Développer ses qualités relationnelles et convaincre

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    15-Apr-2017
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Transcript of Développer ses qualités relationnelles et convaincre

  • Les composantes de

    la communication interpersonnelle

    15 %

    85 %

    S A V O I R

    C o n n a i s s a n c e s

    t h o r i q u e s

    C o m p t e n c e

    A t t i t u d e

  • Dvelopper la communication

    interpersonnelle

    Conscience

    Du niveau et

    Envie de

    samliorer

    Techniques/

    outils

    Appropriation

    Des outils

    Nouveaux

    rsultats

    Phase de

    rflexion pour

    trouver le sens

    Phase

    denseignement

    Phase

    dentranement

    Matrise naturelle

  • 4 tapes pour automatiser

    le fonctionnement de notre cerveau

    1Incomptence inconsciente

    2Incomptence consciente

    3Comptence consciente

    4Comptence inconsciente

    Facteurs complmentaires non-ngligeable : le sens, les motions et le plaisir prouv acqurir ce nouveau savoir qui permettront dacclrer le processus dapprentissage

  • ECOUTE ACTIVE ?

    Etre attentif

    Etre Empathique

    Feindre

    Etre slectif

    Ignorer

  • LECOUTE ACTIVE

    Croyances, sentiments &

    motions lis cette

    situation

    Sens donn un fait,

    un vnement,

    une situation

    +

    Co

    nsc

    ien

    tIn

    co

    nsc

    ien

    tLe cadre de rfrence

  • Pourquoi dois-je comprendre

    le cadre de rfrence de mon interlocuteur ?

    - Parce que daprs les recherches prouves de lcole de Palo Alto et

    du MRI (Mental Research Institute), il nexiste pas de ralit objective,

    mais uniquement des interprtations propres chacun. Chacun se cre

    sa ralit selon ses expriences, ses russites, ses difficults, son parcours.

    - Parce que cela permet une approche client optimale en mettant

    de ct mes certitudes pour percevoir chaque client comme il est lui et

    non comme je crois quil est. Do le challenge.

    - Parce quen me mettant la place de mon interlocuteur , jidentifie les

    obstacles quil peut rencontrer. Ainsi, je saurai mieux lui apporter ses

    solutions.

  • Quelles applications concrtes ?

    2 grandes applications :

    - Rsoudre des problmes relationnels

    - Convaincre plus efficacement un interlocuteur

    comme un client ou un partenaire

  • Comment changer le cadre de rfrence ?

    1 - Par les ordres, la pression, la

    contrainte, le chantage

    Consquence : Pas de changement rel

    et profond. Chassez le naturel

    2 Par un changement dattitude de

    notre part allant lencontre de nos

    croyances et de nos certitudes.

    Aucune intervention, aucun jugement,

    aucune coupure pendant lchange.

    Consquence : linterlocuteur en

    confiance sortira aussi de son cadre de

    rfrence pour se focaliser sur sa

    problmatique

    Cadre de

    rfrence initial

    gnrant un

    comportement

    Nouveau cadre de

    rfrence gnrant

    un comportement

    souhait, prfrable

    ou plus adapt

  • Outils et pratiques de lcoute active

    1 Le positionnement vis--vis de mon interlocuteur : Nous nous placerons en situation dite basse bien que notre attitude denquteur plutt

    active constitue le fondement de cette approche. En tant impliqu et dans lintrt sincre

    port lindividu, celui-ci sera dans une dmarche active pour laborer Sa solution.

    Intrt pour nous :

    Se centrer sur linterlocuteur pour comprendre son cadre de rfrence et son point de vueObligations :

    Ne pas juger, ne pas faire de commentaires, ne pas le contredire.

    Encourager la personne exposer son point de vue librement sans entrave

    Intrt pour linterlocuteur : la personne ressent une adquation optimale entre son besoin et

    notre capacit comprendre parfaitement ses enjeux concrets et sa motivation profonde

    (sens)

  • Outils et pratiques de lcoute active

    2 Le questionnement en milieu professionel

    - Questions ouvertes :

    - Quelles sont vos problmatiques en gnral ?

    Comment abordez-vous vos applications

    Quattendez-vous de moi et de ?

    - Questions fermes : amnent clarifier la pense, le ressenti, elles sont centres sur lobjectif

    - Questions orientes : permettent dinfluencer la personne ( proscrire en Ecoute active)

    - Questions neutres : permettent linterlocuteur dexprimer sa vritable opinion :

    Que pensez-vous de la nouvelle norme europenne sur les raccords?.

  • Outils et pratiques de lcoute active

    3 - Les relances passives

    - Indications brves de comprhension : je comprends, jentends bien, je mesure, je vois

    - Les phrases neutres : pouvez-vous men dire un peu plus ? Pourriez-vous me prcisiez votre pense ?

    - Les questions de reformulation : aprs une rponse imprcise, reprendre les termes et demander des

    prcisions :

    Exemple : Quentendez-vous par le choix est simple je vais me dcider rapidement ?

    - Lattitude : exprimer son approbation par un comportement appropri qui va tre comme un accus

    rception du message de linterlocuteur.

    Les silences : mettent le client sous pression, ne pas en abuser et ne pas laisser de silence trop longs

  • Outils et pratiques de lcoute active

    4 Les relances actives

    A) Reformulations partielles

    On reprend chaque point important dans le fil de la discussion en reformulant ce qua dit

    linterlocuteur pour en obtenir un accord parfait.

    Exemple : Si jai bien compris, ce que vous souhaitez pour cette application, cest avoir un

    produit disponible rapidement, avec une technique double-bague qui ne ncessite pas

    doutillage particulier cest bien a ?

    Si oui continuer, si non nouvelle reformulation jusqu ce quil y ait un accord parfait

    Si la comprhension nest pas totale, surtout reformuler nouveau pour tre vraiment align avec

    votre interlocuteur.

  • Outils et pratiques de lcoute active

    - La rexpression des sentiments : permet dexprimer ce qui na pas t dit.

    Exemple : Je ressens une certaine impatience dans vos propos, une envie

    forte, je me trompe ? Cette situation doit tre trs inconfortable ?

    Cela peut aider certaines personnes dire les choses quelles narrivent pas

    dire.

    Faire attention cependant ceux qui ne veulent pas admettre ces

    suppositions pour ne pas les blesser. Sutilise plutt avec les gens que lon

    connait dj.

  • Outils et pratiques de lcoute active

    B) Reformulation totale

    La reformulation totale suppose davoir pris quelques notes.

    Rcapitule lensemble des points importants en faisant une synthse

    hirarchique globale des rponses donnes.

    Retravailler cette synthse globale jusqu avoir un accord parfait de notre

    interlocuteur.

    Attention : La reformulation ne consiste pas paraphraser ce qu dit la

    personne mais en restituer le sens profond.

  • 4 POINTS

    POUR INTEGRER LECOUTE ACTIVE

    1 SE PREPARER MENTALEMENT

    2 SE FIXER DES OBJECTIFS ET LA FACON DE MENER LES ENTRETIENS

    3 INSISTER SUR LE QUESTIONNEMENT ET LA REFORMULATION IMPERATIVMENT

    4 SEVALUER APRES LUTILISATION DE LECOUTE ACTIVE

    Etais-je vraiment en position dcoute active ?

    Ai-je bien reformul ?

    Ai-je bien obtenu toutes les informations ?

    Nai-je pas mis fin trop tt lentretien ?

    Sentraner encore et encore