„Das Service Kamasutra“ - holzbau- · PDF file„Das Service Kamasutra“...
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Besser als nur gut „ Unser Weg zur Lovemark“
Bernd Reutemann © 1
„Lovebrand“
• MenscUnser hen einfach begeistern
Die Extrameile macht den
Unterschied
Besser als nur gut
Unternehmensgruppe
Hotel & Gastro
• Lemon Beat Club Markdorf
• Hollys Konstanz
• Liberty Offenburg
• Stay-true | Hotel & Meeting
– (Start 2019)
• Hotel Bischofschloss Markdorf
– (bis 01.11.2017)
Beispiele ….
MarkeKompetenz
Qualität / konstanz
Zuverlässigkeit
Sympathie
Persönlichkeit
Individualität
Regionalität
Das Marken-Konten-Modell ….die Bereitschaft die Extrameile zu gehenLeidenschaft im Detail…
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Das Resonanz-
Prinzip„Die Macht der Freundlichkeit“
„Menschen positiv überraschen“
Oder eben das Starterset…
Wenn Du Spitzenleistungen erreichen willst, dann kümmere Dich um die Details
- werde Weltmeister der Kleinigkeiten -
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Mit Wertschätzung überraschen
•Zulieferer / Handwerker des Jahres•Jeden Monat einer anderen Abteilung eine Freude bereiten•Dienstleister des Jahres •Aushilfe der Saison•Praktikant des Jahres
Die Kraft der Entschuldigung
Die Schlüsselfaktoren
Strategie
Attraktivität
Qualität
Kommunikation
Mitarbeiter
Wirtschaftlichkeit
Marketing
WIR SCHLOSSGEISTER SIND BEKANNT DAFÜR…
FREUDE ZU BEREITEN
RESPEKTVOLL ZU HANDELN
WIRTSCHAFTLICH ZU ARBEITEN
DURCH EHRLICHKEIT ZU ÜBERZEUGEN
Das sind wir!DAS SIND WIR!
Wir sind „die Nummer 1“ als Hotel für Servicequalität
und Lebensfreude
Kommuniziere ein Thema und es wird zur StrategieJeder hat etwas das ihn antreibt…
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Und jeden Abend macht es „Schnipp“
Jeden Abend geht ein Tag zu Ende und vom Maßband des Lebens wird wieder ein Stück abgeschnitten.
Sammeln Sie Ihre Diamanten des Tages
Diamantenwand
Good News Geht auch außerhalb der Firma
• Diamanten-wand im Hause Reutemann…..
Einstellung | Haltung | Verhalten
Ich habe
Spaß daran, Menschen
Freude zu
bereiten.
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Umweltzertifizierung ISO 14001
Kleine Gesten | little big things…
Lieber Herr Reutemann,
Das ist das wunderschönste Danke seit langem, da gehe ich
gleich mit einem Lächeln ins Wochenende
Viele Grüße
Daniela K.
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Inszenierung - Weiterdenken, wo andere aufhören
…handeln sympathisch…….. Nicht dass, sondern wie…
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Lebensfreude
Sehnsucht vieler Menschen…
Emotionale Verstärker
• Wo habe ich „emotionale Verstärker“, welche dafür sorgen dass wir / ich in positiver Erinnerung bleiben? – Korrespondenz | Telefon | kleine Gesten
– Fahrzeuge | Ausstattung | Ausstellung | Musterkoffer
– Angebot | Auftragsbestätigung | Termin Vor-Ort
– Übergabe | Abnahme | Garantie | Serviceleistungen
– Kommunikation
– Verabschiedung | Rechnungsstellung
– Feedback | Wertschätzung |
– Bleiben Sie jedoch immer authentisch !
Das Perpetuum mobile…
Besondere Leistung
AnerkennungLust |
Motivation
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Stolz….
• Stolz [von stolt = prächtig, stattlich] ist
das Gefühl einer großen Zufriedenheit mit sich selbst, einer Hochachtung seiner selbst – sei es der eigenen Person, sei es in ihrem Zusammenhang mit einem hoch geachteten „Ganzen“.
Exzellenz-Kultur ist ein komplexes und lebendiges System..
Ein Pinsel macht noch keinen
Van Gogh……
Diamantenwand
Goodnews
Erkenntnis des Tages
Kunde des Monats
Schlossgeister
Achtsamkeit
Menschen einfach glücklich
machen
Die Schlüsselfaktoren
Strategie
Attraktivität
Qualität
Kommunikation
Mitarbeiter
Wirtschaftlichkeit
Marketing
Abläufe und Leistungen aus Kundensicht optimieren
ServicedesignDer Weg zum 5***** Service
Info
Anfrage
Auftrag
Abwicklung
Rechnung
Bindung
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• So wollen wir es tun – Termin Vor Ort , Angebot, Auftragsbestätigung, Baustelleneinrichtung, Kontakt Bauherr, Ordnung Lager, Bestellung ….
Qualitätsanspruch planen und definieren
• Die Mitarbeiter entsprechend schulen, ausbilden und einweisen
Qualitätsanspruch umsetzen
• Erwischen Sie Ihre Mitarbeiter beim richtig machen, kontrollieren Sie, ob der Qualitätsanspruch umgesetzt wird.
Qualitätsanspruch messen und kontrollieren
• Sollte die Leistung nicht den Erwartungen des Leistungsempfängers entsprechen, sollte evtl. angepasst werden.
Qualitätsanspruch anpassen
Klare Ansagen
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…verlieren aufrecht
• Lost deals –„wir zicken nicht herum“
Der Ton macht die Musik
• Sehr geehrter Auftraggeber, unsere Firma hat an dem oben genannten Objekt die Innenputzarbeiten durchgeführt. Wir möchten sie darauf hinweisen, dass…
• Sehr geehrter Herr Reutemann, nochmals DANKE, dass wir für Sie tätig sein durften. Damit Sie noch lange Freunde an Ihrem Innenputz haben brauchen wir Ihre Unterstützung……
Mensch Technik
Der erste Eindruck zählt und der letzte bleibt !
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Mein Haus – mein Teppich
Ein Foto im Wert von 150 €…
Baufinanzierung..…. Reflexion
• Termin vor Ort
– Unterlagen – Abstimmung – Pünktlichkeit -Reaktionszeit
• Angebotsmappe
– Serviceversprechen | Sauberkeit | Termintreue |…..
• Nachfassaktion
• Auftragsbestätigung
• Vorab-Information
• Kontakt Bauherr
– Sachstand | Information | Vorschau | Ansprechpartner vor Ort
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Der Ton macht die Musik
• Sehr geehrter Auftraggeber, unsere Firma hat an dem oben genannten Objekt die Innenputzarbeiten durchgeführt. Wir möchten sie darauf hinweisen, dass…
• Sehr geehrter Herr Reutemann, nochmals DANKE, dass wir für Sie tätig sein durften. Damit Sie noch lange Freunde an Ihrem Innenputz haben brauchen wir Ihre Unterstützung……
• So wollen wir es tun – Termin Vor Ort , Angebot, Auftragsbestätigung, Baustelleneinrichtung, Kontakt Bauherr, Ordnung Lager, Bestellung ….
Qualitätsanspruch planen und definieren
• Die Mitarbeiter entsprechend schulen, ausbilden und einweisen
Qualitätsanspruch umsetzen
• Erwischen Sie Ihre Mitarbeiter beim richtig machen, kontrollieren Sie, ob der Qualitätsanspruch umgesetzt wird.
Qualitätsanspruch messen und kontrollieren
• Sollte die Leistung nicht den Erwartungen des Leistungsempfängers entsprechen, sollte evtl. angepasst werden.
Qualitätsanspruch anpassen
• So wollen wir es tun – Termin Vor Ort , Angebot, Auftragsbestätigung, Baustelleneinrichtung, Kontakt Bauherr, Ordnung Lager, Bestellung ….
Qualitätsanspruch planen und definieren
• Die Mitarbeiter entsprechend schulen, ausbilden und einweisen
Qualitätsanspruch umsetzen
• Erwischen Sie Ihre Mitarbeiter beim richtig machen, kontrollieren Sie, ob der Qualitätsanspruch umgesetzt wird.
Qualitätsanspruch messen und kontrollieren
• Sollte die Leistung nicht den Erwartungen des Leistungsempfängers entsprechen, sollte evtl. angepasst werden.
Qualitätsanspruch anpassen
….haben keine Furcht vor der Wahrheit
Nicht jeder Tag ist vergnügungssteuerpflichtig
Wenn es ruhig wird – dann aufgepasst !!!;-)
So lange ER/SIE meckert, hat ER/SIE noch Interesse an Ihnen !
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• So wollen wir es tun – Termin Vor Ort , Angebot, Auftragsbestätigung, Baustelleneinrichtung, Kontakt Bauherr, Ordnung Lager, Bestellung ….
Qualitätsanspruch planen und definieren
• Die Mitarbeiter entsprechend schulen, ausbilden und einweisen
Qualitätsanspruch umsetzen
• Erwischen Sie Ihre Mitarbeiter beim richtig machen, kontrollieren Sie, ob der Qualitätsanspruch umgesetzt wird.
Qualitätsanspruch messen und kontrollieren
• Sollte die Leistung nicht den Erwartungen des Leistungsempfängers entsprechen, sollte evtl. angepasst werden.
Qualitätsanspruch anpassen
Die Phasen im Veränderungsprozess Das Wutphasen-Ei
Sa·bo·ta̱·geSubstantiv [die]zaboˈtaːʒə/
Die Phasen im Veränderungsprozess
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Service-Exzellenz
Interesse an Menschen haben…..
Die
„Mini-me“ Falle
Die Schlüsselfaktoren
Strategie
Attraktivität
Qualität
KommunikationMitarbeiter
Führung
Wirtschaftlichkeit
Marketing
Begegnungsqualität?
• Wie will ich wahrgenommen werden.
• Welches sind/sollen meine besonderen Merkmale und Eigenschaften sein.
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Klare Spielregeln
Coachingfähigkeit
Sozialkontrolle ☺
Konsequent sein…..
Fehlende Konsequenz in der Überprüfung von beschlossenen Maßnahmen ist einer der häufigsten Gründe für das Scheitern der Umsetzung
Einfach und klar….
….wer den Sportbeutel vergisst, turnt in der
Unterhose…
Bin ich gut für die Stimmung?
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Kultur entsteht durch konkretes Handeln
Auf den Punkt gebracht
• Sympathie + Respekt = Lieblingsmarke
• Sammle täglich Diamanten– jeden Abend macht es schnipp
• „Menschen Freude bereiten“ als Berufung
• die Extrameile macht den Unterschied
• Kleine Gesten und Besonderheiten pflegen
• Metaperspektive - Die Sicht des Anderen – Wo leiden meine Kunden?
• Feedback als Basis für die Verbesserung
• Der Blick in den Spiegel – selbstkritische Betrachtung
• In Vorleistung gehen – es lohnt sich …..
UND NUN?…..
• Die besten Innovationen entstehen, wenn wir uns an von hohen, zeitlosen Idealen leiten lassen. Freude, Weisheit, Besonnenheit, Ehrlichkeit, Gleichheit, Nachhaltigkeit und vor allem Liebe.
• Für diese Werte leben wir, sie verbessern und verschönern unser Leben. Und genau deshalb sollte es Kern einer jeden Innovation sein unserer allzu lieblos gewordene Welt wieder zu verzaubern….
• Gary Hamel, Professor – London Business School
Was bleibt….
Ereignisse, welche „Neu“ oder anders sind, werden im episodischen Gedächtnis gespeichert.
Positive Erinnerungen….
Mut ist gefordert….
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Zwischen Mut und Wahnsinn ist ein schmaler Grat…..
Übermut……