correlation


Deleted

qvi33 toi cam thay an toan khi

di thu vien 1 minh

7.30 6.010 .571 .664

qvi34 tai san mang theo duoc

bao dam6.27 5.777 .462 .725

qvi35 khuon vien duoc chieu sang

ban dem6.40 5.387 .531 .685

qvi36 so luong bao ve du dam

bao an ninh6.98 5.873 .592 .652




Kết luận sau khi kiểm định Cronbach Anpha:

Kết quả cho thấy hệ số tin cậy của các nhóm biến đều đạt khá cao và

đều lớn hơn 0.6, các hệ số tương quan biến-tổng đều lớn hơn 0.3, ngoại trừ

mục hỏi qiii18 (mức phạt của thư viện đưa ra hợp lý) có hệ số tương quan

biến-tổng = 0.288 < 0.3 và mục hỏi qv28(vị trí đặt thư viện hợp lý) có hệ số

NHÓM 2/49_KD1


Cron biến > Cron tổng (0.766>0.757) và có hệ số tương quan biến-tổng =

0.284 < 0.3 nên loại bỏ 2 mục hỏi này khỏi các bước phân tích tiếp theo.

5. Phân tích nhân tố:

-Mục đích: phân tích nhân tố sẽ cho chúng ta thấy được các thang đo

trên có tách ra từ những nhân tố mới hay không? điều này sẽ giúp chúng ta

đánh giá chính xác hơn những thang đo, loại bỏ các biến đo lường không

đạt yêu cầu và đảm bảo thang đo có tính đồng nhất

-Phương pháp: thực hiện việc kiểm định thang do EFA việc phân

tích nhân tố được thực hiện thông qua phần mềm SPSS với phương pháp

tính hệ số sử dụng Principle Component với phép quay Varimax.

Kết quả:

Đối với biến độc lập:

Với tổng số 32 biến độc lập, sau khi thực hiện kiểm định Cronback’s

Alpha đã loại bỏ được hai biến quan sát là “ mức phạt thư viện đưa ra hợp

lý” và “vị trí đặt thư viện hợp lý”; tiếp theo dựa vào kết quả sau khi tiến

hành xoay nhân tố ta có thể loại bỏ thêm hai biến nữa đó là “ số lượng và

chủng loại các tài liệu giữa các phòng hợp lý” vì biến này không cho ra kết

quả phân tích khi tiến hành xoay nhân tố và biến “tài liệu được bảo quản

tốt” vì nó không nằm trong nhóm nào và cũng không có mối quan hệ với

các nhóm biến khác.Vậy sau khi tiến hành 2 cách kiểm định khác nhau ta

đã loại bỏ được 4 biến quan sát không có ý nghĩa đo lường mức độ hài

lòng.

Chúng ta xem xét hệ số KMO trong bảng KMO and bartlet’s test:

KMO là một chỉ số để xam xét sự thích hợp của phân tích nhân tố.

Trị số của KMO lớn( giữa 0.5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích

hợp; còn nếu KMO nhỏ(<0.5) thì phân tích nhân tố có khả năng không

thích hợp với các dữ liệu. KMO trong trường hợp này bằng 0,849 vì thế

việc phân tích nhân tố có ý nghĩa.

NHÓM 2/49_KD1


KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.849

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3045.116

df 406

Sig. .000

Đối với biến phụ thuộc:

Phân tích EFA đã gom những biến có liên quan thành một nhóm với

kết quả bảng sau:

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7 8 9

qii7 can bo thu vien an can niem no doi voi sinh

vien.813

qii8 can bo thu vien nhiet tinh giup do sinh vien

.805

qii9 can bo thu vien tra loi nhanh chong, kip thoi nhung thac mac cua sinh

vien

.724

qii12 can bo thu vien thuong xuyen tiep nhan y

kien phan hoi cua sinh vien

.679

qii10 can bo thu vien xu ly nhanh cac tinh huong

.605

qii11 can bo thu vien tao dieu kien thuan loi de

sinh vien hoc tap.603

qvi33 toi cam thay an toan khi di thu vien 1

minh.803

NHÓM 2/49_KD1


qvi36 so luong bao ve du dam bao an ninh

.796

qvi35 khuon vien duoc chieu sang ban dem

.672

qvi34 tai san mang theo duoc bao dam

.570

qiv21 sinh vien luon duoc cap nhat nhung dau

sach moi de dang.784

qiv22 sinh vien nam bat cac thong tin ve cac hoat

dong cua thu vien de dang

.729


.665


.782


.748

qv27 cac cong trinh phu thuan tien

.543

qv29 khong gian yen tinh .791

qv31 khong gian thoang mat, sach se, thoai mai

.775

qv30 dieu kien anh sang .677

qiii14 quy dinh thoi gian ve viec doc, muon sach

hop ly.788

qiii16 quy dinh ve so luong sach bao duoc muon moi lan hop ly

.701

qiii15 cac quy dinh ve viec lam the, su dung the

hop ly.626

qi1 nguon tai lieu phong phu da dang

.807

NHÓM 2/49_KD1


qi3 nguon tai lieu co noi dung phu hop

.735

qi2 nguon tai lieu duoc cap nhat thuong xuyen

.548

qi4 tai lieu duoc bao quan tot

.703

qi5 so luong va chung loai cac tai lieu giua cac

phong hop ly

qv24 trang thiet bi ky thuat dap ung nhu cau hoc tap cua sinh vien

.639

qiii17 thoi gian hoat dong ( dong, mo cua) cua

thu vien hop ly.584

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

So với bảng câu hỏi điều tra lúc ban đầu các câu hỏi đã được nhóm lại theo cách khác. Lúc đầu chỉ có 6 nhóm kết quả bây giờ cho ra 8 nhóm được điều chỉnh lại như sau:

Nhóm 1 (6 biến): qii7, qii8, qii9, qii10, qii11, qii12.

Nhóm 2 ( 4 biến): qiv33, qiv34, qiv35, qiv36.

Nhóm 3 ( 3 biến): qiv20, qiv21, qiv22.

Nhóm 4 ( 3 biến): qv25, qv26, qv27.

Nhóm 5 ( 3 biến): qv29, qv30, qv31.

Nhóm 6 ( 3 biến): qiii14, qiii15, qiii16.

N hóm 7 (3 biến): qi1, qi2, qi3.

Nhóm 8 (2 biến): qiii17, qv24.

Với các nhóm này ta đặt lại tên như sau:

Nhóm 1: thái độ, năng lực phục vụ (A1).

Nhóm 2: độ an toàn (A2).

NHÓM 2/49_KD1


Nhóm 3: kiểm soát thông tin (A3).

Nhóm 4: cách bố trí, sắp xếp cở sở vật chất (A4).

Nhóm 5: không gian thư viện (A5).

Nhóm 6: các quy định về việc sử dụng các dịch vụ thư viện (A6).

Nhóm 7: nguồn tài liệu tại thư viện (A7).

Nhóm 8: thời gian hoạt động và trang thiết bị (A8).

Các giả thuyết:

H1: cảm nhận của sinh viên về thái độ của cán bộ thư viện càng tốt thì mức độ hài lòng càng tăng.

H2: cảm nhận của sinh viên về sự an ninh của thư viện càng cao thì mức độ hài lòng càng tăng.

H3: cảm nhận của sinh viên về kiểm soát thông tin càng tốt thì mức độ hài lòng càng cao.

H4: cảm nhận của sinh viên về cách bố trí cơ cơ vật chất càng hợp lý thì mức độ hài lòng càng cao.

H5: cảm nhận của sinh viên về độ thoáng mát, sạch sẽ của không gian thư viện càng cao thì mức độ hài lòng càng cao.

H6: cảm nhận của sinh viên về sự dễ dàng, thuận tiện của các quy định về việc sử dụng các dịch vụ thư viện càng cao thì mức độ hài lòng càng cao.

H7: cảm nhận của sinh viên về nguồn tài liệu càng đa dạng và phong phú thì mức dộ hài lòng của họ càng tăng.

H8: cảm nhận của sinh viên về thời gian hoạt động của thư viện hợp lý và trang thiết bị càng hiện đại thì mức độ hài lòng càng cao

NHÓM 2/49_KD1

Các biến kiểm soát

Giới tínhNăm họcChổ ởkhoa

Thái độ, năng lực phục vụ của cán bộ thư viện

An ninh thư viện

Kiểm soát thông tin

Cách sắp xếp, bố trí cơ sở vật chất

Không gian thư viện

Các quy định về việc sử dụng các dv thư viện

Thời gian hoạt động và trang thiết bị

Nguồn tài liệu tại thư viện

H2

H3

H4

H5

H6

H7

H8

H1


6. Hồi quy:

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố, xác định được các nhóm nhân tố

mới chúng ta tiến hành chạy mô hình hồi quy để xem thử trong các nhân tố

đó thì nhân tố nào tác động mạnh nhất, thấp nhất đến mức độ hài lòng của

sinh viên đối với dịch vụ thư viện trường đại học Nha Trang:

NHÓM 2/49_KD1

Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện trường ĐH Nha Trang


Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.B Std. Error Beta

(Constant) 3.015E-15 .000 .000 1.000

A1 .125 .000 .189 8.737E7 .000

A2 .125 .000 .202 1.021E8 .000

A3 .125 .000 .209 9.375E7 .000

A4 .125 .000 .198 8.597E7 .000

A5 .125 .000 .185 8.970E7 .000

A6 .125 .000 .184 9.474E7 .000

A7 .125 .000 .206 9.867E7 .000

A8 .125 .000 .218 1.075E8 .000

Để xác định mức độ quan trọng của các yếu tố tham gia vào sự hài

lòng của sinh viên, từ bảng hồi quy chuẩn hóa của phương trình ta thấy

rằng:

(những giá trị beta khác 0 có ý nghĩa thống kê, kết quả có 8 yếu tố

được ghi nhận lần lược theo hệ số hồi quy chuẩn hóa beta là:

Nhóm 1: thái độ, năng lực phục vụ: beta=0,189

Nhóm 2: độ an toàn: beta=0,202

Nhóm 3: kiểm soát thông tin: beta=0,209

Nhóm 4: cách bố trí, sắp xếp cở sở vật chất: beta=0,198

Nhóm 5: không gian thư viện: beta=0,185

Nhóm 6: các quy định về việc sử dụng các dịch vụ thư viện: beta=0,184

Nhóm 7: nguồn tài liệu tại thư viện: beta=0,206

NHÓM 2/49_KD1


Nhóm 8: thời gian hoạt động và trang thiết bị: beta=0,218

không có yếu tố nào có giá trị beta bằng 0, hoặc beta khác 0 không có

ý nghĩa thống kê, đồng thời kết hợp với điều kiện t >2 và sig<0.05. Ta kết

luận rằng không có yếu tố nào bị loại.

Kết quả cho thấy mối quan hệ tuyến tính của các yếu tố với mức

độ hài lòng của sinh viên đều có ý nghĩa thống kê. Từ đó có thể kết luận

rằng các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7, H8 đều được chấp nhận.

So sánh giá trị của các beta cho thấy: nhóm nhân tố thứ 8 đó là

thời gian hoạt động và trang thiết bị thư viện tác động mạnh nhất đến sự haì

lòng cuả sinh viên (beta=0,218) tức là mỗi một đơn vị chuẩn hóa đổi về

thời gian hoạt động và trang thiết bị của thư viện thay đổi 0,218 đơn vị

vượt trội hơn so với các yếu tố khác. Nhóm nhân tố 6 không gian thư

viện(beta=0,184) ít tác động nhất đến mức độ hài lòng của sinh viên. Còn

đối với các nhân tố còn lại cũng có tác động đến mức độ hài lòng. Tuy

nhiên không có sự chênh lệch quá cao giữa các nhân tố cũng như giữa nhân

tố tác động mạnh nhất và thấp nhất.

Từ kết quả hồi quy trên phương trình hồi quy được xác đinh như sau:

Sự hài lòng = 3.015E-15 + 0,218*A8 + 0,209*A3 + 0,206*A7

+ 0,202*A2 + 0,198*A4 + 0,189*A1 + 0,185*A5 + 0,184*A6

CHƯƠNG 5 :KẾT LUẬN

Giới thiệu:

NHÓM 2/49_KD1


Mục đích chính của nghiên cứu này là chúng em nhằm xác

định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ĐH Nha Trang với

dịch vụ Thư Viện ĐH Nha Trang, xây dựng và đánh giá thang đo lường

chúng. Để khẳng định sự ảnh hưởng của các yếu tố này vào sự hài lòng của

sinh viên, một mô hình lý thuyết được xây dựng và kiểm định. Mô hình lý

thuyết này được xây dựng dựa vào sự hài lòng của sinh viên sử dụng dịch

vụ Thư Viện , các yếu tố ảnh hưởng vào nó, cách thức nghiên cứu, đo

lường nó trên thực tế và nghiên cứu khám phá tại trường Đại Học Nha

Trang ( được trình bày ở chương 2 ).

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường các

thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết ( được trình bày ở chương 3 )

bao gồm hai bước chính : nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu khám phá: sử dụng phương pháp định tính thông qua

phỏng vấn trực tiếp sinh viên.

Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp định

lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với mẫu nghiên cứu là 310.

Kết quả của nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh

giá thang đo lường các yếu tố tác động vào sự hài lòng của sinh viên khi sử

dụng dịch vụ Thư Viện ĐH Nha Trang, thông qua phương pháp độ tin cậy

Cronbach alpha, phân tích nhân tố, và kiểm định mô hình lý thuyết thông

qua phương pháp hồi qui tuyến tính bội ( được trình bày ở chương 4 ).

Mục đích của chương này là tóm lại các kết quả nghiên cứu và đưa

ra kết luận từ nghiên cứu, đặc biệt là những hàm ý của nghiên cứu đối với

hoạt động tại Thư Viện ĐH Nha Trang.

Chương này bao gồm 3 phần chính:

Tóm tắt kết quả chính

NHÓM 2/49_KD1


Rút ra những hàm ý cơ bản của nghiên cứu đối với hoạt động của

Thư Viện ĐHNT.

Trình bày những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp

theo.

1. Kết quả chính:

Các thang đo lường những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

sinh viên khi sử dụng dịch vụ của thư viện sau khi được bổ sung, diều

chỉnh đã đạt được độ tin cậy cho phép. Điều này giúp cho thư viện có thể

sử dụng các thang đo này để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của sinh viên. Từ đó có sự theo dõi, kiểm soát và điều chỉnh các yếu

tố này tốt hơn, làm gia tăng sự sự hài lòng của sinh viên hơn.

Bản thân các yếu tố này vẫn thường được đo lường một cách trực

tiếp bằng chính chúng. Trong nghiên cứu này: nguồn tài liệu được đo bằng

5 biến, thái độ phục vụ đo lường bằng 5 biến quan sát, thể thức hành chính

được đo lường bằng 5 biến quan sát, kiểm soát thông tin được đo lường

bằng 3 biến quan sát, cơ sở vật chất và không gian thư viện được đo lường

bằng 8 biến quan sát, an toàn được đo lường bằng 4 biến quan sát.

Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy các giả thuyết đều

được chấp nhận. Vậy ta có thể kết luận rằng : mô hình lý thuyết là phù hợp

với thông tin từ thực tế và được chấp nhận.

Kết quả này có một số ý nghĩa thiết thực đối với các nhà quản trị

đang và sẽ là nhà quản lý của thư viện tại Nha Trang này.

Như đã trình bày ở trên, chúng ta đã xác định được những yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ thư viện và

cách thức để đo lường nó cũng như tầm quan trọng của từng yếu tố. Do đó

các nhà quản lý thư viện có thể theo dõi, kiểm soát sự thõa mãn của sinh

viên thông qua các yếu tố này. Hơn thế nữa, các nhà nghiên cứu trong

ngành thư viện có thể tham khảo kết quả của nghiên cứu này để mở rộng

phạm vi nghiên cứu cho thư viện ở Việt Nam.

NHÓM 2/49_KD1


Tuy nhiên, chúng ta cần lưu ý rằng các yếu tố tác động đến sự hài

lòng của sinh viên về dịch vụ thư viên của trường ĐHNT được nêu ở trong

đề tài này là những cảm nhận của sinh viên chúng em về cung cách phục

vụ của cán bộ thư viện, sự phong phú của đầu sách, trang thiết bị máy móc

thư viện,….. chứ không phải là khả năng thực về chúng. Có thể thư viện

này có nhiều đầu sách hơn một thư viện khác (như thư viện Tỉnh) mà các

đọc giả sinh viên mình không biết đến. Điều này có thể do các trưng bày

hay sắp xếp, cách tìm sách của sinh viên chưa tốt chăng.

2. Những hàm ý của nó đối với hoạt động thư viện tại trường ĐHNT:

Kết quả nghiên cứu này cho ra một hàm ý thiết thực đối với hoạt

động thư viện tại trường ĐHNT cụ thể như sau:

Nghiên cứu và kiểm soát sự hài lòng của sinh viên thông qua các

yếu tố ảnh hưởng vào nó là việc cần thiết thực hiện thường xuyên.

Ngày nay với sự thay đổi nhanh chóng của khoa học và nhu cầu học

tập của sinh viên thì việc theo dõi thường xuyên sự hài lòng của sinh viên

là thực sự cần thiết. Vì có thể là mức hài lòng của ngày hôm nay lại không

phải là mức hài lòng của ngày hôm sau do nhu cầu học tập của mỗi người

không ngừng tăng lên. Ngày trước nhu cầu biết là được bây giờ thì phải

biết sâu biết rộng và càng nâng cao kiến thức càng tốt.

Kết quả này cũng cho thấy được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của sinh viên và cách thức đo lường chúng. Điều này thật sự có ích

đối với các cán bộ làm trong lĩnh vực thư viện.

Phân tích mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của sinh viên ĐHNT đối với dịch vụ thư viện tại trường này

trong lĩnh vực hoạch định các chiến lược cho thư viện.

Như đã trình bày ở trên, việc phân tích mức độ quan trọng của

từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ thư

viện có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với việc hoạch định chiến lược cho

thư viên ĐHNT. Đây là các yếu tố quan trọng đối với sinh viên chúng ta

nên chúng ta cần phải tập trung để cải tiến đề nâng cao chất lượng dịch vụ,

nâng cao hiệu quả hoạt động. Tuy vậy, nguồn lực của thư viện luôn có hạn

NHÓM 2/49_KD1


nên chúng ta cần phải tập trung phát triển mạnh, tận dụng cơ hội, tránh né

nguy cơ tức là chúng ta cần xác định rõ mức độ quan trọng của từng yếu tố

trên để xác định thứ tự ưu tiên đầu tư, phát triển cải tiến sao cho hiệu quả

nhất.

Khó khăn đặt ra cho chúng ta có tới 2 cách xác định mức độ quan

trọng của các yếu tố này.

Một là, dựa trên trả lời của sinh viên về mức độ quan trọng của từng

yếu tố.

Hai là, dựa vào hệ số Beta trong phân tích hồi qui tuyến tính bội.

Theo nhóm chúng em thì cách thứ hai phản ánh mức độ quan trọng

của từng yếu tố thực tế tốt hơn. Tuy nhiên, những yếu tố có mức độ quan

trọng cao( theo trả lời của sinh viên) thì chúng ta cần phải xem nó như một

yếu tố quan trọng. Vì quan niệm này xã hội cho là vậy mặc dù trong hiện

tại thực tế hoàn toàn không đúng như vậy.

3. Hạn chế cuả đề tài:

Thứ nhất, nghiên cưú này chỉ chỉ tập trung nghiên cứu trong một

phạm vi hẹp là khuôn viên trường đại học nha trang(thư viện, khu vực

giảng đường, khu kí túc xá).Do thời gian thực hiện đề tài ngắn và chưa có

kinh nghiệm nhiều trong việc đi thu thập và xử lý số liệu do vậy chắc chắn

có sai xót điều này có thể ảnh hưởng phần nào đến kết quả cuối cùng

Thứ hai, nghiên cứu này chỉ đánh gía các thang đo bằng phương

pháp hệ số tin cậy cronback alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám

phá, mô hình lý thuyết được kiêm định bằng phương pháp mô hình hồi uy

tuyến tính bội.Để đo lường đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý

thuyết tốt hơn cần sử dụng các phương pháp công cụ hiện đại .

Cuối cùng, các vì có những yếu tố chủ quan và khách quan đề tài vẫn

có những hạn chế nhất định. Nếu có điều kiện nhóm chúng em sẽ khắc

phục ở những đề taì tiếp theo.

NHÓM 2/49_KD1


CHƯƠNG 6 : ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ

1. Một số đề xuất:

Thứ nhất, thư viện phải quan tâm hơn đến lịch hoạt động và

trang thiết bị.

Kết quả hồi quy cho thấy, nhân tố Lịch hoạt động và trang thiết bị có

ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư

viện. Điều này có thể giải thich bởi vì nhu cầu của sinh viên trường ĐH

Nha Trang hiện nay là có một chỗ học tập thật thoải mái, thoáng mát nên

thời gian hoạt động và trang thiết bị của thư viện sẽ tác động mạnh nhất

đến sự hài lòng của sinh viên.

Thời gian hoạt động của thư viện càng hợp lý, trang thiết bị đáp ứng

được nhu cầu của sinh viên sẽ ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng đối

với dịch vụ thư viện. Nếu thời gian hoạt động không phù hợp, không đáp

ứng được nhu cầu cúa sinh viên, sẽ khó làm hài lòng sinh viên. Thêm vào

đó, các trang thiết bị ở thư viện nếu được sử dụng tốt sẽ làm tăng mức độ

hài lòng của sinh viên. Ngược lại, các trang thiết bị nếu ở trong trạng thái

không sử dụng được hoặc thiếu trang thiết bị thì cũng không đáp ứng được

nhu cầu sinh viên, dễ làm giảm mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch

vụ thư viện.

Kết quả thống kê mô tả cho thấy, giá trị trung bình của các nội dung

trong lịch hoạt động và trang thiết bị của thư viện tương đối thấp. Trong đó,

Trang thiết bị kỹ thuật của thư viện đáp ứng được nhu cầu học tập của

sinh viên có giá trị trung bình thấp nhất ((2,90). Điều này chưa thể đánh giá

mức độ các trang thiết bị đáp ứng được nhu cầu của sinh viên là cao. Trang

thiết bị ở thư viện hiện nay gồm máy tính và các phụ kiện, đèn, quạt, thiết

bị lọc nước và cấc thiết bị chuyên môn phục vụ cho công tác quản lý của

cán bộ nhân viên thư viện và việc học của sinh viên. Vì các trang thiết bị

NHÓM 2/49_KD1


không đáp ứng được nhu cầu của sinh viên nên trong quá trinh đi thu thập

số liệu, nhóm em đã nhận được nhiều ý kiến phản hồi về vấn đề này như: “

quạt hư hỏng nhiều, không được sửa chữa”, “máy tính phải đảm bảo chất

lượng, mạng thư viện phải mạnh”, “nâng cấp hệ thống máy tính”, “ không

có rèm che nắng ở một số phòng như phòng đọc”, “ đầu tư cơ sở vật chất

nhiều hơn”, “ổ điện các phòng đều hư ”…

Một hiện trạng đáng lưu ý là tại thư viện ĐH Nha Trang, các phản

ánh trên đều có căn cứ. Thực tế thì hệ thống quạt và đèn chiếu sáng chưa

tốt, còn hư hỏng nhiều nhưng chậm được sửa chữa. Mạng yếu, máy tính hư

hỏng nhiều: trong 8 máy tính dùng để tra cứu thì chỉ có một máy có thể

dùng được, 30% máy tính trong phòng multimedia là sử dụng được do

nhiều nguyên nhân như đa số máy tính ở thư viện đều được mua từ năm

2003, qua 7 năm sử dụng thì hư hao là điều tất yếu, máy tính bị hỏng hoặc

bị thiếu linh kiện nhưng chậm được thay cũng dẫn đến tình trạng trên.

Những điều này được lí giải như sau: thứ nhất vì thư viện trực thuộc trường

ĐH Nha Trang, nên phần lớn những kinh phí sửa chữa phải thông qua nhà

trường, nhưng hiện nay do còn nặng về các thủ tục hành chính nên quá

trình xin kinh phí sửa chữa còn tốn nhiều thời gian, hai là nguyên nhân sâu

hơn chính do ý thức sử dụng của sinh viên chưa cao, một thức trạng đáng

buồn là những người đang tìm kiếm tri thức lại chưa có ý thức trong sử

dụng và bảo quản các trang thiết bị ở trường như việc một bạn ngồi học

nhưng bật đèn và quạt hết cả phòng, như vậy là lãng phí tài sản của nhà

trường, của thư viện, của bản thân và của các bạn sinh viên khác.

Bên cạnh đó, giá trị trung bình của biến thời gian hoạt động (đóng,

mở cửa ) của thư viện hợp lý cũng ở mức không cao lắm ( =3,75/5), phản

ánh của sinh viên về việc này là : “ giờ làm việc đúng thời gian quy định”,

“giờ hoạt động buổi tối kết thúc sớm quá”, “ mở cửa luôn buổi trưa”. Lịch

làm việc hiện nay của thư viện chỉ nghỉ vào buổi trưa từ 11g30 – 13g30,

sáng mở cửa từ 7g30 – 11g30, chiều từ 13g30 – 21g. Đây là một điểm mới

NHÓM 2/49_KD1


của thư viện hương đến độc giả nhiều hơn, nếu như trước đây thư viện nghỉ

làm việc vào buổi chiều từ 17g – 18g; nhưng do nhận thấy nhu cầu của sinh

viên muốn ở lại học cao nên thư viện làm việc suốt từ 13g30 – 21g. Do đặc

thù công việc và cách thức cho sinh viên mượn sách có thay đổi ( sinh viên

được vào kho chọn tài liệu mình cần nên các phòng có kho sách mở hoặc

bán mở phải kết thúc trước giờ đóng cửa 30 phút để sắp xếp lại kho sách).

Chiều thứ sáu hàng tuần, thư viện phải nghỉ ở các phòng có kho sách để

làm nghiệp vụ sắp xếp sách và dọn vệ sinh, do đặc thù của nghiệp vụ thư

viện sinh viên được vào kho chọn sách nên sách phải được sắp xếp theo

đúng thứ tự, nếu sai vị trí thì sinh viên không tìm được; do đó thư viện phải

có một buổi để kiểm kê và sắp xếp sách đúng vị trí để buổi tối thứ sáu, thư

viện có thể hoạt động bình thường. Theo nhóm em nhận thấy là sinh viên

thường tập trung học tại thư viện vào mùa cao điểm như mùa thi, kiểm tra,

bình thường thì nhũng giờ cuối buổi trưa, hay cuối buổi tối cũng ít sinh

viên.

Nhóm em nhận thấy tầm quan trọng của nhân tố này tác động đến

mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện nên nhóm em mạnh

dạn đưa ra những đề xuất như sau:

Một là, phải xây dựng ở sinh viên tinh thần tự giác, có ý thức sử

dụng tài sản chung một cách tiết kiệm, tránh lãng phí. Tuy đây là một quá

trình lâu dài nhưng nếu thư viện chủ động thực hiện thì sẽ nhanh chóng đạt

được những kết quả như mong muốn. Thư viện có thể tổ chức những buổi

tháo luận sinh viên với thư viện cho các bạn sinh viên. Khi đề cập đến vấn

đề này, thư viện sẽ đưa ra những lợi ích nếu sinh viên có ý thức sử dụng

hiệu quả các trang thiết bị như: tuổi thọ của trang thiết bị sẽ lâu hơn, phí

sửa chữa sẽ thấp hơn, nhà trường và thư viện sẽ có nhiều kinh phí để đầu tư

các trang thiết bị mới, phục vụ cho sinh viên tốt hơn, như vậy người hưởng

lợi nhiều nhất ở đây là sinh viên. Nêu cao tinh thần tự giác, ý thức bảo quản

tài sản công, có thể kết hợp với các biện pháp phạt cảnh cáo hoặc nặng hơn

NHÓM 2/49_KD1


là bấm lỗ thẻ vi phạm. Đưa ra khẩu hiệu “ hãy là một người tri thức có ý

thức”. Trong những buổi học đầu năm học đối với những sinh viên mới,

thư viện nên đề cập nhiều đến vấn đề ý thức khi sử dụng dịch vụ thư viện.

Có thể kết hợp với nhiều biện pháp tuyên truyền để việc sử dụng thư viện

một cách ý thức đến gần hơn với sinh viên.

Thư viện nên thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tình trạng

hoạt động, xem trọng vấn đề bảo trì để các trang thiết bị dùng được lâu

hơn, phát hiện kịp thời những hư hỏng để nhanh chóng đưa lên nhà trường

để được giải quyết kịp thời.

Trong những mùa cao điểm như mùa thi của sinh viên, nếu thư viện

có thể tăng ca luân phiên để hoạt động luôn vào giờ nghỉ trưa, tạo điều kiện

cho sinh viên học thi, thì sinh viên sẽ được thõa mãn hơn.

Thứ hai, nâng cao việc kiểm soát thông tin của sinh viên. Trong

8 nhân tố thì nhân tố kiểm soát thông tin của thư viện có mức độ ảnh hưởng

đến sự hài lòng của sinh viên xếp thứ hai (β=0.209). Việc kiểm soát thông

tin của thư viện nếu sinh viên thực hiện dễ dàng sẽ làm tăng mức độ hài

lòng của sinh viên, và ngược lại. Như chúng ta đã biết, thế giới ngày nay

luôn không ngừng vận động, chính vì thế, nhu cầu kiểm soát thông tin cần

được xem trọng hơn. Tuy nhiên, kết quả phân tích cho thấy giá trị trung

bình của các biến quan sát không được cao như: sinh viên luôn được cập

nhật những đầu sách mới được dễ dàng chỉ có 2,68; sinh viên nắm bắt

các thông tin về hoạt động của thư viện được dễ dàng cũng chỉ có 2,89;

cao nhất là việc tra cứu tài liệu ở thư viện dễ dàng được 3,06. Như vậy,

chúng ta có thể nhận thấy, sinh viên không được kiểm soát thông tin dễ

dàng, sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên một cách tiêu cực.

Sinh viên có phản ánh rằng : “ thư viện cần tạo điều kiện cho sinh

viên tiếp cận dễ dàng với các tài liệu mới”. Đây là mong muốn của một bộ

phận bạn đọc. Hiện nay, ở thư viện cũng có tạo điều kiện cho sinh viên có

thể tiếp cận với các tài liệu được cập nhật và bổ sung của thư viện trên

NHÓM 2/49_KD1


trang web của thư viện : thuvien.ntu.edu.vn nhưng hiện trang web này

không vào được hoặc có vào cũng không thể vào các mục khác như xem

thông tin về sách mới hoặc yêu cầu sách. Thư viện cũng tạo điều kiện cho

sinh viên bằng việc đưa ra dịch vụ thông tin của thư viện tại tầng 1 tòa nhà

TV1, nhưng cho đến nay phần đông sinh viên khóa 50 trở về trước không

biết đến điều này, chỉ có một số bạn sinh viên khóa 51 được học từ đầu

năm 2009 mới biết mà sử dụng.

Xuất phát từ thực trạng đó, nhóm chúng em xin đưa ra các đề xuất

sau:

Đầu tiên, thư viện có thể tập huấn cho các cán bộ lớp việc sử dụng

trang web của thư viện, sau đó các cán bộ lớp sẽ phổ biến lại cho lớp của

mình. Việc sử dụng trang web của thư viện sẽ dễ dàng hơn.

Kế đến, thư viện nên xây dựng một bản tin thư viện, có cập nhật đầy

đủ những đầu sách mới của thư viện cung như các thông tin về hoạt động

của thư viện,các thông báo mới nhât. Bản tin này nên để ở chỗ dễ quan sát

để mọi sinh viên lên thư viện đều dễ dàng nhìn thấy.

Thứ ba, thư viện cần quan tâm hơn đến nguồn tài liệu hiện có

của mình.

Sau khi hồi quy thì hệ số β= 0.207; nghĩa là nguồn tài liệu có ảnh

hưởng cao thứ ba đến mức độ hài lòng của sinh viên. Trong điều kiện hiện

nay, thư viện vẫn là nơi sinh viên có thể tìm kiếm cho minh nguồn tri thức

dễ dàng. Tuy nhiên, các biến quan sát trong nhân tố nay lai có giá trị trung

bình không được cao : nguồn tài liệu đợc cập nhật thường xuyên chỉ có giá

trị trung bình là 2.63; nguồn tài liệu bạn quan tâm phong phú, đa dạng có

giá trị trung bình là 2.93, riêng nguồn tài liệu có nội dung phù hợp với

chuyên ngành bạn đang theo học có giá trị trung bình cao nhất là 3.29.

Sự phản ánh của sinh viên về nhân tố này là: “thư viện cần cập

nhật nhiều đầu sách hơn”, “còn nhiều tài liệu cũ, không phù hợp, cần được

chọn lọc lại”, “cần cập nhật nhiều đầu sách chuyên ngành hơn”…

NHÓM 2/49_KD1


Hơn nữa, thư viện ĐH Nha Trang tiền thân từ thư viện trường ĐH

Thủy Sản nên nguồn tài liệu hiện nay cũng là một cố gắng của thư viện để

việc phục vụ sinh viên được tốt hơn. Chủ trương hiện nay của thư viện là

đa dạng các đầu sách để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bạn đọc trong

điều kiện nguồn lực của thư viện có hạn. Cũng do một nguyên nhân khác là

từ năm 2005 thư viện mới bắt đầu thu đĩa CD luận văn nên những luận văn

trước đó thì không có và thư viện cũng bị lạc mất một số đĩa CD ,vì thế

nguồn đĩa CD của thư viện không được đa dạng và phong phú để đáp ứng

nhu cầu của bạn đọc. Để sinh viên dễ dàng yêu cầu sách mới, thư viện có

một tiện ích trên trang web là sinh viên có thể góp ý đầu sách mới cho thư

viện cập nhật phù hợp với nhu cầu của sinh viên. Tuy nhiên nhiều sinh viên

vẫn chưa biết cách sử dụng vì không được hướng dẫn. Ngoài ra tài nguyên

điện tử của thư viện, sinh viên chưa truy cập được vì lỗi kỹ thuật của trang

web.

Vì vậy nhóm chúng em xin đề xuất các ý kiến sau:

-Thư viện nên lưu trữ các đĩa CD và thường xuyên bảo trì , quản trị

trang web tra cứu thông tin điện tử.

- Đưa toàn bộ thông tin về các đầu sách hiện có trong kho tài liệu

của thư viện lên trang tra cứu thông tin điện tử.

- Cần đưa các thông tin hướng dẫn sử dụng tra cứu điện tử và tiện

ích lên trên trang web của thư viện một cách dễ hiểu, dễ sử dụng hơn.

Thứ tư, thư viện cần phải quan tâm đến yếu tố an toàn của

sinh viên. Sau khi hồi quy thì biến an toàn có hệ số β=0,202 . Yếu tố an

toàn có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên nếu thư viện bảo đảm

được yếu tố này thì sinh viên sẽ hài lòng hơn và ngược lại. Giá trị trung

bình của các biến quan sát thấp: tôi cảm thấy an toàn khi đi thư viện một

mình lúc vắng người có giá trị trung bình là 1,68 rất thấp, biến tài sản của

tôi mang theo luôn được bảo đảm khi lên thư viện có giá trị trung bình là

2,71; biến số lượng bảo vệ đủ để đảm bảo an ninh thư viện có giá trị trung

NHÓM 2/49_KD1


bình là 2,01 ; biến khuôn viên thư viện được chiếu sáng vào ban đêm có giá

trị trung bình là 2,58. Nhìn chung mức độ hài lòng của sinh viên đối với

yếu tố này rất thấp. Do vậy thư viện cần phải chú trọng hơn đến yếu tố an

toàn của sinh viên khi lên thư viện. Ý kiến của sinh viên: “ thấp sáng điện

trên đường đến thư viện, phát quang bụi rậm để an toàn “ ; “ tủ đựng đồ tài

sản của sinh viên không an toàn”; “ thêm số lượng bảo vệ để sinh viên

được an toàn”. Hiện trạng này ở thư viện có xảy ra như đường lên thư viện

quá tối, còn nhiều bụi cây dại che chắn tầm nhìn, tủ gửi đò của sinh viên

không an toàn do nhiều cái đã bị hổng khóa, số lượng bảo vệ của thư viện

còn quá ít chỉ có 1 nhân viên thường trực. Từ những thực trạng trên, nhóm

chúng em xin đề xuất sau:

-Bổ sung thêm các trụ đèn cao áp tại những chỗ khuất ánh sáng.

- Phát quang cây cối, bụi rậm.

- Sữa chửa những tủ đã bị hỏng khóa.

Thứ năm, thư viện cần phải chú ý đến yếu tố cách bố trí cơ sở

vật chất. Nếu cách bố trí cơ sở vật chất hợp lý thỏa mãn được nhu cầu của

sinh viên thì mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ của thư viện sẽ

tăng lên và ngược lại. Sau khi hồi quy, nhân tố cách bố trí cơ sở vật chất có

hệ số β=0,198 ; nhân tố này có tác động đồng biến đến mức độ hài lòng. Ở

đây các biến quan sát: cách bố trí các phòng ban hợp lý có giá trị trung bình

là 3,38 ; cách bố trí sấp sếp tài liệu hợp lý có giá trị trung bình là 3,54; các

công trình phụ thuận tiện có giá trị trung bình là 3,19; chúng ta thấy giá trị

trung bình của các biến quan sát này đều lớn hơn 3 và bé hơn 4. Như vậy ở

biến an toàn mức độ hài lòng của sinh viên có giá trị tạm chấp nhận được.

Tuy nhiên trong quá trình thu thập số liệu chúng em còn nhận được các ý

kiến đóng góp về vấn đề này như : “ mở rộng khu vực ngồi tự học”; “ cách

bố trí công trình phụ chưa hợp lý” . Hiện trạng của thư viện: các phòng ban

đã có sẵn nên việc mở rộng khu vực ngồi tự học là không khả thi, ý thức

của sinh viên trong vấn đề hợp tác học tập là chưa cao ví dụ như một bàn

NHÓM 2/49_KD1


có thể ngồi được hai người nhưng họ không thích ngồi chung bỏ phí chổ

ngồi, những công trình phụ đă có sẵn nên việc bố trí lại là rất khó. Vì vậy

nhóm không thể đưa ra được các đề xuất cho yếu tố này.

Thứ sáu , thư viện cần phải quan tâm đến thái độ năng lực

phục vụ của nhân viên thư viện. Thái độ và năng lực phục vụ của nhân

viên thư viện càng cao thì mức độ hài lòng của sinh viên càng tăng. Nhân

tố này có hệ số β=0,189; nghĩa là nó có quan hệ đồng biến với mức độ hài

lòng của sinh viên. Các biến quan sát là : cán bộ thư viện luôn ân cần niềm

nở với sinh viên có giá trị trung bình là 2,72; cán bộ thư viện thường xuyên

tiếp nhận ý kiến phản hồi của sinh viên có giá trị trung bình là 2,78; cán bộ

thư viện luôn nhiệt tình giúp đỡ sinh viên có giá trị trung bình là 2,83; cán

bộ thư viện xử lý nhanh các tình huống có giá trị trung bình là 3,01; cán bộ

thư viện trả lời nhanh chóng, kịp thời các thắc mắc của sinh viên có giá trị

trung bình là 3,03; cán bộ thư viện luôn tạo điều kiện thuận lợi để sinh viên

học tập là 3,26. Chúng em nhận thấy sinh viên chưa hài lòng lắm về thái độ

của nhân viên thư viên nhưng năng lực phục vụ của thư viện thì sinh viên

tạm chấp nhận. Hiện trạng đặt ra theo phản ánh của sinh viên là :” cán bộ

thư viện phục vụ cần nhã nhặn hơn”, “ cán bộ thư viện cần có thái độ niềm

nở với sinh viên”. Thực tế ở thư viện hiện nay nguồn cán bộ thường do các

phòng ban khác chuyển đến nên thường thiếu chuyên môn nghiệp vụ mặc

khác mật độ tiếp xúc với sinh viên của cán bộ thư viện là cao hơn so với

các phòng ban khác nên sự mệt mỏi của cán bộ thư viện là khó tránh khỏi

vì vậy có thể xảy ra tình trạng trên, bên cạnh đó một phần cũng do ý thức

sử dụng thư viện của một số sinh viên còn kém khiến cán bộ của thư viện

phải nhắc nhỡ nhiều. Từ đó nhóm chúng em xin đề xuất các ý kiến sau đây:

-Cần có chương trình đạo tạo nghiệp vụ thư viện hàng năm giúp

cán bộ thư viện cập nhật các kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn.

-Cần đề ra các hình thức, quy định thái độ ứng xử của cán bộ đối

với sinh viên tại các phòng ban.

NHÓM 2/49_KD1


- Cần có các biện pháp xử nặng hơn đối với các sinh viên có ý thức

kém.

Thứ bảy, thư viện cần phải quan tâm đến không gian thư

viện.Nhân tố này có hệ số β=0,185; điều này có nghĩa là không gian thư

viện có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ của

thư viện. Trong đó các biến quan sát : không gian thư viện yên tĩnh cho tôi

học tập có giá trị trung bình là 3,24; không gian thư viện thoáng mát, sạch

sẽ thoải mái có giá trị trung bình là 3,70; điều kiện ánh sáng đáp ứng được

nhu cầu học tập có giá trị trung bình là 3,81. Nhìn chung sinh viên đã có sự

hài lòng tương đối về không gian thư viện nên thư viện cần phát huy những

ưu điểm của mình .

Thứ tám, thư viện cần phải chú ý đến các quy định về việc sử

dụng dịch vụ của thư viện. Nhân tố này có hệ số β=0,184. Các biến quan

sát: các quy định về việc làm thẻ, sử dụng thẻ hợp lý có giá trị trung bình là

3,81; quy định về số lượng sách báo được mượn mỗi lần hợp lý có giá trị

trung bình là 3,33; quy định thời gian về việc đọc, mượn sách hợp lý có giá

trị trung bình là 3,75.Ở nhân tố này, sinh viên có những ý kiến phản hồi

như: “ cho sinh viên mượn nhiều sách hơn trong một lần mượn”; “ thời

gian mượn sách lâu hơn”;” dịch vụ gia hạn thẻ làm việc thường xuyên

hơn”. Hiện trạng thực tế của thư viện là nguồn tài liệu của thư viện còn ít

nên không thể đáp ứng đủ nhu cầu của sinh viên nên khó mà có thể cho

mượn với số lượng lớn và thời gian dài trong một lần mượn. Nhóm xin có

những đề xuất sau:

-Cán bộ thư viện có thể căn cứ vào thời gian mượn và số lượt

mượn của tài liệu để quy định cho thời gian mượn tài liệu cho lượt sắp tới.

-Bổ sung các tài liệu có số lượt mượn cao để đáp ứng nhu cầu của

sinh viên.

NHÓM 2/49_KD1


2.Kiến nghị:

Qua phân tích ở trên, mức độ hài lòng của sinh viên được đo lường

bởi các nhân tố trên.Vì vậy nhóm em xin đưa ra một số kiến nghị đối với

nhà trường như sau:

-Phản ánh lên nhà trường sớm các vấn đề sữa chữa trang thiết bị,bổ

sung đèn cao áp và nhà trường cần nhanh chóng xử lý vấn đề này.

-Thư viện cần đề xuất với nhà trường về việc tập huấn cán bộ thư

viện mỗi khi thuyên chuyển cán bộ từ bộ phận khác qua thư viện.

-Nhà trường cần bổ sung thêm lực lượng bảo vệ cho thư viện để

đảm bảo an toàn cho sinh viên nhất là vào ban đêm.

NHÓM 2/49_KD1


Phụ lục 01 Phiếu số….

BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNHXin bạn trả lời những câu hỏi dưới đây.

1) Những yếu tố nào sau đây mà bạn quan tâm khi sử dụng dịch vụ thư viện tại ĐHNT ( có thể chọn nhiều yếu tố ) Nguồn tài liệu Thái độ, năng lực phục vụ của cán bộ thư viện Thể thức hành chính (các quy định sử dụng, thời gian làm

việc,nộp phạt…) Kiểm soát thông tin (thông tin về tài liệu, về cá nhân, về hoạt

động thư viện…) Không gian thư viện (thoáng mát, yên tĩnh, sạch sẽ…) Cơ sở vật chất (trang thiết bị, đèn, quạt…)

2) Ngoài những yếu tố kể trên, bạn còn quan tâm đến nhân tố nào khác

………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

3) Trong tất cả các yếu tố trên thì yếu tố nào quan trọng nhất đối với bạn :

....................................................................................................................

....................................................................................................................

....................................................................................................................

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của bạn !

NHÓM 2/49_KD1


Phụ lục 02 Phiếu số …..

BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Xin chào các bạn sinh viên trường Đại học Nha Trang.Chúng tôi là nhóm sinh viên lớp 49KD1-Khoa Kinh tế-Đại học Nha trang. Chúng tôi đang nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang”. Những thông tin, ý kiến mà các bạn cung cấp sẽ là nguồn tư liệu quý giá, giúp ích rất nhiều cho đề tài nghiên cứu này.PHẦN 1 Xin các bạn vui lòng cho biết mức độ đồng ý của các bạn đối với các phát biểu sau đây về những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các bạn đối với dịch vụ thư viện trường Đại học Nha Trang. Xin vui lòng khoanh tròn vào các ô tương ứng mà bạn cho là phù hợp nhất với suy nghĩ của mình theo một trong năm mức độ: 1: Hoàn toàn không đồng ý

2: Không đồng ý3: Không có ý kiến gì với phát biểu này4: Đồng ý5: Hoàn toàn đồng ý

NỘI DUNG CÁC PHÁT BIỂU

Hoàn toàn

khôngđồng ý

Không đồng

ý

Không có ý kiến

Đồng ý

Hoàn toàn đồng

ýI NGUỒN TÀI LIỆU1 Nguồn tài liệu bạn quan tâm phong phú, đa dạng 1 2 3 4 52 Nguồn tài liệu được cập nhật thường xuyên 1 2 3 4 53 Nguồn tài liệu có nội dung phù hợp với chuyên ngành bạn đang

theo học1 2 3 4 5

4 Tài liệu được bảo quản tốt 1 2 3 4 55 Số lượng và chủng loại các loại tài liệu giữa các phòng (đọc,

mượn...) hợp lý1 2 3 4 5

6 Tôi hài lòng với nguồn tài liệu tại thư viện 1 2 3 4 5II THÁI ĐỘ, NĂNG LỰC PHỤC VỤ7 Cán bộ thư viện luôn ân cần, niềm nở với sinh viên 1 2 3 4 58 Cán bộ thư viện luôn nhiệt tình, giúp đỡ sinh viên 1 2 3 4 59 Cán bộ thư viện trả lời nhanh chóng, kịp thời những thắc mắc

của sinh viên1 2 3 4 5

10 Cán bộ thư viện xử lý nhanh các tình huống 1 2 3 4 511 Cán bộ thư viện luôn tạo điều kiện thuận lợi để sinh viên học tập 1 2 3 4 512 Cán bộ thư viện thường xuyên tiếp nhận ý kiến phản hồi của sinh

viên1 2 3 4 5

13 Tôi hài lòng với thái độ, năng lực phục vụ của cán bộ thư viện 1 2 3 4 5III THỂ THỨC HÀNH CHÍNH14 Quy định thời gian về việc đọc, mượn sách hợp lý 1 2 3 4 515 Các quy định về việc làm thẻ, sử dụng thẻ hợp lý 1 2 3 4 516 Quy định về số lượng sách, báo được mượn mỗi lần hợp lý 1 2 3 4 5

NHÓM 2/49_KD1


17 Thời gian hoạt động ( đóng, mở cửa) của thư viện hợp lý 1 2 3 4 518 Mức phạt của thư viện đưa ra hợp lý 1 2 3 4 519 Tôi hài lòng với thể thức hành chính của thư viện 1 2 3 4 5IV KIỂM SOÁT THÔNG TIN20 Việc tra cứu tài liệu ở thư viện dễ dàng 1 2 3 4 521 Sinh viên luôn được cập nhật những đầu sách mới dễ dàng 1 2 3 4 522 Sinh viên nắm bắt các thông tin về các hoạt động của thư viện dễ

dàng1 2 3 4 5

23 Tôi hài lòng với việc kiểm soát thông tin ở thư viện 1 2 3 4 5V CƠ SỞ VẬT CHẤT, KHÔNG GIAN THƯ VIỆN24 Trang thiết bị kỹ thuật (máy tính, quạt, đèn, …) đáp ứng được nhu

cầu học tập của sinh viên1 2 3 4 5

25 Cách bố trí các phòng ban hợp lý 1 2 3 4 526 Cách bố trí, sắp xếp tài liệu hợp lý 1 2 3 4 527 Các công trình phụ ( nhà vệ sinh, khu vực gửi xe..) thuận tiện 1 2 3 4 528 Vị trí đặt thư viện hợp lý 1 2 3 4 529 Không gian thư viện yên tĩnh cho tôi học tập 1 2 3 4 530 Điều kiện ánh sáng đáp ứng được nhu cầu học tập 1 2 3 4 531 Không gian thư viện thoáng mát, sạch sẽ, thoải mái 1 2 3 4 532 Tôi hài lòng với cơ sở vật chất, không gian thư viện 1 2 3 4 5VI AN TOÀN33 Tôi cảm thấy an toàn khi đi thư viện một mình lúc vắng người 1 2 3 4 534 Tài sản của tôi mang theo luôn được bảo đảm khi lên thư viện 1 2 3 4 535 Khuôn viên thư viện được chiếu sáng vào ban đêm 1 2 3 4 536 Số lượng bảo vệ đủ để đảm bảo an ninh thư viện 1 2 3 4 537 Tôi tin tưởng vào an ninh của thư viện 1 2 3 4 5

PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN

1. Giới tính 1. Nam 2. Nữ

2. Năm học 1. Năm 1 2. Năm 2 3. Năm 3 4. Năm 4 5. Khác

3. Chỗ ở 1. Ký túc xá 2. Xung quanh trường (bán kính 1 km) 3. Khác

4. Khoa

1. Kinh tế2. Kế toán-Tài

chính3. Ngoại ngữ

4. Công nghệ thông

tin

5. Kỹ thuật tàu thủy

6. Chế biến7. Nuôi trồng

thủy sản8. Cơ khí 9. Khai thác

10. Viện Công nghệ sinh học và

môi trường

Xin vui lòng cho biết những mong muốn của bạn để dịch vụ thư viện có thể thỏa mãn tốt hơn nhu cầu sinh viên :

.........................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

NHÓM 2/49_KD1


Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của các bạn !

NHÓM 2/49_KD1


Phụ lục 03:

KẾT QUẢ LÀM SẠCH VÀ MÔ TẢ DỮ LIỆU

1. Giới tính:Statistics

gioi tinh

N Valid 310

Missing 0

gioi tinh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid nam 69 22.3 22.3 22.3

nu 241 77.7 77.7 100.0

Total 310 100.0 100.0

2. Năm học :Statistics

nam hoc

N Valid 310

Missing 0

nam hoc


Valid nam 1 108 34.8 34.8 34.8

nam 2 74 23.9 23.9 58.7

nam 3 80 25.8 25.8 84.5

nam 4 46 14.8 14.8 99.4

khac 2 .6 .6 100.0

Total 310 100.0 100.0

3. Chổ ở :Statistics

cho o

N Valid 310

Missing 0

NHÓM 2/49_KD1


Cho o


Valid ky tuc xa 167 53.9 53.9 53.9

xung quanh trường 82 26.5 26.5 80.3

khac 61 19.7 19.7 100.0

Total 310 100.0 100.0

4. Khoa : Statistics

khoa

N Valid 310

Missing 0

khoa


Valid kinh te 73 23.5 23.5 23.5

ketoantaichinh 101 32.6 32.6 56.1

ngoai ngu 5 1.6 1.6 57.7

cntt 5 1.6 1.6 59.4

kt tau thuy 10 3.2 3.2 62.6

che bien 75 24.2 24.2 86.8

nuoi trong ts 12 3.9 3.9 90.6

co khi 13 4.2 4.2 94.8

khai thac 2 .6 .6 95.5

vien cnshmt 14 4.5 4.5 100.0

Total 310 100.0 100.0

NHÓM 2/49_KD1


Phụ lục 04 :

KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN CHI – BÌNH PHƯƠNG1. Về giới tính:

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

MDHLC * qvii1 gioi tinh 310 100.0% 0 .0% 310 100.0%

MDHLC * qvii1 gioi tinh Crosstabulation

Count

qvii1 gioi tinh

Total1 nam 2 nu

MDHLC 1.33333333333333 0 2 2

1.66666666666667 2 2 4

1.83333333333333 0 2 2

2 0 5 5

2.16666666666667 2 8 10

2.33333333333333 0 23 23

2.5 2 27 29

2.66666666666667 3 25 28

2.83333333333333 4 25 29

3 7 25 32

3.16666666666667 6 30 36

3.33333333333333 6 29 35

3.5 12 16 28

3.66666666666667 11 12 23

3.83333333333333 2 3 5

4 9 4 13

4.16666666666667 1 0 1

4.33333333333333 1 1 2

4.5 0 1 1

4.83333333333333 0 1 1

5 1 0 1

Total 69 241 310

NHÓM 2/49_KD1


Chi-Square Tests






2. Về năm học :Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total


MDHLC * qvii2 nam hoc 310 100.0% 0 .0% 310 100.0%

MDHLC * qvii2 nam hoc Crosstabulation

Count

qvii2 nam hoc

Total1 nam 1 2 nam 2 3 nam 3 4 nam 4 5 khac

MDHLC 1.33333333333333 0 1 1 0 0 2

1.66666666666667 0 0 4 0 0 4

1.83333333333333 0 0 2 0 0 2

2 0 3 1 1 0 5

2.16666666666667 3 3 3 1 0 10

2.33333333333333 3 6 12 2 0 23

2.5 9 4 12 4 0 29

2.66666666666667 10 4 6 8 0 28

2.83333333333333 7 12 5 4 1 29

3 12 7 8 5 0 32

3.16666666666667 17 11 4 4 0 36

3.33333333333333 18 10 1 6 0 35

3.5 9 5 8 5 1 28

3.66666666666667 10 2 8 3 0 23

3.83333333333333 1 2 1 1 0 5

4 4 4 3 2 0 13

4.16666666666667 0 0 1 0 0 1

4.33333333333333 2 0 0 0 0 2

4.5 1 0 0 0 0 1

4.83333333333333 1 0 0 0 0 1

5 1 0 0 0 0 1

Total 108 74 80 46 2 310

NHÓM 2/49_KD1


Chi-Square Tests

Value dfAsymp. Sig. (2-sided)






3. Về chổ ở :

MDHLC * qvii3 cho o Crosstabulation

Count

qvii3 cho o

Total1 ky tuc xa2 xung quanh truong 3 khac

MDHLC 1.33333333333333 0 1 1 2

1.66666666666667 3 0 1 4

1.83333333333333 0 1 1 2

2 1 3 1 5

2.16666666666667 8 1 1 10

2.33333333333333 17 0 6 23

2.5 14 7 8 29

2.66666666666667 18 6 4 28

2.83333333333333 16 10 3 29

3 15 13 4 32

3.16666666666667 18 10 8 36

3.33333333333333 18 9 8 35

3.5 12 12 4 28

3.66666666666667 15 4 4 23

3.83333333333333 4 0 1 5

4 5 3 5 13

4.16666666666667 0 1 0 1

4.33333333333333 1 0 1 2

4.5 1 0 0 1

4.83333333333333 1 0 0 1

5 0 1 0 1

Total 167 82 61 310

NHÓM 2/49_KD1



Cases

Valid Missing Total


MDHLC * qvii3 cho o 310 100.0% 0 .0% 310 100.0%

Chi-Square Tests


Pearson Chi-Square47.845a 40 .184

Likelihood Ratio57.359 40 .037

Linear-by-Linear Association.089 1 .765

N of Valid Cases310


4. Về khoa :


Cases

Valid Missing Total


MDHLC * qvii4 khoa 310 100.0% 0 .0% 310 100.0%

MDHLC * qvii4 khoa Crosstabulation

qvii4 khoa

Total1 kinh

te

2 ketoantaic

hinh3 ngoai

ngu 4 cntt5 kt tau

thuy6 che bien

7 nuoi trong ts

8 co khi

9 khai thac

10 vien cnshmt

MDHLC

1.33333333333333

Count 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 2

% within qvii4 khoa

1.4% .0% .0% .0% .0% 1.3% .0% .0% .0% .0% .6%

1.66666666666667

Count 3 1 0 0 0 0 0 0 0 0 4

% within qvii4 khoa

4.1% 1.0% .0% .0% .0% .0% .0% .0% .0% .0% 1.3%

1.83333333333333

Count 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2

% within qvii4 khoa

1.4% 1.0% .0% .0% .0% .0% .0% .0% .0% .0% .6%

2 Count 2 2 0 0 0 1 0 0 0 0 5

% within qvii4 khoa

2.7% 2.0% .0% .0% .0% 1.3% .0% .0% .0% .0% 1.6%

Count 1 3 0 0 0 5 0 0 0 1 10

NHÓM 2/49_KD1


2.16666666666667

% within qvii4 khoa

1.4% 3.0% .0% .0% .0% 6.7% .0% .0% .0% 7.1% 3.2%

2.33333333333333

Count 9 8 0 0 0 4 1 0 0 1 23

% within qvii4 khoa

12.3% 7.9% .0% .0% .0% 5.3% 8.3% .0% .0% 7.1% 7.4%

2.5 Count 9 15 0 1 0 3 1 0 0 0 29

% within qvii4 khoa

12.3% 14.9% .0% 20.0% .0% 4.0% 8.3% .0% .0% .0% 9.4%

2.66666666666667

Count 5 11 1 0 2 7 0 0 0 2 28

% within qvii4 khoa

6.8% 10.9% 20.0% .0% 20.0% 9.3% .0% .0% .0% 14.3% 9.0%

2.83333333333333

Count 2 6 1 1 0 16 2 0 0 1 29

% within qvii4 khoa

2.7% 5.9% 20.0% 20.0% .0% 21.3% 16.7% .0% .0% 7.1% 9.4%

3 Count 9 8 1 1 1 9 2 1 0 0 32

% within qvii4 khoa

12.3% 7.9% 20.0% 20.0% 10.0% 12.0% 16.7% 7.7% .0% .0% 10.3%

3.16666666666667

Count 10 11 1 0 0 7 1 2 0 4 36

% within qvii4 khoa

13.7% 10.9% 20.0% .0% .0% 9.3% 8.3% 15.4% .0% 28.6% 11.6%

3.33333333333333

Count 7 11 0 0 0 12 2 2 0 1 35

% within qvii4 khoa

9.6% 10.9% .0% .0% .0% 16.0% 16.7% 15.4% .0% 7.1% 11.3%

3.5 Count 7 7 0 0 2 3 2 3 1 3 28

% within qvii4 khoa

9.6% 6.9% .0% .0% 20.0% 4.0% 16.7% 23.1% 50.0% 21.4% 9.0%

3.66666666666667

Count 4 9 1 1 1 4 1 2 0 0 23

% within qvii4 khoa

5.5% 8.9% 20.0% 20.0% 10.0% 5.3% 8.3% 15.4% .0% .0% 7.4%

3.83333333333333

Count 1 2 0 0 2 0 0 0 0 0 5

% within qvii4 khoa

1.4% 2.0% .0% .0% 20.0% .0% .0% .0% .0% .0% 1.6%

4 Count 2 2 0 1 2 2 0 2 1 1 13

% within qvii4 khoa

2.7% 2.0% .0% 20.0% 20.0% 2.7% .0% 15.4% 50.0% 7.1% 4.2%

4.16666666666667

Count 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1

% within qvii4 khoa

.0% 1.0% .0% .0% .0% .0% .0% .0% .0% .0% .3%

4.33333333333333

Count 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 2

% within qvii4 khoa

.0% 1.0% .0% .0% .0% .0% .0% 7.7% .0% .0% .6%

4.5 Count 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1

% within qvii4 khoa

.0% 1.0% .0% .0% .0% .0% .0% .0% .0% .0% .3%

4.83333333333333

Count 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1

% within qvii4 khoa

.0% .0% .0% .0% .0% 1.3% .0% .0% .0% .0% .3%

5 Count 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1

% within qvii4 khoa

.0% 1.0% .0% .0% .0% .0% .0% .0% .0% .0% .3%

Total Count 73 101 5 5 10 75 12 13 2 14 310

% within qvii4 khoa

100.0%

100.0% 100.0%100.0

%100.0% 100.0% 100.0%

100.0%

100.0% 100.0%100.0

%

NHÓM 2/49_KD1


NHÓM 2/49_KD1

Chi-Square Tests







1. Về khoa lần 2, sau gom biểu hiện biến :


MDHLC * khoaMH1 khao da dc ma hoa1 Crosstabulation

Count

khoaMH1 khao da dc ma hoa1

Total1khoi nganh xa hoi

2 khoi nganh ky thuat

MDHLC 1.33333333333333 1 1 2

1.66666666666667 4 0 4

1.83333333333333 2 0 2

2 4 1 5

2.16666666666667 4 6 10

2.33333333333333 17 6 23

2.5 24 5 29

2.66666666666667 17 11 28

2.83333333333333 9 20 29

3 18 14 32

3.16666666666667 22 14 36

3.33333333333333 18 17 35

3.5 14 13 27

3.66666666666667 14 9 23

3.83333333333333 3 2 5

4 4 8 12

4.16666666666667 1 0 1

4.33333333333333 1 1 2

4.5 1 0 1

4.83333333333333 0 1 1

5 1 0 1

Total 179 129 308

NHÓM 2/49_KD1



Cases

Valid Missing Total


MDHLC * khoaMH1 khao da dc ma hoa1

308 99.4% 2 .6% 310 100.0%

Chi-Square Tests

Value dfAsymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square33.086a 20 .033

Likelihood Ratio37.653 20 .010

Linear-by-Linear Association4.664 1 .031

N of Valid Cases308


NHÓM 2/49_KD1


NHÓM 2/49_KD1


Phụ lục 05 :

Kiểm định Cronbach anpha

1.Nguồn tài liệu


N %

Cases Valid310 100.0

Excludeda

0 .0

Total310 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.



.677 5






Deleted

nguon tai lieu phong phu da dang

12.69 6.349 .541 .570

nguon tai lieu duoc cap nhat thuong xuyen

13.00 7.638 .438 .624

nguon tai lieu co noi dung phu hop

12.34 7.097 .491 .598

tai lieu duoc bao quan tot 11.99 8.071 .308 .676

so luong va chung loai cac tai lieu giua cac phong hop ly

12.49 7.655 .381 .647

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

15.63 10.643 3.262 5

NHÓM 2/49_KD1


2. Thái độ, năng lực phục vụ của cán bộ thư viện:


N %

Cases Valid310 100.0

Excludeda

0 .0

Total310 100.0




.851 6






Deleted

can bo thu vien an can niem no doi voi sinh vien

14.92 12.504 .697 .815

can bo thu vien nhiet tinh giup do sinh vien

14.80 12.392 .754 .803

can bo thu vien tra loi nhanh chong, kip thoi nhung thac mac cua sinh vien

14.61 13.385 .628 .828

can bo thu vien xu ly nhanh cac tinh huong

14.63 14.034 .550 .842

can bo thu vien tao dieu kien thuan loi de sinh vien hoc tap

14.37 13.588 .589 .836

can bo thu vien thuong xuyen tiep nhan y kien phan hoi cua sinh vien

14.85 13.823 .600 .833

Scale Statistics


17.64 18.582 4.311 6

NHÓM 2/49_KD1


3.Thể thức hành chính của thư viện:


N %

Cases Valid 310 100.0

Excludeda 0 .0

Total 310 100.0




.630 5

Scale Statistics


17.93 9.177 3.029 5






Deleted

quy dinh thoi gian ve viec doc, muon sach hop ly

14.18 6.140 .501 .520

cac quy dinh ve viec lam the, su dung the hop ly

14.12 6.669 .435 .557

quy dinh ve so luong sach bao duoc muon moi lan hop ly

14.60 6.105 .379 .580

thoi gian hoat dong ( dong, mo cua) cua thu vien hop ly

14.34 6.477 .344 .597

muc phat cua thu vien dua ra hop ly

14.49 6.691 .288 .625

4.Kiểm soát thông tin


N %


Excludeda 0 .0

Total 310 100.0


NHÓM 2/49_KD1



N %


Excludeda 0 .0

Total 310 100.0



.743 3






Deleted

viec tra cuu tai lieu o thu vien de dang

5.57 2.758 .546 .690

sinh vien luon duoc cap nhat nhung dau sach moi de dang

5.95 2.985 .570 .660

sinh vien nam bat cac thong tin ve cac hoat dong cua thu vien de dang

5.74 2.847 .596 .628

Scale Statistics


8.63 5.710 2.390 3

5.Cơ sở vật chất, không gian thư viện :


N %


Excludeda 0 .0

Total 310 100.0




.757 8

NHÓM 2/49_KD1







Deleted

trang thiet bi ky thuat dap ung nhu cau hoc tap cua sinh vien

24.62 17.226 .411 .743

cach bo tri cac phong ban hop ly

24.14 17.248 .560 .712

cach bo tri, sap sep tai lieu hop ly

23.99 17.857 .555 .715

cac cong trinh phu thuan tien 24.34 17.675 .458 .730

vi tri dat thu vien hop li 24.29 18.671 .284 .766

khong gian yen tinh 23.72 18.418 .488 .727

dieu kien anh sang 23.83 18.103 .469 .729

khong gian thoang mat, sach se, thoai mai

23.76 18.281 .482 .727

Scale Statistics


27.53 22.638 4.758 8

6.An ninh của thư viện:


N %


Excludeda 0 .0

Total 310 100.0




.740 4

NHÓM 2/49_KD1







Deleted

toi cam thay an toan khi di thu vien 1 minh

7.30 6.010 .571 .664

tai san mang theo duoc bao dam

6.27 5.777 .462 .725

khuon vien duoc chieu sang ban dem

6.40 5.387 .531 .685

so luong bao ve du dam bao an ninh

6.98 5.873 .592 .652

Scale Statistics


8.98 9.427 3.070 4

Phụ lục 06:

Phân tích nhân tố EFA

NHÓM 2/49_KD1


Total Variance Explained

Component

Initial EigenvaluesExtraction Sums of Squared

LoadingsRotation Sums of Squared

Loadings

Total% of

VarianceCumulative

% Total% of

VarianceCumulative

% Total% of

VarianceCumulative

%

1 7.260 25.033 25.033 7.260 25.033 25.033 3.553 12.252 12.252

2 2.016 6.952 31.985 2.016 6.952 31.985 2.306 7.953 20.205

3 1.817 6.266 38.252 1.817 6.266 38.252 2.244 7.736 27.941

4 1.675 5.775 44.026 1.675 5.775 44.026 2.134 7.359 35.300

5 1.579 5.445 49.471 1.579 5.445 49.471 2.078 7.164 42.464

6 1.253 4.319 53.790 1.253 4.319 53.790 1.949 6.722 49.186

7 1.102 3.798 57.589 1.102 3.798 57.589 1.797 6.198 55.384

8 1.029 3.548 61.137 1.029 3.548 61.137 1.480 5.104 60.488

9 1.018 3.509 64.646 1.018 3.509 64.646 1.206 4.158 64.646

10 .896 3.091 67.737

11 .828 2.856 70.593

12 .785 2.708 73.301

13 .705 2.432 75.733

14 .650 2.242 77.975

15 .618 2.131 80.106

16 .564 1.945 82.051

17 .557 1.920 83.971

18 .529 1.825 85.796

19 .508 1.751 87.548

20 .486 1.676 89.223

21 .455 1.569 90.793

22 .437 1.508 92.301

23 .402 1.385 93.686

24 .396 1.365 95.051

25 .373 1.286 96.337

26 .316 1.090 97.426

27 .295 1.017 98.444

28 .270 .930 99.374

29 .181 .626 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

NHÓM 2/49_KD1



Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..849

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square3045.116

df406

Sig..000

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6 7 8 9

qii7 can bo thu vien an can niem no doi voi sinh vien

.813

qii8 can bo thu vien nhiet tinh giup do sinh vien

.805

qii9 can bo thu vien tra loi nhanh chong, kip thoi nhung thac mac cua sinh vien

.724

qii12 can bo thu vien thuong xuyen tiep nhan y kien phan hoi cua sinh vien

.679

qii10 can bo thu vien xu ly nhanh cac tinh huong

.605

qii11 can bo thu vien tao dieu kien thuan loi de sinh vien hoc tap

.603

qvi33 toi cam thay an toan khi di thu vien 1 minh

.803

qvi36 so luong bao ve du dam bao an ninh

.796

qvi35 khuon vien duoc chieu sang ban dem

.672

qvi34 tai san mang theo duoc bao dam

.570

qiv21 sinh vien luon duoc cap nhat nhung dau sach moi de dang

.784

qiv22 sinh vien nam bat cac thong tin ve cac hoat dong cua thu vien de dang

.729


.665


.782

NHÓM 2/49_KD1



Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..849

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square3045.116

df406


.748

qv27 cac cong trinh phu thuan tien .543

qv29 khong gian yen tinh

.791

qv31 khong gian thoang mat, sach se, thoai mai .775

qv30 dieu kien anh sang .677

qiii14 quy dinh thoi gian ve viec doc, muon sach hop ly

.788

qiii16 quy dinh ve so luong sach bao duoc muon moi lan hop ly .701

qiii15 cac quy dinh ve viec lam the, su dung the hop ly

.626

qi1 nguon tai lieu phong phu da dang .807

qi3 nguon tai lieu co noi dung phu hop .735

qi2 nguon tai lieu duoc cap nhat thuong xuyen .548

qi4 tai lieu duoc bao quan tot

.703

qi5 so luong va chung loai cac tai lieu giua cac phong hop ly

qv24 trang thiet bi ky thuat dap ung nhu cau hoc tap cua sinh vien .639

qiii17 thoi gian hoat dong ( dong, mo cua) cua thu vien hop ly .584

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 9 iterations.

NHÓM 2/49_KD1


NHÓM 2/49_KD1


Phụ lục 07:

XÁC ĐỊNH HÀM HỒI QUY

Variables Entered/Removedb

Model Variables EnteredVariables Removed Method

1 A8, A2, A6, A7, A5, A1, A3, A4a . Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: A

Model Summary

Model R R SquareAdjusted R

SquareStd. Error of the Estimate

Change Statistics

R Square Change F Change df1 df2

Sig. F Change

1 1.000a 1.000 1.000 .00000 1.000 3.766E16 8 301 .000

a. Predictors: (Constant), A8, A2, A6, A7, A5, A1, A3, A4

Coefficientsa

Model

Unstandardized CoefficientsStandardized Coefficients

t Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.015E-15 .000 .000 1.000

A1 .125 .000 .189 8.737E7 .000

A2 .125 .000 .202 1.021E8 .000

A3 .125 .000 .209 9.375E7 .000

A4 .125 .000 .198 8.597E7 .000

A5 .125 .000 .185 8.970E7 .000

A6 .125 .000 .184 9.474E7 .000

A7 .125 .000 .206 9.867E7 .000

A8 .125 .000 .218 1.075E8 .000

a. Dependent Variable: A

NHÓM 2/49_KD1


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Phương pháp và phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế .Nguyễn thị cành _NXB ĐHQGTPHCM

2. Giáo trình nghiên cứu marketingNguyễn viết lâm _ NXB ĐH Kinh tế quốc dân

3. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSSHoàng trọng _ NXB Hồng đức

4. Quản trị marketingPhilip kotler _NXB Thống kê

5. Những nguyên lý tiếp thịPhilip kotler _ NXB Thống kê

6. http://www.google.com.vn/

NHÓM 2/49_KD1

Dieu Tra Thu Vien

Documents

Transcript of Dieu Tra Thu Vien