Diagnóstico de comunicación organizacional interna y ...
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Diagnóstico de comunicación organizacional interna y externa de los restaurantes bar
Terra Club y 18 Conejo
Jessica Daniela Osorio Niño
Aldair Augusto Soto Martínez
Proyecto de trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de:
Profesional en Comunicación Social
Director: Carlos Alberto Espinosa Herrera
Comunicador social periodista, especialista en gerencia de mercadeo estratégico,
especialista en comunicación organizacional.
Línea de Investigación:
Comunicación Organizacional
Fundación Universitaria Panamericana
Facultad de Comunicación
Comunicación Social
Bogotá, Colombia
2017
Agradecimientos
Agradecemos a Dios, primeramente, por habernos dado la oportunidad de poder estudiar una
carrera, la cual nos permitió formarnos como profesionales para afrontar la vida; también,
agradecerle por nuestros padres, por haberles dado la fortaleza para enfrentar con nosotros este
largo, pero hermoso camino.
Por otra parte, queremos agradecerte a ti, Padre Celestial, por habernos encontrado en el
camino, por permitirnos durante estos años de estudio, conocernos, crecer y aprender el uno del
otro de una forma casi mágica, te agradecemos por permitirnos ser los grandes amigos que nunca
dejaremos de ser y por dejarnos formalizar una relación basada en el amor, el respeto y la
confianza.
Así mismo, nos parece pertinente agradecer a la Universidad Panamericana, que nos orientó
durante el proceso para enseñarnos diferentes perspectivas sobre el mundo y la comunicación,
igualmente, agradecemos de corazón a nuestro tutor Carlos Alberto Espinosa, por habernos
orientado durante este arduo trabajo.
Gracias a las personas que nos abrieron las puertas de sus establecimientos para desarrollar la
investigación, así mismo por haber confiado en nosotros como profesionales y como personas;
sabemos que en estas líneas no podemos agradecerles a todos los que han aportado un granito de
arena en esta investigación, pero si alguna está leyendo este proyecto de grado, queremos decirle
que estamos sumamente agradecidos, por ayudarnos a crecer.
Por último, queremos agradecerles a los lectores que estudian comunicación, colegas, tienen
un futuro hermoso por delante, amen su carrera, disfrútenla y caminen de la mano de Dios, él
nunca los dejará caer.
Dedicatorias
Las siguientes dedicatorias se realizan de parte de cada uno de los investigadores del presente
proyecto de grado.
Daniela Osorio: Deseo dedicar este proyecto a la que le debo la vida y mi más profunda
admiración, aquella que me ha escuchado y aconsejado, a mi linda madrecita, quien supo criarme
bajo los principios bíblicos y me inculcó el valor que tiene Dios, en nuestras vidas, pues siempre
me recordaba que, todo lo puedo en Cristo, que me fortalece. También, deseo dedicársela a un
hombre muy especial, que supo tomar la posición de padre con mucho amor y que me enseñó a
que nada en la vida es imposible, que la constancia vence, lo que la dicha no alcanza. Así mismo,
a mi hermanito, que ha sabido ser un amigo y un consejero a lo largo de mi vida, que ha sabido
respetarme y enseñarme a ver la vida con ojos distintos a través de la música y sus diferentes
vivencias. A estas tres personas, a las cuales, puedo llamar con orgullo, familia.
Aldair Soto: Si mis padres, Gladys María Martínez Cañate y Cesar Augusto Soto Soleno,
están leyendo estas líneas, quiero que sepan que aquí está plasmado su legado, deben sentirse
orgullosos porque han formado a un profesional, lleno de valores; quiero que sepan que los amo
y que les dedico este lindo trabajo a ustedes, por enseñarme todo lo que sé y lo que nunca
olvidaré. Gracias por enseñarme a Dios, gracias por darme alas para ser un joven emprendedor y
soñador, gracias por ser mi más grande ejemplo.
A nuestros padres queremos darle un sentido homenaje, sin ellos hoy no seríamos quienes
somos, sin ellos nuestras vidas, hoy en día, no tendrían sentido.
Declaración
Los autores certifican que el presente trabajo es de su autoría, para su elaboración se han
respetado las normas de citación tipo APA, de fuentes textuales y de parafraseo de la misma
forma que las cita de citas y se declara que ninguna copia textual supera las 400 palabras. Por
tanto, no se ha incurrido en ninguna forma de plagio, ni por similitud ni por identidad. Los
autores son responsables del contenido y de los juicios y opiniones emitidas.
Se autoriza a los interesados a consultar y reproducir parcialmente el contenido del trabajo de
investigación titulado, “Diagnóstico de comunicación organizacional interno y externo de los
restaurantes bar Terra Club y 18 Conejo”, siempre que se haga la respectiva cita bibliográfica
que dé crédito al trabajo, sus autores y otros.
Aldair Augusto Soto Martínez
Investigador
_______________________________
Jessica Daniela Osorio Niño
Investigadora
_______________________________
Carlos Alberto Espinosa Herrera
Director
_______________________________
Título
Diagnóstico de comunicación organizacional interno y externo de los restaurantes bar Terra
Club y 18 Conejo.
Resumen
El siguiente proyecto de grado, da a conocer la consolidación de un diagnóstico de
comunicación organizacional a nivel interno y externo de los restaurantes bar, Terra Club y 18
Conejo, ubicados en la zona de Normandía de la ciudad de Bogotá, en los cuales, se
desarrollaron diferentes herramientas de investigación, necesarias para la recolección de datos;
como las entrevistas a profundidad, observación, focus group, encuestas a los colaboradores y
clientes; así mismo, fue pertinente investigar a profundidad aspectos de comunicación interna y
externa, como cultura organizacional e identidad corporativa, las cuales conformaron las
categorías de investigación.
Con este proyecto, se pudo identificar, que las empresas del sector Horeca (hoteles,
restaurantes y catering) tienen falencias que afectan su supervivencia en el mercado, por esta
razón, se seleccionó el segmento de restaurantes bar, para identificar sus debilidades,
oportunidades, fortalezas y amenazas. En conclusión, este proyecto permitió identificar los
factores que repercutían de manera positiva y negativa en la comunicación organizacional de
estos establecimientos, lo cual permitió que se dieran sugerencias en cuanto a la comunicación
para ser aplicadas por los propietarios, así mismo, se espera que este trabajo pueda ser referente
para los futuros diagnósticos que se apliquen a las empresas de este sector.
Palabras Claves
(1) Diagnóstico, (2) Comunicación organizacional, (3) Cultura organizacional, (4) Identidad
corporativa, (5) Restaurantes bar, (6) Horeca.
Abstract
The following degree project gives to know us the consolidation of one diagnosis of
organizational communication at internal and external level of the bar restaurants, Terra Club
and 18 Conejo, located in the Normandia area of the Bogota city, in which, were Developed
different research tools, necessary for the collection of data; Such as in-depth interviews,
observation, focus group, employee and customer surveys; Likewise, It was pertinent to
investigate in depth aspects of communication internal and external, such as organizational
culture and Corporate identity, which formed the categories of research.
With this investigation, it was possible to identify that the Horeca sector (hotels, restaurants and
catering) has failures and therefore that affect their survival in the market, for this reason, was
referred the bar restaurants, to identify their weaknesses, opportunities, strengths and threats. In
conclusion, this project was positive because there was an opportunity to identify the factors that
had positive and negative repercussions on organizational communication in the establishments.
Subsequently, suggestions were given regarding the communication to be applied by the owners.
Likewise, it´s expected that this work may be a reference to future diagnoses applied to
companies in this sector.
Keywords
(1 diagnosis), (2) organizational communication, (3) organizational culture, (4) Corporate
identity, (5) bar restaurants, (6) Horeca.
Contenido
1. Planteamiento de la pregunta o problema de investigación .................................................... 1
1.1. Pregunta problema................................................................................................................ 2
2. Introducción ............................................................................................................................. 2
3. Justificación ............................................................................................................................. 4
4. Objetivos .................................................................................................................................. 5
4.1. Objetivo general ................................................................................................................... 5
4.2. Objetivos específicos............................................................................................................ 5
5. Marco referencial ..................................................................................................................... 6
5.1. La comunicación interna como aliada estratégica para el mejoramiento de flujos
comunicativos y capacitación de los empleados - caso Restaurante La Spaghettata .................. 6
5.2. Diseño de estrategias de comunicación publicitaria para el restaurante Plancha & Carbón,
en el municipio de yumbo, para el segundo semestre de 2011 ................................................... 8
6. Marco teórico ........................................................................................................................... 9
6.1. Comunicación....................................................................................................................... 9
6.2. Teorías de la comunicación ................................................................................................ 10
6.2.1. Teoría de las relaciones humanas. ............................................................................... 10
6.2.2. Teoría de la cultura organizacional. ............................................................................ 12
6.3. Comunicación Organizacional ........................................................................................... 13
6.4. Comunicación interna ........................................................................................................ 15
6.4.1. Clima organizacional. .................................................................................................. 16
6.4.2. Cultura organizacional. ................................................................................................ 17
6.5. Comunicación externa ........................................................................................................ 18
6.6. Canales de comunicación ................................................................................................... 18
6.7. Identidad corporativa.......................................................................................................... 19
6.8. Horeca ................................................................................................................................ 19
6.9. Restaurantes bar ................................................................................................................. 20
6.9.1. Terra Club. ................................................................................................................... 20
6.9.2. 18 Conejo. .................................................................................................................... 21
7. Metodología y materiales ...................................................................................................... 22
7.1. Proceso ............................................................................................................................... 24
8. Resultados del restaurante bar Terra Club ............................................................................. 26
8.1. Entrevista a profundidad Terra Club .................................................................................. 26
8.1.1. Ficha técnica. ............................................................................................................... 26
8.1.2. Preguntas de introducción. .......................................................................................... 26
8.1.3. Categoría 1: preguntas sobre comunicación a nivel interno. ....................................... 27
8.1.4. Categoría 2: preguntas sobre cultura organizacional. .................................................. 28
8.1.5. Categoría 3: preguntas sobre comunicación a nivel externo. ...................................... 28
8.1.6. Categoría 4: preguntas sobre identidad corporativa. ................................................... 29
8.1.7. Preguntas a futuro. ....................................................................................................... 30
8.2. Diagramación resultados de encuestas colaborador Terra Club ........................................ 30
8.2.1. Preguntas de introducción. .......................................................................................... 30
8.2.2. Categoría 1: preguntas sobre comunicación a nivel interno. ....................................... 31
8.2.3. Categoría 2: preguntas sobre cultura organizacional. .................................................. 33
8.2.4. Categoría 3: preguntas sobre comunicación a nivel externo. ...................................... 35
8.2.5. Categoría 4: Preguntas sobre identidad corporativa. ................................................... 36
8.3. Diagramación de Resultados encuestas clientes externos Terra ........................................ 37
8.3.1. Preguntas de introducción. .......................................................................................... 37
8.3.2. Categoría 1: preguntas sobre comunicación a nivel interno. ....................................... 37
8.3.3. Categoría 2: preguntas sobre cultura organizacional. .................................................. 38
8.3.4. Categoría 3: preguntas sobre comunicación a nivel externo. ...................................... 39
8.3.5. Categoría 4: preguntas sobre identidad corporativa. ................................................... 39
8.4. Resultados de la guía de observación 12 días de Terra Club ............................................. 41
8.4.1. Categoría 1: comunicación interna. ............................................................................. 41
8.4.2. Categoría 2: cultura organizacional. ............................................................................ 41
8.4.3. Categoría 3: comunicación externa. ............................................................................ 42
8.4.4. Categoría 4: identidad corporativa. ............................................................................. 43
8.5. Focus group Terra Club grupo diurno ................................................................................ 43
8.6. Focus group Terra Club grupo nocturno ............................................................................ 49
8.7. Dofa de Terra Club (síntesis de resultados) ....................................................................... 52
9. Resultados del restaurante bar 18 Conejo ................................................................................. 54
9.1. Entrevista a profundidad 18 Conejo ................................................................................... 54
9.1.1. Ficha técnica. ............................................................................................................... 54
9.1.2. Preguntas de introducción. .......................................................................................... 54
9.1.3. Categoría 1: preguntas sobre comunicación a nivel interno. ....................................... 55
9.1.4. Categoría 2: preguntas sobre cultura organizacional. .................................................. 56
9.1.5. Categoría 3: preguntas sobre comunicación a nivel externo. ...................................... 56
9.1.6. Categoría 4: preguntas sobre identidad corporativa. ................................................... 56
9.1.7. Preguntas a futuro. ....................................................................................................... 57
9.2. Diagramación de resultados de encuestas colaborador 18 Conejo .................................... 57
9.2.1. Preguntas de introducción. .......................................................................................... 57
9.2.2. Categoría 1: preguntas sobre comunicación a nivel interno. ....................................... 58
9.2.3. Categoría 2: preguntas sobre cultura organizacional. .................................................. 60
9.2.4. Categoría 3: preguntas sobre comunicación a nivel externo. ...................................... 61
9.2.5. Categoría 4: preguntas sobre identidad corporativa. ................................................... 62
9.3. Diagramación de Resultados encuestas clientes externos 18 Conejo ................................ 62
9.3.1. Preguntas de introducción. .......................................................................................... 62
9.3.2. Categoría 1: preguntas sobre comunicación a nivel interno. ....................................... 63
9.3.3. Categoría 2: preguntas sobre cultura organizacional. .................................................. 64
9.3.4. Categoría 3: preguntas sobre comunicación a nivel externo ....................................... 65
9.3.5. Categoría 4: preguntas sobre identidad corporativa. ................................................... 65
9.4. Resultados de la guía de observación 12 días de 18 Conejo .............................................. 67
9.4.1. Categoría 1: comunicación interna. ............................................................................. 67
9.4.2. Categoría 2: cultura organizacional. ............................................................................ 67
9.4.3. Categoría 3: comunicación externa. ............................................................................ 68
9.4.4. Categoría 4: Identidad corporativa. ............................................................................. 69
9.5. Focus Group 18 Conejo...................................................................................................... 70
9.6. Dofa de 18 Conejo (síntesis de resultados). ................................................................... 74
10. Análisis de resultados ............................................................................................................ 76
10.1. Categorías de Terra Club.................................................................................................. 76
10.2. Categorías de 18 Conejo ................................................................................................. 77
11. Conclusiones .......................................................................................................................... 78
12. Recomendaciones .................................................................................................................. 80
12.1. Sugerencias a restaurantes bar.......................................................................................... 81
12.1.1. Terra Club comunicación interna y cultura organizacional....................................... 81
12.1.2. Terra Club comunicación externa e identidad corporativa. ....................................... 81
12.1.3. 18 Conejo comunicación interna y cultura organizacional. ...................................... 82
12.1.4. 18 Conejo comunicación externa e identidad corporativa. ........................................ 82
13. Referencias bibliográficas ....................................................................................................... 83
1
1. Planteamiento de la pregunta o problema de investigación
La falta de canales de comunicación efectivos, lleva a que las organizaciones sufran impactos
internos y externos, por esta razón, la ausencia de estos procesos afecta negativamente a las
empresas, porque no permite que estas logren establecer un posicionamiento en el mercado,
además hace que pierdan clientes reales y potenciales; por lo tanto, su desarrollo a nivel
comunicativo disminuye, afectando directamente el tiempo en que una empresa sobrevive en el
mercado.
En el estudio “Nacimiento y supervivencia de las empresas en Colombia” realizado por
Confecámaras en el año 2016, se puede evidenciar que los establecimientos del sector Horeca,
hacen parte del grupo empresarial, con más emprendimiento en el país, pero, por diferentes
factores que son desconocidos, son las empresas que menor supervivencia tienen en el mercado.
Por otra parte, descuidar los procesos comunicativos en una organización, afecta la
estabilidad y duración de la misma, según Andrade, “Por increíble que parezca, hay empresas en
las que la gente apenas conoce lo que tiene que ver con su ámbito concreto de trabajo ignorando
cosas tan importantes como los objetivos, estrategias y planes institucionales…” (2005, p.36)
Por lo tanto, resulta pertinente, realizar diagnósticos a nivel de comunicación organizacional
en estas empresas, puesto que, estos podrían promover procesos de comunicación organizacional
asertivos que alarguen la supervivencia de estos establecimientos en el mercado, además, podría
arrojar datos importantes de los factores negativos a nivel de comunicación, que se están
presentando en estos establecimientos, para así mismo, poderlos analizar en otro restaurante bar.
Respecto a lo anterior, surge la siguiente pregunta que buscará dar respuesta al problema
actual de las empresas relacionadas al sector Horeca.
2
1.1. Pregunta problema
¿Cómo un diagnóstico de comunicación organizacional permite identificar el estado actual de
la comunicación interna y externa de los restaurantes bar Terra Club y 18 Conejo, ubicados en
Normandía, Bogotá?
2. Introducción
El proyecto de investigación, está orientado a realizar un diagnóstico de comunicación
organizacional a dos restaurantes bar, de la zona de Normandía (Terra Club y 18 Conejo); deriva,
de un problema que ha venido afectando a las empresas, del sector Horeca, debido a que, según
estudios de Confecámaras en el país, estas son las que abren en mayor número sus
establecimientos, sin embargo, por un periodo de cada 5 años, las empresas terminan cerrando
(como se mencionó anteriormente en el planteamiento del problema); partiendo de esta realidad,
se quiso desarrollar una investigación, que revelara el estado de comunicación actualmente en
estos dos lugares, para identificar si el mal manejo de la comunicación es la razón que afecta a
estas empresas.
Para empezar con el proceso de selección, se investigó qué localidades de la ciudad de
Bogotá, tenían más empresas en este sector, de las cuales, la localidad de Engativá, era una de
las principales con estas empresas; así mismo, se escogió un barrio que fuera pertinente para la
investigación, el cual fue, Normandía, puesto que, es un sector muy comercial gracias a la Calle
53, donde se puede encontrar una variedad de establecimientos, dentro de los cuales, los
restaurantes bar, son los que más se establecen a sus alrededores, así mismo, la Universidad
Libre, se encuentra ubicada cerca a esta calle, permitiendo que los estudiantes universitarios,
sean un público muy importante al cual apuntar.
3
De esta forma, se escogen los restaurantes bar (Terra Club y 18 Conejo) para desarrollar la
investigación. Realizar estas técnicas de investigación de comunicación organizacional, ayuda a
estructurar una visión de cómo las empresas de este sector, se están desenvolviendo en el
mercado y así mismo permite identificar, cuáles son los problemas comunicativos, que lleva a las
empresas a tomar la decisión de cerrar el establecimiento; por esto mismo es de gran relevancia,
hacer énfasis en un diagnóstico, para descartar posibles debilidades y amenazas.
Escoger temas organizacionales dentro de la comunicación, es de gran motivación, puesto
que, enfocarse en temas de gusto personal, facilita que el desarrollo del trabajo sea óptimo, tanto
para el aprendizaje, como para dejar una investigación que facilite la profundización de
diagnósticos reales a este tipo de empresas, además, orientarse a un mercado que puede
fortalecerse con estas herramientas de investigación, eleva la gratitud y la seguridad, para
constituir estrategias de comunicación que ayudan al mejoramiento de un problema actual.
Así que para poder ejecutar una exploración de cómo se encuentran los restaurantes bar a
nivel de comunicación, se parte de un objetivo puntual, para esclarecer los planes a ejecutar; se
realiza un diagnóstico de la comunicación organizacional a partir de los públicos internos y
externos, para así mismo poder identificar las necesidades.
El proyecto fue orientado a analizar las categorías de comunicación interna, cultura
organizacional, comunicación externa e identidad corporativa, para obtener resultados
específicos, con el fin de mostrar a estos establecimientos, la importancia que tiene impartir
investigaciones de este tipo, en una empresa.
Fue pertinente utilizar diferentes herramientas de investigación cualitativas y cuantitativas
como entrevistas a profundidad, encuestas a clientes interno y externos, guías de observación 12
4
días y focus Group (grupo focal) con colaboradores, para enfatizar en diferentes temas de
comunicación a nivel interno y externo de los establecimientos.
Finalmente, se realizó el análisis de resultados en conjunto con un una matriz dofa
(debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas), para poder tener un análisis más eficiente y
sintetizado; con esto se puedo reconocer los puntos clave de cada ámbito, para poder ejecutar
sugerencias de cambio, que dan solución a los aspectos negativos encontrados y fortalecen los
aspectos positivos.
3. Justificación
La falta de información que se ha venido presentando, acerca de los procesos comunicativos
en los restaurantes bar de Bogotá, ha generado la necesidad de hacer una investigación para
diagnosticar las falencias de comunicación organizacional de dichos establecimientos, con el fin
de dar una visión de la comunicación en este tipo de empresas.
De esta manera se contextualizará a los lectores, sobre las necesidades que existen a nivel
comunicativo en los restaurantes bar en estudio, dicho estudio se llevará a cabo para demostrar
que la comunicación es fundamental para el crecimiento empresarial de estas empresas.
Es importante llevar a cabo esta investigación en la ciudad, porque se puede evidenciar que
“(…) en los últimos cinco años en promedio anual se crearon 58 mil empresas. En la práctica, de
cada cinco empresas que se crean en Colombia, dos se crean en Bogotá.” (Cámara de Comercio
de Bogotá, 2014, pág. 19), lo cual le da valor agregado al trabajo investigativo; además, indagar
en los respectivos objetivos del proyecto, revela factores importantes para el ámbito de la
comunicación organizacional, en la actualidad.
Por otra parte, el sector Horeca, se ha mantenido como el sector de mayor importancia en la
creación de empresas, los servicios que prestan estas, han aumentado el PIB (producto interno
5
bruto) en Colombia, “Este sector ha tenido un crecimiento importante en los últimos cinco años.
De acuerdo con los reportes del DANE, que muestran que, desde el año 2010, el PIB del sector
en Colombia creció en un promedio de 4,3 por ciento.” (2015), dicho estudio comprueba que es
beneficioso investigar algunas empresas de este sector.
Por otra parte, para este trabajo, se ha escogido el segmento de restaurantes bar, porque según
la consultora de restaurantes Michelle Morales “Nunca antes había tenido tanta relevancia el
concepto de restaurante bar como lo está teniendo ahora.” (2017) Estos estudios refuerzan la
concepción de crecimiento del sector Horeca en el país, en el desarrollo de este trabajo de grado
esperamos ir desarrollando más a fondo la importancia que tiene la comunicación organizacional
en el segmento de restaurantes bar en la ciudad.
4. Objetivos
4.1. Objetivo general
Realizar un diagnóstico de comunicación organizacional a partir de los factores
comunicativos internos y externos existentes entre los diferentes públicos de los restaurantes bar:
“Terra Club y 18 Conejo”, para identificar las necesidades comunicativas de los
establecimientos.
4.2. Objetivos específicos
Examinar los procesos de comunicación interna relacionados con la cultura
organizacional y sus canales de comunicación.
Analizar los procesos de comunicación externa relacionados con la identidad corporativa.
Plantear sugerencias a los restaurantes bar basadas en el diagnóstico de comunicación
organizacional.
6
5. Marco referencial
Los diagnósticos de comunicación organizacional, son la base fundamental de los servicios
que prestan las agencias de comunicación, por lo tanto, son estudios continuos que se
suministran a todo tipo de empresas y se puede encontrar suficiente material orientador para
desarrollar dichos diagnósticos.
Estas investigaciones sustentan que realizar diagnósticos de comunicación organizacional a
nivel interno y externo, es importante para orientar al futuro comunicador que se desea enfocar
en esta rama; en cuanto al sector Horeca y a su segmento de restaurantes bar, se puede observar
que la comunicación en este tipo de establecimientos, es un recurso que se está analizando hace
muy pocos años; por lo tanto, es fundamental investigar este sector desde la academia para
establecer procesos de comunicación asertivos.
5.1. La comunicación interna como aliada estratégica para el mejoramiento de flujos
comunicativos y capacitación de los empleados - caso Restaurante La Spaghettata
Autoras Mónica Rocío Bohórquez Losada, Cindy Paola Fuentes Domínguez e Ivonne
Patricia Persand Archbold.
Lugar Universidad de La Sabana / Chía, Cundinamarca.
Introducción Esta investigación se realizó en Chía, Cundinamarca, y se hizo con el fin de
solucionar un problema que se hacía cada vez más grande y era el de la falta de
comunicación de los altos mandos con los colaboradores del restaurante, además
se generaban chismes y rumores dentro de la empresa, perjudicando el clima
organizacional de este establecimiento; para esto se realizó un diagnóstico.
Proceso Para empezar con la investigación, se basaron en los datos proporcionados
que les ofrecía la empresa, además analizaron la página web de la compañía y así
7
mismo realizaron encuestas y entrevistas, a directivos y empleados del
establecimiento.
Lo anterior arrojó resultados importantes, debido a que realizó una
investigación profunda sobre la comunicación organizacional interna, además se
analizaron, factores como la edad de los empleados, permanencia en el lugar,
canales de comunicación; así mismo se evaluó el servicio de los empleados,
finalmente, se realizó un Focus group, que consistía en realizar preguntas a
profundidad sobre la cultura organizacional.
Resultados Se pudo identificar diferentes variables, en las cuales la comunicación interna
estaba fallando, la falta de conocimiento y sentido de pertenencia por parte de los
colaboradores de la misma, era bastante alta, por esta razón decidieron
implementar un plan estratégico llamado “Universidad La Spaghettata” en donde
el cliente interno pasaba por una serie de procesos para ser un colaborador
idóneo.
Este proceso constaba de tres fases, la primera consistió en realizar una charla
de liderazgo personal, la segunda, enseñar los lineamientos del manual
corporativo y un video instructivo de reglas que debían aplicarse en el día a día;
cada una de las anteriores, se evaluaba el aprendizaje de cada colaborador,
finalmente, cuando el empleado pasa por todas las fases, podía graduarse de la
“Universidad Spaghettata” y tener una ceremonia, donde se entregaban los
títulos. Para garantizar que los canales de comunicación funcionaran, sugirieron
varias estrategias, como, café con el gerente, club de egresados, entre otros.
Referencia (Bohórquez, Fuentes y Persand, 2012)
8
5.2. Diseño de estrategias de comunicación publicitaria para el restaurante Plancha &
Carbón, en el municipio de yumbo, para el segundo semestre de 2011
Autores Diego Vivas Baltán y Oscar David Mejía Hernández
Lugar Universidad Autónoma de Occidente / Santiago de Cali
Introducción Esta investigación, se hizo con el propósito de generar estrategias
comunicativas para el restaurante Plancha & Carbón, puesto que se ve en la
necesidad de ampliar debido al alto consumo en el mismo, de esa manera se
requiere, crear tácticas que ayuden a posicionar el establecimiento como uno de
los que más se han mantenido en el municipio de Yumbo y darse a conocer como
un negocio que se preocupa por ofrecer servicios y productos de calidad.
Proceso Se realizaron metodologías de investigación a nivel cualitativo (entrevistas) y
cuantitativos (encuestas) al grupo objetivo de la campaña publicitaria a
desarrollar, también fue pertinente desarrollar una investigación de campo, en la
cual se observaban los consumos de medios y productos.
Para establecer una campaña, en la cual el objetivo era rediseñar la imagen
corporativa del lugar, se hizo un brief del producto.
Resultados “Viviendo momentos llenos de sabor” fue una estrategia que hacía referencia
a brindar un espacio en donde las personas se sintieran libres para consumir un
alimento y en donde se generaran nuevas experiencias de servicio; finalmente se
hizo un entregable de piezas comunicativas para utilizar hasta las próximas
festividades de la restructuración de la identidad corporativa (logo, la carta,
tarjetas de presentación, pendones, llaveros, aviso, entre otros.
Referencia (Vivas y Mejía, 2012)
9
6. Marco teórico
Es importante analizar las diferentes formas de comunicación de las empresas, que surgen a
partir de la comunicación organizacional, puesto que hay conceptualizar al lector sobre las
temáticas que se profundizarán a lo largo de este trabajo, así, en la búsqueda del conocimiento,
cualquier persona podrá interpretar las líneas escritas.
6.1. Comunicación
En primera instancia es necesario recordar la importancia de la comunicación en el mundo,
respecto al ámbito de la comunicación social, Galan, en el 2014, escribió en una de sus
investigaciones “Desde fecha muy temprana, la sociedad, los poderes sociales, descubrieron el
potencial que tiene la prensa como difusora de ideas y como herramienta de crítica de las
actuaciones políticas.” (p.156) en este mismo texto, se refiere al nacimiento de la definición de la
comunicación como “cuarto poder”.
En cuanto a la estructura de la comunicación, se han desarrollado varios modelos, a través de
los años, por ejemplo, los autores Shannon y Weaver, en el año 1981 describieron conceptos en
la comunicación que se pueden observar en el siguiente modelo:
Gráfico 1. Fuente: Shannon y Weaver. Rodrigo (2011)
El anterior modelo, explica cómo se desenvuelve la comunicación, en la cotidianidad del ser
humano, lo cual demuestra que, para todo proceso comunicativo, se necesita que el transmisor
10
tenga una fuente de información, para que pueda enviar el mensaje a través de una señal lo
suficientemente estable para evitar los ruidos que nacen en el proceso y de esta forma llegue al
receptor, el mensaje que se quiso emitir.
6.2. Teorías de la comunicación
Las siguientes teorías se explican, para que el lector tenga un panorama más claro respecto a
la constitución de las relaciones dentro de una organización, sin importar el sector económico al
que pertenece.
6.2.1. Teoría de las relaciones humanas.
Las relaciones humanas son la base de la sociedad, identificar la importancia que tiene esta
teoría en una organización, es fundamental para crear un ambiente laboral positivo; estas ayudan
a que el desempeño de tareas, sea una actividad satisfactoria de realizar y el trabajo sea una
motivación en la vida cotidiana de las personas, evitando así una carga negativa en el día a día.
El colaborador es responsable de cada una de sus funciones, sin embargo puede desarrollarlas
con mejor actitud si su grupo de trabajo está orientado a un mismo objetivo y donde todos
contribuyen al logro de estas; lo anterior se puede evidenciar porque “ El grupo social así mismo,
está constituido por un conjunto de individuos que presentan ciertas características comunes
como personas, y que solamente a través de la unión de los mismos pueden encontrar mejores
formas para satisfacer sus necesidades” (Mancebo, 2007, pág. 114), lo cual verifica que un buen
grupo de trabajo establecido, puede rendir mejor, que una persona trabajando por sí sola.
Es necesario que el cliente interno de la empresa se sienta partícipe del desarrollo de la
misma, que tenga voz y voto para las decisiones importantes, que pueda ser un generador de
estrategias para cada proyecto en específico o para mejorar los canales de comunicación al
interior de la organización.
11
El colaborador puede ejecutar diferentes funciones dentro de una empresa, siempre y cuando,
este pueda fortalecer su confianza en sí mismo, cuando un individuo se siente capaz de crear
soluciones o de establecer estrategias, puede mantener el orden y la calma en su trabajo; así
mismo la persona puede sentir que contribuye al trabajo en equipo, mejorando su confianza.
La motivación en un equipo de trabajo se puede dar por diferentes factores, como
autoconfianza, creatividad, autoestima, proactividad y recursividad; cada individuo del grupo
debe apropiarse de dichas características para que tenga la capacidad de relacionarse con otras
personas, ya sea del mismo grupo o de distintos grupos.
Por esta razón es pertinente identificar las habilidades de cada persona dentro del equipo, para
no opacar a ningún integrante, sino que, por el contrario, cada uno tenga la capacidad de aportar
positivamente al grupo de trabajo, así mismo, potencializar cada una de las características;
además de ofrecer ideas en particular, poder formalizarlas con la opinión de los demás
integrantes.
La satisfacción personal, el autodesarrollo y el sentido de pertenencia de las personas, son
relevantes, el autor del libro, El administrador y su entorno dentro de la organización, dice que
“(…) El liderazgo se puede ejercer también a través de varios elementos del grupo (varios
líderes), quienes pueden representar el sentir de los individuos que pertenecen al grupo en las
diversas áreas en que el grupo está interesado.” (Mancebo, 2007, pág. 116), de esta forma se
puede ejecutar una organización adecuada para desarrollar y ejercer objetivos propuestos.
En conclusión, la escuela de las relaciones humanas, es relevante para la comunicación,
puesto que explica cómo, generar ambientes propicios para el colaborador, es invertir en el
crecimiento de la empresa, entre más satisfecho se sienta un cliente interno, más posibilidades
habrán de satisfacer a un cliente externo.
12
6.2.2. Teoría de la cultura organizacional.
Toda organización se conforma de colaboradores que hacen posible el desarrollo de la misma,
por lo tanto, cada uno empieza a crear relaciones con diferentes personas de la empresa, así
mismo, la interacción permite, la estructuración de una cultura organizacional que represente la
identidad corporativa.
Para esto, se debe entender qué significado tiene esta teoría, “(…) los individuos, los grupos,
y los departamentos de una organización, desarrollan ciertos valores y símbolos a través del
tiempo, mismos que rigen en última instancia el comportamiento organizacional.” (Mancebo,
2007, pág. 279). Entonces, cuando existen estos patrones diferenciales en una comunidad, se
empieza a identificar comportamientos de una cultura organizacional.
Es importante analizar cuáles son los estándares culturales que nacen de una organización,
para poder estructurar valores corporativos, estos deben estar alineados para satisfacer las
necesidades que debe cubrir la empresa, frente a sus clientes externos; no solo la organización
debe implementar lineamientos a cumplir, sino que se deben analizar los comportamientos de los
colaboradores, para, así poder establecer estructuras organizacionales que se destaquen en
relación a la marca.
Los individuos tienen la capacidad de adaptarse a los cambios sociales o culturales, por esto
mismo, las personas pueden involucrarse en diferentes subculturas que los identifique, por
ejemplo, hacer parte de la cultura de origen, rige comportamientos distintivos a las culturas de
otros lugares del mundo, de igual forma, el individuo puede hacer parte de subculturas como el
entorno laboral.
El miembro de la empresa debe hacer parte de la cultura organizacional, porque solo así, la
institución podrá distinguirse de las demás, sin embargo, establecer una cultura, no solo es
13
formar características distintivas a las de la competencia, es importante que el colaborador sienta
que hace parte de un grupo, con personas que tienen pensamientos y comportamientos diferentes,
pero que de igual forma, este, puede mantener su personalidad; la interacción de los mismos,
crea estructuras sociales, por eso, debe tenerse en cuenta, cómo los miembros de la empresa se
desenvuelven en su entorno, para crear valores representativos, que estos mismos puedan
ejecutar, sin romper la estructura que han venido estableciendo.
Por esta razón es importante desarrollar una cultura organizacional que represente a los
objetivos de la empresa y también a los miembros de la misma, de esta forma, las personas
podrán sentirse motivadas en su lugar de trabajo si encuentran en ella una orientación de valores
y conductas de las cuales puedan hacer parte, para así satisfacer las necesidades de los
colaboradores, de los administrativos y las del cliente final.
6.3. Comunicación Organizacional
La comunicación a través de los años se ha trasladado al ámbito empresarial, formulando el
término de comunicación organizacional, dicho término, trae consigo un enfoque nuevo para
cada empresa, para sus empleados y sus clientes; a continuación, se buscará explicar cada
concepto desde la óptica de diferentes expertos a través del mundo.
La definición de comunicación organizacional, ha evolucionado, pero para el lector es
importante establecer una definición clara y concisa, la experta Adela de Castro la define como:
“aquella que establecen las instituciones y forma parte de su cultura o de sus normas” (2014,
p.5), este tipo de comunicación, siempre ha existido en las empresas, pero la organización de
esta, es fundamental para que pueda sobrevivir en el mercado.
En relación con la importancia de este concepto, El autor del libro Comunicación
organizacional interna: proceso, disciplina y técnica, Horacio Andrade explica que:
14
“El nacimiento y la consolidación, durante las últimas tres décadas, de la Comunicación
Organizacional como un campo de estudio y como un área funcional de la empresa, es la
mejor prueba de que la comunicación como proceso social es de enorme importancia para
las organizaciones” (2005, p.10)
Cabe resaltar que, sin una investigación previa, ninguna estrategia de comunicación
funcionaría, la forma de esta, varía dependiendo de las necesidades que tenga cada empresa; así
mismo, cuestiones como las herramientas de investigación, metodologías y tiempos son
personalizables; por otra parte, la comunicación en una organización puede fluir de cuatro
formas: ascendente, descendente, diagonal y horizontal, Adela de Castro, las define de la
siguiente manera:
“Comunicación descendente: de la dirección o gerencia hacia el personal.” Y
“Comunicación ascendente: del personal hacia la dirección, gerencia o presidencia de la
empresa” (de Castro, 2014, p.7) Por otra parte define la comunicación horizontal como la
que se da “(…) entre el personal de igual jerarquía o pares.” y la “Comunicación
diagonal: entre miembros de departamentos diferentes que se cruzan, no necesariamente
cubriendo la línea de forma estricta…” (de Castro, 2014, p.8)
Figura 1. Proceso de la comunicación Organizacional formal. de Castro. (2014)
15
Cualquier nivel de comunicación podrá ser adecuado, dependiendo de las necesidades, lo cual
se ajustará al momento de ser utilizada por una empresa; lo importante es mantener una
comunicación constante con los colaboradores del lugar y con los grupos en general.
Se referencia con dos expertos este concepto porque a partir de aquí, se decantan las dos
grandes ramas de la comunicación en las organizaciones, la comunicación interna que fortalece
la comunicación entre clientes internos y directivos; y la comunicación externa, que busca
sostener las relaciones con el cliente externo, a continuación, ambas se explican.
6.4. Comunicación interna
Los procesos de comunicación interna siempre deben ser prioridad dentro de una empresa,
aunque el cliente externo sea el que pague por el producto o servicio, el talento humano siempre
será el motor de cualquier institución, si este no se encuentra en óptimas condiciones laborales,
la empresa tarde o temprano cerrará, y aquí es donde entra la comunicación, esta, al ser la base
fundamental de toda relación humana, necesita verse fortalecida para generar un clima
organizacional en donde prime el bienestar del colaborador.
En el mismo texto, Andrade formula lo que a su parecer es la misión de la comunicación
interna, y es “respaldar el logro de objetivos institucionales, fortaleciendo la identificación de los
colaboradores con la empresa, proporcionándoles información relevante suficiente y oportuna,
reforzando su integración, y generando en ellos una imagen favorable de la organización y de sus
productos y servicios” (2005, p.23), si se realiza positivamente, todo esto, asegurará parte del
éxito de una empresa.
En este tipo de comunicación organizacional hay dos componentes importantes en los cuales
toda administración se debería enfocar, el clima y la cultura organizacional, ambos determinan la
situación actual de la comunicación en la empresa con sus clientes internos y es importante
16
explicarlos, porque a partir de aquí, se comprende más a fondo la incidencia de una buena
comunicación interna.
6.4.1. Clima organizacional.
Clima y cultura organizacional: dos componentes esenciales en la productividad laboral, es un
texto que busca conceptualizar sobre ambos términos, en primera instancia se dice que el clima
organizacional está compuesto de:
“• Ambiente físico: comprende el espacio físico, las instalaciones, los equipos instalados,
el color de las paredes, la temperatura, el nivel de contaminación, entre otros.
• Características estructurales: como el tamaño de la organización, su estructura formal, el
estilo de dirección, etcétera.
• Ambiente social: que abarca aspectos como el compañerismo, los conflictos entre
personas o entre departamentos, la comunicación y otros.
• Características personales: como las aptitudes y las actitudes, las motivaciones, las
expectativas, etcétera.
• Comportamiento organizacional: compuesto por aspectos como la productividad, el
ausentismo, la rotación, la satisfacción laboral, el nivel de tensión, entre otros.”
(Salazar, Guerrero, Machado y Cañedo, 2009, pág. 69) la anterior lista da un punto de
partida sobre los puntos que se deben trabajar, para que haya un buen clima
organizacional en la empresa.
El clima de una organización, incide directamente en factores tan importantes como los
valores corporativos, por lo tanto, si es trabajado correctamente la organización no deberá gastar
tiempo y dinero en estrategias como el respeto o la responsabilidad, debido a que el cliente
17
interno ejercerá su labor inmersa en un ambiente perfecto y hará por lo tanto cada tarea con
buena actitud.
6.4.2. Cultura organizacional.
Por otra parte, se define a la cultura organizacional como el resultado directo del clima
organizacional dentro de la empresa, “Esta comprende el patrón general de conductas, creencias
y valores compartidos por los miembros de una organización” (Salazar et al. 2009, pág. 69), así
que dicha cultura debe verse fortalecida para enfrentar los cambios del entorno de cada
organización.
Cada individuo dentro de la organización es muy diferente a los demás, por lo tanto, un buen
proceso de cultura organizacional empieza desde el proceso de selección de personal, es
importante saber con qué equipo de trabajo se cuenta, para así mismo crear estrategias de
comunicación adecuadas, con el fin de potencializar sus habilidades y así mismo impulsar el
desarrollo interno de la empresa.
De esta forma, se hará efectivo en la empresa, un buen clima organizacional, donde existan
canales de comunicación para el colaborador, ya sea dentro de su grupo de trabajo o para
dirigirse a los altos mandos de la misma, por lo tanto se puede observar que el clima
organizacional es “El ambiente donde una persona desempeña su trabajo diariamente, el trato
que un jefe tiene con sus subordinados, la relación entre el personal de la empresa e incluso la
relación con proveedores y clientes (…)” (Fiallo, Alvarado & Soto, 2015), esto rectifica que un
ambiente laboral adecuado, mejora el desarrollo de trabajo en los empleados y serán capaces de
dar lo mejor de sí mismos para cumplir con las metas propuestas.
18
6.5. Comunicación externa
La comunicación externa es el componente con el cual la empresa busca fomentar las buenas
relaciones con el cliente externo, esta debe estar en armonía con la comunicación interna para
que una empresa funcione bien, desde aquí, se vigilan procesos tan importantes, como el
lanzamiento de una campaña sobre un nuevo producto o servicio.
Respecto a este tema, las magísteres Aguirre y León dicen que, “Es importante gestionar
adecuadamente la imagen de una organización, a través de políticas, planes estratégicos y
programas de comunicación externa que permitan que la percepción que desarrollen los públicos
o también llamados stakeholders sea lo más favorable posible.” (2015, pág. 34) esta referencia
aclara la importancia de establecer planes de comunicación para lograr los objetivos propuestos.
En conclusión, la comunicación externa es el componente que permite establecer relaciones
sostenibles con el cliente externo, de esta forma, la empresa podrá permanecer en el mercado a
largo plazo porque sus clientes estarán satisfechos con el servicio ofrecido; la óptima gestión de
la comunicación organizacional, permite generar una identidad corporativa, que los clientes
internos y externos podrán identificar a través de cada proceso.
6.6. Canales de comunicación
La comunicación organizacional no podría funcionar si la empresa no implementa distintos
canales con los públicos, a los cuales desea impactar, dichos canales deben funcionar a la
perfección, para que la información fluya sin ningún tipo de ruidos, los cuales hacen que el
receptor no comprenda el mensaje.
Andrade, en su libro dice que a través de dichos canales pueden ir dos tipos de comunicación,
“La comunicación formal es la que se da a través de las fuentes y/o los canales formales de la
organización” y “La comunicación informal es la que utiliza la red no oficial de relaciones
19
interpersonales” (Andrade, 2005, pág.19) es importante identificarlos y estipularlos para que
todos dentro de la organización los puedan usar favorablemente.
6.7. Identidad corporativa
El concepto de identidad corporativa ha sido definido a través de la historia por diferentes
autores, Paul Capriotti Peri en su libro, Branding Corporativo Fundamentos para la gestión
estratégica de la Identidad Corporativa, explica que “La Identidad Corporativa de una
organización tiene una influencia decisiva en todos los aspectos de la gestión de una
organización. Collins y Porras (1995) señalan que la Identidad Corporativa orienta las
decisiones, políticas, estrategias y acciones de la organización, y refleja los principios, valores y
creencias fundamentales de la organización.” (2009, pág. 19). Por lo tanto, identificar y
fortalecer este componente comunicativo en una organización, permitirá que se refleje
positivamente la cultura organizacional a sus colaboradores y clientes,
En conclusión, esto creará un sentido de pertinencia a nivel interno que mejorará la
recordación por parte de los clientes a nivel externo, potenciando la empresa y posicionándola
como referente de clima y cultura organizacional óptima entre clientes internos y externos.
6.8. Horeca
Según la Asociación internacional GS1 “Cuando se habla sobre HORECA en Colombia,
(Hotelería, Restaurantes y Catering), una palabra viene a la mente: crecimiento. El desarrollo
durante los últimos años del sector ha sido disparado por diferentes factores entre ellos, la
alineación entre las metas del Estado y las de las empresas de alimentos.” (s.f) por lo tanto, los
restaurantes bar son un sector económico importante al cual se le debe apuntar, para identificar
sus necesidades en cuanto a comunicación organizacional.
20
Esta afirmación, se confirmó con un estudio de 2016 de Confecámaras, del cual, el medio de
comunicación, Portafolio dijo que: "Por sectores, la mayor concentración de nuevas empresas se
encuentra en comercio, alojamiento y servicios de comida, industria manufacturera, actividades
profesionales y científicas, y construcción"(2016) sin embargo, existe un factor que afecta
negativamente a las empresas que emprenden en este sector, en este mismo estudio se demuestra
que son de las empresas que menor supervivencia tienen en un plazo de cinco años.
Gráfico 4.4. Subsectores con mayor y menor tasa de supervivencia a 5 años. Confecámaras. (2016).
La comunicación organizacional, al ser un componente importante para que una empresa
pueda sobrevivir en el mercado, puede ser uno de los factores que estén descuidando las
empresas del sector Horeca y en especial, los restaurantes bar de la ciudad de Bogotá, por lo
tanto, es importante investigar cual factor comunicativo de estos establecimientos.
6.9. Restaurantes bar
6.9.1. Terra Club.
El establecimiento es propiedad de Karol Rodríguez, la cual inició con la idea de crear un
restaurante bar, que satisficiera las diferentes necesidades de los clientes, entre ellas vender
alimentos y momentos de felicidad. Además, el lugar tiene una administración organizada, la
21
cual se establece con dos personas a cargo, administración para el horario diurno y nocturno, así
mismo un jefe de tender (mesero) y tenders que se encargan de servir a los clientes.
El restaurante bar, Terra Club, se encuentra ubicado en Normandía-Engativá, es un
establecimiento que se destaca por la variedad de servicios, ofrece: música en vivo, karaoke,
rumba y fogata, cada uno de los anteriores ambientes, tiene un espacio personalizado para que el
cliente pueda escoger, según su preferencia.
El lugar está disponible en los siguientes horarios: de lunes a sábado, atienden desde las 10:00
a.m. hasta las 3:00 a.m. tiene disponible a 30 empleados que trabajan en diferentes turnos, diurno
de 10:00am a 4:00pm y nocturno de 4:00pm a 3:00am. En cada uno de los horarios
anteriormente descritos, el cliente tiene la posibilidad de consumir alimentos, ya sea para la hora
del almuerzo, como para degustar platos a la carta.
Terra Club, está dirigido a un público de personas ejecutivas, que les gusta salir de la rutina y
vivir experiencias nuevas, como las presentaciones de música en vivo, las cuales se pueden
apreciar los días viernes y sábados en el lugar. Anexo 1. Fotos Terra Club.jpg
6.9.2. 18 Conejo.
El establecimiento es propiedad de cuatros personas, Clara Calderón y Juana Torres quienes
están a cargo del restaurante, además David Ballén y Fabián Rodríguez a cargo del bar, sin
embargo, la administración actual, está en manos de una de las dueñas del restaurante, así
mismo, junto a ella laboran un jefe de cocina y dos meseras de turno para el restaurante y para el
bar, cuando se realizan eventos especiales, se contratan empleados por días.
18 Conejo es un restaurante bar, que se localiza en el sector de Normandía; este lugar tiene
como aspecto representativo, la línea mexicana, la cual, solo se encuentra en este
22
establecimiento, de la calle 53. El nombre, hace alusión a un dios azteca, que tiene que ver con la
prosperidad y la abundancia, sin duda alguna, el logo es lo más representativo del lugar.
Tiene diferentes horarios para sus clientes, el restaurante, se encuentra disponible de 11:00
a.m. a 3:00 p.m. de lunes a sábados, y el bar, de 5:00 p.m. a 3:00 a.m. de jueves a sábados; el
lugar ofrece música diferente, para almorzar se puede escuchar pop en inglés y para el bar, los
días jueves y viernes, rumba y lo sábados rock en español y en inglés.
18 Conejo, está dirigido a un público joven, que le gusta la variedad de musicalidad y que está
dispuesto a consumir bebidas mexicanas (mezcal), además ofrece la oportunidad de compartir
con los amigos un momento agradable, donde se puede conversar sin ningún problema. Anexo 2.
Fotos 18 Conejo.jpg
7. Metodología y materiales
El tipo de metodología implementado en este estudio de caso, fue cualitativa, puesto que fue
pertinente investigar a profundidad la razón, por la cual se desencadenaban amenazas que
afectaban la supervivencia de las empresas del sector Horeca (como se explicó en el marco
teórico), específicamente de los establecimientos en estudio.
Dentro de las herramientas de la investigación cualitativa, se desarrollaron preguntas que
dirigían a conocer a profundidad, opiniones, perspectivas y sugerencias, de manera abierta, para
así mismo poder acercarse a la realidad.
Sin embargo, para la realización de este proyecto, se utilizaron herramientas cuantitativas
como la encuesta, que no pretende medir ni corroborar ningún indicador de aceptación, por el
contrario, consolidar la información dada por las herramientas de entrevista, observación y focus
group.
23
A continuación, se explicarán las herramientas de investigación que se aplicaron, para
cumplir con los objetivos propuestos en el presente trabajo; es importante aclarar que la
información recolectada, tiene un fin meramente educativo y no ha sido recolectada para ser
usada en contra de los establecimientos en estudio.
Entrevista a profundidad:
Se realizó una entrevista a los propietarios de ambos establecimientos, que incluía 15
preguntas, esta tenía un tiempo aproximado de realización entre 15 a 30 minutos.
Encuesta a colaboradores:
Se realizó a los colaboradores de cada empresa, en ambos casos las encuestas constaban de 20
preguntas entre estas abiertas, cerradas y de respuesta múltiple.
Encuestas a clientes externos:
Las encuestas tuvieron un total de 13 preguntas, para que fuera fácil de llenar, para el cliente,
aquí también se incluyeron preguntas con respuestas abiertas, cerradas y múltiples.
Observación de 12 días:
La observación que se realizó en ambos establecimientos, se desarrolló de forma controlada,
diariamente se diligenciaba un formato de observación que constaba de 30 ítems que permitía
identificar el estado de la comunicación organizacional a profundidad.
Focus group:
Teniendo en cuenta la naturaleza del focus group, el cual se realizó para corroborar todos los
resultados de las herramientas de investigación, anteriormente mencionadas, no se subdividen las
preguntas en las categorías de análisis, porque esta herramienta permite que los participantes
hablen de diversos temas relacionados con su lugar de trabajo.
24
Cada una de las herramientas anteriormente descritas giraba en torno a 4 categorías de
análisis:
Comunicación interna
Cultura organizacional
Comunicación externa
Identidad corporativa
A partir de los resultados en estas 4 categorías, se pudo dar una amplia perspectiva del estado
actual de la comunicación, de ambos establecimientos.
7.1. Proceso
El proceso comenzó con la visita a los diferentes restaurantes bar de la zona de Normandía,
allí el equipo de investigación, mantuvo durante varios días comunicación con los propietarios de
los establecimientos, esperando la aprobación para poder diagnosticar su estado en cuanto a la
comunicación organizacional. Siguiente a eso el restaurante Terra Club, aceptó la propuesta y se
le hizo una presentación en la cual se incluían las herramientas de investigación que se iban a
aplicar y el cronograma, Anexo 3. Presentación para Terra Club con cronograma.pptx
Después se realizó una entrevista a profundidad a la propietaria del establecimiento Terra
Club, con el fin de tener el primer acercamiento a la comunicación organizacional del lugar, a
partir de las respuestas obtenidas en este trabajo, el equipo de investigación comenzó a analizar
las diferentes variables. Al día siguiente de la aplicación de esta entrevista, se empezó a asistir
diariamente 4 horas diarias, en las cuales se diligenciaba el formato de observación. Anexo 4.
Modelo de entrevista a profundidad.docx, Anexo 5. Ruta de observación Terra Club 12 días.xlsx
Durante el proceso de investigación, se aplicaron encuestas a 17 colaboradores, en este
proceso no todos los empleados quisieron participar; además se hicieron 5 encuestas a clientes
25
externos en el día y 5 en la noche, esta información fue previamente tabulada para luego
diagramarla. Anexo 6. Modelo encuestas Colaboradores Terra Club.docx, Anexo 7. Tabulación
encuestas colaboradores Terra Club.xlsx, Anexo 8. Modelo encuesta clientes externos Terra
Club.docx, Anexo 9. Tabulación encuestas clientes externos Terra Club.xlsx
Para corroborar la información del cliente interno, se hicieron dos focus group, tanto al
equipo diurno como al nocturno, este se implementó, en el día de cierre de la investigación en
Terra Club, en los días siguientes se tabuló la información restante y se diagramó. Anexo 10.
Modelo focus group.docx, Anexo 11. Tabulación de ruta de observación Terra Club 12 días.xlsx
En el establecimiento 18 Conejo se empezó a trabajar al día siguiente a la culminación de la
investigación en Terra, el proceso inicial fue el mismo, se entregó una presentación
personalizada con el cronograma al establecimiento y se aplicó el mismo modelo de entrevista a
una de sus dueños, debido a que los demás propietarios, no pudieron participar de la entrevista.
Anexo 12. Presentación para 18 Conejo con cronograma.pptx, Anexo 4. Modelo de entrevista a
profundidad.docx
La ruta de observación del lugar, tenía la misma estructura anteriormente aplicada al otro
establecimiento, para poder contrarrestar los resultados, además el modelo de encuesta para los
colaboradores en este caso, si se pudo aplicar a todos debido a que estos, si quisieron participar
dentro del proceso del diagnóstico; en el caso de las encuestas a los clientes externos también se
aplicaron 5 encuestas a clientes diurnos y 5 a clientes nocturnos. Los resultados de ambos
formatos fueron tabulados para ser diagramados posteriormente. Anexo 13. Ruta de observación
18 Conejo 12 días.xlsx, Anexo 14. Modelo encuestas Colaboradores 18 Conejo.docx, Anexo 15.
Tabulación encuestas colaboradores 18 Conejo.xlsx, Anexo 16. Modelo encuesta clientes
externos 18 Conejo.docx, Anexo 17. Tabulación encuestas clientes externos 18 Conejo.xlsx
26
Para el cierre de la investigación, se aplicó el modelo de focus group, que anteriormente había
sido utilizado en el establecimiento, Terra Club, pero en este caso solo se realizó una sesión
debido a que todos los trabajadores tenían el espacio y el tiempo suficiente; para finalizar, se
tabuló la ruta de investigación que había sido realizada en los días anteriores. Anexo 10. Modelo
focus Group.docx, Anexo 18. Tabulación de ruta de observación 18 Conejo 12 días.xlsx
A continuación, podrá encontrar la diagramación y los resultados obtenidos a partir de las
metodologías implementadas en los dos restaurantes bar.
8. Resultados del restaurante bar Terra Club
8.1. Entrevista a profundidad Terra Club
8.1.1. Ficha técnica.
Nombre: Karol Rodríguez
Cargo: Dueña
Tiempo de trascendencia en el bar: 4 años
8.1.2. Preguntas de introducción.
Cuéntenos cómo nace este negocio
Hace cuatro años nació de una idea de crear un restaurante bar y le hizo una propuesta a una
amiga que vive en Normandía y así poco a poco se fue creando el establecimiento.
¿Por qué implementaron el modelo de restaurante bar?
Restaurante: para satisfacer una necesidad fisiológica (alimentación)
Bar: Para vender felicidad y ofrecer un lugar donde la gente pueda relajarse, divertirse y
distraerse de los problemas. (Momentos agradables, donde la felicidad prevalece ante la idea de
vender licor, las personas que frecuentan el lugar, son personas muy sanas) Sedes: Quindío y
Galerías (Terra Express)
27
¿Cuál es la misión de la empresa?
Generar empleo, contribuir positivamente al mejoramiento del conflicto de desempleo que
existe en el país y aumentar la economía del país. (“Por una empresa o establecimiento que se
cierre, abrir dos”)
8.1.3. Categoría 1: preguntas sobre comunicación a nivel interno.
¿Qué tan importante es la comunicación, dentro del restaurante bar?
Es muy importante, depende del trabajo día a día para que la comunicación sea buena, todo es
un proceso para los empleados que llegan nuevos al establecimiento.
¿Cuáles son los canales de comunicación que implementan para comunicarse entre
administradores y clientes internos?
Hacen reuniones (No utilizan ni grupos de WhatsApp, ni redes sociales, tampoco llamadas a
celular para confirmar las reuniones, todo se hace personalmente)
¿Cuál es el medio de comunicación más efectivo dentro del bar y por qué?
Comunicarse directamente con el empleado, aunque en el bar existen directrices de mando, la
idea es hacer sentir a los empleados que todos son una familia, (si alguien se siente mal en salud,
apoyarse entre los compañeros)
Piezas comunicativas internas: “Feliz cumpleaños” Se celebra ese momento especial para cada
uno de los empleados, se parte una torta y se canta el ‘’Happy birthday’’ Puede ser antes de
empezar con las obligaciones o al cerrar el restaurante bar, “así sea a las 5:00am”
Los empleados entre ellos manejan grupos de WhatsApp y cada uno majea Facebook
¿Quién es el encargado de generar los contenidos comunicativos internos en el
establecimiento?
Encargada de estos eventos (cumpleaños): Administradora
28
8.1.4. Categoría 2: preguntas sobre cultura organizacional.
¿Cómo es el nivel de rotación de los empleados, alto o bajo y por qué?
El nivel de rotación de los empleados es bajo, hay empleados que llevan en el establecimiento
desde que se abrió.
Cuando un empleado se va es porque ya se ha hecho un comité de evaluación, si un empleado
muestra conductas negativas, se le hace el llamado de atención, pero si estas no mejoran, se hace
el debido proceso para despedir a la persona.
No se han presentado casos donde el empleado se haya ido del lugar por inconformidad, ya
sea por falta de organización.
Número de empleados: 30
Perfil del empleado: Tener preparación al cargo que se esté ofreciendo, presentación personal,
debe registrar adecuadamente.
8.1.5. Categoría 3: preguntas sobre comunicación a nivel externo.
¿Cuál es el público objetivo o target del restaurante bar?
Segmentación de mercado:
o Geográfica: Bogotá
o Demográfica: Restaurante: niños hasta abuelitos Bar: Jóvenes hasta abuelitos,
clase: media y alta
o Psicográfica: Nivel ejecutivo, personas con buen sentido del humor, alegres y
tranquilas (no conflictivas)
o Conductual: Personas que busquen salir de la rutina
¿Por medio de que canales manejan la comunicación con el cliente externo?
Redes sociales: Facebook, Instagram, Twitter y Tumblr.
29
Analizan la cantidad de personas que ven las publicaciones, por ejemplo, desde la cuenta que
ella maneja, una publicación la pueden llegar a ver 7.000 u 8.000 personas.
¿Hay una planificación si sucede alguna crisis?
No existe un plan para manejar la crisis
8.1.6. Categoría 4: preguntas sobre identidad corporativa.
¿Qué experiencias del servicio ofrecen al cliente para diferenciarse de la competencia?
No manejar etiquetas, para que las diferentes clases se sientan a gusto con el lugar.
Mantener el respeto: El empleado no puede pasarse con el cliente, ser cortes más no
confianzudo. Además, regalar una sonrisa por medio del buen trato, transmitir una energía
positiva, para que el cliente sienta que puede despejarse de sus problemas y rutinas habituales.
Que el cliente reconozca al bar como un sitio agradable, con buen servicio.
Existe un manual de reglamentación que debe seguir el empleado, sin embargo, las reuniones
complementan el comportamiento que deben manejar, además con estas se verifica como el
empleado se está sintiendo en su trabajo, puesto que en Terra Club el colaborador es más
importante para la compañía que el mismo cliente, pues de él depende que el lugar cumpla con
un buen servicio.
Reuniones: Cada 8 días o 15 días (identifica cual empleado está desmejorando o está bajo de
ánimo, lo reúne personalmente, no necesariamente hace una reunión con todos)
¿Cuáles son las estrategias que utilizan para mantener informado y llamar la atención del
cliente externo?
Se ha pautado algunas veces en emisoras, pero no es una prioridad utilizar los medios, porque
es más importante manejar el “voz a voz”
30
¿Quién es el encargado de realizar las piezas comunicativas a nivel externo? Para los
clientes.
La dueña (Karol Rodríguez) es la que se encarga de crear esas piezas comunicativas. No
tienen página web, en una ocasión intentaron realizarla con una empresa, pero esta nunca finalizo
la propuesta; sin embargo, existe la necesidad de crear una página web con el objetivo de darse a
conocer mejor.
8.1.7. Preguntas a futuro.
¿Cuáles son sus expectativas a nivel de comunicación con el restaurante bar?, ¿a dónde
quieren llegar?
Expandir el establecimiento, varias sucursales (Nacional e internacional) quieren abrir
diferentes sucursales con el nombre de “Terra Express”.
8.2. Diagramación resultados de encuestas colaborador Terra Club
Los siguientes resultados, se derivan de las encuestas realizadas a 17 colaboradores, se
encontrarán diagramas que sumen más resultados, esto se debe, a que su respuesta es múltiple o
abierta.
8.2.1. Preguntas de introducción.
Cuando ingresó a la empresa ¿recibió alguna inducción corporativa?
53%47%
Los empleados manifiestan recibir inducciones básicas de 10 min a
3 horas, solo una empleada manifestó recibirla por un día.
Sí recibió (9) No recibió (8)
31
¿Por qué razón, decide trabajar en este establecimiento?
8.2.2. Categoría 1: preguntas sobre comunicación a nivel interno.
¿Cuáles son los canales de comunicación que tienen implementados para comunicarse?
¿Considera que el tiempo entre la realización de una reunión a la otra es apropiado?
¿Está enterado del objetivo principal por el cual se realizan las reuniones?
21%
8%
17%42%
12%
Gusto (5) Conocimiento (2) Ingresos (4) Experiencia (10) Carencia de Oportunidad laboral (3)
14%
45%9%4%
9%5%5%
9%
Reuniones (3) Interpersonal (10) Celular (2) Radio (1)
No responde (2) No existen (1) Página web (1) Administradores (2)
Nota: Los
colaboradores,
podían escoger
53%47%
Sí (9) No (8)
76%
18%
6%
Sí (13) No (3) No responde (1)
32
¿Le parece apropiada la metodología que se utilizan en las reuniones?
¿Cuál es el medio de comunicación más efectivo dentro del bar?
¿Qué medio le gustaría que implementaran para comunicarse de forma interna?
71%
23%
6%
Sí (12) No (4) No responde (1)
82%
6%
12%
El cliente interno determina como el medio más efectivo la
comunicación verbal, un ejemplo de una respuesta es: "Se puede
manifestar de manera directa observaciones, dudas, e inquietudes
dentro del sistema laboral".
Verbal (14) Señas (1) No responde (2)
16%
37%
16%
5%
10%
16%
A los empleados les gustaría la implementación de diversos tipos
de comunicación, los que escogieron la categoría "otros"
proponen radios, reuniones quincenales y llamados de atención
personales (se podían escoger varias opciones).
Correo (3) Grupo WhatsApp (7) Otros (3) Chat interno (1) Llamadas (2) No responde (3)
33
¿Manejan algún medio de comunicación entre compañeros? ¿Cuál y por qué?
¿Existen canales para expresar sugerencias e inquietudes?
8.2.3. Categoría 2: preguntas sobre cultura organizacional.
¿Conoce la misión del restaurante bar?
47%41%
12%
Los empleados que manifiestan que sí poseen medios, dicen
tener grupos en WhatsApp y contacto por teléfono.
Sí (8) No (7) No responde (2)
53%47%
En cuanto a la misión los empleados que dicen conocerla no
coinciden sobre sus respuestas, ni con la respuesta de la dueña
del establecimiento.
Sí (9) No (8)
47%47%
6%
Los empleados que manifiestan que sí hay, afirman que pueden
hablar con los directivos; en cuanto a los que proponen, dicen que
sería bueno un buzón de sugerencias, llamadas, correo y más
reuniones.
Sí (8) No (8) No responde (1)
34
¿Cuál es la importancia de la comunicación dentro del restaurante bar?
¿Recuerda alguna situación de conflicto que se haya presentado por falta de
comunicación?
¿Se siente a gusto con el uniforme que utiliza a diario?
100%
La totalidad de empleados expresa que le parece muy
importante la comunicación entre compañeros, entre una de las
respuestas está la siguiente: "la comunicación, es la clave del
éxito; nos permite relacionarnos con las demás personas de
manera directa."
Muy importante (17) Medianamente importante (0) Poco importante (0)
41%59%
0%
Los empleados que dicen que sí, en su mayoría manifiestan
falta de comunicación con la cocina, otros de la barra y otros
conflictos por zonas.
Sí (7) No (10) No responde (0)
65%
35%
0%
Los empleados que responden sí, dicen sentirse cómodos y
presentables, por su parte los que dicen que no, les gustaría tener
más de un uniforme para poder intercambiar, respecto a los
empleados de la noche algunos se muestran inconformes por su
elegancia.
Sí (11) No (6) No responde (0)
35
¿Conoce el manual corporativo de la empresa?
¿Tiene beneficios extralegales?
8.2.4. Categoría 3: preguntas sobre comunicación a nivel externo.
¿Conoce cuál es el público objetivo del bar?
0%
94%
6%
Los empleados afirman no tener conocimiento de que exista.
Sí (0) No (16) No responde (1)
12%
70%
18%
Los empleados que afirman que sí, dicen recibir propinas
voluntarias de los clientes.
Sí (2) No (12) No responde (3)
53%
18%
29%
Los empleados que afirman saberlo no tienen una respuesta en
común, por lo que se identifica que no hay un público objetivo
definido.
Sí (9) No (3) No responde (5)
36
¿Cuáles son los medios que se utilizan para mantener informados a los clientes?
8.2.5. Categoría 4: Preguntas sobre identidad corporativa.
¿Qué experiencias de servicio ofrecen al cliente, para que se sienta único?
¿Existen alternativas para que el cliente pueda expresar las sugerencias e inquietudes?
9%
14%
29%9%
14%
5%
10%
10%
Interpersonal (2) Facebook (3) Redes Sociales (6) WhatsApp (2)
Página web (3) Internet (1) Volantes (2) Avisos publicitarios (2)
71%
23%
6%
Sí (12) No (4) No responde (1)
48%
18%
4%
9%
17%
4%
Buen servicio (11) Cortesía y amabilidad (4) Regalos en días especiales (1)
Seguridad (2) Múltiples ambientes (4) Buena comida (1)
Nota: Los
colaboradores,
podían dar varias
respuestas.
(tuvieron afinidad
en algunas)
37
8.3. Diagramación de Resultados encuestas clientes externos Terra
Los siguientes resultados, se derivan de las encuestas realizadas a 10 clientes, se encontrarán
diagramas que sobrepasan el número, debido a que su respuesta era de opción múltiple o abierta.
8.3.1. Preguntas de introducción.
¿Por qué decidió adquirir los servicios del restaurante bar?
¿Qué lo motivo a entrar?
8.3.2. Categoría 1: preguntas sobre comunicación a nivel interno.
¿Cuál considera que es el concepto diferenciador del restaurante bar? ¿Por qué?
40%
20%
40%
Gusto (4) Atractividad (2) Innovación (0) Curiosidad (4)
11%
11%
11%
11%11%
45%
Pregunta con respuestas abiertas
músicos (1) Recomendación y ambiente (1) Conocimiento previo (1)
interés (1) Variedad (1) No responde (4)
20%
20%
10%10%
10%
10%
20%
La música en vivo, los espacios "ambientes"El ambiente y sus productosLa variedadLa decoración, la atención que se presta, el buen servicioEl ambiente y sus productos
38
¿Cómo considera que es el servicio al cliente del restaurante bar?
8.3.3. Categoría 2: preguntas sobre cultura organizacional.
¿Cómo percibe el ambiente laboral del personal del restaurante bar?
¿Cómo considera que es la organización del establecimiento?
¿Cómo le parece el ambiente del establecimiento?
0%
100%
0%0%0%
0%
Excelente (0) Bueno (10) Regular (0) Malo (0) Pésimo (0) No responde (0)
20%
70%
10%
Excelente (2) Bueno (7) Regular (0) Malo (0) Pésimo (0) No responde (1)
10%
60%
30%0% 0%0%
Entre los comentarios positivos se resalta la ubicación de los
ambientes, en los negativos se enfatiza en que los empleados se
enredan o no atienden por orden de llegada.
Excelente (1) Buena (6) Regular (3) Mala (0) Pésima (0) No Responde (0)
70%
30%
0%
0%0%
Excelente (7) Bueno (3) Regular (0) Malo (0) No responde (0)
39
8.3.4. Categoría 3: preguntas sobre comunicación a nivel externo.
¿Cómo conoció el restaurante bar?
¿Qué redes sociales conoce de Terra Club?
8.3.5. Categoría 4: preguntas sobre identidad corporativa.
¿Las personas que frecuentan el bar se ajustan al establecimiento?
22%
7%
36%
21%
14%0%
Los que respondieron, "otro" dieron estás respuestas: "colegio",
"novia" y "lo vi", en cuanto a la experiencia personal, una
persona manifestó que lo había conocido ese día y otra hace 7
años.Recomendación (3) Familia (1) Amigos (5) Otros (3)
Redes sociales (0) Experiencia Personal (2) Publicidad (0)
0%0%
0%0%
80%
20%
Las personas que dicen no conocerla manifiestan que: "No vi la
necesidad" y "No he buscado".
Facebook (0) Twitter (0) Instagram (0) Todas (0) Ninguna (8) No Responde (2)
100%
0%0%
Todas las respuestas son positivas por ejemplo una textualmente
fue: "Los diferentes ambientes que presta el bar permite que
diferentes tipos de personas puedan frecuentar el bar"
Sí (10) No (0) No responde (0)
40
¿Ha tenido alguna experiencia negativa en el establecimiento?
¿Qué experiencias de servicio lo hacen sentir único (a) en este restaurante bar?
¿Qué recomendaciones le hace al restaurante bar?
50%50%
Los porqué de las respuestas negativas radican en motivos
como: falta de organización, cuando el lugar está lleno, no
funcionan baños, manteles sucios y olores raros cerca de la
barra.
Sí (5) No (5)
37%
9%27%
9%
18%
Pregunta abierta
música-presentaciones en vivo (4) Karaoke (1) Diferentes ambientes (3) Decoración (1) No responde (2)
7%7%
7%
7%
7%
22%
14%
7%
22%
Mantener nivel musical (1)Colocar calentadores a gas (donde se vea el fuego) (1)Un timbre para llamar al mesero (1)Distribuir bien el sonido, guiar a cada cliente hasta su mesa teniendo en cuenta gustos (1)Fortalecer seguridad, (1)Mejorar logistica y servicio en días de alto movimiento (3)Reparar objetos como mesas (2)ordenar y mantener limpio (1)No responde (3)
41
8.4. Resultados de la guía de observación 12 días de Terra Club
Los siguientes resultados, se obtuvieron a partir de la guía de observación que se aplicó al
establecimiento durante los días estipulados en el cronograma inicial, el cual se desarrolló
durante 48 horas (12 días) entre horarios diurnos y nocturnos.
8.4.1. Categoría 1: comunicación interna.
Se observó que la administradora se comunica constante con los empleados que tiene a cargo,
la mayoría del tiempo daba directrices positivas, sin embargo, en algunas ocasiones, se identificó
que el nivel de estrés y de carga laboral afectaba su actitud con los empleados.
Por otra parte, se identifica que la comunicación de la empresa se establece de manera
diagonal, debido a que los empleados todo el tiempo, pueden comunicarse con sus altos mandos
sin tener que cumplir un protocolo oficial, en los días iniciales, no se identificaron rumores, pero,
a medida que el tiempo pasaba, los empleados empezaron a divulgar información por
inconformidades con la empresa.
En cuanto al uso de redes sociales en horas laborales, se evidencia que en la mitad del tiempo
en el cual se hizo la observación, los empleados permanecían con sus celulares para recibir y
enviar mensajes, su uso no estaba relacionado con su trabajo y tampoco buscaba fortalecer los
canales de comunicación con sus compañeros y/o clientes.
8.4.2. Categoría 2: cultura organizacional.
En cuanto a la cultura organizacional, se pudo evidenciar que existen buenas relaciones entre
compañeros, puesto que durante la mayoría de días, estos se saludaron amablemente, son
personas que se identifican por ser compañeristas y espontaneas; por otra parte, aunque se
identificó que existía respeto entre ellos, hubo ocasiones en las cuales, estos mismos, se excedían
42
de confianza y aunque la administradora era rigurosa, se pudo observar que no tenía control
sobre algunos empleados, puesto que al llamado de atención no había una respuesta favorable.
La mayoría de empleados no demuestran sus inconformismos delante de los clientes, sin
embargo, se pudo identificar que lo que reflejan no es lo que sienten, puesto que algunas
condiciones laborales como la falta de uniformes, el horario laboral, entre otros factores afectan
su estabilidad emocional.
Respecto a las preferencias personales, se evidenció que la administradora tenía inclinaciones
hacia algunos empleados, por ejemplo, se observaba que ella almorzaba con algunos, excluyendo
a los demás. Finalmente, frente a la ética profesional, se analiza que los empleados de la jornada
nocturna, aprovechan el tiempo libre para salir del establecimiento y dar un recorrido, dejando de
lado su trabajo, enfocándose en cosas externas.
8.4.3. Categoría 3: comunicación externa.
En cuanto a la comunicación con el cliente, los empleados son muy atentos, cordiales y saben
escucharlos, no se identificó que hubiera problemas con los pedidos, se observó que los
empleados saben que deben prestar un servicio respetuoso, por lo tanto, se evidencia un lenguaje
y un trato ameno, en donde no se exceden en confianza.
Por el contrario, se identificó que gran parte del tiempo el personal no es seguro por diferentes
motivos, entre ellos la inexperiencia, además los procesos para la atención al cliente no están
bien establecidos debido a los constantes cambios de labor en el lugar, lo que se hace notorio
cuando hay gran afluencia de clientes.
43
8.4.4. Categoría 4: identidad corporativa.
Se observó que los empleados son muy allegados con los clientes y por esta razón, no se
evidencia que haya rechazos por aspectos físicos, todos clientes son bienvenidos al lugar;
además, la experiencia de servicio que ofrece el lugar es muy amplia y se ajustan a las
necesidades del cliente, puesto que existe variedad de precios y ambientes. Igualmente, los
clientes muestran signos de felicidad al salir del lugar, en la mayoría de casos.
La exposición de la marca en el establecimiento, es pertinente debido a que está bien
distribuida en el lugar, sin saturar de información al cliente, lo que a su vez promueve la
recordación de marca; Terra Club, además cuenta con un colaborador que atrae los clientes al
lugar (jalador), también, cuando este ingresa al lugar es bien recibido por los meseros pues son
muy amables y cuando estos salen son despedidos por la mayoría de los empleados.
Cuando el empleado recibe quejas y devoluciones no es paciente la mayoría de veces, puesto
que su comunicación no verbal (gestos) indicaba molestia y disgusto; respecto a la seguridad del
lugar no se percibe que este sea seguro, debido a que no cuentan con el personal capacitado para
esta función lo que da una sensación de inseguridad para colaboradores y clientes.
8.5. Focus group Terra Club grupo diurno
Esta herramienta de investigación, se aplicó, para profundizar sobre lo que piensan los
colaboradores del establecimiento, por lo tanto, esta no fue categorizada.
¿Consideran que las condiciones laborales son las adecuadas?
Los empleados se sienten a gusto con sus horas laborales, no hay alguna persona que se sienta
afectada por el tiempo que permanece en el trabajo, realizando sus funciones diarias.
Las condiciones del lugar no son las más favorables puesto que hay varas zonas en donde el
empleado se encuentra expuesto a un accidente, por ejemplo hacen referencia a la escalera que se
44
encuentra ubicada en la zona de la fogata, ya varios empleados han estado a punto de caerse y en
otras ocasiones se han lastimado; además hay algunas tablas del piso que se encuentran sueltas y
existe la probabilidad de que algún mesero se tropiece y se exponga a un accidente, con
productos solicitados por los clientes.
En cuanto al uniforme, expresan que la falta de dotación es un problema grave, por ejemplo,
para la persona que atiende los domicilios, está expuesto a cambios climáticos, los cuales
arruinan la presentación del mismo, de igual forma, cuando los empleados doblan turno el
uniforme no está en las mismas condiciones, como se encuentra en el día, además todos los días
deben tener la camisa limpia, así que deben lavarla a diario y esta no se alcanza a secar.
Por otra parte, una empleada que llega a trabajar por primer vez en el restaurante, no se
encuentra satisfecha con la misma situación, porque no se le informa desde el comienzo que ella
debe encargarse de conseguir distintas prendas para alinearse al uniforme, situación que la afecta
económicamente, porque no cuenta con el dinero para comprar el vestuario solicitado; esta
persona expresa que debido a esa situación, debe pedir prestado para cumplir con la orden, lo
cual le parece inadecuado, por era una obligación informar sobre eso, desde el principio.
Se evidencia que existe una inconformidad a la forma en la cual manejan la comunicación,
puesto que hay muchos comentarios que se presentan en el lugar los cuales se convierten en
sentido de discusión, porque empieza a dar cabida al rumor.
Los empleados expresan que son bastante rigurosos con el tema dar un ambiente amaneo a las
horas laborales (recocha), sienten que no pueden chancear entre ellos, por esta conducta es
totalmente rechazada en lugar de trabajo y es vista como inadecuada, cuando ellos piensan que
pueden mantener un ambiente agradable para trabajar las ocho horas diarias, cumpliendo sus
labores y sintiéndose felices realizando las mismas.
45
¿Consideran que las funciones están bien definidas?
Los empleados conocen sus funciones al detalle, sin embargo, con el cambio de labores a
ciertas personas del lugar, empieza a haber desconocimiento de sus nuevas funciones y se
presenta que hay incomodidad, por la rigurosidad del cambio. El capitán de salón, acepta que
este cambio, es perjudicial para los empleados, sobre todo cuando no están acostumbrados a
ciertas labores y hace que organización del lugar desmejore y el ritmo de trabajo baje
desfavorablemente.
Expresa que esta situación se da, porque a la dueña del bar, busca en sus empleados
productividad, que cada uno de ellos pueda ejecutar diferentes funciones, de esta forma, si se
presenta un caso en donde alguien falte, cualquier empleado del lugar pueda remplazar estas
funciones sin ningún problema.
Sin embargo, la molestia presentada por parte de los empleados se da, a la falta de
comunicación que se presenta por parte de la dueña hacia los mismos empleados, además los
cambios se dan sin aviso alguno y estos no se sienten preparados para el cambio y más cuando el
trabajo es más pesado que el que venía realizando.
¿Qué tan importante es el respeto para ustedes? (se exceden en confianza)
Aunque el respeto es un valor importante para ellos, los miembros del lugar se exceden en
confianza, muchas veces, existen comentarios que se pasan de los límites y estos pueden llegar a
ofender a la persona, sin embargo, estas situaciones se presentan por la falta de tacto y la
personalidad de algunos miembros que son más espontáneos y hacen sentir mal a los compañeros
por no medir las palabras. Se aclara que esos comentarios se hacen en son de chiste, más no con
intenciones de ofender a un compañero.
46
¿Sienten que los directivos del restaurante los motivan?
Esta situación no se presenta en el lugar, sino que esta es totalmente contraria, existe una
presión laboral, por ejemplo, el capitán de salón mantiene haciendo comentarios que desaniman
a las personas, hace advertencias, “si no rinde, si no le gusta, se va”, lo cual evidencia que
desmotiva al empleado y hace que trabaje todo el tiempo bajo presión.
Los empleados sienten que trabajan cohibidos, porque no pueden expresarse tranquilamente,
porque si opinan diferente a las órdenes dadas, se le advierte de que puede estar expuesto a un
despido, además se pronuncia que todo el tiempo están destacando los errores de los empleados,
pero no hay palabras motivacionales que eleven la confianza del personal.
No hay congruencia con los cambios que se realizan en el lugar, cuando un empleado tiene
funciones ya definidas, deciden cambiar la mayoría de funciones con el personal, situación que
desagrada a los empleados, puesto que convierte en un cambio radical, que desajusta la
organización laboral.
Agregando a esta situación, ponen a los empleados a realizar diferentes funciones a las cuales
han venido desarrollando, pero estas nuevas funciones, terminan siendo las más pesadas del
lugar; cuando cambian al jalador para ser mesero, lo ubican en la zona más pesada del
restaurante.
¿Por qué hay tanta desinformación dentro del restaurante bar? (misión, visión y valores
corporativos)
Esta situación se da, debido a que no se conoce que haya un manual corporativo, nunca se los
han mostrado.
47
Hemos identificado que como grupo tienen confianza, pero queremos saber si realmente
si sienten que son una “familia” aunque haya personas al mando, pueden sentir que
trabajan en equipo.
Se identifica que el equipo de trabajo los cuales se conforman entre meseros, se ayudan entre
todas para desarrollar labores, se evidencia que son un grupo que están dispuestos a apoyar a sus
compañeros en diferentes maneras, por ejemplo, cuando la persona nueva expresó que estaba
mal económicamente y que no tenía el dinero para invertir en el uniforme de trabajo, los
compañeros estuvieron dispuestos a reunir el dinero para ayudarle en su situación.
Además, uno de los compañeros relato una situación en la cual estuvo totalmente apoyado por
sus compañeros, puesto que, reunieron dinero para ayudarlo a él y a su familia, para un mercado,
el cual fue de gran ayuda para solventar las necesidades por las cuales estaba pasando con su
familia.
Sin embargo, se evidencia que estas actividades son ejecutadas por iniciativa de los mismos
compañeros, pero la empresa no tiene las mismas intenciones,
¿Están satisfechos con la metodología propuesta para las reuniones?
Los empleados no están satisfechos con la metodología de las reuniones de trabajo, puesto
que solo se hacen para informar ciertas cosas de momento, en otras para hablar rápidamente en
que están mejorando y en que no, sin embargo, no se realizan reuniones para dar opiniones frente
a las diferentes situaciones que se presentan en el lugar.
¿Consideran que el concepto del restaurante bar está bien definido?
Los empleados manifiestan que el concepto del lugar es el buen servicio, sin embargo, no
tienen claro que este es alusivo a la felicidad (según información expresada por la dueña en la
entrevista).
48
¿Cuándo expresan sus sugerencias, inquietudes, opiniones y reclamos, se sienten
escuchados por parte de los administrativos? ¿Hay algún cambio o solución frente al
problema?
Cuando los empleados tienen inquietudes, las personas que se hacen cargo de solucionar estas
preguntas, son, la administradora y el capitán de salón, pero no son hechas directamente a la
dueña del establecimiento, solo cuando tienen una reunión con ella es para hablar en que han
crecido y en que no.
Expresan que cuando ellos aportan ciertas ideas para el mejoramiento del lugar, esas
opiniones son escuchas y se presentan los cambios, pero cuando la sugerencia es a favor del
empleado esta no se realiza y a la misma vez no es escuchada.
Además, se evidencia con los comentarios que, cuando el capitán de salón tiene ciertas
inconformidades, se las expresa a solas a la dueña y estas no se realizan delante de los
empleados, lo cual genera un mal ambiente porque el empleado no puede defenderse a dar una
razón válida frente a las quejas expresadas.
Se evidencia por parte del capitán de salón que cuando se presenta la oportunidad de expresar
todas las quejar ante la dueña, ninguno de los empleados lo hace, sino que por el contrario callan
las inconformidades y luego los reproches se dan para él, cuando él no tiene voz ni voto en las
decisiones tomadas por la dueña del lugar. El capitán de salón, Expresa que, existe un temor o un
miedo al expresar distintas situaciones que suceden en el establecimiento, porque saben que el
jefe puede tomar decisiones fuertes, como el despido de la persona; puesto que el jefe puede
preferir tomar esa decisión, antes de tener una persona que le esté presentando problemas
continuos.
49
Los empleados finalmente expresan que ellos aprovechan el focus group para expresar todo lo
que no pueden decir a la dueña del lugar, porque puede darse la posibilidad de que despidan a la
persona que se queja frente a diferentes inconformidades, por lo tanto, saben que este espacio es
de gran ayuda para ellos porque ven a los comunicadores como una solución a los problemas que
han venido generando.
¿Qué sugerencias desean expresar para mejorar la calidad del trabajo?
Algunos empleados expresan que desean que las reuniones de trabajo no sean solo para dar
informes, sino para poder hablar de las cosas en las cuales se sienten inconformes, también es
importante que tengan en cuenta su opinión para cambios trascendentales del lugar.
Piensan que es importante que se maneje un conducto regular para estas situaciones, donde el
empleado pueda expresarlo, al capitán de salón, luego al administrador y finalmente a la dueña;
todo en ese proceso para evitar la desinformación que se presenta en el caso de las quejas o
situaciones graves. Los empleados son conscientes de que hay una persona que se encuentra al
mando para ser el canal de información, pero esta no da la información completa.
8.6. Focus group Terra Club grupo nocturno
Esta herramienta de investigación, se aplicó, para profundizar sobre lo que piensan los
colaboradores del establecimiento, por lo tanto, esta no fue categorizada.
¿Consideran que las condiciones laborales son las adecuadas?
Expresan que todos los días deben cerrar el lugar a las 3:00 am, así no haya clientes, por esta
razón el aseo empieza a realizarse, después de esta hora, lo cual implica una hora más de trabajo,
el cual sumaria 12 horas diarias. Además, no se sienten a gusto con el uniforme porque piensan
que es para la temática del restaurante, pero como es para el servicio del bar, termina siendo muy
50
elegante e incómoda a los empleados para laborar, sobre todo cuando hay mucho movimiento en
el lugar.
¿Consideran que las funciones están bien definidas?
Aunque las funciones están definidas, saben que deben realizar cosas extracurriculares de sus
oficios, por ejemplo, si alguien no termino de prender las velas en el lugar, alguien debe de
hacerlo, pero así mismo la administración debe entender que todo toma un tiempo y que no todo
se puede hacer a la vez y corriendo.
¿Qué tan importante es el respeto para ustedes? (se exceden en confianza)
Son un grupo que saben mantener el respeto, ante todo, así haya confianza con algún
compañero; además saben que también deben respetar a cualquier persona así no haya confianza,
porque solo así se puede trabajar en armonía.
¿Sienten que los directivos del restaurante bar los motivan?
Piensan que debe haber estrategias de motivación que realicen por parte de los
administrativos para con los empleados.
¿Por qué hay tanta desinformación dentro del restaurante bar? (Desconocimiento de la
misión, visión y valores corporativos)
Los empleados piensan que el lugar no tiene un manual corporativo, por además de que no se
realizó una inducción, en donde se explicara el movimiento del lugar y las funciones a realizar.
Hemos identificado que como grupo tienen confianza, pero queremos saber si realmente si
sienten que son una “familia” aunque haya personas al mando, pueden sentir que trabajan en
equipo.
El personal está ajustado a las funciones que se deben desarrollar en el lugar, por lo tanto, se
la llevan bien como grupo de trabajo. Los empleados del horario nocturno tienen una
51
administradora a la cual pueden expresar las situaciones en las cuales se sientan insatisfechos,
tienen una buena comunicación.
Hemos identificado que como grupo tienen confianza, pero queremos saber si realmente
si sienten que son una “familia” aunque haya personas al mando, pueden sentir que
trabajan en equipo.
Los colaboradores trabajan en equipo y sienten que pueden expresarse con la administradora
de la noche sin problemas.
¿Están satisfechos con la metodología propuesta para las reuniones?
En las reuniones siempre se generan para hablar de que las cosas se están desarrollando mal y
siempre llegan al mismo tema en particular y nunca se presenta una solución a las
inconformidades que se presentan en el lugar de trabajo.
¿Consideran que el concepto del restaurante bar está bien definido?
Los empleados dicen que les parece coherente el concepto del lugar, pero no expresan muchas
opiniones respecto a esta pregunta.
¿Cuándo expresan sus sugerencias, inquietudes, opiniones y reclamos, se sienten
escuchados por parte de los administrativos? ¿Hay algún cambio o solución frente al
problema?
Los empleados dicen que se sienten escuchados pero que no hay cambios reales a los
problemas que expresan. (se identifica que tienen miedo a responder con veracidad)
¿Qué sugerencias desean expresar para mejorar la calidad del trabajo?
Los empleados hablan de que el lugar no tiene seguridad, por ejemplo, uno de los empleados
estuvo expuesto a una situación incómoda, porque uno de los clientes entro al lugar y pensó que
52
lo estaba requisando, entonces este decide darle a guardar un arma de fuego, lo cual fue bastante
riesgoso para el empleado.
Además, se ha generado algo en particular y es que algunas personas consumen y cuando el
mesero no se encuentra presente, aprovechan para retirarse sin pagar, lo cual ha afectado
notoriamente a los empleados, por ellos deben hacerse responsables de la cuenta.
La persona que está a cargo de ser portero del lugar, puede desarrollar funciones de defensa
personal, sin embargo, la dueña no lo sabe, también expresa, que es complicado ser riguroso con
las requisas, puesto que los clientes del establecimiento, son bastante delicados, porque se
sienten ofendidos.
Sugieren que haya un cambio en las mesas, porque son muy pequeñas para servir los
alimentos.
8.7. Dofa de Terra Club (síntesis de resultados)
Debilidades (interno) Fortalezas (interno)
Encuesta cliente interno
o Categoría 1:
o No hay inducción
o No es apropiado el periodo de tiempo de
una reunión a la otra.
o La metodología de las reuniones no es
apropiada.
o No hay alternativa de medios de
comunicación.
o Existen canales para expresar sugerencias
e inquietudes, pero no son escuchadas.
o Categoría 2:
o Los empleados no saben la misión del
lugar.
o Existen problemas de comunicación, en
zonas del lugar.
o No hay dotación de uniforme.
o No hay manual corporativo.
Encuesta cliente externo
o Categoría 2:
o La organización del lugar se afecta,
cuando el movimiento es mayor.
Encuesta cliente interno:
o Categoría 1:
o Los empleados desean trabajar en
el lugar, por experiencia.
o Se conoce para que son las
reuniones.
o Entre compañeros, se comunican
por grupos de WhatsApp.
o Categoría 2:
o Los empleados dicen que la
comunicación es muy importante.
o A los empleados les gusta su
uniforme.
o Los empleados pueden recibir
propinas.
Encuesta cliente externo
o Categoría 1:
o Hay concepto diferenciador
(variedad de ambientes y música en
vivo)
o El servicio es bueno en un 100%
o Categoría2:
53
Observación 12 días
o Categoría 1:
o La administradora no da directrices
positivamente.
o Los empleados usan redes sociales en
horas laborales.
o Categoría 2:
o Los empleados no han establecido un
lenguaje interno.
o Existen preferencias.
o Los empleados se exceden en confianza.
Focus Group (diurno)
o Aspectos generales:
o Lugares inseguros en el trabajo.
o Se evidencia que hay rumores.
o Los empleados expresan que hay mucha
rigurosidad.
o Cambios de funciones laborales sin aviso
previo y demasiado pesadas.
o Se exceden en confianza.
o No hay motivación.
o Existe presión laboral.
o Los empleados tienen temor de expresar
las situaciones que les incomoda, porque toman
decisiones radicales.
Focus Group (nocturno)
o Aspectos generales:
o Horarios pesados (12 horas diarias)
o No hay motivación.
o El cliente percibe, que hay buen clima laboral.
Observación 12 días
o Categoría 1:
o No se observa que haya rumores,
delante de los clientes.
o La administradora mantiene
comunicación constante.
o Existe comunicación diagonal.
o Categoría 2:
o Los compañeros se saludan entre
ellos.
o Los empleados trabajan con buena
actitud.
o Buena reacción al llamado de
atención.
o Los empleados saben escuchar.
o Los empleados son espontáneos.
o Hay compañerismo entre
empleados.
o Existe ética profesional.
o La administradora es rigurosa.
Focus Group (diurno)
o Aspectos generales:
o Horarios buenos
o Existe solidaridad entre
compañeros.
o Los empleados dicen que el lugar
tiene un concepto definido.
Focus Group (nocturno)
o Aspectos generales:
o Funciones bien definidas
o Siempre hay respeto.
o Mejorar la seguridad del lugar.
Oportunidades (externo) Amenazas (externo)
Encuesta cliente interno
o Categoría 3:
o Mantienen informando a los clientes por
redes (se verificó la información en la
encuesta a clientes.)
o Categoría 4:
o Experiencias de servicio: Buena atención
y variedad de ambientes.
o El cliente puede expresar sugerencias,
quejas e inquietudes.
Encuesta cliente externo
Encuesta cliente interno
o Categoría 3:
o Los empleados no conocen el
público objetivo del lugar.
Encuesta cliente externo
o Categoría 3:
o Los clientes no conocen las redes
sociales.
o Categoría 4: o La mitad de clientes expresan haber
tenido experiencias negativas en el
54
o Categoría 3:
o Llegan al lugar por recomendaciones
hechas por amigos.
o Categoría 4: o Las personas que frecuentas se ajustan al
lugar.
o Experiencias de servicio: musicalidad y
ambientes.
o Piden mejorar la logística cuando hay
mayor movimiento.
Observación 12 días
o Categoría 3:
o El empleado no se excede en confianza
con el cliente.
o El empleado sabe escuchar al cliente.
o Categoría 4:
o No hay rechazos por aspectos físicos del
cliente.
o Experiencias de servicio.
o Los clientes salen felices del lugar.
o La identidad es pertinente.
o Los empleados son pacientes con quejas y
devoluciones.
o El jalador y los meseros son amables.
o Siempre despiden al cliente.
o El lugar permanece organizado todo el
tiempo.
lugar, cuando el movimiento es mayor.
Observación 12 días
o Categoría 3:
o El personal no es seguro.
o No hay procesos para el servicio.
o Categoría 4:
o El lugar es inseguro para el
bienestar de clientes y empleados.
9. Resultados del restaurante bar 18 Conejo
9.1. Entrevista a profundidad 18 Conejo
9.1.1. Ficha técnica.
Nombre: Clara Rojas
Cargo: Dueña/ Administrador.
Tiempo de trascendencia en el bar: 1 año
9.1.2. Preguntas de introducción.
Cuéntenos cómo nace este negocio
Empezaron con la idea de crear un bar, el cuál nombraron como 18 conejo que hace alusión al
nombre de un dios azteca, que tiene que ver con la prosperidad, el servicio y con la abundancia.
55
¿Por qué implementaron el modelo de restaurante bar?
Con el tiempo el lugar fue acogiéndose a las necesidades del cliente y se establecieron como
un restaurante bar a solicitud del mismo.
Cómo bar llevan 8 meses y como restaurante 3 meses.
¿Cuál es la misión de la empresa?
Actualmente la empresa no tiene establecido, la misión, visión, valores corporativos o un
manual corporativo.
9.1.3. Categoría 1: preguntas sobre comunicación a nivel interno.
¿Qué tan importante es la comunicación, dentro del restaurante bar?
Es la prioridad, porque permite optimizar las labores e identificar que está mal, que se debe
mejorar y así mismo saber si el cliente está o no a gusto con el servicio del establecimiento.
¿Cuáles son los canales de comunicación que implementan para comunicarse entre
administradores y clientes internos?
Como no hay tantos empelados, la comunicación interpersonal, el WhatsApp, llamadas
telefónicas y el correo electrónico para situaciones más formales. Número de empleados: 6
personas y varia si hay un evento especial.
¿Cuál es el medio de comunicación más efectivo dentro del bar y por qué?
Que, en el establecimiento, haya tan pocos empleados, permite que la comunicación sea
directa para con cada empleado, pueden mantener una comunicación más cercana con los
empleados y como segunda instancia manejan los grupos en WhatsApp. También Hacen
reuniones dependiendo de las necesidades del momento, más no tienen establecido un tiempo
para estas, sin embargo, se intenta realizar una reunión al cierre de semana, para evaluar el ritmo
56
de estos días o se hacen unas al cierre del día, con el fin de establecer estrategias para la semana
siguiente.
¿Quién es el encargado de generar los contenidos comunicativos internos en el
establecimiento?
Clara rojas.
9.1.4. Categoría 2: preguntas sobre cultura organizacional.
¿Cómo es el nivel de rotación de los empleados, alto o bajo y por qué?
No se tiene alta rotación de los empleados, la gente se amaña, las personas con las que
empezaron es con las que están actualmente.
9.1.5. Categoría 3: preguntas sobre comunicación a nivel externo.
¿Cuál es el público objetivo o target del restaurante bar?
o Segmentación de mercado:
o Geográfica: Bogotá.
o Demográfica: 25-55 años.
o Psicográfica: Ejecutivos y estudiantes universitarios.
o Conductual: No responde.
¿Por medio de que canales manejan la comunicación con el cliente externo?
o Redes sociales: Facebook, Instagram y Twitter.
o Publicidad: volantes, banners.
¿Hay una planificación si sucede alguna crisis?
Si, se estipula dentro del plan de acción.
9.1.6. Categoría 4: preguntas sobre identidad corporativa.
¿Qué experiencias del servicio ofrecen al cliente para diferenciarse de la competencia?
57
(Experiencia del servicio: Estrategias que se utilizan para que el cliente se sienta único)
La música marca la diferencia, atrae a la gente porque es diferente a lo que se escucha en la
zona, se enfatiza en el buen servicio y la buena presentación de productos de calidad; además se
maneja una línea gourmet.
¿Cuáles son las estrategias que utilizan para mantener informado y llamar la atención del
cliente externo?
Se manejan mucho las redes sociales, el voz a voz y hay un servicio 24/7 para responder al
cliente por medio de redes sociales.
¿Quién es el encargado de realizar las piezas comunicativas a nivel externo?
Tienen un equipo de diseñadores, con 3 personas que elaboran y manejan piezas.
9.1.7. Preguntas a futuro.
¿Cuáles son sus expectativas a nivel de comunicación con el restaurante bar?, ¿a dónde
quieren llegar?
Se busca un vínculo con los clientes, ser sus amigos; esperan abrir sucursales en la ciudad
9.2. Diagramación de resultados de encuestas colaborador 18 Conejo
Los siguientes resultados, se derivan de las encuestas realizadas a 3 colaboradores, habrá,
diagramas que suman más resultados, debido, a que su respuesta es múltiple o abierta.
9.2.1. Preguntas de introducción.
Cuando ingresó a la empresa, ¿recibió alguna inducción corporativa?
67%33%
Sí recibió (2) No recibió (1)
58
¿Por qué razón, decide trabajar en este establecimiento?
9.2.2. Categoría 1: preguntas sobre comunicación a nivel interno.
¿Cuáles son los canales de comunicación que tienen implementados para comunicarse?
¿Considera que el tiempo entre la realización de una reunión a la otra es apropiado?
¿Está enterado del objetivo principal por el cual se realizan las reuniones?
60%20%
20%0%
Gusto (3) Conocimiento (1) Ingresos (0) Experiencia (1) Carencia de Oportunidad laboral (0)
10%
30%
10%10%
20%
20%
WhatsApp (1) Interpersonal (3) Celular (1) SMS (1) No responde (2) Redes (2)
Nota: los
empleados,
podían escoger
varias respuestas.
100%
0%
Sí (3) No (0)
67%
33%
0%
Sí (2) No (1) No responde (0)
59
¿Le parece apropiada la metodología que se utilizan en las reuniones?
¿Cuál es el medio de comunicación más efectivo dentro del bar?
¿Qué medio le gustaría que implementaran para comunicarse de forma interna?
¿Manejan algún medio de comunicación entre compañeros? ¿Cuál y por qué?
100%
0%
0%
Sí (3) No (0)
67%
33%
Whatsapp (2) No responde (1)
100%
0%0%
Sí (3) No (0)
16%
17%
17%17%
33%
El cliente interno determina como el medio más efectivo la
comunicación verbal, un ejemplo de una respuesta es: "Todos
podemos dar nuestros puntos de vista, opiniones, etc."
WhatsApp (1) Mensajería electónica (1) Mensajes (1) SMS (1) Interpersonal (2)
60
¿Existen canales para expresar sugerencias e inquietudes?
9.2.3. Categoría 2: preguntas sobre cultura organizacional.
¿Conoce la misión del restaurante bar?
¿Cuál es la importancia de la comunicación dentro del restaurante bar?
¿Recuerda alguna situación de conflicto que se haya presentado por falta de
comunicación?
100%
0%
En cuanto a la misión los empleados dicen que es brindar
buen servicio, así no tengan una misión establecida.
Sí (3) No (0)
100%
0%
0%
Todos concuerdan en que son un equipo de trabajo y la
comunicación ayuda a un ambiente sano. Muy importante (3) Medianamente importante (0) Poco importante (0)
33%
0%67%
La persona que responde sí, dice que: "La adecuación de un
menú y sus costos por la indecisión de las partes implicadas".
Sí (1) No (0) No responde (2)
100%
0%0%
Los empleados manifiestan que pueden comunicar las sugerencias
personalmente y WhatsApp.Sí (8) No (8)
61
¿Se siente a gusto con el uniforme que utiliza a diario?
¿Conoce el manual corporativo de la empresa?
¿Tiene beneficios extralegales?
9.2.4. Categoría 3: preguntas sobre comunicación a nivel externo.
¿Conoce cuál es el público objetivo del bar?
¿Cuáles son los medios que se utilizan para mantener informados a los clientes?
100%
0%
0%Sí (3) No (0)
0%
100%
0%
No existe manual corporativo
Sí (0) No (3)
33%
67%
0%
La persona que asegura tener beneficios extralegales dice
obtener propinas, recomepensas y bonificaciones.
Sí (1) No (2)
100%
0%
0%
Los empleados que afirman que el público objetivo son los
universitarios.
Sí (3) No (0)
50%
25%
25%
Carteleras (2) Volantes (1) Voz a voz (1)
62
9.2.5. Categoría 4: preguntas sobre identidad corporativa.
¿Qué experiencias de servicio ofrecen al cliente, para que se sienta único?
¿Existen alternativas para que el cliente pueda expresar las sugerencias e inquietudes?
9.3. Diagramación de Resultados encuestas clientes externos 18 Conejo
Los siguientes resultados se derivan de las encuestas realizadas a 10 clientes, se encontrarán
diagramas que sobrepasan el número, debido a que su respuesta era de opción múltiple o abierta.
9.3.1. Preguntas de introducción.
¿Por qué decidió adquirir los servicios del restaurante bar?
50%
16%
17%
17%
Buen servicio o atención (3) Productos (1) Variedad de música (1) Comodidad (1)
Nota: los colaboradores,
podían dar varias
respuestas.(tuvieron
afinidad en algunas)
100%
0%
0%
Los empleados dicen que los clientes pueden expresar sus
inquietudes personalmente.
Sí (3) No (0)
50%
10%
20%
20%
Gusto (5) Atractividad (1) Innovación (2) Curiosidad (2)
63
¿Qué lo motivo a entrar?
9.3.2. Categoría 1: preguntas sobre comunicación a nivel interno.
¿Cuál considera que es el concepto diferenciador del restaurante bar? ¿Por qué?
¿Cómo considera que es el servicio al cliente del restaurante bar?
9%
9%
18%
9%9%
46%
Pregunta con respuestas abiertas
Cercania al cliente (1) Comida (1) Alitas de pollo (2)
Micheladas (1) Celebrar cumpleaños (1) No responde (5)
10%
20%
10%
10%10%
10%
10%
10%
10%
La atención, buen servicioBuenoEl tipo de comida pero a veces el servicio es muy lento y no sirven igualVariedad de licores y un buen ambiente.El producto y servicio.El trago- la comida.Decoración y ambientación.(Las micheladas).No responde
30%
70%
0%0%
0%
0%
Excelente (3) Bueno (7) Regular (0) Malo (0) Pésimo (0) No responde (0)
64
9.3.3. Categoría 2: preguntas sobre cultura organizacional.
¿Cómo percibe el ambiente laboral del personal del restaurante bar?
¿Cómo considera que es la organización del establecimiento?
¿Cómo le parece el ambiente del establecimiento?
10%
90%
0%0%0%
Excelente (1) Bueno (9) Regular (0) Malo (0) Pésimo (0) No responde (0)
9%
64%
27%
0%0%0%
Entre los comentarios positivos se dice que hay buena
distribución del lugar, en los negativos se dice por ejemplo
que existe desconocimiento de productos y mal manejo de
mesas y comidas
Excelente (1) Buena (7) Regular (3) Mala (0) Pésima (0) No Responde (0)
30%
40%
30% 0%0%
Excelente (3) Bueno (4) Regular (3) Malo (0) No responde (0)
65
9.3.4. Categoría 3: preguntas sobre comunicación a nivel externo
¿Cómo conoció el restaurante bar?
¿Qué redes sociales conoce de 18 Conejo?
9.3.5. Categoría 4: preguntas sobre identidad corporativa.
¿Las personas que frecuentan el bar se ajustan al establecimiento?
10%
60%
30%0%0%
0%
Los que respondieron "otro" dieron estas respuestas: "anuncio",
"trabajo" y "cercanía a la empresa".
Familia (1) Amigos (6) Otros (3) Redes sociales (0) Experiencia Personal (0) Publicidad (0)
0%9%
9%0%
82%
0%
Una persona que no conoce las redes justifica que: "Es
nuevo, lo conozco hasta hoy".
Facebook (0) Twitter (1) Instagram (1) Todas (0) Ninguna (9) No Responde (0)
90%
0%10%
Una persona dice que sí por: "Precio valor exclusividad".
Sí (10) No (0) No responde (1)
66
¿Ha tenido alguna experiencia negativa en el establecimiento?
¿Qué experiencias de servicio lo hacen sentir único (a) en este restaurante bar?
¿Qué recomendaciones le hace al restaurante bar?
30%
70%
Los porqué de las respuestas negativas radican en motivos
como que no habian productos, específicamente corona y
alitas.
Sí (3) No (7)
10%
10%
10%
30%
40%
Pregunta abiertaLas ensaladas no son agradables Publicidad Ninguna Stock de alitas No responde (4)
9%
9%
9%
9%
27%
37%
Las ensaladas no son agradables (1)
Publicidad (1)
Ninguna (1)
Stock de alitas (1)
Promocionarlo con show de media noche y ambiente discoteca (3)
No responde (4)
67
9.4. Resultados de la guía de observación 12 días de 18 Conejo
Los siguientes resultados, se obtuvieron a partir de la guía de observación que se aplicó al
establecimiento durante los días estipulados en el cronograma inicial, el cual se desarrolló
durante 48 horas (12 días) entre horarios diurnos y nocturnos.
9.4.1. Categoría 1: comunicación interna.
Respecto a la comunicación interna del establecimiento, se pudo observar desde la
administración, que la persona a cargo de esta función, daba directrices positivamente, sin
embargo, en momentos de estrés y de mucho movimiento, la administradora no tenía las mejores
reacciones y se notaba su cambio de ánimo inmediato.
Los empleados en sus horarios laborales, manejaban los aparatos móviles para usar las redes
sociales, se evidenció que esta situación era provocada porque el empleado no tenía muchas
funciones por realizar, también, se observó que, durante este tiempo libre, había otras tareas,
pero no existía una dirección adecuada para asignarlas y controlarlas.
La administradora mantenía una comunicación constante con los empleados, así mismo, se
identificó que la comunicación en este establecimiento es diagonal, lo cual permite que los
empleados tengan fácil acceso a los altos mandos, además, la administradora ha demostrado que
es una persona a la cual se le puede tratar fácilmente y que puede escuchar las inquietudes de sus
colaboradores.
9.4.2. Categoría 2: cultura organizacional.
En este establecimiento, los empleados son pocos y están a cargo de una administradora, por
lo tanto, se evidencia que existen buenas relaciones entre ellos, que pueden saludarse diariamente
y que no se excluye a ninguna persona a la hora de relacionarse, así mismo, se observó que
aparte de la administradora, el jefe de cocina se encarga de mantener la organización de las
funciones cuando ella no se encuentra, por lo tanto se ha evidenciado que esta persona ha creado
68
unos lazos de amistad y de confianza con las dos empleadas del lugar en donde prima el respeto;
de esta manera se reflejó, que cuando se hacen llamados de atención, las empleadas acatan las
ordenes positivamente, determinando así, que saben escuchar a sus supervisores.
Respecto al lenguaje interno, se pudo analizar que no existía una comunicación no verbal
entre compañeros, sino que, todo se expresaba verbalmente; también se examinó, que no hay
motivación por parte de la administración, lo que conllevaba a que los empleados no realizaran
sus funciones con la mejor actitud, de igual forma, se observó que estos no son espontáneos
cuando la administradora se encuentra presente.
Finalmente, con esta categoría se puedo profundizar en factores como las preferencias
personales, respecto a esto, se evidenciaba que existía entre la administradora y el jefe de cocina,
por más de que existe un trato agradable entre todos, no se observa que haya un interés por
acercarse a las demás empleadas; así mismo, cuando se analizaba si los colaboradores trabajan
en equipo o habían situaciones de compañerismo, se determinó que en muchas ocasiones, hay
empleados que tienen más cargas laborales que otros.
9.4.3. Categoría 3: comunicación externa.
En esta categoría, se analiza cómo el personal del restaurante bar se comunica con el cliente
externo, se observó como primera medida, la seguridad del personal al atender y se llegó a la
conclusión de que muchas veces los empleados no son seguros, se muestran tímidos y no se
expresan de manera allegada, por otra parte, se evidencia que, aunque se presente esta situación,
el empleado mantiene los límites de respeto con el cliente y evita en todo momento, excederse en
confianza con el mismo.
Los colaboradores están atentos a los pedidos y saben escuchar las sugerencias que los
clientes exigen, sin embargo, a la hora de observar si se están manejando adecuadamente los
69
procesos de atención, se determinó que la mayoría de veces, el empleado es distraído y olvida los
parámetros de atención, cómo saludar, despedir, dar solución a posibles problemas y servir en la
mesa como corresponde.
9.4.4. Categoría 4: Identidad corporativa.
Respecto a la identidad corporativa del lugar, se observaba a los empleados, para verificar sí
tenían en cuenta a todo tipo de cliente, se analizaba si existía algún rechazo por aspectos físicos
del mismo, sin embargo, se determinó que no había ningún tipo de discriminación; por otra parte,
estaban fallando en un factor muy importante, como el de tener una persona que se encargue de
invitar a las personas a conocer el restaurante bar, lo que en este caso, se le determina como
“jalador”, además, cuando los dueños tenían la oportunidad de realizar esta función, no la
tomaban en cuenta y dejaban a las personas pasar, sin hacerles una invitación.
Se analizaron aspectos, como la imagen corporativa, se tuvo en cuenta la presentación del
lugar y la temática que tenían como factor diferenciador ante la competencia (ambiente
mexicano), aunque el lugar tenía muchos elementos que correspondían a la misma, se
identificaba que le faltaba fuerza a la hora de comunicar, debido a que factores como la música,
colores corporativos, comida y presentación no representaban esta temática; sin embargo, en
cuanto al logo correspondía, se observó que era lo más llamaba la atención del lugar, pues los
clientes se atrevían a preguntar el significado del nombre del lugar; en cuanto a la organización
del establecimiento los colaboradores se preocupaban por mantener aseado y las mesas limpias.
En cuanto a las experiencias del servicio, se observó que no estaban dando importancia a este
factor, puesto que, en algunas situaciones, el cliente no estaba agradado con los alimentos del
lugar, hubo ocasiones en donde las personas dejaban la comida, pagaban y se retiraban, pero
tanto como los empleados como la administradora, dejaban pasar la situación y no tomaban una
70
postura de preocupación o de interés por solucionar el problema, provocando así el
inconformismo del cliente.
Al analizar como el personal atendía al cliente, se identificó que por lo general se
preocupaban por ser amables, sin embargo, si estos recibían alguna devolución o queja, el
empleado no se mostraba con la mejor disposición para solucionar el inconveniente, además, en
la mayoría de ocasiones, cuando el cliente se retiraba del lugar, no había un proceso en donde
despidieran al mismo y le mostraran gratitud por su consumo.
Finalmente, la percepción que se tuvo frente a la seguridad del lugar, fue negativa, puesto que
en el tiempo de observación, la mayoría de días se evidenció que este no era seguro, porque, no
tenían un personal capacitado para esta función, además, en muchas ocasiones la administradora
dejaba la caja y la barra sola, además, los empleados no se percataban de esta situación, lo cual
exponía la seguridad de los colaboradores cómo de los clientes; sin embargo, se identificó que
habían cámaras en el lugar, pero no suplían la necesidad de mantener el establecimiento fuera del
peligro de delincuentes o posibles robos de algún consumidor.
9.5. Focus Group 18 Conejo
El focus Group fue una herramienta de investigación, que se aplicó, para profundizar sobre lo
piensan los colaboradores del establecimiento, por lo tanto, esta no fue categorizada, puesto que
se hicieron preguntas en general.
¿Consideran que las condiciones laborales son las adecuadas?
Las condiciones son buenas en general, el horario, es el adecuado para las funciones que se
les pide. Los pagos, respecto al horario es el adecuado, y el trato con los demás, es bueno.
71
Faltan implementos: como guantes para lavar la loza, no hay una zona adecuada para lavar el
trapero. Por otra parte, la cocina es un espacio bastante reducido, en situaciones es incómodo
trata bajar todo dentro de ese lugar, por lo pequeño.
¿Consideran que las funciones están bien definidas?
Las funciones no están estipuladas para cada una de las meseras, desde la administración, sin
embargo, entre las dos meseras, se reparten las labores del día. No sienten que sea funciones
pesadas, así mismo consideran que el pago es adecuado.
El jefe de cocina (Felipe) tuvo la oportunidad de ir creciendo laboralmente en el lugar, ha
pasado a tener varios cargos en el mismo. Para las funciones que ha tenido que desarrollar en el
lugar, el pago es el adecuado y las funciones han sido específicas y establecidas. No tienen
contrato, el pago es por días, no les pagan arl (accidentes y riesgos laborales). El equipo de
trabajo es unido y se reparten funciones para cumplir con las labores diarias.
¿Qué tan importante es el respeto para ustedes? (se exceden en confianza)
Es importante para que el ambiente laboral sea sano, existe más confianza con la compañera y
el jefe de cocina, pero, no hay trato con los dueños, estos no son muy cercanos.
¿Sienten que los directivos del restaurante los motivan?
Los empleados se auto motivan para trabajar en el lugar, No hay motivación por parte de los
administrativos, para ellos, es importante que verbalmente se motive al empleado, que haya un
ambiente laboral donde puedan sentirse motivados y más no juzgados.
No incentivan a los empleados, no hay comunicación y muchas veces sienten que los
empleados son muy alejados. Por otra parte, existe una amistad, lo cual para uno de los
empleados es cómodo laborar en ese lugar, por el tipo de confianza que le han brindado, sin
embargo, no existe una motivación por parte de los administrativos.
72
Se ha generado problemas internos, por ejemplo: los dueños sienten que les pagan demasiado
a las meseras por las labores que realizan y estos comentarios que se hicieron, no fueron
directamente a las empleadas, sin embargo, ellas lo escucharon y se sintieron afectadas por esa
situación, además los dueños hablaron personalmente de este problema con las empleadas.
Los empleados están interesados en trabajar con la mejor disposición, para que al bar les vaya
bien, pero que se presenten esta clase de rumores, desmotiva el ambiente laboral.
¿Por qué hay tanta desinformación dentro del restaurante bar? (misión, visión y valores
corporativos)
No se realiza la pregunta, debido a que los administrativos y los colaboradores saben que no
hay manual institucional.
Hemos identificado que como grupo tienen confianza, pero queremos saber, si realmente
sienten que son una “familia”, aunque haya personas al mando, pueden sentir que trabajan
en equipo.
Los empleados sienten que hay trabajo en equipo, se ayudan entre sí, hay buenas relaciones
entre ellos, sin embargo, el jefe de cocina, quien es el que tiene más comunicación con las
meseras, reconoce que tiene una debilidad y es que no tiene el suficiente carácter para llamar la
atención a las meseras.
¿Están satisfechos con la metodología propuesta para las reuniones?
Anteriormente había reuniones de grupo, pero estas, se perdieron y ya no las hacen más, sino
que dejaron de encargado al jefe de cocina para informar las cosas que los dueños necesitan que
las meseras sepan.
73
Es importante que tengan en cuenta a todo el personal para hablar de temas importantes, que
no todo sea dicho a “Felipe” y que él sea, él que deba encargarse de todo, que ellas sean tomadas
en cuenta, para que así mismo puedan expresar sus opiniones.
¿Consideran que el concepto del restaurante bar está bien definido?
Los empleados dicen que el bar es mexicano, pero los productos alimenticios no van dirigidos
a la temática del lugar, eso se debe a que el lugar se encuentra en una reestructuración con los
alimentos que se van a ofrecer tanto como para el día, como para la noche.
Además, aseguran que la identidad externa del establecimiento afecta, puesto que en la
entrada no se observa que es un restaurante bar. Con línea mexicana, sin embargo, cuando los
clientes entran al lugar, evidencian que es lugar, con esta temática en particular. También
expresan, que el lugar los vidrios negros hacen que los clientes se alejen.
¿Cuándo expresan sus sugerencias, inquietudes, opiniones y reclamos, se sienten
escuchados por parte de los administrativos? ¿Hay algún cambio o solución frente al
problema?
Cuando se presentó el inconveniente, ninguna de las empleadas hablo con las dueñas,
decidieron dejar el tema hasta ahí y no reclamar, sin embargo, esa situación solo fue comentada a
Felipe, pero no directamente a los administrativos.
Hay inconformidades que se evidencian en el lugar de trabajo, por ejemplo, hay días donde el
movimiento es más pesado, entonces los almuerzos terminan antes y las meseras, así mismo,
terminan sus funciones de manera más rápida que otros días; lo cual disgusta a los dueños,
porque sienten que ellas están terminando muy temprano y debido a eso, piensan que el pago no
es justo.
74
El jefe de cocina siente que sí se permite expresar las inquietudes, las sugerencias, las
opiniones; tanto como con los administrativos y las empleadas, puesto que son escuchadas y son
atendidas en la mayoría de los casos.
¿Qué sugerencias desean expresar para mejorar la calidad del trabajo?
Hacen relevancia a un uniforme personalizado para el jefe de cocina, uno que haga referencia
a la marca del lugar, así mismo para las meseras, puesto que no se distinguen de los clientes y
daña la identidad corporativa. Sugieren publicidad para el restaurante y para el bar, para que
sepan que ofrecen los dos servicios.
9.6. Dofa de 18 Conejo (síntesis de resultados)
Debilidades (interno) Fortalezas (interno)
Encuesta cliente interno
o Categoría 1:
o Los empleados no tienen grupo en
WhatsApp para comunicarse.
o Categoría 2:
o Existen situaciones de conflicto.
o No hay uniforme.
o No hay manual corporativo.
Encuesta cliente externo
o Categoría 1:
o Los clientes no tienen definido el
concepto del lugar, hay muchas
respuestas.
o Categoría 2:
o No hay organización y los empleados
tienen desconocimiento de los productos.
Observación 12 días
o Categoría 1:
o Usan las redes sociales en horas
laborales.
o Categoría 2:
o Los empleados no han establecido un
lenguaje interno.
o Existen preferencias personales.
o Los empleados se cohíben de ser
espontáneos.
o No hay mucho trabajo en equipo.
Encuesta cliente interno:
o Categoría 1:
o Existen inducciones para empleados
nuevos.
o La mayoría de empleados trabajan por
gusto.
o Manifiestan que el tiempo entre
reuniones es apropiado.
o Los empleados saben para que son las
reuniones.
o La metodología de las reuniones es
apropiada.
o El medio más efectivo es interpersonal.
o Existen canales para expresarse.
o Categoría 2
o Los empleados conocen la misión del
lugar, así no haya manual corporativo.
o Los empleados expresan que la
comunicación es muy importante.
o Los empleados reciben propinas.
Encuesta cliente externo
o Categoría 1:
o Buen servicio al cliente.
o Categoría2:
o Los clientes manifiestan que perciben
un buen clima laboral.
Observación 12 días
75
o No existe ética profesional, en la mayoría del tiempo.
o La administradora es muy flexible.
Focus Group (diurno)
o Aspectos generales:
o Faltan espacios para desarrollar labores
de aseo.
o No hay funciones establecidas, porque
son muy esporádicas.
o Se identifica que en realidad no hacen
reuniones de trabajo, por lo cual, no
contestaron verídicamente en las
encuestas.
o El concepto no está bien definido.
o No se expresan las inconformidades por
falta de confianza.
o Categoría 1:
o La administradora da directrices
positivamente.
o No se observa que hayan rumores
delante de los clientes.
o La administradora mantiene
comunicación constante.
o Existe comunicación diagonal.
o Categoría 2:
o Los empleados se saludan entre sí.
o Buena actitud para cumplir labores.
o Buena reacción al llamado de atención.
o Los empleados saben escuchar.
o Hay respeto entre empleados.
Focus Group (diurno)
o Aspectos generales:
o El horario es adecuado.
o Sugieren establecer un uniforme para
los empleados y mejorar la publicidad.
Oportunidades (externo) Amenazas (externo)
Encuesta cliente interno
o Categoría 3:
o Los empleados conocen el público
objetivo del lugar.
o Mantienen al cliente informado por
medio de volante y carteleras.
o Categoría 4:
o Existen experiencias del servicio (Buen
servicio y variedad de música)
o El cliente puede expresar sugerencias,
quejas e inquietudes.
Encuesta cliente externo
o Categoría 3:
o Conocen el lugar por recomendaciones
de amigos.
o Categoría 4: o Los clientes expresan que las personas
que frecuentan el lugar, se ajusta a este.
o Experiencias de servicio: stock de alitas
BBQ.
o Los clientes sugieren mejorar el concepto
del lugar y ofrecer servicio de discoteca.
Observación 12 días
o Categoría 3:
o El empleado no se excede en confianza
con el cliente.
Encuesta cliente interno
o Categoría 3: No se evidencia.
o Categoría 4: No se evidencia.
Encuesta cliente externo
o Categoría 3:
o La mayoría de clientes no conocen las
redes sociales.
o Categoría 4: o Experiencias negativas: falta de
productos.
Observación 12 días
o Categoría 3:
o El personal no es seguro en la mayoría
del tiempo.
o No hay procesos para la atención.
o Categoría 4:
o No se observa que haya experiencias
del servicio.
o No hay constancia con la felicidad del
cliente, al salir del lugar.
o La identidad no todo el tiempo es
pertinente.
o El empleado no es paciente con quejas
y devoluciones.
o No hay un jalador para el lugar.
o Los empleados no despiden al cliente al
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o El empleado sabe escuchar al cliente.
o Categoría 4:
o No hay rechazos por la apariencia del
cliente.
o El mesero es amable.
o Son organizados.
salir. o El lugar no es seguro para el bienestar
de los empleados y de los clientes.
10. Análisis de resultados
10.1. Categorías de Terra Club
Categoría 1. Comunicación interna: Se evidencia desde el principio, que la comunicación
es muy importante para la dueña del lugar, sin embargo, en las diferentes herramientas de
investigación, se encontraba inconsistencias en los resultados, lo cual demostraba, que no había
coherencia con lo dicho, en aspectos como los canales de comunicación, se evidenciaba que no
existían realmente, porque solo se manejaba la comunicación interpersonal, sin embargo, está no
está funcionando de manera adecuada.
Categoría 2. Cultura organizacional: Los resultados de la entrevista a profundidad
demostraban que había una misión clara y un manual corporativo, en donde los empleados
podían desarrollar una serie de parámetros a cumplir, sin embargo, se observa que ningún
empleado conoce dicho manual o sabe realmente cual es la misión del lugar, se evidencia que
hay mucha desinformación; además hay factores como, la falta de respeto de algunos empleados
hacia los directivos, pero, los empleados tienen un clima laboral sano, existe el trabajo en equipo
y la solidaridad entre ellos.
Categoría 3. Comunicación externa: En esta categoría, se demuestra que no se está
ejecutando de manera correcta la comunicación con el cliente externo, puesto que no hay
movimiento de redes, el personal no conoce en certeza el público objetivo del lugar y los clientes
no conocen las redes sociales que existen del lugar, así que no hay una comunicación constante
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con este, cuando se retira del lugar, sin embargo, cuando el empleado atiende a un cliente,
maneja el respeto, no se exceden en confianza y es atento.
Categoría 4. Identidad corporativa: la experiencia de servicio que ofrece el
establecimiento, es muy bien acogida por los clientes y hace que sea un factor diferenciador entre
los demás, los empleados se destacan por ser amables y muy allegados, no hay ninguna clase de
rechazos, por aspectos físicos, todos los clientes son bienvenidos, pero, han existido varias
experiencias negativas, como falta de organización cuando el lugar se llena, falta de baños y
malos olores cerca de la barra del establecimiento; además, hay un factor que prima y es que no
hay seguridad en el lugar.
10.2. Categorías de 18 Conejo
Categoría 1. Comunicación interna: La comunicación es un factor que prima para la
administración, sin embargo, con las herramientas de investigación, se iban aclarando aspectos
de comunicación interna, que no estaban bien estructurados, como, las reuniones de trabajo, es
una actividad que no se desarrolla en el lugar, así que se está rompiendo esa comunicación con
los empleados, puesto que solo se dirigen a una persona, para suministrar la información a las
demás empleadas.
Categoría 2. Cultura organizacional: Aunque desde un principio se supo que no había un
manual corporativo, los empleados conocían la misión y el público objetivos de lugar, sin
embargo, se evidencia que los clientes ven que no hay organización en el lugar, así el servicio
sea optimo; además, este no es el único aspecto débil, sino que se observa que hay preferencias
personales, que no hay ética profesional por parte de los dueños, administradores y empleados
del lugar.
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Categoría 3. Comunicación externa: El empleado generalmente mantiene el respeto con el
cliente y sabe escuchar, así mismo el cliente llega al lugar por recomendaciones, lo que
demuestra que el “voz a voz”, se ha desarrollado positivamente, para darse a conocer; sin
embargo, el cliente no conoce las redes sociales del restaurante bar y en ocasiones el empleado
es inseguro al atender y descuida los procesos de atención.
Categoría 4. Identidad corporativa: La experiencia del buen servicio, es lo más relevante
en el lugar, también productos en alimentación se destacan por agradarle a los clientes y no
existe un rechazo por la apariencia de los mismos, aceptan a todos y se atienden por igual, no se
observa que hayan exclusiones; pero, existe excepciones con el concepto del establecimiento, no
está bien definido, en ocasiones no hay productos y además los empleados olvidan detalles como
despedir al cliente, por esta razón la mayoría de clientes salen insatisfechos con el servicio y no
se muestran, se detecta que, no se está aplicando experiencias de servicio y el personal no está
preparado para una crisis en el lugar ya que no están capacitados en muchas de las funciones que
realizan.
11. Conclusiones
Se concluye que, en las diferentes herramientas de investigación, existen contradicciones a la
información obtenida, debido a que, los diferentes públicos muchas veces no son sinceros o
tienen percepciones diferentes respecto a las preguntas realizadas, por ejemplo, se puede
identificar que, en caso de Terra Club, la información suministrada por la propietaria del lugar,
en la entrevista a profundidad, no concuerda, con el estado actual de la comunicación
organizacional del establecimiento.
Aunque este establecimiento tiene una comunicación externa (como se puede observar en los
resultados), se identificó que su comunicación interna, estaba fallando en muchos factores,
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puesto que se rompió la comunicación que tenían los colaboradores con la dueña, debido a que
estos le temen a su toma decisiones radicales. El clima organizacional es muy riguroso, no
existen estrategias de motivación, por lo tanto, los empleados se unen entre sí, como una familia,
pero están en contra de la administración del lugar.
Por otra parte, en el restaurante bar 18 Conejo, la situación es mucho más compleja, debido a
que el lugar cuenta con 4 propietarios, sin embargo, solo una persona es la que maneja la
administración del lugar; en cuanto a la comunicación interna, están fallando en la interacción
debido a que se crean rumores, tanto en la parte administrativa como en el equipo de
colaboradores, afectando el clima organizacional reflejándose en la atención al cliente.
En la comunicación externa, se identificó que el lugar no tiene una conexión fuerte con sus
clientes, por ejemplo, no los invitan a entrar y tampoco los despiden; el manejo de la identidad
corporativa del lugar no es la adecuada, puesto que el concepto mexicano, no está bien definido
así mismo, la música no es un componente que caracterice al concepto y la fachada del lugar
rompe la comunicación con el cliente externo, lo que hace que este se aleje.
Ambos lugares, tienen muy baja influencia en las redes sociales, por la falta del manejo de
estas mismas, además, el cliente no las conoce. En cuanto a las experiencias de servicio, Terra
Club se caracteriza por mantener un servicio amable y allegado, donde ofrecen variedad de
ambientes musicales, por otra parte, 18 Conejo olvida la gratitud que debe establecer con el
consumidor, por lo tanto, daña la identidad del lugar.
Este estudio, permitió identificar que el posible problema de este segmento de mercado,
perteneciente al sector Horeca, se debe en gran parte al mal manejo que se le da a la
comunicación organizacional tanto interna como externa, por esto, se hace un llamado a los
restaurantes bar de la ciudad de Bogotá, para implementar buenos procesos comunicativos en sus
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organizaciones, para evitar futuros inconvenientes que los lleven al cierre de los
establecimientos.
Los restaurantes bar anteriormente investigados, son empresas con características diferentes,
pero se pueden relacionar con los problemas comunicativos que poseen, lo cual demuestra, que,
aunque una empresa este muy bien posiciona con su cliente, no significa que tenga buenos
procesos de comunicación internos.
Finalmente, se identifica que las herramientas de investigación aplicadas al proyecto,
sirvieron para recolectar toda la información necesaria para el diagnóstico, aunque, como se
expresó anteriormente no toda arrojaron información verídica, las más confiables en este
ejercicio son las encuestas a los clientes externos, las guías de observación y los focus group,
porque permitió analizar a fondo las respuestas de los públicos en cuestión, sin embargo fue
pertinente incluir todos los resultados en la matriz dofa que se presentó como síntesis de los
resultados de cada establecimiento.
12. Recomendaciones
Deseamos sugerir algunas recomendaciones a los futuros profesionales que estén leyendo este
proyecto de grado, ya sea para realizar diagnósticos de comunicación organizacional a empresas
de este sector o para implementar planes de comunicación en los restaurantes bar estudiados en
el presente proyecto. Aunque todas las herramientas de investigación son importantes para
aclarar el estado actual de la comunicación en un establecimiento, se recomienda profundizar en
instrumentos como el focus group, porque como se puede evidenciar en el presente trabajo,
permite que los sujetos involucrados puedan ser más sinceros y su información tenga un mayor
rango de veracidad.
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Así mismo recomendamos estudiar la comunicación organizacional en las diferentes
empresas de nuestro país, porque nutre el conocimiento de los estudiantes y profesionales en
general sobre la importancia de la comunicación en todo tipo de empresas, además, con la
realización de estos proyectos, los comunicadores podrán demostrar a los empresarios, la
relevancia de establecer buenos procesos comunicativos en la organización.
A continuación, se han preparado algunas recomendaciones para contrarrestar algunas
falencias en cuanto a comunicación organizacional que tienen los establecimientos en estudio,
estas sugerencias y en general el proyecto, permitirá dar inicio a nuevas investigaciones como
planes de comunicación que podrán aplicarse a los restaurantes bar Terra Club y en 18 Conejo.
12.1. Sugerencias a restaurantes bar
12.1.1. Terra Club comunicación interna y cultura organizacional.
Encargado Administración del lugar, se recomienda, contratar una agencia de comunicaciones.
Lugar Restaurante bar Terra Club
Tiempo Indefinido
Acción Es necesario establecer estrategias de endomarketing, para que el cliente interno empiece a tener sentido de pertenencia y amor por su lugar de trabajo, por ejemplo, crear una estructura de competencias, en donde los empleados deban cumplir objetivos mensuales y así ganar recompensas, las cuales serán medibles a partir de la opinión de los clientes. En todo el proceso, será importante incluir una metodología de aprendizaje, tanto para administrativos como para los empleados.
Justificación Optimizar la cultura organizacional, minimiza los riesgos actuales de la empresa.
12.1.2. Terra Club comunicación externa e identidad corporativa.
Encargado Administración del lugar, se recomienda, contratar una agencia de comunicaciones.
Lugar Restaurante bar Terra Club
Tiempo Indefinido
Acción Mejorar el manejo de redes sociales, donde se muestre las actividades especiales del establecimiento, así mismo, invitar a los clientes a seguir estos canales de comunicación. Por otra parte, se recomienda publicitar la marca a través de medios masivos, para que el lugar establezca posicionamiento y genere más clientes potenciales.
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Justificación Generar cercanía con el público fuera del establecimiento, genera mayor recordación del lugar potenciando el crecimiento del negocio, de igual forma, dar a conocer la marca genera la oportunidad de expandirla, como con las nuevas franquicias de Terra Express.
12.1.3. 18 Conejo comunicación interna y cultura organizacional.
Encargado Administración del lugar, se recomienda, contratar una agencia de comunicaciones.
Lugar Restaurante bar 18 Conejo
Tiempo 1 mes
Acción Crear un manual corporativo, en el cuál se estipule: misión, visión, valores corporativos, objetivos, planes de crisis, funciones laborales, horarios, uniformes, canales de comunicación (grupo de WhatsApp y correo corporativo) e incluir la estructura de reuniones y formalización de organigrama.
Justificación Incorporar un manual corporativo, permite establecer una cultura organizacional de la cual cada miembro de la empresa, pueda representar ante el público externo.
12.1.4. 18 Conejo comunicación externa e identidad corporativa.
Encargado Administración del lugar, se recomienda, contratar una agencia de comunicaciones.
Lugar Restaurante bar 18 Conejo.
Tiempo Indefinido
Acción Se recomienda, convertir el establecimiento en una plataforma musical, donde los fines de semana, se presenten bandas musicales de la ciudad de Bogotá, las cuales estén iniciando.
Justificación El beneficio de establecer esta estrategia, es que, se dan conocer como un establecimiento que apoya los nuevos proyectos musicales, así mismo, las bandas garantizarán, mínimo el 30% de la asistencia del día de la presentación, lo que ayudará a la economía del lugar.
Encargado Administración del lugar, se recomienda, contratar una agencia de comunicaciones.
Lugar Restaurantes bar 18 Conejo
Tiempo 1 mes
Acción Se recomienda estructurar un plan de comunicaciones a nivel externo, en donde se fortalezcan las amenazas, anteriormente descritas en la matriz dofa, así mismo, fortalecer el concepto mexicano (música, comida y bebidas), cambiando la fachada del lugar e incluyendo días de karaoke mexicano.
Justificación Fortalecer el concepto del lugar, crea una propuesta de valor, diferenciadora de la competencia, además, se convierte en un referente para las personas de dicha cultura.
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