Để không thất bại với CRM

Bạn cần hiểu đúng về CRM để đảm bảo việc bạn bỏ tiền ra trang bị một phần

mềm CRM sẽ đem lại giá trị như kỳ vọng chứ không phải là sự hụt hẫng hay

thất vọng vì “CRM không như mình nghĩ”.

CRM đã có rất nhiều định nghĩa rồi và gần như định nghĩa nào cũng đều cho

thấy những lợi ích lớn lao mà CRM mang lại. Điều đó khiến không ít doanh

nghiệp nhanh chóng chi tiền để mua ngay cho mình một phần mềm CRM nào

đó nhưng rồi cũng nhanh chóng không kém khi thấy thất vọng vì không biết làm

gì với cái mình mua về.

Lỗi không hẳn là do bản thân phần mềm và cũng không phải lỗi do người dùng,

vấn đề là ở chỗ mỗi bên (nhà cung cấp giải pháp và người mua hàng) đang có

những cách nhìn riêng và đang không thực sự hiểu nhau.

CRM là một phần mềm quản lý nên cũng giống như các phần mềm quản lý

khác (như nhân sự, kế toán, kho, …), CRM cũng có đối tượng quản lý riêng đó

chính là khách hàng. Do vậy, khi nhắc tới CRM chúng ta chỉ nên nghĩ tới xem

đối tượng khách hàng của chúng ta là ai, tìm kiếm họ ở đâu, cách thức tiếp cận

họ, họ đang được chăm sóc như thế nào hay thói quen của họ ra sao, … Hãy chỉ

nghĩ tới khách hàng thôi bởi đó mới là đối tượng của một phần mềm CRM chứ

không phải là sản phẩm còn tồn bao nhiêu trong kho của bạn, không phải là

nhân viên của bạn đang cần giám sát như nào, … Nếu việc tìm kiếm và duy trì

mối quan hệ khách hàng đang là vấn đề bạn đau đầu thì hãy nghĩ tới CRM,

trong bất cứ trường hợp khác bạn nên nhờ các chuyên gia tư vấn để giúp mình

xác định rõ giải pháp mà doanh nghiệp cần.

Xác định rõ mình cần gì

CRM là phần mềm để giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số nhờ xác định rõ

khách hàng của mình là ai, và giảm chi phí kinh doanh nhờ việc biết dành

nguồn lực vừa đủ cho đúng nhóm khách hàng. Khi bạn đã giới hạn được nhu

cầu của mình trong một phần mềm CRM, sai lầm thường gặp phải nữa là cả nhà

cung cấp và khách hàng thường dễ bị sa đà vào các nhu cầu quá đặc thù của

doanh nghiệp khi hai bên ngồi trao đổi với nhau. Một ví dụ thường gặp đó là khi

trao đổi về chu kỳ bán hàng (sales cycle), nhân viên kinh doanh muốn CRM

phải tạo được các báo giá và kiểm tra được sản phẩm trong kho có sẵn sàng hay

không. Hoặc khi trao đổi về tính toán doanh số cho nhân viên kinh doanh thì

nhà quản lý lại lo lắng về việc nhân viên sẽ phải nhập thêm thông tin về hợp

đồng, thanh toán và sẽ làm họ mất thời gian. Nhu cầu của doanh nghiệp là rất

nhiều và nếu cứ kéo dài việc trao đổi thì bạn sẽ thấy kết cục luôn là một giải

pháp mang tính tổng thể chứ không phải là một phần mềm CRM như ban đầu

đặt ra. Các nhà cung cấp luôn sẵn sàng nhưng doanh nghiệp có thể không sẵn

sàng về ngân sách và thời gian.

==> Cần xác định điều gì là ưu tiên hàng đầu. Với CRM, khách hàng là trên

hết, các vấn đề về quản lý đặc thù nên đặt phía sau và có thể thực hiện được

bằng các công cụ khác hoặc trong các giai đoạn mở rộng sau này. Hãy giữ mọi

thứ đơn giản nhất có thể khi mới tiếp cận CRM.

Vấn đề người sử dụng cuối

CRM đem lại rất nhiều lợi ích như phân tích số liệu kinh doanh, phản hồi của

khách hàng, … nhưng để có được những lợi ích đó thì nhân viên kinh doanh

phải nhập dữ liệu về khách hàng, hợp đồng, công việc; nhân viên hỗ trợ phải

nhập phản hồi từ khách hàng; bộ phận marketing phải tổ chức công việc của

mình trên đó và nhà quản lý phải làm quen với việc giám sát công việc của nhân

viên trên phần mềm thay cho báo cáo hay dùng giấy tờ trực tiếp. Các nhà quản

lý thường bị thuyết phục bởi lợi ích của CRM nhưng lại thấy khó khăn khi phải

thay đổi thói quen làm việc cũng như thuyết phục nhân viên sử dụng. Những

điều này sẽ khiến nếu nhà quản lý không quyết liệt thì phần mềm CRM mua về

rồi cũng rất dễ bị bỏ không và chúng ta lại quay về với những gì của ngày xưa !

==> CRM đem lại giá trị trong dài hạn và giá trị đó được tạo ra bởi từng

người sử dụng qua mỗi ngày. Đừng coi thường một bản ghi dữ liệu !