Design Thinking: Creatividad para los negocios. Libro design thinking.
Design Thinking na Indústria
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POR DENISE ELER | DESIGN MANAGER
PRODUTOS COMO PLATAFORMASSERVIÇOS COMO NARRATIVAS
Design Thinking na Indústria
Como a Era Conceitual afeta os modelos de negócio?
QuestãoQuestão
Se valor é o que faz sentido...
QuestãoQuestão
As coisas fazem mais sentidoquando VOCÊ participa
da sua construção:senso de pertencimento
e de apropriação
Cut costs, not meanings!
Cut costs, not meanings!
Definição de Design Thinking por Tim Brown
Over the next decade, nearly three out of four companies will face the challenge of their corporate lives:
redefining their core business.Buffeted by global competition, facing an uncertain future, more and more executives will realize that they must make fundamental changes in their core even as they continue delivering the goods and services that keep them in business today.
DESAFIODESAFIO
CASE PHILLIPSCASE PHILLIPS
CASE PHILLIPSCASE PHILLIPS
COMO A PHILLIPS FEZ ESTA
TRANSIÇÃO?
Global x Local:
Produção global / Problemas locais
Necessidade de visão sistêmicapara resolver problemas complexos
TRENDSTRENDS
GEOLOCALIZAÇÃOLocation-as-Platform
Potencial para serviços inovadores
FOURSQUARE (4sq) rede social móvel baseada em
geolocalização
TRENDSTRENDS
TRENDS APLICATIVOS
BRADECO - Realidade Aumentada
TRENDS APLICATIVOS
APLICATIVOS
Ben Color Capture BRADECORealidade Aumentada
“Empresa móvel”: site móvel, aplicativos (para smartphones), SMS, games, soluções corporativas, vídeos para celulares e publicidade móvel.
Apenas 5% das empresas listadas no ranking das 500 maiores empresas do Brasil da revista Exame possuem uma estratégia sólida de utilização do aparelho para relacionamento.
Fonte: Mundo do Marketing
SUA EMPRESA É MÓVEL?
SUA EMPRESA É MÓVEL?
E se uma indústria não produzisse produtos acabados,
mas plataformas de solução que possibilitassem às pessoas
criarem valor de acordo com suas necessidades individuais?
CenárioCenárioE SE...?E SE...?
CenárioCenárioE se...?E se...?
Impressora 3D: uma fábrica em casa?Quando custavam centenas de milhares de dólares, as impressoras 3D estavam restritas às grandes empresas de design. Mas com queda gradativa nos preços e tecnologia simplificada, essas máquinas já permitem às pessoas “materializar” vários tipos de produtos Época NEGÓCIOS 04/03/2009
CenárioCenárioTendênciaTendência
“Objetos passarão a ser informação e isso vai mudar radicalmente a forma como as empresas operam.” Thomas Easton, cientista
CenárioCenárioTRENDSTRENDS
Consumidores como co-produtores
Consumidores como recursos locais
Indústria como força de intervenção social
ERA CONCEITUALERA CONCEITUAL
PENSEPENSE
Don´t play the game
Change the game!
Criar plataformasao invés de produtos
De manufatura de produtos paracriação de plataformas de soluções
CenárioCenárioDesafio da Indústria
Desafio da Indústria
PARADOXO: RÁPIDO, BARATO, ACESSÍVEL E PESSOAL
Services Design
Serviços são possibilitados por sistemas tecnológicos mas são entregues por
sistemas de pessoas e coisas que precisam ser compreendidos em sua
complexidade.
Services DesignServices Design
ComportamentoHumano
ComportamentoHumano
Razão leva a conclusões.Emoção leva a ação.
VER: THE FUN THEORY http://www.thefuntheory.com
www.eler.com.brwww.eler.com.br
OS 5 NÍVEIS DOS FATORES HUMANOS OS 5 NÍVEIS DOS FATORES HUMANOS
Services DesignServices Design
Gaming safety belthttp://www.thefuntheory.com
Uma nova plataforma de expertise multidisciplinar
que utiliza o design thinking como modelo de pensamentoem negócios que lidam com
bens intangíveis
DEFINIÇÃOServices Design
DEFINIÇÃOServices Design
Produto
ProduzidoMaterialTangívelPodem ser estocadosSem contato com o clienteConsumo depois da produçãoPodem ocorrer defeitos na manufatura
Serviço
É uma performanceImaterialIntangívelNão pode ser estocadoDepende da interação com o clienteConsumo = produçãoPodem ocorrer erros decomportamento
PRODUCT-DRIVEN SERVICES indústria automobilística
PRODUCT-SERVICES COMBINATIONSStarbucks (a experiência completa)
STAND-ALONE SERVICESBancos, hotéis, companhias aéreas, setor
público, sistema de saúde etc
Services DesignTIPOS
Services DesignTIPOS
Service Design É PESQUISA
Service Design É PESQUISA
CONVERGÊNCIA
PESQUISAANÁLISE
DIVERGÊNCIA
Conceituação/ Prototipagem SÍNTESE
Criação de SIGNIFICADO
touchpoint 1 touchpoint 2 touchpoint 3 touchpoint 3
usuário
FRONT OFFICE FRONT OFFICE
COMPONENTES DE UM SERVIÇOCOMPONENTES DE UM SERVIÇO
CUSTOMER EXPERIENCE
BACK OFFICE
usuário
PERSPECTIVASPERSPECTIVAS
Perspectiva funcional: otimizar fluxos e recursos,
e reduzir tempo de operações
Perspectiva emocional: otimizar a experiência do usuário,
criar relacionamento
Fonte: Morelli, Nicola in Social Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers “Industrialize” Socially Responsible Solutions?
Touchpoint
Touchpoint
SERVIÇO DE REFEIÇÕES PARA IDOSOS
SERVIÇO DE REFEIÇÕES PARA IDOSOS
Fonte: Morelli, Nicola in Social Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers “Industrialize” Socially Responsible Solutions?
Fonte: Morelli, Nicola in Social Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers “Industrialize” Socially Responsible Solutions?
SERVIÇO DE REFEIÇÕES PARA IDOSOS
SERVIÇO DE REFEIÇÕES PARA IDOSOS
Fonte: Morelli, Nicola in Social Innovation and New Industrial Contexts: Can Designers “Industrialize” Socially Responsible Solutions?
SERVIÇO DE REFEIÇÕES PARA IDOSOS
SERVIÇO DE REFEIÇÕES PARA IDOSOS
A metodologia do Design de Serviços é empática, envolvendo os
stakeholders durante o processo, o que garante um comprometimento
com os resultados e um senso de apropriação da solução.
A metodologia do Design de Serviços é empática, envolvendo os
stakeholders durante o processo, o que garante um comprometimento
com os resultados e um senso de apropriação da solução.
METODOLOGIA Services DesignMETODOLOGIA Services Design
O Design de Serviços identifica todas as pessoas significantes do ecossistema e as envolve na solução do problema.
Para entender pessoas, sistemas, estratégia e modelos de negócio, o design de serviços configura-se como uma mistura de disciplinas.
DISCIPLINAS AFINS:Etnografia, design de interação, profissionais de comunicação e de computação, arquitetos, engenheiros, etc
METODOLOGIA Services DesignMETODOLOGIA Services Design
O observador deve ser “naive”, perguntar coisas proibidas e inisitir em entender o porquê.
Deve decodificar o comportamento humano.
Entender sentimentos e intenções para deduzir implicações lógicas para decisões estratégicas.
PRINCÍPIOS DE ETNOGRAFIA
Fazer a pesquisa “in loco”
METODOLOGIA Services DesignMETODOLOGIA Services Design
THE PROBLEMHow to get consumers to open new accounts?
THE RESEARCH In 2004, it hired an innovation and design research firm in Palo Alto, Calif., to help conceive of and conduct ethnographic research on boomer-age women with children. The goal was to discover how to get this consumer segment to open new checking and savings accounts.
Bank of America – Keep the Change
CASESServices Design
CASESServices Design
CASESServices Design
CASESServices Design
Bank of America – Keep the Change
$10Bicustomers (2008)
in savings
$8Mia new service!
CASESServices Design
CASESServices Design
Bank of America – Keep the Change
É um framework para:
1. Modelar e redesenhar serviços e interações. 2. Revelar os touchpoints formais e informais de um serviço. 3. Identificar etapas sem valor e esforço duplicados.4. Desenhar interfaces de com as pessoas certas, recuros e organizações5. Destravar oportunidades paras as pessoas se ajudarem quando apropriado 6. Ajudar as pessoas a estruturar seus pensamentos 7. É uma ferramenta de auditoria para as métricas de experiencia do cliente
APLICAÇÕESServices Design
APLICAÇÕESServices Design
CASE: PUBLIC SERVICE
NA GRÃ-BRETANHA
CASE: PUBLIC SERVICE
NA GRÃ-BRETANHA
'A powerful case for reform'Contemporary public sector needs are riddled with complexity, and institutions are increasingly looking to designers to implement ingenious, problem-solving methods in rethinking service provision
The Guardian - 2010
Problemas: serviços ineficientes, caros, replicados.
Solução:
2009 - Criação de um novo modelo de Serviços2010 – Prototipagem
TÉCNICASTÉCNICAS
Visualize os mapas emocionais da interação
do cliente com sua empresa
BlueprintBlueprint
Blueprint da ExperiênciaBlueprint da Experiência
O blueprint da experiência visualiza o processo de interação humana com o serviço, incluindo a descrição dos elementos emocionais.
O blueprint é ao mesmo tempo um documento estratégico de alto nível e uma análise refinada dos detalhes que importam.
STORYBOARDServiços são narrativas que acontecem continuamentecom muitos encontros e fortes respostas emocionais..
SEATTLE CHILDREN’S HOSPITAL PROCESS MAP
PONTO CRÍTICO DOS TOUCHPOINTS DIGITAISInterfaces gráficas centradas no desenvolvedor
Solução: Design centrado no usuário
touchpoint 1 touchpoint 2 touchpoint 3 touchpoint 3
usuário
CUSTOMER EXPERIENCE
PrototipagemPrototipagem
Como prototipar experiências não-materiais?
Prototipar em todas as fases. SempRe que houver dúvidas.
Cenários, mock ups, encenações, laboratórios
Protótipo inspiram novas idéiasAgilizam a tomada de decisão
Diminuem os riscos
Protótipo inspiram novas idéiasAgilizam a tomada de decisão
Diminuem os riscos
Se não sabemos como será o futuro, temos de testar nossas hipóteses
Se não sabemos como será o futuro, temos de testar nossas hipóteses
MáximasMáximas
A pesquisa em Design de Serviços não é científica.Criamos e testamos modelos.
Não dá para pesquisar o futuro.Por isso, fazemos imersão no presente.
Compreendemos para reelaborar.
Usuários não tem as respostas,mas não afetados pelos sistemas.
Então, analisamos os comportamentos durante a interação com os serviço.
“Para cada problema complexo, há uma solução simples, rápida e errada.”
H. L. Mencken , jornalista americano