DeliveryMatch checklist: 30 tips voor het verbeteren van webshoplogistiek
-
Upload
webwinkelvakdag -
Category
Documents
-
view
596 -
download
0
description
Transcript of DeliveryMatch checklist: 30 tips voor het verbeteren van webshoplogistiek
• and Slegers en Nando van Essen
Onderzoek
2009 2010 2011
• and Slegers en Nando van Essen
Waarom onderzoek?
20%
22%
24%
26%
28%
30%
32%
34%
36%
38%
40%
ja nee weet niet
Ga je meer online bestellen als de bezorging beter aansluit bij je wensen ?
• and Slegers en Nando van Essen
Wat wil de online koper?
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Afleveren
op het thuisadresZelf afhalen
bij een servicedepotAfleveren op het werk
of een ander adresoverig
Afleveradres is ander adres
• and Slegers en Nando van Essen
Wat wil de online koper?
• and Slegers en Nando van Essen
Wat wil de online koper? Meer bezorgkosten te betalen ?
(73%)
NEE
JA
(17%) 17%
Geen mening
73%
10%
• and Slegers en Nando van Essen
Wat wil de online koper? • Wil goed geinformeerd worden
• Wil kunnen kiezen uit afleveropties
• Wil zelf bepalen welke afleverkosten hij/zij wil betalen
73%
• and Slegers en Nando van Essen
Hamvraag: Hoe maak je jouw webshop
op LOGISTIEK gebied beter ?
• and Slegers en Nando van Essen
Welke vragen
kun je dan hebben ?
• and Slegers en Nando van Essen
Een selectie:
1. Hoe informeer je je
klanten over jouw logistiek ?
• and Slegers en Nando van Essen
Een selectie:
2. Hoe betrouwbaar is je webshop
op het gebied van voorraad
en levertijd ?
• and Slegers en Nando van Essen
Een selectie: 3. Hoe moet je omgaan met
bezorgkosten ?
• and Slegers en Nando van Essen
Een selectie:
4. Wat voor
afleveradresopties biedt je ?
• and Slegers en Nando van Essen
Een selectie:
5. Is je checkout super simpel, super helder ?
• and Slegers en Nando van Essen
Een selectie:
6. Als je afleveropties aan gaat bieden:
Kan dat je omzet vergroten ?
• and Slegers en Nando van Essen
Een selectie:
7. Hoe kun je afleveropties aanbieden ?
• and Slegers en Nando van Essen
Een selectie:
8. Retour zenden: Is jouw organisatie er klaar voor ?
• and Slegers en Nando van Essen
Hoe
informeer
je jouw klanten ?
• and Slegers en Nando van Essen
Wat wil je met communicatie bereiken ?
21
• and Slegers en Nando van Essen
Lijkt zo eenvoudig Je wilt “180”:
-simpele, heldere info -logistieke info die sales versterkt
:
“Be good and tell it”: Je performance:
In op de
24
www.douglas.nl
25
tuinmeubelstore.nl/
:
wat interesseert jouw klant ? -
- (afh. per product) -product op ?
27
www.plasma-discounter.nl
28
Trendyspeelgoed.nl
29
Mycom.nl
Maak van je informatie geen
DOOLHOF
31
Camera.nl
32
Camera.nl
33
Camera.nl
34
Camera.nl
35
Camera.nl
36
Camera.nl
:
Zoekfunctie:
Voor producten EN
voor services !!
zoekfunctie Bol.com
zoekfunctie camera.nl
zoekfunctie camera.nl
:
Maak informatie vindbaar !!
Via “klantenservice” “FAQ’s”
“veelgestelde vragen”
ritualsshop.nl
ritualsshop.nl
• and Slegers en Nando van Essen
Levertijd Hoe kun je hiermee omgaan?
• and Slegers en Nando van Essen
Levertijd info op de homepage
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
110
120
130
140
150
Levertijd informatie
in webshop
Bestellen tot …. uur,
levering morgen
levertijd informatie
op homepage
In webshop geen levertijd
informatie te vinden
• and Slegers en Nando van Essen
95% geeft levertijd info
• and Slegers en Nando van Essen
5% geeft geen levertijd informatie
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
110
120
130
140
150
Levertijd informatie
in webshop
Bestellen tot …. uur,
levering morgen
levertijd informatie
op homepage
In webshop geen levertijd
informatie te vinden
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
110
120
130
140
150
Levertijd informatie
in webshop
Bestellen tot …. uur,
levering morgen
levertijd informatie
op homepage
In webshop geen levertijd
informatie te vinden
• and Slegers en Nando van Essen
16% geeft levertijd info op de homepage
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
110
120
130
140
150
Levertijd informatie
in webshop
Bestellen tot …. uur,
levering morgen
levertijd informatie
op homepage
In webshop geen levertijd
informatie te vinden
• and Slegers en Nando van Essen 50% werkt met ‘vandaag bestellen, morgen in huis’
Levertijd voor haastige klanten
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Leveren
binnen 24 uur
Levertijd
2 dagen
Levertijd
3 dagen
Levertijd
4 dagen
Levertijd
5 dagen
Levertijd
6 dagen
Levertijd
7 dagen
Levertijd
7-14 dagen
Levertijd:
Diverse specificaties
35% geeft aan: “levering binnen 24 uur”
Hoeveel haast heeft de klant?
Hoeveel haast heeft de klant?
Hoeveel haast heeft de klant?
:
Blijf voor haastige klanten werken aan een latere
cut-off-tijd
:
Denk niet alleen aan supersnel: De niet-haastige klant wil levering op
een moment dat hem/haar past
:
Realiseer flexibiliteit in fulfilment- en
distributieprocessen voor zowel haastige als niet-haastige klanten
:
Durf te denken in het aanbieden van meerdere levertijdservices, waarbij de
klant kan kiezen
• and Slegers en Nando van Essen
Bezorgkosten Hoe ga je hiermee om?
op Homepage
Waar kun je bezorgkosten vinden? bij Verzendkosten bij FAQ
bij (klanten) service bij bezorgen
op Homepage
Waar kun je bezorgkosten vinden? bij Verzendkosten bij FAQ
bij (klanten) service bij bezorgen
op Homepage
Waar kun je bezorgkosten vinden? bij Verzendkosten bij FAQ
bij (klanten) service bij bezorgen
op Homepage
Waar kun je bezorgkosten vinden? bij Verzendkosten bij FAQ
bij (klanten) service bij bezorgen
op Homepage
Waar kun je bezorgkosten vinden? bij Verzendkosten bij FAQ
bij (klanten) service bij bezorgen
13% geeft GEEN algemene informatie over bezorgkosten
Waar kun je bezorgkosten vinden?
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
bezorgen /
afleveren/verzenden e.d.
klantenservice geen informatie verzendkosten veelgestelde vragen /
FAQ's
Overige
omschrijvingen
Het meest voorkomende bezorgbedrag is € 4,95
0%
5%
10%
15%
20%
25%
Gratis Tot € 1,99
€ 2,00-€ 2,99
€ 3,00-€ 3,99
€ 4,00-€ 4,99
€ 5,00-€ 5,99
€ 6,00-€ 6,99
€ 7,00-€ 7,99
€ 8,00-€ 9,99
€ 10,00-€ 24,99
€ 25,00 en hoger
Range € 0-40
Wat zijn de bezorgkosten?
13% bezorgt altijd gratis
0%
10%
20%
30%
40%
50%
geen algemene informatie
over bezorgkosten
bezorgkosten altijd gratis
bezorgkosten gratis boven een
bepaald bedrag
bezorgkosten niet afhankelijk van
waarde winkelmandje
Hoogte bezorgkosten
27% bezorgt gratis vanaf een bepaalde aankoopwaarde
0%
10%
20%
30%
40%
50%
geen algemene informatie
over bezorgkosten
bezorgkosten altijd gratis
bezorgkosten gratis boven een
bepaald bedrag
bezorgkosten niet afhankelijk van
waarde winkelmandje
Hoogte bezorgkosten
47% brengt altijd bezorgkosten in rekening, onafhankelijk van de aankoopwaarde
0%
10%
20%
30%
40%
50%
geen algemene informatie
over bezorgkosten
bezorgkosten altijd gratis
bezorgkosten gratis boven een
bepaald bedrag
bezorgkosten niet afhankelijk van
waarde winkelmandje
Hoogte bezorgkosten
Afhalen filiaal laagste bezorgkosten
Bezorgkosten en verzendmethode
€ 0,00
€ 1,00
€ 2,00
€ 3,00
€ 4,00
€ 5,00
€ 6,00
€ 7,00
buspakje: pakket past in brievenbus
belpakje : past niet in brievenbus
Afhalen filiaal webshop
Afhalen landelijk afhaalpunt
Afhalen landelijk afhaalpunt duidelijk goedkoper dan afleveren
€ 0,00
€ 1,00
€ 2,00
€ 3,00
€ 4,00
€ 5,00
€ 6,00
€ 7,00
buspakje: pakket past in brievenbus
belpakje : past niet in brievenbus
Afhalen filiaal webshop
Afhalen landelijk afhaalpunt
Bezorgkosten en verzendmethode
:
Zorg ervoor dat de bezorgkosten vooraf heel duidelijk zijn voor de
online koper
Overweeg om meerdere verzendopties aan te bieden, waar je
een differentiatie in bezorgkosten aan kunt koppelen
:
Overweeg om te variëren in bezorgkosten op basis van het
aankoop bedrag
:
• and Slegers en Nando van Essen
Aflever performance Bestellen en Retourzenden
:
Geef duidelijke logistieke informatie vooraf!
:
Doe wat je belooft en zorg voor een
betrouwbaar proces
:
Zorg voor een goede communicatie tijdens het verzend- en afleverproces
90% van de webshops geeft duidelijke retour instructies
Het proces
Retourzenden
10% van de webshops geeft GEEN retour instructies
Minder dan 15% betaalde snel terug (2 tot 5 dagen)
Terugbetaling
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
binnen
2-5 dagenbinnen
6-10 dagenbinnen
11-15 dagenbinnen
16-20 dagenbinnen
21-30 dagenbinnen
31-40 dagen
Retourzenden
Ruim 25% betaalde terug na 21 tot 40 dagen
Terugbetaling
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
binnen
2-5 dagenbinnen
6-10 dagenbinnen
11-15 dagenbinnen
16-20 dagenbinnen
21-30 dagenbinnen
31-40 dagen
Retourzenden
:
Zorg voor duidelijke en goed te vinden retour instructies
:
Maak een kans van een bedreiging en geef de klant aandacht
:
Betaal snel terug!
• and Slegers en Nando van Essen
Bied je afleveropties?
De online koper wil kunnen KIEZEN
• Afleveren op 1 of meerdere adressen
• Afhalen bij een eigen webshop afhaalpunt
• Afhalen bij een landelijk afhaalpunt
• Kiezen van een afleverdag
• Kiezen van een dag/tijdvak
Afleveropties
8% biedt geen enkele afleveroptie
Afleveropties
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
0
afleveropties1
afleveroptie2
afleveropties3
afleveropties4
afleveropties
32% biedt 1 afleveroptie (meestal alternatief aflever adres)
Afleveropties
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
0
afleveropties1
afleveroptie2
afleveropties3
afleveropties4
afleveropties
44% biedt 2 afleveropties (vaak alternatief adres & afhalen filiaal webshop)
• Slechts 1,5% biedt 4 afleveropties (ook nog afhaalpunt, afleverdag, afspraak)
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
0
afleveropties1
afleveroptie2
afleveropties3
afleveropties4
afleveropties
Afleveropties
Slechts 1,5% biedt 4 afleveropties (Bijenkorf en BCC)
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
0
afleveropties1
afleveroptie2
afleveropties3
afleveropties4
afleveropties
Afleveropties
Afleveren op een ander adres groeit naar bijna 70%
Afleveropties 2010 > 2011
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
55%
60%
65%
70%
75%
afleveren op een 1 ander afleveradres
afleveren op 2 of meer andere
adressen
Afhalen bij een webshop
afhaalpunt
Afhalen bij een landelijk afhaalpunt
Leverafspraak na aankoop (dag, soms
tijdvak)
Keuze afleverdag
Keuze afleverdag en -tijdvak
"Zelfde dag"-belevering
2010 2011
Aanbieden afhaalpunt webshop groeit van 44% naar 47%
Afleveropties 2010 > 2011
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
55%
60%
65%
70%
75%
afleveren op een 1 ander afleveradres
afleveren op 2 of meer andere
adressen
Afhalen bij een webshop
afhaalpunt
Afhalen bij een landelijk afhaalpunt
Leverafspraak na aankoop (dag, soms
tijdvak)
Keuze afleverdag
Keuze afleverdag en -tijdvak
"Zelfde dag"-belevering
2010 2011
Keuze afleverdag is niet gegroeid (is toch een “Quick-Win” )
• Aanbieden afleveren groeit van 2% naar 7%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
55%
60%
65%
70%
75%
afleveren op een 1 ander afleveradres
afleveren op 2 of meer andere
adressen
Afhalen bij een webshop
afhaalpunt
Afhalen bij een landelijk afhaalpunt
Leverafspraak na aankoop (dag, soms
tijdvak)
Keuze afleverdag
Keuze afleverdag en -tijdvak
"Zelfde dag"-belevering
2010 2011
Afleveropties 2010 > 2011
Aanbieden “dag-tijdvak” en “zelfde dag”: van 2 naar 7%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
55%
60%
65%
70%
75%
afleveren op een 1 ander afleveradres
afleveren op 2 of meer andere
adressen
Afhalen bij een webshop
afhaalpunt
Afhalen bij een landelijk afhaalpunt
Leverafspraak na aankoop (dag, soms
tijdvak)
Keuze afleverdag
Keuze afleverdag en -tijdvak
"Zelfde dag"-belevering
2010 2011
Afleveropties 2010 > 2011
:
Overweeg gebruik te maken van webshop afhaalpunten: • Voor lagere bezorgkosten • Meer binding met de klant • Elkaar versterken van online- en offline retail
:
Laat uw klanten kiezen uit een afleverdag, u kunt dit gemakkelijk zelf
organiseren zonder extra verzendkosten!
Afleveropties met DeliveryMatch
Afleveren op 1 of meerdere adressen
Afleveropties met DeliveryMatch
Afleveren op 1 of meerdere adressen
Afleveropties met DeliveryMatch
Afhalen bij een filiaal van de webshop
Afleveropties met DeliveryMatch
Afhalen bij een landelijk afhaalpunt
Afhalen bij een eigen webshop afhaalpunt
Afleveropties met DeliveryMatch
Afhalen bij een landelijk afhaalpunt
Afleveropties met DeliveryMatch
Afleveropties met DeliveryMatch
Kiezen van een afleverdag
Een quick win!
Kiezen van een afleverdag/tijdvak
Afleveropties met DeliveryMatch
Kiezen uit meerdere vervoerders en services
Afleveropties met DeliveryMatch
Uw eigen verzendmodule automatisch gekoppeld aan uw webshop:
Verzenden met DeliveryMatch
Labels met 1 printer voor onder andere:
Verzenden met DeliveryMatch
:
Bieden van afleveropties is een commerciële kans
:
De online koper wordt steeds professioneler en
stelt meer eisen aan service, juist op logistiek gebied.
Doe hier je voordeel mee!
:
Afleveropties geven u de mogelijkheid te sturen op een betrouwbare en
efficiënte logistiek!
Dank voor uw aandacht