CUSTOMEREXPERIENCEFORUM4 16. JUNI 2011, BERN

www.CX-FORUM.Ch

MIRIaM BlEUlER

mIRIam.BlEUlER@swIsscom.com

+41-79-541-87-21

hElMUT KazMaIER

hElmUt.kazmaIER@stImmt.ch

+41-78-676-18-99

BEwERBEN SIE SICh UM IhRE TEIlNahME zUM vIERTEN CUSTOMER EXPERIENCE FORUM!

16. JUNI 2011 — SwISSCOM BRaINGyM, BERN

Liebe Customer Experience Enthusiasten

Das CX-Forum geht in die vierte Runde! Gemäss dem bevorstehenden Frühling wartet auf uns ein vielversprechendes und farbenfrohes Programm. Zahlt sich Customer Experience aus? Der Erlebnis-Zoo Hannover präsentiert uns dazu traumhafte Zahlen und eine schweisstreibende Geschichte. Aber auch die Wissenschaft und unsere Experten zeigen auf: wer sich auf den Kunden einlässt, differenziert sich nicht nur am Markt, sondern sichert längerfristig den Unternehmenserfolg. Dass der Weg dahin steinig ist, eine Organisation dabei einen Lernprozess durchläuft und sich immer wieder neuen Heraus- forderungen und einem Umdenken stellen muss, zeigen die vielfältigen Beiträge. Dass dabei kleine und grössere Erfolgsgeschichten zum Leuchtturm einer Organisation werden können, darauf deutet der Umstand, dass zu diesem Zeit-punkt erstmals schon alle sechs Plätze für die Fallstudien vergeben sind.

Auf einen farbenprächtiges CX-Forum 4!

Miriam Bleuler Helmut KazmeierSwisscom Stimmt

EdITORIalihre teilnahme am CX-FOrUm 4 2

Die CX-Forum Website strahlt in einem

neuen Gewand und mit integriertem Community-

Teil – alle bisherigen und zukünftigen Teilnehmer

erhalten automatisch ein Profil.

Der Beitrag von CHF 500 wird neu für die

Teilnahme am CX-Forum eingeführt – damit wird

ausschliesslich CX relevante Forschung finanziert,

die zurück in die Community fliesst.

Das Vorabendprogramm wurde erweitert –

Blickwechsel bietet bereits am Vortag die Gelegenheit

in gute Erlebnisse einzutauchen, das Netzwerk

zu erweitern und sich auf den kommenden Tag

einzustimmen.

BENEFITS

waRUM UNd FüR wEN SICh daS CX-FORUM lOhNT

ENGaGE — CONNECT — ShaRE — EXPERIENCE

Wir freuen uns auf Leute, die unsere Leidenschaft für Customer Experience teilen, Outside-In Denker oder ganz einfach: Leute, denen ihre Kunden wirklich wichtig sind und die wie wir glauben, dass ein gutes Customer Experience ein Schlüssel zum Erfolg ist. Vier Begriffe charakterisieren, worum es beim Customer Experience Forum geht: — ENGaGE Sie haben die Möglichkeit das Forum mit zugestalten – Im Vorfeld,

wie am Tag selbst. Sie bringen sich aktiv ein und sind essentieller Teil des Events, nicht Beiwerk. Fordern Sie die anderen Teilnehmenden heraus und stellen Sie sich deren Herausforderungen.

— CONNECT Sie können wertvolle Beziehungen zu Gleichgesinnten unter-schiedlicher Unternehmen und Branchen aufbauen. Diese Verbindungen ermöglichen Ihnen über das Forum hinaus, Sparringspartner zu kontaktieren, Ideen zu diskutieren oder sich neue Impulse von Aussen zu holen.

— ShaRE Sie bringen Ihre Erlebnisse, Erfahrungen und Erkenntnisse mit in die Konversation ein und lassen andere daran teilhaben. So entstehen hoch- relevante, praxisbezogene Diskussionen von denen alle Beteiligten profitieren.

— EXPERIENCE Sie erleben einen Tag voller Inspiration, spannender Dis- kussionen, neuer Kontakte an einem aussergewöhnlichen Ort in einer freundschaftlichen und informellen Atmosphäre. Von diesem Erlebnis beflügelt können Sie mit neuen Ideen frischen Wind in Ihr Unternehmen bringen.

ihre teilnahme am CX-FOrUm 4 3

STORyihre teilnahme am CX-FOrUm 4 4

waRUM ES daS FORUM GIBT UNd wIE ES ENTSTaNdEN IST

CUSTOMER EXPERIENCE FORUM

Im September 2009 hat Stimmt die Customer Experience Fair mit 16 Teil- nehmern aus zehn Organisationen - wie Credit Suisse, Kuoni, Phonak oder PricewaterhouseCoopers - durchgeführt. Das Feedback darauf war so positiv, dass sich die Teilnehmerin Swisscom zusammen mit Stimmt dazu entschlossen hat, gemeinsam den Gedanken der Experience Plattform weiter zu treiben – mit dem Customer Experience Forum, das kurz darauf im November 2009 stattfand. Die Resonanz ist anhaltend positiv, so dass aus dem Forum eine regelmässige Veranstaltung geworden ist. Zweimal jährlich treffen sich CX-Enthusiasten im BrainGym Lab der Swisscom. Mit dem erstmaligen Erscheinen des CX-Forum Magazins wurden zum ersten Mal die Erlebnisse aus dem vergangenen CX-Forum 3 im Dezember 2010 einer breiteren Leser-schaft als es die Teilnehmerzahl vor Ort erlaubt, zugänglich gemacht. Mit dem Re-Launch der der CX-Forum Website mit integrierter Community Platt-form gehen wir diesen März noch einen Schritt weiter: der Vernetzung der CX-Community auch ausserhalb der beiden Events und über die Zeit hinweg ist damit Tür und Tor geöffnet. Am 16. Juni 2011 öffnet das BrainGym zum vierten Mal die Tore zum gemeinsamen Gedankenaustausch. Herzlich willkommen zum CX-Forum 4.

 

UhrsaChen - UhrmaCherisChe delikatessen

rOsengarten - der garten eden berns

PROGRaMM ihre teilnahme am CX-FOrUm 4 5

BlIckwEchsEl – das voRaBENdpRogRamm  15. JUNI 2011

17:30 UhRSaChEN – NEUER zEITGEIST IN dER UhRMaChERKUNST TREFFPUNKT 1: SwISSCOM, BRaINGyM, GENFERGaSSE 14, 3011 BERN

„Die Leidenschaft für kostbare Schweizer Uhren ist ungebrochen. Dass die Industrie dennoch in erns-ten Schwierigkeiten steckt, hat sie sich selbst zu- zuschreiben: Sie hat zu wenig auf ihre Kunden und die Zeit geachtet.“, so schreibt brand eins am 10/2010. Hans Erb, Inhaber des „UhRSACHEN“ genannten Laden ist ein Mann mit einer Mission – ein Mann der in seiner Branche alles etwas anders sieht: Er will seinen Kunden die Liebe zu Uhren vermitteln – jenseits von Werbung und Jetset- Attitüden. Für uns öffnet er sein Laden-Atelier unter de Arkaden der Berner Altstadt.

Für alle die bereits am Vorabend einen Vorgeschmack auf das Forum erhalten wollen, gibt es neu ein an-gereichertes Vorabendprogramm: Blickwechsel lässt uns hinter die Kulissen schauen, neue Perspektiven einnehmen und Neues erleben. Daneben bleibt viel Zeit zum Kennenlernen oder sich beim Wiedertreffen über alle Neuigkeiten auszutauschen und den Abend auch kulinarisch zu geniessen.

19:30 dINIEREN üBER dEN dÄChERN vON BERN TREFFPUNKT 2: RESTaURaNT ROSENGaRTEN, alTER aaRGaUERSTaldEN 31B, 3006 BERN

Der schönste Blick über Bern bietet sich im Rosen-garten. Ein wunderbarer Ort um sich näher kennen-zulernen und auf den kommenden CX-Forum Tag einzustimmen.

PROGRaMM ihre teilnahme am CX-FOrUm 4 6

cX-FoRUm 4  16. JUNI 2011

08:15 FRühSTüCK / CX-REISE

Für alle Frühaufsteher gibt es im wunderschönen Ambiente des Café Mélange des BrainGym ein Frühstück und die erste Gelegenheit, sich kennen zu lernen. Wer zudem vorab einen Überblick über die CX-Welt und aktuelle Beispiele erhalten will, kann mit uns auf eine kurze CX-Reise gehen. Eine gute Gelegenheit, in die richtige Stimmung zu kommen und fit in den Tag zu starten.

09:00 BEGRüSSUNG UNd EINFühRUNG

Zum vierten Mal eröffnen wir das CX-Forum. Geben einen kurzen Überblick über den Tag und die Neue-rungen in der CX-Community.

09:15 KEyNOTE: vOM SORGENKINd zUR aTTRaKTION KlaUS-MIChaEl MaChENS, zOO- dIREKTOR, ERlEBNIS-zOO haNNOvER

„2010 war für den Erlebnis-Zoo Hannover in jeder Hinsicht das absolute Rekordjahr“ so Zoodirektor Klaus-Michael Machens. Tierhaltung, die begeistert, Bildung, die Spaß macht, Unterhaltung, die Sinn macht, konsequente Thematisierung der Erlebnis-welten und vor allem Kundenbedürfnisse ernst zu nehmen sind die Eckpfeiler des seit 1996 konse-quent verfolgten Konzeptes. Und das mit Erfolg: 2010 verzeichnete der Zoo gegenüber dem Vorjahr einen Anstieg der Besucherzahl um 29%, eine Umsatzsteigerung von 47% und wurde zum vierten Mal die Auszeichnung „Bester Zoo „verliehen. Bleibt allein die Frage: was braucht es um eine Organisation dahin zu bringen? Klaus-Michael Machens erzählt und beantwortet.

10:15 REFERaT: KUNdENERlEBNISSE SySTEMaTISCh GESTalTEN – waS IST ERFOlGREICh UNd MaChBaR? PROF. dR. NIlS haFNER, hOChSChUlE lUzERN UNd CUSTOMER COMPETENCIES INSTITUT

Ohne Frage: Die Gestaltung positiver Kunden- erlebnisse ist der Erfolgsfaktor für das Premium Marketing unserer Zeit. Ohne Erlebnis keine über-durchschnittliche Marge. Doch WEM biete ich WAS? Und vor allem WO und WANN? Um Kunden-erlebnisse systematisch zu gestalten, benötigt ein Unternehmen detailliertes Wissen über die Emotionen, die Entscheidungskette und Touchpoints ihrer Kunden. Welche Zielgruppen erleben unser Unternehmen in welchem Schritt ihrer Entschei-dungskette? Kann man Kundenerlebnisse vor dem Kauf gestalten? Und welche Entscheidungen muss das Management dabei treffen. Nils Hafner versucht anhand der vorhergehenden Keynote die wichtigsten Konzepte des Customer Experience Managements zu erläutern und einzuordnen.

11:00 PaUSE

Verarbeiten des Erlebten? Gedanken austauschen? In Ruhe einen Kaffee trinken? Alles ist möglich.

PROGRaMM ihre teilnahme am CX-FOrUm 4 7

cX-FoRUm 4  16. JUNI 2011

11:30 FallSTUdIEN BlOCK I

Ingesamt sechs Unternehmen, die am CX-Forum teilnehmen, stellen ihre Fallstudie vor. Im ersten Block stehen die ersten drei Fallstudien zur Wahl. Nach der Vorstellung des Beispiels gehen wir in eine Q&A Runde über.

12:15 MITTaG

Zeit für eine leckeren Stärkung und Gelegenheit weiter zu diskutieren, Kontakte zu knüpfen oder einfach zu geniessen.

13:15 dISKUSSIONSRUNdE: dER wEG zUR BEST EXPERIENCE ES dISKUTIEREN ROGER wüThRICh- haSENBöhlER, lEITER KMU, SwISSCOM; JüRG PaUlI, lEITER CUSTOMER EXPERIENCE dESIGN KMU, SwISSCOM; ChRISTINa TaylOR, lEITERIN BEST EXPERIENCE, SwISSCOM; SOwIE dIE CX-COMMUNITy

Kunden wollen ein Erlebnis. Durchgedacht von A-Z. Vom ersten Kontaktpunkt bis zur Installation, täglichen Nutzung, Serviceleistung und Beratung für einen umfangreicheren Service. Viele Unterneh-

16:45 REFERaT UNd aUSBlICK STUdIE: wIE EIGNEN SICh UNTER-NEhMEN dESIGN UNd dESIGN MaNaGEMENT wISSEN aN? PROF. ClaUdIa aCKlIN, lEITERIN dESIGN MaNaGEMENT INTERNaTIONal Ba, hOChSChUlE lUzERN

Für Unternehmen, die sich zum ersten Mal bewusst auf Design einlassen, beginnt ein Lernprozess, in dem Designwissen und -fähigkeiten aufgebaut wird. In diesem Vortrag wird ein Modell vorgestellt, das als Analyseinstrument wie auch als Roadmap auf dieser Lernreise dienen kann. Abschliessend wird ein Über-blick über die bevorstehende Studie „Design Thin-king, Design Management und Design Leadership“ gegeben, die Frau Acklin im Auftrag und in Zusam-menarbeit mit der CX-Community erarbeiten wird.

17:30 OFFIzIEllES ENdE MIT aNSChlIESSENdEM aPéRO

Viel zu schnell geht der Tag zu Ende. Was bleibt sind die vielen Kontakte, und die Vorfreude, Ideen Taten folgen zu lassen. Doch zuerst stossen wir zusammen auf diesen Tag an, verabschieden die Weitgereisten und und sagen: „auf Wiedersehen – bis zum nächsten Mal“.

men haben diese Vision, nur wenige schaffen es, sie umzusetzen. Wir zitieren oft die gleichen Beispiele: Apple und Nespresso. Bis anhin setzt Swisscom auf gute Netz- und Servicequalität. Nun baut sie den nächsten USP ‚Best Experience‘ systematisch auf. Warum machen wir das? Was sind die wichtigsten Eckpfeiler zum Erfolg? Was sind die Hürden oder destruktiven Muster? Wie weit sind wir auf diesem Weg? Was steht uns bevor? Was dürfen wir nicht aufgeben, no matter what? Richtungsweisende Leader diskutieren was funktioniert und was nicht.

14:15 CX-hERaUSFORdERUNGEN

Bis zu acht Unternehmen stellen eine aktuelle Herausforderung vor. Dabei führen die Customer Experience Experten von Swisscom und Stimmt mit der Methode der Kollegialen Fallberatung durch die Workshops und laden zum Nachdenken, Diskutieren und zum Entwickeln erster Lösungsansätze ein.

15:30 PaUSE

16:00 FallSTUdIEN BlOCK II

Wieder können die Teilnehmenden eine von drei Fall-studien wählen und anschliessend wie zuvor vertiefen.

wER KaNN TEIlNEhMEN?

TEIlNahME

BEITRaG

Der Beitrag zum CX-Forum besteht aus zwei Teilen, die nach der Teilnahmebestätigung bei Ihnen eingefordert werden:

CHF 500 pro Person*: das Geld wird vollumgäng-lich für Forschungszwecke eingesetzt, die der CX-Community zu Gute kommt. Alle Forschungs- ergebnisse werden damit den Teilnehmern zur Verfügung gestellt. Das erste Forschungsprojekt wird auf dem CX-Forum 4 vorgestellt (siehe Hauptpgrogramm).

Wir wünschen uns von allen Teilnehmenden ein gutes oder schlechtes Kundenerlebnis: Was hat Sie begeistert, was hat Sie enttäuscht? Beschreiben Sie ihr Erlebnis mit einem Foto und drei bis vier sätzen. Wir werden die Erlebnisse im Vorfeld - nach der Teilnahmebestätigung - einsammeln und auf dem Forum ausstellen. *Teilnehmer, die eine Fallstudie am Forum präsentieren, müssen keinen Geldbeitrag entrichten.

ihre teilnahme am CX-FOrUm 4 8

vORaUSSETzUNGEN

Um die Atmosphäre und einen möglichst grossen Nutzen für alle Beteiligten gewährleisten zu können, ist die Anzahl Plätze auf 50-60 limitiert.

Um eine Teilnahme bewerben kann sich jede Person*, die sich von der Beschreibung des CX- Forums angesprochen fühlt und der Überzeugung ist, einen aktiven Beitrag leisten zu können. Bevorzugt werden wir Personen einladen, die:

— EINE CX-hERaUSFORdERUNG MITBRINGEN

— üBER CX RElEvaNTES EXPERTENwISSEN vERFüGEN

*Zwei Ausnahmen bilden:

Swisscom: die Teilnehmer von Swisscom werden durch die Bereichsleitung nominiert. Diese Teilnehmer werden direkt zum Forum eingeladen ohne den nachstehenden Bewerbungsprozess zu durchlaufen.

Beratungsfirmen: Beratungsfirmen oder Agenturen können teilnehmen, sofern sie am Forum selbst eine Fallstudie mit ihrem Kunden zusammen vorstellen. Bitte nehmen Sie in diesem Fall Kontakt mit uns auf.

Um möglichst vielen Organisationen die Teilnahme zu ermöglichen, ist die Anzahl auf zwei Vertreter pro Organisation beschränkt.

TEIlNahME

wIChTIGE daTEN BIS zUM FORUM

KEEP IN MINd

1 April 2011 — BewerbungsschlussBis zu diesem Datum muss das Interesse mittels Online-Formular (siehe Schritt 1) bekundet werden.

8. April 2011 — Teilnahmebestätigung Wir bestätigen allen definitiv Teilnehmenden den Termin.

30. Mai 2011 — Letzte InformationenWir verschicken ein Infopaket mit allen relevanten Informationen, inklusive definitiver Agenda und Teilnehmerliste.

15. Juni 2011 — Blickwechsel Optionales Vorabendprogramm

16. Juni 2011 — CX-Forum 4Beginn des eigentlichen Events.

ihre teilnahme am CX-FOrUm 4 9

wIChTIGE SChRITTE FüR dIE aNMEldUNG

SChRITT 1

Interessiert an einer Teilnahme? Dann füllen Sie bitte folgendes Online-Formular bis am 1. April 2011 aus:

Online Bewerbung

SChRITT 2

Wir werden uns danach bis am 8. April 2011 mit jeder Person in Verbindung setzen und über die Teilnahme oder Nicht-Teilnahme informieren.

vORBEREITUNG

Personen, die eine Fallstudie oder eine Herausfor-derung miteinbringen, werden wir im Vorfeld des CX-Forums bei der Ausarbeitung unterstützen.

aktUEllE INFoRmatIoNEN  

zUm cX-FoRUm FINdEN sIE  

UNtER www.CX-FORUM.Ch  

UNd ÜBER TwITTER