D'après Ile de France.1 LE CONFLIT. 2 LES ACCEPTER LES CONFLITS SONT INEVITABLES.
-
Upload
adelais-debray -
Category
Documents
-
view
103 -
download
1
Transcript of D'après Ile de France.1 LE CONFLIT. 2 LES ACCEPTER LES CONFLITS SONT INEVITABLES.
D'après Ile de France. 1
LE CONFLIT
2
LES ACCEPTER
LES CONFLITS SONT INEVITABLES
3
LES PROVOQUER
LES CONFLITS SONT SOUHAITABLES
4
LES UTILISER
LES CONFLITS SONT GERABLES
5
GERER LES CONFLITS C ’EST DONC…..
6
• Dépasser les explications simplistes :
• MORALISANTES – « ils sont de mauvaise foi »– « ils sont paresseux » – « ce n ’est pas bien d ’être en conflit »
• PSYCHOLOGIQUES – « il a mauvais caractère »– « c ’est un parano » (définitif et nuisible)– « il est fou »
• CULPABILISANTES – « ce sont eux les responsables »
7
GERER LES CONFLITS C ’EST DONC…..
• Relativiser les explications limitées aux personnes et aux relations interpersonnelles en les recadrant à l ’intérieur des dynamiques organisationnelles.
• Cette objectivation des causes de conflit permet de dédramatiser les situations vécues et de prendre du recul pour les traiter pratiquement
8
LES DIFFERENTS FORMES DE CONFLITS
9
CONFLIT INTRA INDIVIDUEL
C ’est lorsqu’un individu est en conflit avec lui même
10
CONFLIT INTERPERSONNEL
C’est lorsque deux individus vivent une mésentente au sujet :
des buts à poursuivre,
des moyens à mettre en oeuvre,
des valeurs,
des attitudes,
des comportements à adopter.
11
CONFLIT INTRAGROUPE
Il ressemble au conflit interpersonnel, mais la mésentente se polarise autour de plusieurs personnes d ’un même groupe plutôt qu’entre deux individus isolés.
12
CONFLITS INTERGROUPES
Il survient lorsqu ’un groupe entre en conflit avec un autre groupe.
13
LES ATTITUDES DANS LES CONFLITS
Il n’y a pas de « bonne » ou de « mauvaise » attitude en soi.
Le choix dépend de la prise en compte d ’un certain nombre d’éléments tels que :
Les pouvoirs de l’un et de l’autre, La volonté de maintenir ou non la relation,Les règles du jeu en vigueur,La personnalité de chacune des personnes,
La stratégie à court ou moyen terme, les enjeux,Les coûts humains et financiers.
14
POUVOIR CONFRONTATION
RETRAIT
COMPROMIS
APAISEMENT
Satisfaction des intérêts de A par rapport à ceux de B
B
A
15
MOIl’autreou les autres
Gagnant
Perdant
Gagnant
Gagnant
Gagnant
Perdant
Relation
Perdant Perdant
16
L’ASSERTIVITE
L ’attitude constructive pour éviter et résoudre les conflits.
ETRE AUTHENTIQUE, ne pas dissimuler ses idées ou sentiments.
17
L’ASSERTIVITE
C’EST PRENDRE SES RESPONSABILITES
Prétendre à ses propres vérités personnelles, à ses idées, à ses goûts, défendre ses droits sans chercher à empiéter sur ceux des autres.
Savoir protester si nécessaire, sans s’excuser ni se fâcher.
18
L’ASSERTIVITE
C’EST PRIVILEGIER AVEC LES AUTRES DES RELATIONS REPOSANT SUR LA
CONFIANCE
Plutôt que sur la domination ou le calcul
19
L’ASSERTIVITE
C’EST FAIRE ADMETTRE SON POINT DE VUE OU Y RENONCER PAR LA NEGOCIATION
Jouer cartes sur table, négocier sur la base d ’objectifs précis et explicites.
Accepter la critique
Rechercher des compromis réalistes en cas de désaccord
20
L ’ASSERTIVITE C’EST MAITRISER LES
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONPrendre et conserver l’initiative dans les entretiens
Poser des questions, pour dialoguer, faire réagir et participer
Utiliser la reformulation : pour donner confiance, renforcer la compréhension réciproque, apaiser
Être cohérent entre message verbal et expression non verbale
S ’exprimer en termes de FAITS précis, plutôt que par jugements ou généralités
21
LES ATTITUDES NON ASSERTIVES
ATTAQUER : Critiquer, contredire, juger, s’emporter
FUIR : Se taire, accepter contre son gré, éviter un affrontement, Encaisser les attaques
MANIPULER : Manifester une attitude insincère,
Flatter, manœuvrer, exercer un chantage, dévaloriser
22
Ce que je veux dire représente 100%
Ce que je dis réellement représente 90%
Ce que je veux entendre représente 80%
Ce que j’écoute représente 60%
Ce que je comprend représente 50%
Ce que j’ai retenu représente 40%
Ce que je répercute représente 20%
90%
72%
43,2%
21,6%
8,64%
1,728%
100%
23
8 POINTS CLEFS
POUR DEVELOPPER
DES COMPORTEMENTS CONSTRUCTIFS
DANS LES CONFLITS
24
J ’écoute, je questionne pour comprendre le point de vue et les intérêts de l ’autre.
Je ne réponds pas à l ’attaque par l ’attaque. plutôt que de réagir impulsivement, je pose le problème à plat et je le traite.
Je reconnais l ’expertise et le pouvoir de l ’autre : je prends en considération son point de vue comme une option possible. Je mets en valeur ce qui est vrai dans ses propos ou ce sur quoi nous sommes d ’accord.
J ’exprime mon point de vue sans provocation ni menace.
Je mets à jour ses intentions positives derrière ses propos offensifs ou défensifs
et je cherche avec lui d ’autres options. J ’explique les convergences et les divergences de nos
points de vue. Je recadre les attaques personnelles en attaque du
point de vue. Parfois je laisse s ’exprimer les insatisfactions pour
vider l ’abcès.
25
UTILISEZ LE D.E.S.C.
Décrire les faits
Exprimer ses préoccupations
Suggérer des solutions
Conclure en étant convaincant
26
ADRESSER UNE CRITIQUE
( AVEC ELEGANCE !! )
27
JAMAIS ENCORE
TOUJOURS RIEN Ces quatre mots ont tendance à provoquer, en retour « une
poussée d ’adrénaline » de la part du collaborateur
Si vous voulez adresser une critique de façon efficace, évitez de généraliser, et faites en sorte d ’être constructif dans cette situation