DEFENSOR DEL CIUDADANO

Fondo De Vigilancia y Seguridad de Bogotá

2014

INFORMACIÓN GENERAL

• Nombre: Gloria Helena Patiño Molano• Ubicación: Calle 12 Nº 7 – 14 Piso 8• Teléfono: 2817414 – 2861196 Ext. 147• Correo Electrónico: sugerencias.peticiones@fvs.gov.co

. atencionalciudadano@fvs.gov.co

• Horario de Atención: Lunes a Viernes de 8:00 am a 5:00 pm., jornada continua.

FUNCIONES DEL DEFENSOR Conocer y resolver en forma objetiva y

gratuita los requerimientos o quejas que los ciudadanos presenten por el posible incumplimiento en los servicios que ofrece la entidad.

El interesado realizará su petición con la formulación de la queja o requerimiento mediante documento presentado, en forma verbal o por cualquier medio tecnológico o electrónico y remitido a la dirección física o electrónica del Defensor del Ciudadano o a las dependencias de la Entidad, con el funcionario de turno.

CÓMO REALIZAR UNA QUEJA O RECLAMO

• Nombres y apellidos completos • Documento de identificación• Dirección física o electrónica• Número Telefónico• La descripción clara y precisa de los

hechos, así como de los derechos que considere vulnerados, anexando los documentos soporte de la reclamación que estime pertinentes.

¿ QUÉ DEBE INCLUIR LA QUEJA?

• Recibida la queja o requerimiento el Defensor del Ciudadano decidirá si el asunto que se le somete es de competencia o no de la entidad.

• Si estima que no lo es, se recibirá y se emitirá un comunicando informando su decisión a la entidad y o al ciudadano dentro del término de cinco 5 días hábiles, que no es de la competencia y se trasladará a la entidad competente.

• Si el ciudadano necesita conocer datos para la admisión de su queja a la entidad, podrá solicitar a la Oficina del Defensor del Ciudadano la información que requiera para gestionar su petición.

• En este evento la entidad deberá dar respuesta dentro del término de quince (15) días hábiles.

• Se entenderá que la queja ha sido desistida si el usuario no aporta la información requerida por el Defensor del Ciudadano, dentro del término ya mencionado.

• El Defensor del Ciudadano deberá resolver la admisión dentro del término de cinco (5) días hábiles.

• Admitida la queja, El Defensor del Ciudadano le dará traslado según corresponda a la dependencia competente en la entidad, a fin de que haga llegar la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición.

• El usuario podrá desistir de su queja en cualquier momento, así mismo la entidad podrá rectificar su situación con el usuario en cualquier momento.

PROCEDIMIENTO

• El Defensor del Ciudadano deberá estudiar la información aportada por las partes y tomará la decisión en un término que en ningún caso podrá ser superior a quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente de recibida la solicitud.

RECUERDE

• La decisión que profiera El Defensor del Ciudadano deberá ser motivada y comunicada tanto al ciudadano como a la entidad.

• La queja se suspenderá de inmediato en el supuesto en que el interesado opte por acudir a la vía judicial.

RECUERDE

• Las decisiones adoptadas por El Defensor del Ciudadano sobre las cuestiones a él sometidas, se deberán consignar por escrito con la siguiente información:

• 1. Identificación • 2.Identificación del área competente de la

Entidad y de la calidad en que actúa• 3. Relación sucinta de los hechos objeto de

queja

CONTENIDO DE LAS DECISIONES

• 4. Los motivos que fundamentan su decisión, para los cuales deberá tener en cuenta las normas aplicables al caso y a las estipulaciones contractuales

• 5. La advertencia de que su decisión no obliga a las partes, sin perjuicio de que estas expresamente acuerden lo contrario, y que en caso de no aceptarla podrán ejercitar las acciones judiciales que consideren conducentes

CONTENIDO DE LAS DECISIONES

• La entidad podrá establecer en las normas dirigidas a su buen gobierno o en sus reglamentos internos que las decisiones del Defensor del Ciudadano, favorables al ciudadano que sean expresamente aceptadas por éste, sean de obligatorio cumplimiento para la entidad.

EFECTOS DE LAS DECISIONES

• Una inconformidad que no tiene relación con los servicios que presta la entidad, sin embargo, se recibirá y se remitirá a la entidad competente.

• Su inconformidad se refiere a hechos ocurridos con más de (3) años de anterioridad a la presentación de la queja. Igualmente se recibirá y se le dará contestación en los términos de la ley.

SU TRÁMITE NO PROCEDERA DENTRO DE LA ENTIDAD SI SU SOLICITUD ES…