Customer Service for Agents - CSA

GT KHAI THÁC MẶT ĐẤT

KỸ NĂNG

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Mã KS: KNCA-QHK-01Lần sửa đổi: 00

Dành cho nhân viên trực tuyến (CSA) Trang 1

Kỹ năng chăm sóc khách hàng

dành cho nhân viên trực tuyến

(Customer Service for Agents - CSA)


KỸ NĂNG




Chào mừng các bạn đến với khóa học Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho Nhân viên Trực tuyến

(Customer Service for Agents)

Trung tâm Đào tạo Khối Dịch vụ tự hào đem đến bạn khóa đào tạo chuyên nghiệp “Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho Nhân viên Trực tuyến” nhằm giúp các bạn có thể tối ưu hóa hiệu quả trong chăm sóc hành khách, giao tiếp và làm việc với các khách hàng khó tính trong quá trình phục vụ hành khách tại sân bay.

* Mục tiêu khóa học:

Nâng cao nhận thức của các nhân viên về sự chuyên nghiệp trong phong cách giao tiếp và làm việc.Phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng bao gồm giao tiếp trực tiếp, giao tiếp phi ngôn ngữ, đặt câu hỏi, lắng nghe, ứng xử với khách hàng khó tính nhằm hướng đến hiệu quả công việc, hình ảnh chuyên nghiệp ở từng cá nhân và hướng đến sự hài lòng của khách hàng.

* Nội dung chính của khóa học:

KHÁM PHÁ: Đặt học viên sẽ trải nghiệm qua các tình huống khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng để chính họ cảm nhận. GIẢI MÃ: Học các khái niêm liên quan đến dịch vụ, khách hàng và mối quan hệ khách hàng. HÀNH ĐỘNG: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và đáp ứng nhu cầu/ mong đợi của khách hàng. HOÀN THIỆN: Rèn luyện và phát triển các kỹ năng giao tiếp với khách hàng.CHINH PHỤC: Thực hành phong cách phục vụ tại quầy thủ tục, cửa khởi hành và chinh phục khách hàng khó tính, đồng thời rèn luyện để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

* Yêu cầu lớp học:

Để lớp học đạt hiệu quả, bạn cần:Năng động, mạnh dạn trao đổi, chia sẻ ý kiến quan điểm.Nhiệt tình tham gia vào các hoạt động, bài tập thực hành theo nhóm và trong lớp học.

Chúc các bạn một khóa học vui vẻ và bổ ích. Đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi khi bạn cần trợ giúp. Chúng tôi luôn sẵn sàng!

Tất cả vì sự thành công của bạn và sự thành công của chúng ta!


KỸ NĂNG




TRUNG TÂM ĐÀO TẠO KHỐI DỊCH VỤ


KỸ NĂNG




GIẢN ĐỒ Ý KHÓA HỌC


KỸ NĂNG




NỘI DUNG

1 BƯỚC 1: Khám phá..................................................................................81.1 Hãy thử xem ..............................................................................................................8

1.1.1 Nhập vai nhân viên chăm sóc khách hàng..........................................................81.1.2 Nhập vai khách hàng........................................................................................10

1.2 Rồi cảm nhận...........................................................................................................101.2.1 Họ nói về điều đó như thế nào?........................................................................101.2.2 Người ngoài cuộc..............................................................................................101.2.3 Người trong cuộc..............................................................................................10

2 BƯỚC 2: Giải mã.....................................................................................132.1 Dịch vụ.....................................................................................................................13

2.1.1 Khái niệm..........................................................................................................132.1.2 Đặc điểm...........................................................................................................14

2.2 Khách hàng..............................................................................................................152.2.1 Khái niệm..........................................................................................................152.2.2 Khách hàng bên ngoài......................................................................................172.2.3 Khách hàng bên trong.......................................................................................17

2.3 Quan hệ khách hàng.................................................................................................182.3.1 Khái niệm..........................................................................................................182.3.2 Sự hình thành lòng trung thành của khách hàng...............................................192.3.3 Lợi ích của việc xây dựng mối quan hệ khách hàng.........................................212.3.4 Chiến lược xây dựng lòng trung thành của khách hàng...................................22

2.4 Nhân viên chăm sóc khách hàng.............................................................................232.4.1 Khái niệm..........................................................................................................232.4.2 Thế nào là nhân viên chăm sóc khách hàng tận tâm.........................................24

3 BƯỚC 3: Hành động................................................................................263.1 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng...........................................................................26

3.1.1 Thuyết nhu cầu của Maslow.............................................................................263.1.2 Nhu cầu của hành khách đi máy bay................................................................273.1.3 Mức độ thoả mãn của khách hàng....................................................................28

3.2 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng............................................................................293.2.1 Tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.............................................................293.2.2 Các bước đáp ứng nhu cầu của khách hàng......................................................29

3.3 Dịch vụ vượt trội......................................................................................................303.3.1 Tạo sự khác biệt................................................................................................313.3.2 Phục vụ chủ động..............................................................................................32

4 BƯỚC 4: Hoàn thiện................................................................................354.1 Tạo ấn tượng ban đầu qua trang phục - trang điểm.................................................35

4.1.1 Tiêu chuẩn về trang điểm - trang phục.............................................................364.1.2 Tiêu chuẩn về tác phong...................................................................................38

4.2 Phương tiện giao tiếp...............................................................................................39


KỸ NĂNG




4.2.1 Ngôn từ.............................................................................................................394.2.2 Giọng nói..........................................................................................................414.2.3 Cử chỉ điệu bộ...................................................................................................42

4.3 Kỹ năng giao tiếp.....................................................................................................444.3.1 Kỹ năng nghe....................................................................................................444.3.2 Kỹ năng nói.......................................................................................................49

5 BƯỚC 5: Chinh phục..............................................................................545.1 Phong cách phục vụ.................................................................................................54

5.1.1 Tại quầy làm thủ tục.........................................................................................545.1.2 Tại cửa khởi hành.............................................................................................575.1.3 Phục vụ khách cần sự trợ giúp đặc biệt............................................................58

5.2 Chinh phục khách hàng khó tính.............................................................................615.2.1 Quan điểm tiếp cận WIN-WIN.........................................................................615.2.2 Phân loại khách hàng khó tính..........................................................................645.2.3 Bảy bước chinh phục khách hàng khó tính.......................................................67

5.3 Trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.....................................695.3.1 Những điều nên làm..........................................................................................695.3.2 Thái độ tích cực................................................................................................69


KỸ NĂNG





KỸ NĂNG




Để đạt được hiệu quả cao nhất từ khóa học, các học viên sẽ cùng tham gia đóng góp cho bài học theo quy ước:

R relax

E enjoy

A ask questions

P participate

S smile


KỸ NĂNG




1 BƯỚC 1: Khám phá

1.1 Hãy thử xem ...

1.1.1 Nhập vai nhân viên chăm sóc khách hàng

Trong thời đại ngày nay, người ta nói nhiều về khách hàng, “ Khách hàng là thượng đế”, “Chúng tôi yêu quý khách hàng”, “Khách hàng luôn luôn luôn đúng”… vv… hàng vạn ca từ hoa mỹ được dành tặng khách hàng một cách hào phóng. Tuy nhiên, trong thực tế, rất ít dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo. Đa phần các tổ chức tin tưởng rằng họ đang cung cấp những dịch vụ tuyệt hảo để xây dựng lòng trung thành của khách hàng - dẫu rằng khách hàng của họ không hẳn cho là vậy.

Để tìm hiểu nguyên nhân và giải mã sự mâu thuẫn trên, trước hết bạn hãy làm quen với một lĩnh vực mà sẽ gắn bó mật thiết với bạn trong thời gian sắp tới : lĩnh vực dịch vụ.

BÀI TẬP 1Đại diện từng nhóm sẽ bốc thăm ngẫu nhiên để chọn vai trò mà mình sẽ đảm trách:


KỸ NĂNG




Nhóm nhân viên phục vụ: Công việc của bạn là một nhân viên cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp bất kỳ, đó có thể là một nhân viên phục vụ nhà hàng, nhân viên khách sạn, nhân viên bán vé …vv…Bạn sẽ phải đương đầu với một tình huống bất thường ngẫu nhiên, hãy hành động và cư xử theo cách mà bạn cho là đúng nhất.

Nhóm khách hàng : Bạn là khách hàng được chỉ định trong một tình huống cụ thể cho sẵn. Bạn hãy phân tích và hành xử đúng với tâm lý của khách hàng trong tình huống đó.

Tình huống 1: Tại nhà hàngMột gia đình bốn người đang ngồi chính giữa nhà hàng và đã gọi thức ăn. Vừa lúc đó có một đoàn khách khoảng 20 người ra dáng doanh nhân bước vào và yêu cầu được ghép bàn lại để ngồi chung với nhau. Bạn ý thức được rằng đoàn khách này sẽ mang lại doanh thu lớn cho nhà hàng trong ngày hôm đó và có tiềm năng lôi kéo các khách hàng khác trong tương lai. Vấn đề là để đủ diện tích sắp xếp bàn đủ chỗ cho đoàn khách trên, bạn phải di dời gia đình 4 người ban đầu vào trong góc khuất của nhà hàng.

Là nhân viên phục vụ nhà hàng ngày hôm đó, bạn sẽ hành động như thế nào ?

Tình huống 2: Tại khách sạnBạn là nhân viên tiếp tân cho một khách sạn mini. Có một gia đình 2 người đến và nói rằng họ đã có đặt phòng hạng I từ hôm qua, còn nêu tên nhân viên tiếp tân đã tiếp họ qua điện thoại. Sau khi kiểm tra với đồng nghiệp, bạn cảm thất rất bối rối vì cô bạn đồng nghiệp đã quên không lưu lại yêu cầu của khách và toàn bộ các phòng hạng I hôm nay đều kín chỗ.

Bạn sẽ giải quyết như thế nào ?

Tình huống 3 : Tại trường mẫu giáoBạn là giáo viên của một trường Mầm Non, hôm đó có một cháu trong lớp bạn phụ trách trong lúc nô đùa đã bị va mạnh vào cạnh tường và bị sưng tím gò má, vết bầm có thể để lại di chứng về sau. Nếu sự việc không được thu xếp ổn thỏa, sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của trường và bạn có nguy cơ mất việc.

Bạn sẽ đối diện với phụ huynh cháu bé như thế nào?

Tình huống 4: Tại cửa hàng mỹ phẩmMột khách hàng đến khiếu nại sản phẩm của bạn làm cho da khách hàng bị ửng đỏ, khách hàng yêu cầu đổi một sản phẩm khác. Bạn kiểm tra sản phẩm thấy vẫn còn hạn sử dụng và đã không còn niêm phong nên không thể tiến hành đổi/ trả.

Bạn sẽ ứng xử như thế nào ?


KỸ NĂNG




1.1.2 Nhập vai khách hàng

* Nhóm khách hàng : Sau khi nhận được dịch vụ cung ứng, bạn hãy đánh giá :

Điều làm bạn hài lòng nhất

Điều làm bạn thất vọng nhất

Cách giải quyết của anh/cô ấy có đáp ứng được mong đợi của bạn hay không?

Bạn thực sự mong muốn một giải pháp như thế nào ?

Thái độ nào sẽ xoa dịu được bạn trong tình huống này?

Những ưu/khuyết điểm khác

Đánh giá mức chất lượng dịch vụ theo ý kiến của bạn .(Thang điểm 10 )

1.2 Rồi cảm nhận

1.2.1 Họ nói về điều đó như thế nào? Xem người trong cuộc và ngoài cuộc cảm nhận như thế nào?

1.2.2 Người ngoài cuộcCác thành viên khác trong lớp phát biểu ý kiến về cách xử lý và thái độ của nhân viên phục vụ trong từng tình huống.

1.2.3 Người trong cuộc

Đối chiếu với đoạn phim mẫu, trong từng tình huống cụ thể, khách hàng thực sự mong muốn nhận được một dịch vụ như thế nào ?

Tình huống 1:


KỸ NĂNG




Dịch vụ do bạn cung cấp Mong đợi của khách hàngHướng giải quyết:

Thái độ:

Tình huống 2:


Thái độ:

Tình huống 3:


Thái độ:


KỸ NĂNG




Tình huống 4:


Thái độ:

Kết luận:

Khi áp dụng “ Khách hàng là Thượng đế “, bạn phải đảm bảo rằng mình cung cấp đúng sản phẩm, đúng dịch vụ mà khách hàng mong muốn. Điều đó đòi hỏi người nhân viên phục vụ phải thực sự đặt mình ở vị trí, tâm trạng của khách hàng và nắm bắt được nhu cầu, mong đợi ở thời điểm hiện tại của họ để có thái độ và hướng giải quyết phù hợp.Trong mọi tình huống, người cung cấp dịch vụ phải luôn ghi nhớ nằm lòng:

Hãy nhìn mọi việc bằng đôi mắt của khách hàng


KỸ NĂNG




2 BƯỚC 2: Giải mã

2.1 Dịch vụ

2.1.1 Khái niệmBạn hãy thử làm một cuộc thí nghiệm nhỏ: Hãy hỏi 5 người về khái niệm “Dịch vụ khách hàng “ và xin đừng ngạc nhiên nếu bạn thu về được hơn 20 câu trả lời khách nhau. Dịch vụ có thể là:

Nhận được một lời chào hỏi thân thiện khi đi ngang qua cửa hàng bán lẻ. Điện thoại nhà bạn được nhân viên bưu điện đến sửa xong ngay trong một giờ kể

từ khi bạn báo hỏng. Đặt hoa tặng sinh nhật mẹ qua mạng vào buổi sáng và nhận được sau đó trong

cùng ngày. Khi đến phòng mạch bác sỹ, bạn được phục vụ chu đáo trong vòng 24 giây thay

vì phải chờ đợi 90 phút trong phòng chờ với những cuốn tạp chí cũ. Gọi điện thoại cho một đại lý để đặt hàng và nhận được đầy đủ thông tin về giá

cả, giao nhận và thanh toán chỉ trong một lần điện thoại. Đến một cửa hàng và gặp một nhân viên tốt bụng, nhiệt tình phục vụ thậm chí cả

những thứ họ không có trong cửa hàng. Tiếp xúc với với nhân viên bán hàng năng động sẵn sàng dành thời gian thăm dò

ý kiến của bạn về đặc tính của sản phẩm mà có thể đáp ứng nhu cầu của bạn hơn nữa.

…Đó là những thứ người ta nói về dịch vụ khách hàng: không cầu kỳ, to tát mà thật đơn giản, nhỏ nhoi trong đời sống hằng ngày.

Từ khái niệm trên suy ra dịch vụ chăm sóc khách hàng mà các nhân viên phục vụ hành khách (PVHK) cung cấp cho hành khách đi máy bay không đơn thuần chỉ là hoàn tất các thao tác trên hệ thống, kiểm tra giấy tờ tùy thân, in thẻ lên tàu, thẻ hành lý…vv …nó có ý nghĩa hơn thế rất nhiều.

Trong một số doanh nghiệp, thuật ngữ “dịch vụ khách hàng “ dường như mang một khái niệm rất hạn chế. Đó chỉ là chức năng của một phòng ban hay một vài nhiệm vụ cụ thể như:- Chuẩn bị báo giá cho khách hàng.- Nhập dữ liệu về đơn đặt hàng vào máy tính.- Thông báo cho khách về tình trạng đơn đặt hàng.- Giải thích hóa đơn.- Điều xe giao nhận hàng cho khách.


KỸ NĂNG




- Giải quyết các vấn đề liên quan đến hóa đơn chứng từ.- Điều tra hoặc thông qua các khoản tín dụng.- Thu tiền hóa đơn quá hạn thanh toán.- Sửa chữa các sản phẩm bị lỗi kỹ thuật.…

Chúng ta đều biết những điều trên là chức năng của khâu dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên cần có cái nhìn rộng hơn. Dịch vụ khách hàng cần được xem như một mục đích của doanh nghiệp, có ý nghĩa sống còn đến sự thành công hay thất bại , vượt ra khỏi mọi khái niệm truyền thống từ trước đến nay.

Dịch vụ khách hàng là phục vụ theo cách mà khách hàng mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ những khách hàng hiện có.

2.1.2 Đặc điểm

Khác với hàng hoá, dịch vụ là sản phẩm vô hình:

Đặc điểm của hàng hóa

Đặc điểm của dịch vụ

Diễn giải

Hữu hình Vô hình - Dịch vụ không lưu kho được.- Dịch vụ không được cấp bản quyền.- Dịch vụ không được trưng bày sẵn.


KỸ NĂNG




Được tiêu chuẩn hóa

Không đồng nhất

- Chất lượng dịch vụ cung ứng và sự thỏa mãn của khách hàng tuỳ thuộc vào hành động của nhân viên.- Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm soát được.- Không có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến khách hàng khớp với những gì đã lên kế hoạch và quảng bá.

Quá trình sản xuất tách rời quá trình tiêu thụ

Đồng thời vừa sản xuất vừa tiêu thụ

- Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến tiến trình giao tiếp.- Khách hàng này gây ảnh hưởng đến khách hàng khác.- Nhân viên phục vụ ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ.- Sản xuất đại trà rất khó.

Không dễ hỏng Dễ hỏng- Khó đồng nhất hóa về cung và cầu đối với dịch vụ.- Dịch vụ không thể hoàn trả lại hoặc tái bán.

2.2 Khách hàng

2.2.1 Khái niệm

Khách hàng - người mua hàng :Khi nói đến khách hàng, người ta dễ liên tưởng đến định nghĩa “người mua hàng”, là người có nhu cầu và mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu đó bằng cách mua các loại hàng hoá hay dịch vụ để sử dụng.

Khách hàng bên ngoài cũng có thể là khách hàng hiện hữu hay khách hàng tiềm năng – Khách hàng tương lai.


KỸ NĂNG




Khách hàng - một cách nhìn mới :

Bãn hãy nghĩ về khách hàng của công ty vượt ra khỏi khái niệm đơn thuần chỉ là người mua hàng, bạn sẽ thấy có 3 điều thú vị xảy ra:

Không chỉ có những nhân viên trực tuyến tiếp xúc với khách hàng mới tham gia cung ứng dịch vụ khách hàng, mỗi thành viên trong công ty đều đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ cuối cùng.Công ty của bạn đang có xu hướng cung cấp một dịch vụ ưu việt hơn cho một số lượng khách hàng lớn hơn.Ngày càng có nhiều khách hàng bắt đầu nhớ về công ty của bạn như hình ảnh của sự quan tâm và chất lượng dịch vụ đáng tin cậy, điều này chắc chắn sẽ đem đến cho bạn nhiều khách hàng mới.

Ngày nay các doanh nghiệp tiên tiến xem khách hàng là đối tượng trung tâm để thiết lập một chuỗi hoạt động nhằm tạo ra mối liên kết làm thoả mãn khách hàng theo từng cá nhân một cách ấn tượng và đáng nhớ nhất ( PPMI: Personally Pleasing Memorable Interaction ) .

Trong thời đại ngày nay, khách hàng không đơn thuần chỉ là “người mua hàng”, họ thật sự trở thành các “thượng đế “ quyền uy, họ cần một dịch vụ thỏa mãn những mong muốn cá nhân đến mức họ cảm nhận được sự khác biệt và có ấn tượng khi tiếp xúc với doanh nghiệp.


KỸ NĂNG




2.2.2 Khách hàng bên ngoài

Là những cá nhân hay tổ chức bên ngoài công ty, là đối tượng phục vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng bên ngoài của VNA :- Hành khách đi máy bay của VNA.- Các hãng hàng không.

Khách hàng của các công ty phục vụ mặt đất :- Khách hàng đi máy bay- Đại diện các hãng hàng không

2.2.3 Khách hàng bên trong

Có ý kiến cho rằng : “ Nhân viên của bạn dường như không thể đối xử với khách hàng tốt hơn những gì họ cảm nhận là họ được công ty đối xử như thế nào ““ Dịch vụ mà khách hàng nhận được sẽ chỉ tốt bằng dịch vụ mà các nhân viên trao cho nhau “.

Dịch vụ khởi nguồn từ bên trong:Rất nhiều công ty hiện đang rất thành công trên thương trường cho biết họ hoạt động theo phương châm coi khách hàng đầu tiên chính là những nhân viên trong công ty. Cũng có ý


KỸ NĂNG




kiến khác cho rằng mỗi nhân viên nên đối xử với nhau như đối xử với khách hàng của mình vậy, và triết lý này lan rộng đến tất cả các phòng ban trong tổ chức : Bộ phận nhân sự, kế toán, phòng kinh doanh…vv…Mỗi thành viên đều có trách nhiệm hỗ trợ những thành viên khác trong tổ chức - những người đang tạo ra sản phẩm hay trực tiếp phục vụ khách hàng.

Nói một cách nôm na, khách hàng nội bộ là tất cả những người cùng phối hợp tạo nên sản phẩm cuối cùng của doanh nghiệp.

Khách hàng bên trong của VNA: Nhân viên các phòng, ban trong công ty, các đơn vị hoạch toán phụ thuộc trong VNA.

Trong quá trình cung ứng dịch vụ, nếu như những nhân viên trực tiếp gặp gỡ khách hàng không được trang bị đầy đủ thông tin, kiến thức về sản phẩm một cách tổng quát thì anh ta khó lòng mà phục vụ khách hàng tốt được.

Dịch vụ bên trong - sự giúp đỡ lẫn nhau giữa các đồng nghiệp thường dựa trên nền tảng giao tiếp nội bộ. Giao tiếp là nền tảng của dịch vụ tốt, điều này đúng với cả khách hàng bên ngoài lẫn bên trong. Hãy nói chuyện với họ, những đồng nghiệp của chúng ta. Chúng ta càng giao tiếp với nhau nhiều trên cơ sở đồng nghiệp, chúng ta càng được hưởng lợi nhiều từ sự trao đổi thông tin một cách không chính thức này.

2.3 Quan hệ khách hàng

2.3.1 Khái niệm


KỸ NĂNG




Quan hệ khách hàng là quá trình tác động qua lại giữa khách hàng và tổ chức cung cấp sản phẩm (hàng hoá, dịch vụ) nhằm mục đích đáp ứng các nhu cầu, đồng thời xây dựng và duy trì sự tín nhiệm của khách hàng. Hay nói cách khác, quan hệ khách hàng là một chiến lược xây dựng lòng trung thành của khách hàng và lôi kéo họ về phía công ty.

Quan hệ khách hàng có thể được thực hiện thông qua các nhân viên đại diện cho tổ chức cung cấp hàng hoá dịch vụ đó. Ba thành phần tất yếu của mối quan hệ này là: tổ chức cung cấp hàng hoá, dịch vụ, nhân viên phục vụ và khách hàng.

2.3.2 Sự hình thành lòng trung thành của khách hàng

Khi nói đến mức độ “trung thành” của khách hàng, người ta thường phân thành 5 cấp bậc:


KỸ NĂNG




SUSPECT: Giai đoạn nghi ngờ. Là bất kỳ ai đã từng đọc, nghe hoặc xem mẫu quảng cáo về sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc đã từng tham dự một phần hoặc tất cả chương trình khuyến mãi của công ty.

PROSPECT: Giai đoạn thăm dò. Là những đối tượng quan tâm đến các chương trình xúc tiến của công ty.

CUSTOMER: Giai đoạn sử dụng .Là người đã từng mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty.

CLIENT: Giai đoạn góp ý. Là một Customer thực hiện hành động mua hàng hoá hay dịch vụ của công ty từ hai lần trở lên.

ADVOCATE: Giai đoạn ủng hộ. Là những khách hàng đã sử dụng sản phẩm hay dịch vụ nhiều lần và quảng bá cho những đối tượng khác.

Việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng là vô cùng cần thiết và quan trọng. Các con số thống kê cho thấy để lôi kéo được một khách hàng mới thông qua các hình thức quảng cáo tiêu tốn gấp 3 lần so với việc thỏa mãn đối tượng khách hàng hiện có; và phải tốn gấp 30 lần tiền quảng cáo so với việc một khách hàng quảng bá hộ cho dịch vụ của công ty bằng chính sự thỏa mãn của chính mình.

Nghi ngờ

Thăm dò

Sử dụng

Ủng hộ

Góp ý

Tan rã

SUSPECT PROSPECT CUSTOMER CLIENT ADVOCATE


KỸ NĂNG




2.3.3 Lợi ích của việc xây dựng mối quan hệ khách hàng

Khi công ty xây dựng được mối quan hệ khách hàng tốt đẹp :

Thư cảm ơn, khích lệ của khách hàng gia tăng.Khách hàng sẽ gắn bó với bạn, ngay cả khi giá cả của công ty bạn có cao hơn so với đối thủ.Những khách hàng đã bỏ đi sẽ quay lại trong thời gian 1 năm.Khách hàng sẽ nói tốt về công ty cho bạn bè, gia đình và đồng nghiệp.Những nhà quản lý khác sẽ phải đặt câu hỏi : “ Bạn đã làm điều đó như thế nào ? “Khách hàng sẽ cởi mở khi bộc bạch những mong muốn của họ.Những phàn nàn của khách hàng sẽ đỡ tốn kém hơn để giải quyết và chúng sẽ không leo thang.Khách hàng thường xuyên đóng góp ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ.Nhiều lý do phàn nàn của khách hàng sẽ biến mất.Khách hàng từ bỏ đối thủ cạnh tranh để đến với bạn.Số lượng khách hàng thanh toán đúng hạn gia tăng.Nhân viên sẽ trung thành hơn, số người nghỉ việc giảm xuống.Tỷ lệ báo ốm được cải thiện.Nhân viên tham gia nhiều hơn vào sự phát triển của công ty.Chi phí vận hành sẽ giảm dần so với thu nhập.Đối thủ cạnh tranh sẽ phải bắt chước những gì bạn đang làm. Bạn dành ngày càng ít thời gian và tiền bạc hơn để khôi phục sự tín nhiệm của khách hàng.Giá cổ phiếu gia tăng.Bạn sẽ được tăng lương, thăng chứcVà nhiều hơn thế nữa…

Thông tin đáng quan tâm

Trong số những khách hàng muốn khiếu nại có 25%, đến 35% người sẽ vẫn giữ im lặng

Khi hành khách không hài lòng, họ sẽ nói với từ 10 đến 20 người bạn của họ về ấn tượng xấu đó.

Trên 90% số khách hàng không hài lòng sẽ không quay lại với bạn


KỸ NĂNG




Để có được một khách hàng mới cần tiêu tốn gấp 7 lần so với việc giữ một khách hàng trung thành

Việc truyền miệng ít nhất 100% có giá trị hơn so với việc quảng cáo

Khi khách hàng hài lòng họ sẽ nói với 3-10 người bạn của mình về ấn tượng tốt đẹp đó.

Tin tốt lành

20% khách hàng có khiếu nại sẽ quay lại với chúng ta nếu chúng ta xin lỗi họ

70% trong số họ sẽ quay lại với Vietnam Airlines nếu họ hài lòng với giải pháp của chúng ta

90% sẽ quay lại nếu vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng

Hãy nhớ khi khách hàng hài lòng họ sẽ nói tốt về Vietnam Airlines với 10 người khác.


KỸ NĂNG




2.3.4 Chiến lược xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Bạn sẽ có được lòng trung thành của khách hàng khi: Dịch vụ của công ty bạn in sâu vào trái tim khách hàng và khách hàng gắn kết

tâm trí vào công ty bạn. Khi khách hàng nhận ra rằng bạn chăm sóc họ một cách nhiệt tình và quan tâm

đến những điều nhỏ nhặt nhất. Khi tập thể nhân viên thực sự gắn kết với công ty thì lượng khách hàng trung

thành sẽ tăng tối thiểu 60%.

2.4 Nhân viên chăm sóc khách hàng

Sự thỏa mãn của

Khách hàng

Dịch vụ đạt chất lượng

Nhân viên trung thành

Sự trung thành của khách hàng

Gia tăng lợi nhuận


KỸ NĂNG




2.4.1 Khái niệm

Chúng ta đã biết khách hàng là người rất quan trọng đối với doanh nghiệp, họ là các VIP - Very Important Person (người rất quan trọng). Tuy nhiên người có khả năng thuyết phục khách hàng trung thành, tín nhiệm doanh nghiệp chính là các nhân viên trực tiếp phục vụ họ. Và như vậy các nhân viên này cũng chính là VIP của doanh nghiệp nhưng với một nghĩa khác - Very Influential Person (Người rất có khả năng thuyết phục).

Khả năng thuyết phục của các nhân viên trực tiếp thể hiện ở những điểm sau: _ Giữ được hoặc làm mất khách hàng._ Xoay chuyển rủi ro thành cơ hội._ Xây dựng mối quan hệ bền vững và hoà hợp với khách hàng._ Có thể làm việc theo cách để đẩy khách hàng đến với doanh nghiệp khác._ Luôn tìm kiếm cơ hội tiếp xúc với khách hàng._ Thuyết phục khách hàng tin tưởng hoặc làm họ không hài lòng về doanh nghiệp hay dịch vụ của doanh nghiệp đó._ Gây những ấn tượng quan trọng đầu tiên cho khách hàng.

Cũng như tính chất tương đối của khái niệm khách hàng, khái niệm nhân viên trực tiếp hay gián tiếp cũng thay đổi tùy vào tình huống và vị trí công việc. Và như vậy mỗi thành viên trong từng công đoạn của dây chuyền phục vụ cần luôn hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình đối với doanh nghiệp, đồng nghiệp và khách hàng. Không có gì mạnh mẽ hơn việc toàn bộ công ty hợp lực lại cùng nhau với một tôn chỉ đem lại cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất.

2.4.2 Thế nào là nhân viên chăm sóc khách hàng tận tâm

Là một nhân viên có thể mang đến cho khách hàng một dịch vụ theo tiêu chuẩn PPMI ( Personally Pleasing Memorable Interaction ), nghĩa là thông qua quá trình cung cấp dịch vụ làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm như một cá nhân đặc biệt và để lại những ấn tượng khó quên. Để làm được như vậy, nhân viên đó phải hội đủ 3 yếu tố :

(Attitude): Thái độ hướng đến công việc, thái độ hướng đến khách

hàng ... thể hiện qua độ tích cực trong công việc, độ sẵn lòng, độ

kiên nhẫn, độ mềm mỏng ...


KỸ NĂNG




(Skills): Các kỹ năng để chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp như

kỹ năng lắng nghe chủ động, kỹ năng đặt câu hỏi, khả năng xử lý

bất thường hiệu quả ...

(Knowledge): Kiến thức về sản phẩm, về khách hàng và kiến thức

xã hội nói chung .

Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

A: Thái độS : Kỹ năngK : Kiến thức

Hệ thống quy trình thủ tục, hướng dẫn công việc

Chính sách chăm sóc khách hàng của công ty

Sự hỗ trợ, phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận


KỸ NĂNG




3 BƯỚC 3: Hành động

3.1 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

3.1.1 Thuyết nhu cầu của Maslow

Trước khi phân tích nhu cầu khách hàng, chúng ta cần phân tích nhu cầu con người nói chung – là một tập hợp lớn hơn và bao trùm tập hợp khách hàng.

Một trong những học thuyết về nhu cầu con người là học thuyết của Abraham Maslow.

Nhu cầu tự hoàn thiện, học hỏi, mở mang

Nhu cầu được mọi người thừa nhận năng lực

Nhu cầu xã hội: muốn được yêu mến và chấp

nhận

Nhu cầu an toàn, an ninh và đảm bảo sự thỏa mãn

trong tương lai

Nhu cầu sinh lý : ăn, uống, nghỉ ngơi, chỗ ở,

sức khỏe …


KỸ NĂNG




3.1.2 Nhu cầu của hành khách đi máy bay

Thông thường, hành khách đi máy bay có những nhu cầu cơ bản sau:

Nhu cầu Diễn giải Những điều nên làm

An toàn - Mong muốn được bảo vệ.- Được đảm bảo cho người và của. - Tuyệt đối không có một sự rủi ro hay liều lĩnh nào.

- Thành thạo trong công việc, làm đúng quy trình, quy định.- Xác thực và đáng tin cậy.

Thông tin - Muốn được cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác.

- Cập nhật thông tin kịp thời.- Hiểu biết về các chính sách,

quy định của công ty.

- Diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu, không dùng từ chuyên môn.- Giải thích hợp lý.- Chủ động cập nhật thông tin.

Giao tiếp - Chào đón thân thiện- Thái độ nhã nhặn,lịch thiệp.- Biểu lộ sự quan tâm.

- Tạo ấn tượng tốt từ ban đầu.- Đối xử như từng cá nhân riêng biệt.- Nét mặt thân thiện.- Gọi tên khách khi giao tiếp.- Duy trì nụ cười thường xuyên.

Hưởng lợi

- Được hưởng lợi nhiều hơn từ dịch vụ cung cấp.

- Được cung cấp những sự phục vụ đặc biệt hơn.

- Được tham gia những chương trình khuyến mãi

- Chủ động tìm hiểu những nhu cầu cao hơn của khách hàng và phục vụ trong giới hạn cho phép.- Thông báo cho khách hàng biết những kết quả cụ thể bạn đã nỗ lực để phục vụ họ.- Thông tin cho khách hàng những chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ tại công ty bạn và khách hàng sẽ được hưởng lợi gì từ đó.

Được thừa nhận

- Được tiếp đón như một nhân vật quan trọng.

- Được đối xử với thái độ trân trọng.

- Được duy trì những thói quen trong những lần sử dụng dịch

- Phải biết xin lỗi về những phiền hà xảy đến với họ từ những dịch vụ và sự phục vụ của chúng ta.- Có những sự phục vụ đặc biệt hơn- Ca tụng, khen ngợi và thăm hỏi


KỸ NĂNG




vụ trước đó. họ.- Gọi tên và chức danh của họ trong khi giao tiếp.- Thái độ lịch sự, nhã nhặn- Phải để khách hàng kết thúc lời nói của họ.

3.1.3 Mức độ thoả mãn của khách hàng

P < E P = E P < E

NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

Traïng thaùi tích cöïc

Thöïc hieän dòch vuï (Performance)

Thöïc hieän dòch vuï (Performance)

Mong ñôïi(Expectation)

Mong ñôïi(Expectation)

So saùnh

Traïng thaùi tieâu cöïc

Traïng thaùi trung laäp

Khoâng haøi loøng

Haøi loøng Cöïc kyø haøi loøng


KỸ NĂNG




3.2 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

3.2.1 Tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng

Nguyên tắc:

3.2.2 Các bước đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Quá trình Nội dung Cách tiến hành :Bước 1: - Thừa nhận sự hiện diện - Luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ,

Tối đa sự hài lòng của khách hàng và xây

dựng lòng trung thành với thương hiệu

Tối đa sự hài lòng của khách hàng và xây

dựng lòng trung thành với thương hiệu

Thực hiện đúng cam kết

Thực hiện đúng cam kết

Quản lý hiệu quả các lần tiếp xúc

với khách hàng

Quản lý hiệu quả các lần tiếp xúc

với khách hàng

+ =

Đối xử như với từng cá nhân riêng biệt

Quan tâm đến từng vấn đề nhỏ nhất của khách hàng

Đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ

Khaùch haøng seõ:Taùi söû duïng laïi dòch vuï.

Gôïi yù cho ngöôøi thaân/ baïn beø.


KỸ NĂNG




Chào đón khách hàng

của khách.- Gây ấn tượng đầu tiên tốt

đẹp.- Tạo sự thoải mái, thân

thiện cho khách hàng.

chỉn chu từ nội dung đến hình thức.- Tươi cười.- Niềm nở chào đón khách.- Nhận diện những khách mình đã phục

vụ trước đây.- Trong một số trường hợp có thể gọi

tên khách.

Bước 2:

Nhận biết các nhu cầu của khách hàng

- Nhận biết các nhu cầu và mong đợi của khách hàng để có hướng phục vụ phù hợp.

- Lắng nghe khách hàng.- Đặt câu hỏi để tìm hiểu thông tin.- Diễn đạt cho chính xác yêu cầu của

khách hàng.

Bước 3 :

Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Cung cấp dịch vụ mà khách hàng mong muốn.

- Làm khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ cung ứng.

- Duy trì giao tiếp thường xuyên trong quá trình cung ứng dịch vụ.

- Xin lỗi trong trường hợp không đáp ứng được.

- Trong trường hợp cần trả lời khách về các vấn đề còn tồn đọng, nên lưu giữ lại tên, địa chỉ, và số điện thoại liên lạc của khách.

- Đề xuất nhiều giải pháp cho khách hàng lựa chọn.

- Cung cấp dịch vụ vượt trội trong phạm vi có thể.

Bước 4 :

Kết thúc quá trình phục vụ

- Thông báo với khách hàng dịch vụ đã hoàn tất.

- Tóm tắt các thông tin cần thiết.

- Hướng dẫn các bước tiếp theo.

- Bàn giao các chứng từ liên quan theo trình tự.

- Nhắc lại những yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng.

- Thông báo giải pháp thay thế trong trường hợp không đáp ứng được.

- Chào tạm biệt khách.- Gọi tên khách trong trường hợp có thể.- Ghi nhận lại các thông tin phản ảnh từ

khách hàng.


KỸ NĂNG




3.3 Dịch vụ vượt trội

3.3.1 Tạo sự khác biệt

Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các công ty đều thấu hiểu các yếu tố xác định giá trị và sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu của công ty không chỉ là tìm kiếm các khách hàng mới mà quan trọng hơn là giữ chân khách hàng cũ vì chi phí để giữ chân khách hàng cũ ít hơn nhiều so với chi phí tìm khách hàng mới. Hiện nay, trên các thương trường trong nước và quốc tế, các khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn trong vô số hàng hóa và dịch vụ được trưng bày la liệt. Các doanh nghiệp phải đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm/dịch vụ có thể chấp nhận được nếu không họ sẽ mất ngay khách hàng vào tay các đối thủ.

Ngay cả với mức chất lượng dịch vụ có được xem là tốt trong ngày hôm nay, khách hàng có thể chấp nhận nhưng ngày mai khách hàng lại không thể chấp nhận được nữa do khách hàng ngày càng có trình độ học vấn và yêu cầu cao hơn so với trước đây. Vì vậy, nếu chúng ta chỉ dừng ở mức độ thỏa mãn những nhu cầu hiện tại của khách hàng mà không vạch ra được một định hướng thay đổi tích cực thì ngay cả sự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh ắt hẳn sẽ lung lay chứ đừng nói đến chiến thắng.


KỸ NĂNG




Không phải chỉ có cấp lãnh đạo, đứng ở vị trí nhân viên trực tuyến, bạn cũng có thể tạo ra những “đột phá” trong dịch vụ, bằng cách cung cấp cho khách hàng những dịch vụ vượt trội:

Có rất nhiều phương pháp để cung cấp sự phục vụ vượt trội cho hành khách. Phục vụ vượt trội không có nghĩa là phải làm việc gì thật lớn lao mà chỉ vì sự phục vụ này có giá trị đặc biệt đối với khách.

Chúng ta có thể thực hiện việc cung cấp sự phục vụ vượt trội dưới các hình thức sau:Phục vụ nhiều hơn những gì hành khách mong đợi, hơn cả trách nhiệm đơn thuần của người phục vụ hành khách.Tìm hiểu, xem xét những khó khăn tiềm ẩn bên cạnh việc giải quyết các vấn đề trước mắt.Nhận ra hành khách cũ mình đã phục vụ.Trong trường cần trả lời khách về các vấn đề còn tồn đọng, nên lưu giữ lại tên, địa chỉ, và số điện thoại liên lạc của khách.Cung cấp nhiều hướng giải quyết cho vấn đề của hành khách.

3.3.2 Phục vụ chủ động

Với vai trò nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn hoàn toàn có thể tạo nên những cú đột phá ngoạn mục trong dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Đó không phải là những việc làm to lớn vĩ mô mà nằm ngay trong từng thái độ, từng sự chăm sóc nhỏ nhất mà bạn dành cho khách hàng. Hãy tham khảo bảng so sánh dưới đây:

SỰ PHỤC VỤ THÔNG THƯỜNG SỰ PHỤC VỤ CHỦ ĐỘNG

Sử dụng tước hiệu của khách trong quá trình tiếp xúc.Ví dụ: Ông, Bà, Anh, Chị... Sir, Madam...

Thể hiện sự quan tâm phục vụ hành khách.

Thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách.

Xưng hô tên khách trong suốt quá trình tiếp xúc với hành khách.

Tùy từng tình huống, bày tỏ thái độ, lời nói cho lịch sự và lễ phép.Ví dụ: Cảm ơn, xin lỗi, lắng nghe, thông cảm vói những vấn đề của khách...

Đưa ra một số hướng giải quyết vấn đề mà khách không nghĩ đến.Ví dụ: Khách bị nhỡ chuyến bay, nhân viên hàng không đề nghị giữ chỗ chuyến


KỸ NĂNG




SỰ PHỤC VỤ THÔNG THƯỜNG SỰ PHỤC VỤ CHỦ ĐỘNGbay khác gần nhất cho khách.

Phục vụ nhanh chóng, chính xác cho hành khách.

Giải thích với hành khách chính sách của công ty.Ví dụ: Mỗi hành khách hạng Y được phép gửi 20kg hành lý miễn cước trên chuyến bay của VNA.

Chào tạm biệt hành khách kèm theo những lời chúc tốt đẹp.

Thỏa mãn đầy đủ các yêu ầu của hành khách.

Dành cho khách sự chọn lựa theo ý muốn.

Nhận ra khách mình đã phục vụ, tạo cho khách cảm giác thân thiện và được quan tâm.

Phục vụ đặc biệt khách VIP, CIP..., thể hiện sự tôn trọng và đặc biệt quan tâm đến các khách này.

Giải thích chính sách của công ty kèm theo lý do giúp hành khách hiểu được tiêu chuẩn mình được phục vụ.Ví dụ: Một hành khách hạng business chuyển đổi hạng ghế xuống hạng economy vì lỗi của VNA, nhân viên phục vụ đưa ra chính sách bồi thường của VNA cho khách, và giải thích lý do bồi thường giúp khách cảm thấy dễ chịu, hài lòng khi thực hiện chuyến bay của VNA.

Chào tạm biệt khách, giới thiệu với khách những dịch vụ mới, loại máy bay mới mà VNA sẽ phục vụ để hành khách có cái nhìn tốt về hãng hàng không mình đang làm việc. Hướng dẫn các bước thủ tục tiếp theo.

Nhận biết và thỏa mãn các yêu cầu của hành khách trước khi họ nói ra, đặc biệt trong các trường hợp bất thường. Hành khách cảm thấy được phục vụ quá chu đáo.

Hành khách và nhân viên phục vụ đều hài Hành khách và nhân viên phục vụ cảm


KỸ NĂNG




SỰ PHỤC VỤ THÔNG THƯỜNG SỰ PHỤC VỤ CHỦ ĐỘNGlòng sau cuộc tiếp xúc.

Hành khách cảm thấy đồng tiền mình bỏ ra là hợp lý.

thấy rất phấn khởi sau cuộc tiếp xúc này.

Hành khách nhận thấy việc chọn VNA cho chuyến du lịch của mình là hoàn toàn đúng.

Tóm lại:

Việc phục vụ hành khách là một công việc đầy thử thách, khó khăn, đòi hỏi sự chính xác tinh tế, thiện chí...ở mức độ cao. Hơn nữa việc chủ động phục vụ đòi hỏi chúng ta phải hiểu rõ hành khách cần gì để nhằm đáp ứng chứ không thụ động chờ khách yêu cầu, phán đoán linh động theo từng hoàn cảnh thích ứng, theo từng cá tính của hành khách. Làm được như vậy hành khách mới thực sự hài lòng với VNA, thường xuyên đi trên các chuyến bay của VNA và Hãng hàng không Việt nam sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách. Là nhân của Hãng HKVN, chúng ta hãy vận dụng kiến thức và lòng nhiệt tình của mình để góp phần nâng cao uy tín của Hãng với các hãng hàng không khác trên thế giới. Riêng bản thân chúng ta sẽ nâng cao nghiệp vụ của mình, tự tin hơn trong công việc và quan trọng nhất là " chúng ta tự hào về công việc và về Hãng hàng không mình đang phục vụ".


KỸ NĂNG




4 BƯỚC 4: Hoàn thiện

4.1 Tạo ấn tượng ban đầu qua trang phục - trang điểm

Trang phục và dáng vẻ bề ngoài của bạn càng tươm tất, lịch sự bao nhiêu càng thể sự tự tin cũng như niềm tự hào về công ty của bạn bấy nhiêu.

Và cũng vậy với bộ đồng phục được mặc đúng qui cách không những chỉ tượng trưng cho một tư cách nghề nghiệp trước công chúng mà còn phản ánh một cách trung thực phong cách của bạn và quan niệm của bạn về công ty của mình.

Cho dù khi bạn công tác ở những bộ phận không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bạn cũng nên nhớ rằng dáng vẻ bề ngoài trang nhã lịch sự sẽ mang lại cho bạn cảm giác tự tin và thoải mái. Hãy luôn nhớ rằng tạo cho mình một bề ngoài tươm tất đó là yếu tố đầu tiên thể hiện bạn tôn trọng mình và tôn trọng người mà bạn tiếp xúc và đồng thời đó cũng là một trong những yếu tố để người khác tôn trọng bạn.

Vì vậy, bạn hãy luôn trong tư thế sẵn sàng “gây ấn tượng tốt “ cho khách hàng, đó sẽ là một khởi đầu thuận lợi cho cá nhân bạn và là minh chứng hữu hình cho chất lượng dịch vụ của tổ chức.


KỸ NĂNG




Bộ đồng phục với hai màu xanh trắng mà bạn đang mặc chứa đựng thật nhiều ý nghĩa. Đó là màu sắc tượng trưng cho Hàng Không Quốc Gia Việt nam, là hình ảnh của một hãng hàng không năng động và hiệu quả, đang trên đà phát triển với sự phục vụ đạt chất lương cao nhất.

Nhân viên phục vụ mặt đất là người tiếp xúc đầu tiên với khách hàng vì vậy với một dáng vẻ bề ngoài đẹp, trang nhã, tự tin và bộ đồng phục sạch đẹp, đúng qui cách là một trong những yếu tố quan trọng trong việc tạo cho hành khách một ấn tượng tốt đẹp về hãng Hàng không của chúng ta.

Bạn là người luôn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vì vậy trang điểm đẹp phù hợp với môi trường làm việc đó là một trong những bí quyết đầu tiên giúp bạn thành công trong công việc của mình.

Nữ nhân viên phải trang điểm khi mặc đồng phục. Cấm trang điểm đậm quá mức làm mất vẻ tự nhiên.

Tóm lại trang điểm và trang phục giữ một vai trò quan trọng đối với tất cả mọi người, đặc biệt đối với những người trong công việc đòi hỏi phải tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy các bạn hãy luôn nhớ rằng:

Bề ngoài đẹp thì tự tin thoải máiAppereance good, feeling good

4.1.1 Tiêu chuẩn về trang điểm - trang phục

Nguyên tắc chính Luôn giữ thân thể sạch sẽ Dùng thuốc khử mùi cơ thể ( nếu cần) Giữ vệ sinh răng miệng Giữ đầu tóc sạch mượt, gọn gàng Dùng thuốc khử mùi giày dép ( vào mùa đông ) Có thể dùng nước hoa hương thơm nhẹ, tránh dùng nước hoa có mùi thơm mạnh

Trang phục luôn giữ sạch sẽ, được là cẩn thận

Vệ sinh răng miệngBảo vệ răng lợi Sau các bữa ăn cần đánh răng sạch sẽ


KỸ NĂNG




Cần giữ răng miệng sạch, thơm

Chăm sóc bàn chânBàn chân cũng cần được chăm sóc cẩn thận, đặc biệt vào mùa hè Phải thay tất hàng ngày và không nên dùng liên tục một đôi giầy Nếu phải sử dụng liên tục một đôi giầy phải sử dụng đế lót, và phải giặt đế lót hàng ngày. Giầy phải được đánh xi thường xuyên.

Tóc mái (nam) Tóc phải gọn gàng. Phải cạo gọn tóc gáyKhông để ria mép quá dài, chùm xuống miệng

Kiểu tóc Đầu tóc gọn gàngChọn kiểu tóc phù hợp với khuôn mặt nhưng phải gọn gàng tránh để loà xoà. Tóc dài phải được búi gọn sát gáyKhông dùng mầu nhuộm mạnh Có thể dùng keo xịt tóc để giữ cho tóc gọn gàngThường xuyên giữ đầu tóc sạch sẽ, gội đầu, dùng dầu gội trị gàu Dùng dây buộc tóc có màu nhã, phù hợp với đồng phục

Tay và móng tayMóng tay phải được cắt tỉa gọn gàng, sạch sẽCó thể dùng màu sơn móng tay nhã nhặn, hoặc dùng màu phớt hồng để làm tôn da tayNếu để móng tay dài, độ dài chỉ ở mức vừa phải và các móng phải bằng nhau

Đồ nữ trangKhông dùng quá nhiều đồ trang sứcKhông đeo dây chuyền lộ ra ngoàiKhông đeo hoa tai loại to hoặc dài quá

KínhTuyệt đối không được dùng kính đen

Thẻ làm việcPhải đeo thẻ trong suốt ca làm việc. Giữ gìn thẻ và dây đeo thẻ sạch sẽ.

Trang điểmMuốn xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cần chú ý cả đến bí quyết trang điểm. Không được tiếp xúc với khách hàng khi chưa trang điểm cẩn thận.Không được dùng màu son quá thẫm.Phấn: Đánh vừa phải, phù hợp với màu da.


KỸ NĂNG




Mắt: Màu cho phép bao gồm xanh, xám, nâu hoặc đen. Đánh vừa phải, nhẹ nhàng, không được pha trộn các màu; thuốc chải lông mi: đen xám hoặc nâu.Son môi: Bắt buộc sử dụng đối với các nữ nhân viên. Màu cho phép: đỏ hồng, tím hồng.

Ăn uốngTránh ăn các đồ ăn có mùi tỏiKhông nhai kẹo cao su trong khi tiếp xúc với khách

RượuKhông được phép uống rượu trong giờ làm việc

Hút thuốcKhông được hút thuốc trước mặt kháchNhân viên tiếp xúc với khách hàng cần nhận thức được rằng mùi thuốc lá gây khó chịu cho nhiều khách hàng vì vậy sau khi hút thuốc cần súc miệng kỹ hoặc ăn kẹo bạc hà

4.1.2 Tiêu chuẩn về tác phong

Có phong cách giao tiếp đúng mực, lịch sự, nhã nhặn và chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tốt đẹp:

Xem Phụ lục Quy định về trang phục- trang điểm và tác phong tại đơn vị.

- Tránh cười to, cười rúc rích, thì thầm hoặc hét to trước mặt khách- Không trao đổi thông tin với nhau bằng tiếng Việt trước mặt khách nước ngoài. Điều đó thường khiến khách không thoải mái, khó chịu.- Tránh bàn tán về nội bộ, hoặc vấn đề của công ty trước mặt khách. - Tránh nói chuyện tàm phào, ngồi lê đôi mách trong khi đang làm nhiệm vụ.


KỸ NĂNG




4.2 Phương tiện giao tiếp

Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp

4.2.1 Ngôn từ

Ngôn từ tuy chỉ chiếm 7% mức độ ảnh hưởng nhưng là một yếu tố không thể thiếu được trong giao tiếp. Chọn lọc từ ngữ chính xác, phù hợp, lịch sự và dễ hiểu sẽ thể hiện sự hiểu biết của bạn, trình độ chuyên môn cũng như khả năng làm việc.

Ngôn từ nên : Ngắn gọn. Dễ hiểu. Tránh dùng từ chuyên môn.

Những từ nên tránh:I CAN’T Khi bạn sử dụng những từ này, nghĩa là bạn không thể làm điều đó, khách hàng chắc chắn sẽ đặt câu hỏi : “ Tại sao lại không được ? “thay vì hỏi bạn sẽ cung cấp cho họ cái gì. Hãy thay đổi cách diễn đạt tích cực hơn như : “ Để xem liệu tôi có thể làm gì cho ông/ bà “. Cách nói này lôi kéo sự chú ý của khách hàng vào những giải pháp có thể.

I WON’T

Ngoân töø 7

%

Gioïng noùi38

%

Cöû chæ55%Cử chỉ điệu bộ

55 %

Ngôn từ 7%

Giọng nói38%


KỸ NĂNG




Khi bạn sử dụng từ này, khách hàng sẽ phát sinh những cảm giác tiêu cực xoay quanh sự từ chối của bạn hơn là lắng nghe điều bạn sẽ nói. Hãy sử dụng cách nói “ Đây là những gì tôi có thể làm được cho ông/ bà “ – khách hàng sẽ tập trung nghe bạn trình bày về giải pháp của mình.

I SHOULDN’TBạn đang chuyển tải một thông điệp rằng giải pháp bạn đưa ra chưa được thỏa đáng cho lắm hoặc không thích hợp với khách hàng. Hãy sử dụng cách nói : “ Tôi thấy rất vui khi được làm những điều sau cho ông/bà …”, sau đó bạn nói về giải pháp mình đưa ra với sự lạc quan và mong muốn thật sự. Điều này sẽ khích lệ khách hàng hướng đến giải pháp của bạn.

I DON’T THINK I CAN DO ITNgay khi bạn dùng từ “don’t” bạn đã làm cho cuộc nói chuyện có tính chất tiêu cực. Trong trường hợp bạn hay công ty bạn không có sẵn một chính sách nào liên quan đến vấn đề này hay bản thân bạn không thể thực hiện được thì đừng hướng sự tập trung của khách hàng vào điều đó. Hãy xoay ngược tình huống và tập trung một cách tích cực vào những gì bạn có thể hoặc muốn làm để hỗ trợ khách hàng. Hãy sử dụng cách nói : “ Đây là những gì tôi có thể làm cho ông/bà “ , điều này hàm chứa ý nghĩa sự linh động của bạn vào thời điểm hiện tại.

NONếu bạn muốn gặp rắc rối với khách hàng, hãy nói với khách hàng là những gì họ vừa nói không thể hoặc chưa từng xảy ra. Thoải mái từ chối khách hàng bằng cách nói “ No” một cách đơn giản, bạn sẽ được mục kích sự nổi giận của các thượng đế. Điều này còn mang một ý nghĩa “xúc phạm “ là bạn đã không tin tưởng khách hàng. Chắc chắn là bạn sẽ bị mắng một trận tơi bời và không bao giờ có cơ hội phục vụ vị khách hàng này nữa.Hãy sử dụng cách nói: “ Tôi thực sự không thường xuyên gặp phải vấn đề này. Xin hãy nói cụ thể để tôi có thể giúp ông/bà tốt hơn “. Bằng cách hỏi thêm thông tin, bạn bắt đầu biến khách hàng thành một thành viên hợp tác cùng giải quyết vấn đề và sửa chữa những sai lầm trước đó.

BUTMột từ rất ngắn gọn nhưng lại hàm chứa một ý nghĩa rất lớn. “ Tôi thích anh nhưng …!!!”. Đây là từ tuyệt đối nên tránh khi thực hiện những cam kết với khách hàng, cố gắng thay thế nó bằng “ However “.

HAVE TO Có thể khách hàng không thể hiện thái độ ra bên ngoài nhưng trong đầu họ nảy sinh những suy nghĩ tiêu cực khi bạn dùng từ này. “ Tại sao tôi lại PHẢI ??? “ Khách hàng không bao giờ giờ muốn bị dồn vào thế không có sự lựa chọn nào khác.


KỸ NĂNG




I’LL TRYĐiều này có nghĩa là bạn không chắc chắn về những điều cam kết đưa ra. Tuy nhiên khách hàng sẽ không cho rằng đó là một điều không chắc chắn mà cho rằng bạn không thể thực hiện những gì đã nói, họ sẽ thất vọng.

IT’S OUR POLICYCố gằng diễn giãi về “ policy” của công ty bạn mà không phải sử dụng đến từ “policy”. Nó làm cho cuộc giao tiếp trở nên căng thẳng và tăng mức độ trầm trọng của vấn đề.

WOULD YOU MINDTrong một số trường hợp nên tránh sử dụng từ này. Bạn có thể nhận được câu trả lời là “ No, I don’t mind “ hoặc “ No, I won’t help “

4.2.2 Giọng nói

Giọng nói phải Dễ nghe. Phát âm rõ ràng, tốc độ phù hợp Âm thanh vừa đủ nghe. Có nhấn giọng lên xuống thích hợp…

Cụ thể :

Pitch - Cường độ giọng nói cao hay thấp: các chuyên gia về ngôn ngữ cho rằng giọng nói thấp thì dễ nghe hơn, lôi cuốn hơn, có thể kéo dài câu chuyện mà không làm người đối diện khó chịu, giọng cao thì không thể nghe quá lâu được.

Inflection - Thay đổi nhịp điệu : đừng nói với một giọng đều đều, hãy dùng cảm xúc để diễn đạt lời nói, khi câu nói gần chấm dứt lên giọng một chút có tác dụng gây ấn tượng về lời nói đó một cách hữu ích và dễ chịu.

Courtesy - Lịch sự, tao nhã : bạn phải luôn giữ thái độ tôn trọng, lễ độ với người đối thoại.

Tone - Âm điệu : đó là cách mà bạn nói có chân thành , thoải mái, tự tin, hứng thú hay không.

Understanding - Chú ý, theo dõi thái độ của người nghe, phán đoán xem họ có hiểu chúng ta đang nói gì không? đừng độc thoại chỉ nói cho chính mình nghe .

Rate - Tốc độ. Tốc độ tiêu chuẩn là 140 từ trong một phút. Nếu bạn nói quá nhanh ( đặc biệt là khi nói điện thoại ) người nghe chỉ chăm chú lắng nghe xem bạn nói mức nào và


KỸ NĂNG




bắt đầu nổi cáu, chứ họ không còn quan tâm đến những điều bạn nói nữa. Còn nếu bạn nói quá chậm người nghe sẽ cảm thấy khó chịu và bắt đầu muốn xen vào vấn đề mà bạn đang nói, chứ không khoanh tay đứng nghe nữa.

Enunciation - Phát âm rõ ràng : phải tự chắc chắn rằng bạn phát âm đúng và rõ, không nói ngọng để tránh hiểu lầm và gây cảm giác khó chịu cho người nghe. Khi nói tiếng Anh phát âm chính xác, không nhầm lẫn các âm t/d, b/p... khi nói tiếng Việt tránh nhầm l/n, r/g ....

4.2.3 Cử chỉ điệu bộ

Cử chỉ điệu bộ là một thứ ngôn ngữ không lời, tinh tế và có tác dụng không kém lời nói. Có những cử chỉ, điệu bộ mà khi kết hợp với lời nói càng làm tăng thêm phần thi vị, ý nghĩa và hứng thú … cho người nghe, nhưng cũng có những cử chỉ, điệu bộ mà khi kết hợp với lời nói không đúng lúc, đúng nơi, không cân nhắc sẽ làm cho người nghe cảm thấy bị xúc phạm, hiểu lầm và mất đi thiện cảm với người nói. Cử chỉ điệu bộ có thể là :

- Sự diễn cảm trên khuôn mặt.- Sự thể hiện qua ánh mắt.- Những cử chỉ minh họa tay chân.- Sự tiếp xúc, va chạm.- Tư thế, điệu bộ của cơ thể

…Một số cử chỉ điệu bộ phổ biến:

CỬ CHỈ ĐIỆU BỘ Ý NGHĨA

Tư thế thẳng đứng của thân hình Cứng nhắc, tự tin, cao ngạo

Chống tay lên hông Không thân thiện, ra vẻ ta đây

Không tiếp xúc bằng ánh mắt Không chú ý, không tôn trọng

Khoanh tay Không thân thiện, lạnh lùng

Nhướng mày Ngạc nhiên, thắc mắc, không tin tưởng.Tán tỉnh


KỸ NĂNG




Nhíu mày Không quan tâm, trầm tư, căng thẳng

Lắc đầu Không hiểu.

Gõ nhịp ngón tay Bối rối, không kiên nhẫn

Chỉ chỏ Không lịch sự, gây sự, công kích

Dựng thẳng hai lòng bàn tay Ngừng lại, rào chắn, gián đoạn

Nhìn xuống Biểu lộ sự nhàm chán, thẹn thùng, sợ hãi

Đảo mắt Ngờ vực, kinh ngạc

Xoa cằm Trầm tư, ngưỡng mộ

Gãi đầu Bối rối, không tin tưởng

Khoảng cách :Những tương quan về không gian có liên quan mật thiết hiệu quả giao tiếp. Các nhà nhân chủng học đã nói rằng mỗi người chúng ta sống trong những “khoảng không gian riêng tư”. Kích thước những khoảng không này cho thấy lãnh địa riêng tư hay bắt buộc, hoặc những vùng đệm riêng” của chúng ta. Những khoảng không này lớn hay nhỏ tùy theo từng nên văn hoá khác nhau.VD:- Người Mỹ : 60cm – 80 cm.- Người Đông Phương ( tiêu biểu là người Nhật ) : giữ khoảng cách xa nhất , > 80 cm- Người Châu Mỹ La Tinh + Trung Đông : thích đứng gần nhau hơn, có thể đầu ngón chân chạm nhau.Như vậy, khoảng cách lý tưởng khi giao tiếp là đứng cách người đối diện một sải tay. Dưới đây là một so sánh về mặt địa lý giữa “đụng chạm “ và “không đụng chạm “.

Không đụng chạm:NhậtMỹ, Canada


KỸ NĂNG




AnhBắc ÂuÚcEstoniaĐụng chạm:Trung ĐôngChâu Mỹ La TinhÝ, Hy Lạp, NgaTây Ban NhaBồ Đào NhaMột số nước Châu ÁTrung lập:PhápTrung QuốcIrelandẤn Độ

4.3 Kỹ năng giao tiếp

4.3.1 Kỹ năng nghe

Chúng ta có có hai tai nhưng chỉ có một cái miệng do vậy chúng ta phải nghe nhiều gấp hai lần nói. Khi giao tiếp với khách hàng, có một điều mà nhân viên thường quên thực hiện là lắng nghe. Việc này dẫn đến những hậu quả tức thì, nhỏ nhất thì bạn có thể không nắm được những gì khách hàng muốn hoặc hiểu sai yêu cầu của họ. Tệ hơn nữa, bạn có thể mất đi sự nhạy cảm cần thiết của một nhân viên giao dịch trong việc xác định những gì khách hàng đang thực sự cần.

Hầu hết khách hàng đều yêu cầu cái họ muốn và khi đó giao dịch trở nên đơn giản hơn nhiều. Tuy nhiên, một số khách hàng có thể có những nhu cầu tiềm ẩn mà thậm chí họ cũng chưa nhận thức ra. Nếu thực sự lắng nghe và quan tâm đến khách hàng, bạn có thể giúp họ biết được những gì là tốt nhất đối với họ và gây ấn tượng mạnh bằng việc cung cấp chính những sản phẩm hay dịch vụ đó.

Trong nhiều trường hợp, không phải bạn không lắng nghe khách hàng mà chính là cách bạn thể hiện sự lắng nghe đó đã làm khách hàng phật lòng. Đó là khi khách hàng nghĩ bạn bạn không chú ý hoặc miễn cưỡng lắng nghe những gì họ nói.

Có hai khái niệm : “Nghe” và “Lắng nghe”. “Nghe” là một từ dùng để mô tả quá trình cảm nhận sinh lý qua đó tín hiệu được nhận qua tai rồi truyền lên não (John Drakeford) .”


KỸ NĂNG




Lắng nghe “ phản ảnh một quá trình tâm lý phức tạp bao gồm cả việc truyền tải và hiểu (Robert Bolton ).

Tại sao chúng ta không lắng nghe?- Nghe chọn lọc ( chỉ tập trung nghe những điều muốn nghe )- Tốc độ nói và tốc độ tư duy không phù hợp .- Không quan tâm.- Phản ứng lại người nói.- Tư tưởng bảo thủ.- Ngôn ngữ không lôi cuốn.- Mất tập trung.- Kết luận vội vàng.

Những biểu hiện tỏ ra chúng ta không tập trung lắng nghe:Quay đi.Vân vê một vật dụng trên tay.Ánh mắt nhìn xa xăm.Phản ứng chậm chạp, uể oải.Quay sang trò chuyện với người khác.Không trả lời câu hỏi.Ngồi tựa vào thành ghế.

Để trở thành người lắng nghe chủ động:

Kỹ thuật LACE :Listen (Lắng nghe): tập trung lắng nghe khách hàng nóiAcknowledge (Thấu hiểu): thể hiện bạn đã nhận thông tin, đang chú ý lắng nghe và khuyến khích khách hàng trình bày quan điểm.Check (Kiểm tra): kiểm tra mức độ hiểu của bản thânEnquiry (Yêu cầu): hỏi thêm thông tin, ý kiến của khách hàng


KỸ NĂNG




ISTEN : Sử dụng từ ngữ và cử chỉ điệu bộ để bày tỏ thái độ nghe tích cực. - Cử chỉ điệu bộ- Giao tiếp bằng mắt.- Gật gù.- Rướn người về phía trước.- Tư thế cởi mở.

CKNOWLEDGE: - Dùng những từ đệm : dạ, vâng, đúng như vậy, cháu cũng thấy như thế…để chứng

tỏ bạn đang theo dõi câu chuyện và thấu hiểu nội dung khách đang trình bày.

HECK- Lặp lại nội dung bạn vừa nghe theo từ ngữ và cách diễn đạt của bạn để chắc chắn

rằng bạn hiểu đúng và đủ vấn đề.- Sử dụng những câu chuyển tiếp như : “ Cháu hiểu ý bác như thế này có đúng

không ạ :….”, “ Cháu xin nhắc lại những vấn đề chính :…”, “Theo ý của bác thì…”

NQUIRY- Đặt câu hỏi với khách hàng để khai thác thêm thông tin cần thiết. Những câu hỏi

đại loại như : “Để làm rõ hơn vấn đề này, xin bác vui lòng cho cháu biết …”…- Sử dụng câu hỏi đóng và câu hỏi mở.

CÂU HỎI ĐÓNG VÀ CÂU HỎI MỞ :


KỸ NĂNG




CÂU HỎI ĐÓNG:( CLOSE QUESTION)

Những câu hỏi hạn chế sự trả lời của hành khách. Với loại câu hỏi này hành khách chỉ việc trả lời "có" hoặc "không" hoặc với câu trả lời rất ngắn và chính xác.

Ví dụ: " Ông/ Bà thích ngồi cạnh cửa sổ không ạ?"" Ông/ Bà có bao nhiêu kiện hành lý gửi?"" Would you like a non-smoking seat?"" How many people of your group travelling in this flight?"

Những câu hỏi làm bế tắc hướng trả lời hoặc hạn chế sự chọn lựa của hành khách.Ví dụ: " Ông/ Bà thích ngồi chỗ hút thuốc hay không hút thuốc ạ?"

" Would you like to have tea or coffee?"

CÂU HỎI MỞ: ( OPEN QUESTION)

Những câu hỏi khuyến khích hành khách trình bày chi tiết hơn vấn đề, bày tỏ cảm xúc và lòng tin của mình về vấn đề đó.Ví dụ: " Có vấn đề gì với vé máy bay của Ông /Bà?"

" What happened with your ticket?"

Những câu hỏi đòi hỏi hành khách trình bày các thông tin liên quan một cách rõ ràng và chi tiết giúp tìm ra được vấn đề. Ví dụ: " Ông/ Bà đã được phục vụ trên chuyến bay như thế nào?"

" How were you served by check-in agents?"

Những câu hỏi được diễn đạt như thế nào giúp hành khách có thể trả lời theo theo sự chọn lựa của mình.Ví dụ: " Ông/ Bà thích ngồi chỗ như thế nào?"

" Where do you want to check your baggage to?"

Những câu hỏi yêu cầu hành khách trả lời theo dạng trình bày tiểu luận.


KỸ NĂNG




Ví dụ: " Ông/ Bà vui lòng miêu tả về kiện hành lý bị thất lạc của mình."" Would you please describe your missing baggage."

BÀI TẬP VỀ CÂU HỎI "ĐÓNG" VÀ "MỞ"

Liệt kê 03 tình huống hoặc vấn đề hành khách thường gặp phải khi đến sân bay làm thủ tục.

Những câu hỏi đóng nào bạn thường hỏi khách để nhận biết được các vấn đề này.

Những câu hỏi mở nào bạn thường hỏi khách để nhận biết được các tình huống này.


KỸ NĂNG




4.3.2 Kỹ năng nói

SỰ GIẢI THÍCH RÕ RÀNG

Hãy nắm vững những thông tin mà bạn muốn diễn đạt.Sắp xếp, hệ thống những thông tin bạn muốn diễn đạt.

Bài tập : THỰC HÀNH KỸ NĂNG LẮNG NGHE

Làm việc theo từng nhóm, sử dụng kỹ thuật LACE để để chứng tỏ cho khách hàng thấy bạn đang có một thái độ nghe tích cực:

Vấn đề của khách hàng :

1. Hành lý xách tay bị nặng so với số ký quy định, người nhà ở xa và đã về hết, không thể liên lạc được.

2. Khách than phiền vì đã không được xếp chỗ gần nhau.3. Khách muốn chuyển đi chuyến bay sớm hơn.4. Khách muốn hỏi thông tin về chương trình khách hàng thường xuyên

của hãng.5. Khách đi lần đầu muốn được hướng dẫn các bước tiếp theo.

ABC• Chính xác

(Accuracy)• Ngắn gọn

(Brevity)• Rõ ràng (Clarity)


KỸ NĂNG




Đơn giản hoá những thông tin của bạn.Chọn những từ ngữ thích hợp.Chú trọng vào từng ý quan trọng.Dùng những ví dụ cụ thể để diễn giải ý tưởng mà bạn muốn diễn đạt.Dùng cử chỉ, điệu bộ, để bổ sung sự giải thích bằng lời của bạn.Không dùng từ chuyên môn để nói với khách hàng.

ĐƯA RA NHỮNG LỜI ĐỀ NGHỊ

Thật là vô ích nếu ta đề nghị, yêu cầu người khác về một việc gì đó mà lời yêu cầu, đề nghị đó không được đáp ứng. Do đó:

Chúng ta không thể bắt người khác có cùng một cảm giác, cùng một nhận thức về một sự việc nào đó với chúng ta được. Điều mà chúng ta có thể làm được trong trường hợp này là cố gắng tìm ra những sự tương đồng trong cảm giác.Chúng ta không thể bắt người khác có cùng một suy nghĩ với chúng ta. Sự suy nghĩ của một người không thể nào bị bắt buộc hoặc yêu cầu bởi người khác. Chúng ta chỉ có thể cố gắng thuyết phục họ. Nếu chúng ta không thể thuyết phục họ, chúng ta đành phải chấp nhận vấn đề, cố gắng dàn xếp. Và điều này có thể hoặc là thực hiện được hoặc không.

TỪ CHỐI NHỮNG LỜI ĐỀ NGHỊ, YÊU CẦU

Đầu tiên chúng ta phải hiểu rằng vai trò của nhân viên phục vụ hành khách là đáp ứng lại các yêu cầu của hành khách, chúng ta phải hiểu sự từ chối những đề nghị hay yêu cầu của hành khách trong trường hợp này là chỉ khi chúng ta chắc chắn rằng thật sự không có,(dù chỉ một phần trăm) khả năng nào, để chúng ta có thể đáp ứng lại những yêu cầu đó (những yêu cầu không phù hợp với những qui định, chính sách của công ty, hoặc vượt quá khả năng của bạn ...). Vậy trước hết chúng ta phải xin lỗi hành khách.

Sau đó đưa ra những lý do giải thích tại sao? Khách hàng luôn luôn muốn biết tại sao những yêu cầu của họ lại bị từ chối. Nếu họ không nắm được nguyên nhân của sự từ chối đó, họ sẽ cảm thấy nghi ngờ và cảm thấy bị mất phương hướng và bối rối.

Tiếp đến chứng minh cho KH thấy là chúng ta đang tìm kiếm những giải pháp khác để cho họ lựa chọn. Giải thích cho hành khách hiểu những mong muốn của họ sẽ được chúng ta đáp ứng như thế nào với những giải pháp thích hợp gì. Nên sử dụng những giải pháp hấp dẫn nhất. Có như vậy hành khách sẽ giảm bớt đi sự kỳ vọng vào những sự việc mà họ đã yêu cầu chúng ta lúc ban đầu.


KỸ NĂNG




Chứng tỏ cho hành khách thấy sự quan tâm, chú ý của chúng ta đến vấn đề của họ .

MỘT SỐ CÂU GỢI Ý KHI TRÌNH BÀY QUAN ĐIỂM KHÁC KHÁCH HÀNG

Lời đề nghị của ... rất có lý, tuy nhiên.............. Tôi hoàn toàn hiểu quan điểm của..., mặt khác ......... Đây thật sự là câu hỏi lý thú, mặt khác ........ Tôi hân hạnh thu nhận được điều đó, tuy nhiên .......... Dựa vào nền tảng của những kinh nghiệm mà ...có được, tôi nghĩ

...nhất định đồng ý với .............. Sự việc đó chắc chắn rằng sẽ không bị từ chối, duy chỉ nên cân nhắc

rằng ........................... Tôi rất cảm ơn ...về những lời khuyến cáo này và có một quan điểm tôi xin

được trao đổi thêm là quan điểm về ........... Sự đánh giá của ...rất có căn cứ/xác đáng, vâng nhưng tôi chỉ ra một sự việc

là .....

Là nhân viên phục vụ hành khách, chúng ta không thể chỉ từ chối những yêu cầu của hành khách một cách đơn giản được, luôn luôn tiếp theo sau lời từ chối phải là sự gợi ý những hướng giải quyết thích hợp khác, bởi vì đó chính là nhiệm vụ, là công việc của chúng ta. Chúng ta hiện diện để phục vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng bằng cách này hay cách khác với mục đích đạt được sự thỏa mãn của khách hàng với sự phục vụ của chúng ta mà sự phục vụ đó phải mang lại lợi nhuận và không vượt khỏi phạm vi của những qui định cũng như chính sách của công ty. Vậy bước tiếp theo sau đó chúng ta sẽ làm gì?

ĐƯA RA NHỮNG SỰ GỢI Ý

Trình bày những hướng giải quyết khác của bạn đối với vấn đề của khách. Khi gợi ý cho khách hàng về một vấn đề nào đó, bạn phải đảm bảo:

1.Hướng giải quyết của bạn

- Hành khách không phải lúc nào cũng quan tâm đến toàn bộ chi tiết trong hướng giải quyết của bạn. Chính vì lý do đó mà điều quan trọng là bạn phải học làm sao để đưa ra sự giải quyết cụ thể và đơn giản.

- Bất cứ lúc nào có thể nên tránh sử dụng các từ ngữ chuyên môn. Luôn luôn giải thích hướng giải quyết vấn đề của bạn càng đơn giản càng tốt và sử dụng những từ ngữ thông dụng.


KỸ NĂNG




2.Lợi ích mang lại cho khách hàng :

- Hướng giải quyết mà bạn đưa ra, đáp ứng được vấn đề của khách hàng như thế nào, cảm giác, nhận thức của họ sau khi vấn đề đã được giải quyết.

- Lợi ích là điều mà hành khách của chúng ta thực sự muốn nghe… Ngoài ra họ còn mong đợi đạt được những lợi ích khác hơn thế nữa để bù đắp lại việc phải chấp nhận những hướng giải quyết khác mà chúng ta đưa ra.

BÀI TẬP THỰC HÀNH

1. Một hành khách đến làm thủ tục chuyến bay: …Xin cô vui lòng chọn cho tôi chỗ ngồi ngay lối đi tại hàng ghế thoát hiểm … (không còn chỗ mà khách yêu cầu vì hai ghế ngay lối đi tại hàng thoát hiểm đã được giữa chỗ trước).

2. Khách cầm vé hạng Economy yêu cầu nhân viên làm thủ tục gắn thẻ hành lý “ưu tiên” vào hành lý của khách.

3. Bà Tâm – hành khách hạng Economy đến làm thủ tục cho chuyến bay đi Hongkong của bà. Sau khi đã làm xong các thủ tục kiểm tra giấy tờ du lịch và vé, nhân viên thủ tục được bà Tâm yêu cầu gắn thêm thẻ “priority” vào hành lý của bà (hành lý của bà Tâm là hành lý của khách hạng Economy, không thể sử dụng thẻ priority).

4. Một khách muốn mang lên cabin kiện hành lý xách tay của mình, vì lý do bên trong kiện hành lý của ông ta có một số lớn tiền mặt (kiện hành lý nặng 10kg với tổng ba chiều là 150 cm).

5. Bà Lan cùng vơi con trai 6 tuổi của bà đáp máy bay từ SGN đi HAN. Bà yêu cầu được xếp ghế ngồi ở hàng ghế thoát hiểm.

6. Một phụ nữ có thai tháng thứ 8 đến làm thủ tục tại quầy cân nhưng không có giấy chứng nhận sức khỏe của bác sĩ.


KỸ NĂNG




Thực hành:Học viên thực hành sử dụng lời nói, giọng nói và cử chỉ điệu bộ để diễn đạt những thông điệp sau:

1. Tôi thành thật xin lỗi về những sự việc đáng tiếc xảy ra đã làm phiền đến ông.I’m genuinelly sorry for the inconvenience we may have caused to you.

2. Chào ông! Hôm nay trời đẹp quá, phải không ạ?Good morning, Sir/ Madam. It’s a nice day, isn’t it?

3. Tôi thật sự hứng thú về vấn đề mà bà đang trình bày.I’m really interested in what you are saying to me.

4. Tôi xin cảm ơn chị về sự giải thích những sự việc trên.I appreciate your explaining the circumstances.

5. Tôi rất thích bộ y phục này.I like that dress.

6. Tôi rất hiểu cảm giác của chị lúc này và tôi thực sự quan tâm đến vấn đề này.I understand how you feel and I’m truly interested.

7. Tôi sẵn lòng nghe theo sự hướng dẫn của …I’m willing to listen to you.

8. Chúc anh chị một chuyến bay tốt đẹp.Have a nice flight!

9. Tôi rất sẵn lòng thực hiện điều này.I’m willing to do it!

10. Tôi đã sẵn sàng giúp đỡ ông ngay bây giờ.I’m ready to help you now.

11. Thật hân hạnh được phục vụ bà. It’s a pleasure to serve you.

12. Xin hãy bình tĩnh. Tôi đang lắng nghe và cố gắng tìm cách giải quyết về vấn đề này.Calm down. I’m listening and I’ll try to help your with your problem.


KỸ NĂNG




5 BƯỚC 5: Chinh phục

5.1 Phong cách phục vụ

5.1.1 Tại quầy làm thủ tục

Mô tả công việc Phong cách Những câu gợi ý

Trang bị tươm tất- Đồng phục, trang điểm

đúng quy định.- Nét mặt tươi tắn- Trong tư thế sẵn sàng phục

vụ.

Đứng lên nhận vé và giấy tờ du lịch

- Chủ động nhận biết khách hàng từ xa.

- Đứng lên, tư thế dứt khoát, có thể hơi nghiêng về phía trước.

- Mỉm cười .- Đưa hai tay đón nhận.

“ Dạ chào anh, anh vui lòng cho em xin/mượn vé và CMNN ạ “

“ Dạ chào chị, chị đi Hà Nội phải không ạ? Cho em xin vé và CMND “

Làm thủ tục cho hành khách

- Thao tác nhanh, dứt khoát.- Hỏi khách những câu hỏi

liên quan để làm rõ nhu cầu hoặc những câu xã giao để duy trì cuộc giao tiếp.

- Gọi tên khách trong quá trình giao tiếp.

- Duy trì giao tiếp bằng mắt.

“ Anh muốn ngồi gần cửa sổ hay lối đi ạ ? “

“ Anh có mấy kiện hành lý ký gửi ạ ? “

“ Anh có thường đi du lịch đến Việt Nam không ạ ? “

- Đứng lên, hơi nghiêng về phía trước.

- Trả lại các loại giấy tờ du lịch và thẻ lên máy bay cho khách, trao trả và thông báo

“ Dạ, em gởi lại anh CMND. Đây là vé máy bay, đây là hai thẻ nhận hành lý tại Hà Nội. Đây là thẻ lên máy bay của anh, số ghế 4A – là ghế cửa sổ, giờ ra


KỸ NĂNG




Chào tạm biệt khách

với khách từng loại một.- Hướng dẫn các bước tiếp

theo, sử dụng cử chỉ điệu bộ phù hợp.

- Mỉm cười, chào và chúc khách một chuyến bay tốt đẹp.

cửa khởi hành là 09h30, tại cửa số 4 “

“ Tiếp theo, anh vui lòng đi lối này, làm thủ tục an ninh rồi lên lầu ra cửa khởi hành “

“ Chào anh, chúc anh đi vui vẻ/ chúc anh một chuyến bay tốt đẹp “

“ Chào anh, cảm ơn anh đã bay cùng Việt Nam Airlines “

“ Chào anh, cảm ơn anh đã sử dụng dịch vụ của chúng em. Rất hân hạnh được phục vụ anh vào lần sau “

Những tình huống thường gặp :

Tình huống Đặc điểm khách hàng Ứng xử của nhân viên

Khách bị có hành lý quá mức miễn cước

- Luôn cho rằng mình bị “làm khó dễ “- Đôi co để giảm số tiền cước phải trả.- Đòi gặp quản lý cấp cao hơn hoặc đại diện hãng.

- Thái độ nhẹ nhàng nhưng dứt khoát.- Giải thích về quy định miễn cước (căn cứ theo vé )- Tuyệt đối tránh đôi co, mời khách đứng sang bên trong trường hợp không thỏa thuận được.- Gợi ý những giải pháp khác ( VD: san bớt qua hành lý xách tay, gởi lại cho người nhà …)- Những hỗ trợ khác (nếu có thể )- Trong trường hợp có thể linh động giải quyết, nhấn mạnh vào giá trị cụ thể khách đã được giảm ( Tổng số tiền đã được giảm so với mức phải đóng ).- Cảm ơn sự hợp tác của khách- Kêu gọi sự hỗ trợ từ Sup hoặc đại diện khi cần.

Khách muốn được - Khách đi thường xuyên.- Thường là khách hàng nam

- Xem xét kỹ tình hình sức khỏe của khách.


KỸ NĂNG




ngồi ghế thoát hiểm

giới, chân dài, cần có khoảng trống phía trước.

- Xin lỗi trong trường hợp không đáp ứng được.- Giải thích lý do.- Đề xuất một vị trí khác tương thích.- Diễn dải đặc điểm của vị trí mới .- Cảm ơn sự hợp tác của khách.

Khách muốn khóa một ghế bên cạnh

- Khách muốn có không gian yên tĩnh làm việc.- Khách muốn ngủ trong những chuyến bay đường dài.- Khách có trọng lượng cơ thể lớn.

- Xin lỗi trong trường hợp không đáp ứng được.- Giải thích lý do.- Đề xuất một vị trí khác tương thích.- Diễn giải đặc điểm của vị trí mới .- Cảm ơn sự hợp tác của khách.

Khách phàn nàn vì phải chờ lâu

- Khách chờ trong hàng quá lâu.- Khách chờ lâu do nhân viên phải giải quyết trường hợp bất thường trước đó.- Giấy tờ du lịch của khách có vấn đề.

- Đứng lên chào đón khách từ xa.- Xin lỗi vì đã để khách phải chờ.- Cố gắng thao tác nhanh.- Thái độ cởi mở, thân thiện, hướng đến những “sự bù đắp “ có thể cung cấp cho khách.- Nếu phải rời quầy phải nói rõ lý do và thời gian quay lại.- Xin lỗi một lần nữa khi kết thúc cuộc giao tiếp.

Khách không giữ chỗ trước muốn ngồi cùng nhau

- Hoang mang- Bực bội vì không được thỏa mãn nhu cầu.- Cho rằng nhân viên thiếu nhiệt tình.

- Xin lỗi khách.- Đưa nhiều giải pháp tình thế để khách chọn lựa- Thể hiện thiện chí sẽ cố gắng thương lượng với những khách hàng khác để thu xếp ghế cho khách nhưng tuyệt đối không hứa hẹn.


KỸ NĂNG




5.1.2 Tại cửa khởi hành

Mô tả công việc Phong cách Những câu gợi ý

Trang bị tươm tất- Đồng phục, trang điểm đúng

quy định.- Nét mặt tươi tắn- Tư thế đứng thẳng, ngay ngắn.

Nhận và trả thẻ lên máy bay cho khách

- Mỉm cười, nhận thẻ lên máy bay của khách.

- Thao tác đưa thẻ qua máy dứt khoát.

- Mỉm cười, trả lại thẻ lên máy bay. Cảm ơn khách.

“ Anh vui lòng cho em xin thẻ lên máy bay ạ. “

“ Cảm ơn anh. Anh đi vui vẻ ạ ‘

Hướng dẫn khách trong khu vực

phòng chờ

- Chủ động chào khách.- Mỉm cười, mời khách vào khu

vực phù hợp.- Quan sát và giúp đỡ khách khi

cần

“ Dạ chào anh, mời anh ngồi khu vực này ạ. “

“ Anh có cần gì không ạ “

Những tình huống thường gặp:

Tình huống Đặc điểm khách hàng Ứng xử của nhân viên

Hành lý xách tay quá quy định

- Luôn cho rằng mình bị “làm khó dễ “

- Đôi co để được giải quyết hoặc không phải đóng cước

- Đòi gặp quản lý cấp cao hơn hoặc đại diện hãng.

- Thái độ nhẹ nhàng nhưng dứt khoát.- Giải thích về quy định hành lý xách tay.- Đề nghị khách bỏ vào khung đo.- Tuyệt đối tránh đôi co, mời khách đứng

sang bên trong trường hợp không thỏa thuận được.

- Gợi ý những giải pháp khác ( VD: chỉ mang lên máy bay những vật dụng cần thiết, gởi lại cho người nhà …)

- Những hỗ trợ khác (nếu có thể )- Trong trường hợp có thể linh động giải

quyết, nhấn mạnh vào tính ngoại lệ và khuyến cáo không lặp lại.

- Cảm ơn sự hợp tác của khách- Kêu gọi sự hỗ trợ từ Sup hoặc đại diện


KỸ NĂNG




khi cần.

Khách phải quay lại kiểm tra hành lý hải quan/ sercurity

- Tâm lý hoang mang, lúng túng.

- Mặc cảm khác biệt so với những hành khách khác.

- Sợ bị trễ chuyến bay.

- Giải thích nguyên nhân- Luôn luôn trấn an khách.- Nhắc khách cầm theo chìa khoá, giấy tờ

tùy thân cần thiết.- Những hỗ trợ khác ( trong trường hợp

có thể )

Khách phải đổi thẻ lên tàu

- Tâm lý nghi ngờ, thắc mắc.

- Hoang mang vì sự cố bất ngờ

- Xin lỗi và mời khách đứng sang bên.- Giải thích lý do của việc đổi thẻ.- Diễn giải những ưu điểm của vị trí ngồi

mới.- Cảm ơn sự hợp tác của khách.- Xin lỗi vì đã làm phiền khách.

5.1.3 Phục vụ khách cần sự trợ giúp đặc biệt

Số lượng khách hàng lớn nhất của hãng hàng không là hành khách đi máy bay. Khái niệm hành khách đặc biệt được đề cập tới những hành khách sau :

Khách VIP,CIP Khách khuyết tật, bao gồm cả khách đi xe lăn Khách bị bệnh bao gồm cả khách nằm cáng, khách thở bình oxy Phụ nữ có thai Hành khách già yếu, bất đồng ngôn ngữ Trẻ em đi một mình Khách bị trục xuất và bị từ chối cho nhập cảnh

Quy trình phục vụ những hành khách này đã được hướng dẫn trong các khoá học chuyên môn. Dù bạn làm ở bộ phận nào nhưng đã khoác đồng phục hàng không thì hãy luôn sẵn sàng giúp đỡ hành khách trong mọi tình huống.

Hành khách VIP và CIP :

Đây là những hành khách quan trọng cho doanh nghiệp và quốc gia. VIP – Very Important Passenger / Person được phân thành 03 cấp tùy theo mức độ quan trọng của vị trí công tác. CIP- Commercial Important Passenger là những hành khách quan trọng đối với hãng hàng không và những quan chức cao cấp trong ngành, khách hàng thường xuyên đôi khi cũng được coi là CIP.


KỸ NĂNG




Khi phục vụ:

- Cần tỏ ra đặc biệt trân trọng. - Thao tác khi làm việc cần nhanh chóng, chính xác. - Khi phục vụ cho cá nhân họ cần hỏi xem họ có sự lựa chọn, yêu cầu nào khác

không.

Hành khách có khuyết tật :

Những hành khách này rất đa dạng. Khuyết tật của họ có thể nhận thấy được qua hình dạng bên ngoài hoặc không. Họ có tâm lý chung là muốn khẳng định khả năng tự đều khiển bản thân, không lệ thuộc ngươì khác đồng thời họ rất nhạy cảm và mặc cảm.

Hành khách khuyết tật thường gặp : Người bị giảm khả năng vận động, mù, điếc, câm, hành khách ngồi xe lăn ( gồm 3 loại WCHS – Wheel chair for step dành cho hành khách không lên xuống được cầu thang, WCHR – Wheel chair for ramp dành cho hành khách không di chuyển được đoạn đường dài, WCHC – wheel chair for cabin dành cho hành khách không di chuyển được trong cabin.

Khi phục vụ : - Không quá quan tâm về tình trạng của họ, không hỏi han tìm hiểu nguyên nhân

gây khuyết tật.- Giao tiếp tế nhị, biểu lộ sự tin tưởng vào khả năng của họ. - Không an ủi, trấn an nhẹ nhàng khi cần thiết. - Chứng tỏ bạn hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ của hãng hàng không và sân bay có

thể đáp ứng nhu cầu của họ. - Chủ động phục vụ hành khách.

Hành khách là người bệnh :

Hành khách là người bệnh rất đa dạng. Một số khách mặc cảm hoặc sợ không được chấp nhận chuyên chở trên máy bay nên giấu tình trạng bệnh lý của mình. Nhân viên hàng không cần có thói quen quan sát để xác định tình trạng sức khoẻ của hành khách, tránh trường hợp bị phát bệnh trên máy bay.

Hành khách cần những trợ giúp đặc biệt như thở với bình oxy, nằm cáng cần đăng ký với hãng chuyên chở 72 tiếng trước giờ cất cánh.

Khi phục vụ :


KỸ NĂNG




- Chủ động tiếp xúc/ phục vụ, thủ tục viên khi hỏi xem các giấy chứng nhận của bác sĩ cần tế nhị, bày tỏ sự quan tâm chu đáo chứ không phải dò xét kiểm tra.

- Các nhân viên khác trong quá trình làm việc nếu phát hiện những biểu hiện bất thường của hành khách cần thông báo với thủ tục viên gần nhất.

- Không quá quan tâm về tình trạng bệnh của khách, không tỏ ra e ngại, cần kiên nhẫn khi tiếp xúc.

Phụ nhữ có thai và phụ nữ có con nhỏ:

Tùy theo độ dài của đường bay, phụ nữ có thai được chấp nhận chuyên chở với điều kiện thai kỳ dưới 32 tuần tuổi. Phụ nữ có con nhỏ có thể là đi với 1 hoặc nhiều trẻ em và có đem hành lý.

Những hành khách này được coi là đặc biệt bởi vì họ luôn cần giúp đỡ. Quy trình phục vụ hành khách này luôn đòi hỏi sự ưu tiên về thời gian và không gian.

Khi phục vụ: - Không giúp bế trẻ em mà chỉ giúp hành khách mang hành lý. - Cần tỏ thái độ vui vẻ lạc quan, quan tâm, chu đáo và thận trọng.

Hành khách già yếu, bất đồng về ngôn ngữ:

Cần chủ động giúp đỡ. Những hành khách này thường được thủ tục viên các nơi dán lên áo nhãn “MAAS”- gặp và giúp đỡ.

Khi phục vụ:- Cần phải kiên nhẫn, niềm nở, nhanh nhẹn, tự tin, chỉ dẫn, ra hiệu tế nhị. - Hành khách đi máy bay lần đầu cần được tôn trọng, hướng dẫn từng bước thủ tục

cụ thể.

Trẻ em đi một mình :

Trẻ em đi một mình được chấp nhận từ 2 đến 12 tuổi (UM : unaccompanied minor). Ngoài ra hãng hành không còn nhận chuyên chở và chăm sóc trẻ lớn hơn : từ 12 đến15 tuổi (YPTA : Young passenger trevelling alone). Số lượng hành khách này hạn chế dưới 10% tổng số ghế phục vụ trên máy bay và mỗi số lượng nhất định có 1 tiếp viên phục vụ riêng. Những hành khách này luôn đeo túi có đề chữ UM trước ngực để được nhận biết và ở bất cứ khu vực nào thuộc phạm vi hoạt động của hàng không đều có nhân viên phân công phục vụ riêng.

Khi phục vụ:- Không hỏi han nhiều về gia đình, hướng dẫn trò chơi tại chỗ, tránh trò chơi vận

động.


KỸ NĂNG




- Giao tiếp nhẹ nhàng. - Bàn giao tận tay nhân viên có trách nhiệm ở khu vực phục vụ kế tiếp.

Đối với hành khách YPTA cần cư xử tế nhị, hỏi về trường học, sở thích làm cho họ tự tin và cảm thấy được tôn trọng. Có trách nhiệm cao trong quá trình phục vụ.

Khách bị trục xuất và từ chối cho nhập cảnh: Khi phục vụ:

- Nghiêm nghị khi tiếp xúc. - Tránh quan tâm về hoàn cảnh của họ, chỉ biểu lộ sự thông cảm khi cần thiết.

5.2 Chinh phục khách hàng khó tính

5.2.1 Quan điểm tiếp cận WIN-WIN

Mời 3 học viên vào vai: khách hàng 1, khách hàng 2 và nhân viên phục vụ nhà hàng.

Tình huống:11h trưa là thời gian cao điểm của nhà hàng hải sản Sao Biển, khách hàng ra vào nườm nượp, nhân viên đi lại như con thoi. Vị khách hàng tại bàn ăn số 1 ra dấu gọi nhân viên phục vụ và bảo: “Tôi đến nhà hàng chứ có phải đi xông hơi đâu. Trưa nắng nóng thế này mà các anh không mở máy lạnh à?”. Ngay lập tức, anh nhân viên xin lỗi ông khách vì sự bất tiện đã xảy ra và chạy đi báo cho người quản lý của mình. Chưa đầy 5 phút sau, vị khách này lại phẩy mạnh tay gọi nhân viên phục vụ, nhướng mày hỏi “Nhà hàng này có đường hầm đến Bắc cực à? Lạnh thế này thì cứng hết cả lưỡi làm sao thưởng thức món ăn?”. Anh nhân viên lại nhanh nhảu xin lỗi và hứa sẽ điều chỉnh lại nhiệt độ của máy điều hòa. Vị khách tại bàn ăn số 2 ngán ngẩm hộ cho anh nhân viên nên gọi anh lại bảo: “Tôi thấy nhà hàng này mát mẻ dễ chịu lắm, sao anh cứ phải chiều ông khách dở hơi kia?” (Còn tiếp)

Câu hỏi thảo luận:1. Thế nào là khách hàng khó tính? 2. Nhận xét của bạn về cách xử lý của người nhân viên? Theo bạn, giải pháp nào là thích hợp?

(Tiếp theo)…Lúc bấy giờ anh nhân viên mới tiết lộ: “Chả là nhà hàng của em chưa trang bị máy điều hòa, em chỉ chạy tới chạy lui để vừa mắt ông ấy thôi!!!”


KỸ NĂNG




-----

Với khách hàng nói chung, việc tiếp xúc, cư xử để tạo ấn tượng tốt đẹp đã là khó; nay với một khách hàng khó tính thì thử thách càng lớn hơn, buộc người nhân viên phải nỗ lực nhiều hơn.

Chắc hẳn rằng không nhân viên nào mong muốn gặp khách hàng khó tính, bởi lẽ sẽ phải mất rất nhiều thời gian và công sức để giải quyết và thuyết phục khách hàng. NHƯNG chính những khách hàng khó tính sẽ tôi luyện chúng ta bản lĩnh hơn và năng lực (ASK) của chúng ta sẽ tiến bộ hẳn ít nhất một bậc.

Khách quan

Mong muốn của khách hàng không được đáp ứngThông tin đến khách hàng không chính xác, không nhất quán và không kịp thời.Các cam kết không được chuyển giao hay thực hiệnKhách hàng không được lắng nghe, không được tôn trọng.Thái độ nhân viên khiếm nhã, bất lịch sự, thô lỗ.

Chủ quan

Do rắc rối cá nhân của khách hàngTính trung thực của khách hàng và sự chính xác của vấn đềKhách hàng muốn chứng tỏ bản ngãThành kiến cá nhân


KỸ NĂNG




Quan điểm tiếp cận

Nguyên tắc cơ bản về tiếp cận hai bên cùng có lợi

Xem xét mong muốn của cả hai bên khi cùng tham gia vào mối quan hệ. Gia tăng mức độ quan tâm đến nhu cầu của chính bản thân mình và nhu cầu của

người khác Thấu hiểu đâu là điểm công bằng và vùng thỏa hiệp. Cùng trân trọng mối quan hệ Thống nhất quan điểm “Để làm cho một người thắng không có nghĩa phải có một

người thua” Hướng đến cách giải quyết vấn đề càng nhiều càng tốt


KỸ NĂNG




5.2.2 Phân loại khách hàng khó tính

Khi thượng đế nổi giận vì chất lượng dịch vụ của chúng ta chưa đúng cam kết không có nghĩa là khách hàng khó tính. Khách hàng hiện nay ngày càng tinh tế, sành điệu và nhu cầu càng được nâng cao.

Việc phân loại khách hàng khó tính theo tính cách của khách hàng nhằm mục đích giúp chúng ta hiểu và biết cách ứng xử khéo léo, phù hợp để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Dưới đây là 5 nhóm tính cách tiêu biểu. Rất có thể một vị khách hàng sẽ thể hiện trộn nhiều loại tính cách, trong đó, sẽ có một tính cách nổi trội hơn.

Tham khảo

Ích kỷ Thô lỗ Hiếu thắng

Tinh tướng Gian lận


KỸ NĂNG




Ích kỷ

Đặc điểm: Đặt quyền lợi, ý muốn của mình lên trên các khách hàng khác và người cung cấp dịch vụ; nhận dạng qua các hành vi:

Nếu phải xếp hàng chờ đợi sẽ tìm cách chen ngang; Phân bì, yêu cầu được hưởng lợi nhiều hơn mức chi phí khách hàng

bỏ ra hoặc đòi những ưu đãi riêng; Đòi hỏi được phục vụ ngay lập tức; Coi thường nhân viên phục vụ, đòi gặp cấp trên.

Cách xử trí: Tỏ ra tôn trọng khách hàng nhưng không để khách hàng lấn át; Mềm mỏng, linh hoạt nhưng dứt khoát: “Đối với ông, chúng tôi áp

dụng riêng chính sách sau đây…”

Đặc điểm: Không lịch sự khi giao tiếp, dễ nóng giận, không kiềm chế được bản thân; nhận dạng khách hàng qua các hành vi:

Buông những lời lẽ lỗ mãng, tục tằn, cử chỉ thiếu văn hoá với nhân viên phục vụ và các khách hàng khác.

Sẵn sàng lăng mạ, phỉ báng người đối diện Nói lớn, la to để gây sự chú ý của mọi người xung quanh.

Cách xử trí: Cách ly khách hàng; Giữ bình tĩnh, tránh voi chẳng xấu mặt nào; Cương quyết nói rõ với khách hàng: “Tôi đang sẵn sàng giải quyết

vấn đề của ông/anh/chị…nhưng ông vui lòng giải thích rõ yêu cầu của ông để được phục vụ tốt hơn”

Thô lỗ


KỸ NĂNG




Hiếu thắng

Đặc điểm: Luôn muốn dành phần thắng/ phần đúng về mình; nhận dạng qua các hành vi:

Nói to, nói nhiều, lấn lướt nhân viên phục vụ; Hay nóng nảy, la hét mặt đỏ tía tai; Phủ nhận ý kiến của người khác; Dễ xuôi lòng nếu được đồng cảm, chia sẻ bức xúc.

Cách xử trí: Nhìn nhận những điểm thiếu sót của mình; Tán thưởng những điểm hay của khách hàng; Thể hiện sự đồng cảm với nỗi bức xúc của khách hàng để làm

khách hàng nguôi giận; Dần dần thuyết phục khách hàng xuôi theo ý kiến của mình.

Tinh tướng

Đặc điểm: Rất sỹ diện, luôn chứng tỏ mình thông minh, tài giỏi hơn người khác; nhận dạng qua các hành vi:

Thái độ kiêu ngạo, thường chê khả năng làm việc của nhân viên; Thường chỉ đạo nhân viên cứ như là họ đã từng làm việc này; Nếu làm theo chỉ dẫn của họ mà kết quả không thành công như họ

mong chờ thì đó sẽ là lỗi của nhân viên và Xí nghiệp.

Cách xử trí: Tỏ ra tôn trọng khách hàng; Giữ bình tĩnh và kiên nhẫn; Nhất quán trong cách cư xử, nêu rõ giới hạn dịch vụ khách hàng

được hưởng; Không để khách hàng quay nhân viên như chong chóng.


KỸ NĂNG




5.2.3 Bảy bước chinh phục khách hàng khó tính

Trong quá trình nhân viên cung ứng dịch vụ, do sơ suất đã không thể đáp ứng chính xác mọi yêu cầu mà khách đưa ra. Chính điều đó đã làm cho khách hàng cảm thấy vô cùng thất vọng. Tâm lý chung của các Thượng đế khi quá thất vọng thường dễ rơi vào trạng thái bực tức, giận dữ. Lúc này nhiều nhân viên đã lựa chọn một cách thức rất sai lầm là buông xuôi mọi việc.Tồi tệ hơn, khi bị khách hàng xúc phạm, chúng ta đã mất bình tĩnh và giải quyết công việc không đúng như cách đáng lý ra phải làm.

Nhanh chóng chấm dứt xung đột cũng sẽ không giúp bạn giải quyết tận gốc vấn đề nảy sinh. Giả sử bạn chọn cách giải quyết này thì sẽ có hai khả năng xảy ra: thứ nhất, khách hàng sẽ tự nhận ra sự việc không đáng phải giận dữ đến như vậy, sau đó họ sẽ bình tĩnh trở lại; thứ hai, khách hàng càng trở nên giận dữ, họ thậm chí không thèm tiếp chuyện với bạn nữa mà viết thư phàn nàn gửi đến Tổng công ty/ Xí nghiệp.

Đến đây có thể các bạn sẽ nghĩ rằng, mất đi một khách hàng khó tính cũng chẳng sao, nhưng thực tế thứ bạn mất đi không chỉ có vậy. Chắc hẳn các bạn vẫn còn nhớ khi khách hàng nhận được sự phục vụ tốt từ một công ty nào đó, ngay lập tức họ sẽ chia sẻ kinh nghiệm tốt đẹp này với ít nhất 3 người nữa. Sự truyền miệng trong trường hợp này sẽ

Gian lận

Đặc điểm: dùng bẫy, lập kế để sử dụng dịch vụ không phải trả tiền, loại khách hàng này chiếm khoảng 1-2% số khách hàng; nhận dạng qua các hành vi:

Sử dụng lời nói, câu chữ lập lờ hoặc đa nghĩa hoặc lợi dụng ngay một lời nói sơ sẩy của nhân viên để đưa ra điều kiện.

Dọa làm lớn chuyện, dọa đưa lên báo chí; Lấp liếm trong lời thoại; Thay đổi thái độ đột ngột khi đạt/ không đạt mục đích.

Cách xử trí: Tỉnh táo, thực hiện đúng quy trình, quy định; Thu thập bằng chứng để lập luận; Thu hút người làm chứng; Dọa yêu cầu nhà chức trách hoặc người có thẩm quyền đến giải

quyết.


KỸ NĂNG




hoàn toàn có lợi. Trái lại, khi khách hàng gặp phải chuyện bực mình với cung cách làm việc và phục vụ của một công ty nào đó, họ sẽ phàn nàn với ít nhất mười người thân, nhiều hơn hẳn khi họ có thái độ hài lòng. Trong trường hợp này, bạn có thể hình dung uy tín của công ty bị ảnh hưởng nghiêm trọng đến mức nào.

CALM YOURSELF - HÃY GIỮ BÌNH TĨNHPhần lớn những người đang giận dữ sẽ tuôn ra những lời lẽ chẳng hay ho gì nhưng họ thực sự không cố ý như vậy. Nên tâm niệm rằng họ đang giận dữ với sản phẩm dịch vụ chứ không phải với bạn.

LISTEN EMPATHETICALLY – LẮNG NGHE BẰNG SỰ CẢM THÔNGHãy đặt mình vào vị trí khách hàng và nói với họ bạn cảm nhận được sự cáu giận của họ. Nhiều khi cách tốt nhất làm dịu đi cơn giận của khách hàng là lắng nghe xem khách hàng nói gì, vì thông thường khi đã nói được ra, khách hàng sẽ cảm thấy nhẹ nhõm.

ACKNOWLEDGE STATEMENTS - NHẬN BIẾT CÂU CHUYỆNBạn nên đặt các câu hỏi. Mục đích của bạn là tìm ra được nguyên nhân để giải quyết vấn đề. Vì vậy bạn hãy cố gắng để có được những thông tin chính xác, tìm hiểu rõ nguồn cơn sự việc chứ không chỉ đơn thuần làm cho khách hàng nguôi giận tạm thời.

SEEK – TÌM KIẾM GIẢI PHÁPBạn nên gợi ý với khách hàng nhiều hơn một giải pháp và đề nghị khách hàng lựa chọn. Chính điều này sẽ cuốn khách hàng vào cuộc và họ sẽ cảm thấy được quan tâm, tôn trọng và quên đi sự bực tức trước đó.

SOVLE - BẮT TAY VÀO GIẢI QUYẾTKhách hàng sẽ đánh giá cao năng lực và thiện chí của bạn khi tận mắt chứng kiến bạn nỗ lực giải quyết vấn đề của khách. Và bấy giờ bạn đang giành lại cơ hội thứ hai để chinh phục khách hàng.

IN CONTROL – TRONG TẦM KIỂM SOÁTLý lẽ, cảm xúc và những giải pháp bạn đưa ra phải luôn nằm trong tầm kiểm soát của bạn.


KỸ NĂNG




5.3 Trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

5.3.1 Những điều nên làm

Khi bạn đã lần lượt đi qua năm bước trên và thực hành một cách thuần thục thì bạn đã thực sự thể hiện phong cách của một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Hãy duy trì và phát huy hơn nữa bằng nhiệt huyết và sự tìm tòi, sáng tạo của riêng bạn.

Và xin đừng quên:

5.3.2 Thái độ tích cực

Đồng thời, hãy luôn luôn thể hiện thái độ tích cực:

Hãy xem khách hàng là những cá nhân riêng biệt, ngay cả khi họ là những nhóm/ tổ chức lớn.Tất cả mọi hoạt động đều đứng trên quan điểm khách hàng.Mỗi khi có cơ hội tiếp xúc với khách hàng, hãy thảo luận về những yêu cầu trong tương lai của họ.Hãy luôn thực hiện những gì bạn hứa.

CLOSE POSITIVELY - KẾT CÂU CHUYỆN MỘT CÁCH TÍCH CỰCTạo ấn tượng tốt đẹp và thiết lập mối quan hệ. Gợi mở thêm giao dịch mới.

1. Mỉm cười và chào đón khách hàng một cách thân thiện.

2. Hãy nhớ tên khách hàng và gọi tên khi nói chuyện với họ.

3. Dùng ngôn từ tích cực và ngôn ngữ cơ thể để chứng tỏ sự tôn trọng đối với khách hàng

4. Luôn cảm ơn khách hàng đã cho bạn cơ hội để phục vụ.


KỸ NĂNG




Hãy rà soát lại quy trình theo hướng của khách hàng để giúp chúng luôn được cập nhật.Hãy làm cho khách hàng cảm thấy bạn đứng về phía họ.Nên tìm hiều xem đối thủ cạnh tranh cải thiện dịch vụ của họ như thế nào.Cố gắng làm nổi bật những lợi ích của sản phẩm/dịch vụ chứ không phải đặc điểm của sản phẩm/ dịch vụ.Hãy quan sát những nhân viên tốt cách thức họ phục vụ khách hàng.Hãy hỏi những khách hàng bất mãn xem có cách nào bạn có thể cải thiện tình hình không và rút kinh nghiệm cho những lần giao dịch kế tiếpHãy chú ý đến những lời nhận xét ngẫu nhiên – đó có thể là dấu hiệu báo trước mong muốn thay đổi của khách hàng.Nên nhận thức rằng một khiếu nại của khách hàng chính là một cơ hội để thay đổi.Hãy khuyến khích khách hàng chỉ ra những khiếm khuyết của bạn.Nên học từ những thành công lẫn những sai lầm.Không ngừng tìm cách cải thiện những gì bạn sẽ tiếp tục cung cấp trong tương lai.


KỸ NĂNG




TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Ron Karr & Don Blohowiak, “ Great Customer Service “ 2. Andy Bruce & Ken Langdon, “ Putting Customers First “

3.John Stephens, “ Advanced Customer Service for Vietnam Airlines “

4. Dương Hữu Hạnh, “ Marketing Management in the Global Marketplace “

5. Patrick Low Kim Cheng, “ Strategic Customer Management “

Customer Service for Agents - CSA

Documents

Transcript of Customer Service for Agents - CSA