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2012.01.092012.01.09

Customer Survey Result Analysis Report for Taiwan

Customer Survey Result Analysis Report for Taiwan

客户满意度台湾区调查统计 -总体状况

区域 发送数 客人回复数量 回收率

建议事项需要答复客户（含RMA 建议事项，含感谢答

复）

平均分

台湾区 1100 107 1.00% 15 81.8

评分

种类

评分

客户满意度 2011和 2010/09年比对调查统计 -评分

问题分类

(1) 產品品質 (2) 製造品質及交付的品質

(3) 銷售服務品質及定價的品質

(4) AE 技術服務品質

(5) 售後維修服務品質

总分

年份 軟體 /硬體相容性

產品軟、硬體安裝設計考量

可靠度 & 穩定性、產品包裝、適配性

产品的环保方面(HSF)

產品生產品質( 如新品不良、附件、包裝及防護性 )

系統組裝服務品質(BTOS)

交貨準時性及正確性( 含准確的文件和檢定 )

處理緊急交付的品質及效率

接洽人員之專業程度及服務熱忱

問題處理的積極性及持續性

Online Store網站(B2C or B2B)操作介面設計

價格的穩定性、准確度及價格變更的提前通知

回覆時間的即時性

問題處理的專業性及有效

技術網站內資訊之實用性與有效性

客戶專業的和技術的支援到位

維修品修復時效性

客服人員處理專業及回覆時間

維修結果品質

合約服務品质

2009 4.12 4.08 4.01 4.02 4.06 4.11 4.03 3.91 4.30 4.18 3.93 3.84 4.00 3.98 4.01 4.02 3.86 3.98 3.99 4.01 80.4

　16.23 16.11 16.25 16.01 15.84

20104.00 3.94 3.93 3.87 3.86 4.02 3.87 3.85 4.17 3.98 3.68 3.71 3.90 3.93 3.79 3.91 3.67 4.01 3.87 3.90 77.8

　15.75 15.59 15.54 15.53 15.45

20114.08 4.11 4.04 3.99 4.03 4.09 4.11 4.17 4.36 4.28 3.92 3.98 4.15 4.21 4.03 4.10 3.96 4.14 4.09 3.98

81.83 16.22 16.40 16.54 16.49 16.18

1.2011 年和 2010 年及 2009 年相对最低分均为：售後維修服務品質；

2.2011 年和 2010 年相比， 5 大类问题的单项最低分有 1 项有改变：製造品質及交付的品質

结论：

评分状况分布

针对 D 等评分小于 70 分且没有答复建议事项的客户，会按照如下 2 点找客户了解原因：

1. 评分在 60 分以下

2. 各小项评分不平均，分数差异大的

PS: 具体客户情况请参阅下页 PPT

客户满意度台湾区调查统计 -评分状况分布

如下 2 点需找客户了解原因，已发出询问 mail ，会再电话沟通

2.60-70 分间有 7 家没有答复建议，评分不平均，分数差异大的有如下 1 家

1.60 分以下共 5 家，有 2 家没有回复建议

客户满意度台湾区调查统计 -评分状况分布

客人提供建议事项状况分布

客户满意度台湾区调查统计 -建议事项状况统计客人提供建议事项 件数 建议事项需

要答复客户的案件 意见为无 满意

建议事项 17 13 2 2

RMA 建议事项 5 2 3 0

平均分： 81.8

Total 需要答复的建议事项有 13 件（其中 2 件既有建议事项，又有 RMA 建议事项）

结论：客户反映的前三大问题分别是：

1. 产品质量2. 产品售后服务3. 产品开发 & 售后维修服务（其中产品开发分类中有一个是同一家客户不同人员反映的同一问题）

客户满意度台湾区调查统计 -建议事项归属分布

客户满意度调查统计 -客人答复建议处理

区域待业务协助和客户确认

状况

待 PM 解决，已初步回复

客户

业务协助和客户确认状

况并回应 OK

RMA 协助和客户确认状

况并回应 OK

客户感谢答复且通知当事人主管

OK

Total

台湾区 1 1 9 2 2 15

Q & AQ & A

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