De Vendedor Para Gerente De Clientes
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21-Oct-2014 -
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Ricardo Jordão Magalhã[email protected]
De Vendedor para Gerente de Clientes
Filosofia Chave
VENDAS: A MENOS
ESTUDADA e MAIS INDISCIPLINADA de Todas as
Áreas de uma Empresa.
O que você acredita que está fazendo de errado em vendas que
atrapalha o seu desempenho?
Nós procuramos casar o nosso produto com o
que eles precisam.
Nós precisamos fazer a meta do mês.
Eu não escuto os clientes.
Nós não entendemos o
negócio do cliente.
Nós não falamos com a pessoa
certa.
Demora muito tempo para
vender.
Nós “achamos” as coisas.
O que você acredita que os clientes fazem de errado e
atrapalha o seu desempenho?
Eles não sabem explicar o que
precisam.
Eles são irrealistas quando o assunto é tempo, dinheiro e
pessoas.
Eles não sabem o que precisam.
Eles não fornecem maiores
informações.
Política e Empatia conta mais que bom senso nos
negócios.
Eles não chegam a um consenso sobre o que precisam.
Eles não deixam a gente falar com a
pessoa certa. Eles empurram as
coisas com a barriga.
Hoje em dia existe um excesso de empresas similares, empregando
pessoas similares, que tiveram uma educação similar, exercendo
funções similares, tendo idéias similares, produzindo coisas
similares, com preços similares e qualidade similar.
Somente 7% dos vendedores merecem
ser recebidos.Fonte: Harvard Business Review, 138 profissionais de compras em
empresas de grande porte setores diversos. Forum Corp, 2007.
“Eu odeio os “consultores de negócios” que tentam ser meus
amigos… Eu não suporto quando eu tenho que ensinar a eles o que
é o meu negócio… Não existe nada mais chato que “consultor
folheto falante” que adora esmiuçar as qualidades dos seus produtos e serviços.” Um CIO de um grande
banco de São Paulo, Maio de 2008.
Existem três motivos universais para trabalhar na vida.
Sobrevivência.
Dinheiro.
Servir os outros.
Trate os outros como você gostaria de ser tratado.
DÊ PARA RECEBER!O que você faz com o seu tempo assalariado é a sua receita; o que
você faz com o tempo não assalariado é o SEU FUTURO!
Você tem que ajudar o maior número impossível de pessoas.
Você tem que arrumar negócios para outras pessoas.
Você e somente você é a grande diferencial da empresa.
[Se você enviar uma proposta de preços]
[Você recebe uma conversa sobre
preços]
[Se você enviar um artigo]
[Você recebe um convite para
participar de um projeto]
Habilidades de Vendas são Habilidades de Vida. O que o torna um melhor Vendedor o tornará um
melhor Ser Humano.
[COMPRADORES E VENDEDORES QUEREM A MESMA COISA!]
Ao invés de perguntar “O que eu tenho que fazer para vender isso”, pergunte, “O que eu faço ainda é viável? O mundo quer
comprar o que eu faço?”
A era de trabalhar para os outros acabou. Nós
vivemos a era de trabalhar pelos outros!
PARE de falar!PARE de Achar!
PARE de aceitar!
QualidadeLiderançaSolução
Os métodos tradicionais de vendas estão falidos!
VENDAS: O método e a filosofia de vida de ajudar as pessoas a serem bem sucedidas de uma maneira que elas se sintam bem.
CLIENTES: Aqueles que estamos tentando ajudar a serem bem sucedidos.
VENDEDOR: Aquele que ajuda os outros a serem bem sucedidos.
QUEBRA TUDO: Ser verdadeiro, falar exatamente o que você quer dizer, ser congruente com os seus valores. Isso envolve desafiar as mentes preguiçosas, os jogos, as máscaras, os medos e as ilusões. Ser aberto a experiência e examinação. Ir até o coração do que interessa.
A penalidade para uma qualificação ruim é SEVERA!75% dos vendedores estão atrás de negócios que não
valem a pena.
QUALIFICAÇÃO É TUDO!
Quais problemas ou resultados o cliente quer resolver? Em qual ordem?
Como nós definimos o problema? Como o cliente mede o sucesso?
Quais são os custos e benefícios tangíveis e intangíveis?
Quem mais é efetado pelos problemas e soluções?
O quê impediu o cliente de resolver os problemas até agora?
Nós precisamos otimizar o nosso supply chain para uma melhor eficiência, para assim servir melhor aos nossos clientes.
Quais são as recomendações que você oferece para essa situação?
SEM ACHISMO!“Eu fico contente em compartilhar a nossa
experiência com você. A maioria das nossas recomendações são customizadas, parte
porque supply chain tem diferentes elementos que significam diferentes coisas para diferentes empresas. Você disse que precisa “otimizar o seu supply chain para
melhor servir aos seus clientes”. Você pode falar mais sobre o que significa isso para a
sua empresa?”
PRÓXIMO AO PROBLEMA
“Eu fico contente em compartilhar a nossa experiência com você. Existem alguns
princípios comuns para uma boa gestão de supply chain. Para ela ser bem sucedida precisa
ser adaptada as necessidades específicas da sua empresa. Você poderia compartilhar comigo
quais são as áreas que você sente que não estão otimizadas como deveriam estar?”
Agora é você. Escreva pelo menos uma maneira pela qual o cliente pede uma cotação para você. Para cada maneira, escreva uma
resposta que te ajude a qualificar o negócio.
[não existe uma solução para vendas. Se o quê você está fazendo hoje está
dando certo, continue fazendo]
Você está tentando entrar em um cliente. O cliente diz que está
satisfeito com os fornecedores atuais, a vida é perfeita e tudo está
ótimo. Você vende uma solução que ele percebe como commodity.
O que você faz? Qual é o plano?
85% dos negócios que estão 99% fechados
não fecham porque…
O Vendedor não criou e gerenciou múltiplos relacionamentos em diferentes níveis hierárquicos
dentro do cliente. Se a sua Gestão de Contas não inclui identificar e gerenciar os influenciadores dentro do processo
de compras, você está brincando de roleta russa.
85% dos vendedores não respeitam o
processo de comprasFonte: Harvard Business Review, 138 profissionais de compras em
empresas de grande porte setores diversos. Forum Corp, 2007.
Imagine um cliente que honestamente quer te dizer tudo que você precisa
saber sobre o seu processo de compras. O que você perguntaria?
O PROCESSO DE COMPRASQuais são todas as etapas do
processo?Quais decisões são tomadas em cada
etapa? Quais informações são necessárias em cada etapa?
Quando eles decidem?Quem é envolvido em
cada etapa?Como cada decisor decide? Tem
certeza que você vai contratar alguém de fora?
22% mais longo, 3 novos profissionais.
Fonte: Harvard Business Review, 138 profissionais de compras em empresas de grande porte setores diversos. Forum Corp, 2007.
O FINANCEIROO FINANCEIRO
O AMIGOO AMIGO
O USUÁRIOO USUÁRIO
O TÉCNICOO TÉCNICO
O PORTEIROO PORTEIRO
A FONTE DE DADOSA FONTE DE DADOS
O processo
de Compra
QUEM CONHECE VOCÊ?
A Influência do Usuário
• Papel: Fazer julgamentos sobre o impacto do produto em seu trabalho. “Na maioria das vezes são muitas pessoas.” Use ou supervisiona o uso dos produto ou serviço Relação direta entre o sucesso do usuário e o sucesso do seu produto.
• Foco: O trabalho a ser feito.• Perguntas: ”Como esse produto irá trabalhar/afetar o meu trabalho
ou departamento ?”• Como identificá-lo: “Quem irá usar ou supervisionar o uso do
produto na empresa ?’• Resultados que procura: Segurança, aumento da eficiência,
melhoria de recursos, performance, solução de problemas, fazer o trabalho melhor/mais rápido/mais fácil, versatilidade, serviço, facilidade para aprender e usar.
A Influência do Financeiro
• Papel: Aprovação final para comprar. “A maioria das vezes apenas uma pessoa, mas as vezes pode ser um
comitê.” Controla os gastos, autoridade para gastar, poder de veto.
• Foco: A Lucratividade da empresa e o impacto do projeto na organização.
• Perguntas: ”Qual o retorno que nós vamos ter com esse investimento?”, “Qual impacto que esse projeto terá na nossa organização?”
• Como identificá-lo: “Quem tem a autoridade final para liberar a verba para o projeto?”
• Resultados que procura: Baixo custo de propriedade, ficar dentro orçamento, ROI, responsabilidade financeira, aumento da produtividade, lucratividade, flexibilidade, não atrapalhar o fluxo de caixa.
A Influência do Técnico
• Papel: Dizer NÃO! “Na maioria das vezes são várias pessoas.” Julgar e quantificar os aspectos da sua proposta. Não podem dar a resposta final. Podem dizer não ao se basear nos detalhes da sua proposta.
• Foco: Garantir que as características técnicas estão de acordo.• Perguntas: ”Esse produto preenche as nossas especificações?”• Como identificá-lo: “Quem irá fazer julgamentos sobre as
especificações do produto e escolher fabricantes?”• Resultados que procura: Especificações cumpridas, Entrega no
prometido, melhor solução técnica, descontos e melhor preço, segurança.
A Influência do Amigo
• Papel: Ajudá-lo a efetuar o processo de venda. “Desenvolva pelo menos um.” Validar o seu objetivo de venda. Identificar os outros influenciadores. Ajudar a identificar outros elementos da empresa.
• Foco: O seu sucesso com a proposta.• Perguntas: ”Como podemos nos assegurar que esse projeto
aconteça?”• Como identificá-lo: “Quem pode me ajudar com essa venda?”• Resultados que procura: Reconhecimento, Visibilidade, Poder dar
a sua contribuição, Ser visto como um resolvedor de problemas.
FORA
CONSULTIVE SELLING!
(Vendas Consultivas, Vendedores Consultores e outros bichos!)
Quantos clientes estão com você há mais de 5 anos? Você é respeitado na
sua indústria? Qual é a sua reputação? Qual é o seu plano de ajudar os
outros? Quando você fala que vai fazer você realmente faz? Você tem
respostas, sabedoria, conexões, você compartilha com os outros? Quem se
beneficia das suas ações, somente você? Quem conhece você? Quantas indicações você recebeu nos últimos 30 dias? Você escreve, dá palestras?
Você tem um blog?
Por que eu deveria fazer negócios com você?
Não apresente para abrir,
apresente para
FECHAR!
O propósito de uma apresentação de vendas é permitir
que o cliente possa tomar uma decisão!
APRESENTE PARA DESTRUIR!
Comece pelo fim. (O que você quer o cliente diga, faça ou decida ao final da apresentação?)
O que o cliente precisa acreditar.(Quais são as crenças que o cliente precisa acreditar inteletualmente e
emocionalmente para se sentir confortável para decidir?)
Provas e Ação(Quais provas e propostas de ação você irá fornecer para atender as crenças do cliente?)
Perguntas(O que você quer saber do cliente? Quais perguntas o cliente pode fazer a você?)
Próximos Passos(Quais são os próximos passos de comum acordo?)
BEM VINDO
PROVOCATIVE SELLING!
A meta é abrir as vendas!A meta é fechar as vendas
Realocar o orçamento para o seu negócio.Descobrir o orçamento
Foco em descobrir o que o cliente desconhece.Foco em descobrir as dores do cliente
Desafiar o plano do cliente.Alinhar com o plano do cliente
Vendedor que desafia convenções.Vendedor consultor
Assertivo, Polêmico, Direto.Político, Evasivo, Enrolador.
Apresenta pontos de vista não-tradicionaisApresenta Casos de Sucesso
Resolve o problema, custe o que custar.O problema não é meu.
Fatos e Dados Pontuais.Vendas é arte!
Soluções não resolvem os problemas do ClienteVendedor de Soluções
Ensine qualquer coisa. Apresentação de produtos
EDUCAR(pensar estrategicamente, vender idéias)
ESCOLHER(sintetizar informações, apontar tendências)
JUSTIFICAR(mensurar, executar, colher feedbacks)
As empresas precisam de uma abordagem
inovadora e sistêmica para geração de novos
negócios.
Porque quando você está pronto para
vender aparentemente o cliente não está
pronto para comprar.
RELEVÂNCIA
é mais importante do que
REPETIÇÃO! REPETIÇÃO!REPETIÇÃO!
O VERDADEIRO VENDEDOR AJUDA, não vende produtos. Ele escuta, faz perguntas, provoca o Cliente a pensar. O seu preço
é um investimento e não um custo. A sua performance é medida pela quantidade e taxa de retorno que o seu cliente teve com a venda, e não com os benefícios do produto. Ele trabalha dentro do cliente como um Aliado, e não de fora como um fornecedor. O VERDADEIRO VENDEDOR faz recomendações de qualquer coisa, não apenas daquilo que vende. Ele se relaciona com
gerentes e não apenas com o comprador. Ele trabalha idéias de médio e longo-prazo com esses gerentes e não apenas pedido a pedido. O VERDADEIRO VENDEDOR é especialista em alguma
coisa, não um faz tudo para todos. O foco do VERDADEIRO VENDEDOR não é o seu concorrente, mas a lucratividade que
ele propicia ao seu cliente para que ele seja diferente do concorrente dele. O VERDADEIRO VENDEDOR tem alta
credibilidade, os seus Clientes fazem marketing boca-a-boca sobre o seu trabalho.
AP
A Recomendação de Implementação
DESENVOLVIMENTO DO PROGRAMA
DESENHO DO BANCO DE DADOS
Definição das necessidades
Definição dos produtos e mercados
Caça aos clientes
DESENHO DA
MENSAGEM
Processo de setup
Guia para Contatos
Treinamento de Teleprospecção
PROGRAMA DE EXECUÇÃO
EXECUÇÃO
Programa de Teleprospecção
Programa de Marketing de
Conteúdo
Programa de Gestão dos Negócios
REPORT
Análise do Programa
Reuniões de Revisão
Feedback dos Clientes
PROGRAMA DE TELEPROSPECÇÃO
Caro Ricardo,
Segue anexo a informação sobre os nossos serviços. Eu vou ligar para você nos próximos dias para falar a respeito.
O material anexo traz todas as informações sobre o nosso mais recente lançamento, o serviço X.
Se você preferir, no nosso web site, www.empresaabc.com.br você encontrará informações adicionais e ainda mais atualizadas sobre o serviço X.
Se você tiver alguma dúvida sobre o produto ou preços, por favor fique a vontade para me contatar a qualquer momento via fone ou e-mail.
Atenciosamente,
Vendedor X
Um e-mail na vida de um Vendedor...
Afinal de quem é o trabalho de fechar a venda?????
Um e-mail na vida de um VERDADEIRO VENDEDOR...Caro Ricardo,
Bom dia! A informação que você precisa para resolver o desafio de reter bons gerentes está na página 2 do arquivo anexo. Você pode falar também com o Sr. Santos, gerente de RH da Santos&Santos no fone (11) 3838-5959 ou e-mail [email protected], um cliente da ABC, que recentemente teve que lidar com um desafio muito semelhante ao seu.
Na próxima quinta-feira às 9:00 horas da manhã, conforme agendado, eu ligarei para você para conversarmos melhor sobre como nós podemos trabalhar juntos para solucionar a questão.
Atenciosamente,
Vendedor XGerente de Clientes Empresa ABCFone (11) 5075-5075Fax (11) [email protected] ABC. Nós ajudamos você a encontrar funcionários talentosos.
PERSONALIZAÇÃO!PERSONALIZAÇÃO!PERSONALIZAÇÃ
O!PERSONALIZAÇÃO!PERSONALIZAÇÃO!PERSONALIZAÇÃO!
O QUE TIRA O SONO DO SEU CLIENTE?
DESENVOLVIMENTO DAS MENSAGENS
Diretor de Vendas
Pressões externas•Longos ciclos de vendas•Comoditização•Poucas oportunidades de vendas
Aumentar as vendas
•Aumentar a penetração nas contas•Aumentar o tempo de venda dos vendedores.•Diminuir o ciclo das vendas.•Construir uma previsão de vendas mais previsível.
Melhorar a produtividade
de vendas
•Aumentar a eficácia de vendas•Ajudar os vendedores a falar com os executivos.•Treinar novos vendedores.•Reter e motivar os vendedores.
PROGRAMA DE MARKETING DE CONTEÚDO
Marketing de Conteúdo não é apenas sobre
enviar artigos ou manter blogs ou comentar em
fóruns na internet.
A maneira que fazemos marketing e vendasdá uma boa idéia aos clientes sobre a maneira
que vamos servi-lo.
Selecionar.
Atrair.
Aprofundar.
Alimentar.
Impressionar.
UAU!
Convencer.
Comprometer.
Iniciativas/Objetivos
Tele prospecção
Blogs, Twitters, Linkedin
Web Site Ebooks, White Papers
Enews Videos Web Seminários
Prospecção X X X X X X
Qualificação X X X X X
Educação X X X X X X
Mudança de Percepção
X X X X X
Retenção de Clientes
X X X X X
Suporte para Vendas
X X X X
Percepção de Liderança da Marca
X X X X X X X
Comunicações Internas
X X X X
QUANDO USAR O QUÊ
Tech! Plano de Visitas
Artigos!
E-news!
Testemunhais de Clientes!
Parceria com outras
Empresas!
Palestras e Webminars
Social Networking
Scripts para diferentes estágios via e-mails, visitas,
fone, objeções.
Nunca almoce sozinho!
Amostras grátis
Tenha um Blog!
Seja Voluntário!
Pesquisas de Satisfação!
Follow-up!
QUEBRA TUDO NO MARKETING!
WEB
GERAÇÃO BOCA-A-BOCA! • Renovação do web site
• Blog/RSS• Podcast• Comércio Eletrônico• Web Banner em Portal• Patrocínio de enews• Forum • Comunidade• Social Mídia
E-MAIL• E-news• e-Templates para Vendas• E-news vertical
MKT DIRETO• Cartão Postal• Cartas Personalizadas• Catálogo de Produtos
INDICAÇÃO• Fabricantes • Parceiros• Formadores de Opinião• Consultores
VENDAS
• Discurso • CRM• Proposta Comercial
BRANDING
• Propaganda Cooperada• Pesquisa de Satisfação• Comitê de Clientes• News• Eventos
RP
• Editoriais• Artigos • Press Releases• Cobertura da Imprensa• Fonte de Informação• Palestras em Associações
SENSO DE URGÊNCIA
• Casos de Sucesso • Guias Conceituais • Relatórios Especiais• Palestras• White Papers• Artigos de Interesse• Reprints
EVENTOS
• WebSeminários• Workshops presenciais• Eventos do Fabricante• Eventos da Indústria• Road Shows• Executive Briefings• Grupos de Usuários
FUNCIONÁRIOS• Manual do Funcionário• Educação• Comunicação
CONSTRUA O SEU PLANO DE MARKETING DE CONTEÚDO
Tipo de conteúdo
Dor de cabeça do cliente
Descrição Influenciador Data Próximo passo
e-zine Longos ciclos de vendas
Artigo da BIZ http:www...
Diretor de Vendas
01/05 /2009 Ligação Ativa
Podcast Comoditização Pod da HSM Vendedor 02/05/2009 Ligação Ativa
Artigo Poucas oportunidades de vendas
Criação própria http:www...
Diretor de Vendas
15/05/2009 E-mail
Twitter Aumentar a penetração nas contas
Entrevista na Exame
Gte Marketing 08/05/2009 E-mail
PPT Diminuir o ciclo das vendas.
PPT para uso interno
Diretor de Vendas
25/05/2009 E-mail
White Paper Treinar novos vendedores.
PDF Diretores 29/05/2009 Ligação
PPT Reter e motivar os vendedores.
PDF com PPT Gte de Recursos Humanos
15/05/2009 Ligação
João, Gerente de ProduçãoNota 2 para o relacionamento
Gosta de Visitas, Amigo do concorrente, Não conhece a
tecnologia
Maria, Gerente de TecnologiaNota 3 para o relacionamento
Tarada por emails, Não tem preferência de fornecedor
Interessada em conhecer a nossa tecnologia
Marcos, Presidente da empresaNota 1 para o relacionamento
Idealizar do projetoQuer o melhor fornecedor pelo
melhor preço
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Contato Bimestral Biz White
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Visitas Quinzenais
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Bruno CompradorNota 2 para o relacionamento
Não tem tempo para fornecedores. Ser percebido
como o salvador da pátria
Apresentações Matadoras
Propostas Comerciais Matadoras
Reuniões de Revisão de Negócios
VENDAS MORREU!!! O
vendedor do século 21 não é um vendedor de soluções. O REAL DIFERENCIAL da empresa é um
GURU DE MARKETING que trabalha para o sucesso do negócio
dos seus clientes.
Você tem blog?
Você faz palestras?
Você escreve artigos?
Você é Voluntário?Você faz Follow-up?
SEJA RELEVANTE!• 84%... Escolhem Restaurantes recomendados.• 79%... Escolhem Remédios recomendados.• 77%... Escolhem Hotéis recomendados.• 75%... Escolhem Filmes recomendados.• 73%... Escolhem Serviços Profissionais recomendados.• 69%... Escolhem Serviços Financeiros recomendados.• 65%... Escolhem Computadores recomendados.• 63%... Escolhem Automóveis recomendados.• 61%... Escolhem Lojas recomendadas.• 59%... Escolhem Supermercados recomendados.• 53%... Escolhem Locais para Procurar Emprego
recomendados.
Fonte: Roper Reports
Uma Revolução Pelas Próximas GeraçõesBIZREVOLUTI
ON
Essa apresentação pertence a BIZREVOLUTION, visite www.bizrevolution.com.br.
“Você está assistindo a um treinamento de produtos. O entusiasmado Gerente de Produtos fala confortavelmente sobre o mais novo lançamento da empresa: o PRODUTO
X, que deve substituir o produto mais vendido da empresa em 60 dias. 30% mais barato, 5 características novas,
garantia estendida, fácil de usar, fácil de instalar, fácil de financiar. 10 vendedores assistem ao treinamento. Alguns sonolentos, outros atenciosos. O Simão, segundo melhor vendedor da empresa, sentado ao seu lado, vira para você e diz “Vamos arrebentar com esse produto!”. Duas horas depois você se vê sentado na sua mesa. Foco: definir o
teu plano de vendas para vender esse produto. Em poucas palavras, como será o seu plano?”
VAMOS PRATICAR!Escolha uma empresa, um produto, um mercado, defina o marketing e se destaque na multidão. Use tudo que você aprendeu hoje.
1. Qual é a sua fantástica diferença?2. Quem é o seu cliente ideal?3. Como ele compra?