Deseja dar seguimento à sua reclamação? · Depois de apresentar a sua reclamação, a empresa...
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Deseja dar seguimento à sua reclamação?Financial Ombudsman Service
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quem somos
Se estiver descontente com alguma coisa que uma empresa financeira lhe tenha feito, pode entrar em contacto com o Financial Ombudsman Service.
O nosso serviço não lhe custa nada. Vamos examinar o que aconteceu e dar uma opinião imparcial. Caso alguma coisa esteja errada, podemos ajudar a resolvê-la.
Podemos analisar problemas relacionados com:
• contas bancárias
• cartões de crédito, de débito e de fidelização
• seguro de proteção de pagamento (PPI)
• outros seguros, como seguro automóvel, de viagem e de habitação
• empréstimos, incluindo empréstimos de crédito consignado (payday)
• outros créditos, como financiamento automóvel
• crédito hipotecário
• problemas com reembolsos e cobrança de dívidas
• transferência de dinheiro e pagamentos on-line
• consultoria financeira, poupança e investimentos
• pensões
Se não tiver a certeza que podemos ajudar, ligue para 0800 023 4567. Diga-nos se gostaria que contactássemos. Gravamos e monitorizamos as chamadas para ajudar a melhorar o nosso serviço.
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o que devo fazer primeiro?
Em primeiro lugar, dar à empresa uma oportunidade para resolver a situação. Entre em contacto com a empresa para explicar o que aconteceu e como deseja que as coisas sejam corrigidas.
Depois de apresentar a sua reclamação, a empresa deve dar uma “resposta final” à mesma. A empresa deve fazê-lo no prazo máximo de 8 semanas, dependendo da natureza da sua reclamação.
Se não concordar com a forma como as coisas foram resolvidas – ou se não receber uma resposta da empresa, informe-nos.
Se não souber por onde começar, entre em contacto connosco para que possamos informar a empresa sobre o seu problema.
Há prazos previstos para apresentação de reclamações – por isso é melhor agir assim que possível. Mais adiante encontrará mais informações sobre este assunto. Se a sua reclamação for sobre seguro de proteção de pagamento (SPP-PPI), deve apresentar a reclamação até 29 de agosto de 2019, o mais tardar.
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como posso pedir que intervenham?
Tem de entrar em contacto connosco no prazo de seis meses após a receção da resposta final da empresa- seja por telefone ou consultando o nosso site. Precisamos das seguintes informações:
• alguns dados pessoais, como o seu nome e endereço
• qual é o problema - e como deseja que seja corrigido
• alguns elementos essenciais - como o seu número de conta ou número de apólice.
Diga-nos se podemos facilitar usando- por exemplo, uma linguagem diferente, ou um formato diferente, como Braille, impressão em grande formato ou CD.
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existe um prazo para apresentar uma reclamação?
Existem prazos aplicáveis para apresentação de uma reclamação.Portanto, é melhor agir assim que perceber que há um problema ou se decidir que não concorda com a resposta da empresa.
É possível que não possamos ajudar se:
• a sua reclamação é sobre algo que ocorreu há mais de seis anos
• reclamou passado mais de três anos após ter tomado conhecimento (ou deveria ter tomado conhecimento) que tinha uma razão para reclamar.
Lembre-se que deve entrar em contacto dentro de seis meses após a data da resposta da empresa à sua reclamação.
E existe o prazo final do dia 29 de agosto de 2019 para reclamações sobre SPP-PPI. Há mais informações sobre este assunto em www.fca.org.uk/ppi.
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como vamos analisar o problema?
Assim que recebermos os seus dados, iremos:
• pedir a sua versão dos acontecimentos e obter a versão da empresa
• descobrir os factos sobre o ocorrido e ponderar sobre tudo
• dizer a nossa opinião a si e à empresa.
Se considerarmos que foi apenas um mal-entendido - ou que não foi prejudicado - explicaremos os motivos. Mas se decidirmos que foi tratado de forma injusta, diremos à empresa para corrigir a situação.
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quanto tempo demora o processo?
Depende da natureza do problema.
Por exemplo, se for apenas uma confusão, poderemos resolver a situação em alguns dias. Se precisarmos de mais informações, pode demorar algumas semanas.
Mas se a situação for mais complexa - ou se a sua reclamação está relacionada com SPP-PPI - pode demorar mais tempo. Estará sempre informado sobre o que está a acontecer, para que saiba o que esperar.
Também poderá demorar mais tempo se você ou a empresa não concordarem com a nossa opinião - e desejarem que um Provedor de Justiça tome uma decisão formal, final. Mas na maioria dos casos, não é necessário.
Diga-nos se sua situação é urgente - por exemplo, se estiver gravemente doente ou com dificuldades financeiras.
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preciso de ajuda para usar o serviço de mediação?
Queremos ouvir o que tem a dizer pelas suas próprias palavras - e esclareceremos todas as dúvidas que possa ter. Por isso, não precisa pagar a ninguém para apresentar a reclamação em seu nome - por exemplo, um advogado ou uma empresa especializada em reclamações.
Se pagar a alguém, o valor pode ser deduzido do total da compensação que receba.
Mas se preferir, podemos falar com um membro da sua família, um amigo ou alguém que esteja a ajudar gratuitamente – como o Gabinete de Apoio ao Cidadão -Citizens Advice.
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a utilização do serviço de mediação é equivalente a estar presente em tribunal?
Somos muito menos formais que um tribunal. Não lhe pediremos para apresentar o seu “caso” em pessoa.Resolvemos as coisas por telefone e por escrito.
Mas o nosso serviço não se adequa a todas as situações. O valor máximo de reembolso que podemos exigir a uma empresa é 150.000 £. Por isso, se acha que a sua reclamação envolve valores superiores a este, talvez seja melhor recorrer a um tribunal.
Ou talvez prefira recorrer a um tribunal se desejar interrogar a empresa pessoalmente.
Não costumamos analisar uma situação que já foi apresentada em Tribunal . E se concordar com a decisão final do Provedor de Justiça, um tribunal não vai considerar a sua situação.Tal ocorre porque as nossas decisões finais são legalmente “vinculativas”.
Caso não concorde com a decisão final do provedor de Justiça, poderá ainda apresentar a sua reclamação em tribunal. Uma vez os tribunais têm uma abordagem diferente em relação a reclamações, a decisão dos mesmos pode ser diferente da nossa.
Quer concorde ou não com a decisão do Provedor de Justiça, o nosso envolvimento termina aí.
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Tenho um pequeno negócio – pode ajudar-me?
Podemos analisar as reclamações de pequenas empresas em relação a:
• um volume de negócios anual até dois milhões de euros (um limite estabelecido pela legislação da União Europeia) e
• menos de dez empregados.
A situação não é sempre clara. Se entrar em contacto, informaremos se podemos ajudar.
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podem multar empresas?
Não nos cabe punir ou multar as empresas. Vamos analisar o que aconteceu consigo - e se a empresa não agiu corretamente, garantimos que não fica a perder.
Mas informamos a entidade reguladora Autoridade de Conduta Financeira (ACF-FCA), sobre a nossa opinião. A ACF define as regras que as empresas devem cumprir - e multa as empresas que não as cumprem.
Este folheto é um guia geral. As regras que seguimos podem ser complexas, mas explicaremos se alguma se aplicar à sua situação.
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www.financial-ombudsman.org.uk
contacte-nos0800 023 4 567
Número geral 020 7964 1000 Número Internacional +44 20 7964 1000
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