Customer Survey Result Analysis Report
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CQA CQA 2010.11.08 2010.11.08 June.huang June.huang Customer Survey Result Analysis Report
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Customer Survey Result Analysis Report. CQA 2010.11.08 June.huang. 客户满意度大陆区调查统计 - 总体状况. 客人提供建议事项状况分布. 客户满意度大陆区调查统计 - 建议事项归属分布. 结论： 客户反映的前三大问题分别是： 1. 产品质量 2. 售后维修服务 3. 销售服务. 客户满意度 2009 和 2010 年比对调查统计 - 评分. 结论：. - PowerPoint PPT Presentation
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CQACQA
2010.11.082010.11.08
June.huangJune.huang
Customer Survey Result Analysis Report
Customer Survey Result Analysis Report
区域 发送数 客人回复数量 回收率 没有意见
只打分研华内部员工评分
客人提供建议事项
建议事项需要答复客户
的案件满意 无意见 平均分
大陆区 300 141 47% 80 1 60 39 8 13 83.9
客人提供建议事项状况分布
客户满意度大陆区调查统计 -总体状况
结论：客户反映的前三大问题分别是：
1. 产品质量2. 售后维修服务
3. 销售服务
客户满意度大陆区调查统计 -建议事项归属分布
客户满意度 2009和 2010年比对调查统计 -评分问题分类
(1) 產品品質 (2) 製造品質及交付的品質
(3) 銷售服務品質及定價的品質
(4) AE 技術服務品質
(5) 售後維修服務品質
总分
年份 軟體 /硬體相容性
產品軟、硬體安裝設計考量
可靠度 & 穩定性、產品包裝、適配性
产品的环保方面(HSF)
產品生產品質( 如新品不良、附件、包裝及防護性 )
系統組裝服務品質(BTOS) /(CTOS)
交貨準時性及正確性( 含准確的文件和檢定 )
處理緊急交付的品質及效率
接洽人員之專業程度及服務熱忱
問題處理的積極性及持續性
Online Store網站(B2C or B2B)操作介面設計
價格的穩定性、准確度及價格變更的提前通知
回覆時間的即時性
問題處理的專業性及有效 /問題處理的專業性，有效性及支持的到位性性
技術網站內資訊之實用性與有效性
客戶專業的和技術的支援到位 /技術服務人員的服務態度，服務技巧及後續追蹤
維修品修復時效性
客服人員處理專業及回覆時間 / 客服人員處理問題的態度及專業性
維修結果品質
合約服務品质 /客服人員回復時間
2009 4.22 4.16 4.15 4.23 4.19 4.19 4.13 4.00 4.35 4.20 4.08 3.92 4.15 4.08 4.01 4.07 4.02 4.06 4.12 4.15 82.4 16.76 16.51 16.55 16.31 16.35
20104.33 4.25 4.23 4.29 4.18 4.20 4.18 4.11 4.39 4.18 4.09 3.99 4.21 4.23 4.17 4.26 4.09 4.23 4.13 4.16 83.9
17.10 16.67 16.65 16.87 16.61
1.2010 年相对最低分为：售後維修服務品質； 2009 年相对最低分为 :AE 技術服務品质2.2009 年和 2010 年 5 大类问题的单项最低分没有改变
结论：
PS: 蓝字部分为问卷修改项
评分状况分布
针对 D 等评分小于 70 分且没有答复建议事项的客户，会按照如下 2 点找客户了解原因：
1. 评分在 60 分以下
2. 各小项评分不平均，分数差异大的
PS: 具体客户情况请参阅下页 PPT
客户满意度大陆区调查统计 -评分状况分布
如下 2 点需找客户了解原因，已发出询问 mail ，会再电话沟通
2.70 分以下有 10 家没有答复建议，评分不平均，分数差异大的有如下 6 家
1.60 分以下共 7 家，有 2 家没有回复建议
客户满意度大陆区调查统计 -评分状况分布
编号 姓名 公司 Email 部门 / 职称
电话 总分
1 唐丽慧哈尔滨工大电子仪器有限公司
tanglihui996@yahoo,com.cn
副经理 86402297
58
2 黄健 广电银通[email protected]
服务质量部
1.371E+10
55
编号 姓名 公司 Email 部门 / 职称
电话 总分
1 周飞 武汉恒海科技
技术部 027-87213349
68
2 黄平西林驮娘江水电开发有限公司
310447047@
采购员 7768668856
61
3 冯剑冰 广州市地下铁道总公司
建设事业总部
02083155748
64
4 张健伟 沪宁城际铁路公司
RBC 中心13621810149/13851822439
61
5 唐丽慧哈尔滨工大电子仪器有限公司
tanglihui996@yahoo,com.cn
副经理 86402297 58
6 顾柳柳 明达玻璃 [email protected]
N/A N/A 62
客户满意度调查统计 -客人答复建议处理
Q & AQ & A
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