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1 di 16Alessandro ZoninMilano 21/1/2011
Convegno “Il Sociologo e le Sirene:nuovi paradigmi per la ricerca sociale”
21 gennaio 2011Università degli Studi di Milano Bicocca
Dalla pratica allagrounded theory
ricerca qualitativasull’implementazione diun sistema informativo
Dott. Alessandro Zonin
Dalla pratica alla grounded theory: ricerca qualitativa sull’implementazione di un sistema informativo
2 di 16Alessandro ZoninMilano 21/1/2011
Sommario
• I Sistemi Informativi: un quadro di riferimentoDefinizione; Le cause della resistenza al cambiamento; I Critical FailureFactors; Sviluppo ed introduzione
• Il caso di studio: descrizioneContenuti ed ambiente; fasi di realizzazione
• Approccio alla ricercaLa Grounded Theory; le fasi della ricerca, dai documenti al modello
• La codifica dei documentiUn’intervista; analisi di cronologia, frequenza, associazione e dipendenzadelle categorie
• ProposteModello di adozione di un Sistema Informativo in ambienti organizzativicomplessi
Dalla pratica alla grounded theory: ricerca qualitativa sull’implementazione di un sistema informativo
3 di 16Alessandro ZoninMilano 21/1/2011
I Sistemi Informativi – un quadro di riferimento
Definizione (Wikipedia)
Il sistema informativo è costituito dall'insieme delle informazioni utilizzate,
prodotte e trasformate da un'azienda durante l'esecuzione dei processi
aziendali, dalle modalità in cui esse sono gestite e dalle risorse, sia umane,
sia tecnologiche, coinvolte. Non va confuso con il sistema informatico, che
indica la porzione di sistema informativo che fa uso di tecnologie
informatiche e automazione.
Dalla pratica alla grounded theory: ricerca qualitativa sull’implementazione di un sistema informativo
4 di 16Alessandro ZoninMilano 21/1/2011
I Sistemi Informativi – un quadro di riferimento
Le cause della resistenza al cambiamento (Markus, 1983)
1. Fattori soggettivi riferiti agli individui
e ai gruppi coinvolti
2. Caratteristiche intrinseche dei
sistemi
3. Interazione tra l’artefatto tecnologico
e il contesto organizzativo nel quale
il sistema stesso va ad inserirsi
In generale più vasta è la portata di un
sistema informativo, più è probabile che
si assista a conflitti organizzativi riguardo
a chi lo debba possedere e controllare.
Dalla pratica alla grounded theory: ricerca qualitativa sull’implementazione di un sistema informativo
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1. Scarsa comprensione da parte del
senior management della tecnologia
e della propria organizzazione
2. Errata valutazione del fattore tempo
3. Errori durante la definizione dei
requisiti iniziali e mancanza di
pianificazione
I Sistemi Informativi – un quadro di riferimento
I Critical Failure Factors (Flowers, 1996)
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1. Ospitalità
2. Bricolage
3. Improvvisazione
4. Hackeraggio
I Sistemi Informativi – un quadro di riferimento
Sviluppo ed introduzione (Ciborra, 2002)
Dalla pratica alla grounded theory: ricerca qualitativa sull’implementazione di un sistema informativo
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Il caso di studio – descrizione
Contenuti e ambiente
• Realizzazione di funzionalità di gestione e governo dei sistemi IT per un importante gruppo bancario del nord Italia. Implementazione realizzatada un fornitore esterno (multinazionale specializzata in soluzioni IT) utilizzando tecnologie e metodi proprietari
• Ambiente organizzativo cresciuto rapidamente tramite acquisizioni e fusioni
• Elevata frammentazione delle responsabilità di gestione tra le diverse sedi del gruppo, dislocate geograficamente
• Presenza di procedure e strumenti di gestione sviluppati, personalizzati e mantenuti localmente
• Conoscenza pregressa di parte delle soluzioni proposte dal fornitore, con esperienze di utilizzo e gestione non pienamente soddisfacenti
• Presenza di un competitor di servizi IT
Dalla pratica alla grounded theory: ricerca qualitativa sull’implementazione di un sistema informativo
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Il caso di studio – descrizione
Fasi di realizzazione
Change and Configuration Management (CCM)Funzionalità di distribuzione elettronica del software, di inventario dei sistemi
hardware e software e di controllo remoto per dei posti di lavoro delle sedi e
delle filiali. Da realizzare tramite aggiornamento e sviluppo dell’infrastruttura
esistente (hardware aggiuntivo e prodotti già presenti da aggiornare alle nuove
versioni)
Business System Management (BSM)Consolidamento degli strumenti di monitoraggio dell’ambiente distribuito, con
l’implementazione di una console centralizzata in grado di fornire una vista
logica (business view) delle risorse IT raggruppate secondo i servizi a cui essesottendono; nonché evidenziare l’impatto (business Impact) generato dal
malfunzionamento delle singole risorse. Da realizzare ex-novo con hardware e
software dedicati
Service Level Management (SLM)Fa leva sulla soluzione precedente per fornire uno strumento per definire,
misurare, comunicare, i livelli operativi di servizio IT, tramite il controllo di
opportuni indicatori tecnologici e creazione di report sul livello di servizio
erogato. Da realizzare ex-novo espandendo l’hardware preesistente ed installando software aggiuntivo
Fine BSM e SLA2005
Problemi BSM e SLA
Fine CCM
Riorganizzazione2004
Inizio BSM e SLA
Inizio CCM
Ambiente di test2003
Riunioni
Preliminari
Progettazione
2002
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Il caso di studio – approccio alla ricerca
La Grounded Theory
La Grounded Theory si preoccupa
di studiare empiricamente l’agire
sociale dotato di senso, allo scopo
di ricavarne teoria aderente ai dati,
rilevante e che funzioni. (Glaser e
Strauss, 1967)
Nella GT la codifica è l’insieme delle procedure e delle tecniche per
concettualizzare i dati; avviene in fasi progressive e concettualmente
sempre più elevate.
Teoria Ipotesi Osservazione
Ricerca nella tradizione positivista
Metodologia di ricerca della Grounded Theory
Osservazione Analisi Teoria
Dalla pratica alla grounded theory: ricerca qualitativa sull’implementazione di un sistema informativo
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Il caso di studio – le fasi della ricerca
Dai documenti al modello
Modello di
intervento
ed azione
1300 email scritte in 40 mesi (5 database di posta)
35 minute di riunione
4 interviste semistrutturate
1100 concetti codificati
29 macro-categorie
Analisi di
cronologia - frequenza
associazione - dipendenza
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Raccontami del progetto di Verona
C'era scarso commitment del cliente.
Da subito?
Sì, dovuto a mancanza di organizzazione, cultura e skill. Più
cultura che skill, mancanza di visione di insieme intendo.
Mi spieghi meglio cosa intendi?
Poco desiderio di innovazione, poca spinta. Sia da parte dei
manager che dei tecnici. Quello che mi ricordo sono problematiche
di skill e di prodotto e disponibilità del cliente limitata nel dare e nel
ricevere informazioni.
Sembrava invece che al cliente non fossero chiari i suoi obiettivi
interni.
Poi c'era molto campanilismo.
Erano divisi in tante parrocchiette.
Quindi c'era poca collaborazione interna, era logico che inserendo
dei tool trasversali diventava complicato...
Invece, per quanto riguarda i problemi dei prodotti?
Siamo rimasti lì per due anni, nel frattempo sono nati un sacco di
fixpack lato BSM, aveva un sacco di problemi mi ricordo.
Uno dei problemi è stato quello di integrare un'architettura vecchia
e non semplice con tanto software della concorrenza,
Mi ricordo che abbiamo fatto cataste di monitoraggi custom.
Fuori dal contesto cliente è stata una bella palestra, l'unico aspetto
positivo era che eravamo vicino a casa.
scarso impegno
mancanza skill, e diversa organizzazione
resistenza all'adozione dei nuovi prodotti
riorganizzazione aziendale in corso
difettosità dei nuovi prodotti
presenza prodotti della concorrenza
custom tool sviluppati dal fornitore
diversa organizzazione del lavoro
resistenza alle innovazioni radicali
il software non è perfetto
integrare le tecnologie proprietarie e antagoniste
Il caso di studio – la codifica dei documenti
Un’intervista
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Il caso di studio – la codifica dei documenti
Analisi di cronologia e frequenza delle categorie
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Il caso di studio – la codifica dei documenti
Analisi di associazione e dipendenza
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SI localeorganizzazione
gruppi di interesse
preconcetti
skill
tecnologie proprietarie
tecnologie antagoniste
standard proprietari
SI ospiteteam dedicato
skill
tecnologie ospiti
standard ospiti
ALTERARE AL MINIMO GLI EQUILIBRI ORGANIZZATIVI
Attendersi una elevata resistenza alle innovazioni radicali
Preferire innovazioni incrementali
Preferire soluzioni dipartimentali
INCORAGGIARE LO SVILUPPO SITUATO
Integrare le tecnologie proprietarie e antagoniste
Integrare le personalizzazioni locali
Interfacciare gli standard proprietari
EVITARE LE UTOPIE FUORVIANTI
Il software non è perfetto
Gli ambienti di test non riproducono fedelmente la realtà
strumenti personalizzati
interfacce
modifiche tecnologiche
elementi
facilitatori
Proposte – modello di adozione di un Sistema Informativo in ambienti organizzativi complessi
Dalla pratica alla grounded theory: ricerca qualitativa sull’implementazione di un sistema informativo
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Bibliografia
Ahituv, Neumann, 1994, Principles of Information Systems for Management, Seev & Riley
Ciborra, 2002 (trad. It. 2008), I labirinti dell’informazione. Sfida alla sapienza dei sistemi, Sellerio
Glaser, Strauss, 1967, The discovery of Grounded Theory, Aldine de Gruyter
Hart, 1994, Information Wards, Australian Defence Force Academy
Laudon, Laudon, 1994, Management Information Systems, MacMillan
Markus, 1983, Power, Politics and MIS Implementation. Communications of the ACM
Ngwenyama, Lee, 1997, Communication richness in electronic mail, MIS Quarterly
Sauer, 1993, Why Information Systems Fail: A Case Study Approach, Alfred Waller
Van Bon, 2007, Foundations of IT Service Management Based on ITIL V3, Van Haren Pub.
Warne, Hart, 1996, The Impact of Organizational Politics on Information Systems Project Failure, Hawaii International Conference on System Sciences
Dalla pratica alla grounded theory: ricerca qualitativa sull’implementazione di un sistema informativo
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