Customer Experience Managementcriando experiências encantadoras para o consumidor

Coordenador de Design de Estratégico na ADDTECH, Certified

ScrumMaster pela Scrum Alliance, Practitioner em Programação Neurolinguística e membro profissional do Interaction Design Foundation.

Formado em Design, é especialista em Neurociência e Antropologia pela ESPM - RJ, e em Mídias Interativas pelo Instituto Infnet. Possui MBA em

Gestão de Pessoas, é especialista em Análise Comportamental e Microexpressões, e professor de Design de Serviços e Inovação em

Modelos de Negócios no MBA de Design de Interação do SENAC RJ e de Design Thinking no MBA de Gestão Estratégica da Inovação na FGV.

VICTOR GONÇALVES

Coordenador de Design de Estratégico na ADDTECH, Certified

ScrumMaster pela Scrum Alliance, Practitioner em Programação Neurolinguística e membro profissional do Interaction Design Foundation.

Formado em Design, é especialista em Neurociência e Antropologia pela ESPM - RJ, e em Mídias Interativas pelo Instituto Infnet. Possui MBA em

Gestão de Pessoas, é especialista em Análise Comportamental e Microexpressões, e professor de Design de Serviços e Inovação em

Modelos de Negócios no MBA de Design de Interação do SENAC RJ e de Design Thinking no MBA de Gestão Estratégica da Inovação na FGV.

VICTOR GONÇALVES

COMMODITIES

PRODUTOS

SERVIÇOS

EXPERIÊNCIA

CompradorCommodities

UsuárioProdutos

CLIENTESServiços

CONVIDADOSExperiência = VALOR

CompradorCommodities

UsuárioProdutos

CLIENTESServiços

CONVIDADOSExperiência = VALOR

QUEM É O CLIENTE DAS EXPERIÊNCIAS?

GUEST

OODWILLTR ST

LIGHTDSATI FACTION

LOYAL Y

boa vontade

confiança

prazer

satisfação

lealdade

Absorção

ParticipaçãoPassiva

Imersão

ParticipaçãoAtiva

Entretenimento Educacional

Estética Evasão

Análise e previsão de tendênciasAvaliação do mercado

Pesquisas científicasAuditorias

Avaliação e validação da marcaEstratégia da marca

Mundo dos negócios Mundo do consumidorDesejos subconscientesAspirações emocionaisEstímulos de designInstinto visceralExplorações sensoriaisIdeias transformadas em vida

ROI ROE

Retorno sobre oinvestimento

Retorno sobre aexperiência

VALOR

ROI ROE

VALOR

Eficientes EncantadorasExperiências = +

Marcas não criam valor

Pratico ações

Adoto crenças

Tiro conclusões

Faço pressupostos

Adiciono sentidos

Seleciono “dados”

“Dados” e experiências observáveis

Simon Sinek | Start with Why!https://www.ted.com/talks/simon_sinek_how_great_leaders_inspire_action?language=pt-br

dos consumidores afirmam que a experiência como um todo é um fator decisivo no momento de escolha de um produto ou serviço

80%

dos consumidores afirmam que as experiências passadas os ajudam a decidir no futuro qual marca irão escolher

87%

dos consumidores afirmam que pagariam mais por um produto ou serviço se tivessem experiências encantadoras e memoráveis

78%

Mas,é aí que mora o GAP

dos marketeiros conhecem esse gap e acreditam que promover e entregar experiência ajuda a marca a se diferenciar

65%

✦ processos,✦ comportamentos✦ treinamento,✦ customização,✦ empoderamento✦ engajamento.

✦ ouça seus clientes✦ saiba como eles querem receber este valor e como querem se relacionar com você✦ envolva-os em todo o processo✦ inspire-os✦ construa uma comunidade✦ entregue a felicidade

Princípios da Experiência

Mapa de Empatia Desenhado para: Data:Desenhado por:Nome do projeto:

Percepções dos Usuários

O que vocêPENSA E SENTE?

O que vocêVÊ E ASSISTE?

O que vocêFALA E FAZ?

O que vocêESCUTA?

Quais são as seusDESAFIOS OU DORES?

Quais são as suasFORTALEZAS OU GANHOS?

Como é seu entorno? Qual é a oferta que recebe? Que tipo de problemas ele encontra?O que seus amigos dizem? Quem realmente o influencia e como? Quais canais de mídia o influenciam? O que a mídia diz?

O que você considera realmente importante? Que emoções sente? O que o motiva? O que o desmotiva?Qual seu sonho / aspirações? O que você espera?

O que você comenta e onde comenta? Qual é o seu comportamento e reação em público? Você detecta algum fator diferencial entre o que pensa e o que realmente diz ou faz?

Que desafios enfrenta? Quais suas maiores frustrações? O que te impede de vencer as frustrações? Que riscos teme assumir? O que você ganha ou acredita que ganha? Como isso é percebido?

PERSONAS

nome idade educação status familiar

status social

Dados demográficos ocupação

motivadores expectativas atitudes

conhecimentos

ambiente

frases metas

Descrição

atividades

CONTEÚDO

JORNADA DO CLIENTE

Customer Experience...trata da jornada completa do consumo

Ela começa quando você escuta falar da Amazon através de um amigo e termina quando você pega a caixa da sua entrega e realiza o “unbox”.

Prototipar é o ato de tornar óbvio aquilo que já está presente no nosso inconsciente!

Magic Moment (Disney)Pergunte a si mesmo, o que poderia se feito para criar um

momento mágico?

Onde seria? O que seria envolvido? Como seria encenado?Como seria lembrado? Como seria recontado?

Data:Desenhado para Nome do Projeto Desenhado Por:

Onde?

Envolvidos?

Encenação?

Lembranças?

Magic Moment Canvas

Qual história?

Customer Experience Management...entender que você não tem clientes, tem “guests”, “cast” e “stage”.

Customer Experience Management...mantém uma experiência integrada de canais

Customer Experience Management...consolida uma visão única do guest

Customer Experience Management...mensura o ROE e o ROI

Response Times“Primeira resposta”, “tempo de resolução”, “prometido vs realizado”

Touchpoint Metrics“cortesia”, “conhecimento”, “temperatura”

NetPromoter Score

Customer Experience Metrics

www.cembook.com.br

Obrigado!VICTOR GONÇALVES

cembook.com.brvictorgoncalves.com.braddtech.com.br