Journée Edge Datacenters 16 Mars 2017 - Paris Bonnes pratiques
Custellenceträff 16 mars 2017
-
Upload
transformator-design-group -
Category
Design
-
view
57 -
download
1
Transcript of Custellenceträff 16 mars 2017
![Page 1: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/1.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Utbildning
Välkommen! Testa Custellence Nästa nivå i ditt arbete med kundresor
![Page 2: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/2.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Vi som kommer att vägleda dig igenom träffen är:
• Nicklas Lemon • Björn Torhall • Olof Bendt • David Relan • Daniel Ewerman
![Page 3: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/3.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Agenda
Vilka är vi - Transformator Design och Custellence
Kundresekartan och Tjänstekartan
Genomgång av verktyget Custellence
Custellence i din organisation
Custellence kund – så går det till
![Page 4: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/4.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Service Design pioneers behind Custellence
Award winner in the Category: Cultural and Systemic Change within the Public Sector
Transformator Design is one of the world's first agencies specialized in Service Design & Customer Experience. They have helped hundreds of organizations to foster love from their customers throughout the past 19 years.
![Page 5: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/5.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Exempel på uppdragsgivare
![Page 6: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/6.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Skapat av proffs - men idag oberoende
![Page 7: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/7.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Ett dynamiskt verktyg för att utgå ifrån kundens perspektiv vid utvecklingen Custellence är ett digitalt verktyg som knyter ihop kundresan, kanalerna, organisationen och möjliggör en systematisk förbättring av kundupplevelsen Verktyget är en plattform för digitala och dynamiska tjänstekartor - ett viktigt förändringsverktyg för organisationer som vill bli kundcentrerade
![Page 8: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/8.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Så här fungerar Custellence!
Genom att visualisera kundinsikter, kundsegment och lösningar utifran kundens resa kan du leda och prioritera förändringsarbetet Alla i organisationen enas kring samma målbild, som utgår ifran kundens och inte organisationens behov
![Page 9: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/9.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Är du bekant med kundresor?
Har du varit med och skapat kundresor?
Jobbar du med kundresor
i din vardag?
![Page 10: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/10.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Kundresekartan och Tjänstekartan
![Page 11: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/11.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Kundens aktiviteter och situationer organiserade i tidsordning
En aktivitet kan vara tex ”väntar på svar” eller en situation ”undrar vad som gäller för mig”
Vad är en kundresa?
![Page 12: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/12.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
En kundresa är inte touchpoints
Vad är en kundresa inte?
![Page 13: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/13.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Alla organisationer har en kundresa, vissa vet bara
inte hur den ser ut
Kom ihåg!
![Page 14: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/14.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Kundresan visualiserar din verksamhet ur kundens perspektiv och möjliggör
förbättringar ur kundperspektivet
Kundresor – varför då?
![Page 15: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/15.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Kundresekartan
![Page 16: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/16.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Med insikter och kundresan kan ni börja kartlägga…
![Page 17: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/17.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
…vad kunderna möter hos er.
![Page 18: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/18.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Koppla samman det kunderna möter med det ni gör på insidan…
Tjänstekarta
![Page 19: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/19.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
…för att skapa översikt och…
![Page 20: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/20.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
…analysera, prioritera och agera
![Page 21: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/21.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Ofta sker arbetet i kanaler / silos
![Page 22: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/22.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Eller fokuserat på en situation / ett tidsintervall
![Page 23: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/23.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Eller en specifik lösning
![Page 24: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/24.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Current State / Future State
Olika perspektiv på kundresekartan
![Page 25: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/25.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Assumption Based / Research Based
Olika underlag på kundresekartan
![Page 26: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/26.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Beskriver tex - Före / Under / Efter Beskriver aktiviteterna i Före – tex Behov uppstår, undersöker olika alternativ och anmäler Beskriver stegen i hur det går till när man anmäler – kollar om tiden passar, loggar in, ringer mormor Beskriver stegen då kunden klickar sig igenom
Olika detaljeringsnivåer på kundresekartan
Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 Nivå 4
![Page 27: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/27.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Börja inom ett område där kundupplevelsen har inverkan på viktiga KPI’er Börja där resultat kan uppnås som når kunden och gör avtryck i interna KPI’er Börja med ett område som du har mandat att påverka Börja hellre litet och avgränsat än med det viktigaste, mest akuta eller heltäckande Börja i någon ände och visa resultat snarare än argumentera med dina kollegor
Vilka kundresor skall vi börja med?
![Page 28: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/28.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Vill du lära dig mer om kundresor? Välkommen 9 maj på Kundreseworkshop 1,5 timmes workshop där du får prova på att ta fram en kundresa.
![Page 29: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/29.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Custellence- the online tool
![Page 30: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/30.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
”After a few days with Custellence we were able to engage and get everyone onboard. It was like rocket fuel in our development
process. Custellence makes it easy to agree on customer needs and prioritise based on them. It’s easier to moderate discussions and make decisions when we’re looking at the same goals, instead of
getting stuck in design details. This is why I love Custellence!”
Why Custellence?
Anna Kilander Responsible Customer Development, Private Moderna Försäkringar
![Page 31: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/31.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Custellence helps you to…
Maintain the knowledge Documenting & saving
Set change in motion Sharing & involving
Improve continuously Updating & Measurement
Organize around customer needs Focusing and prioritizing
![Page 32: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/32.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Customer centricity is not a project, it’s a continuous activity= The customer journey (service blueprint, service map, experience map) is not a static image it’s a central change platform
![Page 33: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/33.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
2008
Why Custellence?
![Page 34: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/34.jpg)
![Page 35: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/35.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
![Page 36: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/36.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
• Create an end to end overview (digitalize the customer journey map)
• Always keep the customers perspective on your service in mind
• Share internally a common view on the customer journey goal
• Prioritize development and changes based on customers needs
• Collect input from multiple stakeholders and departments
• Track progress of initiatives in relation to the customers journey
• Easily facilitated customer journey map based workshops
Use Custellence to…
![Page 37: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/37.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
37
Högre ROI (på utvecklingsinvesteringen) Mer kan förverkligas baserat på kundinsikterna både i utveckling och förvaltning
Större impact
Genom att bryta dödläget, silos och involvera fler människor i organisationen
Varaktig förändring Genom ett stöd för ett förändrat arbetssätt
Snabbare resultat
Genom att lättare kunna bygga på befintlig kunskap och struktur
Minskad risk Kunskapen finns strukturerad vilket minskar individberoendet
Varför satsa på Custellence
![Page 38: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/38.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Custellence Demo
![Page 39: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/39.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Key elements in Custellence
Upload e.g. customer empathy driving images or solution concepts
Hide details to focus on the bigger picture with stake holdes or show details to deep dive with the team
Create phases or sections by using different length on card
Use curves to e.g. visualize customer emotions, costs to implement, the organizations capabilities
Set the card shape to signal if it shall be removed, stay as-is or to be created
Use icons to communicate e.g prioritized areas
Redraw your map to constantly keep it updated
Share your map with others and collaborate in real time
![Page 40: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/40.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
![Page 41: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/41.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
![Page 42: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/42.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
![Page 43: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/43.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
![Page 44: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/44.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
TEXT OR LINK
IMAGE
DOCUMENT
![Page 45: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/45.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
![Page 46: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/46.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
![Page 47: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/47.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
COLLABORATION
SHARE
TRANSFER OWNERSHIP
TEAM SETTINGS
DOWNLOAD
![Page 48: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/48.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
ONSTAGE
BACKSTAGE
KUNDRESAN
![Page 49: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/49.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
KUNDENS AKTIVITETER
SERVICEBEVIS
KUNDTJÄNST
AKTIVITETER
PROCESSER
FYSISKT MÖTE BLANKETTER
SYSTEMSTÖD
DIGITAL KANAL
![Page 50: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/50.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
FASER
SITUATIONER
KÄNSLOKURVA
PROBLEMOMRÅDEN
LÖSNINGSKONCEPT
UTVECKLINGSOMRÅDEN
![Page 51: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/51.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
PRIO 1 – SKA! PRIO 2 – BÖR!
PRIO 3 – KAN! NATIONELL NIVÅ
REGIONAL NIVÅ
LOKAL NIVÅ
KUNDENS FASER
BEHOVSBESKRIVNING MEDARBETARENS BEHOV
CHECKLISTA
![Page 52: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/52.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Nu delar vi upp oss i grupper
![Page 53: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/53.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
![Page 54: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/54.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
goo.gl/ryqNBz
![Page 55: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/55.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
![Page 56: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/56.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Custellence- in the Organization
![Page 57: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/57.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Custellence – the Customer Journey as a change plan
Utlösande händelse Vad gäller för mig Anmälan till FK Skaffar externt underlag
Skickar in externt underlag
Fyller i ansökan Skickar in ansökan Väntar på besked Ansökan måste kompletteras
Utredning krävs
Avslag/oense Överklagan Beslut om utbetalning
Utbetalning Period med ersättning Ärendet avslutas
Information Ansökan hemskickad
SMS notifiering Brev om komplettering skickas
Kommunikation sker per post SMS notifiering Besked skickas per brev
Ringer och kollas kundens status
Sök om bidrag, skickas med brev
Besked om ersättningslut, skickas med brev
Avslutat ärende skickas med brev
Söker information på FK hemsida Anmäler via mina sidor
Extern part skickar in intyg via FK webb
Extern part skickar in intyg via FK webb
Ansöker via mina sidor
Notifiering på mina sidor XX dagar innan utbetalning via mina sidor
Ringer FK för information
Ringer agent, talsvar
Ringer för att få hjälp att fylla i
Ringer om rådgivning
Ringer och vill få stöd, vad kan jag göra? Ringer och frågar: Hur går det med ärendet?
Ringer: Förstår inte utbetalnings perioden
Ringer: Hur länge, nästa ansökan?
Besöker kontor för information Lämnas hos FK av kund
Lämnas in på kontor av kund
Kund besöker kontor: Hur länge ska jag vänta? Kund frågar servicekontor om beskedet
Kund frågar kontor om utbetalningen
Anmäler via blankett
Skickas in av kund Kund ansöker via blankett
Blankett lagret Inscanning Öresund Utdata, skickar blankett
Inscanning Öresund
Ärendet blir bedömt av handläggare Handläggare blir informerad
Handläggare avslutar ärendet
ÄNS - Ärendehanteringssystem Ärendet tilldelad handläggare Ärendet färdigställs ÄNS varnar för att ersättningsperiod tar slut Ärendet avslutat
TP - Betalningstransaktioner (anmälan) TP - Betalningstransaktioner (utbetalning) P.U.M.A. - Utbetalningsperiod
Customer
Kundens aktiviteter
Customer
Emotion
Service bevis
Service bevis
On Stage
Digital kanal
On Stage
Kundtjänst
On Stage
Fysiskt möte
On Stage
Blanketter
Backstage
Aktiviteter
Backstage
Processer
Backstage
Systemstöd
IT
![Page 58: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/58.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Custellence – the core of a system to support Customer Excellence
• Responsibilities, mandates and roles • Process to keep the maps updated • Using the maps as a change plan • Organization around the maps • Working daily with the maps • KPI’s and measurements • The annual plan
Map Architecture & Making
Custellence drives and enables a new way of working – this is were the great value are created
Custellence is a tool for a dynamic change plan
![Page 59: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/59.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Diskussion
![Page 60: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/60.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Vem skulle äga kartorna hos er?Äga delar av kartorna?
Ha mandat att ändra dem/delar?
Diskussion
![Page 61: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/61.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Var i er vardag, era rutiner och processer skulle kartorna
komma in?Möten? Avstämningar?
Diskussion
![Page 62: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/62.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Vilka i organisationen eller utanför skulle behöva tillgång till kartorna?Som editerare, eller som viewers?
Hur skulle ni använda publik länkdelning?
Diskussion
![Page 63: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/63.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Vad skulle din organisation vinna på att jobba kunddrivet i Custellence?
Vilka skulle effekterna bli?
Diskussion
![Page 64: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/64.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Custellence kund – så går det till
![Page 65: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/65.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
2 Ways to purchase Custellence licences 65
Buy Custellence licences from custellence.com
On the webb
Via a Custellence Partner (e.g Transformator Design) Buy Custellence via a network of Customer Experience professionals. The Custellence Partner helps you in putting your customer at the heart of your business.
Good for you with a lot of internal customer centricity know-how
Good for you with a need for external help to reach your customer centricity target
![Page 66: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/66.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Transformator Designs Custellence offerings 66
• Stöd att förstå kunden och hålla kartorna uppdaterade
• Stöd med analys, nytänk och innovation
• Erfarenhet från andra organisationer
• Digitalisering av befintliga kartor
• Stöd i intern förankring
Rådgivning Utbildning Stöd
• Utveckling av interna färdigheter
• Utbildning av interna ambassadörer
• Utbildning dag 3 – Analys, prioritering och innovation
• Rådgivning för bästa kartarkitektur och kartstruktur
• Rådgivning i förankring, genomförande och arbetssätt
• Rådgivning för att koppla kundresearbetet mot processer och verksamheten
• Råd för vägval utifrån organisationens behov
Anpassat stöd efter behov 1650 kr / timme + moms)
![Page 67: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/67.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
• Teamlicens • Upp till 10 användare • 3 månader • Obegränsat antal kartor • Obegränsat antal viewers • 10 timmar coaching från
Transformator Design
39.000 SEK (45.000 SEK)
Priser Testperiod för Team
• Teamlicens • Upp till 10 användare • Obegränsat antal kartor • Obegränsat antal viewers
Användarlicenser
99.000 SEK / år
2.900 SEK / månad
• Teamlicens • Upp till 3 användare • Obegränsat antal kartor • Obegränsat antal viewers
990 SEK / månad
• 1 användare • Obegränsat antal kartor • Obegränsat antal viewers
Den vanligaste
Pris giltig t.o.m. april 2017
Alla priser exkl moms
![Page 68: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/68.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Med Custellence kan organisationer lägga mindre tid på att skapa kundresekartor och
mer tid på att leverera fantastiska kundupplevelser
![Page 69: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/69.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
69
INTER
AKTIONER
IDÉGENERER
ING
TRIGGERMATERIAL
INSIKTER
Lär dig grunderna i kundcentrerad servicedesign: angreppssätt, metod och verktyg Över 800 personer från 50 olika organisationer inom branscherna finans, telekom, hälsa, kultur och offentlig förvaltning har utbildat sig hos oss. ÖPPNA FÖR ALLA FÖR DIN VERKSAMHET FÖR AKDEMIN
NÄSTA KURSTILLFÄLLE STOCKHOLM: 26-27 APRIL 6-7 SEPTEMBER
Transformator Designs utbildningar
![Page 70: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/70.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Tack & Lycka tillmed era fantastiska kundupplevelser!
![Page 71: Custellenceträff 16 mars 2017](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020203/58ece9a21a28abad718b463f/html5/thumbnails/71.jpg)
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017 © Custellence 2017
© Custellence 2017
Lista med aktiviteter för att komma igång
Informationsblad från träff på Transformator Design 16 mars 2017
☐ Skapa konto på custellence.com ☐ Bekräfta din mail ☐ Skapa ny karta (+) ☐ Bygg elementen som finns i exempelkartan:
Lane, Kort, Kort ikon, Kort status, Bild, Kurva ☐ Flytta runt kort och banor ☐ Markera flera kort ☐ Zooma in/zooma ut ☐ Öppna och stäng sublane ☐ Prova flytta kort, lanes, sub-lanes ☐ Lägg till länk - testa länken ☐ Skapa nytt kort mellan två kort ☐ Kopiera kort ☐ Släng kort och hämta ut ur Papperskorgen ☐ Dela karta, ställa in rättigheter ☐ Bjuda in någon, ställa in till “editor” ☐ Jobba i samma karta och se vad den andra gör ☐ Börja bygga en karta för din organisation