ЦЕНТРИССЛЕДОВАНИЙ.РФ DRG.RU

С2FREE / www.c2free.ru

ДИЗАЙН-ИССЛЕДОВАНИЯ• кто является пользователем сети• причины подключения к сети• для каких задач используется сеть

2

3

Команда Design Research Group провела экспресс-аудит сети c2free в Северо-Западном Округе г. Москвы на базе дизайн-исследований (качественные исследования с погружением в опыт пользователя (реального и потенциального клиента сети):• Кабинетные исследования — анализ откликов о сети c2free и

конкурентов компании.• Полевые исследования (выезд в СЗАО с целью проведения экспресс

интервью, наблюдений, тестирование продукта и услуг компании).• Экспресс интервью.• Глубинные интервью.• Тестирование сети.• Юзабилити экспертиза.

Рабочий ход проектаМетодология, инструменты

4

История проектаБеспроводная сеть с2free — интернет провайдер Москвы. Сеть была запущена в тестовом режиме в Северо-Западном округе города Москвы. После закрытия тестового режима сеть перешла на коммерческую платежную систему —100 рублей в месяц. За рабочий период к сети подключилось около 250 000 человек.

Данные по загрузке сети в течение дня

Исходные данные

5

Заявлено на сайте компанииПочти 250 тысяч жителей Северо-Западного округа Москвы и тех кто здесь работает получили возможность пользоваться бесплатным скоростным широкополосным Интернетом. Причём - не только дома или в офисе, но и на улице, в машине, автобусе, магазине. /http://www.c2free.ru/aboutus.html/

Пользователь

Исходные данные

6

Задачи проектной команды:

Основные фокусы:

1. Составить Пользовательскую модель клиента c2free (Портрет Пользователя).

2. Проследить точки контакта (Touch Points) Пользователя с продуктом и услугами.

3. Выстроить Путь Пользователя в течение суток (24 часа).

4. Зафиксировать Key Motivation (основные рычаги мотивации — причины подключения к сети).

5. Кластеризовать полученную по итогам глубинных, экспресс интервью, телефонного опроса информацию в карту Проблем (PAINs) и карту Мотиваций (причин использования сети).

6. Тригеры использования.7. Зафиксировать, что нравится Пользователю в сети.8. Юзабилити (Usability).

1. Карта Проблем (с которым сталкивается Пользователь через продукт компании).

2. Портрет Пользователя.3. Первая точка контакта с сетью c2free.4. Категории причин использования сети.

8

Кластеризация полученной информации

Design Research Group

12

Забыл заплатить за локальную сеть.Срочно нужно подключиться!

Нет локальной сети.Искали, нашли c2free, подключились.Дорого!

Узнал “по совету”, решил подкчлюиться.Ничего не работает!

Нечем было заняться - стоял в очереди.Нашел случайно!

Вывод: Пользователи подключаются ситуативно,ничего не знают о сети, нет доверия.

Ехал в лифте, гулял с собакой.Решил попробовать!

Шел по улице, нужна была сеть, была c2free.Подкючился!

Первая Точка контака пользователей (клиентов) с сетью

13

Носители,мобильные устройства:

Активное использование:

Основные конкуренты:

1. Ноутбук2. Планшет3. Мобильный телефон

1. Просмотр фильмов.2. Торренты.3. Скачивание/Закачивание больших файлов.

1. Локальная сеть (провайдер) дома.2. Мобильный интернет (3/4G).3. Публичный wi-fi.4. Yota.

14

Портрет Пользователя (клиента сети c2free)Портрет Пользователя выстраивается на базе глубинных интервью, понимания различного типа Пользователей, их задач по исследуемому продукту и услугам.

Во время глубинных интервью диалог с Пользователем выстраивается таким образом, что эксперты выходят на Пользовательские Истории — реальные ситуации из жизни людей, когда можно понять, что именно не получается в момент использования продутка, что не устраивает при обращении к услуге, что именно хочется Пользователю от предоставленного продукта/услуги, а самое главное — в чем реально нуждается человек.

BluePrint / Пользовательская карта подключений к сети c2free

Design Research Group

Портрет Пользователя / Модель продукта

Design Research Group