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Ponencia presentada por:
De Clientes a Entusiastas:
La Experiencia de Cliente en
VolkswagenPedro Mateos
Customer Experience& Digital Transformation Director
Volkswagen
#PeterMD
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¡Hola!
Pedro Mateos
¿Cuál es mi historia?
E-Business Manager
(2006-2007)
Quality Manager
(2007-2010)
Retail Service Manager
(2010-2011)
Service Marketing Manager
(2011-2013)
Service Director
(2013-2017)
18 años en la compañía
Customer Experience and Digital Transformation Director
(2018)
Data Security Responsible
(2004-2006)
IT Project Manager
(2000-2004)
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Grupo Volkswagen en el mundo
“The all-time record for deliveries is above all attributable to a strong team performance by all Group brands and employees. We are grateful to our customers for the trust these figures reflect.
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Volkswagen en el mundo
CONECTIVIDADCONDUCCIÓNAUTÓNOMA
MOVILIDADCOMPARTIDA
ELECTRIFICACIÓNCONECTIVIDAD CONDUCCIÓNAUTÓNOMA
MOVILIDADCOMPARTIDA
ELECTRIFICACIÓN
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FROM CAR TO CARE
¿Cuál es el reto?
De Product Centric a Customer Centric
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Entusiasmar a los Clientes
La energía de las personas
EXPERIENCIACLIENTE
CONCESIONARIODIGITAL
CLIENTESCONECTADOS
LEAD MANAGEMENT
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# Conocer INTELIGENCIA DE CLIENTE
# AcompañarNUEVO MODELO DE RELACIÓN
# Detectar necesidadesNUEVOS SERVICIOS
1
2
3
# ConvertirOMNICANALIDAD
4
Cómo entendemos y trabajamos el CX en VW
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CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
4,9Ventas
4,6Posventa
¿Y qué opina el cliente de Volkswagen hoy?
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¿Y el cliente mañana?
Sobre-informado y empoderado
No busca poseer
Quiere más servicios
No le importa compartir
Valora la personalización
Adaptación a sus necesidades
Responsable con su consumo
Experiencia omnicanal
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Customer Journeys
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Nuestra web es el Concesionario más grande
Experiencia digital
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Nuevos instalacionesNuevo Concesionarios
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Nuevos Conceptos de ExposiciónNuevo Simulador de Realidad Virtual
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Digitalizando la experiencia en concesionarios
Prueba el Nuevo Touareg antes de que llegue al concesionario
Realidad Virtual
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CX en punto de venta: DIS y DIAS
Digitalización del concesionario
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“If we have the data, let’s look at data.If all we have are opinions, let’s go with
mine.”
Jim BarksdaleCEO Netscape
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Learning points
Visión de cliente: única y transversal
1
Foco en las necesidades del cliente y no
en el ciclo comercial
2
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Learning points
No puedes mejorar aquello que no puedes
medir
3
Un cliente, un equipo: la creación del
departamento pone al usuario en el centro
4
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Learning points
Gestión del cambio: La capacidad de cambiar
está en las personas
5
Se hace camino al andar: No existe una única
manera de abordarlo
6
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La mayor ofensiva de producto de la Historia
Futuro
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