0120jaarverslag

GeDreven

doorPerSOnen

jaarverslagGedreven

doorpersonen

12

I n h o u d s o p g a v e

de directie-generaal personen met een handicap

Wat doen Wij? 8

Financiële steun of tegemoetkomingen 8

Sociale, fiscale en tarifaire maatregelen 9

Waarvoor kan men bij ons terecht? 10

Inkomensvervangende tegemoetkoming 10

Integratietegemoetkoming of een tegemoetkoming

voor hulp aan bejaarden 11

Andere maatregelen 12

Bijkomende kinderbijslag 12

Wie deed in 2010 een beroep op ons? 13

efficiënt, toegankelijk en gemotiveerd

efficiënt 19

Elektronisch inlichtingen inwinnen 19

Elektronisch attesten doorsturen 20

toegankelijk 23

Duidelijke formulieren 23 Inlichtingenformulier 23 Algemeen attest 24

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

2

Groen nummer 25

Handiweb 26

Netwerk van organisaties 28 Interactie met andere instanties 29 De vinger aan de pols: overleg met artsen 29 Infosessies voor sociaal werkers 29 Onze gebruikers 30

De evaluerende arts 30

gemotiveerd 33

Van papiervreter naar dossierbeheerder 33

Flexibel en resultaatgericht werken 34

Een nieuwe functie: de medisch assistent 36

Meer met minder

middelen in 2010 nauWelijks gestegen 40

resultaten spectaculair gestegen 41

Meer 41

Sneller 43

Beter 43

conclusies 453 de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

3

jaarverslag 2010

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

4

als de burger aan de dg Perso-

nen met een handicap denkt,

dan denkt hij spontaan aan "de

Zwarte lievevrouwstraat" en aan

de bijhorende papierwinkel…

dat is het algemeen heersende

cliché. de werkelijkheid is noch-

tans helemaal anders! de "pa-

piercultuur" is veranderd in een

"elektronische cultuur". dank-

zij een doelgerichte aanpak

en gemotiveerde medewerkers

heeft de administratie in twee

jaar tijd een dubbele kracht-

toer geleverd: ze heeft een enor-

me achterstand in de afhande-

ling van de dossiers weggewerkt

en de afhandelingstermijnen

spectaculair verkort (van 10,2

maanden eind april 2008 tot 4,7

maanden eind april 2011).

Indrukwekkende resultaten

met weinig middelen!

BrAvo aan iedereen!

Hopelijk kan onze administratie

zich verder moderniseren en zo

de dienstverlening aan de ge-

bruikers verder optimaliseren.

Jean-Marc DELIZEE,Staatssecretaris voor Sociale Zaken,belast met Personen met een handicap

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

5

1 1personen MeteenhAndIcAp

de directie - generaal

1

doenWatwij

? os

W ij zijn een van de overheids-

instellingen in ons land die

zich inzetten voor personen

met een handicap.

Al deze instellingen hebben een

eigen, specifieke taak. onze

taak bestaat uit het toekennen

van een aantal steunmaatregelen aan

personen met een handicap.

Wij maken deel uit van de

Federale overheidsdienst

sociale Zekerheid en voeren

dus onze missie uit op federaal vlak.

voor welke steunmaatregelen

kunnen personen met een han-

dicap bij ons terecht?

Financiële steun oftegemoetkomingenPersonen met een handicap kunnen bij ons te-recht om een tegemoetkoming aan te vragen. Er bestaan 3 types van tegemoetkomingen.

de inkomensvervangende tegemoetkoming is bestemd voor personen met een handicap die niet over een inkomen (beroepsinkomen, werkloos-heidsuitkering, ziektevergoeding,…) beschikken of van wie het inkomen heel beperkt is.

de integratietegemoetkoming is bestemd voor personen met een handicap die wegens hun han-dicap met bijkomende kosten geconfronteerd wor-den. Heel wat personen met een handicap zijn weinig mobiel of hebben extra ondersteuning nodig om zelfstandig te kunnen leven.

Datzelfde geldt ook voor bejaarden. Voor hen be-staat de tegemoetkoming voor hulp aan bejaar-den: dit is een aanvulling op hun pensioen of op mogelijke andere inkomsten, zodat ze hun bijko-mende kosten kunnen opvangen.

Wij staan in voor de betaling van deze drie tege-moetkomingen.

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

8

doenWat

wij?

ocSociale, fiscale en

tarifaire maatregelenEr bestaan verschillende steunmaatregelen (soci-ale, fiscale en tarifaire maatregelen) voor perso-nen met een handicap. Een aantal van die maatregelen hangt recht-streeks van ons af, zoals de parkeerkaart voor per-sonen met een handicap en de nationale vermin-deringskaart op het openbaar vervoer.

Andere maatregelen worden toegekend door an-dere instellingen. Om ervan te kunnen genieten moet de persoon met een handicap wel een er-kenning van ons kunnen voorleggen of moet hij bewijzen dat hij een tegemoetkoming ontvangt.

Een erkenning is bijvoorbeeld noodzakelijk om te genieten van bepaalde fiscale maatregelen voor personen met een handicap (zoals de BTW-ver-mindering bij de aankoop van een auto) of van de bijkomende kinderbijslag voor kinderen met een handicap of aandoening. Een tegemoetkoming uitbetaald krijgen is bijvoorbeeld noodzakelijk om te kunnen genieten van het sociaal tarief voor gas en elektriciteit

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

9

kan menwaarvoorterecht

?

bij ons

Wij kennen drie soorten van te-

gemoetkomingen aan perso-

nen met een handicap toe:

de inkomensvervangende tege-

moetkoming

de integratietegemoetkoming

de tegemoetkoming voor hulp

aan bejaarden.

Wij evalueren ook de handi-

cap van personen met een

handicap in het kader van:

sociale, fiscale en tarifaire maat-

regelen

de bijkomende kinderbijslag.

De inkomens-vervangendetegemoetkomingOnze evaluerende arts gaat na of de aanvrager op de algemene arbeidsmarkt evenveel kan ver-dienen als een gezonde persoon. Kan hij door zijn handicap slechts een derde of minder verdienen dan een gezonde persoon, dan komt hij in aanmerking voor een inkomensvervan-gende tegemoetkoming. Als de aanvrager over inkomsten beschikt afkom-stig van andere stelsels (zoals de ziekteverzekering, de werkloosheid, de verzekering voor “arbeidson-gevallen”,…) dan mogen die inkomsten bepaalde grensbedragen niet overschrijden. Daarnaast spelen ook nog andere criteria, zoals de gezinssituatie, een rol.

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

10

istan is schrijnwerker. Bij een werkongeval verliest hij drie vingers van zijn rechterhand, waardoor hij zijn job niet langer kan uitoefenen. De verzekeringsmaatschap-pij kent hem een bepaald percentage van ar-beidsongeschiktheid toe en keert hem een ar-beidsongevallenvergoeding uit. Stan komt niet in aanmerking voor een inkomensvervangende tegemoetkoming.

Maria is 75 jaar. Ze is slecht te been en het lukt haar niet meer om haar huishouden in haar eentje te doen. Ook bij het wassen kan ze best wat hulp gebruiken. Dankzij de tegemoetkoming voor hulp aan be-jaarden kan ze toch in haar eigen huis blijven wonen.

De integratie-tegemoetkoming ofde tegemoetkomingvoor hulp aanbejaardenOnze evaluerende arts gaat na of de aanvrager in aanmerking kan komen voor een integratiete-gemoetkoming of een tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden. Onze arts moet ook oordelen in welke mate de aanvrager zichzelf kan behelpen in het dagelijkse leven en bepaalt dus zijn “graad van zelfredzaamheid”. Om dit zo objectief mogelijk te bepalen werkt de arts met een puntensysteem.

Dit puntensysteem mag niet verward worden met andere systemen, zoals dat van de ziekteverzeke-ring, waarin gewerkt wordt met percentages. Bei-de systemen vertrekken immers van verschillende criteria. De punten die wij gebruiken en de percen-tages van andere instellingen zijn dus niet onder-ling vergelijkbaar.

Daarnaast spelen ook andere criteria een rol, zoals de inkomsten van het huishouden van de aanvra-ger en zijn gezinssituatie.

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

11

WieAndere maatregelenBepaalde personen hebben geen recht op de te-gemoetkoming die ze aangevraagd hebben. Dit is bijvoorbeeld het geval als de inkomsten van hun huishouden te hoog zijn of als ze niet beantwoor-den aan de leeftijds- en nationaliteitsvoorwaar-den. Onze evaluerende arts gaat wel na of de aan-vrager in aanmerking komt voor sociale, fiscale en tarifaire maatregelen, zoals een vermindering van het belastbaar inkomen of een forfaitaire toelage voor chronische zieken.Onze arts zal hun specifieke situatie bekijken op grond van objectieve criteria.

eli is telefonist. Niettegenstaande hij blind is, kan hij dankzij een aangepaste werk-post, toch zijn job verder uitoefenen. Hij onder-vindt echter wel veel moeilijkheden in zijn dage-lijkse leven onder andere om boodschappen te doen, zijn eten klaar te maken, zich te verplaat-sen,… Hij komt niet in aanmerking voor een in-komensvervangende tegemoetkoming omdat zijn inkomsten te hoog zijn. Hij komt wel in aan-merking voor een integratietegemoetkoming en van een nationale verminderingskaart op het openbaar vervoer voor blinden en slechtzien-den.

Bijkomendekinderbijslag Kinderen met een handicap kunnen tot hun 21 jaar een bijzondere vorm van kinderbijslag krij-gen: de bijkomende kinderbijslag. Het gaat om een toeslag bij de gewone kinderbijslag. Om na te gaan of het kind recht heeft op de bijkomende kinderbijslag evalueren onze artsen zijn handicap of aandoening.Ook kinderen van personen met een handicap kunnen onder bepaalde voorwaarden genieten van een toeslag op de kinderbijslag.

an lijdt aan zwaarlijvigheid, waar-door ze moeite heeft om grote afstanden te voet te doen. Nochtans kan een beetje lichaamsbe-weging haar op weg helpen om haar overtol-lige kilo’s kwijt te raken. Daarom kende onze arts haar geen recht op een parkeerkaart toe. Zo wordt ze gestimuleerd om toch af en toe kleine afstanden te voet af te leggen.

rudy heeft al geruime tijd problemen met zijn knieën en is slecht te been. Binnenkort krijgt hij echter een knieprothese, waarmee hij waarschijnlijk opnieuw vlot zal kun-nen stappen. Daarom kende onze arts hem en-kel tijdelijk het recht op een parkeerkaart toe, tot de operatie achter de rug is.

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

12

deedWieeen beroep op ons

?

in 2010

ahet aantal rechthebbenden is

ten opzichte van 2009 met

ongeveer 5% gestegen, het

bestede budget steeg in dezelfde mate.

We besteedden in 2010 maar liefst

1 miljard 749 miljoen euro

(1.749.000.000 euro) aan tegemoetko-

mingen aan personen met een handi-

cap.

daarnaast zijn er ook nog bijna

300.000 personen die genieten

van sociale, fiscale of tarifaire

maatregelen voor personen met een

handicap, zoals de BtW-vermindering

en de parkeerkaart.

In 2010 behandelden we meer dan

300.000 dossiers:

2/3 ging om tegemoetkomingen,

1/3 over sociale, fiscale en

tarifaire maatregelen.

voor ongeveer de helft van de

dossiers tegemoetkomingen

hebben we een positieve be-

slissing genomen.

dat brengt het totaal aantal

personen dat in België

financiële steun van ons krijgt

op meer dan 300.000, dat is bijna 1

persoon op 30.

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

13

sterk gestegen. dat is hoofdzakelijk te

wijten aan de vergrijzing van onze be-

volking. In totaal zijn er in ons land meer dan

600.000 personen die van een of

meerdere steunmaatregelen

(financiële of andere) voor personen

met een handicap genieten. dat is maar

liefst 1 persoon op 15. reken je ook de

gezinsleden van al deze personen mee,

dan ligt het totaal aantal personen dat

op een of andere manier steun krijgt

voor personen met een handicap nog

een flink stuk hoger.

We stellen vast dat steeds

meer personen een aan-

vraag indienen. een flink

deel daarvan komt niet in aanmerking

voor een tegemoetkoming. toch is het

totaal aantal rechthebbenden op een

tegemoetkoming de afgelopen jaren

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

14

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

15l door de vergrijzing stijgt het aantal rechthebbenden op een tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden.

Leeftijdspiramide 2010 rechthebbenden op een tegemoetkomingaan personen met een handicap

21

26

31

36

41

46

51

56

61

66

71

76

81

86

91

96

101

106

3000 2000 1000 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000

ge

bo

ort

eja

ar

aantal

Mannen Vrouwen

2 eFFIcIënt Toegankelijk GeMotIveerd

&

eFFIcIënt Toegankelijk GeMotIveerd

In 2010 kregen we 300.000 dossiers te verwerken, en dat met een ploeg van een 450-tal medewerkers. ter vergelijking: 20 jaar geleden hadden we on-geveer 15.000 aanvragen voor ongeveer 300 mede-werkers. vooral de laat-ste jaren nam het aantal aanvragen spectaculair toe. We moesten dan ook dringend op zoek naar oplossingen om meer te doen met minder midde-len.

de afgelopen ja-ren hebben we heel wat inspanningen gedaan om onze werkmethodes ef-ficiënter te maken. ook in 2010 zetten we belangrijke stappen in die richting. We zochten en vonden manieren om onze missie verder waar te maken: een efficiënte en toegankelijke directie-generaal met gemotiveer-de medewerkers.

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

18

eIn 2009 hebben we al een eerste

stap gezet naar een efficiëntere wer-

king. een gigantische stap: sinds-

dien scannen we alle binnenkomende

administratieve documenten in, waarna

we de dossiers volledig elektronisch

afhandelen.

dit jaar gingen we nog een

stapje verder in die richting.

We geven in onze contacten

met andere instellingen de voorkeur

aan de elektronische uitwisseling van

gegevens.

Elektronischinlichtingen inwinnenOm te beoordelen of een persoon in aanmerking komt voor een tegemoetkoming hebben we een aantal inlichtingen nodig: namelijk over zijn ge-zondheidstoestand, de inkomsten van zijn huishou-den en zijn gezinssituatie. Vandaag kunnen we, via de elektronische gegevensuitwisseling, voor een groot stuk zelf die informatie bij de verschillende instellingen gaan verzamelen.

We hebben toegang tot de digitale gegevens van het Rijksregister. Op die manier kunnen we gege-vens controleren van iedere aanvrager: zijn natio-naliteit, zijn verblijfplaats, of er familie op hetzelfde adres gedomicilieerd is,… Bovendien worden die gegevens automatisch verwerkt én afgetoetst met de wetgeving rond personen met een handicap. We zien dus onmiddellijk welk effect een bepaalde situatie heeft op de gevraagde tegemoetkoming.

efficiënt

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

19

zDe bijgevoegde tabel geeft een overzicht van alle maatregelen waarvoor onze diensten automa-tisch een elektronisch attest bezorgen.

onze nieuwe workflow werd een feit. Het is zeker dat we in de nabije toekomst nog verder zullen gaan op deze ingeslagen weg…

Elektronisch attestendoorsturen

We ontvangen niet alleen heel wat informatie via elektronische weg, maar verschaffen ook zelf ge-gevens aan andere instellingen. Wij sturen automatisch een elektronisch attest aan bepaalde diensten en instellingen die steunmaat-regelen toekennen aan personen met een handi-cap. De betrokken persoon kan zo onmiddellijk de maatregelen ontvangen waarop hij recht heeft, zonder dat hij daar zelf actie moet voor onderne-men.

roland onder-ging een beenamputatie en kreeg zopas een erkenning als persoon met een handicap. Dankzij de elektronische gegevensuitwisseling kent zijn ziekenfonds hem automatisch het Om-niostatuut toe.

aran heeft net een nieuwe aanvraag ingediend voor een herziening van zijn tegemoetkomingen. Onze dossierbeheer-der ziet meteen dat Aran intussen verhuisd is en dat hij niet langer bij zijn ouders woont. Aran hoeft deze informatie niet meer zelf te melden op het inlichtingenformulier.

We ontvangen ook informatie van de Federale Overheidsdienst Financiën. Zo krijgen we een beeld van de inkomsten die een aanvrager aan-geeft bij de belastingsdienst.

We beschikken ook over gegevens van de Rijks-dienst voor Pensioenen en van de Directie-ge-neraal voor Oorlogsslachtoffers. Als iemand een tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden aan-vraagt, hebben we op die manier al weet van zijn inkomsten (uit de belastingaangifte), het pensioen dat hij ontvangt en de uitkeringen aan oorlogs-slachtoffers die hij eventueel geniet.

De voorbereidingen voor een volledige elektroni-sche dossierbehandeling startten al enkele jaren geleden. We legden de nodige contacten met de betrokken diensten, pasten onze informatica-infrastructuur aan en stuurden de workflow waar nodig bij. Op 13 september 2010 was het zo ver,

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

20

zd

e d

irec

tie-g

en

era

al p

ers

on

en

me

t e

en

ha

nd

ica

p

21

Lijst met de huidige maatregelen waarvoor de directie-Generaal de betrokken instellinghet vereiste attest rechtstreeks elektronisch bezorgt

Maatregel Inhoud van het afgeleverde attest Instelling aan wie het attest wordt bezorgd

Verhoogde tussenkomst in de gezondheidszorgen

(VVT en sociale MAF)

Erkenning als genieter van een tegemoetkoming

voor personen met een handicap**

Ziekenfondsen

Forfait voor de chronische zieken inzake gezond-

heidszorgen

Erkenning als persoon met een handicap (min-

stens 12 ptn)*

Ziekenfondsen

Pensioenrekening Erkenning als genieter van een tegemoetkoming

voor personen met een handicap**

Rijksdiensten Voor Pensioenen

Onroerende voorheffing Erkenning als persoon met een handicap (min-

stens 2/3 vermindering verdienvermogen en/of 9

ptn)*

Vlaams Gewest

Regionale taks op de onroerende goederen Erkenning als persoon met een handicap (min-

stens 2/3 vermindering verdienvermogen en/of 9

ptn)*

Brussels Hoofdstedelijk Gewest

Milieuheffing op de waterverontreiniging Erkenning als genieter van een tegemoetkoming

voor personen met een handicap**

Vlaamse MilieuMaatschappij en Stedelijke Water-

dienst

Abonnement openbaar vervoer (De Lijn) Erkenning als genieter van een tegemoetkoming

voor personen met een handicap**

De Lijn

Kijk- en luistergeld Erkenning als persoon met een handicap (min-

stens 12 ptn)*

Waals Gewest

Sociaal tarief gas en elektriciteit Erkenning als genieter van een tegemoetkoming

voor personen met een handicap**

Energieleveranciers***

* De maatregel betreft personen die erkend zijn als persoon met een handicap (criterium = de handicap)

** De maatregel betreft enkel personen die genieten van een tegemoetkoming aan personen met een handicap (criterium = de handicap en het inkomen)

eling en de verkeersbelasting. Ook voor heel wat lokale steunmaatregelen moe-ten onze gebruikers nog zelf het initiatief nemen. Zo geven sommige gemeenten gratis huisvuilzak-ken aan bepaalde doelgroepen en zijn er plaat-selijke organisaties die gezinshulp aanbieden. De budgetten van deze initiatieven wijzigen wel eens, waardoor de maatregelen soms slechts tijdelijk toegekend worden. Voor ons is het niet mogelijk om al die lokale en tijdelijke initiatieven op te vol-gen, maar voor het attest kunnen we wel zorgen.

Een mooi voorbeeld in dit verband is het sociaal tarief voor gas en elektriciteit. Dankzij het elektro-nisch attest hebben we het aantal mensen dat hiervoor nog zelf moet aankloppen bij de energie-leverancier heel sterk kunnen verminderen.

Het automatisch doorsturen van elektronische at-testen bespaart heel wat werk, en dat zowel voor de personen met een handicap als voor de betrok-ken instellingen. Bovendien vermindert het elektro-nisch doorsturen het risico op menselijke fouten en kan zo voorkomen dat een persoon met een handicap door bijvoorbeeld een vergetelheid het sociaal tarief niet zou ontvangen.

De elektronische gegevensuitwisseling verloopt via de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid. Deze databank wordt gevoed door verschillende overheidsinstellingen. Wie gegevens uit de kruis-puntbank wil gebruiken, kan enkel informatie krij-gen naar aanleiding van een specifieke opdracht. Bovendien worden enkel die gegevens die rele-vant zijn voor die opdracht doorgegeven. Op die manier wordt de privacy van gebruikers steeds ge-waarborgd.

Voor een aantal maatregelen moet de persoon met een handicap wel nog zelf de aanvragen doen. Dit is onder meer het geval voor de fiscale maatregelen voor auto’s, zoals de vermindering van het BTW-tarief bij de aankoop van een auto, de vrijstelling van de belasting op de inverkeerstel-

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

22

Duidelijke formulieren

Inlichtingenformulieren

Als een persoon met een handicap bij ons een tegemoetkoming aanvraagt moet hij ons alle in-formatie bezorgen die we nodig hebben. Om die informatie te verkrijgen moet hij een inlichtingen-formulier invullen. Hoe beter hij het inlichtingenfor-mulier invult is, hoe sneller we zijn dossier kunnen afhandelen. In het verleden bleek het schoentje hier wel eens te wringen. Onvolledig of onjuist inge-vulde formulieren zorgden vaak voor vertragingen.

Daarom vragen we voortaan aan de aanvrager om zijn contactgegevens en die van de persoon die hem geholpen heeft bij het invullen van het formulier te vermelden. Blijft er dan nog een on-duidelijkheid, dan kan onze dossierbeheerder de persoon in kwestie gemakkelijk contacteren via te-lefoon, gsm of e-mail. Dat werkt een stuk sneller en gemakkelijker dan een brief.

We hebben ook het inlichtingenformulier sterk ver-eenvoudigd. Onze gebruikers en hun begeleiders moeten het inlichtingenformulier gemakkelijk zelf kunnen invul-len. De inlichtingen die wij vragen op het inlichtin-genformulier moeten dus gemakkelijk terug te vin-den zijn. Voor heel wat vragen volstaat het om het juiste vakje aan te kruisen. Verder zijn de vragen zo eenvoudig mogelijk gefor-muleerd en is de lay-out aantrekkelijker gemaakt. Onze formulieren zijn hierdoor een heel stuk lees-baarder geworden.

We legden de vernieuwde inlichtingenformulieren voor het aanvragen van de tegemoetkomingen voor aan een aantal gebruikers. Onze test heeft het bewijs geleverd: onze gebruikers konden het inlichtingenformulier gemakkelijker zelf invullen en bovendien hadden ze er minder tijd voor nodig dan vroeger.

Het opzoeken van meer gedetailleerde en moei-lijker terug te vinden informatie laten we over aan onze medewerkers. Als we gegevens via elektroni-sche weg kunnen raadplegen vragen we die uiter-aard niet meer op.

ahmed had onlangs een zwaar auto-ongeval. Op het inlich-tingenformulier voor een integratietegemoet-koming vult hij de contactgegevens in van zijn verzekeringsmaatschappij. Zo kan onze dossier-beheerder bij de verzekeringsmaatschappij zelf de nodige informatie opvragen. Aangezien er geen bijlagen nodig zijn, hoeft hij de deur niet eens uit om bewijsstukken op te vragen of om kopieën te maken.

toegankelijkWendy verbeken,

dossierbeheerder aan het woord:

“Vroeger werkte ik mee aan aanvragen voor bijkomende kinderbijslag, voor par-

keerkaarten en voor tegemoetkomingen voor hulp aan bejaarden (THAB). Sinds 2010 werk ik

hoofdzakelijk aan dossiers rond THAB, die ik voor een flink stuk zelf afhandel. Groot verschil met vroeger is dat ik nu veel contact heb met de gebruikers. Als er nog gegevens ontbreken

of er is iets niet duidelijk, stuur ik hen een mailtje, waarop ze snel en eenvoudig

kunnen reageren in ‘reply’.”

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

23

shana is rolstoel-gebruikster en vraagt een erkenning als per-soon met een handicap aan. Ze ontvangt een algemeen attest waarop staat in welke mate haar verdienvermogen en zelfredzaamheid verminderd zijn. Omdat ze voldoet aan de voor-waarden voor de parkeerkaart krijgt ze van ons een speciaal aanvraagformulier dat ze moet invullen en samen met een pasfoto terug moet bezorgen.

Peter is blind. Hij ontvangt een algemeen attest waarop staat in welke mate zijn verdienvermogen (zijn mogelijkheden om via arbeid geld te verdienen) en zijn zelfred-zaamheid door zijn blindheid verminderd zijn.

om de concrete voorwaarden te kennen waaraan ze moeten voldoen om deze maatregel te krijgen. Op die manier vermijden we dat het algemeen at-test foutieve of verouderde informatie bevat. Ten slotte hebben we het attest ook qua taalge-bruik aangepast.

Door al deze aanpassingen kunnen we ons alge-meen attest beperken tot één enkele overzichte-lijke en leesbare pagina. Een kort begeleidend schrijven geeft onze gebruikers al de nodige infor-matie.

Naast de grotere duidelijkheid en betrouwbaar-heid levert deze vernieuwing ook heel wat tijds-winst op. Onze gebruikers vinden er onmiddellijk de informatie en de contactgegevens die ze nodig hebben en wij kunnen die “ene pagina” nu een stuk sneller en efficiënter afdrukken dan de vroe-gere 8 pagina's.

Algemeen attest

Het algemeen attest is het document dat we bezor-gen aan onze gebruikers nadat ze de standaard-procedure voor een aanvraag hebben doorlopen. Met dit algemeen attest kunnen ze terecht bij verschillende instellingen die steunmaatregelen aanbieden aan personen met een handicap, al brengen we die instellingen heel vaak zelf op de hoogte. In het verleden veroorzaakte de complexiteit van het algemeen attest wel eens wrevel bij onze klan-ten. We besloten dan ook het algemeen attest sterk te vereenvoudigen.

Het nieuwe model dat we sinds 1 juni 2010 gebrui-ken, vermeldt enkel nog de maatregelen waarvoor de gebruiker in aanmerking komt. Bovendien vinden onze klanten nu gemakkelijk te-rug welke instanties wij zelf via elektronische weg op de hoogte brengen en voor welke maatregelen ze dus niets meer moeten ondernemen.

Voor de maatregelen die ze eventueel kunnen krijgen bij andere instanties vermelden wij ook de contactgegevens van die instanties. Onze gebrui-kers kunnen dus direct contact met hen opnemen

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

24

kIn 2010 behandelden we 311.522 telefoonoproe-pen, een stijging van maar liefst 33% ten opzichte van 2009.

De medaille heeft echter ook een keerzijde. Sinds de introductie van het groene nummer steeg het aantal oproepen, terwijl het aantal medewerkers ongewijzigd bleef. Met zijn 45 medewerkers is het callcenter in staat om 25.960 oproepen per maand te behandelen. Dit betekent helaas dat 37,8% van de oproepen momenteel onbeantwoord blijft.

311.522 behandelde telefoonoproepen in 2010 – 25.960 per maand – 1.236 per dag, 45 mede-werkers

De moeilijke bereikbaarheid van ons callcenter en de daar uit voortvloeiende klachten, zijn een bron van stress voor onze medewerkers.

We zijn dan ook op zoek naar oplossingen. Een eerste stap die in die richting bestond eruit om onze medewerkers van thuis uit te laten werken (te-lewerk), met meer flexibiliteit en minder stress als gevolg.

Groen nummer

0800 987 99Ons callcenter speelt een erg belangrijke rol in de contacten met onze gebruikers. De telefoon of gsm is namelijk het meest gebruikte communicatiemid-del waarmee ze zich informeren over de stand van hun dossier.

Onze gebruikers hebben vaak beperkte inkom-sten. Daarom besloten we om ons callcenter gratis toegankelijk te maken. Vanaf 1 maart 2010 kunnen onze gebruikers telefoneren naar 0800 987 99, ons groen nummer.

Ons callcenter is op iedere werkdag doorlopend bereikbaar van 8.30 tot 16.30 uur.Het is veel meer dan een eenvoudige telefooncen-trale omdat het gekoppeld is aan ons informati-casysteem. Onze medewerkers hebben daardoor toegang tot het volledige digitale dossier van onze gebruikers. Dat maakt het voor hen mogelijk om in 80% van de gevallen de binnenkomende vragen nog tijdens het gesprek zelf te beantwoorden.

Jessie declercqmedewerker van het callcenter,

was in 2010 aan het woord in een repor-tage van het RTBF-programma Au Quoti-

dien. Ze sprak er vol enthousiasme over haar ervaring met telewerken. Het laat haar niet

alleen toe om de kinderen voor het werk nog snel naar school te brengen en ze achteraf te gaan halen, bovendien kan ze zich, als ze

thuis werkt, beter concentreren. (link naar http://www.rtbf.be/info/au-quotidien/consommation/a-la-maison-comme-

au-bureau-218132)

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

25

eHandiweb

Om onze toegankelijkheid nog meer te verhogen ontwikkelden we Handiweb, ons gloednieuw elek-tronisch loket. Dankzij deze nieuwe internettoepas-sing kan een persoon met een handicap de stand van zijn dossier online raadplegen.

Uiteraard is Handiweb een beveiligde toepassing. Om toegang te krijgen tot Handiweb meldt de ge-bruiker zich aan met zijn elektronische identiteits-kaart. Hij hoeft dus geen paswoord aan te vragen of te onthouden. Het enige wat hij naast zijn inter-

nettoegang nodig heeft, zijn een elektronische identiteitskaart (eID) en een kaartlezer.

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

26

e john zit in een rolstoel. Twee maanden geleden heeft hij bij zijn ge-meentebestuur een aanvraag ingediend voor een inkomensvervangende tegemoetkoming en integratietegemoetkoming. Dankzij Handi-web kan hij thuis de evolutie van zijn aanvraag volgen. In de toekomst zal hij zelfs via Handiweb een aanvraag kunnen indienen zonder dat hij de deur uit moet. Dat bespaart hem een moei-lijke verplaatsing naar het gemeentebestuur en een mogelijk lange wachttijd aan het loket.

Bij de creatie van Handiweb hebben we gewerkt met gebruikersgroepen, waarin heel wat personen met een handicap vertegenwoordigd waren. Zo hebben we kunnen nagaan welke informatie onze gebruikers graag willen terugvinden. Het resultaat: een helder opgebouwd e-loket, afgestemd op onze doelgroep.

Toch merken we dat Handiweb momenteel nog niet vaak geconsulteerd wordt. We registreerden de voorbije maanden slechts een honderdtal ge-bruikers per dag. In verhouding tot het grote aan-tal telefonische oproepen waarmee ons callcenter dagelijks overspoeld wordt, is dit een peulenschil.

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

27

r Belinda kwam onlangs te weten dat ze lijdt aan een snel evo-luerende ziekte. Zij heeft gevraagd om als per-soon met een handicap erkend te worden. Omwille van haar precaire situatie duidt haar huisarts op het medisch formulier uitzonderlijk aan dat haar dossier prioritair moet behandeld worden. Wij zullen daardoor de aanvraag van Belinda met voorrang behandelen.

Als inlichtingenformulieren van de eerste keer cor-rect ingevuld worden, betekent dit een enorme tijdsbesparing. En het spreekt voor zich dat een ingekorte wachttijd zowel positief is voor onze ge-bruikers als voor onze eigen dienstverlening.

Anderzijds is het ook nodig om de diensten die wij verlenen zo goed mogelijk af te stemmen op de noden van onze gebruikers. We doen dan ook heel wat inspanningen om onze netwerken uit te bouwen.

Netwerk vanorganisatiesWillen we echt toegankelijk zijn voor al onze ge-bruikers, dan moeten we zeker contact houden met alle actoren op het terrein: ziekenfondsen, ver-enigingen van personen met een handicap, ge-meenten,...

We weten dat intermediaire organisaties en artsen gemakkelijk de weg naar ons vinden. Toch merken we dat een nauwere samenwerking noodzakelijk is, zowel voor hen als voor onze diensten.

Enerzijds hebben deze professionelen nood aan degelijke, duidelijke en actuele informatie. Ze moeten niet alleen voldoende vertrouwd zijn met de wetgeving die wij toepassen, maar het is cruci-aal dat ze ook een goede kennis hebben van de werking van onze diensten. We merken dat inlich-tingenformulieren soms niet correct of onvolledig ingevuld worden. Toch moeten we over deze in-lichtingen beschikken om de aanvragen van onze gebruikers beter te behandelen.

We zien hiervoor een aantal redenen.

Om te beginnen moeten heel wat gebruikers de weg nog vinden naar ons elektronisch loket. We lanceerden Handiweb namelijk pas in september 2010.

Daarnaast zijn er echter ook oorzaken te vinden die specifiek zijn voor onze organisatie en ons doel-publiek. Zo hebben bejaarden die dikwijls beroep op ons doen vaak geen toegang tot het internet.

Verder worden heel wat personen met een handi-cap geholpen door sociale werkers. Om toegang te krijgen tot Handiweb moeten die sociale werkers over een door de persoon met een handicap on-dertekend volmachtformulier beschikken. Momen-teel is de toegang voor de sociale werkers tot Han-diweb nog wat stroef, maar op termijn zullen we dit voor hen vereenvoudigen.

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

28

verenigen om te werken aan een betere kwaliteit van hun arbeid. Daarnaast zetten we de traditie van regelmatig overleg verder met organisaties zoals de vereni-ging voor mucopatiënten, de ALS-liga en de soci-ale diensten van universitaire pediatrische oncolo-gische diensten.

Infosessies voor sociaal werkers

We hebben het aantal infosessies voor sociaal werkers sterk opgetrokken tot ongeveer een hon-derdtal. Dat wil zeggen dat we ongeveer 1 dag op 2 aan infosessies besteden. We waren te gast bij diverse partners zoals ziekenfondsen, gemeentes, OCMW’s,… Per sessie waren gemiddeld 20 deelne-mers aanwezig. We bereikten dus ongeveer 2.000 eerstelijnswerkers.

In 2008 lanceerden we voor het eerst een nieuw concept: namelijk dat van de transversale infoses-sies. Het is echter pas in 2010 dat de Association Socialiste de la Personne Handicapée (ASPH = Socialistische vereniging van Personen met een handicap) dit concept verder uitgebreid heeft in verschillende regio’s.Deze sessies brachten telkens de sociale werkers van een bepaalde regio samen: sociale werkers

van personen met psychische en psychiatrische problemen”. Deze workshops werden georgani-seerd door de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemid-deling en Beroepsopleiding of VDAB.

We hebben ook deelgenomen aan het piloot-project “Arbeidsongeschiktheid en socio-professi-onele reïntegratie” dat door het RIZIV en de VDAB gelanceerd werd.

In november 2010 waren we aanwezig op de beurs “Begrijpen en begrepen worden” in Oostende. We deelden er onze ervaringen over Handiweb met andere diensten en organisaties, en staken tegelijk heel wat op van de ervaringen van andere stand-houders en bezoekers.

de vinger aan de pols: overleg met artsen

Om huisartsen en specialisten grondig te informe-ren over de do’s-and-don’ts bij het invullen van inlichtingenformulieren gaven we tekst en uitleg aan verschillende LOK-groepen. LOK-groepen zijn lokale kwaliteitsgroepen of groepen waarin huis-artsen of specialisten uit een bepaalde regio zich

Interactie met andere overheidsinstellingen

We hebben heel wat contacten met deskundigen van andere overheidsinstellingen.

Zo heeft ons Centrum voor Medische Expertise van Luik in 2010 haar deuren opengezet voor de subre-gionale commissie van het Agence Wallonne pour l’Intégration des Personnes Handicapées (AWIPH = Waals Agentschap voor de integratie van perso-nen met een handicap), van de personen die de rol van Handicontact vervullen en van de perso-nen die binnen de gemeente communit-e beheer-der zijn. De aanwezigen kregen uitleg over hoe een dossier opgebouwd wordt en de procedure die bij de afhandeling ervan doorlopen wordt. Ze maakten ook van de gelegenheid gebruik om ken-nis te maken met de mensen achter de schermen. Deze ervaring was voor alle betrokken partijen positief. We willen dan ook een gelijkaardig initia-tief aan Vlaamse kant ontplooien en hebben on-dertussen al contact opgenomen met het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap.

Daarnaast hebben we ook deelgenomen aan workshops met als onderwerp: “de problematiek

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

29

hDe evaluerende artsIn het eerste deel van dit jaarverslag kon u al lezen dat onze evaluerende arts bekijkt in welke mate een persoon al dan niet zichzelf kan behelpen. Daarbij maakt hij gebruik van een puntensysteem op grond van specifieke criteria. In tegenstelling tot een huisarts of specialist stelt hij dus geen diag-nose en voorziet hij geen medische behandeling. Ook voert hij geen controle uit van de gestelde diagnoses en voorgeschreven behandelingen. Hij evalueert met andere woorden enkel en alleen de beperkingen van de persoon in kwestie.

Een aanvraagdossier van een tegemoetkoming bevat vaak al heel wat informatie. Het is dus niet al-tijd nodig dat onze arts de persoon in kwestie ook effectief ziet. In heel wat gevallen kan hij zijn evalu-atie maken aan de hand van de dossierstukken. Dat maakt een snelle afhandeling van het dossier mogelijk, waardoor de aanvrager vlug uitsluitsel krijgt over de tegemoetkomingen of over de steun-maatregelen waarvan hij eventueel zou kunnen genieten. Als onze arts toch niet over de volledige informatie beschikt, vraagt hij de aanvrager om bijkomende inlichtingen of maakt hij een afspraak met hem.

sentatiekit kunnen ze hun eigen doelpubliek in-formeren zonder dat ze zelf al te veel inhoudelijke voorbereidingen moeten doen. Van onze kant uit bereiken we zo indirect heel wat gebruikers die anders in de kou zouden blijven staan. Een win-winsituatie dus.

van de plaatselijke afdelingen van verschillende ziekenfondsen, van de lokale OCMW's en van de plaatselijke ziekenhuizen. Deze sociaal werkers kregen daardoor de kans om elkaar beter te leren kennen en doordat ze hetzelfde jargon hanteer-den werd het gemakkelijker om onderling sociale netwerken uit te bouwen. De sessies werden posi-tief onthaald. Dat blijkt uit de evaluatieformulieren die we na afloop binnenkrijgen en ook uit de toe-name van de aanvragen voor nieuwe infosessies.

Ook andere mutualiteiten hebben interesse om transversale infosessies te organiseren. Een aantal is al actief bezig met de voorbereidingen.

Een team van een 20-tal vrijwillige medewerkers verzekert de infosessies. We hopen op die manier nog meer organisaties te informeren.

onze gebruikers: personen met een handicap

Wat onze gebruikers betreft: we verloren hen niet uit het oog. We ontwikkelden een informatieve presentatiekit voor de “tussenpersonen”: OCMW’s, gemeenten, verenigingen, ziekenfondsen,… Dankzij deze pre-

Louis Loontjens,evaluerend arts aan het woord:

“Mijn werk als evaluerend arts is erg boei-end. Ik kom met heel veel verschillende per-

sonen in contact. Dat menselijk contact was al cruciaal bij mijn keuze om arts te worden. En als

ik door mijn werk de moeilijkheden die men-sen ervaren ten gevolge van hun handicap kan verlichten, dan geeft me dat heel wat

voldoening.”

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

30

hgreet is volledig blind en dat wordt bevestigd door een attest van haar oogarts. Wanneer ze op afspraak komt bij onze evaluerende arts, moet zij geen oogtests ondergaan. Wel spreekt de dokter met haar over de manier waarop ze zich kan behelpen in haar dagelijks leven: kan zij zelf voor haar eten instaan, kan zij zichzelf wassen,…?

rachid is 22 en lijdt aan schizofrenie. Omdat deze aandoening bij jonge mannen vaak van korte duur is, krijgt Rachid een tijdelijke erkenning als persoon met een handicap voor een periode van 2 jaar. Zo wordt hij uit de nood geholpen, maar ook volop gestimuleerd om zelf verder te bouwen aan zijn toekomst.

De procedure die gevolgd wordt bij de evaluatie van de handicap schept wel eens verwarring bij onze gebruikers. Velen weten niet goed waaraan ze zich moeten verwachten. Dit leidde in het ver-leden wel eens tot wrevel, zowel bij onze evalue-rende artsen als bij gebruikers. We kregen dan ook wel eens klachten.

Bruce is al herhaal-delijk opgenomen in een psychiatrische instel-ling. Sinds kort staat hij weer op eigen benen. Hij heeft een dossier bij ons en heeft het recht om dit in te kijken. Hij wil van zijn recht gebruik ma-ken en vraagt aan onze evaluerende arts een kopie van zijn dossier. Bruce kan ofwel zelf kennis nemen van zijn ge-gevens of hij kan een vertrouwenspersoon aan-duiden (zijn huisarts, een naaste, een vriend,…) die samen met hem of in zijn plaats zijn gege-vens bekijkt. Onze arts kan echter weigeren om een kopie naar Bruce te sturen als hij van me-ning is dat dit schade kan berokkenen aan Bru-ces gezondheid. Als dit het geval is, informeert hij Bruce en vraagt hem een arts te kiezen die in zijn plaats de kopie zal ontvangen.

in 2010 hebben onze artsen de handicap ge-evalueerd van 129.887 volwassenen en van 29.348 kinderen. 38.070 van deze evaluaties gebeurden “op stukken”, dat wil zeggen op ba-sis van de beschikbare papieren informatie. de 121.165 resterende personen hebben een per-soonlijk onderhoud gehad met onze arts in een centrum voor medische expertise of, als dat nodig was, bij hen thuis of in de instelling waar ze was verbleven.

De evaluatie die onze arts uitvoert is verschillend van een klassiek artsenbezoek. Maar dat is nog niet alles: ook de relatie tussen onze arts en de persoon met een handicap is anders. Onze arts werkt na-melijk in opdracht van de Directie-generaal. Waar een huisarts of specialist in de eerste plaats aan zijn patiënt moet denken, moet onze arts het bre-dere maatschappelijke kader voor ogen houden. Onze arts werkt daarbij strikt volgens de regels van de medische deontologie, het beroepsgeheim en de wet op de patiëntenrechten.

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

31

e de professionele standaarden uit 2008 werden in 2010 vastgelegd en bekendgemaakt in een charter.

Om hieraan tegemoet te komen werkten we in 2008 nieuwe professionele standaarden uit. We maakten afspraken met onze evaluerende artsen over hun houding ten aanzien van gebruikers om de kwaliteit van de dienstverlening op het vlak van menselijk contact te verbeteren. Sleutelbegrip hier-bij is luisterbereidheid.

In 2010 breiden we hier een vervolg aan. We goten de professionele standaarden in een charter om het grote publiek te informeren. Onze gebruikers kunnen de folders en affiches over onze kwaliteits-normen in de centra voor medische expertise con-sulteren. Op die manier sloegen we twee vliegen in één klap: onze evaluerende artsen gaan een dui-delijk engagement aan en onze gebruikers weten waaraan ze zich mogen verwachten. Op die wijze kunnen artsen en gebruikers elkaar nog meer dan vroeger met het nodige respect benaderen.

Maar we wilden meer. We moeten de evaluerende artsen ook genoeg tijd geven, tijd om te luisteren naar de persoon met een handicap. Daarom heb-ben we medisch assistenten aangeworven die de administratieve taken van onze artsen kunnen ver-lichten. U vindt hierover meer informatie verderop in dit jaarverslag.

Louis Loontjens,evaluerend arts aan het woord:

“Soms verlopen contacten moeilijk. Som-mige mensen zijn zenuwachtig, angstig of

zelfs agressief als ze bij ons langskomen. Vaak komt dat doordat ze niet goed weten waarvoor ze nu precies naar ons centrum moeten komen. Ze zijn bijvoorbeeld enige tijd voordien doorge-stuurd door een instantie, en begrijpen niet wat

ze komen doen. Het is dan ook al een hele hulp als de mensen vooraf goed weten waaraan ze zich mogen verwachten.”

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

32

Inderdaad, naast de werkstations hebben we ook een ondersteuningscel opgericht bestaande uit 15 à 20 deskundigen die ten dienste staan van de werkstations. De medewerkers van de werkstations kunnen bij deze experts terecht als ze iets willen verifiëren of navragen. De ondersteuningscel voert ook kwaliteitscontroles uit. Dat doet ze aan de hand van steekproeven. De bedoeling van deze controle is om de gemaakte fouten te vinden en hier iets voor de toekomst van te leren. Het is niet de bedoeling om sanctionerend op te treden. De kennis die op die manier vergaard wordt, geven we opnieuw door via interne opleidingen, op maat van een individuele medewerker of in een meer al-gemene opleiding of communicatie.

bereikt gedigitaliseerd wordt. Hierdoor kunnen onze medewerkers de tijd die ze vroeger besteed-den aan het zoeken naar papieren nu spenderen aan meer verrijkende taken.

Daarnaast werden ook de takenpakketten herver-deeld en evolueerden we naar een andere struc-tuur.We hebben het centrum waarin de dossiers wor-den afgehandeld opgedeeld in 10 werkstations. Elk werkstation bestaat uit 10 à 15 personen. Ieder dossier wordt van A tot Z afgehandeld door een-zelfde werkstation. Naargelang hun competenties krijgen de medewerkers een specifiek takenpakket in hun ploeg, waarbij ze verantwoordelijk zijn voor een groter of kleiner deeltraject. Heel wat mensen die vroeger enkel routinetaken uitvoerden hebben zich hierdoor kunnen ontwikkelen tot echte dossier- en informatiebeheerders. Zo krijgen ze de kans om meer kennis op te bouwen en zich verder te ont-plooien, waardoor ze heel wat meer voldoening uit hun werk halen. Doordat een binnenkomend dos-sier afgehandeld wordt binnen een en hetzelfde werkstation, hebben we ook een beter zicht op het dossier in zijn geheel. De hele keten is zo een stuk beter beheersbaar geworden.

De kwaliteit van onze dienstverlening ging er, hoe-wel er een drastische verandering had plaatsge-vonden op het vlak van personeelsaffectatie, niet op achteruit, wel integendeel.

Van papiervreternaar dossierbeheerderIn het verleden hadden we vaak te kampen met gedemotiveerd personeel. Er waren namelijk heel wat problemen door het gigantische papierwerk binnen onze organisatie. Vroeger kreeg onze ploeg maar liefst 20.000 pa-pieren per dag te verwerken. Het klasseren, bun-delen en verspreiden van deze papierberg nam zowat de helft van de beschikbare tijd in beslag. Bovendien leidde het verlies van één papier op or-ganisatorisch vlak tot een ramp. Daarbij kwam ook nog eens dat het aantal gebrui-kers gevoelig uitbreidde, wat een hogere werkdruk en dus heel wat stress met zich meebracht. Ook de interne organisatiestructuur was op dat tijdstip anders opgevat: iedere medewerker had zijn specifieke deeltaak binnen de afhandeling van een dossier. Hoewel dit een zekere specialisa-tie toeliet, had deze manier van werken ook een belangrijk nadeel. Onze medewerkers hadden namelijk geen zicht op het eindproduct van hun werk. Ze kregen met andere woorden nooit het re-sultaat van hun werk te zien.

In 2007 startten we op een bescheiden manier met het scannen van een beperkt aantal bin-nenkomende documenten. Intussen evolueerden we naar een proces waarbij ieder papier dat ons

Gemotiveerd

Marleen vonckx,dossierbeheerder aan het woord:

“Als ik vragen heb, kan ik gemakkelijk terecht bij de twee coaches die ons werkstation

leiden. Zij hebben al heel wat ervaring in deze materie en helpen ons graag verder. Van de

ondersteuningscel krijgen we bovendien soms een overzicht met fouten die in de

dossiers zijn opgedoken, zodat we hieruit kunnen leren.”

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

33

Ook de medewerkers van het callcenter mogen telewerken, zij het dan wel op vastgestelde uren. Bovendien moet de middagpermanentie gega-randeerd zijn. Terwijl we als eerste telewerkend callcenter in België op heel wat scepsis stootten, kunnen we bevestigen dat het systeem heel goed werkt.

Bij de introductie van het telewerken, enkele jaren geleden, lieten we de medewerkers toe om een dag per week thuis te werken. Het telewerken vond heel wat bijval en in 2010 werkte zowat 80% van ons personeelsbestand geregeld tot 3 dagen thuis.

Telewerk betekent niet dat we contact verliezen met onze collega’s. De communicatie kan verder vlot verlopen via e-mail en gsm, maar ook via een chatprogramma. Met deze software kunnen we onze collega’s op ieder moment bereiken. Voor vergaderingen of kort overleg tussen personen op diverse locaties is videoconferencing mogelijk.

Flexibel enresultaatgerichtwerken Dankzij de digitalisering en de informaticapro-gramma’s die de laatste jaren steeds verder wer-den ontwikkeld kunnen we concreter en anders gaan werken.

We leggen het accent namelijk op het resultaat dat de medewerker moet bereiken, en niet op het aantal uren dat hij verondersteld wordt per dag te presteren.

Aan de hand van concrete persoonlijke doelstel-lingen, weet de medewerker precies wat van hem verwacht wordt. De medewerker bepaalt zelf op welke manier (hoe, waar en wanneer) hij zijn ver-bintenis nakomt. Om zijn tijd optimaal te kunnen besteden, krijgt elke medewerker de mogelijkheid om te telewerken. Deze manier van werken laat hem toe om waarde-volle tijd niet te verspillen aan verplaatsingen naar en van het werk. Het telewerken biedt echter ook een beter evenwicht in het werk- en privéleven.

De resultaten tonen aan dat er op deze manier veel productiever wordt gewerkt. Bovendien is deze nieuwe manier van werken erg motiverend.

Wendy verbeken,dossierbeheerder aan het woord:

“Ik vind het heel positief dat we kunnen telewer-ken. Thuis kan ik heel geconcentreerd werken, waardoor ik minder snel een fout maak. Ik kan

mijn werk ook beter indelen, waardoor ik ef-ficiënter werk.”

Marleen vonckx,dossierbeheerder aan het woord:

“Door enkele dagen per week thuis te werken haal ik een hoger rendement. Om een goed

contact te onderhouden met de collega’s spre-ken we geregeld af om op dezelfde dag op

kantoor te werken. Zo kunnen we gemakkelijk overleggen of zaken afstemmen op elkaar.”

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

34

iTezelfdertijd hanteren we ook de bottom-up-attitu-de. We moedigen onze medewerkers aan om ac-tief mee te werken aan projectbeheer. En omdat we weten dat er heel wat kennis op het terrein aan-wezig is, moedigen we ook initiatieven aan. We kre-gen al heel wat praktische tips en suggesties van onze medewerkers.

De nieuwe manier van werken vraagt om een an-dere manier van leidinggeven, waarbij wederzijds vertrouwen centraal staat. Om onze leidinggeven-den hierin te ondersteunen hebben we in decem-ber 2010 een “leertraject” opgestart. Over een pe-riode van ongeveer 1 jaar willen we daarmee de cultuuromslag vergemakkelijken en de verworven vaardigheden stevig verankeren. Hiervoor doen we een beroep op de deskundige inbreng van het OFO, het Opleidingsinstituut van de Federale Over-heid.

Ingeborgvan den driessche,

management assistent aan het woord:

“Een van de collega’s merkte op dat we vaak niet op de hoogte gebracht werden als een

persoon met en handicap naar een instelling verhuisde. Dat is voor het dossier relevante

informatie. De collega stelde een ontwerp van brief voor. Naar aanleiding van zijn voorstel

hebben we een oproep gedaan aan de instellingen om ons een seintje te geven

als een persoon met een handicap bij hen ingeschreven wordt of

de instelling verlaat.”

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

35

dEen nieuwe functie:de medisch assistentWe haalden het al aan: om onze Directie-generaal toegankelijker te maken, willen we onder meer het contact tussen onze evaluerende artsen en onze gebruikers verbeteren. Hiervoor hebben we in 2010 een nieuwe functie in het leven geroepen, name-lijk die van medisch assistent. De medisch assisten-ten verlichten het werk van de artsen, zodat die meer tijd hebben voor de gebruikers zelf.

De eerste medisch assistent startte op 15 februari 2010 in het centrum voor medische expertise van Hasselt. Al gauw volgden er collega’s in het Frans-talig centrum voor medische expertise van Brussel en in de centra van Gent, Namen en Luik. Eind 2010 kreeg ook het Nederlandstalig centrum voor medi-sche expertise van Brussel een medisch assistent, die we deze keer uit eigen rangen rekruteerden. Deze nieuwe collega’s beschikken allemaal over een diploma in de medische of paramedische sector. Bovendien volgen ze ook een intern oplei-dingsprogramma in het expertisecentrum waar ze actief zijn.

Dankzij het werk van de medisch assistenten kun-nen we meer dossiers op stuk afhandelen, wat zo-wel voor de persoon met een handicap als voor

Laurence Bauduin, medisch assistente in het centrum voor medische

expertise van Namen over haar taken:

“Om te beginnen verlichten we de administratieve taken van de arts die aan het hoofd staat van het centrum. Daarbij vormen we de schakel tussen de administratie en de artsen. Daarnaast gaan we na of dossiers die op stuk

behandeld worden volledig zijn. We zorgen ook voor de nodige opvolging. Vraagt een arts bijvoorbeeld een medisch document op bij een ziekenhuis, dan doen we

het nodige om ervoor te zorgen dat dit effectief bezorgd wordt. En verder zijn we ook het eerste aanspreekpunt, en dat zowel voor de patiënten als voor de externe partners

zoals instellingen of ziekenhuizen.”

“Het leuke aan deze functie is dat je een heel gevarieerd takenpakket hebt. Het is ook fijn om in een team te werken. Zo hebben we in Namen een ploeg bestaande uit 2 administra-tief medewerkers, mezelf en 9 artsen. En de artsen zeggen dat ze ons missen als we afwezig

zijn, dus we zullen wel nuttig werk verrichten (lacht).”

“Sommige collega’s krijgen wel eens mensen over de vloer die onvriendelijk zijn of weinig beleefd. Maar in Namen valt dat allemaal goed mee. Soms is het zwaar, bijvoorbeeld als je een dossier doorneemt voor bijkomende kinderbijslag en je verneemt dat het gaat om

een kind met een ernstige ziekte, zoals een agressieve vorm van kanker. Of als je een ziekenhuis belt voor een inlichting en het patiëntje blijkt overleden te zijn...”

“Voor een medisch assistente is een opleiding in de medische sector wel een troef. Dat is handig voor als je medische termen tegenkomt bij het lezen van

dossiers en in je contacten met artsen, ziekenhuizen,... Je hebt ook een flinke dosis organisatietalent en flexibiliteit nodig. Zo moet je het weten te red-

den als de planning plots doorkruist wordt, bijvoorbeeld door fileleed. En verder heb je vooral heel veel geduld nodig. Wat er ook gebeurt,

je moet altijd vriendelijk blijven en je zelfbeheersing niet verliezen.”

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

36

d in 2010 hebben onze artsen de handicap of aandoening van 29.348 kinderen geëvalueerd:onze artsen:

hebben 23.832 van de 29.348 kinderen effectief gezien:•voor23.757vandekinderengebeur-

de dit in een van onze centra voor medische expertise,

•voor46kinderenkwamonzeartsophuisbezoek.

•voor 29 kinderen kwam onze artsnaar de instelling waar ze verbleven.

hebben 5.516 dossiers voor bijkomen-de kinderopslag beslist op stukken.

in 2010 hebben onze artsen de handicap van 129.887 volwassenen geëvalueerdonze artsen:

voerden een gesprek met 97.333 van de 129.887 volwassenen:•88.774 van die gesprekken vonden

plaats in een van onze centra voor medische expertise,

•7.562 van die gesprekken vondenthuis plaats,

•997 van die gesprekken vondenplaats in de instelling waar ze verble-ven.

hebben 32.554 dossiers beslist op stuk-ken.

onze organisatie tijdswinst betekent. Door het voor-bereidend werk dat de medisch assistenten uitvoe-ren, hebben de artsen meer tijd voor de personen die ze ontvangen. Hoewel de artsen in het begin veeleer terughoudend stonden tegenover de nieu-we functie, zijn de medisch assistenten positief ont-haald en is er zelfs vraag naar meer.

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

37

3Meer MetMinder

Meer MetMinder

2010Middelen resultaten

nauwelijks gestegenin

jIn 2010 spendeerden we 24.170.763

euro, tegenover 23.053.897 euro in

2009. dit betekent een stijging van

onze uitgaven van 4,8%. deze kleine

stijging is hoofdzakelijk toe te schrij-

ven aan de uitbreiding van het aantal

evaluerende artsen. de uitgaven voor

de honoraria stegen namelijk met maar

liefst 18%. dit is een rechtstreeks gevolg

van het toenemende aantal evaluaties:

in 2010 ging het om bijna 130.000 vol-

wassenen en 30.000 kinderen.

er waren in 2010 177 artsen actief voor de directie-generaal: 36 eigen artsen en 141 aan-geduide artsen.

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

40

resultatennauwelijks gestegen spectaculair gestegenvMeer In 2010 hebben we niet alleen veel meer aanvra-

gen binnengekregen, we behandelden er ook veel meer dan voorheen. Zoals we in dit verslag al vermeldden, behandelden we in 2010 meer dan 300.000 dossiers, tegemoetkomingen of andere maatregelen. We hebben niet alleen het hoofd in deze vloed-golf aan aanvragen boven water kunnen houden, maar konden zelfs een inhaalbeweging maken. Het saldo van de dossiers in behandeling bedroeg eind 2010 ongeveer 65.000 stuks.

in 2010:

ontvingen we in totaal 124.480 aanvra-gen voor een tegemoetkoming (57.856 aanvragen voor een inkomensvervan-gende of integratietegemoetkoming en 66.624 aanvragen voor een tege-moetkoming voor hulp aan bejaar-den), wat neerkomt op een stijging met 38% ten opzichte van 2009 en met 41% ten opzichte van 2008

behandelden we 200.907 dossiers te-gemoetkomingen. dat zijn er 27% meer dan in 2009 en 67% meer dan in 2008.

2009 2010

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

41

Het aantal aanvragen voor steunmaatregelen stijgt van jaar tot jaar.

evolutie aantal behandelde aanvragen300.000

250.000

200.000

150.000

100.000

50.000

0

IVT en IT THAB Andere Totaal

2in 2010

kregen we 528.594 telefoonoproepen of 50.000 per maand. dat zijn er 28% meer dan in 2009

organiseerden we 100 infosessies, waarmee we 2000 eerstelijnswerkers bereikt hebben

ontving ons elektronisch loket handi-web een honderdtal bezoekers

evalueerden onze artsen 129.887 vol-wassenen en 29.348 kinderen.

Niettegenstaande die inhaalbeweging hadden we toch nog tijd over voor de dossiers die toe waren aan een vijfjaarlijkse herziening. Het is namelijk zo dat de dossiers van personen die een inkomensvervangende of een integratietege-moetkoming ontvangen om de vijf jaar moeten her-zien worden. Het gaat daarbij om een administra-tieve controle en niet om een medische evaluatie.

Het voorbije decennium bleef deze herziening vaak achterwege. We gaven namelijk prioriteit aan de personen die voor het eerst een aanvraag indienden. Met onze recente inhaalbeweging hopen we te-gen september 2011 onze jarenlange achterstand weggewerkt te hebben. Vanaf dan willen we de vijfjaarlijkse herzieningen op het normale tijdstip uitvoeren.

in 2010 voerden we 21.715 vijfjaarlijkse herzie-ningen uit, ten opzichte van 0 in 2009 en 0 in 2008. sommige van deze dossiers waren de voorbije 10 jaar niet meer herzien.

In 2010 hebben we, zoals eerder aangehaald, heel wat inspanningen gedaan om onze Directie-gene-raal toegankelijker te maken. Het aantal contacten met onze gebruikers steeg dan ook aanzienlijk.

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

42

0in 2010 ontvingen we maar 375 klachten. in 2009 waren dat er nog 547.

BeterOok de kwaliteit van onze dienstverlening ging er in 2010 op vooruit.

Wij controleren de kwaliteit van de dossiers waar-voor we al een beslissing genomen hebben. Onze ondersteuningscel voert maandelijks door middel van steekproeven kwaliteitscontroles uit. In 2009 bleek dat er bij 90% van de onderzochte dossiers een correcte beslissing was genomen. Voor 2010 mikten we op een verbetering van 1%. Een verwachting die zelfs overtroffen werd, want 92% van de onderzochte dossiers bleek correct.

Hierbij moet opgemerkt worden dat een niet-correcte beslissing vaak een gevolg is van een onvolledig dossier. Door de inspanningen van de ondersteuningscel kunnen soms nog ontbrekende elementen toegevoegd worden aan een dossier. En dan blijkt wel eens dat de eerder genomen be-slissing fout was. Uiteraard worden deze verkeerde beslissingen rechtgezet.

Een andere graadmeter voor de kwaliteit van onze dienstverlening is het aantal klachten die onze ge-bruikers naar ons sturen. Het opvolgen van klach-ten is een belangrijk instrument om onze werking te verbeteren. In eerste instantie onderzoeken we de klacht op het niveau van de individuele gebrui-ker. Bovendien willen we uit de klachten ook lessen trekken voor heel onze organisatie.

SnellerWe hebben niet alleen meer dossiers behandeld, we deden het ook sneller. De behandelingstermij-nen voor aanvragen voor tegemoetkomingen ken-den namelijk een gevoelige daling. In juli dook de gemiddelde behandelingstermijn voor het eerst sinds jaren onder de wettelijk toegestane termijn van 6 maanden. Tussen het begin en het einde van 2010 hebben we de termijn teruggebracht van 10 tot 5 maanden.

een persoon die in 2009 een tegemoetko-ming aanvroeg moest gemiddeld 9,8 maan-den wachten op een antwoord. in 2010 was de gemiddelde termijn 6,9 maanden, dat is een derde korter.

Wanneer bij een dossier tegemoetkomingen de behandelingstermijn langer wordt dan 6 maan-den, moeten we verwijlintresten betalen aan de persoon die deze tegemoetkoming aangevraagd heeft.

In 2009 betaalden we 3.952.470 euro verwijlintresten.In 2010 vermindert dat bedrag tot 1.774.024 euro, dat is meer dan de helft minder dan in 2009.

de

dire

ctie

-ge

ne

raa

l pe

rso

ne

n m

et

ee

n h

an

dic

ap

43

10 Het voorbije jaar deden we heel wat meer, met nagenoeg dezelfde middelen. Om dat mogelijk te maken werden mensen en middelen zo ratio-neel en efficiënt mogelijk ingezet.

De behandelingstermijn van de dossiers is gevoe-lig gedaald. We hebben meer en directer contact met onze gebruikers en de grotere motivatie bij ons personeel blijkt duidelijk uit het enthousiasme op de werkvloer.

Dat is zowel positief voor onze medewerkers als voor de personen met een handicap!

De analyse van deze klachten heeft ons geleerd dat we niet alleen moeten zorgen voor een snelle en degelijke dossierbehandeling, maar ook voor een goede toegankelijkheid. Daarnaast moeten we ook voldoende aandacht schenken aan een goede communicatie: we moeten oprecht, hoffe-lijk en behulpzaam zijn.

Natuurlijk ontvingen we in 2010 ook heel wat po-sitieve reacties van onze gebruikers, niet alleen in de vorm van brieven, mails en kaartjes, maar ook van positieve evaluatieformulieren na afloop van infosessies. Deze documenten tonen aan dat heel wat van onze medewerkers hun inzet tonen, en dat dit ook geapprecieerd wordt door onze doelgroep.

Het aantal klachten dat we in 2010 ontvingen is met een derde verminderd ten opzichte van 2009. Dat was een trendbreuk ten opzichte van de voor-gaande jaren waarin telkens een stijging van het aantal klachten werd vastgesteld. Als je weet dat we 300.000 dossiers per jaar behandelen, dan is het aantal klachten dus beperkt.

76% van deze klachten bleek achteraf gegrond:

30% van de klachten gingen over de be-handelingstermijn van de dossiers (de termijn nodig om een beslissing te ontvan-gen), over het verkrijgen van informatie maar ook over de gebrekkige toeganke-lijkheid. Hoewel dit een aanzienlijk aan-deel is, geeft dit percentage toch aan dat lange wachttijden niet de enige bron van ongenoegen vormen.

30% ging over een gebrek aan vriendelijk-heid in de contacten met onze diensten. Vooral de evaluerende artsen werden daarbij met de vinger gewezen. Dat was onder meer de aanleiding voor het char-ter waarvan eerder sprake.

16% had betrekking op een fout of slordig-heid in een dossier. Wanneer nodig werden die klachten met de betrokken dienst of medewerker geëvalueerd om vergelijkbare problemen in de toekomst te voorkomen.

conclusiesd

e d

irec

tie-g

en

era

al p

ers

on

en

me

t e

en

ha

nd

ica

p

44

FOD Sociale ZekerheidDirectie-generaal Personen met een handicap

Administratief Centrum KruidtuinFinance TowerKruidtuinlaan 50, bus 1501000 Brusselwww.handicap.fgov.be

Contact: 0800-987 99

Redactie, grafisch concept en realisatie: www.cibecommunicatie.be

Fotografie: Johan Van Der Maelen

Het jaarverslag is uitgegeven in het Nederlands en in het Frans en is eveneens beschikbaar op onze website www.handicap.fgov.be

Verantwoordelijke uitgever: André Gubbels

Colofon

FederaleOverheidsdienstSociale Zekerheid

Directie-generaal Personen met een handicap

Administratief Centrum Kruidtuin

Finance TowerKruidtuinlaan 50, bus 1501000 BrusselContact: 0800-987 99