Desarrollo del modelo de presencia de Banco Sabadell en las redes sociales (marzo de 2011)

Desarrollo del modelo de presencia de Banco Sabadell en las redes sociales

@XavierMarin

Community Manager

ESERP Congress Barcelona

22 de Marzo de 2011

Agenda

1. Introducción

2. Desarrollo del modelo de presencia

3. Lecciones aprendidas

4. Preguntas

Resumen ejecutivo

Dimensión de las redes sociales

Tenemos más de medio millón de clientes usando las redes sociales... Y más de 10 millones de potenciales clientes en ellas!

El contenido generado por los usuarios es una realidad

Un sólo mensaje puede acabar impactando en decenas de miles en unos minutos. Sólo el desastre de Japón ha generado más de 1.200 twitts por minuto

Adaptación de las entidades financieras

Algunas entidades financieras han empezado a desplegar actividades en las redes sociales (Bank of America, Wells Fargo, Citibank, BBVA, CAM, Caja Navarra, etc.)

Posicionamiento en Banco Sabadell

De forma progresiva focalizarnos en escuchar, comunicar y participar en las redes sociales para conseguir, como objetivo estratégico, ser la referencia en España del sector

“

“

“

“

Dimensión de las redes sociales

Fuentes: Estudio AIMC2010 (http://bit.ly/ggq6o0). Mediascope Europe 2010 (http://bit.ly/hOyWQc) y elaboración propia.

Dimensión y crecimientoDimensión y crecimiento Consumo de Internet (h/semana)Consumo de Internet (h/semana)

• Potencial: Hay más de 10 millones de usuarios de redes sociales y banca a distancia

• Impacto: más de 500.000 clientes de Banco Sabadell son usuarios de redes sociales

• Evolución: Incremento usuarios redes sociales es 2X el ritmo crecimiento Internet

• Uso: el 61% de los usuarios de redes sociales las utilizan a diario, Internet supera a la televisión

21.600.000

17.280.000

Usuarios Internet Usuarios Redes sociales

80%80% 13,6 13

Internet Televisión

http://bit.ly/ggq6o0

http://bit.ly/hOyWQc

El contenido generado por los usuarios es una realidad

Fuente: Mediascope Europe 2010 (http://bit.ly/hOyWQc)

Según datos de Mediascope Europa, el 64% de los consumidores confían en las valoraciones, opiniones y recomendaciones que otros usuarios realizan a través de foros, blogs u otras publicaciones en la red

http://bit.ly/hOyWQc

Las entidades financieras se adaptan a la situación

Las entidades financieras están estableciendo sus modelos de presencia en redes sociales. Estos son algunos ejemplos representativos:

Fuente: http://www.visible-banking.com/

http://www.visible-banking.com/

Banco Sabadell en las redes socialesDesarrollo de un modelo de presencia

Habilidades digitales y FORMACIÓN de los colaboradores del Banco

Asegurar la DIFUSIÓN de los contenidos del Banco a través de las principales redes sociales y servicios 2.0 propios

INIC

IAT

IVA

S

ESCUCHAR PARTICIPAR APRENDER

MONITORIZAR las conversaciones relacionadas con el banco, y establecer un protocolo interno de actuación

Habilitar NUEVOS CANALES DE ATENCIÓN en sitios web propios, twitter y facebook

Potenciar la INTERACCIÓN de la compañía en redes sociales

Puesta en marcha de SERVICIOS de valor añadido vía redes sociales

• Incorporación de las redes sociales en los procesos• Definición de protocolos de actuación en redes sociales• Medición y seguimiento del impacto de las iniciativas

IMPACTO

Consolidar a Banco Sabadell

como referencia

FOCOS

CLAVESDE ÉXITO

COMPARTIR ESTAR

Banco Sabadell en las redes sociales Desarrollo de un modelo de presencia

Servicio en RRSSReputación on-lineIdeas de clientes

Dinámicas de atracciónGeneración de negocio

ComunicaciónNota de prensa 2.0

VideoBrand Journalism

EscucharEscuchar

ParticiparParticipar

CompartirCompartir

Estar y Aprender

Estar y Aprender

Banco Sabadell en las redes socialesPrincipales magnitudes

INIC

IAT

IVA

S

2.537 seguidores2.537 seguidores 3.798 amigos3.798 amigos

http://twitter.com/bancosabadellhttp://twitter.com/bancosabadell http://facebook.com/bancosabadellhttp://facebook.com/bancosabadell

205.370 videos vistos205.370 videos vistos

http://youtube.com/bancsabadellhttp://youtube.com/bancsabadell

101.625 imágenes vistas101.625 imágenes vistas

http://flickr.com/bancosabadellhttp://flickr.com/bancosabadell

ESCUCHAR PARTICIPAR APRENDER COMPARTIR ESTAR

Servicio a clientes Atención 24h en twitter y facebook

INIC

IAT

IVA

S


Servicio en twitter

Ampliación canales

Servicio en facebook

Servicio a clientesForos de ideas y sugerencias de clientes

INIC

IAT

IVA

S


Foro de ideas en facebook

Foro de ideas en sitios web

Testimoniales en video

ComunicaciónVideos

INIC

IAT

IVA

S


Catálogo público de videos

ComunicaciónImágenes

INIC

IAT

IVA

S


Catálogo público de imágenes

ComunicaciónLa nota de prensa 2.0

INIC

IAT

IVA

S


videos Imágenes Contenidos Internet

Notas de prensa y comunicados

Repositorios de Contenido

Sala de Prensa 2.0

Difusión en twitter Difusión en facebook

Sistemas de subscripción

email/rss

ComunicaciónLa nota de prensa 2.0

INIC

IAT

IVA

S


Comunicación“Brand Journalism”

INIC

IAT

IVA

S


Sala de prensa

Blog Corporativo

Portal informativo Banco Guipuzcoano

Dinámicas de atracciónOfertas y promociones

INIC

IAT

IVA

S


Novedades para “amigos” en facebook

Ofertas Solvia - Inmobiliaria del Grupo

Acciones locales

Dinámicas de atracciónOfertas y promociones

INIC

IAT

IVA

S


Relación con partners – Travel Club

Patrocinios – Festival Mil·lenni

Patrocinios – Barcelona Open BancSabadell

Empresa Código de uso de las redes sociales

INIC

IAT

IVA

S


Empresa Comunidades privadas para empleados

INIC

IAT

IVA

S


Microblogging con Yammer

Comunidades formación en Drupal y Joomla

Comunidad interna de ideas

Presencia en redes socialesIntegración y coherencia

INIC

IAT

IVA

S


RRSS en BS Móvil para iPad

RRSS en portal corporativo

RRSS en BS Móvil para iPhone

RRSS en sitios web

Banco Sabadell en las redes sociales

Espacios sociales públicos en los que Banco Sabadell desarrolla su modelo de presencia

http://socialmedia.bancsabadell.com/

Facebook Facebook Corporativo facebook.com/bancosabadell Blog Blog Corporativo blog.bancsabadell.com Twitter Servicio de atención twitter.com/bancosabadell

Blog Blog Sala de Prensa bspress.bancsabadell.cm Twitter Twitter Sala de Prensa twitter.com/bspress

Youtube Canal de Videos youtube.com/bancsabadell Flickr Catálogo de Imágenes flickr.com/bancosabadell Uservoice Canal de sugerencias feedback.bancsabadell.com Slideshare Presentaciones slideshare.net/bancsabadell

Unidades de trabajo responsables del desarrollo del modelo de presencia de Banco Sabadell en las redes sociales

Comunicación Externa e Imagen Corporativa (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia)

Comunicación Interna (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia)

Marketing Operativo (D. Marketing - Banca Comercial) Dirección de Desarrollo y Políticas Corporativas (D. Recursos Humanos) Servicio de Atención al Cliente (D. Cumplimiento normativo - Intervención General) Dirección de Organización Corporativa (D. Operaciones y Desarrollo Corporativo) Dirección de Canales (D. Operaciones y Desarrollo Corporativo)

Lecciones aprendidas

Gestión

Establecer también objetivos a corto plazo (aprovechando lo ya existente y extenderlo a redes sociales)

Establecer seguimiento semanal, mensual, … en los distintos ámbitos y formalizar procedimientos de actuación

Asegurar el desarrollo de habilidades digitales en el equipo y delegar en el equipo

Práctica

Aprender cómo funcionan las redes sociales (experimentar, escuchar)

Aplicar lo aprendido (hacer, aportar valor)

Actitud

Buscar la excelencia en las cosas convencionales, con la máxima humildad (aprender, ayudar)

Y sobre todo relacionarse con transparencia y honestidad (responder, reaccionar)

Desarrollo del modelo de presencia de Banco Sabadell en las redes sociales (marzo de 2011)

Business

Transcript of Desarrollo del modelo de presencia de Banco Sabadell en las redes sociales (marzo de 2011)