đáNh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại khoa khám theo...

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................................1

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU..................................................................3

1.1. Một số khái niệm............................................................................................3

1.1.1. Khái niệm về bệnh viện........................................................................3

1.1.2. Khái niệm về chất lượng bệnh viện.......................................................4

1.1.3. Khái niệm về dịch vụ............................................................................5

1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe............................6

1.1.5. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.............................................7

1.1.6. Sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.....8

1.2. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của KH.....11

1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới......................................................11

1.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam.....................................................13

1.3. Thông tin về Bệnh viện Phụ sản Trung ương...............................................16

1.3.1. Thông tin chung..................................................................................16

1.3.2. Thông tin về Khoa Khám theo yêu cầu...............................................16

1.4. Chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Phụ sản

Trung ương...................................................................................................18

CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................20

2.1. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................20

2.1.1. Nghiên cứu định lượng.......................................................................20

2.1.2. Nghiên cứu định tính...........................................................................20

2.2. Thiết kế nghiên cứu......................................................................................20

2.3. Thời gian và địa điểm nghiên cứu................................................................21

2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu..............................................................22

2.4.1. Nghiên cứu định lượng.......................................................................22

2.4.2. Nghiên cứu định tính...........................................................................23

2.5. Phương pháp thu thập số liệu.......................................................................23

2.5.1. Thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng.......................................23

2.5.2. Thu thập số liệu định tính...................................................................24

2.6. Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin.......................................................24

2.6.1. Bộ công cụ cho nghiên cứu định lượng...............................................24

2.6.2. Xây dựng chủ đề cho phỏng vấn sâu:..................................................25

2.7. Xử lý và phân tích số liệu.............................................................................25

2.8. Các chỉ số, biến số nghiên cứu.....................................................................26

2.9. Sai số thường gặp trong điều tra cắt ngang và cách khắc phục.....................29

2.9.1. Hạn chế:..............................................................................................29

2.9.2. Cách khắc phục:..................................................................................29

2.10. Đạo đức trong nghiên cứu..........................................................................29

CHƯƠNG 3. DỰ KIẾN KẾT QUẢ.......................................................................31

3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu..................................................31

3.2. Sự hài lòng của KH đối với dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu,

Bệnh viện Phụ sản Trung ương.....................................................................32

3.2.1. Sự hài lòng của KH về thuận tiện trong khám bệnh............................32

3.2.2. Sự hài lòng của KH về chi phí khám bệnh..........................................33

3.2.3. Sự hài lòng của KH đối với thời gian chờ đợi khám bệnh..................34

3.2.4. Sự hài lòng của KH về cơ sở vật chất của Khoa Khám.......................37

3.2.5. Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT.......................39

3.2.6. Sự hài lòng của KH theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng...........................43

3.2.7. Sự hài lòng chung của KH đối với dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám

theo yêu cầu – BVPSTW......................................................................44

3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH với dịch vụ khám bệnh tại

Khoa khám theo yêu cầu – Bệnh viện Phụ sản Trung ương..........................45

3.3.1. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố về nhân

khẩu học……………….......................................................................45

3.3.2. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung:.....47

CHƯƠNG 4. DỰ KIẾN BÀN LUẬN....................................................................48

4.1. Đặc điểm của KH đến khám tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương :................48

4.2. Sự hài lòng của KH đối với dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu,

Bệnh viện Phụ sản Trung ương.....................................................................48

4.3. Một số yếu tố liên quan đến hài lòng của khách hàng với dịch vụ khám bệnh

......................................................................................................................49

DỰ KIẾN KẾT LUẬN............................................................................................50

DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ...................................................................................51

KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU..................................................................................52

KẾ HOẠCH KINH PHÍ NGHIÊN CỨU..............................................................53

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu........................................31

Bảng 3.2: Sự hài lòng của KH về thuận tiện trong khám bệnh...........................32

Bảng 3.3: Sự hài lòng của KH về chi phí khám bệnh..........................................33

Bảng 3.4: Thời gian KH chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám bệnh, chờ đợi kết

quả XN và gặp lại BS khám ban đầu..................................................34

Bảng 3.5: Sự hài lòng của KH về thời gian chờ đợi khám bệnh.........................35

Bảng 3.6: Thời gian KH chờ đợi để đóng tiền viện phí, để làm siêu âm, để làm

xét nghiệm, chụp XQ và để làm các thủ thuật....................................36

Bảng 3.7: Sự hài lòng của KH về thời gian đóng tiền viện phí, làm siêu âm, làm

xét nghiệm, chụp XQ và làm các thủ thuật.........................................36

Bảng 3.8: Sự hài lòng của KH về cơ sở vật chất của Khoa Khám......................37

Bảng 3.9: Sự hài lòng của KH về cơ sở vật chất của Khoa Khám......................38

Bảng 3.10: Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT.......................39



Bảng 3.13: Sự hài lòng chung của KH về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám theo

yêu cầu................................................................................................42

Bảng 3.14: Sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám theo 5 yếu

tố đánh giá hài lòng.............................................................................43

Bảng 3.15: Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố nhân khẩu học. .45

Bảng 3.16: Sự ảnh hưởng giữa 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung....47

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hài lòng của KH với sự thuận tiện trong khám bệnh.............33

Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng của KH với chi phí khám bệnh................................34

Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng của KH với thời gian chờ đợi tại khoa Khám..........35

Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng của KH với thời gian chờ đợi đóng tiền viện phí, làm

siêu âm, làm xét nghiệm, và làm các thủ thuật...............................37

Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng của KH về cơ sở vật chất của Khoa Khám..............38

Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ hài lòng của KH về cơ sở vật chất của Khoa Khám..............39

Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT..............40



Biểu đồ 3.10: Tỷ lệ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Khoa

Khám theo yêu cầu.........................................................................43

Biểu đồ 3.11: Tỷ lệ KH hài lòng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng.........................44

Biểu đồ 3.12: Tỷ lệ KH hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh tại

khoa Khám theo yêu cầu.................................................................44

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BV : Bệnh viện

BVPSTƯ : Bệnh viện Phụ sản Trung ương

CNTT : Công nghệ thông tin

CSSK : Chăm sóc sức khỏe

CSVC : Cơ sở vật chất

CSHT : Cơ sở hạ tầng

DV : Dịch vụ

DVYT : Dịch vụ Y tế

HSSV : Học sinh Sinh viên

KB

KCB

KH

:

:

Khám bệnh

Khám chữa bênh

Khách hàng

NV : Nhân viên

NVYT : Nhân viên y tế

THCS : Trung học cơ sở

THPT : Trung học phổ thông

TTB : Trang thiết bị

XN : Xét nghiệm

WHO : World Health Organiztion (Tổ chức Y tế Thế giới)

ĐẶT VẤN ĐỀ

Trong hệ thống y tế của các quốc gia, bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng

trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của nhân dân.Theo các tài liệu của Tổ

chức Y tế Thế giới (WHO) thì bệnh viện là một tổ chức rất phức tạp, môi trường

làm việc phức tạp. Bởi lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến người

dân ý thức rõ hơn về về quyền lợi của mình. Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với

hệ thống bệnh viện, vì thế trách nhiệm chức năng của bệnh viện ngày càng nhiều

hơn, tính phức tạp do đó cũng tăng lên [1],và vai trò nhiệm vụ của các cán bộ, nhân

viên làm trong bệnh viện cũng trở nên nặng nề hơn. Sự hài lòng của khách hàng

(KH) chính là nội dung được đề cập nhiều trong công tác quản lý chất lượng bệnh

viện. Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành y tế, chất lượng chăm sóc KH

tại các bệnh viện ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ cũng ngày càng được

quan tâm và việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của KH được coi là một trong

những nhiệm vụ quan trọng của toàn thể cán bộ nhân viên y tế.

Trên thế giới, có một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ y tế cho thấy đa phần KH hài lòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được,

chỉ có yếu tố mà KH không hài lòng nhất là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ

của nhân viên y tế [2],[3]. Tại Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài

lòng của KH được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh viện và kết quả cũng đa

dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên cứu, từ những kết quả

nghiên cứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải thiện được phần nào chất

lượng bệnh viện.

Bệnh viện Phụ sản Trung ương (BVPSTƯ) là bệnh viện chuyên khoa đầu

ngành hạng 1 chuyên ngành Phụ Sản với 700 giường bệnh và hơn 1100 cán bộ nhân

viên,Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện bao gồm 07 phòng chức năng; 13 khoa lâm

sàng; 09 khoa cận lâm sàng và 08 trung tâm [4].

Khoa khám theo yêu cầu là một khoa của Bệnh viện (BV) được thành lập từ

năm 2006 với mục tiêu là đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh chất lượng cao của

1

nhân dân. Theo báo cáo thống kê trong 2 năm 2011-2012 của bệnh viện: Số lượt

KH đến khám lần lượt là 85.430 và 104.914 [5],[6], với số lượng người đến khám

ngày càng tăng như vậy cho thấy khi chất lượng cuộc sống được nâng lên thì nhu

cầu được khám chữa bệnh của người dân cũng ngày càng tăng, họ không ngần ngại

đăng ký các dịch vụ khám theo yêu cầu để nhận được các dịch vụ chăm sóc tốt nhất.

Từ thực tế đó một vấn đề đặt ra đối với bệnh viện là làm sao nâng cao chất lượng

khám bệnh đặc biệt là các dịch vụ khám bệnh theo yêu cầu để phục vụ nhân dân

ngày một tốt hơn.

Trong những năm qua, bệnh viện đã đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết

bị. Tuy nhiên chất lượng chăm sóc sức khỏe và thái độ phục vụ KH vẫn chưa đáp

ứng được nhu cầu chăm sóc sức khỏe của KH ngày càng đa dạng và phong phú như

hiện nay. Do đó muốn nâng cao chất lượng phục vụ, bệnh viện cần tìm hiểu những

nhu cầu, mong muốn của KH từ đó mới đưa ra được các giải pháp và xây dựng

được những chính sách kế hoạch phù hợp. Hiện nay, Bệnh viện Phụ sản Trung ương

cũng chưa có nghiên cứu chính thức nào phản ánh một cách tổng thể về sự hài lòng

của khách hàng đối với hoạt động khám bệnh tại bệnh viện và các yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng đó. Chính vì vậy chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá

sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu

cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014” với mục tiêu nghiên cứu như

sau:

1- Mô tả sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo

yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014.

2- Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng khi đến khám

bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2014.

2

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. Một số khái niệm

1.1.1. Khái niệm về bệnh viện

Trước đây bệnh viện được coi là “nhà tế bần” để cứu giúp những người nghèo

khổ. Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng những người

ốm yếu và người nghèo. Ngày nay, Bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị

bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt

động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các

nghiên cứu y sinh học [1].

Theo WHO, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hôi y

tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh,

dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh

viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [7].

Trong quy chế bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ: Khám chữa

bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác

quốc tế; Quản lý kinh tế.

Bộ y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng:

- Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế,

một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế có

trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và

hạ tầng cơ sở phù hợp.

- Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc

trungương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang

thiết bị (TTB) thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III.

3

- Bệnh viện hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị,

một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn

với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để là nhiệm vụ

CSSK ban đầu.

Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện (I,II,III)

mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện. Tuy nhiên đều có

một mô hình tổ chức thống nhất là:

Ban giám đốc gồm có:

+ Giám đốc điều hành toàn bộ bệnh viện

+ Các phó giám đốc được giám đốc phân công phụ trách các lĩnh vực: kế hoạch,

chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây dựng bệnh viện

- Các khoa lâm sàng

- Các khoa cận lâm sàng

- Các phòng chức năng

- Giám đốc thành lập các hội đồng tư vấn về khoa học kỹ thuật, thuốc điều trị,

khen thưởng [8].

1.1.2. Khái niệm về chất lượng bệnh viện:

Chất lượng là “làm đúng việc, đúng cách”, Đây là một trong những định nghĩa

được xem là đơn giản nhất. Có hai yếu tố để tạo nên định nghĩa này đó là; “Làm

việc đúng” nghĩa là biết xác định công việc một cách đúng đắn, “làm đúng cách”

tức là thực hiện công việc đúng phương pháp, đúng quy trình.

Để làm việc đúng, phải xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, rồi biến

những nhu cầu đó thành nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức

mình, sau đó tổ chức thực hiện đúng quy trình làm việc theo phương pháp nào đó để

đáp ứng tốt nhất nhu cầu của đối tượng phục vụ [9].

4

Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong bệnh viện chia chất

lượng thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ

tầng (CSHT). Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn

đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu CSSK, truyền đạt thông tin

và quản lý. Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sỹ có chất lượng,

các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự

trữ. Chất lượng CSHT là nguồn nước, giao thông, oxi, khí đốt, quạt, các vật tư,

mạng lưới truyền và trao đổi thông tin [7].

Hiện nay, Quản lý chất lượng bệnh viện là xu hướng chung của các nước trên

thế giới. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đang xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh

viện cũng nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị

tại các cơ sở khám chữa bệnh.

1.1.3. Khái niệm về dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được

gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động

và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [10].

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như

hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là

sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức

khoẻ....và mang lại lợi nhuận.

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng

nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc

thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ

khác nhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con

người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)

5

như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ xã

hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của

con người và được xã hội thừa nhận [11].

1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, Dịch vụ y tế, dịch vụ

CSSK bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về

thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng.

Dịch vụ y tế là một loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì

bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa

bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện (hay cơ sở y tế nói chung)

là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ

chức cần phải hoạt động có hiệu quả [11].

Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt

trong việc so sánh giữa cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác và để tạo dựng được

những lợi thế cạnh tranh. Những KH khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế thì

ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ

phía cán bộ y tế, bệnh viện. Do đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ CSSK được

các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu

cầu ngày càng cao và phong phú như hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn

toàn không dễ. Trong các bệnh viện, chất lượng dịch vụ CSSK của khách hàng

quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó. Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi

họ không hài lòng bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng.

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

nhưng có thể hiểu chất lượng CSSK khách hàng tốt là:

+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã

quy định

+ Thích hợp với KH

+ An toàn không gây biến chứng

6

+ KH tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị

khác [1].

1.1.5. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất dễ

hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm. Một định

nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận

được [11].

Sự hài lòng của KH là một phần quan trọng và được chấp nhận một cách rộng

rãi như một thước đo về hiệu quả chăm sóc.

Theo Oliver và cộng sự (1999) và Zineldin(2000) thì sự hài lòng của KH là sự

phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ

trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.

Sự hài lòng của KH là thái độ của họ về những kinh nghiệm CSSK. Sự hài

lòng bao gồm cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm. Khái niệm này cho thấy

những kinh nghiệm, trải nghiệm trong vấn đề CSSK đóng vai trò rất lớn trong việc

quyết định sự hài lòng của họ.

Sự hài lòng như một hình thức thụ động trong việc thiết lập quan điểm của

người tiêu dùng. Sự hài lòng đạt được khi KH nhận thức về chất lượng chăm sóc và

dịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng được mong đợi của họ [11].

Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh nhận thức của KH về dịch vụ y tế

mà họ nhận được.Tuy nhiên dịch vụ y tế bao gồm rất nhiều các hoạt động khác

nhau và để đáp ứng được mong đợi của KH phải đảm bảo một chất lượng chăm

sóc toàn diện.

Theo tác giả J.K.Burke năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của KH được sử dụng

phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để

đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của KH”. Khái niệm này của Burke

đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính

khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng KH và đặc tính tự

nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của KH” [12].

7

Mục tiêu đo lường sự hài lòng nhằm để biết được ý kiến của KH, xác định

xem KH đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết được mong

đợi của KH về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.

1.1.6. Sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là

sự có sự tham gia của KH trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ, điều

này được thực hiện trong chiến lược y tế hiện tại ở Ailen và một số nước khác. Tài

liệu hướng dẫn đo lường sự hài lòng KH của Hiệp hội chất lượng và an toàn trong

CSSK Ailen nhằm đáp ứng những cam kết cụ thể trong chiến lược y tế Quốc Gia

của Ailen là: Chất lượng và công bằng. Tài liệu này cũng cung cấp cho các nhà

cung cấp dịch vụ những hướng dẫn hữu ích và giải thích cụ thể về sự đo lường

mức độ hài lòng của KH [13].

Điều kiện để chăm sóc sức khỏe KH có chất lượng là: năng lực của bệnh viện

phải tốt: cơ sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại phù hơp; tổ

chức bệnh viện phù hợp.

Nội dung chăm sóc sức khỏe KH có chất lượng là: các phương pháp chẩn

đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn

diện [1].

Theo quan điểm của marketing bệnh viện, khách hàng được coi là trung tâm,

bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho khách hàng các lợi ích và

dịch vụ theo định hướng KH, đảm bảo cho KH luôn được thỏa mãn và hài lòng nhất

với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [11].

Các chuyên gia marketing Bệnh viện chia các thành tố liên quan đến việc đáp

ứng dịch vụ(DV) CSSK cho KH phần nào đã hình thành lên các tiêu chí đánh giá sự

hài lòng của KH, các thành tố cụ thể đó là:

Dịch vụ bệnh viện (product): Các dịch vụ của bệnh viện có thể được chia

thành ba nhóm chính là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng.

Dịch vụ cơ bản của bệnh viện đó là dịch khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của

8

bệnh viện là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho KH và KH chủ yếu

liên quan đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và sự phục vụ. Nhóm dịch vụ dự

phòng chính là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường. Nếu dịch vụ

cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh sẽ giúp

bệnh viện tăng số lượng KH vì làm phong phú chất lượng bao quanh sẽ tạo ra sự

độc đáo và khác biệt của dịch vụ bệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh viện trong việc

thu hút KH. Các bệnh viện hiện đại sẽ tập trung vào việc cải tiến các dịch vụ bao

quanh làm cho bệnh viện trở nên thoải mái và thuận tiện cho KH. Việc đặt chỗ,

phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, các phương tiện chuyên chở và liên lạc, các

tiện nghi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng và quán giải khát…là những yếu tố góp

phần làm cho KH thấy thoải mái tiện nghi khi ở bệnh viện [11].

Giá dịch vụ (price) là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ của bệnh viện có

thể được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa chi

phí - hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ [11].

Kênh cung cấp dịch vụ (Place): có nhiệm vụ tạo điều kiện để KH tiếp cận và

sử dụng dịch vụ của bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn thể hiện ở vị trí bệnh

viện và quá trình cung cấp dịch vụ. Vị trí của bệnh viện đóng vai trò quan trọng vì

nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong thời gian dài. Quá trình cung cấp dịch

vụ của bệnh viện cần được tổ chức theo cách thuận tiện nhất cho KH trong quá trình

tiếp cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện [11].

Các hoạt động xúc tiến dịch vụ (Promotion): giúp KH và cộng đồng nhận

được thông tin và hiểu đầy đủ về dịch vụ của bệnh viện để từ đó tạo ra đươc nhận

thức về bệnh viện và dịch vụ của bệnh viện trong cộng đồng.

Yếu tố con người trong dịch vụ bệnh viện (people): yếu tố này chiếm vị trí

quan trọng trong hầu hết các tổ chức. Trong bệnh viện, con người đóng vai trò điều

khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công việc thì

mọi trang thiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mang lại hiệu quả

trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng. Vì vậy bệnh viện cần xây dựng được sự

thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức đồng thời giáo

9

dục, đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự

tận tâm với công việc.

Quy trình dịch vụ (Process): Bệnh viện cần quản lý các quy trình dịch vụ để

hạn chế các vấn đề không phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong bệnh viện. Dịch

vụ của bệnh viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc

kế tiếp nhau, chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái độ

dịch vụ. Bệnh viện cần đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên bệnh viện

đều tuân thủ các quy trình dịch vụ cần thiết và hướng dẫn cho KH cùng tham gia

vào các quy trình dịch vụ. Các quy trình đúng và phù hợp tuy chỉ là các yếu tố nhỏ

trong quá trình cung cấp dịch vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong việc làm hài lòng

KH.

Thu hút thực tế (physical attraction): Thu hút thực tế là những hoạt động nhằm

tạo ra thiện cảm của KH thông qua các hình ảnh của bệnh viện (hay diện mạo của

bệnh viện) mà KH dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ, qua đó KH có

những cảm nhận và đánh giá ban đầu về Bệnh viện, diện mạo của bệnh viện tạo ra

hình ảnh tích cực, tạo nên sự khác biệt, làm tăng tính lạc quan cho KH và thể hiện

sự tốt đẹp của bệnh viện. Nếu bệnh viện tạo ra một diện mạo ảm đạm, lạnh lùng và

gây bi quan thì đa số KH sẽ không muốn sử dụng dịch vụ. Hai thành phần tạo nên

diện mạo của bệnh viện là trang phục của nhân viên bệnh viện và môi trường cảnh

quan bệnh viện. trang phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu, khi

đề cao văn hóa đồng phục sẽ tác động tích cực đến KH, các yếu tố thuộc môi trường

cảnh quan trong bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng trong đối với cảm nhận của

KH về bệnh viện. Các khu nhà chờ, hành lang, nhà vệ sinh sạch sẽ và phù hợp với

môi trường bệnh viện là điều mà mọi KH đều mong đợi và làm hài lòng KH [11].

Dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác quản lý khám bệnh của Bộ Y

tế, những tiêu chí về việc đáp ứng dịch vụ CSSK theo quan điểm của marketing

bệnh viện và những nghiên cứu về sự hài lòng của KH đã được công bố trên y văn

thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của KH với hoạt động

khám chữa bệnh theo 5 vấn đề như sau:

10

- Sự hài lòng của KH về sự thuận tiện trong khám bệnh: KH cảm thấy hài lòng

về các bảng hướng dẫn – chỉ dẫn, sự di chuyển thuận tiện khi khám bệnh, cách bố

trí các điểm khám hợp lý, việc giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng.

- Sự hài lòng của KH về chi phí khám bệnh: KH hài lòng về chi phí khám

bệnh và các chi phí xét nghiệm, siêu âm, chi phí thủ thuật khác.

- Sự hài lòng của KH về thời gian chờ đợi khám bệnh: KH cảm thấy hài lòng

về thời gian chờ đợi đăng ký khám, khám bệnh, đóng tiền viện phí, thực hiện các

xét nghiệm, siêu âm, trả kết quả xét nghiệm, gặp lại bác sỹ khám bệnh ban đầu và

thực hiện các thủ thuật nếu có.

- Sự hài lòng của KH về CSVC và TTB y tế: sự hài lòng của KH đối với

CSHT, TTB, y dụng cụ mà KH được sử dụng

- Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế (NVYT) ở các

bộ phận liên quan đến hoạt động khám bệnh như: tại khoa khám, tại chỗ thu viện

phí, tại phòng xét nghiệm, siêu âm và các phòng thủ thuật…

1.2. Tình hình nghiên cứu trên Thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của KH

1.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài lòng của

KH là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc

chăm sóc DVYT”. Tác giả cho rằng ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm

đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của KH trong chăm sóc cũng có thể

được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc. Tác giả

cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tới

khía cạnh “không hài lòng” từ phía KH [14].

Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 bệnh nhân ngoại khoa, trước

khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh hình, tai

mũi họng, răng hàm mặt, mắt của Bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan

năm 2001. Kết quả cho thấy 100% KH hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong đó

59,4% KH đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% KH rất hài lòng với những

hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt

11

vời. Nhìn chung sự hài lòng của KH phụ thuộc vào sự hiểu biết của họ về những

hoạt động chăm sóc, những đặc điểm kinh tế xã hội và bản thân KH như: nhóm

tuổi, thời gian nằm viện, điều kiện chăm sóc, kỹ năng chăm sóc, trình độ chuyên

môn, cách cư xử của điều dưỡng, sự cung cấp thông tin và giáo dục sức khỏe cho

KH của điều dưỡng [3].

LG Glynna, M Byrnea, J Newellb and AW Murphya năm 2004 nghiên cứu về

sự ảnh hưởng của tình trạng sức khỏe đối với sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch

vụ ngoài giờ được bác sỹ gia đình cung cấp ở Cộng hòa Ireland cho thấy KH có tình

trạng sức khỏe yếu hơn có mức độ hài lòng cao hơn với dịch vụ này. Đồng thời họ

cũng khuyến nghị đây là một trong các chỉ số để triển khai dịch vụ ngoài giờ [15].

Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế

Muhimbili tại Tanzania trên 2582 bệnh nhân (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết

hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili. Những yếu tố

KH không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân

viên y tế với KH [16].

Trong luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante năm 2010 tập trung vào nghiên

cứu vai trò sự hài lòng KH trong quản lý dịch vụ y tế. Nghiên cứu này chủ yếu đề

cập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của KH và các yếu tố quyết định sự hài lòng

của KH đã được tiến hành ở khu vực Tuscany. Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải

thiện sức khỏe của KH và chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH

và để đạt được mục tiêu chính của cả hệ thống chăm sóc y tế [17].

Nghiên cứu của Michael M, Schaffer SD, Egan PL, Little BB, Pritchard PS

năm 2013 về “Cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của KH trong chăm sóc cấp

cứu ban đầu” đã cho thấy có mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài lòng

của KH và thời gian chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứu. Mục tiêu của nghiên cứu

là tăng sự hài lòng của KH bằng cách giảm thiểu thời gian chờ đợi khi sử dụng

chương trình cải thiện (DMIC) và phương pháp (PDSA). Kết quả cho thấy sau khi

hoàn thành một chu kỳ PDSA ban đầu, đã giảm đáng kể thời gian chờ đợi tương

ứng với nó là gia tăng sự hài lòng của KH với thời gian chờ đợi, điều này đã ủng hộ

12

giả thuyết rằng chương trình DMIC và phương pháp PDSA có thể được áp dụng để

cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của KH trong các chăm sóc cấp cứu [18].

Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các

bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng

khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có

cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của mình. Với những

nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các bệnh viện khác nhau và trên

những đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra

những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể

giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất

lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của

đơn vị mình.

1.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của KH

nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế

tại các bệnh viện.

Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn và cộng sự đã nghiên cứu sự hài lòng của

1250 khách hàng và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh

viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương và

Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái. Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của KH và

người nhà rất cao, 91% hài lòng và 9% hài lòng ít hoặc chưa hài lòng. Họ có ấn

tượng tích cực về tinh thần thái độ và phong cách phục vụ của bác sĩ và điều

dưỡng các khoa Khám bệnh; 93% bác sĩ và 96% điều dưỡng hướng dẫn đầy đủ;

94% bác sĩ và điều dưỡng nhiệt tình với KH…Việc tổ chức, đón tiếp ở các khoa

khám bệnh được hầu hết KH đánh giá tốt, đảm bảo công bằng; 92% KH đánh giá

được bác sĩ dành đủ thời gian để khám; 99% KH được phát số vào khám theo thứ

tự; 98% KH được bác sĩ khám theo thứ tự. Thời gian chờ đợi trung bình của KH ở

các khâu khác nhau là 65 phút. Đa số KH đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp

lý đạt tỷ lệ 93% [19].

13

Trong một nghiên cứu khác của Nguyễn Thị Thu Thủy năm 2005 nghiên cứu

650 KH đang nằm điều trị tại bệnh viện Hòa Thành, Tây Ninh, kết quả cho thấy có

82,16% KH thấy hài lòng khi đến khám và điều trị tại đây. Trong đó có 81,4% KH

hài lòng vì được nhân viên y tế chăm sóc tận tình, 70,3% cho rằng giá dịch vụ y tế ở

đây là phù hợp với họ. Tuy nhiên cũng có 5,08 % KH đề nghị bệnh viện làm rõ các

bảng chỉ dẫn đến các khoa phòng để tiện việc đến khám, thăm nuôi và 8,46% đề

nghị phải tăng cường vệ sinh công cộng, cải tiến hệ thống thoát nước bệnh viện tốt

hơn, trang bị thêm quạt tại các phòng bệnh để đủ mát trong mùa hè [20].

Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự năm 2006 về sự hài lòng của

KH nằm nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện Hòa Bình đã

cho thấy khía cạnh tiếp cận dịch vụ với yếu tố thời gian chờ đợi là cao nhất với

điểm trung bình là 3,84 và 3,95; Khía cạnh giao tiếp và tác với yếu tố nhân viên

cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,47 đến 3,86; Khía cạnh các vật thể hữu

hình với yếu tố cơ sở vật chất/trang thiết bị có điểm trung bình thấp nhất từ 2,67 đến

3,61 cho thấy KH không hài lòng nhất; Khía cạnh kết quả CSSK có điểm hài lòng

cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,51 đến 3,81. Các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của KH cho thấy hiệu quả điều trị là yếu tố tác động nhiều nhất tới điểm

trung bình hài lòng về chất lượng CSSK; Trình độ học vấn cũng là yếu tố tác động

thứ hai tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK. Các yếu tố liên quan được

phân tích, giải thích 17,1% sự biến thiên về điểm trung bình hài lòng chất lượng

CSSK [21].

Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Ly và cộng sự năm 2007 cho thấy tỷ lệ

người đăng ký khám chữa bệnh và chờ được khám với thời gian 15 đến 30 phút

chiếm tỷ lệ cao 93% và thời gian chờ trên 60 phút là 1,5%. Sự hài lòng của KH đối

với bác sỹ tương đối cao so với sự hài lòng của KH đối với thái độ phục vụ của điều

dưỡng và thời gian chờ đợi khám bệnh [22].

Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của KH về chất lượng

khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai

14

năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng của KH khá cao, tỷ lệ KH hài lòng với khả năng

tiếp cận dịch vụ là 30,1%; giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế là 83,7%; giao

tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%; cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ y tế là

53,1%; kết quả chăm sóc sức khỏe là 69,8% và tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh chung là 91,7% [23].

Nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện ĐK huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh năm 2009

của tác giả Bùi Thị Thu Hương cho thấy chất lượng dịch vụ y tế của khoa khám

bệnh viện chưa đáp ứng được nhu cầu của KH trên cả 5 khía cạnh (hữu hình, tin

tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông), những nội dung mà KH chưa hài lòng nhất

là trình độ của cán bộ y tế, trang thiết bị máy móc, phương tiện chẩn đoán của khoa

Khám bệnh còn những nội dung mà KH hài lòng trong nghiên cứu này là thời gian

khám bệnh phù hợp, trang phục của cán bộ y tế sạch sẽ gọn gàng [24].

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người điều trị

nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009. Kết quả cho thấy có 91% KH hài

lòng chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về khoa Khám bệnh, 92% hài lòng về

khoa điều trị, 90% hài lòng về khoa Cận lâm sàng. Các yếu tố chủ yếu làm giảm sự

hài lòng của KH đó là giường nằm không đủ; thái độ và sự quan tâm của NVYT đối

với KH chưa tốt; thủ tục từ khi vào khám đến khi nhập viện điều trị nhiều công

đoạn và tốn thời gian; còn thiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninh trật tự chưa đảm

bảo; trang thiết bị chưa tốt; CSHT chưa đáp ứng nhu cầu KH [25].

Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011 trên

216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương. Kết quả nghiên cứu cho thấy

tỷ lệ hài lòng của KH về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện khám bệnh là cao nhất

(57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ, hướng dẫn của NVYT và

CSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng

về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [26].

15

1.3. Thông tin về Bệnh viện Phụ sản Trung ương.

1.3.1. Thông tin chung

Bệnh viện Phụ sản Trung ương thành lập ngày 19/7/1955, với các chức năng

nhiệm vụ là Khám, chữa bệnh; Đào tạo; Phòng bệnh; Nghiên cứu Khoa học; Chỉ

đạo tuyến; Hợp tác Quốc tế và Quản lý tài chính trong bệnh viện.

Bệnh viện có quy mô 700 giường bệnh nội trú; 07 phòng chức năng; 13 khoa

lâm sàng; 09 khoa cận lâm sàng; 08 trung tâm bao gồm: Trung tâm Kế hoạch hóa

gia đình, Trung tâm Hỗ trợ sinh sản, Trung tâm Chẩn đoán trước sinh, Trung

tâmChăm sóc tại nhà, Trung tâm Đào tạo, chỉ đạo tuyến, Trung tâm chăm sóc và

điều trị sơ sinh, Trung tâm sàng chậu, Trung tâm lấy máu cuống rốn. Bệnh viện Phụ

- Sản Trung ương hiện nay không chỉ là cơ sở đầu ngành của chuyên ngành phụ sản,

sinh đẻ kế hoạch và sơ sinh mà còn là cơ sở đào tạo đại học, sau đại học; nghiên

cứu khoa học, chỉ đạo tuyến và chuyển giao công nghệ về chuyên ngành phụ sản, sơ

sinh trong phạm vi cả nước. Bệnh viện có bề dày truyền thống lịch sử, có đội ngũ

giáo sư, bác sĩ được đào tạo cơ bản ở trong nước và được học tập nâng cao tay nghề

ở các nước tiên tiến có ngành sản phụ khoa và chăm sóc sức khỏe sinh sản phát

triển (Châu Âu, Mỹ ...) có tay nghề cao, được rèn luyện trong thực tế, tâm huyết với

nghề nghiệp. Hệ thống trang thiết bị phục vụ khám bệnh, chữa bệnh của bệnh viện

được đầu tư theo hướng hiện đại, chuyên sâu. Các khoa, phòng, trung tâm của bệnh

viện được trang bị đầy đủ các hệ thống máy xét nghiệm sinh hoá; huyết học; miễn

dịch ... trong đó có nhiều hệ thống xét nghiệm mới được các quốc gia có nền y học

tiên tiến trên thế giới đưa vào sử dụng như hệ thống Autodelfia (xét nghiệm sàng

lọc trước sinh và sơ sinh); hệ thống Tendem Mass (sàng lọc các bệnh rối loạn

chuyển hoá); hệ thống Sequensing (xét nghiệm QF-PCR) đã giúp thầy thuốc của

bệnh viện chẩn đoán, xử trí chính xác các trường hợp bệnh [4].

1.3.2. Thông tin về Khoa Khám theo yêu cầu

Khoa Khám theo yêu cầu là một khoa khám dịch vụ theo yêu cầu của Bệnh

viện Phụ sản Trung ương với đầy đủ các dịch vụ khác nhau, Khoa Khám theo yêu

cầu được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 14 tháng 8 năm 2006. Từ đó đến

nay với nhu cầu khám bệnh dịch vụ ngày càng tăng thì khoa cũng phải điều chỉnh

16

để đáp ứng với nhu cầu đó. Theo điều 67 của Luật Khám bệnh, khuyến khích các cơ

sở khám chữa bệnh tổ chức khám chữa bệnh 24/ngày [27], và khi Bộ Y tế đã đưa ra

một số giải pháp chống quá tải bệnh viện, trong đó có việc khuyến khích các cơ sở y

tế làm việc vào ngày thứ 7, chủ nhật trong tuần và ngoài giờ hành chính[28], thì Bệnh

viện đã tổ chức cho cán bộ làm việc với lịch làm việc tất cả các ngày trong tuần, kể cả

ngoài giờ trừ chủ nhật và cơ cấu về nhân lực đến nay đã lên tới 50 cán bộ nhân viên,

trong đó có 5 bác sĩ cơ yếu, 25 hộ sinh, điều dưỡng, 7 kỹ thuật viên xét nghiệm, 2 kế

toán, 3 nhân viên tiếp đón, 4 nhân viên kỹ thuật đánh máy và 4 hộ lý cùng trên 70 giáo

sư, bác sĩ của bệnh viện cũng tham gia khám bệnh và siêu âm tại Khoa.

Tại Khoa Khám theo yêu cầu có tất cả 17 phòng, trong đó có 1 phòng tiếp

đón, tài vụ; 6 phòng khám sản phụ khoa; 1 phòng thủ thuật; 1 phòng sau thủ thuật,

trực điện thoại, làm hồ sơ; 1 phòng xét nghiệm; 1 phòng lấy máu; 3 phòng siêu âm;

1 quầy thuốc; 1 phòng vệ sinh của nhân viên và 1 phòng vệ sinh của bệnh nhân[29].

Theo báo cáo của Bệnh viện năm 2012, so với năm 2011 thì tổng số KH đến

khám tại Khoa Khám theo yêu cầu đã tăng lên 31%, số lượt KH siêu âm cũng đã

tăng 36%, số KH xét nghiệm tăng 35% và các dịch vụ khác đều tăng so với cùng kỳ

năm ngoái [6].

Hoạt động khám bệnh là một chuỗi các công việc diễn ra tại khoa khám bệnh

liên quan đến các bộ phận khác nhau, Quy trình khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu

cầu được hình thành từ khi mới thành lập và đã có những cải tiến sau nhiều năm đi

vào hoạt động và rút kinh nghiệm, KH có thể đăng ký khám, yêu cầu bác sĩ và đặt

giờ qua các số điện thoại lễ tân, theo đúng hẹn KH đến nộp tiền và lấy số khám tại

quầy số 1,3,5 rồi đi đến phòng khám theo hướng dẫn trên phiếu đăng ký, sau khi

khám có chỉ định đi làm xét nghiệm hay siêu âm thì KH quay về quầy số 2,4,6 để

nộp tiền sau đó đi làm xét nghiệm hay siêu âm tại số phòng đã ghi trên phiếu, rồi ra

khu vực chờ lấy kết quả, sau khi có kết quả KH quay lại phòng khám ban đầu gặp

bác sĩ để được điều trị.

Tất cả các quy trình này đã được hướng dẫn và dán ở tất cả các khu vực quanh

phòng khám, tại khu vực tiếp đón cũng có 1 bàn hướng dẫn KH.

17

1.4. Chất lượng dịch vụ y tế và thực trạng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương

Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật

(technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality). Chất lượng kỹ

thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức

năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp của cán bộ y tế,

cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà KH phải thực hiện, cách thức bệnh

viện chăm sóc KH…[30].

Trong khi nhu cầu của KH và xã hội ngày càng phát triển, ngành y tế vẫn chưa

theo kịp đà phát triển này của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao chất lượng chức năng

của dịch vụ y tế. Thực tế cho thấy, việc các bệnh viện ngày càng quá tải khiến chất

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều giảm. Bệnh viện công lập chủ yếu đầu

tư vào vào chất lượng kỹ thuật bằng cách đầu tư con người và thiết bị để phát triển

kỹ thuật mới và gia tăng quy mô để đảm bảo phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của

xã hội và Bệnh viện Phụ sản Trung ương cũng không năm ngoài quy luật này.

Do nhiều lý do mà chất lượng chức năng của dịch vụ y tế chưa thực sự được

quan tâm, đa số các bệnh viện ở Việt Nam đặc biệt là các bệnh viện công lập như

Bệnh viện Phụ sản Trung ương không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của

người dân.Trong khi KH ngày càng có nhiều sự lựa chọn và gần như chỉ có khả

năng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua cảm nhận về chất lượng chức năng.

Trong bối cảnh đó, mô hình phân phối dịch vụ y tế ở Việt Nam đã có những biến

động lớn: Một phần lớn KH có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt đầu chọn lựa các cơ

sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn.

Nhiều KH có điều kiện sẵn sàng ra nước ngoài để khám và điều trị. Điều này dẫn

đến “chảy máu” ngoại tệ, mà theo một báo cáo không chính thức của Bộ Y tế lên

đến gần một tỉ USD mỗi năm. Các bệnh viện nước ngoài thì ngày đẩy mạnh việc

thu hút khách hàng quốc tế. Điều này đặt ra nhiều thách thức to lớn đối với các bệnh

viện công trong nước cũng như đối với Bệnh viện Phụ sản Trung ương.

18

Thực tế là hiện nay đang có xu hướng các bệnh nhân bảo hiểm y tế chuyển

sang khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư và các bệnh viện quốc tế, bệnh viện liên

doanh mà có chất lượng dịch vụ cao khác.

Theo xu hướng này như hiện nay, khi bệnh viện đã tự chủ về thu chi theo nghị

định 43 của Thủ tướng chính phủ, bệnh viện có quyền tự chủ nhiều hơn trong vấn

đề nhân sự, lập ngân sách, quyết định cung cấp loại hình dịch vụ gì và quản lý dịch

vụ như thế nào (tăng lương và thưởng, quy chế thu và chi). Đây là những văn bản

pháp luật cho phép tạo cơ chế mới cho phép khai thác nguồn lực của xã hội cho

công tác khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập thì thách thức đặt ra cho những

bệnh viện công như Bệnh viện Phụ sản Trung ương là không nhỏ [31],[32].

Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hướng tới hiện nay là sự hài lòng của

KH chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho KH. Vậy

những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của KH và việc làm thế nào để nâng cao

sự hài lòng đó trở thành một trong những nhiệm vụ chính của Bệnh viện Phụ sản

Trung ương hiện nay. Xuất phát từ tình hình thực tế đó và những định hướng nâng

cao chất lượng dịch vụ y tế cũng như sự hài lòng của KH tại Bệnh viện Phụ sản

Trung ương cùng với những quan sát có được trong những năm làm trong ngành y tế,

tôi cho rằng nghiên cứu này rất cần thiết có ý nghĩa hết sức quan trọng với hy vọng

góp một phần nhỏ bé của mình vào việc định hướng, phát triển và nâng cao chất

lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện Phụ sản nói riêng và của Việt Nam nói chung.

19

CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Đối tượng nghiên cứu

- Khách hàng đến khám tại Khoa Khám theo yêu cầu, BVPSTƯ từ tháng 4 đến

tháng 5 năm 2014

- Số liệu thứ cấp về các báo cáo hoạt động khám bệnh của Khoa Khám theo

yêu cầu - BVPSTƯ

2.1.1. Nghiên cứu định lượng

* Tiêu chuẩn lựa chọn:

- Khách hàng trên 18 tuổi, đã tham gia vào tất cả các bước trong hoạt động khám bệnh.

- Có đủ năng lực trả lời các câu hỏi điều tra và đồng ý tham gia vào nghiên cứu

(không phân biệt địa chỉ thường trú; dân tộc; trình độ học vấn; tình trạng sức khỏe;

dân tộc…)

* Tiêu chuẩn loại trừ: những KH khôngthỏa mãn ít nhất 1 tiêu chuẩn nói trên.

2.1.2. Nghiên cứu định tính

- Phỏng vấn sâu lãnh đạo và nhân viên y tế ở các bộ phận liên quan

- Phỏng vấn sâu KH đến khám tại Khoa Khám theo yêu cầu, BVPSTƯ

2.2. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu

định tính.

20

* Khung lý thuyết nghiên cứu: Tham khảo Khung Hệ thống Y tế của WHO

[33].

2.3. Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu từ tháng 12/2013 đến tháng 9/2014

- Địa điểm: Tại Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương

-Nhân lực

-Cơ sở vật chất

-Tài chính

-Quản lý điều hành

-Sự phối hợp giữa các bộ phận trong Khoa, trong bệnh viện

Sự hài lòng của KH trong hoạt động khám bệnh

Sự hài lòng của KH về sự thuận tiện

Sự hài lòng của KH về chi trả viện phí

Sự hài lòng của KH về thời gian

Sự hài lòng của KH về cơ sở vật chất

Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT

21

2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

2.4.1. Nghiên cứu định lượng

2.4.1.1. C m uỡ ẫ

Cỡ mẫu nghiên cứu được tính theo công thức

n = Z2(1 - α/2)

p(1- p)

(p.ε)²

Trong đó:

- n:cỡ mẫu cần thiết

- α: Mức ý nghĩa thống kê (Chọn a = 0,05 ứng với độ tin cậy 95% thay vào

bảng ta được Z(1 – α/2) = 1,96)

- p = 0,5 Tỷ lệ KH hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh dựa trên một nghiên

cứu trước của Phạm Nhật Yên (Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại

khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của BV Bạch Mai)[34].

- e = 0,1 sai số mong muốn giữa mẫu nghiên cứu và quần thể.

Thay vào công thức ta được n = 384

Dự phòng 10% sai số, vậy cỡ mẫu được chọn là 400 người.

2.4.1.2. Phương pháp chọn mẫu

Đối với đặc thù của Khoa khám theo yêu cầu, mỗi ngày tại mỗi phòng khám là

một bác sỹ khác nhau, nên phương pháp chọn mẫu là phương pháp lấy mẫu thuận

tiện, tất cả các đối tượng đến khám tại khoa đủ tiêu chuẩn lựa chọn đều được đưa

vào nghiên cứu cho đến khi đủ cỡ mẫu.

22

2.4.2. Nghiên cứu định tính

2.4.2.1. Cỡ mẫu

* Thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu cho đối tượng là người cung cấp dịch vụ

(cán bộ y tế): Tiến hành phỏng vấn sâu khoảng 7-8 cán bộ y tế tại Khoa Khám theo

yêu cầu, BVPSTƯ

* Thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm cho đối tượng là người

nhận dịch vụ (Khách hàng): Tiến hành thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu 12 KH đến

khám tại Khoa khám theo yêu cầu, BVPSTƯ

2.4.2.2. Phương pháp chọn mẫu

* Đối với cán bộ y tế: Thực hiện 7 cuộc phỏng vấn sâu

- 01 người là lãnh đạo khoa Khám theo yêu cầu

- 01 người là điều dưỡng trưởng khoa Khám theo yêu cầu

- 01 người là bác sĩ khoa Khám theo yêu cầu

- 01 người là nhân viên bộ phận tiếp đón

- 01 người là nhân viên thanh toán viện phí

- 01 người là KTV bộ phận xét nghiệm

- 01 người ở bộ phận siêu âm

* Đối với khách hàng: Thực hiện 01 cuộc thảo luận nhóm cho12 KH được lựa

chọn đại diện cho các nhóm tuổi: Thanh niên, trung niên, người già.

2.5. Phương pháp thu thập số liệu

2.5.1. Thu thập số liệu cho nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu viên phát cho đối tượng nghiên cứu bộ câu hỏi đã được thiết kế

sẵn, đối tượng tham gia nghiên cứu tự điền vào phiếu điều tra, nghiên cứu viên có

nhiệm vụ tiếp cận KH và chọn KH theo phương pháp chọn mẫu đã thống nhất bằng

bộ câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn.

23

Nghiên cứu viên kiểm tra và làm sạch số liệu ngay sau khi đối tượng nghiên

cứu đưa lại phiếu điều tra, trường hợp thông tin không đầy đủ, nghiên cứu viên gửi

lại phiếu để KH bổ sung ngay trước khi ra về.

2.5.2. Thu thập số liệu định tính

Người nghiên cứu chính trực tiếp tiến hành phỏng vấn sâu cán bộ y tế và KH

bằng cách sử dụng phương tiện máy ghi âm và ghi chép lại.

2.6. Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin

2.6.1. Bộ công cụ cho nghiên cứu định lượng

Bộ công cụ này đã được tham khảo từ bộ công cụ nghiên cứu của tác giả Ward

và cộng sự[35], những bộ công cụ này đều đã được đánh giá, khẳng định tính giá

trị, độ tin cậy và được áp dụng phù hợp với KH đến khám bệnh và đặc thù của

BVPSTƯ.

Thang đo sự hài lòng của KH bao gồm 32 tiểu mục thuộc 5 yếu tố:

- Sự thuận tiện trong khám bệnh: 4 tiểu mục

- Chi phí khám bệnh: 4 tiểu mục

- Thời gian chờ đợi khám bệnh: 8 tiểu mục

- Cơ sở vật chất phục vụ khám bệnh: 7 tiểu mục

- Thái độ và hướng dẫn của NVYT: 9 tiểu mục

Thang đo mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe được

dựa trên thang điểm Likert với các mức độ từ “rất không hài lòng” (1 điểm),

“Không hài lòng” (2 điểm), “bình thường” (3 điểm), “hài lòng” (4 điểm), “rất hài

lòng” (5 điểm).

Bộ câu hỏi sẽ được tiến hành thử nghiệm trên 20 KH để xác định độ tin cậy,

tính liên kết và hợp lý giữa các tiểu mục trong từng thang đo sau đó điều chỉnh các

câu hỏi cho phù hợp và dễ hiểu hơn trước khi điều tra chính thức.

24

2.6.2. Xây dựng chủ đề cho phỏng vấn sâu:

Các chủ đề phỏng vấn sâu dự kiến như sau:

- Ý kiến của cán bộ y tế về sự hài lòng của KH đối với dịch vụ KB tại BV.

- Nhận xét của KH về sự thuận tiện khi tiếp cận với các dịch vụ liên quan đến

hoạt động KB.

- Đánh giá của KH về thái độ của NVYT đối với KH đến khám bệnh.

- Nhận xét của KH về thời gian chờ đợi khi sử dụng dịch vụ liên quan đến KB.

- Ý kiến của KH đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị và chi phí khám bệnh

liên quan đến hoạt động KB.

- Ý kiến đề xuất của KH và NVYT nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng KB.

2.7. Xử lý và phân tích số liệu

Số liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và nhập vào máy tính bằng phần

mềm Epidata 3.1. Các phân tích sẽ được thực hiện bằng phần mềm STATA 10.0.

Cả thống kê mô tả và suy luận đều được thực hiện với mức ý nghĩa thống kê α=0,05

sẽ được sử dụng trong thống kê suy luận.

Các trắc nghiệm thống kê để đánh giá sự khác biệt giữa các tỷ lệ như khi bình

phương/Fisher's exact test sẽ được sử dụng.

Để tìm mối tương quan giữa mức hài lòng của 5 yếu tố với các yếu tố về nhân

khẩu học và yếu tố về “Hài lòng chung” thì sẽ sử dụng tỷ suất chênh (OR) và phép

phân tích đa biến hồi quy logistic .

25

2.8. Các chỉ số, biến số nghiên cứu

TT Biến số Định nghĩaLoại biến/Phương

pháp thu thập

Phần 1. Thông tin chung

1 Tuổi Độ tuổi của KH Liên tục /Phỏng vấn

2 Giới (1) Nam; (2) Nữ Nhị phân/Phỏng vấn

3 Dân tộc Dân tộc của KH Phân loại/Phỏng vấn

4 Khu vực sinh sống (1) Thành thị, (2) Nông thôn Phân loại/Phỏng vấn

5 Nghề nghiệp(1) HSSV; (2) Nông dân; (3) Công nhân; (4) Lao động tự do; (5) CBCNV; (6) Khác

Phân loại; thứ bậc/ Phỏng vấn

6 Trình độ học vấn

(1) Không biết chữ; (2) Tiểu học; (3) THCS; (4) THPT; (5) trung cấp và cao đẳng; (6) Đại học và trên đại học

Phân loại; thứ bậc/ Phỏng vấn

7 Tình trạng hôn nhân(1) Độc thân; (2) Có gia đình; (3) Ly hôn, góa bụa

Phânloại;thứbậc/Phỏng vấn

8 Hình thức đăng ký (1) Qua điện thoại; (2) Trực tiếp Nhị phân /Phỏng vấn

9 Số lần đến bệnh việnSố lần đến khám tại bệnh viện trong thời gian nghiên cứu

Liên tục /Phỏng vấn

10Lý do lựa chọn bệnh viện

(1) Thái độ phục vụ tốt; (2) Tin tưởng trình độ chuyên môn; (3) Danh tiếng của bệnh viện; (4) Người quen giới thiệu; (5) Không mất nhiều thời gian; (6) Khác

Phân loại, định danh/ Phỏng vấn

Phần 2. Đánh giá sự hài lòng của KH với hoạt động khám bệnh

A. Sự hài lòng của KH về sự thuận tiện trong khám bệnh

A1 Hài lòng về bảng chỉ dẫn Thứ bậc/Phỏng vấn

A2 Hài lòng về việc di chuyển thuận tiện Thứ bậc/Phỏng vấn

26

A3 Hài lòng về cách bố trí các điểm khám Thứ bậc/Phỏng vấn

A4 Hài lòng về việc giải quyết các thủ tục hành chính Thứ bậc/Phỏng vấn

B. Hài lòng của KH về chi phí khám bệnh

B5 Hài lòng về chi phí khám bệnh Thứ bậc/Phỏng vấn

B6 Hài lòng về chi phí các xét nghiệm Thứ bậc/Phỏng vấn

B7 Hài lòng về chi phí siêu âm, chụp XQ Thứ bậc/Phỏng vấn

B8 Hài lòng về chi phí các thủ thuật khác Thứ bậc/Phỏng vấn

C. Sự hài lòng của KH về thời gian chờ đợi khám bệnh

C9.1 Thời gian chờ đợi được đăng ký khám bệnh Phân loại/Phỏng vấn

C 9.2 Hài lòng về thời gian chờ đợi được đăng ký khám bệnh Thứ bậc/Phỏng vấn

C10.1

Thời gian chờ đợi được khám bệnh Phân loại/Phỏng vấn

C10.2

Hài lòng về thời gian chờ đợi được khám bệnh Thứ bậc/Phỏng vấn

C11.1

Thời gian chờ đợi các kết quả xét nghiệm, XQ Phân loại/Phỏng vấn

C11.2

Hài lòng về thời gian chờ đợi lấy các kết quả XN, XQ Thứ bậc/Phỏng vấn

C12.1

Thời gian chờ đợi gặp lại bác sĩ khám ban đầu Phân loại/Phỏng vấn

C12.2

Hài lòng về thời gian chờ đợi gặp lại BS khám ban đầu Thứ bậc /Phỏng vấn

C13.1

Thời gian chờ đợi để đóng tiền viện phí Phân loại/Phỏng vấn

C13.2

Hài lòng về thời gian chờ đợi để đóng tiền viện phí Thứ bậc /Phỏng vấn

C14.1

Thời gian chờ đợi để làm siêu âm Phân loại/Phỏng vấn

27

C14.2

Hài lòng về thời gian chờ đợi để làm siêu âm Thứ bậc /Phỏng vấn

C15.1

Thời gian chờ đợi để làm xét nghiệm, chụp XQ Phân loại/Phỏng vấn

C15.2

Hài lòng về thời gian chờ đợi để làm XN, chụp XQ Thứ bậc /Phỏng vấn

C16.1

Thời gian chờ đợi để làm các thủ thuật Phân loại/Phỏng vấn

C16.2

Hài lòng với thời gian chờ đợi để làm thủ thuật hoặc các dịch vụ khác

Thứ bậc /Phỏng vấn

D. Sự hài lòng của KH về cơ sở vật chất phục vụ khám bệnh

D17 Hài lòng về cơ sở vật chất, TTB y tế của khoa khám Thứ bậc/Phỏng vấn

D18 Hài lòng về sự sạch sẽ tại phòng tiếp đón của khoa Thứ bậc/Phỏng vấn

D19 Hài lòng về sự sạch sẽ tại phòng khám sản, phụ khoa Thứ bậc/Phỏng vấn

D20 Hài lòng về tình trạng nhà vệ sinh của khoa Thứ bậc/Phỏng vấn

D21 Hài lòng về sự sạch sẽ tại phòng siêu âm Thứ bậc/Phỏng vấn

D22 Hài lòng về sự sạch sẽ tại phòng xét nghiệm, XQ Thứ bậc/Phỏng vấn

D23 Hài lòng về sự sạch sẽ tại các phòng thủ thuật Thứ bậc/Phỏng vấn

E. Sự hài lòng của KH về thái độ và hướng dẫn của NVYT

E 24Hài lòng về thái độ và hướng dẫn của NVYT ở khu vực tiếp đón Thứ bậc/Phỏng vấn

E25 Hài lòng về thái độ và hướng dẫn của NVYT ở trong phòng khám Thứ bậc/Phỏng vấn

E26 Hài lòng về thái độ của bác sĩ ở trong phòng khám Thứ bậc/Phỏng vấn

E27 Hài lòng về cách thăm khám của bác sĩ tại phòng khám Thứ bậc/Phỏng vấn

E28Hài lòng về sự giải thích và chẩn đoán bệnh ban đầu của bác sĩ trong phòng khám Thứ bậc/Phỏng vấn

28

E29Hài lòng về thái độ và hướng dẫn của NVYT ở trong phòng siêu âm Thứ bậc/Phỏng vấn

E30Hài lòng về thái độ và hướng dẫn của NVYT ở trong phòng xét nghiệm Thứ bậc/Phỏng vấn

E31Hài lòng về thái độ và hướng dẫn của NVYT ở trong phòng thủ thuật Thứ bậc/Phỏng vấn

E32Hài lòng về thái độ và hướng dẫn của nhân viên thanh toán viện phí Thứ bậc/Phỏng vấn

F. Đánh giá chung của KH sau khi hoàn thành hoạt động khám bệnh

F33Hài lòng của KH về trạng thái tinh thần sau khi hoàn thành hoạt động khám bệnh Thứ bậc/Phỏng vấn

F34Đánh giá chung của KH về hoạt động khám bệnh tại Khoa khám theo yêu cầu – BVPSTW Thứ bậc/Phỏng vấn

2.9. Sai số thường gặp trong điều tra cắt ngang và cách khắc phục

2.9.1. Hạn chế:

- Bộ câu hỏi được thiết kế sẵn và tương đối dài nên có thể gặp sai số do hạn

chế của KH trong chọn lựa câu trả lời cũng như thái độ từ chối, không hợp tác của

đối tượng khi tham gia nghiên cứu.

- Có thể sai số thu thập thông tin

- Việc quan sát hoạt động khám bệnh có thể gây sự mất tự nhiên và thực hiện

không theo thói quen hàng ngày của NVYT.

2.9.2. Cách khắc phục:

- Bộ câu hỏi được thử nghiệm, chỉnh sửa cẩn thận trước khi triển khai nghiên cứu.

- Tăng kích thước mẫu để dự trù mất mẫu.

- Tập huấn điều tra viên về cách tiến hành phỏng vấn một cách cẩn thận trước

khi thu thập số liệu.

- Hạn chế số phỏng vấn viên, tối đa là 10 người để tránh sai số.

- Tiến hành phỏng vấn sâu riêng cho từng đối tượng nghiên cứu.

- Người giám sát có mặt thường xuyên ở các nơi tiến hành nghiên cứu để giám

sát và hỗ trợ nhóm nghiên cứu.

29

2.10. Đạo đức trong nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên

cứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp thuận tham gia

của đối tượng nghiên cứu.

- Đối tượngnghiên cứu không cần ghi tên và ký vào phiếu điều tra, các số liệu

thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho

mục đích nào khác.

- Nghiên cứu chỉ được tiến hành sau khi được Hội đồng đạo đức của Trường

Đại học Y Hà Nội thông qua.

- Nội dung nghiên cứu phù hợp, được Ban giám đốc Bệnh viện phụ sản trung

ương quan tâm ủng hộ.

- Kết quả nghiên cứu được phản hồi và báo cáo cho Ban giám đốc và đội ngũ

nhân viên y tế của bệnh viện khi kết thúc nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu có thể

làm cơ sở cho các giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh

của Khoa Khám theo yêu cầu nói riêng và của bệnh viện nói chung.

30

CHƯƠNG 3. DỰ KIẾN KẾT QUẢ

3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu.

Bảng 3.1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

Thông tin chung Tần số (n) Tỷ lệ %

Tuổi

18 -29 tuổi

30 – 49 tuổi

≥ 50 tuổi

Giới tínhNam

Nữ

Dân tộcKinh

Khác

Tình trạng hôn

nhân

Độc thân

Có gia đình

Ly hôn, góa bụa

Khu vực sinh sống

Thành thị

Nông thôn

Trình độ học vấn

Không biết chữ

Tiểu học

THCS

THPT

Trung cấp và cao đẳng

Đại học và trên đại học

Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên

Cán bộ, viên chức

Nông dân

Công nhân

Lao động tự do

31

Khác (buôn bán, kinh doanh...)

Số lần đến khám

trong 12 tháng qua

Lần đầu

≥ 2 lần

Lý do chọn nơi

khám, điều trị

Thái độ phục vụ tốt

Tin tưởng vào trình độ chuyên

môn

Danh tiếng của bệnh viện

Người quen giới thiệu

Không mất nhiều thời gian

Hình thức đăng ký

khám

Qua điện thoại

Trực tiếp

Nhận xét:

3.2. Sự hài lòng của KH đối với dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương

3.2.1. Sự hài lòng của KH về thuận tiện trong khám bệnh

Bảng 3.2: Sự hài lòng của KH về thuận tiện trong khám bệnh

Hài lòng của KH Cỡ mẫu (n)

Điểm trung bình

(Mean)

Độ lệch chuẩn(SD)

Hài lòng về bảng chỉ dẫn

Hài lòng về việc di chuyển thuận tiện

Hài lòng về cách bố trí các điểm khám

Hài lòng về việc giải quyết các thủ tục hành

chính

Nhận xét:

32

Bảng chỉ dẫn Việc đi lại thuận tiện

Bố trí điểm khám tiện lợi

Giải quyết thủ tục hành chính

0

1

2

3

4

5

6

7

8

Chưa hai lòngHài lòng

Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ hài lòng của KH với sự thuận tiện trong khám bệnh

Nhận xét:

3.2.2. Sự hài lòng của KH về chi phí khám bệnh

Bảng 3.3: Sự hài lòng của KH về chi phí khám bệnh

Hài lòng của KHCỡ mẫu

(n)

Điểm trung bình

(Mean)


Hài lòng về chi phí khám bệnh

Hài lòng về chi phí các xét nghiệm

Hài lòng về chi phí siêu âm, chụp XQ

Hài lòng về chi phí các thủ thuật

Nhận xét:

33

Chi phí khám bệnh Chi phí các xét nghiệm

Chi phí siêu âm, chụp XQ

Chi phí các dịch vụ khác

0

1

2

3

4

5

6

7

8

Chưa hài lòngHài lòng

Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ hài lòng của KH với chi phí khám bệnh

Nhận xét:

3.2.3. Sự hài lòng của KH đối với thời gian chờ đợi khám bệnh

Bảng 3.4: Thời gian KH chờ đợi để đăng ký khám bệnh, khám bệnh, chờ đợi kết quả

XN và gặp lại BS khám ban đầu

Thời gian

chờ đợi của KH

Đăng ký khám bệnh Khám bệnh Chờ đợi kết

quả XN

Gặp lại BS khám ban

đầu

n % n % n % n %

Dưới 15 phút

Từ 15 phút đến dưới

30 phút

Từ 30 phút đến dưới

60 phút

Trên 60 phút

Tổng cộng

Nhận xét:

34

Bảng 3.5: Sự hài lòng của KH về thời gian chờ đợi khám bệnh

Hài lòng của KHCỡ mẫu

(n)

Điểm trung bình

(Mean)


Hài lòng về thời gian chờ đợi được đăng ký

khám bệnh

Hài lòng về thời gian chờ đợi được KB

Hài lòng về thời gian chờ đợi lấy các kết quả

xét nghiệm, XQ

Hài lòng về thời gian chờ đợi gặp lại bác sĩ

khám ban đầu

Nhận xét:

Đăng ký khám bệnh

Được khám bệnh Trả kết quả XN, XQ

Gặp lại BS khám ban đầu

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ hài lòng của KH với thời gian chờ đợi tại khoa Khám

Nhận xét:

35

Bảng 3.6: Thời gian KH chờ đợi để đóng tiền viện phí, để làm siêu âm, để làm xét

nghiệm, chụp XQ và để làm các thủ thuật

Thời gian

chờ đợi của KH

Đóng tiền viện phí

Siêu âm Xét nghiệm, XQ

Thủ thuật

n % n % n % n %

Dưới 15 phút

Từ 15 phút đến dưới 30

phút

Từ 30 phút đến dưới 60

phút

Trên 60 phút

Tổng cộng

Nhận xét:

Bảng 3.7: Sự hài lòng của KH về thời gian đóng tiền viện phí, làm siêu âm, làm xét

nghiệm, chụp XQ và làm các thủ thuật


Điểm trung bình

(Mean)


Hài lòng về thời gian đóng tiền viện phí

Hài lòng về thời gian làm siêu âm

Hài lòng về thời gian làm xét nghiệm, XQ

Hài lòng về thời gian làm các thủ thuật

Nhận xét:

36

Đóng tiền viện phí Làm siêu âm Làm xét nghiệm, XQ

Làm các thủ thuật0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng của KH với thời gian chờ đợi đóng tiền viện phí, làm

siêu âm, làm xét nghiệm, và làm các thủ thuật

Nhận xét:

3.2.4. Sự hài lòng của KH về cơ sở vật chất của Khoa Khám

Bảng 3.8: Sự hài lòng của KH về cơ sở vật chất của Khoa Khám


Điểm trung bình

(Mean)


Hài lòng về cơ sở vật chất, TTB y tế của khoa

Hài lòng về sự sạch sẽ tại phòng tiếp đón của khoa

Hài lòng về sự sạch sẽ trong phòng khám

Hài lòng về tình trạng nhà vệ sinh của khoa

Nhận xét:

37

Cơ sở vật chất Sự sạch sẽ tại phòng đón tiếp

Sự sạch sẽ tại các phòng khám

Tình trạng nhà vệ sinh

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ hài lòng của KH về cơ sở vật chất của Khoa Khám

Nhận xét:

Bảng 3.9: Sự hài lòng của KH về cơ sở vật chất của Khoa Khám


Điểm trung bình

(Mean)


Hài lòng về sự sạch sẽ tại phòng siêu âm

Hài lòng về sự sạch sẽ tại phòng xét nghiệm,

XQ

Hài lòng về sự sạch sẽ tại các phòng thủ thuật

Nhận xét:

38

Sự sạch sẽ tại phòng siêu âm

Sự sạch sẽ tại phòng xét nghiệm, XQ

Sự sạch sẽ tại các phòng thủ thuật

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Chưa hài lòngHà lòng

Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ hài lòng của KH về cơ sở vật chất của Khoa Khám

Nhận xét:

3.2.5. Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT

Bảng 3.10: Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT


Điểm trung bình

(Mean)


Hài lòng về thái độ của bác sĩ ở trong phòng

khám

Hài lòng về cách thăm khám của bác sĩ tại phòng

khám

Hài lòng về sự giải thích và chẩn đoán bệnh ban

đầu của bác sĩ trong phòng khám

Nhận xét:

39

Thái độ của bác sĩ ở trong phòng khám

Thăm khám của bác sĩ tại phòng khám

Giải thích và chẩn đoán bệnh ban đầu của bác sĩ

trong phòng khám

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Chưa hài lòngHà lòng

Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT

Nhận xét:



Điểm trung bình

(Mean)


Hài lòng về thái độ và hướng dẫn của NVYT ở

khu vực tiếp đón


trong phòng khám


khu vực thu viện phí

Nhận xét:

40

Thái độ và hướng dẫn của NVYT ở khu vực tiếp

đón

Thái độ và hướng dẫn của NVYT ở trong

phòng khám

Thái độ và hướng dẫn của NVYT ở khu vực thu

viện phí

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Nhận xét:



Điểm trung bình

(Mean)



trong phòng siêu âm


trong phòng xét nghiệm


trong phòng thủ thuật

Nhận xét:

41

Thái độ và hướng dẫn của NVYT ở trong

phòng siêu âm

Thái độ và hướng dẫn của NVYT ở trong phòng xét nghiệm

Thái độ và hướng dẫn của NVYT ở trong phòng thủ thuật

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%



Nhận xét:

Bảng 3.13: Sự hài lòng chung của KH về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám theo

yêu cầu


Điểm trung bình

(Mean)


Hài lòng của KH về trạng thái tinh thần sau

khi hoàn thành hoạt động khám bệnh

Hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ

khám bệnh tại khoa Khám theo yêu cầu

Nhận xét:

42

Hài lòng về trạng thái tinh thần Hài lòng về chất lượng dịch vụ khám bệnh

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Biểu đồ 3.10: Tỷ lệ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Khoa

Khám theo yêu cầu

Nhận xét:

3.2.6. Sự hài lòng của KH theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng

Bảng 3.14: Sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ tại Khoa Khám theo 5 yếu tố

đánh giá hài lòng

Các yếu tốSố KH

Hài lòngSố KH chưa

hài lòng

Sự thuận tiện trong khám bệnh

Chi phí khám bệnh

Thời gian chờ đợi khám bệnh

Cơ sở vật chất phục vụ khám bệnh

Thái độ, hướng dẫn của NVYT

Nhận xét:

43

Sự thuận tiện trong khám

bệnh

Chi phí khám bệnh

Thời gian chờ đợi khám

bệnh

Cơ sở vật chất phục vụ khám

bệnh


0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


Biểu đồ 3.11: Tỷ lệ KH hài lòng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng

Nhận xét:

3.2.7. Sự hài lòng chung của KH đối với dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu

cầu – BVPSTW

Hài lòngChưa hài lòng

Biểu đồ 3.12: Tỷ lệ KH hài lòng chung với chất lượng dịch vụ khám bệnh tại khoa

Khám theo yêu cầu

Nhận xét:

44

3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH với dịch vụ khám bệnh tại Khoa khám theo yêu cầu – Bệnh viện Phụ sản Trung ương

3.3.1. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố về nhân khẩu học

Bảng 3.15: Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố nhân khẩu học

Các yếu tố

Sự thuận tiện KB

Chi phíKB

Thời gian chờ đợi KB

CSVC phục vụ KB

Thái đô, hướng dẫn của NVYT

Hài lòng

Chưa hài

lòng

Hài lòng

Chưa hài

lòng

Hài lòng

Chưa hài

lòng

Hài lòng

Chưa hài

lòng

Hài lòng

Chưa hài

lòngNhóm tuổi:

- 18-29 tuổi

- 30-49 tuổi

Tỷ suất chênh OR;Giá trị tin cậy p

OR=p=

OR=p=

OR=p=

OR=p=

OR=p=

Giới tính:

- Nam

- Nữ


OR=p=

OR=p=

OR=p=

OR=p=

OR=p=

Dân tộc:

- Kinh

- Khác


OR=p=

OR=p=

OR=p=

OR=p=

OR=p=

Nơi ở:

- Thành thị

- Nông thôn


OR=p=

OR=p=

OR=p=

OR=p=

OR=p=

Trình độ học vấn:

- Dưới PTTH

45

- Trên PTTH


OR=p=

OR=p=

OR=p=

OR=p=

OR=p=

Hôn nhân:

- Có gia đình

- Khác


OR=p=

OR=p=

OR=p=

OR=p=

OR=p=

Hình thức đăng ký KB- Qua điện thoại

- Trực tiếp


OR=p=

OR=p=

OR=p=

OR=p=

OR=p=

Nghề nghiệp:

- HSSV

- Nông dân

- Công nhân

- CBNN

- Khác

Số lần đến khám:

- Lần thứ nhất

- Từ hai lần


OR=p=

OR=p=

OR=p=

OR=p=

OR=p=

Nhận xét:

46

3.3.2. Sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung:

Bảng 3.16: Sự ảnh hưởng giữa 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng chung

Các yếu tố liên quan

Hài lòng chung Tỷsuất

chênh (OR)

Khoảng tin cậy (95%)

Giá trị

Tin cậy (p)

Chưa

hài lòng

Hài lòng

Sự thuận tiện trong KB:

- Chưa hài lòng

- Hài lòng

Chi phí KB:

- Chưa hài lòng

- Hài lòng

Thời gian chờ đợi KB:

- Chưa hài lòng

- Hài lòng

CSVC phục vụ KB:

- Chưa hài lòng

- Hài lòng


- Chưa hài lòng

- Hài lòng

Nhận xét:

47

CHƯƠNG 4. DỰ KIẾN BÀN LUẬN

4.1. Đặc điểm của KH đến khám tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương :

- Các lứa tuổi mà KH đến khám tại Khoa Khám theo yêu cầu của Bệnh viện.

- Tỉ lệ giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ CSSK tại Bệnh viện.

- Dân tộc của các đối tượng KH chủ yếu là dân tộc gì, Khu vực sinh sống ở

đâu? Tình trạng hôn nhân của đối tượng tham gia nghiên cứu, tỷ lệ của từng loại?

- Học vấn của các đối tượng nghiên cứu thường ở mức nào? Nghề nghiệp của

KH phân theo từng loại tỷ lệ ra sao?

- Số lần KH đến khám trong vòng 1 năm là bao nhiêu? Lý do mà KH lựa chọn

sử dụng dịch vụ này tại bệnh viện là gì?

- Hình thức mà khách hàng đăng ký khám bệnh tại đây là loại nào và với tỷ lệ

ra sao?

4.2. Sự hài lòng của KH đối với dịch vụ khám bệnh tại Khoa Khám theo yêu

cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương.

- Điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng đối với việc thuận tiện trong

khám bệnh, với chi phí khám bệnh, với thời gian chờ đợi khám bệnh, với cơ sở vật

chất và với thái độ hướng dẫn của cán bộ y tế là bao nhiêu? Và tỷ lệ hài lòng của

khách hàng với từng mục đó là như thế nào? Có sự khác biệt so với các nghiên cứu

khác không? Và mức độ hài lòng và không hài lòng đó là do đâu?

- Điểm trung bình về sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ tại khoa Khám theo yêu cầu bao gồm cả trạng thái tinh thần sau khi hoàn

thành hoạt động khám bệnh và về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại đây là như thế

nào và tỷ lệ khách hàng hài lòng với từng mục đó là bao nhiêu? Có khác biệt với

các nghiên cứu của các bệnh viện khác không? Mức độ hài lòng và không hài lòng

của khách hàng như vậy có thể là do đâu?

48

- Điểm trung bình của khách hàng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng với từng

mục là bao nhiêu và tỷ lệ khách hàng hài lòng và chưa hài lòng với từng yếu tố này

ra sao? So với các nghiên cứu khác thì kết quả của nghiên cứu này là như thế nào?

Nguyên nhân để khách hàng có tỷ lệ mức độ hài lòng và không hài lòng như vậy.

4.3. Một số yếu tố liên quan đến hài lòng của khách hàng với dịch vụ khám bệnh

- Tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch

vụ khám bệnh tại khoa Khám theo yêu cầu bao gồm ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh

giá hài lòng với các yếu tố nhân khẩu học xem có mối liên quan giữa các yếu tố về

nhân khẩu học như: tuổi, giới, dân tộc, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp... có ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng không?

- Tìm hiểu sự ảnh hưởng của 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng

chung xem chúng có mối liên quan với nhau? mức độ liên quan và ảnh hưởng của

từng loại yếu tố đó là ra sao? So với các nghiên cứu khác thì như thế nào? Và mối

liên quan giữa từng yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố đánh giá hài lòng chung là

do đâu, phân tích nguyên nhân.

49

DỰ KIẾN KẾT LUẬN

1. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám bệnh của Khoa Khám theo

yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản trung ương.

-Tỷ lệ khách hàng hài lòng và chưa hài lòng với sự thuận tiện trong khám bệnh

là bao nhiêu?

-Tỷ lệ KH hài lòng và chưa hài lòng với chi phí khám bệnh của bệnh viện là

như thế nào?

- Tỷ lệ KH hài lòng và chưa hài lòng với thời gian chờ đợi khám bệnh của KH

là bao nhiêu?

- Tỷ lệ KH hài lòng và chưa hài lòng với cơ sở vật chất của Khoa Khám theo

yêu cầu, bệnh viện là bao nhiêu?

- Tỷ lệ KH hài lòng và chưa hài lòng về thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế

tại Khoa Khám là như thế nào?

- Tỷ lệ KH hài lòng và chưa hài lòng chung về dịch vụ khám bệnh tại Khoa

Khám, Bệnh viện Phụ sản Trung ương là bao nhiêu?

2. Mối liên quan giữa 5 yếu tố đánh giá hài lòng với các yếu tố về nhân khẩu

học và yếu tố hài lòng chung

- Xem có mối liên quan giữa 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố nhân khẩu

học không?

- Xem có mối liên quan giữa 5 yếu tố đánh giá hài lòng với yếu tố hài lòng

chung của khách hàng không?

50

DỰ KIẾN KHUYẾN NGHỊ

51

KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨUTHỜI GIAN TỪ THÁNG 11 NĂM 2013 ĐẾN THÁNG 9 NĂM 2014

Công việc Nhân lực T11 T12 T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9

Tài liệu tham khảo

Hằng

Hoàn thiện đề cương

Hằng

Báo cáo đề cương

Hằng

Tập huấn ĐTV

Hằng, giám sát viên, điều tra viên

Thử bộ câu hỏi

Hằng, điều tra viên

Điều chỉnh bộ câu hỏi

Hằng

Thu thập, nhập số liệu


Làm sạch số liệu


Phân tích số liệu,viết báo cáo

Hằng

Thảo luận chỉnh sửa báo cáo

Hằng

Hoàn thiện, in báo cáo

Hằng

Nghiệm thu Hằng

Theo dõi Hằng

52

KẾ HOẠCH KINH PHÍ NGHIÊN CỨU

Nội dung chi Diễn giảiTổng tiền

(VNĐ)

1. Chuẩn bị nghiên cứu

Thu thập tài liệu tham

khảo100.000đ/người/ngày x 2 người x 5 ngày 1.000.000

Thù lao viết đề cương 200.000đ/người x 1 người x 20ngày 4.000.000

Thảo luận đề cương 200.000đ/người x 5 người x 1 ngày 1.000.000

Hoàn thiện đề cương 200.000đ/người x 2 ngày 400.000

Photo in ấn, gửi đề cương 1.000.000

In ấn bộ câu hỏi 3.000đ/bộ x 500 bộ 1.500.000

2. Tiến hành nghiên cứu

Tập huấn 500.000đ/người x 2 người x 01ngày 1.000.000

Tham dự tập huấn 200.000đ/người x 5người x 01 ngày 1.000.000

Điều tra viên 100.000đ/người x 5 người x 7ngày 3.500.000

Giám sát viên 200.000đ/người x 02 người x 03ngày 1.200.000

3. Nhập số liệu 5.000đ/phiếu x 300 phiếu 1.500.000

4. Phân tích số liệu và

viết báo cáo400.000đ/ngày x 10 ngày 4.000.000

5. Báo cáo hội đồng 500.000đ/người x 7 người 3.500.000

6. Chi phí phát sinh 1.300.000

Tổng số 27.200.000

(Bằng chữ: Hai mươi bảy triệu, hai trăm nghìn đồng)

53

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Trường Đại học y tế công cộng, (2010). Tổng quan về quản lý bệnh viện,

Nguyên lý quản lý bệnh viện, Nhà xuất bản Lao động xã hội: Hà Nội.

2. E.P.Y.Muhondwa, et al., (2013). Patient satisfaction at the Muhimbili

National Hospital in Tazania. East African Journal of Public Health 5.

3. Nguyễn Bích Lưu, (2002). Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc

được đánh giá bởi bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh

Ratchaburi, Thailand, Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu tại hội nghị khoa học

Điều Dưỡng toàn quốc lần thứ nhất: p. 23-30.

4. Bệnh viện Phụ sản Trung ương. (2013) Giới thiệu Bệnh viện phụ sản Trung

ương, Available from: http://benhvienphusantrunguong.org.vn/html/gioi-

thieu/gioi-thieu-chung/gioi-thieu-benh-vien-phu-san-trung-uong.html;

5. Bệnh viện Phụ sản Trung ương, (2011). Báo cáo công tác năm 2011 và

phương hướng năm 2012.

6. Bệnh viện Phụ sản Trung ương, (2012). Tổng kết năm 2012, phương hướng

công tác năm 2013.

7. Trường Đại học y tế công cộng, (2010). Giới thiệu quản lý chất lượng toàn

diện (TQM) và tổ chức thực hiện TQM trong bệnh viện.Quản lý chất lượng

bệnh viện: p. 9-13.

8. Bộ y tế, (1997). Quy chế bệnh viện.Ban hành kèm theo quyết định của Bộ

trưởng Bộ Y tế số 1895/1997/BYT-QĐ ngày 19/9/1997.

9. Bộ Y tế, (2009). Chất lượng và sự thay đổi quan niệm về chất lượng. Quản

lý chất lượng bệnh viện, NXB Y học, Hà Nội: p. 28-29.

10. Nhà xuất bản Đà Nẵng, (2004). Từ điển tiếng Việt. p. 256.

11. Phạm Trí Dũng, (2010). Khái niệm và nguyên tắc của marketing. Maketting

bệnh viện: p. 1-10.

12. J.K. Burke and et al, (2003). Dissatisfaction with medical care among women with

HIV: Dimensions and associated factors,. AIDS Care, 15(4): p. 451.

http://benhvienphusantrunguong.org.vn/html/gioi-thieu/gioi-thieu-chung/gioi-thieu-benh-vien-phu-san-trung-uong.html;

http://benhvienphusantrunguong.org.vn/html/gioi-thieu/gioi-thieu-chung/gioi-thieu-benh-vien-phu-san-trung-uong.html;

13. Irish Society for Quanlity & Safety in Healthcare. (2003) Measurement of

Patient Satisfaction Guidelines, Available from:

http://www.dohe.ie/issues/health strategy/action48.pdfdirect;

14. S.U.Linder-Pelz, (1982). Toward a theory of patient satisfaction. Social

Science & Medicine, 16(5): p. 577-582.

15. LG Glynna, et al., (2004). The effect of health status on patients' satisfaction

with out-of-hours care provided by a family doctor co-operative. Family

Practice, 21(6): p. Page: 677-683.

16. E.P.Y.Muhondwa, et al., (2008). Patient satisfaction at the Muhimbili

National Hospital in Tazania. East African Journal of Public Health, 5.

17. Anna Maria Murante. (2010) Patient satisfaction a strategic tool for health

services management, Available from:

http://www.phdmanagement.sssup.it/documentti/awarded/murantethesis.pdf;

18. Michael, M., et al., (2013). Improving wait times and patient satisfaction in

primary care. J Healthc Qual, 35(2): p. 50-59; quiz 59-60.

19. Ngô Thị Ngoãn, (2002). Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại

các khoa Khám bệnh của 5 Bệnh viện khu vực Hà Nội và các tỉnh. Kỷ yếu

các đề tài nghiên cứu khoa học tại Hội nghị Khoa học Điều dưỡng Toàn quốc

lần thứ Nhất: p. 20-22.

20. Nguyễn Thị Thu Thủy, (2005). Khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại

Bệnh viện huyện Hòa Thành - Tây Ninh năm 2004. Kỷ yếu đề tài nghiên cứu

khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Hai: p. 338-343.

21. Nguyễn Đức Thành, (2006). Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh nội trú

về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại cá bệnh viện tỉnh Hòa Bình,

Báo cáo kết quả đề tài cấp cơ sở Trường Đại học y tế công cộng: Hà Nội.

22. Nguyễn Thị Ly, (2007). Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú

tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007,Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa

học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III,Hội điều dưỡng Việt nam: Hà Nội.

http://www.phdmanagement.sssup.it/documentti/awarded/murantethesis.pdf;

http://www.dohe.ie/issues/health

23. Phạm Nhật Yên, (2008). Đánh giá sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai.Luận

văn thạc sỹ y tế công cộng- Đại học y tế công cộng, Hà Nội.

24. Bùi Thị Thu Hương, (2009). Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện

Tiên Du, Bắc Ninh năm 2009, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng- Đại học y tế

công cộng, Hà Nội.

25. Nguyễn Thị Hồng Thái và CS, (2009). Đánh giá sự hài lòng của người bệnh

về thái độ giao tiếp của nhân viên y tế và các yếu tố liên quan tại Bệnh viện

Lao và Bệnh phổi Trung ương: Bệnh viện Phổi Trung ương, Hà Nội.

26. Bùi Dương Vân, (2011). Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hoạt động

khám chữa bệnh tại bệnh viện Phổi Trung ương, Luận văn thạc sỹ Quản lý

bệnh viện,Trường Đại học Y tế công cộng.

27. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, (2009). Luật khám

bệnh, chữa bệnh.Luật số 40/2009/QH12.

28. Vụ Điều trị - Bộ Y tế, (2007). Một số giải pháp chống quá tải bệnh viện. Báo

cáo tham luận Diễn đàn Bệnh viện – Chương trình Hỗ trợ các bệnh viện tỉnh

tại Việt Nam do Ngân hàng Tái Thiết Đức tài trợ.

29. Bệnh viện Phụ sản Trung ương, (2012). Báo cáo công tác Khoa Khám theo

yêu cầu năm 2012, phương hướng năm 2013.

30. Lưu Văn Nghiêm, (2008). Bản chất của Marketing dịch vụ, in Marketing

dịch vụ Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân: Hà Nội.

31. Chính phủ Việt Nam (2006). Nghị định 43/2006/NĐ-CP, (2006). Quy định

quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy,

biên chế tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập, ban hành ngày 25 tháng

04 năm 2006.

32. Chính phủ Việt Nam (2002). Nghị định số 10/2002/NĐ-CP, (2002). Chế độ

tài chính áp dụng cho đơn vị sự nghiệp có thu, ban hành ngày 16 tháng 01

năm 2002.

33. WHO, (2008). Strategic Plan for Strengthening Health System in the WHO

Western Pacific Region.

34. Phạm Nhật Yên, (2008). Đánh giá sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh tại Khoa khám bệnh theo yêuu cầu Bệnh viện Bạch Mai,

Luận văn thạc sỹ y tế công cộng,Đại học y tế công cộng, Hà Nội.

35. KF Ward, E Rolland, and RA Patterson, (2005). Improving outpatient health

care quality: understanding the quality dimension. Health Care Management

Review, 30(4): p. 361-371.

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Khung lý thuyết của nghiên cứu(Tham khảo Khung Hệ thống Y tế của WHO)[33].

-Nhân lực

-Cơ sở vật chất

-Tài chính

-Quản lý điều hành

-Sự phối hợp giữa các bộ phận trong Khoa, trong bệnh viện

Sự hài lòng của KH trong hoạt động khám bệnh

Sự hài lòng của KH về sự thuận tiện

Sự hài lòng của KH về chi trả viện phí

Sự hài lòng của KH về thời gian

Sự hài lòng của KH về cơ sở vật chất

Sự hài lòng của KH về thái độ, hướng dẫn của NVYT

Phụ lục 2.

PHIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM THEO YÊU CẦU,

BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG

Mã số: □□□Phần 1: GIỚI THIỆU CỦA NGHIÊN CỨU VIÊN

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh cho khách hàng tại Khoa Khám

theo yêu cầu, Bệnh viện Phụ sản Trung ương, chúng tôi muốn tìm hiểu sự hài lòng

của anh/chị khi đến khám bệnh tại bệnh viện. Những ý kiến trung thực của anh/chị

sẽ góp phần rất quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

của bệnh viện.Chúng tôi xin cam đoan mọi ý kiến của anh/chị sẽ được giữ bí mật và

chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Mong các anh/chị vui lòng dành thời gian trả

lời các câu hỏi của chúng tôi

Phần 2. THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA KH

1. Họ và tên: .................................................................................................................

2. Tuổi: .........................................................................................................................

3. Địa chỉ: .....................................................................................................................

4. Giới tính: - Nam □ - Nữ □

5. Dân tộc: ....................................................................................................................

6. Trình độ học vấn: .....................................................................................................

- Không biết chữ □

- Tiểu học □

- THCS □

- THPT □

- Trung cấp và cao đẳng □

- Đại học và trên đại học □

7. Nghề nghiệp: ............................................................................................................

- Học sinh, sinh viên □ - Lao động tự do □

- Nông dân □

- Công nhân □ - Cán bộ nhà nước □

- Khác □

8. Tình trạng hôn nhân: ................................................................................................

- Độc thân □ - Có gia đình □ - Ly hôn, góa bụa □

9. Hình thức đăng ký khám:..........................................................................................

- Qua điện thoại □

- Trực tiếp □

10. Vì sao Anh/Chị lựa chọn đến khám tại BV Phụ sản Trung ương (Chọn nhiều lựa chọn):

- Thái độ phục vụ ở đây tốt □

- Tin tưởng trình độ chuyên môn □

- Danh tiếng bệnh viện □

- Người quen giới thiệu □

- Không mất nhiều thời gian □

- Khác:……………………...

11. Đây là lần thứ bao nhiêu Anh/Chị đến khám tại BV Phụ sản Trung ương?

…………………………………………………………………………………

Phần 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH ĐỐI VỚI

HOẠT ĐỘNG KHÁM BỆNH CỦA KHOA KHÁM THEO YÊU CẦU

BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG

Mời các anh/chị khoanh tròn vào chỗ mà anh/chị cho là phù hợp nhất theo

đánh giá của mình với từng mức độ từ rất không hài lòng đến rất hài lòng theo

thang điểm từ 1 đến 5: (1) rất không hài lòng, (2) không hài lòng, (3) bình thường,

(4) hài lòng, (5) rất hài lòng.

A. SỰ HÀI LÒNG CỦA KH VỀ SỰ THUẬN TIỆN TRONG KHÁM BỆNH:

A1. Anh/Chị có hài lòng về các bảng chỉ dẫn?

Rất hài lòng 5 4 3 2 1 Rất không hài lòng

A2. Anh/Chị có hài lòng về sự di chuyển thuận tiện khi khám bệnh?


A3. Anh/Chị có hài lòng về cách bố trí các điểm khám?


A4. Anh/Chị có hài lòng về việc giải quyết các thủ tục hành chính?


B. SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHI PHÍ KHÁM BỆNH:

B5. Anh/Chị có hài lòng về chi phí khám bệnh?


B6. Anh/Chị có hài lòng về chi phí các xét nghiệm?


B7. Anh/Chị có hài lòng về chi phí Siêu âm, chụp XQ?


B8. Anh/Chị có hài lòng về chi phí các thủ thuật khác?


C. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THỜI GIAN KHÁM BỆNH:

CI. Thời gian chờ đợi tại khoa Khám bệnh:

CI-91.Thời gian Anh/Chị chờ đợi để đăng ký khám bệnh?

CI-91.1. Thời gian chờ đợi:

- Dưới 15 phút □

- Từ 15 phút đến < 30 phút □


- Trên 60 phút □

CI-91.2. Anh/Chị cho thời gian trên là:


CI-10. Thời gian Anh/Chị chờ đợi để được khám bệnh?

CI-101. Thời gian chờ đợi :





CI-102. Anh/Chị cho thời gian trên là:


CI-11. Thời gian Anh/Chị chờ đợi trả kết quả các xét nghiệm, XQ?

CI-111. Thời gian chờ đợi:







CI-12. Thời gian Anh/Chị chờ đợi để gặp lại bác sỹ khám ban đầu ở khoa KB?

CI-121. Thời gian chờ đợi:







CII. Thời gian chờ đợi tại phòng đóng tiền viện phí:

CII-13. Thời gian Anh/Chị chờ đợi để đóng tiền viện phí?

CII-131. Thời gian chờ đợi :





CII-132. Anh/Chị cho thời gian trên là:


CIII. Thời gian chờ đợi tại các phòng xét nghiệm:

CIII-14.Thời gian Anh/Chị chờ đợi để làm siêu âm?

CIII-141. Thời gian chờ đợi:





CII-142. Anh/Chị cho thời gian trên là:


CIII-15.Thời gian Anh/Chị chờ đợi để làm xét nghiệm, chụp XQ?






CIII-152. Anh/Chị cho thời gian trên là:


CIII-16.Thời gian Anh/Chị chờ đợi để làm các thủ thuật?






CIII-162. Anh/Chị cho thời gian trên là:


D. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT:

D17. Anh/Chị có hài lòng về CSVC tại khoa Khám theo yêu cầu?


D18. Anh/Chị có hài lòng về sự sạch sẽ tại phòng tiếp đón của khoa?


D19. Anh/Chị có hài lòng về sự sạch sẽ trong phòng khám bệnh?


D20. Anh/Chị có hài lòng về tình trạng nhà vệ sinh


D21. Anh/Chị có hài lòng về sự sạch sẽ tại phòng siêu âm?


D22. Anh/Chị có hài lòng về sự sạch sẽ tại các phòng xét nghiệm, XQ?


D23. Anh/Chị có hài lòng về sự sạch sẽ tại các phòng thủ thuật?


E. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGVỀ THÁI ĐỘ, HƯỚNG DẪN CỦA

NVYT:

E24. Anh/Chị có hài lòng về thái độ và hướng dẫn của NVYT ở khu vực tiếp đón?


E25. Anh/Chị có hài lòng về thái độ và hướng dẫn của NVYT ở trong phòng khám?


E26. Anh/Chị có hài lòng về thái độ của các bác sỹ ở trong phòng khám?


E27. Anh/Chị có hài lòng về cách thăm khám của các bác sỹ trong phòng khám?


E28. Anh/Chị có hài lòng với sự giải thích và chẩn đoán bệnh ban đầu của bác sĩ trong

phòng khám?


E29. Anh/Chị có hài lòng về thái độ và hướng dẫn của NVYT ở trong phòng siêu âm?


E30. Anh/Chị có hài lòng về thái độ của NVYT ở phòng thủ thuật?


F. ĐÁNH GIÁ CHUNG:

F31. Anh/Chị có hài lòng về trạng thái tinh thần của anh/chị sau khi hoàn thành

hoạt động khám bệnh tại Bệnh viện?


F32. Nói chung, Anh/Chị đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh tại BV Phụ sản Trung ương?

Rất tốt 5 4 3 2 1 Rất không tốt

Kết thúc phỏng vấn.

Xin chân thành cảm ơn sự tham gia của Anh/Chị!

Hà Nội, ngày tháng năm 2014

Phụ lục 3: HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÂN VIÊN Y TẾ VỀ VIỆC XÁC ĐỊNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI HOẠT

ĐỘNG KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM THEO YÊU CẦU, BVPSTƯ

Phần 1. GIỚI THIỆU:

Nhằm nâng cao chất lượng công tác khám bệnh cho KH đến khám tại Bệnh viện

Phụ sản Trung ương, chúng tôi mong muốn được biết những ý kiến của anh/chị về việc

hài lòng của khách hàng khi đến khám tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương. Những ý kiến

trung thực của anh/chị sẽ góp phần rất lớn trong việc cải thiện chất lượng hoạt động khám

bệnh tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương. Những ý kiến của anh/chị sẽ được giữ bí mật và

chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.

Anh/chị vui lòng dành thời gian trả lời các câu hỏi của chúng tôi.

Phần 2. NỘI DUNG PHỎNG VẤN SÂU NVYT:

I. Mục đích:

Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, những vấn

đề mà KH chưa thật sự hài lòng, đưa ra các giải pháp nhằm đáp ứng sự hài lòng của

KH khi khám bệnh tại BV Phụ sản Trung ương.

II. Đối tượng

- Lãnh đạo khoa Khám bệnh

- Điều dưỡng trưởng khoa Khám bệnh

- Bác sỹ khoa Khám bệnh

- Cán bộ các khoa xét nghiệm, siêu âm.

- Nhân viên bộ phận Thu viện phí

- Nhân viên bộ phận đón tiếp người bệnh nhập viện.

III. Phương tiện

- Máy ghi âm

- Biên bản phỏng vấn

IV. Nội dung

1. Anh/ Chị hiểu như thế nào về sự hài lòng của khách hàng?

2. Anh/ Chị cho rằng cần làm như thế nào để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng?

3. Ở vị trí làm việc của mình, Anh/ Chị đã làm gì để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng?

4. Anh/ Chị đã nhận thấy Bệnh viện đã làm gì để đáp ứng sự hài lòng của

khách hàng trong hoạt động khám bệnh?

5. Anh/ Chị có đề xuất hay sáng kiến gì nhằm phục vụ khách hàng đến khám

hoặc cải thiện tốt hơn dịch vụ khám bệnh của Bệnh viện?

Xin chân thành cảm ơn các anh/chị đã tham gia phỏng vấn!


GIÁM SÁT VIÊN ĐIỀU TRA VIÊN

Phụ lục 4: HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM KHÁCH HÀNG VỀ SỰ HÀI LÒNG

VỚI HOẠT ĐỘNG KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM THEO YÊU CẦU, BỆNH VIỆN

PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG

Phần 1. GIỚI THIỆU VÀ LẤY THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA KH:

Nhằm nâng cao chất lượng công tác khám bệnh cho người bệnh đến khám tại Bệnh

viện Phụ sản Trung ương, chúng tôi mong muốn được biết sự hài lòng của các anh/chị khi

đến khám bệnh tại Bệnh viện. Những ý kiến trung thực của anh/chị sẽ góp phần rất lớn

trong việc cải thiện chất lượng hoạt động khám bệnh tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương.

Những ý kiến của anh/chị sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.

Anh/chị vui lòng dành thời gian trả lời các câu hỏi của chúng tôi.

Phần 2. NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM KHÁCH HÀNG:

I. Mục đích:

Tìm hiểu về sự hài lòng của KH, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

KH khi khám bệnh tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương.

Phỏng vấn về những vấn đề mà KH chưa thật sự hài lòng khi tham gia hoạt

động khám bệnh và các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khám bệnh tại

Bệnh viện.

II. Đối tượng

KH đã tham gia vào toàn bộ hoạt động KB của khoa khám theo yêu cầu

III. Phương tiện

- Máy ghi âm

- Biên bản phỏng vấn

IV. Nội dung

1. Anh/ Chị mất bao nhiêu thời gian để hoàn thành hoạt động khám bệnh (từ

lúc đăng ký khám đến khi nhập viện)?

2. Anh/ Chị cảm thấy hài lòng nhất trong khâu nào của việc khám bệnh tại khoa

khám theo yêu cầu?

3 .Anh/chị cảm thấy chưa hài lòng nhất trong khâu nào của việc khám bệnh tại khoa

khám theo yêu cầu?

4. Anh/ Chị có nhận xét gì về hệ thống các biển chỉ dẫn? về sự di chuyển thuận tiện

khi khám bệnh? Về chi phí khám bệnh?Về thời gian chờ đợi khám bệnh?Về CSVC phục

vụ khám bệnh?Về cơ sở vật chất của khoa?

5. Anh/ Chị nhận xét thế nào về thái độ và hướng dẫn của NVYT ở các bộ phận liên

quan đến hoạt động khám bệnh?

6. Anh/ Chị có đề xuất gì giúp Bệnh viện cải thiện tốt hơn chất lượng dịch vụ Khám bệnh?

Xin chân thành cảm ơn các anh/chị đã tham gia phỏng vấn!


GIÁM SÁT VIÊN ĐIỀU TRA VIÊN

Phụ lục 5: QUY TRÌNH KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM THEO YÊU CẦU

56 - HAI BÀ TRƯNG – BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG

Bước 1: Đăng ký khám và nhận sổ y bạ tại ô kính số 9

Bước 2: Lấy phiếu khám và số thứ tự tại ô phát số 1,3 hoặc 5

Bước 3: Nộp tiền tại ô thu tiền 2,4 hoặc 6

Bước 4: Ngồi chờ trước cửa phòng khám theo số thứ tự được ghi trên phiếu khám

Bước 5: Vào phòng khám khi được nhân viên y tế mời vào

Bước 6: Khám và nhận phiếu chỉ định của bác sĩ khám

Bước 7: Nộp tiền xét nghiệm, siêu âm, hay thủ thuật tại ô thu tiền số 2,4, 6

Bước 8: Các xét nghiệm, siêu âm, thủ thuật được làm tại các phòng cụ thể:

- Phòng số 15: Lấy máu xét nghiệm, nhận mẫu bệnh phẩm

- Phòng số 12: siêu âm bơm nước buồng tử cung

- Phòng số 10: Siêu âm 4D

- Phòng số 7: Theo dõi Monitor tim thai, Tiêm

- Phong số 1A: Siêu âm 2 D

- Phòng số 1 B: Làm hồ sơ quản lý thai

- Phòng số 6: Phòng thủ thuật

- Chụp XQ, chụp vú, siêu âm vú tại nhà H

Bước 9: Sau khi có đủ xét nghiệm và làm xong các chỉ định KH quay về phòng

khám ban đầu gặp bác sĩ để được tư vần, chẩn đoán và chỉ định điều trị.

Chú ý: KH có thể gọi theo số điện thoại: 04.39364656 hoặc 043.9367678 để

đặt hẹn trước khi đến khám

Phụ lục 6: HOẠT ĐỘNG CHUYÊN MÔN KHOA KHÁM THEO YÊU CẦU

STT Nội dung hoạt động 2012 2013

1 Tổng số phòng khám

2 Tổng số lượt người đến khám

3 Tổng số siêu âm

4 Tổng số xét nghiệm vi sinh

5 Tổng số xét nghiệm tế bào

6 Tổng số xét nghiệm huyết học

7 Tổng số xét nghiệm sinh hóa

8 Tổng số lượt thủ thuật

đáNh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại khoa khám theo...

Engineering

Transcript of đáNh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại khoa khám theo...