Universidad del Caribe

Ingeniera Industrial

Elaborado por:Juan Carlos Chi Pech

Profesor:Mijail Armenta Aranceta

Diagnstico IndustrialNDICEIntroduccin3Problema45Figura 1. Proceso de recepcin de trabajo5Propuesta de solucin5Figura 2. Propuesta de captura en Excel6Figura 3. Formato de caratula de contrato despus de llenar los espacios en Excel6Figura 4. Formato en ingls para verificar datos7Justificacin de la propuesta de solucin7Figura 5. Error en el sistema al generar contrato para socios mexicanos7Objetivo general8Objetivos especficos8Hiptesis8Captulo 1. Marco Contextual8Estado del arte8Marco teorico9Estudio de mercado10Definicin del producto10

Introduccin

En el siguiente trabajo se podr apreciar los objetivos de la empresa Unlimited Vacation Club as como las ventajas de adquirir una membresa con la empresa, de igual forma se realizar comparaciones de lo que es un tiempo compartido y un club vacacional as como los proveedores que hacen y le dan forma a esta empresa.Dentro de este trabajo, se mencionara las complicaciones que pueden suscitarse al momento de adquirir una membresa con los socios (llmese que ellos estn nerviosos, que no estn de acuerdo con el contrato, que no les guste firmar un pagare etc.) La situacin que sea se realizara una metodologa con el fin de ahorrar esfuerzo, dinero y tiempo.Para comenzar con el trabajo se describir a continuacin la forma de cmo comienza el proceso de compra y venta de una membresa para un mejor entendimiento.Existen lugares donde personal de la empresa invita a personas a tomar un recorrido por las instalaciones para conocer el hotel a cambio de esto el personal les ofrece tours, botellas de vinos, day pass, Leisure cash, cenas romnticas, paseos por yates con el fin de convencer a estas personas. Los lugares donde son invitados a las personas se les llaman locaciones, ejemplo si un personal de UVC invita en el hotel Secrets Maroma Beach a una persona la locacin ser SM si es desde el aeropuerto es AVS, si es del hotel Secrets Capri la locacin ser SC, desde arrendadoras as como centros comerciales entre otros.Las personas que son invitadas deben tener un ingreso mnimo de 20,000 USD al mes para que las personas puedan calificar y ser una posible opcin de venta. Cuando estas personas son aceptadas se les hace la invitacin comentndoles que todos los gastos lo absorber la empresa, llmese pago de taxi desde el hotel donde se alojan hasta el hotel donde ser el recorrido, o la renta de carros, de all cuando las personas llegan un hostess (anfitriones) los atiende y los lleva a un restaurant para desayunar y para comentarles quien les dar el recorrido y en qu momento se les otorgara el regalo que se les prometi. Llega la persona y comienza con el recorrido en las instalaciones del hotel y les habla sobre la empresa (Unlimited Vacations Club) y los beneficios, ms bien los enamora, a estas personas se les llama Liners y ellos no mencionan nada de costos ni precios solo mencionan donde se tienen las instalaciones y en caso de que les interese les menciona en que parte del mundo se tiene un Resort; por lo general como las personas que llegan son personan con ingresos altos les interesa y preguntan ms sobre las membresas, despus del recorrido los llevan a una sala y entra un cerrador donde l les habla sobre cuanto les cuesta la membresa las ventajas, los descuentos y les ensea en una pantallas las instalaciones de los diferentes hoteles y en donde empiezan con el proceso de ventas.Cuando se les menciona todas las ventajas y se les comenta el precio es all cuando existe la problemtica hay ocasiones que las personas compran y despus de dos das quieren cancelar, o cuando compran y ven que no hay por escrito lo que el cerrador les comenta desean cancelar son varios los motivos por los que sucede este problema.Una vez ya descrito el proceso de compra y ventas, se describirn y se mencionara lo que es la empresa Unlimited Vacation Club.Problema

Cada contrato se genera alrededor de 30 minutos y hay ocasiones que el contrato sale ms tarde de este tiempo debido a que hay ms ventas en el da o por la cantidad de personas con las que se disponen (descansos), y esto ocasiona que las ventas se caigan. Otro problema que se genera, es que cuando el contrato se est elaborando se realizan los cargos de las membresas y en ocasiones las tarjetas estn bloqueadas o su mismo banco no permite realizar el cargo debido a que son cantidades grades y mientras el cargo no se vea reflejado el verificador no sale a leer el contrato y esto se vuelve ms tardo y ms fastidioso para el cliente que provoca que se valla.

Figura 1. Proceso de recepcin de trabajoPropuesta de solucinGenerar una base de captura en Excel, donde permita capturar todos los datos de los socios y general el contrato a menor tiempo y al final del da capturarlo al sistema los contratos generados en Excel.Este es una propuesta que se ha realizado por Juan Carlos Chi Pech con el fin de realizar el proceso en las ventas de socios mexicanos

Figura 2. Propuesta de captura en Excel

Figura 3. Formato de caratula de contrato despus de llenar los espacios en Excel

Esta es la hoja con el cual la o los verificadores salen a revisar los datos con los socios para comenzar a imprimir los datos.En el sistema, esta es la forma como salen los datos tanto para mexicanos como para extranjeros.

Figura 4. Formato en ingls para verificar datos

Justificacin de la propuesta de solucin

En el sistema al capturar a los socios mexicanos el sistema es ms lento debido a que se hace como un traductor del contrato y al generarlo existen ocasiones que marca errores.

Figura 5. Error en el sistema al generar contrato para socios mexicanos

Objetivo general Generar una base de captura tanto para extranjeros y mexicanos que permita generar ms rpido el contrato para los sociosObjetivos especficos Calcular el tiempo de captura en la base de Excel y comparar el tiempo de captura en el sistema Insertar y traducir el contrato para generar la base Aplicar polticas de la empresa Unlimited Vacation Club a la base de excelHiptesisLa Hiptesis que sustenta a este proyecto es que generando una base sin la necesidad de la conexin de internet, puede ser ms rpido generar e imprimir el contrato.Captulo 1. Marco ContextualEstado del arteDe acuerdo con datos de la Organizacin Mundial de Turismo, Mxico se ubica actualmente como uno de los principales destinos a nivel mundial, ya que forma parte de los diez pases ms visitados.El volumen de ingreso que el pas percibe por este concepto, equivalen al 7.8% del Producto Interno Bruto. Este sector es el tercer generador de divisas, despus del petrleo y las remesas. LaSecretara de Turismo(SECTUR) indic que en 2011 la llegada de visitantes nacionales e internacionales a los aeropuertos del pas fue de 39 millones 388 mil 231, lo que represent un incremento de 3.5 por ciento en comparacin con 2010. En vuelos nacionales las terminales areas registraron un incremento de 3.6 por ciento en la llegada de turistas; mientras que en vuelos internacionales los aeropuertos del pas reportaron un aumento de 3.4 por ciento.En Amrica Latina, Mxico ocupa el primer lugar en cuanto al volumen de visitantes que llegan a la regin, ya que el 45% del total viajan a nuestro pas. Estas visitas equivalen a casi la tercera parte de los ingresos generados por turismo en los pases de la regin.Dado que este tipo de servicio tiene algunas particularidades, a continuacin te presentamos los elementos ms importantes que conforman el sistema de hospedaje de tiempo compartido, tratando aspectos como su origen, evolucin y desarrollo; as como su concepto, modalidades, comercializacin, ventajas y desventajas.En una segunda entrega, te mostraremos los resultados de la encuesta realizada por la Direccin General de Estudios sobre Consumo de la Procuradura Federal del Consumidor, sobre la percepcin del consumidor del sector de tiempos compartidos.Marco teoricoDe acuerdo con laAMDETUR(Asociacin Mexicana de Desarrolladores Tursticos ) el tiempo compartido surge como un procedimiento para comercializar cualquier bien inmueble destinado a alojar turistas en sus perodos vacacionales y consiste esencialmente, en dividir por perodos el uso de una unidad.Este tipo de hospedaje basado en el ejercicio del derecho de propiedad por un periodo determinado, es una tendencia mundial cada vez ms demandada en algunos destinos vacacionales, incluyendo a Mxico. Este tipo de negocio tuvo su origen en Suiza en 1963 y poco a poco, se fue extendiendo a otros pases como Japn (1966) y Estados Unidos (1969). A finales de la dcada de los 80s se expandi a varios pases del mundo, entre los que se encuentran Canad, Australia, Sudfrica, el Caribe, Mxico, Israel y pases del Este de Europa.La AMDETUR tambin afirma que el tiempo compartido es el pago adelantado del hospedaje a futuro en algn hotel o condominio turstico. Por un precio fijo y una cuota anual de mantenimiento se adquiere el goce de un periodo vacacional al ao, tradicionalmente en base semanal, para ser disfrutado durante un determinado nmero de aos (de 10 a 50 aos), en una unidad con capacidad de dos a diez personas.Segn estaAsociacin, actualmente existen varios tipos de programas de tiempo compartido que permiten al consumidor elegir el tipo de propiedad vacacional que mejor le convenga y se ajuste a sus preferencias y necesidades.En general, los tiempos compartidos se venden por semanas, tambin conocida como Intervalo o Propiedad Vacacional. Los esquemas de ocupacin ms comunes son:a) Semana y Unidad Fija. El comprador recibe un contrato permitiendo el uso de un condominio especfico, en una semana determinada, cada ao. Adems de tener la posibilidad de disfrutar de una semana de vacaciones en el destino elegido, los beneficios pueden incluir la deduccin de los impuestos correspondientes al monto pagado por el tiempo compartido, ms el derecho a participar en la administracin del desarrollo. Bajo este acuerdo, el propietario puede rentar, revender, intercambiar, o donar el intervalo vacacional.b) Derecho a Uso. La propiedad del desarrollo la mantiene el desarrollador turstico. El comprador obtiene el derecho a usarlo durante un nmero especfico de aos (entre 5 y 20) y al trmino del plazo los derechos regresan al desarrollador.c) Clubes Vacacionales o Programas de Puntos.Los miembros del club compran puntos, los cuales son usados como moneda de circulacin para acceder a distintos tamaos de suite, temporada o nmero de das en los desarrollos afiliados a la empresa que los comercializa.d) Unidades con Lockoff o Lockout. Permiten a los propietarios de intervalos vacacionales ocupar solo una porcin de la unidad en una fecha, y el resto en otra. Dichas porciones pueden rentarse o inclusive intercambiarse.Adems, estos pueden encontrarse bajo la variedad de tiempo fijo o de tiempo flotante.a) Con Tiempo Fijo.La unidad (condominio), es comprada para ser usada durante una semana especfica para cada uno de los dueos.b) Con Tiempo Flotante.Se refiere al uso de hospedaje de vacaciones en el momento en que el propietario quiera realizarlo sin estar obligado a hacerlo durante una semana en especfico. Debido a ello, ste debe reservar con anticipacin la fecha de vacaciones deseada, ya que puede haber ocasiones en que no haya disponibilidad, puesto que la confirmacin de la reservacin se realiza generalmente sobre la base de Primera Llamada / Primera Confirmacin.c) Semana dividida.Son requeridas por los miembros que prefieren vacaciones ms cortas y les permiten dividir su intervalo en dos o tres visitas separadas a su desarrollo, comnmente una por 3 noches y otra por 4, en dos diferentes fechas en el ao. Debido a que en esta modalidad tampoco hay una semana en especfico reservada para cada uno de los usuarios, es necesario reservar con tiempo para garantizar que haya disponibilidad en la fecha deseada.Cuando un consumidor elije un tiempo compartido es importante que pregunte sobre los servicios a los que tiene derecho. Por ejemplo, cuntas veces al ao puede usarlo, si el periodo de ocupacin es fijo o variable, si debe reservar y con cunto tiempo de anticipacin, si tiene derecho a rentarlo, revenderlo, intercambiarlo, donarlo, etc. Tambin le debe quedar claro con qu otras compaas es posible el intercambio, cules son los destinos disponibles y en qu pases, as como si deber aportar alguna cuota adicional o sujetarse a alguna restriccin para acceder a este esquema[footnoteRef:1]. [1: ]

Estudio de mercadoDefinicin del productoSe crear una base de captura en Excel donde se vaciar las polticas de la empresa Unlimited Vacation Club con el fin de que el contrato salga de una manera ms rpida sin necesidad de tener conexin de internet y no depender de este para generar el contrato, esto con el fin de que los clientes no tengan que esperar demasiado tiempo para firmar.Proceso y paso de seguimiento para generar el contrato

1. Primero se ingresas el folio o el apellido de las personas que fueron invitados a la presentacin en el sistema2. Se pone a generar el contrato seleccionando el tipo de membresaFigura 6. Bsqueda del socio en el sistema

Figura 7. Seleccin de membresa y tipo de habitacin

3. Capturar datos en el sistema para generar contrato

Figura 8. Datos de socios del Owner4. Capturar todo el dinero y aplicar reglar segn membresas

Todo este proceso tarda en ser capturado 20 minutos, posteriormente un verificador sale a revisar datos si todo esta Ok se imprime si no hay q corregir datos en cada dato. Si el cargo no pasa hay que esperar a que hable el socio con el banco y esa venta espera ms tiempo (los cargos se realizar a travs de GBS international) (GBS International, 2010)Para determinar aproximadamente el tiempo que se tarda en salir cada contrato se propone (Juan Carlos Chi) realizar una bitcora la cual debe ser llenada por el gerente de operaciones que es la primera persona en recibir la hoja de trabajo y poner el tiempo de llegada; esta bitcora debe contener hora en que se recibe la hoja de trabajo, hora en que comienza a hacer la captura, hora en que salen a verificar datos y hora en que regresa el verificador.Hora de entrega WSHora se entrega contratoHora comienzo de VLOHora Final VLONo contratoVerificadoraVolumenNotas

Figura 9. Tabla de control de tiempo

Al ser llenado esta bitcora se pretende ver las reas de oportunidad para mejorar y tener ms tiempo.En ocasiones el Gerente de ventas Florin Teofil Ignat, se ha quejado precisamente por el tiempo en que se realiza los contratos es por ello, que se realiz una encuesta con los vendedores de los problemas que presentan en la sala, ya que ellos son los que hacen las hojas de trabajo.Para comenzar se adjunta una imagen de cmo es una hoja de trabajo y los datos que se tienen que llenar para comenzar a capturar.Ellos primeramente necesitan identificaciones en la cual puedan comprobar sus nombres y firmas, posteriormenete su domicilio y el tipo de membresa en la cual ellos van a comprar posteriormente se les explica las reglas y clusulas de la membresa

Figura 11. Tipos de membresa y precios de cada unaFigura 10. Hoja de trabajo en ingls

Una vez que ya se eligi la membresa comienzan a llenar los datos y para resaltar hay campos en la cual el vendedor no puede utilizar corrector o borrador o algn tipo de tachaduras, si se diera el caso el rea de contratos devuelve la hoja al vendedor para que la vuelva hacer y se la den a los socios para que la firmen nuevamente.Figura 12. Partes de la hoja de trabajo que no debe tener tachaduras

Las partes marcadas en amarillo, son las partes donde no debe haber algn tipo de tachadura, y de igual forma hay ocasiones que al rea de contratos se les escapa estos detalles y ellos mismo lo usan para no tener errores con auditoria.Encuestas realizadas a vendedores

Las siguientes preguntas se les fue aplicado a Deanna Gregory June, Sergio Partearroyo Vallejo, Rodrigo Cobo Calvin, Nuria Paola Marn y Jos Manuel Gallardo ya que ellos son los cerradores de la sala de ventas del hotel Secrets Maroma BeachPor qu les cuesta llenar una WS?R= Nosotros no las llenamos, las llenan los liners o los FTB o FTM, ellos son los encargados de comenzar con el recorrido con los socios nosotros solo les comentamos cuanto les va a costar la membresa y que le ofrecemos con cada una y los beneficios que obtendrn y una estrategia que utilizamos es entrar a diferentes pginas web para realizar una reserva y que ellos vean las tarifas, despus de eso le hacemos el clculo de cuanto les costara si adquieren con nosotros.Ejemplo con este hotel Secrets Maroma y pon reservar (2 adultos y 3 noches y checa el costo)

Figura 13. Reserva y costo en hotel Secrets Maroma Ellos ensean este precio y les dicen sobre este precio ustedes tienen un 25% de descuento sobre el precio total si encuentran una tarifa menor sobre esa se le hace el 25%.Por qu en los clculos para determinar el porcentaje de enganche se les dificulta?R= como ellos no utilizan nmeros por lo general al momento de estar llenando la hoja de trabajo no lo saben realizar y se equivocan, o es tanto su nerviosismo por su venta que a veces se confan.Cunto tarda en realizar una venta?En promedio desde que comienza el recorrido hasta que se van 8 a 9 horas, y de hecho hay muchas veces que los socios se enojan por eso, que ya perdieron un da de sus vacaciones.Cul es el motivo por que las ventas se caen en mesa?Por qu muchas veces quieren que lo que les decimos este escrito en el contrato y eso no se puede y los socios al no ver esto se enojan y deciden cancelar y otra veces que les ocurre algo que ellos tampoco se esperan, se enferman se muere algn familiar o cualquier motivo y no tienen el dinero suficiente para solventar este gasto.

Cmo saben que pareja tiene ms probabilidades de comprar?Hay una hoja de registro donde se nos entrega en la cual nosotros vemos que ocupacin tiene, su edad sus ingresos que tienen mensualmente y con esto nos basamos para elegir a nuestras personas, no siempre las que elegimos son ventas, muchas veces

Figura 14. Hoja de registro

Cmo les asignan a sus parejas para cerrar cada mesa?Para comenzar tenemos un roll, el que venda ms al da, al da siguiente tiene el derecho de escoger a sus parejas, obviamente el que no venda le dan las sobras y es por eso que siempre hay una competencia entre nosotros para tener mejor ganancia

Bibliografa

GBS International, I. (2010). Gbs. Recuperado el 2015 de Febrero de 10, de http://www.gbsinternationalinc.com/Default.aspxGuerrero, A. S. (07 de Diciembre de 2012). PROFECO. Recuperado el 15 de Febrero de 2015, de http://www.profeco.gob.mx/encuesta/brujula/bruj_2012/bol239_tcom.asp

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