Problema: Resultado indesejável de um processo. É a meta não alcançada, ou seja, o intervalo entre o nível alcançado e o nível desejado sobre o item de controle.

Deming (aplicou metodologias estatísticas e entendimento sobre as fontes de variação do processo)

1. 14 princípios para um programa de gestão de qualidade1.1 Perpetuação do ciclo de Melhoria contínua1.2 Maior qualidade de trabalho (mão-de-obra qualificada e responsável)1.3 Garantia da qualidade > Inspeção1.4 Considerar qualidade dos fornecedores1.5 Identificar os problemas e as suas causas para antecipar as consequências da falta de

qualidade1.6 Novos métodos de treinamento1.7 Boas condições de trabalho e introduzir métodos de supervisão1.8 Ambiente de confiança e respeito para afastar o medo1.9 Conhecer as necessidades do cliente e eliminar barreiras entre setores1.10 Eliminar metas numéricas, as metas devem ter claras indicações de como

alcança-las1.11 Padrões numéricos para consciência da situação e dos resultados1.12 Programa de educação e treinamento para afastar o medo e barreiras1.13 Manter os trabalhadores atualizados1.14 Organizar a empresa de forma que esses princípios orientem nas decisões do dia a

dia.2. Identificação das causas (Proposição das cartas de controle para isso)

2.2 Causas comuns (Variação natural do processo)2.3 Causas especiais

3. Ciclo PDCAP – Plan: Identificar os problemas através de métodos qualitativos e quantitativos (observação e análise) e definir meios (Plano de ação) .D – Do: Executar o planoC – Check: Confirmar analítica e quantitativamente se houve melhoria no processoA – Act: Corrige o desempenho caso tenha sido fora do planejado.

Juran (Mais ligado à média e alta gerência, maior envolvimento da alta gerência)

1. Gestão estratégica1.1 Resultados: Deve-se voltar à satisfação dos clientes1.2 Custos: Garantir ausência de defeitos e erros no processo

2. Melhoria contínua2.1 Ruptura: Mudança nos padrões de desempenho para níveis melhores2.2 Controle: Aderência aos novos padrões

3. Trilogia da qualidade3.1 Planejamento da qualidade: Identificar clientes, suas necessidades, desenvolver

produto, desenvolver um processo de produção que obedeça às especificações de qualidade e custo total e avaliar a capacidade de atender às especificações.

3.2 Controle da qualidade: Definir o que deve ser controlado, tipo de medida do controle, como será feita, padrões e monitoramento de desempenho.

3.3 Melhoria da qualidade: Analisar a necessidade do aprimoramento, identificar projetos para aprimoramento, com objetivos, diagnósticos, ações e controle para perpetuar o aprimoramento.

Feigenbaum

Estabeleceu:

1. Parâmetros de qualidade para um produto: Desempenho, ergonomia, confiabilidade, durabilidade, conformidade com as especificações, estética etc

2. Parâmetros de qualidade para serviço: Confiabilidade, contato com os clientes, segurança, empatia etc.

3. Conceito de Qualidade total: Processo de correção de todos os problemas e causas relacionadas à qualidade (Estabelecer padrões de desempenho de produtos e processos, avalia-los, agir corretivamente, planejar melhorias nos produtos e processos. É o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação de todas as pessoas.3.1 Controle total: Controle exercido por todas as pessoas da empresa de forma

harmônica e metódica.3.2 Qualidade total: Satisfação das necessidades de todas as pessoas.

4. Custos da qualidade4.1 Custos de prevenção: Relacionados a não ocorrência de erros e defeitos como a

manutenção preventiva, desenvolvimento de produtos com qualidade e o planejamento do processo de controle de qualidade.

4.2 Custos de avaliação: Relacionados as atividades que medem a qualidade como a inspeção, elaboração de relatórios e a compra de equipamentos especiais para avaliação.

5. Custos da não qualidade (CROSBY)5.1 Falhas internas: Materiais refugados, perda da receita, retrabalhos, etc5.2 Falhas externas: Perdas de encomendas, devoluções, não cumprimento das

garantias, etc5.3 Prevenção, não inspeção. Padrão de desempenho deve ser zero defeito

(Qualidade não é um objetivo, e sim um caminho)

Ishikawa (Principal contribuição foi o desenvolvimento de ferramentas para gestão e controle da qualidade)

1. Círculo de controle de qualidade (CCQ): Grupo de voluntários identificam problemas prioritários e identificam as causas dos mesmos propondo soluções e como implementá-las. (Para resolver problemas de qualidade e eficiência). Busca a motivação das pessoas.

2. Postura orientada para o cliente, administração participativa, gestão por funções e não por departamentos. Envolve toda a organização.

3. Diagrama de causa e efeito (espinha-de-peixe): Ferramenta de auxílio à tomada de decisão simples e eficaz na análise de problemas da qualidade. Objetivo: apoia o processo de identificação nas possíveis causas-raízes. Descrição do problema na “cabeça do peixe”, nas ramificações são descritas as causas possíveis do problema. Ex: 6M (mão-de-obra, medidas, Matéria prima, método, máquina e meio-ambiente.

Taguchi (Qualidade = otimização do design do produto + métodos estatísticos de controle)1. Método Taguchi

Garvin: Definiu várias categorias (dimensões de qualidade)1. Transcendental, manufatura, usuário, produto e valor.