Stig Eivind Moldjord

Den digitale NAV hverdagen

Generasjonskonferansen 2019

NAVs omverdensanalyse 2019

Hovedkonklusjoner

Folk flytter og eldes –

velferdsstaten utfordres

Raskere

omstillingstakt

Nye forventninger

og muligheter

Befolkningsvekst

Demografi: Svakere vekst i

befolkningen og stor variasjon

mellom brukergrupper

Foto

: Colo

urb

ox

Vekst i innvandrerbefolkningen*

* Født i utlandet av utenlandskfødte foreldre

-

200 000

400 000

600 000

800 000

1 000 000

20

00

20

01

20

02

20

03

20

04

20

05

20

06

20

07

20

08

20

09

20

10

20

11

20

12

20

13

20

14

20

15

20

16

20

17

20

18

20

19

20

20

20

21

20

22

20

23

20

24

20

25

20

26

20

27

20

28

20

29

20

30

Øst-europeiske EU-land

EU uten Øst-Europa, samt EFTA, Nord-Amerika, Australia og New Zealand

Øst-Europa utenfor EU, Afrika, Asia og Latin-Amerika

Kilde: SSBs befolkningsframskrivinger, juni 2018

Fortsatt sentralisering

Kilde: SSBs befolkningsframskrivinger, juni 2018

-1,0

-0,5

0,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5Mest sentrale kommuner

Nest mest sentrale kommuner

Over middels sentrale kommuner

Middels sentrale kommuner

Nest minst sentrale kommuner

Minst sentrale kommuner

Årlig befolkningsvekst etter kommunenes sentraliseringsgrad

Foto: Erik Odin/Unsplash

Brukerforventninger:

Individuell service og

koordinerte tjenester

Fo

to: C

olo

urb

ox

Brukernes forventninger

formes av andre enn NAV– forventer koordinerte tjenester og

individuell service

– NAV må bruke et forståelig språk

Brukerne vil styre utviklingen– Digitalisering og økt medvirkning

gir brukerne større innflytelse

– Ny personvernforordning gir

tydeligere rettigheter

NAV må møte brukernes økende

forventninger

Fo

to: C

olo

urb

ox

Krevende livssituasjoner– stress kan påvirke evnen til å ta

inn informasjon

– må møtes med veldig enkle og

brukervennlige tjenester

Varierende kompetanse– digitale ferdigheter

– erfaring med prosessene i

offentlig sektor

Forenkle tjenestene for

brukerne– Bruke det vi (allerede) vet

– la brukerne slippe å søke på det

de har krav på?

Behov for enkle tjenester som er tilgjengelige

for alle

Fo

to: B

roo

ke

Cag

le/U

nsp

lash

Flere vil beherske digitale verktøy fremover, men

offentlige tjenester krever en kompetanse ikke alle

har

0

10

20

30

40

50

60

70

16-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65-74 år 75-79 år

Digitale ferdigheter etter alder (2016). Prosent

Gode ferdigheter Grunnleggende ferdigheter Mangelfulle ferdigheter Ingen ferdigheter/Ikke brukt internett

Kilde: SSB

Teknologi: Utviklingen

gir NAV nye muligheter

Fo

to: C

olo

urb

ox

Teknologiske trender

Etikk og personvern

Datadeling

Sikkerhet

Personvern

Innsikts-teknologier

Kunstig intelligens

Beslutningsstøtte

Snakkende og oversettende maskiner

Digital infrastruktur

Skytjenester og plattformer

Mobilt høyhastighetsnett (5G)

Blokkjeder

Økt omstillingstakt

Nye forretningsmodeller

Brukerdrevet

Smidig utvikling

Nye muligheter:– Selvbetjening og automatisering

– Datadrevet beslutningsstøtte med personaliserte tjenester og mer treffsikre prioriteringer

– Fange opp livshendelser automatisk

Digital endring påvirker hele organisasjonen:– Krever utvikling av politikk, regelverk, tjenester,

organisering, kultur og kompetanse

– Gir nye muligheter for innovasjon og samhandling med andre etater, kommuner og private

Rask teknologiutvikling og økende forventninger: – Teknologien utvikler seg raskere for hvert år

– Smidig utvikling i små steg

Teknologien vil fornye NAV

Arbeidsmarkedet:

Raskere omstillingstakt

Fo

to: C

lyd

e T

ho

ma

s/ U

nsp

lash

3 trender gir

raskere omstillingstakt

– Teknologisk utvikling

– Globalisering

– Nedbygging av olje- og

gassnæringen / grønt skifte

Mottrend: Risiko for økt

proteksjonisme

Raske skifter i arbeidslivet

Foto: Pixabay, Rawpixel/Unsplash, Pexels

Kan få periodevis økt ledighet i særlig berørte

næringer og yrker

Nye jobber kommer i andre næringer/yrker og

kan skapes andre steder i landet:

– Livslang læring og omstilling

– NAV må lette omstillingene – bidra til

yrkesmessig og geografisk mobilitet

Konsekvenser av automatiseringen

Foto: Pixabay

0

2

4

6

8

10

Grunnskole

I alt

Videregående skole

Universitets- oghøgskoleutdanning

1 av 4 fullfører ikke videregående skole

Kilde: SSB

Foto

: Pix

abay

Arbeidsledighet, etter utdanningsnivå. Tall i prosent

• Likevel en viss bedring i andelen som

fullfører videregående.

• Ledigheten klart høyest blant ufaglærte:

Unge voksne og

innvandrere mest

utsatt for lavinntekt

Levekår: Unge voksne

og innvandrere mest

utsatt for lavinntekt

Fo

to: Ig

or C

an

ca

revic

/Unspla

sh

Andelen unge og unge voksne

med lavinntekt øker

Andelen eldre med lavinntekt

synker

Innvandrere overrepresentert i

lavinntektsgruppen

Økt konkurranse på

arbeidsmarkedet kan gi større

inntektsforskjeller

Økende inntektsforskjeller i Norge

Andel personer med vedvarende lavinntekt

etter EU-60-definisjonen. Tall i prosent.

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

Alle aldre 0-17 år 18-34 år

35-49 år 50-66 år 67 år eller eldre

Kilde: SSB

Unge voksne og

innvandrere mest

utsatt for lavinntekt Fo

to: Ig

or C

an

ca

revic

/Unspla

sh

Helse: Vi blir friskere

og lever lenger

Fo

to: M

ats

Hag

wa

ll/Unsp

lash

Norge blant de med best folkehelse, og vi blir

friskere

65

70

75

80

85

90

2000 2005 2010 2015 2020 2025 2030

Levealder

Friske leveår

Kilde: SSB og Verdens helseorganisasjon

Politiske trender:

Omstilling og

finansiering av

velferdsstaten

Sikre bærekraftige velferdsordninger– Sikre arbeidsinsentiver

– Kontinuerlig høye krav til effektivisering og

digitalisering av offentlig sektor

Understøtte omstillingene i

arbeidsmarkedet:– Særlig prioritet til å inkludere utsatte grupper

– Se helse-, utdannings- og arbeidsmarkedspolitikken i

sammenheng

– Sysselsettingsutvalget viktig grunnlag for

politikkutviklingen

Økt politisk polarisering internasjonalt

Høy yrkesdeltakelse blir viktigere

Utdrag fra Brukermeldingen 2018

Tilbakemeldinger fra brukere står helt sentralt i

utviklingen av nye digitale tjenester i NAV.

«Smidig metode» er tatt i bruk av de fleste teamene som utvikler nye digitale

tjenester.

I korte trekk betyr dette å gjøre kontinuerlige forbedringer fremfor å vente med

lanseringen til produktet er helt ferdig. Dette åpner blant annet opp for å

involvere tilbakemeldinger fra brukere gjennom hele utviklingsløpet.

To av de største digitaliseringsaktivitetene i 2018. Foreldrepengeprosjektet og

Digital sykefraværsoppfølging benyttet tilbakemeldinger fra brukere i alle faser

av utviklingen.

Digital sykefraværsoppfølging benytter «Hotjar» som en av flere metoder når de

kontinuerlig forbedrer den digitale sykemeldingen, sykepengesøknaden og

oppfølgingsverktøyene. På 16 måneder har de fått inn 135 000 tilbakemeldinger

fra sykemeldte og personalansvarlige ledere.

Team personbruker jobber med å sikre at brukerne klarer å finne frem på

www.nav.no, og at det oppleves å være helhet mellom de ulike tjenestene.

NAV er opptatt av brukertesting. En av metodene er blikksporing. Dette

gjør det mulig å se hvordan blikket flytter seg når testpersonene løser

konkrete oppgaver. På denne måten oppdager man stadig nye og enklere

måter å forklare eller å løse problemer på.

Serviceklager er klager fra brukere på opplevelsen de har av NAV sin service.

Kanaler for serviceklagene

Serviceklager 2018

Brev 2,72%

E-post 15,95%

Muntlig (notatført) 0,44%

www.nav.no 80,87%

Hva gjaldt serviceklagen?

Serviceklager

NAV-ansattes oppførsel 9,66 %

Saksbehandlingstid og svartid 40,76 %

Tilgjengelighet 15,79 %

Veiledning, informasjon og oppfølging 33,79 %

I 2018 mottok NAV 16822 serviceklager, NAV i Nordland mottok 200 serviceklager.

Arbeidsavklaringspenger og sykepenger er fagområdene man mottar flest

serviceklager innenfor.

Det mottas svært få klager tilknyttet den nye digitale hverdagen i NAV.

Slutt