Den vanskelige samtalenUtdanningsforbundet, avdeling SteinkjerFredag 5. mars 2010

Psykolog Erik JullumstrøTotalConsult

Den gode prestasjon

Hva skal vi bruke tida på?

• Den vanskelige samtalen - "hva det er og hvordan gjøre det". • Ulike persontyper og kommunikasjon: ”En må behandle folk

forskjellig for å behandle dem likt!”– Håndtering av "overraskelser" som sinneutbrudd, følelsesmessige

reaksjoner osv.• Åpent for spørsmål, diskusjoner og demonstrasjoner.

Den gode prestasjon

En firedelt (femdelt) samtale med siktemål å korrigere en vanske eller et problem:

1. Åpning2. Felles forståelse av problemet3. Felles forståelse av løsning4. Avslutning med avtale om oppfølging5. (Debrief)

Den vanskelige samtalen

Den gode prestasjon

En vanske…

Egenskaper ved en person som tar ressurser i ”det daglige”:

• Samspill/kommunikasjon• Verdier, etikk, moral • Tøyning av regler, normer, standarder• Kvalitet i arbeidet• Personlige særtrekk

Den gode prestasjon

KorreksRefs

Advarsel Påtale

Korrigering:Den vanskelige samtalen

Oppsigelse

Kjeft

Klage

Bebreidelse

Den gode prestasjon

Kjennetegn:• Korrigering/problemløsning• Ett problem• Leder/ansatt• Kunnskap som utgangspunkt• Ved behov• Respekt og positiv

innstilling• Vinne - vinne

Den gode prestasjon

Men først: Hele verktøykassa…

Utvikling• Involvering i utvikling av mål og

planer• Avdelingsmøter

• Fagmøter

• Kurs og opplæring

• Medarbeidersamtaler

• Mål- og utviklingssamtale (MU)

• Veiledning

• Trening

• ”Dagligpraten”

Utfordringer:• Den vanskelige samtalen• ”Daglig korrigering”• Konfliktløsning

Personalsak• Muntlig advarsel

• Skriftlig advarsel

• Andre prosedyrerOppsigelse med mer...

Ønsket nivå for organisasjonen

Gap

Den vanskelige samtalen:Steg for steg.

Den gode prestasjon

Forberedelser• Sett av nok tid.• Vurder ”hvem” personen er.• Hva er problemet?• Definer målet.• Finn konkrete eksempler som illustrerer problemet.

• Eventuelt: Hva du må sjekke ut med andre?• Tenk gjennom noen realistiske tiltak.• Planlegg/skriv åpningen.• Eventuelt; drøft/rollespill deler av samtalen med en

kollega.• Innkall til samtalen, gi rom for forberedelser.

Den gode prestasjon

Presenter problemet

• Sett ”overskriften” for samtalen.• Presenter problemet så konkret som mulig slik du ser

det.• Illustrer om mulig budskapet med eksempler.

Åpning

Den gode prestasjon

• Få fram den andres synspunkter om problemet.• Be den andre komme med eksempler/være konkret.• Påpek forhold dere er enige om underveis i samtalen.• Fastslå eventuelt at det er et problem for deg.• Prøv å forstå den andres logikk i forklaringen.• Sjekk om du har forstått den andre riktig.• Men husk; det å forstå er ikke det samme som å

akseptere…

Felles forståelse av problemet

Den gode prestasjon

… noe som

filtreres

Felles forståelse av problemet

Avsender MottakerFilter

Bud-skapet

når mottak

ers filter…

Filter

Med et ønske om

å si…

… som hører det en vil høre

• Avsender må forsøke å tilpasse budskapet til mottakers filter.• Mottaker må være ydmyk for avsenders filter.

Den gode prestasjon

• Få fram idéer til hvordan problemet kan løses• Eventuelt: Vær konkret på hva du mener må til for å løse

problemet.• Si eventuelt også hva du vil gjøre selv for å løse

problemet.• Informer om hva du eventuelt gjør som en konsekvens

av problemet.

Felles forståelse av løsning

Den gode prestasjon

Avslutning med avtale om oppfølging

• Oppsummer samtalen ledd for ledd.• Si hva dere er blitt enige om – tiltak. Vær konkret!• Avtal oppfølging.

Den gode prestasjon

DebriefDebrief handler om å nullstille.

• Sjekk den andres synspunkter på samtalen.• Sjekk den andres reaksjoner på samtalen.

Alle mennesker er rare, unntatt du og jeg,

og selv du er litt merkelig…

Den gode prestasjon

… noe som

filtreres

Husker du denne?

Avsender MottakerFilter

Bud-skapet

når mottak

ers filter…

Filter

Med et ønske om

å si…

… som hører det en vil høre

• Avsender må forsøke å tilpasse budskapet til mottakers filter.• Mottaker må være ydmyk for avsenders filter.

Hva menes med ”filter”?

Den gode prestasjon

Relasjonsorientert

Saksorientert

Forsiktig

UtradisjonelleImpulsiveOptimistiskeReagerendeStimulerendeDramatiske

StøttendeRespektfulleIntuitiveTilpasningsdyktigeDempendeHyggelige

EffektiveKraftfulleViljesterkePragmatiskeDrivende

AnalytiskeOrdentligeUtholdendeAlvorligeSkikkelige

Vennli

g

Entusiastisk

EnergiskGrundig

Dristig

Den gode prestasjon

Relasjonsorientert

Saksorientert

Forsiktig

OverfladiskUpåliteligMange baller i luftenSier aldri neiAlt skal være gøy

IroniskeTregeTilskuereLikegyldigeUsikker ved konfrontasjoner

HardeDårlige lyttereIntenseInnrømmer ikke feilDominerende“Kyniske”

MoralistiskeKritiskePessimistiskeLett såretUforsonlige

Vennli

g

Entusiastisk

EnergiskGrundig

Dristig

Obs!…

Den gode prestasjon

Relasjonsorientert

Saksorientert

Forsiktig

I et stimulerende arbeidsmiljø med små grupper.

Kjapt tempo

I et vennlig og informativt arbeidsmiljø med personlige og avslappede forhold.Relativt rolig tempo

I et travelt arbeidsmiljø som han/hun har kontroll over

Det skal være effektivt

I et strukturert, og formelt arbeidsmiljø

I et rolig og stabilt tempo

Vennli

g

Entusiastisk

EnergiskGrundig

Dristig

Presterer best…

Den gode prestasjon

Relasjonsorientert

Saksorientert

Forsiktig

Gi positiv feed-backStøtte opp om ideerFortelle om statusmessige konsekvenser

LytteGi oppmerk-somhetAkseptere følelserHa fokus på verdier

Være rett på sakVise tillitHa fokus på personlig gevinst

Gi tid til forberedelseVise roVære korrekt og systematisk

Vennli

g

Entusiastisk

EnergiskGrundig

Dristig

Vil at leder skal…

Den gode prestasjon

Relasjonsorientert

Saksorientert

Forsiktig

• Bli hissig.• Skryter av seg selv.• ”Tar” person og skylder på

andre: ”Du er ikke noe bedre selv”

• Blir utbrent

• Kan bli passiv og stille

• Verdifokusert• Føle seg personlig

angrepet.• Tenker/truer med å

finne på noe annet• Bli aggressiv• Detaljfokusert: ”Har

du ett bevis!”• Styrende og kranglete• Bli fysisk syk

• Bli passiv• Bebreider seg selv:

”Jeg duger vel ikke”• Anspent• Forklarende• Bli deprimert

Vennli

g

Entusiastisk

EnergiskGrundi

g

Dristig

Under press…

Den gode prestasjon

Relasjonsorientert

Saksorientert

Forsiktig

Trekker ut i langdrag

Ufølsomhet og utålmodighet

Ineffektivitet og ubesluttsomhetUforutsigbarhet

og spontanitet

Vennli

g

Entusiastisk

EnergiskGrundig

Dristig

Irriteres av…

Den gode prestasjon

Diskuter:

• Hva mener du er din personprofil?• Med utgangspunkt i din profil: Hva er dine styrker og svakheter i

kommunikasjon med andre?

• Suksessfaktorer i samtalen med de ulike persontypene?

Den gode prestasjon

Korrigering og endring: Vennlige

• Inviter til dialog • Vær hyggelig• Skill tydelig sak og person• Vær tydelig på hva du ønske annerledes• Be om konkrete tanker om tiltak• Motiver for endring• Synliggjør konsekvensene• Søk vinn/vinn

Den gode prestasjon

Korrigering og endring: Entusiastiske

• Sett tydelig dagsorden• Avklar roller• Hold fokus• Skap aksept for å snakke ut• Utfordre løsningene• Få bekreftelse på hva som er oppfattet• Still konkrete krav• Oppsummer• Inngå konkret avtale om oppfølging• Overhør noen giftpiler

Den gode prestasjon

Korrigering og endring: Energiske

• Vær godt forberedt• Sett effektiv dagsorden• Isoler ”saken” – vær tålmodig• Vær direkte og tydelig• Vær nøyaktig og korrekt på detaljer• Be om løsningsforslag – utfordre på konsekvenser• Felles aksept av løsning• Avtal fremdriftsplan

Den gode prestasjon

Korrigering og endring: Grundige

• Inviter til dialog i betydningen analysér• Gi anledning til forklaring• Sett av ekstra god tid• Opptre korrekt• Vær rolig• Vær nøyaktig i beskrivelser• Be om forslag til endring• Synliggjør positive konsekvenser ved endring

Den gode prestasjon

Håndtering av overraskelser

• Bruk av pauser• Siste ords teknikk• Gjentakelse av budskap/hakk i plata• Kommentere på situasjonen• Kommentere på egne følelser• Be om konkretisering• Inviter til å se konsekvensen av problemet• Speiling• Unngå: ”Ja, men…”

Med andre ord:Bruk dine normale konversasjons-ferdigheter!