การประชมหาดใหญวชาการระดบชาตและนานาชาต ครงท 9 The 9th Hatyai National and International Conference

555

ลดขอรองเรยนของลกคาดวยแนวคดการปรบปรงงาน : กรณศกษา บรษทขนสงภาคใต Customer Complain Reduction by Improvement Concepts: A Case Study Southern Shipping Company, Limited. จฑามาศ พรหมมนตร1* และบตร บญโรจนพงศ2

Jutamas Prommontree1* and Bootree Boonrotepong2

1 ผชวยศาตราจารย, สาขาวชาการจดการอตสาหกรรม, คณะบรหารธรกจ, มหาวทยาลยหาดใหญ 1 Assistant professor, Department of Industrial Management, Hatyai Business School, Hatyai University. 2อาจารยประจ าหลกสตร, สาขาวชาการจดการอตสาหกรรม, คณะบรหารธรกจ, มหาวทยาลยหาดใหญ 2 Lecturer, Department of Industrial Management, Hatyai Business School, Hatyai University *Corresponding author, E-mail: jutamas@hu.ac.th, jutamas-p@hotmail.com

บทคดยอ การวจยนเปนการวจยเชงปฏบตการเพอศกษาเรอง การลดขอรองเรยนของลกคาดวยแนวคดการปรบปรงงาน: กรณศกษาบรษทขนสงภาคใต มวตถประสงคเพอศกษาสาเหตทท าใหเกดขอรองเรยนของลกคาอนเนองมาจากสนคาเกดความเสยหายระหวางการขนสงดวยตคอนเทนเนอร รวมถงการหาแนวทางแกปญหาทเกดขนรวมกน โดยการน าแนวคดขนตอนในการปรบปรงงานแบบไคเซน.7.ขนตอนมาประยกตใช ประกอบดวย.1).ศกษาบรบทของบรษท.2).จดตงทมไคเซน.3).การศกษาสภาพการด าเนนงาน 4) คนหาปญหา ก าหนดหวขอแกไขปญหาและวเคราะหสภาพปจจบนของปญหา .5) วเคราะหหาสาเหตปญหา 6) หาแนวทางการแกไขปญหารวมกน 7) น าผลการศกษาไปใช ผลการวจยพบวา จากจ านวนขอบกพรองทงหมด 436 กรณ จ านวน 180 ต พบปญหาหลก .3 ปญหา ไดแก 1) ตคอนเทนเนอรมตะป/นอตโผล 2) ปญหาตคอนเทนเนอรเปนร 3) ปญหาตคอนเทนเนอรเปนรอยขดขด สาเหตหลกและแนวทางการแกปญหาเกดจาก 3 M (Men, Machine and Method) ค าส าคญ: การปรบปรง, บรษทขนสง, ไคเซน Abstract

This study is an action research. The purposes of this study are to find the causes of customer complaint about the damaged product during transportation, and to assess the proposed process. The techniques and a quality standard employed in this case is Kaizen. The research is composed of 7 steps including studying company context ,set up Kaizen team, study the operating conditions, find the existing problems of complaint, analyzing the root causes, finding out the corrective measures and implementing the corrective action and verifying the results of the action. The research found that the total number of customer complaints are 436 cases from 180 containers.

การประชมหาดใหญวชาการระดบชาตและนานาชาต ครงท 9 The 9th Hatyai National and International Conference

556

There are three main problems 1) Containers are screwed out 2) Containers are broken and 3) Containers are scratched. The main cause and solution are solved by 3M (Men, Machine and Method). Keyword: Improvement, Shipping Company, Kaizen. บทน า

ศนยวจยกสกรไทย (2558) คาดวา ธรกจขนสงทางถนนของไทยนาจะมความคกคกขนกวาปทผานมา เนองจากภาวะเศรษฐกจในชวงระยะขางหนามแนวโนมฟนตวขนอยางคอยเปนคอยไป จากการเบกจายงบประมาณเพอลงทนในโครงสรางพนฐานดานคมนาคมของภาครฐและโครงการลงทนภาคเอกชนมทศทางทดขน รวมถงการบรโภคภาคเอกชนเรมทยอยฟนตว นอกจากน ราคาน ามนดเซลทลดต าลงมสวนชวยลดภาระตนทนดานพลงงานของภาคการขนสงรวมถงทศทางการลดลงของราคาพลงงานโดยรวมทชวยประหยดคาใชจายของผบรโภคลงไปไดบางสวนกนาจะเปนผลดตอภาวะการบรโภค ส าหรบทศทางของผประกอบการขนสงทางถนนของไทยในปน ไดมการปรบตวและปรบกลยทธโดยการมงการลงทนไปยงประเทศเพอนบาน เพอเปนการสนบสนนอตสาหกรรมการผลตและบรการของไทยทเขาไปลงทนในประเทศแถบอาเซยน โดยเฉพาะกลมประเทศ CLMV (กมพชา สปป.ลาว เมยนมาร และเวยดนาม) ซงมพรมแดนตดกบประเทศไทย หรอสามารถเดนทางผานแดนโดยการคมนาคมทางถนนได โดยในปนนบวาธรกจขนสงของไทยนาจะเตบโตขนจากโอกาสททาทายจากการเปดประชาคมเศรษฐกจอาเซยน (AEC) โดยเฉพาะโอกาสของธรกจการขนสงผลตภณฑเกษตรและอาหารดวยการควบคมอณหภมหรอ Food Cold Chain ซงเปนตลาดทมศกยภาพและสามารถเตบโตไดอกมาก

บรษทกรณศกษา เปนบรษททใหบรการขนสงสนคาทงภายในราชอาณาจกรไทยและระหวางประเทศ โดยใหบรการการจดสงแบบ door-to-door และการขนสงสนคาผานแดนระหวางสถานททงในประไทย มาเลเซยและสงคโปร จงไดพฒนาดานการขนสงตลอดเวลาเพอทจะเพมศกยภาพดานการแขงขนในตลาดมาเปนระยะเวลานาน และทางบรษทไดศกษาปญหาขอรองเรยนจากลกคา พบวาสวนใหญลกคารองเรยนเรองสนคาปนเปอนดวยคราบน ามน สนคาฉกขาดเนองจากนอตหรอตะป ซงเกดจากขอบกพรองของตคอนเทนเนอรทใชในการบรรจสนคาเพอสงมอบใหลกคา

จากขอมลขอบกพรองของตคอนเทนเนอรทตรวจพบในเดอนตลาคม ถง ธนวาคม 2558 จ านวน 436 กรณ จาก 180 ต คอนขางสง ท าใหสนคาเกดความเสยหายในระหวางการขนสงดวยตคอนเทนเนอรสงผลใหเกดขอรองเรยนจากลกคาและท าใหบรษทขาดความนาเชอถอ ดวยเหตผลดงกลาวท าใหมความสนใจทน าเอาเทคนคไคเซนท าการวเคราะหสาเหตของขอบกพรองอกทงเปนเครองมอในการเฝากระบวนการใหพนกงานเกดความตระหนกในขอบกพรองทเกดขนและไดทราบถงจดทจะมการปรบปรงเพอใหลดปญหาสนคาเกดความเสยหายในระหวางการขนสงเนองจากตคอนเทนเนอร อนเปนการลดมลคาความสญเสยสามารถเพมประสทธภาพการขนสงของบรษท ซงจะสงผลใหมความสามารถในการแขงขนทางธรกจไดสงขนเปนผลใหบรษทสามารถเพมผลประกอบการใหสงขน

การประชมหาดใหญวชาการระดบชาตและนานาชาต ครงท 9 The 9th Hatyai National and International Conference

557

วตถประสงคของการวจย 1. เพอศกษาขอรองเรยนจากลกคาเนองจากสนคาเกดความเสยหายในระหวางการขนสงดวยตคอนเทนเนอร 2. เพอวเคราะหสภาพขอบกพรองของตคอนเทนเนอรระหวางการขนสง 3. เพอหาสาเหตและแนวทางการแกไขปญหารวมกน แนวคด ทฤษฎ กรอบแนวคด ขอมลทวไปเกยวกบการขนสง การขนสง หมายถง การจดใหมการเคลอนยายบคคล สตว หรอสงของตาง ๆ ดวยเครองมอและอปกรณในการขนสงจากทแหงหนงไปยงอกแหงหนงตามความประสงคและเกดอรรถประโยชนตามตองการจากความหมายขางตน การขนสงตองประกอบดวยลกษณะตาง ๆ ดงน 1. เปนกจกรรมทตองมการเคลอนยายบคคล สตว หรอสงของ จากทแหงหนงไปยงทอกแหงหนง 2. การเคลอนยายนนจะตองกระท าดวยเครองมอหรออปกรณในการขนสง 3. จะตองเปนไปตามความตองการและเกดอรรถประโยชนตามวตถประสงคทท าการขนสง ประสทธภาพในการขนสง (Efficiency of Transportation) ซงตามหลกของการขนสงแลวถอวาการขนสงทมประสทธภาพจะตองประกอบดวยคณสมบตดงตอไปน (ค านาย อภปรชญาสกล, 2550) (1) ความรวดเรว การขนสงทมความรวดเรวสามารถทจะท าใหสนคาและบรการตาง ๆ ไปสตลาดไดอยางรวดเรว ทนเวลาและทนตอความตองการมความสดและมคณภาพเหมอนกบสนคาและบรการทแหลงผลต (2) การประหยด การขนสงทมประสทธภาพจะตองท าใหเกดการประหยดในตนทนการขนสงและประหยดในราคาคาบรการ (3) ความปลอดภย หมายถง ความปลอดภยจากการสญเสยหรอเสยหายของสนคาตลอดจนความปลอดภยของยานพาหนะทใชในการขนสง ซงถอไดวาผประกอบการขนสงตองรบผดชอบตอการสญเสยและเสยหายในทกอยางทเกดขนตอสนคาและบรการ (4) ความสะดวกสบาย การขนสงทดจะตองใหความสะดวกสบายแกผใชบรการหรอความสะดวกในการขนสงสนคาและบรการ (5) ความแนนอนเชอถอไดและความตรงตอเวลา ไคเซน (Kaizen) ไคเซน เปนศพทภาษาญปน ซงถอดความหมายจากศพทไดวา การปรบปรง ( Improvement) โดยเปน แนวคดทน ามาใชในการบรหารการจดการการอยางมประสทธผลโดยมงเนนทการมสวนรวมของพนกงานทกคน รวมกนแสวงหาแนวทางใหม ๆ เพอปรบปรงวธการท างานและสภาพแวดลอมในการท างานใหดขนอยเสมอ หวใจส าคญอยทตองมการปรบปรงอยางตอเนองไมมทสนสด (Continuous Improvement) ไคเซนจงเปนแนวคดทจะชวยรกษามาตรฐานทมอยเดม (Maintain) และปรบปรงใหดยงขน หากขาดซงแนวคดนแลว มาตรฐานทมอยเดมกจะคอย ๆ ลดลงนอกจากนหลกของไคเซนยงเปนเครองมอหนงของลนเพอชวยใหเกดการบรหารการเปลยนแปลงและปรบปรงอยางตอเนอง ขอบเขตของการใชไคเซนในการปรบปรง สถาบนเพมผลผลตแหงชาต (สถาบนเพมผลผลตแหงชาต อางถงใน ซารนา ไวยสก , 2554) ไดกลาววาการใชไคเซนเพอการปรบปรงงานอยางตอเนองนน สามารถจ าแนกไดใน 2 ขอบเขตเปนเบองตนคอ (1) การใชไคเซนกบโครงการปรบปรงขนาดใหญ ซงมงการปรบปรงหรอเปลยนแปลงทวทงองคกรเพอเพมผลตภาพแบบกาวกระโดด (Quantum Jumps in Productivity) รวมทงการยกระดบคณภาพและ

การประชมหาดใหญวชาการระดบชาตและนานาชาต ครงท 9 The 9th Hatyai National and International Conference

558

ประสทธผล (2) การใชไคเซนในโครงการปรบปรงขนาดยอม เปนการด าเนนกจกรรมปรบปรงในขอบเขตจ ากด โดยมการมงปรบปรงเปลยนแปลงในพนทหรอกระบวนการหลกซงเปนลกษณะของเหตการณไคเซน (Kaizen Events) ทมงบรรลผลการเปลยนแปลงในระยะเวลาอนรวดเรว (Rapid Positive Change) หรอบางครงอาจเรยกวา การไคเซนขนาดยอม (Minikaizen) และเปนแนวทางทมประสทธผลส าหรบองคกรทยงไมพรอมตอการเปลยนแปลงทวทงองคกร ส าหรบเหตการณไคเซนอาจถกใชเพอแกปญหาพนฐานหรอปญหาทมความซบซอน แตควรเลอกพนทส าหรบการปรบปรงทใหผลลพธจากความเปลยนแปลงทสามารถวดผลได (Measurable Results) ในระยะเวลาอนสนและสงผลทางบวกตอเปาหมายกลยทธองคกร (Strategic Goals) โดยมขนตอนการวางแผนและด าเนนการ ดงน 1. ก าหนดพนธกจ โดยมการระบพนธกจของการด าเนนโครงการไวในเอกสารอยางชดเจน (Clearly Document) ประกอบดวยเพอเปาหมายหรอสงทคาดหวงของทมงาน ขอบเขตของการด าเนนกจกรรมปรบปรง งบประมาณ และตารางเวลา (Time Table) 2. การคดเลอกทมงาน โดยทวไปทมงานจะประกอบดวยสมาชกประมาณ 6 - 8 คนทมทกษะและความรทสามารถบรรลตามพนธกจ รวมทงผปฏบตงานในพนทเปาหมาย (Target Area) ของการปรบปรงเพอใหเกดความรวมมอระหวางกนในการก าหนดแนวทางปรบปรงเพอขจดความสญเปลา โดยมการก าหนดบทบาทความรบผดชอบของทมงานแตละคนไวอยางชดเจน 3. การสนบสนนจากผบรหารอยางตอเนองและการแตงตงทปรกษาใหกบทมงาน (Team Advisor) เพอรวมสนบสนนใหการด าเนนโครงการประสบความส าเรจ 4. การเตรยมการลวงหนาใหพรอมโดยมการจดเกบขอมลทมความส าคญ (Meaningful Information) และเกยวเนองกบกระบวนการทด าเนนในปจจบน (Current Process) 5. ก าหนดชวงเวลาไวส าหรบด าเนนกจกรรม โดยระบชวงเวลาทสะดวกและเหมาะสมส าหรบใหผเกยวของมสวนรวมด าเนนโครงการอยางตอเนอง รวมทงใหการฝกอบรมในดานเทคนคและแนวทางด าเนนโครงการอยางมประสทธผล เพอใหทกคนสามารถวเคราะหสภาพปญหา (Current Condition) และสามารถเสนอแนวคดส าหรบการปรบปรง 6. การตดตามวดผลอยางตอเนอง โดยมการตดตามวดผลจากปจจยหลกทมผลตอการปรบปรงสมรรถนะและเสนอตอผเกยวของในกระบวนการไดอยางรวดเรว แนวทางและขนตอนในการปรบปรงแบบไคเซน ช านาญ รตนากร (2553) ไดกลาวระบวาม 7 ขนตอน ซงทง 7 ขนตอน ดงกลาวนเปนวธ การเชงระบบ (System approach) หรอปรชญาในการสรางคณภาพงานของเดมมงทเรยกวา PDCA (Plan-Do-Check-Action) ทน าไปใชหรอประยกตใชในทกงานทกกจกรรมหรอทกระบบการปฏบตงานนนเองไมวางานนนจะเปนงานเลกหรองานใหญ ประกอบดวย (1) คนหาปญหา และก าหนดหวขอแกไขปญหา (2) วเคราะหสภาพปจจบนของปญหาเพอรสถานการณของปญหา (3) วเคราะหหาสาเหต (4) ก าหนดวธการแกไข สงทตองระบคอ ท าอะไร ท าอยางไร ท าเมอไร (5) ใครเปนคนท า และท าอยางไร (6) ลงมอด าเนนการ (7) ตรวจดผล ผลกระทบตาง ๆ และการรกษาสภาพทแกไขแลวโดยการก าหนดมาตรฐานการท างานกจกรรมไคเซนจะด าเนนตามแนวทางวงจรคณภาพของเดมมง (PDCA) การควบคมคณภาพสนคา อดศกด พงษพลผลศกด (2532) ไดกลาววาในกระบวนการผลตสนคาใด ๆ สวนประกอบทส าคญทท าใหเกดผลผลตทดก คอ คน เครองจกร และวตถดบ กลาวคอถาสวนประกอบทงสามไมมความ

การประชมหาดใหญวชาการระดบชาตและนานาชาต ครงท 9 The 9th Hatyai National and International Conference

559

บกพรองสนคาทผลตมาไดกอยในระดบมาตรฐานนาเชอถอส าหรบผบรโภค แตในความเปนจรงในกระบวนการการผลตมกจะเกดความผนแปรอยเสมอ ตงแต คน เครองจกร และวตถดบ ซงความผนแปรเหลานจะท าใหคณภาพของผลตภณฑทผลตมาไดไมคงทเกดการเปลยนแปลงไปตามความผนแปร เครองมอควบคมคณภาพ แผนผงสาเหตและผล (Cause and Effect Diagram) เปนแผนผงทแสดงถงความสมพนธระหวางปญหา (Problem).สาเหตของปญหาทเปนไปได (Possible.Cause).โดยแผนดงกลาวมวตถประสงคเพอคนหาสาเหตแหงปญหา หรอเพอท าการศกษาท าความเขาใจหรอท าความรจกกบกระบวนการอน ๆ เพราะวาโดยสวนใหญพนกงานจะรปญหาเฉพาะในพนทของตนเทานน แตเมอมการท าผงกางปลาแลวจะท าใหสามารถรกระบวนการของหนวยงานอนไดงายขน นอกจากนยงสามารถน ามาใชเปนแนวทางในการระดมสมองซงจะชวยใหทก ๆ คน ใหความสนใจในปญหาของกลมซงแสดงไวทหวปลา แผนผงนมชอเรยกอกอยางหนงวา แผนผงกางปลา (Fish Bone Diagram) เนองจากหนาตามลกษณะคลายปลาทเหลอแตกางหรอหลาย ๆ คนอาจรจกในชอของแผนผงอชกาวา (Ishikawa Diagram) ซงไดรบการพฒนาครงแรกในป ค.ศ.1943 โดยศาสตราจารยคาโอร อชกาวา แหงมหาวทยาลยโตเกยวส านกมาตรฐานอตสาหกรรมแหงญปน (JIS) โดยมขนตอนดงน - ก าหนดประโยคของปญหาทหวปลา ควรก าหนดใหชดเจนและมความเปนไปได ซงหากเราก าหนดประโยคปญหานไมชดเจนตงแตแรกแลว จะท าใหเราใชเวลามากในการคนหาสาเหต และจะใชเวลานานในการท าผงกางปลา และควรก าหนดหวขอปญหาในเชงลบ - ก าหนดกลมปจจยทจะท าใหเกดปญหานน ๆ เปนปจจยทจะชวยใหเราแยกแยะและก าหนดสาเหตตาง ๆ ไดอยางเปนระบบ และเปนเหตเปนผล โดยสวนมากมกจะใชหลกการ 4M 1E เปนกลมปจจย (Factors) เพอจะน าไปสการแยกแยะสาเหตตาง ๆ ซง 4M 1E นมาจาก M : Man คนงานหรอพนกงาน หรอบคลากร M : Machine เครองจกรหรออปกรณอ านวยความสะดวก M : Material วตถดบหรออะไหล อปกรณอน ๆ ทใชในกระบวนการ M : Method กระบวนการท างาน E : Environment อากาศ สถานท ความสวาง และบรรยากาศการท างาน แตไมไดหมายความวา การก าหนดกางปลาจะตองใช 4M 1E เสมอไป เพราะหากเราไมไดอยในกระบวนการผลตแลว ปจจยน าเขา (Input) ในกระบวนการกอาจจะเปลยนเปนอยางอน เชน 4P ประกอบดวย Place, Procedure, People และ Policy (วนรตน จนทกจ , 2547)

ภาพประกอบท 1 แผนผงสาเหตและผล (Cause and Effect Diagram) ) ทมา : https://perchai.wordpress.com/ (2012)

การประชมหาดใหญวชาการระดบชาตและนานาชาต ครงท 9 The 9th Hatyai National and International Conference

560

แผนภมพาเรโต.(Pareto.Chart).เปนแผนภมทใชส าหรบแสดงปญหาตาง ๆ ทเกดขน โดยเรยงล าดบปญหาเหลานนตามความถทพบจากมากไปหานอย และแสดงขนาดความถมากนอยดวยกราฟแทงควบคไปกบการแสดงคาสะสมของความถดวยกราฟเสน ซงแกนนอนของกราฟเปนประเภทของปญหาและแกนตงเปนคารอยละของปญหาทพบ แผนภมพาเรโตใชเลอกปญหาทจะลงมอท าเพราะปญหาส าคญในเรองคณภาพทอยไมกประการ แตสรางขอบกพรองดานคณภาพจ านวนมาก สวนปญหาปลกยอยมอยมากมายแตไมสงผลกระทบดานคณภาพมากนก ดงนนจงควรเลอกแกไขปญหาทส าคญซงถาแกไขไดจะลดขอบกพรองดานคณภาพลงไดมาก

ภาพประกอบท 2 แผนภมพาเรโต (Pareto Chart) ทมา : William,J. Stevenson (2002) กรอบแนวคดในการวจย

วธด าเนนการวจย

1. ศกษากระบวนการปฏบตงานบรษทกรณศกษา ตงแตการตดตอจากลกคาเพอขอใชบรการขนสงสนคาจนกระทงสงสนคาถงลกคา

2. จดตงทมไคเซน สมาชกทม 5-6 คน ทมทกษะและความรทสามารถวเคราะหปญหา สาเหตและแนวทางการแกไขปญหาดวยแผนผงแสดงเหตและผล (Cause & Effect Diagram) 3. การหาแนวทางการแกไขปญหาสนคาทเกดความเสยหายจากขอบกพรองของตคอนเทนเนอร ดวยแนวทางและขนตอนในการปรบปรงแบบไคเซน 7 ขนตอน ประกอบดวย 1) คนหาปญหา และก าหนดหวขอแกไขปญหา ดวยแผนผงพาเรโต (Pareto Chart) 2) วเคราะหสภาพปจจบนของปญหาเพอรสถานการณของปญหา 3) วเคราะหหาสาเหต ดวยแผนผงแสดงเหตและผล (Cause & Effect Diagram) 4) ก าหนดวธการแกไข สงทตองระบคอ ท าอะไร ท าอยางไร ท าเมอไร 5) ใครเปนคนท า และท าอยางไร 6) ลงมอด าเนนการ 7) ตรวจดผล ผลกระทบตาง ๆ และการรกษาสภาพทแกไขแลว โดยการก าหนดมาตรฐานการท างานกจกรรมไคเซนจะด าเนนตามแนวทางวงจรคณภาพของเดมมง (PDCA) 4. สรป อภปรายผลวจยและขอเสนอแนะ

ขอบกพรองเนองจากตคอนเทนเนอร - ขอรองเรยนจากลกคา - ล าดบความส าคญของขอบกพรอง (พาเรโต)

แนวทางและขนตอนในการปรบปรงแบบไคเซน - แผนผงสาเหตและผล - ไคเซน

การประชมหาดใหญวชาการระดบชาตและนานาชาต ครงท 9 The 9th Hatyai National and International Conference

561

เครองมอทใชในงานวจย 1. แผนผงแสดงเหตและผล (Cause & Effect Diagram) ใชในการคนหาสาเหตทสงผลให

สนคาเกดความเสยหายระหวางขนสงเนองจากขอบกพรองจากตคอนเทนเนอร ใน 4 ดาน คอ ดานบคคล ดานวตถดบ ดานวธการ และดานเครองจกร

2 แผนผงพาเรโต (Pareto Chart) จ าแนกความส าคญขอบกพรองของตคอนเทนเนอรทใชในการบรรจสนคาเพอสงมอบใหลกคาเรยงล าดบจากมากไปหานอย โดยปญหาหรอขอบกพรองทมล าดบความส าคญ 1-3 จะถกน ามาหาสาเหตและแนวทางการแกไขเปนล าดบแรก

3. ไคเซน (Kaizen) การหาแนวทางการแกไขปญหาสนคาทเกดความเสยหายจากขอบกพรองของตคอนเทนเนอร 7 ขนตอน น าไปใชหรอประยกตใช วธเกบรวบรวมขอมล

1. คนหาปญหาและก าหนดหวขอแกไขปญหา โดยเกบรวบรวมขอมลขอรองเรยนของลกคาและจ านวนขอบกพรองตคอนเทนเนอรทงภายนอกและภายในตจากใบตรวจสอบตคอนเทนเนอร ระหวาง เดอน ตลาคม – ธนวาคม 2558 เปนระยะเวลา 3 เดอน

2. สมภาษณทมไคเซน โดยก าหนดหวขอการสมภาษณจากหวขอปญหาและวเคราะหสาเหตดวยแผนผงสาเหตและผล

3. ทมไคเซนก าหนดวธการแกไข สงทตองระบคอ หวขอปญหา สาเหต กจกรรมปรบปรงการท างานและผรบผดชอบ

ตารางท 1 การแกไขปญหา ปญหา สาเหต กจกรรมปรบปรงการท างาน ผรบผดชอบ

การวเคราะหขอมล

โดยการศกษาจากเอกสาร งานวจย ทเกยวของ วเคราะหขอมลและการแปรผลจากการน าขอมลขอบกพรองตคอนเทนเนอรทไดจากการเกบรวบรวมขอมลมาจดล าดบความส าคญดวยคาความถและเปอรเซนสะสมขอบกพรอง ท าการวเคราะหหาสาเหตทมผลกระทบตอกระบวนการขนสงสนคาดวยแผนผงแสดงเหตและผล จากนนก าหนดกจกรรมปรบปรงการท างานและผรบผดชอบ

ผลการวจย 1. ศกษากระบวนการปฏบตงานบรษทกรณศกษา ตงแตการตดตอจากลกคาเพอขอใชบรการ

ขนสงสนคาจนกระทงสงสนคาถงลกคา

การประชมหาดใหญวชาการระดบชาตและนานาชาต ครงท 9 The 9th Hatyai National and International Conference

562

ภาพประกอบท 3 กระบวนการปฏบตงาน 2. จดตงทมไคเซน ประกอบดวยหวหนาและเจาหนาทฝายประสานงานลกคา เจาหนาทฝายยานพาหนะ สมาชกทม 5-6 คน ทมทกษะและความรทสามารถวเคราะหปญหา สาเหตและแนวทางการแกไขปญหา

ภาพประกอบท 4 ทมไคเซน

3. ขนตอนคนหาปญหา ก าหนดหวขอแกไขปญหาและวเคราะหสภาพปจจบนของปญหาเพอร

สถานการณของปญหาเกบขอรองเรยนจากลกคาและวเคราะหสภาพขอบกพรองของตคอนเทนเนอรระหวางการขนสงทตรวจพบจากแผนกตรวจสอบ ดวยใบตรวจสอบตคอนเทนเนอร แสดงในภาพประกอบท 5 ปญหาทพบไดแก มตะป/นอตโผล เปนร รอยยบ เปนตน จากจ านวนขอบกพรองทตรวจพบในเดอนตลาคม ถง ธนวาคม 2558 มขอพกพรองรวม 436 กรณ จาก 180 ต น ามาจดล าดบความส าคญจากมากไปหานอย ดวยแผนภมพาเรโต ดงแสดงในภาพประกอบท 6

การประชมหาดใหญวชาการระดบชาตและนานาชาต ครงท 9 The 9th Hatyai National and International Conference

563

ภาพประกอบท 5 ใบตรวจสอบตคอนเทนเนอร

ภาพประกอบท 6 กราฟพาเรโตแสดงความถและเปอรเซนสะสมขอบกพรองของตคอนเทนเนอร จากการจดล าดบความส าคญขอบกพรองของตคอนเทนเนอรขอบกพรองล าดบท 1-3 มตะป/นอตโผล ,เปนร และรอยขดขด ตามล าดบ ผวจยยกตวอยางขอบกพรองมตะป /นอตโผล เพอวเคราะหหาสาเหตและแนวทางการแกไขปญหาโดยใชแผนผงเหตและผลเพอน ามาจดท าตารางการแกไขปญหา

ภาพประกอบท 7 ตะป/นอตโผลทพนไมตคอนเทนเนอร

การประชมหาดใหญวชาการระดบชาตและนานาชาต ครงท 9 The 9th Hatyai National and International Conference

564

4. จากการวเคราะหหาสาเหตปญหาสนคาทเกดความเสยหายจากขอบกพรองของตคอนเทนเนอร โดยการใชแสดงเหตและผลเปนเครองมอในการวเคราะห จากการสมภาษณทมไคเซนจงท าการวเคราะหปญหาโดยการใชผงแสดงเหตและผลซงมรายละเอยดและค าอธบายสาเหตการเกดปญหาไดดงนภาพประกอบท 8

ภาพประกอบท 8 วเคราะหสาเหตตะป/นอต 5. แนวทางการแกไขปญหารวมกน จากวเคราะหหาสาเหตน ามาจดท าตารางการแกไขปญหาดงภาพประกอบท 9

ภาพประกอบท 9 การแกไขปญหาตคอนเทนเนอรตะป/นอตโผล

การประชมหาดใหญวชาการระดบชาตและนานาชาต ครงท 9 The 9th Hatyai National and International Conference

565

สรปและอภปรายผล จากการน าแนวทางและขนตอนในการปรบปรงแบบไคเซน 7 ขนตอน รวมกบเครองมอควบคม

คณภาพ แผนภมพาเรโต แผนผงแสดงเหตและผล มาประยกตใชเพอตอบวตถประสงคงานวจยทางบรษทไดศกษาปญหาขอรองเรยนจากลกคาซงเกดจากขอบกพรองของตคอนเทนเนอรทใชในการบรรจสนคาเพอสงมอบใหลกคา จากจ านวนขอบกพรองทงหมด 436 กรณ จ านวน 180 ต น ามาจดล าดบความส าคญดวยแผนภมพาเรโต พบจ านวน 3 ขอบกพรองหลก ดงน 1) ตคอนเทนเนอรมตะป/นอตโผล 2) ปญหาตคอนเทนเนอรเปนร 3) ปญหาตคอนเทนเนอรเปนรอยขดขด สาเหตและแนวทางการแกไขปญหามาจากกลมปจจยใช 3M (Men Machine Method) ดวยการระดมสมองจากหนวยงานทเกยวของ กลมปจจย Material และ Environment ไมสงผลกระทบตอหวขอปญหาไมจ าเปนตองน ามาพจารณา สอดคลองกบแนวความคดของ วนรตน จนทกจ (2547) แผนผงสาเหตและผลซงกลาววาก าหนดกลมปจจยทจะท าใหเกดปญหานน ๆ เราสามารถทจะก าหนดกลมปจจยอะไรกไดแตตองมนใจวากลมทเราก าหนดไวเปนปจจยนนสามารถทจะชวยใหเราแยกแยะและก าหนดสาเหตตาง ๆ ไดอยางเปนระบบและเปนเหตเปนผล โดยสวนมากมกจะใชหลกการ 4M 1E เปนกลมปจจย (Factors) เพอจะน าไปสการแยกแยะสาเหตตาง ๆ แตไมไดหมายความวาการก าหนดกางปลาจะตองใช 4M 1E เสมอไป เพราะหากเราไมไดอยในกระบวนการผลตแลว ปจจยน าเขา (Input) ในกระบวนการกอาจจะเปลยนเปนอยางอน เชน 4P ประกอบดวย Place, Procedure, People และ Policy และสอดคลองกบงานวจยของ อดศกด พงษพลผลศกด (2532) ไดกลาววาในกระบวนการผลตสนคาใด ๆ สวนประกอบทส าคญทท าใหเกดผลผลตทดก คอ คน เครองจกร และวตถดบ กลาวคอถาสวนประกอบทงสามไมมความบกพรองสนคาทผลตมาไดกอยในระดบมาตรฐานนาเชอถอส าหรบผบรโภค สอดคลองกบงานวจยของ ช านาญ รตนากร (2553) แนวทางและขนตอนในการปรบปรงแบบไคเซน ไดกลาวระบวาม 7 ขนตอน ซงทง 7 ขนตอน ดงกลาวนเปนวธการเชงระบบ (System approach) หรอปรชญาในการสรางคณภาพงานของเดมมงทเรยกวา PDCA (Plan-Do-Check-Action) น าไปใชหรอประยกตใชในทกงานทกกจกรรมหรอทกระบบการปฏบตงาน สอดคลองกบงานวจยของ สถาบนเพมผลผลตแหงชาต อางถงใน ซารนา ไวยสก (2554) ขอบเขตของการใชไคเซนในการปรบปรง โดยมขนตอนการวางแผนและด าเนนการทกลาวถง การคดเลอกทมงานทมทกษะและความรทสามารถบรรลตามพนธกจ ขอบเขตของการด าเนนกจกรรมปรบปรง การเตรยมการลวงหนาใหพรอมโดยมการจดเกบขอมลทมความส าคญ (Meaningful1Information) และเกยวเนองกบกระบวนการทด าเนนในปจจบน (Current Process) ไวลวงหนาเพอเปนการประหยดเวลาส าหรบด าเนนโครงการ

ขอเสนอแนะ 1. ส าหรบบรษทกรณศกษายงมปญหาขอบกพรองของตคอนเทนเนอรทสงผลตอสนคาระหวางการขนสง เชน รอยคราบ หลงคาต และรอยยบภายใน เปนตน ซงสามารถน าหลกการของงานวจยไปประยกตใชในการแกปญหาได 2. ขอรองเรยนลกคาจากบรษทกรณศกษาสวนใหญมาจากปญหาสนคาเกดความเสยหายระหวางการขนสงซงปญหาหลก ๆ มาจากตคอนเทนเนอร ดงนนบรษทกรณศกษาหรอบรษททมการท าธรกจคลายคลงกนควรใหความส าคญตอการตรวจสอบคณภาพสภาพตคอนเทนเนอรและท าประวตแจงซอมตคอนเทนเนอรเพอปองกนไมใหเกดปญหาซ า ๆ ในอนาคต

การประชมหาดใหญวชาการระดบชาตและนานาชาต ครงท 9 The 9th Hatyai National and International Conference

566

3. การท าวจยน าเทคนคไคเซนท าการวเคราะหเพอคนหาปญหา ก าหนดหวขอปญหา วเคราะหสภาพปจจบนของปญหา วเคราะหหาสาเหต และก าหนดวธการแกไขโดยระบวธการ ผรบผดชอบ ไมมการน าแนวทางในชวงการวางแผนมาใชในการด าเนนการ สงผลใหไมมการตดตามวดผลการด าเนนงาน และน าขอมลจากการตดตามวดผลมาประเมนเพอด าเนนการแกไข ซงท าใหวงจรคณภาพของเดมมง (PDCA) ไมสมบรณ ผวจยหรอบรษทกรณศกษาควรน ากระบวนการ Do Check และAct มาด าเนนการเพอใหแนใจวากระบวนการวางแผนสามารถลดจ านวนขอบกพรองตคอนเทนเนอรและลดปญหาขอรองเรยนจากลกคา

เอกสารอางอง ค านาย อภปรชญาสกล.(2550). การจดการขนสง.พมพครงท 1. กรงเทพฯ: ส านกพมพดวงกมลสมย. ช านาญ รตนากร.(2553). การปรบปรงกระบวนการอยางตอเนอง.สบคนจาก http://www.tpmconsulting.org. (วนทคนขอมล 02 เมษ.2559) ซารนา ไวยสภ.(2554). ปจจยทมความสมพนธตอการมสวนรวมกจกรรมไคเซนของพนกงาน กรณศกษา

บรษทโซน เทคโนโลย (ประเทศไทย) จ ากด.ธรกจมหาบณฑต คณะบรหาร มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร.

ธาดา เศวตศลาและดเรกฤทธ เจนครองธรรม.(2555). HR Leadership in the New Era. สบคนจาก http:// https://perchai.wordpress.com.(วนทคนขอมล 02 เมษ.2559)

วนรตน จนทกจ.(2547).17 เครองมอนกคด 17 Problem solving devices. พมพครงท 1.กรงเทพฯ : สถาบนเพมผลผลตแหงชาต.

ศนยวจยกสกรไทย ธรกจขนสงทางถนน’58 ผประกอบการตนตวรบ AEC ขยายการลงทนไปยงประเทศ CLMV .กระแสทรรศน ฉบบท 2594 . 25 กมภาพนธ 2015. สบคนจาก https://www.kasikornresearch.com/th/k-econanalysis/pages/ViewSummary.aspx?docid=33727 (วนทคนขอมล 02 เมษ.2559).

อดศกด พงษพลผลศกด.(2532). การควบคมคณภาพ.(Quality Control). กรงเทพฯ:ส านกพมพอกษรประเสรฐ.

William J Stevenson.(2002). Operations Management. 8 th edition. United State of America: Mcgaw - Hill., p.479.