De klant ontzorgen doorremote monitoringServicebedrijven kunnen hun diensten uitbreidendoor remote monitoring services aan te bieden.Door het wegnemen van de signalering vanstoringen en de acties die dat tot gevolg heeft,ontzorgt een servicebedrijf zijn klant aanzienlijk.

Onder remote monitoring service wordt verstaan: de serviceverleningwaarbij op afstand het apparaat of de machine van de klant wordtbewaakt door gebruik te maken van moderne communicatiemiddelen. Ophet moment dat een storing zich aandient wordt proactief opgetredendoor de serviceverlener. De serviceverlener bewaakt dus op afstand deconditie van het apparaat. Het proactieve zit hem in het feit dat de klantzelf geen actie hoeft te ondernemen als zich een storing voordoet.

Vaak worden alleen fluctuaties gemeten in de prestaties van demachine. Bij koelsystemen worden bijvoorbeeld alleen de tempe-raturen in de gaten gehouden. Het bewaken van een entiteit isechter niet voldoende om een goede serviceverlening te garan-deren, of het nu om een machine gaat of om een apparaat dat dekoeling regelt.

Bewaken of beheren?Monitoring moet niet alleen gericht zijn ophet bewaken, maar ook op het beheren vanhet apparaat of de machine. Beheren in de zinvan het ondernemen van actie indien er zichfluctuaties voordoen die buiten de vooraf gedefi-nieerde normen en waarden vallen. Bij remotemonitoring wordt telecommunicatie als techniekaangewend om van een afstand het apparaatte kunnen monitoren of de conditie ervan temeten. Hetzij via internet (secured web), hetzijdoor gebruik te maken van het mobiele netwerk.Men kan actie ondernemen door middel vanallerlei menselijke interacties en handelingen.Maar beter is het om een en ander zodanigte automatiseren dat er voor die actie geen ofnauwelijks menselijke interactie nodig is.

Voorbeeld remote monitoringEen voorbeeld om dit te verduidelijken.Huisartsen hebben een bloedanalysesysteem

dat 24 uur per dag wordt gebruikt, zeven dagen per week. Eenmedisch servicelaboratorium verzorgt bloedanalyses en bloed-conditionering. Zo'n laboratorium beschikt over een systeem dattussen de 300 en 1200 buisjes per uur verwerkt. Dit systeem bevatbewegende delen en moet een bepaalde constante temperatuurhebben om de kwaliteit van het bloed te waarborgen, zodat datde analyse betrouwbaar is. Dergelijke systemen hebben al debeschikking over technieken die de bewaking van de temperatuuren de conditie van de bewegende delen controleren. De fabri-kanten van zulke machines onderhouden deze apparatuur echterniet. Wat buiten de fabriekshal gebeurt is niet hun zaak, zij zijnniet verantwoordelijk voor de serviceverlening.

Hier ligt een mooie uitdaging voor bedrijven die zich bezig-houden met het automatiseren van servicebedrijven die hunklanten volledig willen entzorgen. Volledig entzorgen betekentdat er een bepaalde mate van minimalisering van downtime enlofmaximalisering van uptime wordt gegarandeerd.

Het is nagenoeg onmogelijk voor het servicebedrijf om continueen servicemonteur stand-by te hebben alleen voor deze klantof dit apparaat. Het zou bijzonder kostbaar zijn en praktisch ishet vrijwel onmogelijk om voldoende getrainde servicemonteursstand-by te houden.

Remote Monitoring Services

cart alert Cat2 alert car 3 alertSpoedafspraak < 1 week < 2 weken

Planning

De data die gegenereerd wordt door het ingebouwde datacollec-tiesysteem van een apparaat, wordt continue of met een bepaaldefrequentie verzonden naar het remote monitoring systeem vande serviceverlener. Die vergelijkt de data met de gestelde normenvan tolerantie. Mits dit voorzien is in het automatiseringssysteembij de serviceverlener kan deze op basis van devergelijkingen een automatische actie latenstarten. Zoals een monteur inschakelen om eendreigend probleem op te lossen.

Remote monitoring actiesDe remote monitoring signaleert dat bijvoor-beeld de temperatuur van het bloedanalyse-systeem gestaag oploopt. Hoewel het systeemuiteraard in een gekoelde omgeving is geplaatst is dit geengewenste situatie. Wanneer het bloed te lang te warm is geweestis het niet meer bruikbaar en moet het worden vernietigd. Hetremote monitoring systeem genereert een melding die afhankelijkis van de ernst van de situatie. Deze melding wordt beoordeelddoor de computer die bij de serviceverlener staat en er wordtautomatisch actie ondernomen. De actie zou kunnen zijn: eenmonteur benaderen die binnen enkele uren ter plaatse is om hetkoelsysteem te controleren en eventueel te repareren. Om ditwaar te kunnen maken moet het automatiseringssysteern van deserviceverlener in staat zijn om naast het remote monitoren tezien welke monteur beschikbaar is, of deze de skilIs heeft voorde klus en of hij de eventueel noodzakelijke onderdelen bij zichheeft. De geselecteerde monteur krijgt alle informatie over hetanalysesysteem en de klant viazijn mobile fieldservice systeem.

Met de klant moet geregeldworden dat de servicemonteurtoegang krijgt tot de locatie waarhet apparaat staat.

Bovenstaande procedurevergt nogal wat van hetautomatiseringssysteern:• Het geautomatiseerde service-

systeem moet in staat zijn deontvangen data te analyseren enom te zetten in actie wanneernodig.

• De verbinding tussen het temonitoren apparaat en deserviceverlener moet beveiligdzijn.

• De planning van de service-monteurs moet zoveel mogelijkgeautomatiseerd verlopenaan de hand van de alerts,gegenereerd door het remotemonitoring systeem.

René MuschBios Consultancy

• Het verschaffen van alle informatie over het apparaat en destoring aan de servicemonteur als die zijn serviceorder krijgt.Dit kan via een on-linetoegang tot de gegevensbronnen, ofdoor middel van het toezenden van de data naar zijn mobilefieldservice apparaat.

In het proces vantotale ontzorging

van de klant speeltremote monitoring

service eenbelangrijke rol

Betalen voor totale ontzorgingDaar waar downtime meer kost dan dezekerheid van up-time is de klant eerderbereid om te betalen voor remote monitoringservice. Als deze vorm van serviceverleninghem tenminste een bepaalde mate van garantiebiedt wat betreft up-time.De techniek is beschikbaar. Diverse initiatieven

zijn al enkele jaren geleden genomen en de kennis inzake remotemonitoring is er. Met name in de sectoren waar bederfelijkheid,levensbedreiging en beveiliging een grote rol spelen is monitoringmet of zonder remote een snel groeiende uitbreiding op dedienstverlening. Een grote leverancier van medische apparatuurverkoopt haar medische apparaten niet meer, maar levert dezeop basis van een op het apparaat en de klant afgestemde service-overeenkomst. Remote monitoring service is een onderdeel vandeze serviceovereenkomst.

Inlichtingen:Bios Consultancy Bv, Waalwijk. T. 06-12753963.1. www.biosconsultancy.nI.E.r.musch@biosconsultancy.nl.

deseenwatercare complete

• Een monteur kan automatisch worden opgeroepen om een dreigendprobleem op te lossen.

-