Curso Secretariado

Auxiliar Administrativo Secretario/a


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3ndice

Una primera mirada al Secretariado 5

La empresa y el secretariado 15

La organizacin del trabajo 29

La comunicacin y el secretariado 43

La comunicacin escrita corporativa 53

La correspondencia comercial 65

Archivo y clasifacin de documentos 75

Eventos corporativos y su organizacin 95

El protocolo en la empresa 105

La atencin al cliente 113

5Una primera mirada al Secretariado

Lecciones

1. Introduccin

2. reas ms importantes de la empresa para el profesional del secretariado

3. Conocimientos que deber aportar todo profesional del secretariado

4. Actitudes y/o habilidades del profesional del secretariado

5. Conclusiones


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1. Introduccin

Cada empresa u organizacin precisan de profesionales del secretariado con unos perfiles o caractersticas distintas, cualidades, formacin y experiencia que se adapta-rn en gran medida a:

Las necesidades de la organizacin o empresa para la que prestan sus servicios.

Al mbito de la misma, es decir, si es nacional o internacional.

Al volumen de negocio y/o trabajadores.

La poltica de empresa.

A la cultura de empresa.

Al sector al que pertenece, etc.

Por todo ello, no podemos hablar de un perfil nico dentro del secretariado, aunque si que es cierto que existirn caractersticas, cualidades y conocimientos que resultarn comunes a esta profesin y que a buen seguro, todo profesional que se precie deber aplicar en algn momento de su vida profesional cualquiera de los elementos que iremos describiendo a lo largo de este curso.

2. reas ms importantes de la empresa para el profesional del secretariado

Si hace aos cualquiera que tuviese experiencia en taquigrafa y una buena dosis de pulsaciones de escritura acceda a un puesto de trabajo como secretaria, en la actua-lidad, las empresas son cada vez ms competitivas, lo que les conlleva a una mayor inversin en tecnologa y tecnologas de la informacin y comunicaciones (TICs), por todo ello, las empresas buscan cada vez profesionales ms cualificados y verstiles y, sobre todo, con una amplia capacidad de adaptabilidad.

Entre el amplio abanico de conocimientos que complementarn la formacin de un profesional del secretariado, podemos destacar los siguiente: conocimientos bsicos de economa, conocimientos bsicos de contabilidad, tratamiento de la informacin escrita, procesos de comunicacin oral (atencin interna y externa), gestin de documentacin y archivo, organizacin de agendas, organizacin de eventos y reuniones, planificacin y organizacin de viajes, atencin al cliente, ofimtica, Internet, correo electrnico, idiomas, etc.

Es evidente que este tipo de profesional debe ser polifactico y adems, abordar una gran cantidad y variedad de tareas, no obstante, dependiendo de la organizacin para la que preste sus servicios, del departamento al que pertenezca, as como de otros factores, se hace necesaria una especializacin y experiencia concreta que deber llevar a cabo.

Vamos a dar unas pequeas pinceladas de aquellas reas ms importantes y especficas dentro de una organizacin, donde el profesional, adems de aportar los conocimientos y aptitudes genricos e inherentes de su profesin, deber tambin especializarse y aportar conocimientos especficos.

rea econmico-financiera

Los departamentos contables o de finanzas de las organizaciones, a menudo demandan de profesionales del secretariado que colaboren en determinadas funciones dentro de los departamentos econmicos-financieros. Veamos algunas de ellas:

7 Colaboracin en la redaccin y presentacin de los distintos balances, tales como: balance anual, balances de situacin, balances de sumas y saldos, etc.

Colaboracin en la redaccin y presentacin de las cuentas de resultado de la empresa: cuentas de prdidas y ganancias, repartos de dividendos, etc.

Presentacin fsica o telemtica de los libros contables: libro diario, libro mayor, etc.

Colaboracin en la redaccin y/o presentacin de los documentos financieros de la empresa: memoria, inventarios, presupuestos, etc.

Control del movimiento de la tesorera: cobros y pagos de cheques, letras de cambio, transferencias, etc., es decir, el cash-flow. Tareas administrativas o de gestin.

Control de la facturacin (pedidos, albaranes, facturas, abonos, etc.). Tareas administrativas o de gestin.

Contratos financieros, leasing, etc.

Gestin de impuestos o arbitrios municipales (impuesto sobre sociedades, IVA, IRPF, etc.) con los Organismos Pblicos.

Un profesional que preste sus servicios dentro del rea econmico-financiera de una empresa, deber contar un perfil profesional mucho ms especializado y dominar as determinadas reas, entre las que cabe destacar:

Conocimiento de la empresa y su estructura.

Sistema financiero del pas donde se ubique la organizacin para la que trabaja.

Conocimientos sobre productos financieros.

Principios bsicos de economa.

Conocimientos bsicos sobre contabilidad de empresa.

Interpretacin de balances.

Interpretacin de la cuenta de prdidas y ganancias (cuenta de resultados).

Tributos e Impuestos.

Gestin de pagos y cobros.

Manejo avanzado de Hojas de clculo.

rea cientfica

Dada la gran competitividad que hoy en da existe en las empresas, stas tienden a tecnificarse, apostando por tecnologas cada vez ms avanzadas que les permitan ser ms competitivos y eficientes en un mercado globalizado.

Se crean departamentos cuyo objetivo es el desarrollo o explotacin de las tecnologas. Si un profesional del secretariado forma parte de uno de estos departamentos o un rea cientfica de la empresa, como por ejemplo: consultora, desarrollo, I+D+I (Investigacin, Desarrollo e Innovacin), etc., adems de poseer las caractersticas y los conocimientos propios de su profesin, deber poseer un perfil mucho ms tcnico, conocer el lenguaje propio (argot) de su rea para poder entender y explicar perfectamente todas aquellas cuestiones tcnicas que se le planteen.


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Cobra adems mucha importancia el conocimiento de idiomas, en especial, el ingls, dado que es el idioma universalizado y en los que revistas y manuales tcnicos utilizan, deber tener una clara orientacin al cliente, saber realizar presentaciones y conocer las normas de protocolo que permitan atender a los clientes de una forma correcta.

Entre las funciones que podr desarrollar son varias, pero cabe destacar: colaboracin con el responsable del departamento en la redaccin de documentos, informes, presentaciones tecnolgicas, contactos con clientes, viajes nacionales e internacionales, as como su planificacin, etc.

Adems, cobra una gran importancia el mantenimiento ptimo del archivo, clasificando toda la informacin que se vaya produciendo para poder posteriormente explotarla cuando as se lo soliciten los integrantes de estos departamentos.

Por ltimo, destacar que es importante que el profesional conozca los aspectos relevantes en la gestin de ayudas con las Administraciones Pblicas, ya que en muchas ocasiones, los proyectos de I+D+I suelen estar subvencionados.

rea jurdica

Muchas organizaciones cuentan con departamentos jurdicos que actan en materia de derecho mercantil, laboral, fiscal, etc., cuando la organizacin as lo requiere.

Un profesional del secretariado que preste sus servicios en un departamento jurdico deber poseer un conocimiento especfico en cuanto a material laboral se refiere, derecho mercantil y adems, conocer en profundidad los diferentes documentos que se emplean: comunicados oficiales, instancias, oficios, etc.

Ser muy importante la gestin correcta de la agenda, ya que una cita mal agendada podra tener unas implicaciones serias para la empresa o el departamento, por ejemplo, una fecha incorrecta para acudir a un juicio, a un notario, etc.

Ser necesario disponer de unas buenas dotes organizativas, habilidades comunicativas que le permita mantener una relacin con su red de contactos (abogados, notarios, etc.), aunque esta faceta es comn a cualquier otra rea donde preste sus servicios un profesional del secretariado.

rea de Recursos Humanos

El departamento de gestin de Recursos Humanos de cualquier organizacin demanda (segn el volumen de gestin interna) profesionales que aporten y colaboren en la gestin diaria de estos departamentos.

Podrn participar activamente en los procesos que se suelen desarrollar en un rea o departamento de RR.HH:

1. Seleccin de personal. Podr participar en el proceso de captacin, poniendo anuncios en portales de Internet especializados, en contactar con los candidatos va telefnica para concertar citas, gestionar la agenda, preparar las pruebas selectivas, atencin a los candidatos, etc.

2. Gestin de personal. Podr participar en toda la gestin del personal de la empresa: clasificar documentos laborales (nminas, contratos, seguros sociales, etc.), curriculums, tickets restaurant, viajes, dietas, etc.

93. Formacin. Podr participar en la gestin de la formacin interna del personal de la empresa: bsqueda de cursos, informacin sobre cursos subvencionados, elaboracin de listados de asistentes, presentaciones, etc.

rea comercial

Cualquier profesional del secretariado que pertenezca a un departamento comercial, deber tener, adems de los conocimientos y cualidades genricas, una clara orientacin al cliente, conocer genricamente los productos o servicios que su organizacin compra y vende, mantener una buena agenda comercial con clientes y proveedores, asistencia a ferias, etc.

Adems de todas las reas anteriormente descritas, existen muchas otras ms, esto es solo un reflejo del amplio abanico de posibilidades que tiene esta profesin, es por ello, que en las ofertas de empleo de estos profesionales suelan solicitar perfiles concretos, as pues, podemos encontrar:

Secretaria de Direccin.

Secretaria Administrativa.

Secretaria Comercial.

Secretaria Ejecutiva.

Secretaria de Presidencia

3. Conocimientos que deber aportar todo profesional del secretariado

Con el objetivo de cubrir las principales tareas que un profesional lleva o llevar a cabo en una empresa, ser necesario establecer un marco de conocimientos adecuado a la profesin.

1. Formacin acadmica:

La formacin en cualquier profesin es el sustrato en el cual se desarrollar posteriormente el profesional, atesorando experiencia y conocimiento y aportando valor a la empresa. Sin duda, cuanto mayor sea nuestra formacin acadmica muchas ms ventajas de partida tendremos, pero no slo de ttulos se forma a un profesional, adems hay que poseer otras caractersticas y habilidades que no se estudian en la Universidad.

Un profesional del secretariado debera posee unos estudios mnimos de bachillerato, aunque tambin se valorarn titulaciones de grado medio, superior o universitario dependiendo del perfil al que se desea optar en el mundo laboral. Pero tambin es importante un buen nivel de cultura general (no siempre va ligado al ttulo acadmico): buen nivel del lenguaje, ortografa, gramtica, matemticas mercantiles, etc. nos permitir desenvolvernos con soltura en el da a da.

Ser necesario completar nuestra formacin de una forma permanente, mediante cursos, masters o simplemente de forma autodidacta. La formacin continua es necesaria e imprescindible en esta profesin para adaptarse a los cambios que van acaeciendo.


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2. Tcnicas secretariales:

Adems de una formacin acadmica, ser necesario dominar una mucho ms especfica y relacionada directamente con la profesin. Resumimos alguna de ellas:

Cumplimentacin de documentos administrativos y de origen mercantil, tales como pedidos, albaranes, facturas, cheques, letras de cambio, recibos, etc.

Confeccin de informes, actas, memorandos, circulares, saludas, etc.

Tomar notas o apuntes de las indicaciones que le entregue su superior.

Recepcin y filtrado de la documentacin que llega a la empresa.

Confeccin y cumplimentacin de documentos oficiales: instancias, oficios y modelos oficiales para la presentacin y liquidacin de impuestos.

Cartas, correspondencia comercial, certificados, etc.

Mantenimiento del archivo. Gestin, clasificacin y mantenimiento de los documentos.

Gestin de la agenda de trabajo. Reuniones, citas, establecimiento de prioridades, gestin del tiempo, etc.

Organizacin y planificacin de eventos corporativos y reuniones de trabajo.

Organizacin y planificacin de viajes.

Atencin telefnica.

Atencin al pblico: personal, por telfono o por vdeo conferencia.

3. Conocimiento informticos:

Sistemas operativos.

Se hace indispensable un dominio del procesador de textos, (Word), de las hojas de clculo (Excel) y de un editor de presentaciones como Power Point.

Es recomendable disponer de conocimientos bsicos de Access para gestionar bases de datos sencillas, por ejemplo, los contactos profesionales. Desde estas bases de datos se podrn enlazar con programas como Word para la gestin de la correspondencia masiva.

Internet se ha convertido en una de las ms potentes herramientas para cualquier profesional, es necesario dominar la navegacin, saber buscar informacin, conocer el e-Business, el e-learning, ser capaces de realizar trmites por Internet, etc.

El uso del correo electrnico es esencial, por ello, debemos dominar herramientas corporativas que nos permitan gestionar el correo, las ms importante son: Outlook y Notes, aunque tambin existen otras como: Mozilla Thunderbird, Eudora, Pegasus

4. Conocimientos tcnicos:

Comentaremos de forma muy somera algunos de los conocimientos tcnicos ms importantes y destacables en el mbito del secretariado:

Principios bsicos sobre economa y contabilidad de empresa.

Conocimiento de los documentos oficiales relacionados con la empresa.

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Tributacin e impuestos.

Conceptos bsicos de derecho mercantil, administrativo y laboral.

Protocolo pblico y empresarial.

Atencin al cliente, etc.

5. Idiomas:

Aspecto cada vez ms valorado en cualquier profesin, pero sin duda, en la profesin del secretariado cobra un gran protagonismo.

Ser recomendable que el profesional sea capaz de expresarse en al menos un idioma adems del suyo propio. Hoy en da debido a la extensin de la lengua inglesa, sta se hace imprescindible dentro del mundo empresarial, aunque otros idiomas estn cobrando cada vez ms relevancia, como el alemn o el chino, dadas las intensas relaciones comerciales que mantienen las empresas con estos pases. Lgicamente, un segundo idioma estar directamente ligado al tipo de empresa y al perfil que el profesional ocupa dentro de ella.

4. Actitudes y/o habilidades del profesional del secretariado

Con actitud se consigue aptitud, al contrario es bastante complicado, con esta sencilla premisa, trataremos de describir algunas de las actitudes necesarias que deber tener el profesional del secretariado:

1. Sentido de la lealtad, honradez, honestidad, dignidad profesional y buena fe. Su comportamiento no debe suponer jams un descrdito para su persona o para la empresa que representa.

2. Al igual que un mdico jura su secreto hipocrtico, todo profesional deber seguir el principio del secreto profesional, que, adems de un deber, se considera una obligacin amparada por las leyes.

3. La buena educacin, cortesa, simpata y buenos modales son imprescindibles.

4. Adaptabilidad al desempeo de distintas tareas y momentos.

5. Capacidad de trabajo.

6. Responsabilidad en el desempeo de sus funciones.

7. Dotes de organizacin.

8. Dotes comunicativas: expresarse con fluidez, tener tacto, empata

9. Discrecin.

10. Buena imagen y decoro profesional.

11. Afn de superacin.

12. Iniciativa propia.

13. Capacidad de trabajo en equipo.

14. Capacidad de adaptacin a los cambios tcnicos o tecnolgicos.


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15. Polivalencia.

16. Tener iniciativa.

17. Ser proactivo.

18. Capacidad de negociacin.

19. Saber trabajar en equipo.

Obligaciones profesionales

Como todas las profesiones, existen una serie de obligaciones que conviene dar a conocer:

1. Actualizar las aptitudes y conocimientos para adaptarlas as a los nuevos tiempos y tecnologas con el objetivo de aumentar la eficiencia, eficacia y productividad en el desempeo de sus funciones.

2. No realizar prctica alguna que pueda suponer un descrdito para su profesin.

3. No utilizar cualquier tipo de influencia, amistad o recomendaciones de sus superiores con el objetivo de ascender o conseguir cualquier ventaja profesional inmerecida.

4.Defender, representar y enaltecer al colectivo que representa y la empresa para la que presta sus servicios.

Las seis funciones ms representativas del profesional del secretariado

Un reciente estudio revelaba como el profesional del secretariado cada vez aumenta ms sus responsabilidades dentro de la organizacin, llegando en muchos casos a tener ayudantes para poder abordar todas las tareas que les encomiendan, desde la ayuda al directivo, a gestionar proyectos especficos hasta optimizar el uso de las nuevas tecnologas. Pero si pudisemos resumir cuales son las ms importantes, nos quedaramos con estas:

Redactar documentacin especfica y elaborar informes y presentaciones.

Buscar informacin a travs de Internet y gestionar el e-mail.

Gestionar el archivo.

Filtrar llamadas.

Llevar a cabo la coordinacin y comunicacin con el resto de departamentos.

Organizar reuniones, recibir visitas externas y gestionar viajes.

Muchos profesionales han pasado a denominarse assisstants o ayudantes de direccin en lugar de secretarias, ya que quizs este nombre se asocia al concepto tradicional y no est acorde con los tiempos actuales. En cualquier caso, sea como fuere su denominacin, trataremos de hacer hincapi y reforzar a lo largo de este curso estas tareas mencionadas anteriormente.

5. Conclusiones

Para finalizar este primer curso, hemos extrado un par de ofertas de empleo reales de la Web de empleo http://empleo.trovit.es/, cambiando los nombres de las empresas ofertantes por nombre ficticios.

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En ambas se solicitan secretarias pero con perfiles distintos. Reconoce las funciones que se solicitan en la oferta una vez ledo este primer curso? Le recomendamos que siga avanzando por los diferentes cursos, que haga una lista de aquellos aspectos (actitudes, formacin, etc.) que le puede beneficiar y aquellos aspectos que le pueden perjudicar (para cada persona saldrn aspectos distintos); comience a cambiar los aspectos negativos a positivos, ample sus conocimientos en aquellas reas que ms le interesen por medio de cursos (por ejemplo, este mismo que est realizando) o de forma autodidacta, realice peridicamente un sondeo del mercado de trabajo en las Web de bsqueda de empleo para estar al tanto de las demandas actuales, comprobar como ste es dinmico y requiere de una continua formacin.

Anuncio 1:

ASSISTANT/SECRETARIA DE GERENCIA

ACUJA, S.A. (Barcelona) - Barcelona Ciudad

En dependencia de Direccin, sus funciones se centrarn en: *Atencin y filtraje de llamadas. *Gestin del archivo y la documentacin. *Gestin de agendas. *Redaccin y traduccin de documentos. *Verificacin de facturas. *Elaboracin de presentaciones e informes de gestin. *Funciones.

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SECRETARIA DE DIRECCIN

MadridEmpresa: KRELL

Buscamos incorporar una Secretaria de Direccin con Ingls alto. La persona realizar las siguientes funciones: *Filtro de llamadas y atencin de visitas. *Control y gestin agenda director. *Realizacin de presentaciones y otros informes. *Archivo. *Interlocucin con clientes. *Organizacin.

Requisitos para trabajar: Secretaria/o de Direccin y con experiencia de al menos 2 aos. Nivel alto de ingls ser imprescindible. Se valoran otros idiomas. Se valorar formacin en Secretariado. Buen dominio de MS Office: Word, Excel, Power Point. Disponibilidad.

Para terminar, recordaremos una cita de J.P. Sergent: El xito no se logra slo con cualidades especiales. Es sobre todo un trabajo de constancia, de mtodo y de organizacin.


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La empresa y el secretariado

Lecciones

1. Qu se entiendes por empresa?

2. Qu elementos integran la empresa?

3. Clasificacin de las empresas

4. Organizacin de la estructura empresarial

5. Modelos organizativos: organigramas

6. La financiacin de las empresas

7. Estructura financiera de la empresa

8. Las masas patrimoniales

9. El balance


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1. Qu se entiendes por empresa?

Desde un punto de vista meramente econmico, podemos definir la empresa como una serie de factores de produccin dirigidos y controlados por el empresario, con el objetivo de poner en marcha una determinada actividad productiva o de servicios y teniendo como principal objetivo la obtencin de beneficios (resultados); aunque existen algunas empresas cuyo objetivo no es el nimo de lucro, sino otros bien distin-tos, como por ejemplo, una ONG que pretenda generar beneficios sociales.

De forma tradicional se han establecido los siguientes factores de produccin:

Tierra. Es decir, la superficie con la que se cuenta, las materias primas, etc.

Trabajo. Representa la actividad que se realiza y que permitir producir los bienes y/o servicios.

Capital. Es la aportacin realizada en la empresa: naves, maquinaria, instalaciones, etc.

Esquema bsico del concepto de empresa

2. Qu elementos integran la empresa?

Una empresa tiene como objetivo la produccin de bienes y/o servicios que la sociedad demanda con el fin de satisfacer sus necesidades, tanto cuantitativa como cualitativamente; por este motivo, se dice que la empresa es una unidad econmica de produccin. Pero para que una empresa pueda funcionar es necesario disponer de una serie de elementos integrantes, los ms importantes son:

Empresario. Es la persona fsica o jurdica que dirigir la empresa tomando las decisiones oportunas para conseguir los objetivos deseados, y, por lo tanto, asumir los riesgos que se puedan derivar de la puesta en marcha empresarial. Una empresa podr estar compuesta por uno o varios empresarios, no obstante, algunos empresarios podrn delegar la direccin o gerencia total o parcial de la empresa en los directivos de la misma.

Trabajadores. Representa el capital humano de la empresa, stos prestan sus servicios a la misma a cambio de una contraprestacin econmica denominada salario.

Capital. Formado por el conjunto de bienes que permitirn al empresario alcanzar el objetivo deseado.

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Objeto. Es el fin o el objetivo que persigue la empresa, por ejemplo: el crecimiento, la internacionalizacin, el posicionamiento, etc. No obstante, uno de los objetivos ms importantes en una sociedad capitalista es el nimo de lucro.

Actividad econmica.Toda empresa que se constituya como tal deber de ejercer al menos una actividad econmica. As, por ejemplo, en Espaa, las actividades econmicas estn reguladas y tipificadas; cuando la empresa se constituye, la actividad o actividades que vaya a ejercer quedarn definidas mediante el denominado CNAE (Cdigo Nacional de Actividades Econmicas).

Elementos tecnolgicos. Se engloban todos aquellos procesos, tcnicas, mquinas, equipos, etc., que permiten la produccin de bienes y/o servicios.

Proveedores. Personas o empresas que proporcionan la materia prima o los productos necesarios que permitan a la empresa la produccin o venta de productos.

Clientes. Personas o empresas a quienes la empresa comercializa sus productos y/o servicios. Este factor es capital para la para la supervivencia de la empresa, sin clientes, no hay negocio y sin negocio no hay beneficio.

3. Clasificacin de las empresas

Existen distintos tipos de clasificacin de las empresas atendiendo a diversos criterios y segn el pas donde stas se ubiquen. Genricamente podemos encontrarnos las siguientes clasificaciones:

1. Por su grado de responsabilidad. En funcin de las posibles responsabilidades atribuibles a la empresa y que se podrn derivar de las obligaciones y/o deudas contradas existirn distintas clasificaciones, entre las que cabe destacar las siguientes:

Empresario individual.

Sociedad Annima (S.A.).

Sociedad Limitada (S.L.).

Cooperativas

NOTA: Dependiendo del pas donde se vaya a constituir la empresa, los requisitos podrn ser distintos, por ello, convendr informase a este respecto, normalmente en


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las cmaras de comercio podrn facilitarnos informacin detallada sobre los requisitos legales de cada tipo de empresa.

EJERCICIO 1: Le proponemos un ejercicio sencillo. Busque informacin sobre los requisitos legales y econmicos necesarios para constituir una sociedad annima.

Puede ayudarse de la web de la cmara de comercio del pas de constitucin de la empresa.

2. Por el sector econmico o actividad que desempean:

Primario.A este sector pertenecern todas aquellas empresas extractivas, y, por tanto, sus productos estar directamente relacionado con la naturaleza, este es el caso de las empresas agrcolas, ganaderas, pesqueras, forestales, mineras, etc.

Secundario.En este sector se encuentran las denominadas empresas transformadoras, es decir, transforman los productos obtenidos en el sector primario o producen otros distintos. En este sector se encontraran las empresas dedicadas a la industria en general, como por ejemplo, el sector de la construccin.

Terciario.En este sector se ubicarn las empresas de servicios, por ejemplo, entidades financieras, seguros, consultoras, transportes, hostelera, etc.

3. Por su naturaleza jurdica. En funcin del nmero de personas que participan en la creacin de una empresa, as como del capital aportado, del tamao de la misma y otras caractersticas, podemos clasificarlas en:

Individuales.La titularidad de la empresa corresponder a una nica persona (empresario individual), que podr actuar en su propio nombre, por s o por medio de un representante. El empresario individual aportar el capital y los medios necesarios para la constitucin la empresa, gestionar la misma y asumir todo el riesgo.

Sociedades.La titularidad de la empresa corresponder a varias personas que participarn en la misma con cierta cantidad de bienes (econmicos o no), denominados acciones o participaciones.

NOTA: Tanto las acciones como las participaciones representan partes alcuotas del capital social de la empresa. La diferencia entre ambas reside en que las acciones son propias de las Sociedades Annimas y las participaciones son propias de las sociedades limitadas, pero adems, las participaciones son indivisibles y acumulables, y no tienen el carcter de valores y no se podrn transmitir a diferencia de las acciones

EJERCICIO 2: La empresa CAPRICHO, S.A. es una sociedad compuesta por 4 socios. Dispone de un capital social de 600.000 . Si cada socio posee un total de 30 acciones, Cul ser el valor de cada accin?

Solucin propuesta:

600.000 / 4 (socios) = 150.000 /socio.

Como cada socio dispone de un total de 30 acciones, entonces el valor de cada accin se calcular: 150.000 /30 = 50.000 /accin.

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4. Por su tamao. Atendiendo al nmero de trabajadores y el volumen de facturacin que stas poseen que establecern los pases donde se ubican las mismas, a ttulo general podremos agruparlas de la siguiente forma:

Pequeas empresas.Formadas por entre 1 y 50 trabajadores.

Medianas empresas.Formadas por un nmero de trabajadores comprendido entre 50 y 250.

Grandes empresas.Son aquellas que normalmente superan los 250 trabajadores.

No obstante, tal y como hemos comentado anteriormente, dependiendo del pas de procedencia de la empresa, podemos agruparla atendiendo a su tamao en funcin del volumen de facturacin. Algunos ejemplos son:

Argentina:

Tipo de empresa

AgropecuarioIndustria y

MineraComercio Servicios Construccin

Microempresa $456.00 $1.250.00 $1.850.000 $467.500 $480.000

Pequea

Empresa$3.040.000 $7.500.000 $11.100.000 $3.366.000 $3.000.000

Mediana

Empresa$18.240.000 $60.000.000 $88.800.000 $22.440.000 $24.000.000

Unin Europea:

Tipo de empresa

EmpleadosFacturacin

(Millones de )

Total de Balance

(Millones de )

Microempresa


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Comerciales.Empresas donde no existe transformacin, es decir, slo la compra y venta de mercaderas y/o servicios.

De servicios. Ofrecen servicios al consumidor.4. Organizacin de la estructura empresarial

Cualquier empresa necesita tener una estructura que le permita organizar y distribuir correctamente sus recursos humanos, para ello, se determinan los departamentos y jerarquas de dependencia que tendr la empresa, es evidente, que una jerarqua ser ms o menos compleja en funcin de las caractersticas de la empresa, de su pol-tica, del tamao, volumen de facturacin, actividad, mbito, etc. de que se trate. La representacin grfica de la organizacin de la estructura empresarial se denomina organigrama, ste posee una serie de caractersticas:

Representar los distintos niveles o departamentos que forman parte de la empresa.

Representar los distintos niveles de autoridad o responsabilidad (jerarqua).

Representar las relaciones entre departamentos o niveles (lneas de mando).

Representar las diferentes funciones que se asignan a cada departamento (o persona).

Deber interpretarse fcilmente.

5. Modelos organizativos: organigramas

Los principales modelos organizativos permiten establecer niveles jerrquicos, pues-tos, funciones, canales y medios de comunicacin establecidos de forma oficial por quienes detentan el poder estratgico dentro de una empresa o entidad. Veamos los ms importantes.

Dentro de cualquier estructura organizativa se puede distinguir entre unidades de lnea y unidades staff; ambos tipos estn formados por departamentos o, en los supuestos ms sencillos, por individuos que ocupan puestos de trabajo.

Las unidades de lnea son las que desarrollan la actividad de la entidad (la que constituye su objeto social); se encuentran integradas dentro de la organizacin y siguen un principio de unidad de mando, es decir, cada persona recibe rdenes de un nico jefe, ste puede mandar sobre varias personas.

El staff est formado por personas o departamentos que no mandan directamente sobre quienes forman la lnea, sino que les asesoran o apoyan y, en todo caso, realizan funciones especializadas que se sustraen a los departamentos de lnea.

Jerrquica

Este modelo se estructura basndose en la autoridad de la lnea de mando. Los mandos superiores dictaminan las rdenes al resto de las personas que cuelgan de l en el organigrama; por lo tanto, las rdenes se suceden en sentido descendiente hasta llegar a los niveles ms bajos de la cadena.

Las organizaciones que poseen este tipo de estructura organizativa tienen como principales inconvenientes la rigidez y descoordinacin que puede darse entre los departamentos existentes, ya que entre ellos no existen lneas interdepartamentales

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que permitan el intercambio de comunicacin. Como ventaja cabe destacar el control que la cpula directiva ejerce sobre el resto de departamentos que la organizacin.

Funcional

Este tipo de organigramas se caracterizan por los departamentos, los cuales se estructuran por reas: Comercial, Recursos Humanos, Tcnicas, Econmico-Financiera, etc.

Es adecuado para aquellas empresas donde la divisin funcional sea muy representativa, es decir, basar su organizacin en la especializacin que cada persona posee.

Quizs a este tipo de estructura se le puede atribuir una desventaja y es la falta de organizacin que en determinado casos se puede producir por parte de los empleados ya que stos pueden recibir rdenes de varios superiores al mismo tiempo.

Recuerde esta sencilla frmula: orden + contraorden = desorden.

Tambin existen ventajas sobre este sistema, como por ejemplo, una mayor flexibilidad con respecto a la estructura jerrquica y una mejor coordinacin entre los departamentos y personas que componen la organizacin.

Mixta

Este trata de aprovechar las ventajas de los dos modelos anteriores y eliminar tambin sus inconvenientes. Mantiene una estructura central jerrquica, pero aplicando una mayor especializacin. Adems, se crean unos niveles consultivos o staff que se usan para asesorar a los distintos niveles jerrquicos. Los componentes de los niveles consultivos no tienen autoridad jerrquica.

Existen otros tipos de organigramas que atienden a otras clasificaciones distintas de la jerarqua, las comentamos brevemente:

Por su representacin: verticales, horizontales, circulares, escalares.

Segn la forma como muestran la estructura podremos tener: analticos, generales, suplementarios.

NOTA: Nos quedaremos con estos conceptos bsicos en cuanto a modelos organizativos se refiere, ya que entendemos que ser necesario contar con unos conocimientos genricos, no obstante, si necesita ampliar en el futuro sus conocimientos en esta rea, le recomendamos que busque en Internet o en cualquier librera acerca de este tema, seguramente se sorprender de la extensin que este aspecto de la empresa puede llegar a tener.

6. La financiacin de las empresas

Cualquier empresa necesita tanto en su inicio como durante su vida una serie de re-cursos econmicos que le permitan ampliar negocios, adquirir nuevos activos, realizar nuevas inversiones, etc. La obtencin de esos recursos econmicos pueden provenir de dos fuentes distintas, la financiacin propia y la financiacin ajena.


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La financiacin propia

Las fuentes de financiacin propias de la empresa la componen los recursos econmicos propios de la misma, tales como el Capital Social, las Ampliaciones de capital o las Reservas.

1. Capital social. Aportaciones econmicas o de bienes que realizan los socios para la puesta en marcha de la empresa, el importe del capital social se establece segn el tipo de empresa, as por ejemplo, en Espaa para constituir una S.A. es necesario la aportacin de un mnimo de 60.101,21 euros. El capital social estar dividido en acciones (o participaciones si se trata de una S.L.), se integrar por las aportaciones de los socios, quienes no respondern personalmente de las deudas sociales.

2. Ampliaciones de capital. Durante la vida de la empresa, es probable que sea necesario ampliar el capital social de la misma con el fin de adaptarse a las nuevas necesidades. La ampliacin de capital se realizar por medio de los recursos propios de la empresa (socios) que sern los que realizarn las aportaciones necesarias.

3. Reservas (procedentes de beneficios no repartidos). Las empresas constituyen reservas econmicas con aplicaciones diversas, estas reservas suelen nutrirse de los beneficios no repartidos, es decir, del beneficio obtenido por la empresa, una parte se destina a distintas reservas (voluntarias, estatutarias, etc.), otra, sern beneficios a repartir entre los accionistas.

La financiacin ajena

Es muy frecuente que las empresas no dispongan de los recursos propios suficientes para la autofinanciacin y para la supervivencia en el mercado, por ello, buscan de fuentes de financiacin externas o ajenas que garanticen su financiacin.

En funcin del tiempo de devolucin del dinero, se establecen dos tipos de financiacin: a corto plazo ( 12 meses).

NOTA: Los proveedores que suministran financiacin a las empresas exigirn, por ello, a las mismas unas ciertas garantas de que dicha devolucin se producir, para ello, tendrn que evaluarn el riesgo que supone inyectar recursos en una determinada empresa.

Pasemos a describir brevemente las principales fuentes de financiacin ajena son:

Crditos y prstamos bancarios

Entendemos por crditos aquellos recursos obtenidos de entidades financieras que presentan un coste para los montantes efectivamente dispuestos y otro diferente para aquellos que an permanecen disponibles. Entendemos por prstamo el contrato por el que el emisor cede unos recursos financieros y que posteriormente ir recuperando en un plazo previamente pactado y aun tipo de inters fijado

Crditos comerciales

No debemos confundir el crdito bancario con el crdito comercial ya que ste es el que conceden los proveedores y se produce cuando la empresa no paga al contado a stos, sino que lo hace de una forma aplazada. En este tipo de crdito no existe el cobro de intereses. Los proveedores que suministran financiacin a las empresas exigirn, por ello, a las mismas unas ciertas garantas de que dicha devolucin se

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producir, para ello, tendrn que evaluarn el riesgo que supone inyectar recursos en una determinada empresa.

Descuento de efectos

Las letras que una empresa tiene que cobrar normalmente lo har en la fecha de vencimiento, pero a veces la empresa necesita de liquidez inmediata, en esos casos, proceder a realizar un descuento de efectos, es decir, la empresa cobra el importe de la letra antes de la fecha de vencimiento con la presentacin de la misma en la entidad bancaria correspondiente.

El factoring

Supone que la empresa cede a la empresa de factoring (el factor) los derechos de cobro que tiene sobre sus clientes, recogidos en una factura. El acuerdo con el factor podr variar desde la gestin del cobro de las facturas a cambio de una determinada comisin, hasta que anticipe el pago de las facturas a cambio de un inters, tambin el factoring puede cubrir riesgos de impago del cliente.

Leasing

El leasing es un sistema de arrendamiento financiero con derecho a compra. Por medio de un contrato una empresa (arrendador) cede a otra (arrendatario) el uso de un determinado bien, a medio o largo plazo, con una opcin de compra a su vencimiento y por el cual la empresa arrendataria para a cambio una serie de cuotas peridicas, suma de la amortizacin del bien, el inters de la operacin y los gastos correspondientes de la operacin.

Cuando finaliza el tiempo establecido, la empresa dispone de tres opciones:

1. Devolver el o los bienes a la sociedad de leasing.

2. Prorrogar el contrato por otro perodo de tiempo.

3. Comprar el bien por el valor residual acordado en las condiciones del contrato.

Existen dos tipos de leasing, el financiero y el operativo. El primero Implica una decisin irreversible, el riesgo de obsolescencia; el segundo a decisin es susceptible de ser modificada, por lo tanto, el riesgo de obsolescencia corre a cargo del arrendador.

Renting

El renting se basa en el arrendamiento de bienes muebles dirigido a particulares o empresas, tanto a medio como a largo plazo. En el contrato de renting, el arrendatario se compromete a pagar una renta fija de carcter mensual durante un cierto perodo de tiempo, por otra parte, la empresa arrendadora se compromete a la cesin del uso y disfrute del bien objeto del contrato, y as mismo, a la prestacin de una serie de servicios como el mantenimiento o servicio tcnico, seguro, etc.

La diferencia fundamental entre el renting y el leasing es que el primero no tiene opcin de compra una vez finalizado el perodo estipulado en el contrato.


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Los emprstitos

Son emisiones de deuda de empresas, tanto pblicas como privadas, a largo plazo. stos surgen cuando las necesidades de financiacin son tan altas para una determinada empresa que resulta muy difcil conseguir los recursos econmicos necesarios de un solo acreedor; lo que se hace en estos casos es fraccionar la deuda en pequeos prstamos, representados en ttulos, que se suscriben por un nmero elevado de prestamistas (obligacionistas o bonistas).

EJERCICIO 3: Una empresa emite un emprstito para la construccin de un nuevo edificio cuyo valor nominal asciende a 4 millones de euros. Con el fin de obtener la financiacin oportuna, la empresa opta por fraccionar el importe en 40.000 obligaciones, al 8% de inters anual. Qu valor tiene cada obligacin? Si una persona adquiere 500 obligaciones, qu cantidad de dinero percibir al ao en concepto de intereses?

Solucin propuesta:

Importe de la obligacin = 4.000.000 / 40.000 = 100

Inters anual = 500 x 100 x 0,08 = 4.000

7. Estructura financiera de la empresa

En este repaso sobre la empresa que estamos llevando a cabo, no podramos pasar por alto los aspectos bsicos que afectan a la estructura financiera de la empresa y que en muchas ocasiones saldrn a la luz en reuniones de trabajo o en la presentacin de informes, determinados conceptos que vamos a tratar de explicar.

El patrimonio

El patrimonio de una empresa est formado por el conjunto de medios econmicos y financieros que sta posee, o dicho de otra forma, el conjunto de bienes, derechos y obligaciones correctamente valoradas. Pero pasemos a describir con detalle estos elementos:

Bienes.Formado por el conjunto de elementos que tiene la empresa, por ejemplo, el terreno, naces o edificios (construcciones), instalaciones tcnicas, maquinaria, mobiliario, etc.

Derechos.Formado por el conjunto de derechos que la empresa posee con respecto a terceros, por ejemplo, las deudas que otras personas adquieren con la empresa, o dicho de otra forma, las cantidades que la empresa tiene pendiente de cobro. Como ejemplo tenemos los clientes.

Obligaciones. Formado por el conjunto de deudas que la empresa ha contrado con terceros, es decir, las cantidades que estn pendientes de pago, por ejemplo, deudas con proveedores, prstamos bancarios, etc.

Conviene distinguir entre el Patrimonio Bruto y Patrimonio Neto. El Patrimonio Bruto est formado por el conjunto de bienes, derechos y obligaciones.

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Mientras que el Patrimonio Neto se compone por el conjunto de bienes y derechos deduciendo las obligaciones. El siguiente cuadro ilustra las diferencias existentes entre ambos conceptos:

8. Las masas patrimoniales

El patrimonio empresarial se agrupa en las denominadas masas patrimoniales, que no son sino agrupaciones homogneas o con caractersticas comunes. Podemos distin-guir:

Activo.Masa patrimonial constituida por todos los bienes y derechos que la empresa posee.

Pasivo. Masa patrimonial constituida por los fondos propios de la empresa (capital social y reservas) y las obligaciones (deudas) que la empresa haya contrado con terceros.

A su vez, cada masa patrimonial est formada por una serie de elementos, as, el Activo de una empresa est constituido por:

- Activo fijo, tambin denominado inmovilizado.Son aquellos activos que permanecen ms de un perodo contable en la empresa (ms de un ao). Se subdivide en:

Inmovilizado material.Formado por todos aquellos elementos tangibles, es decir, se pueden ver y tocar. Por ejemplo: el terreno, el local, el mobiliario, la maquinaria, los vehculos de la empresa, etc.

Inmovilizado inmaterial.Formado por todos aquellos elementos intangibles, es decir, no se pueden ver ni tocar, pero poseen valor econmico para la empresa. Por ejemplo, las patentes, los derechos de traspaso, los derechos de explotacin, etc.

Inmovilizado financiero. Formado por aquellas inversiones financieras realizadas a largo plazo (> 1 ao). Por ejemplo: las acciones, los prstamos concedidos, los crditos a largo plazo, etc.

- Activo circulante.Son aquellos activos que permanecen menos de un perodo contable en la empresa (menos de un ao). Se clasifican en:

Existencias.Formado por aquellos elementos que poseen una liquidez inmediata. Por ejemplo, la mercadera, las materias primas, los envases, etc.

Realizable.Formado por aquellas existencias que se convierten en cash (dinero) en el momento de su venta. Por ejemplo, clientes, letras a cobrar, deudores, anticipos, etc.

Disponible.Formado por aquellos elementos patrimoniales que representan derechos de cobro y, que por tanto, podrn convertirse en dinero a corto plazo. Por ejemplo, la cuentas banco o caja.

El siguiente cuadro resume todo lo anteriormente descrito:

ACTIVO

ACTIVO FIJO ACTIVO CIRCULANTE

Inmovilizado material Existencias

Inmovilizado inmaterial Realizable

Inmovilizado financiero Disponible


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Si hablamos del Pasivo podemos establecer la siguiente clasificacin:

Exigible.Son aquellas deudas que la empresa tiene con terceros.

No exigible. Formado por los recursos propios de la empresa posee, es decir, las aportaciones de los socios o los beneficios generados y no distribuidos entre los mismos.

PASIVO

Exigible

A LARGO PLAZODeudas con vencimiento inferior a un ao

A CORTO PLAZODeudas con vencimiento inferior a un ao

No Exigible Patrimonio Neto

9. El balance

El balance es un documento que informa a los responsables de la empresa sobre la situacin econmico-financiera de la misma en un momento determinado.

Del anlisis del balance se podr extraer numerosa informacin que aportar valor a los responsables de la gestin de la empresa.

El balance se encuentra constituido por dos columnas: el Activo (columna de la izquierda) y el Pasivo (columna de la derecha). El sumatorio de los conceptos que forman parte del activo deber ser igual al sumatorio de los conceptos que forman parte del pasivo.

Creciendo S.A.

Balance General al 30 de Septiembre

Activo Circulante Pasivo Circulante

Caja 20,000 Proveedores 125,000

Bancos 240,000 Documentos por pagar 45,000

Clientes 245,000 Acreedores diversos 10,000

Almacenes 275,000 Impuestos por Pagar 20,000

Deudores Diversos 10,000 Total 200,000

Total 790,000

Pasivo Fijo

Activo Fijo Acreedores Hipotecarios 60,000

Edificios (local Comercial) 150,000 Total 60,000

Equipo de transporte 60,000

Total 210,000 Capital Contable

Capital Social 350,000

Utilidades retenidas 390,000

Total 740,000

Total de Activo 1,000,000 Total de Pasivo y capital 1,000,000

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Ejemplo de balance en una empresa ficticia

Por ltimo, destacaremos la existencia de distintos tipos de balances que se pueden dar dentro de la empresa. Cabe destacar los siguientes:

Balance de apertura. Se formula al comienzo del ejercicio (normalmente con fecha 1 de enero del ao en vigor cuando la empresa est ya creada o en la fecha de creacin de la empresa cuando sta es de primera creacin) y nos informa sobre los recursos con los que cuenta la empresa al iniciar su ejercicio econmico.

Balance parcial. Se podr formular en el momento que se desee, aunque normalmente suele tener una periodicidad mensual, trimestral o semestral. ste, nos ofrecer informacin sobre la situacin de la empresa en el momento en que se realiza el balance. Los balances parciales son tiles ya que permiten obtener informacin relevante para la empresa por comparacin, es decir, podemos realizar una balance parcial en enero del ao XXXX y otro, tres meses ms tarde, es decir, en marzo del ao XXXX. De las diferencias de ambos modelos, se podr extraer numerosa informacin que ser de utilidad para los responsables de la gestin y gerencia de la empresa.

Balance final.Se formula al cierre del ejercicio y permitir conocer la situacin financiera de la empresa una vez concluido su perodo contables (normalmente el 31 de diciembre). Este balance suele compararse con el balance inicial y adems, el balance final de ao N servir para confeccionar el balance inicial del ao N+1.

Balance de sumas y saldos o de comprobacin.Permite a los responsables del departamento de contabilidad y comprobando la situacin de los saldos deudores o acreedores que presentan las cuentas. Normalmente se suelen realizar mes a mes o cada trimestre dependiendo del volumen de cada empresa, de esta forma, si existiese un error (descuadre contable) sera ms fcil detectarlo en un tramo de tiempo pequeo que detectarlo al finalizar el perodo contable en el que habra que chequear toda la contabilidad desde el principio del perodo.

Para terminar, nos quedaremos con esta frase que cito el clebre empresario Henry Ford (1863-1947): Los que renuncian son ms numerosos que los que fracasan.


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La organizacin del trabajo

Lecciones

1. Introduccin

2. Criterios de planificacin y organizacin

3. Medidas a tomar (1/2)


5. La agenda de trabajo

6. Herramientas de gestin y planificacin

7. Consejos sobre la organizacin del trabajo


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1. Introduccin

Dado que la profesin del secretariado implica una gran capacidad de trabajo y en muchas ocasiones con tiempos muy justos, es necesario planificar y organizar el mis-mo: por ello, debemos planificar el da a da y anticipar las tareas futuras; para ello, ser necesario aplicar unas normas bsicas de planificacin y organizacin, de esta manera, nuestro trabajo ser ms eficiente y productivo, sacando el mximo partido a uno de los factores ms limitantes que tenemos: el tiempo.

2. Criterios de planificacin y organizacin

Normalmente, las empresas suelen contar con normas, criterios y pautas que deter-minan la organizacin y planificacin del trabajo, adaptndose as a las polticas de la misma, por ejemplo, los protocolos de almacenamiento y custodia de la documenta-cin y el archivo, la organizacin de la agenda de trabajo, etc.

Pero es evidente que aunque la empresa marque determinados protocolos en materia de planificacin y organizacin, existen otros que dependen exclusivamente del propio trabajador y que podrn afectar en mayor o menor medida a su trabajo. Pasemos a considerar algunos de ellos:

El tiempo

El tiempo es finito, por lo tanto, administrar y gestionar correctamente ste supondr una de las tareas ms importantes a considerar por todo profesional del secretariado y que le permitir optimizar este bien escaso. Por todo ello, es necesario tener en cuenta estos consejos que a continuacin le ofrecemos:

1. Durante la jornada laboral existen los denominados tiempos muertos, es decir, el tiempo que perdemos en: buscar algo que no est debidamente colocado, pasearnos por algn pasillo o planta para buscar algo o a alguien, realizar tareas innecesarias o improductivas (llamadas de telfono personales, navegar por Internet para ocio propio, etc.), en realizar una mala gestin de llamadas telefnicas, etc. Ese tiempo muerto resulta muy significativo en nuestras tareas cotidianas, sino, anote en una jornada ordinaria el tiempo que pierde o que no es productivo para su empresa o trabajo y se sorprender.

Pues bien, si el tiempo muerto lo eliminamos o lo reducimos emplendolo para realizar otras tareas, convertiremos un tiempo improductivo en productivo, ganaremos tiempo, acabaremos nuestras tareas con tiempo y no nos agobiaremos.

Para eliminar o minimizar el tiempo muerto tendremos que tener en cuenta las siguientes consideraciones:

Es necesario priorizar las tareas a desarrollar, para ello, se debern clasificar, al menos en: prioridad alta o urgente, normal o baja; as, dispondremos de una ordenacin y secuencia en la realizacin de las tareas, evitando la acumulacin de stas. Es conveniente que en nuestra planificacin de tareas marquemos la prioridad de las mismas. En algunas agendas de trabajo se indica este hecho como severidad.

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EJERCICIO 1: Este sencillo ejemplo es muy comn en cursos de secretariado, direccin de proyectos y en general cualquier curso que tenga que ver con el tema tratado. Los resultados sorprenden muy a menudo a los alumnos; por ello, se lo planteamos ahora a usted.

Anote en una hoja de clculo Excel todas las tareas que tenga pendientes en un perodo de tiempo concreto (por ejemplo, una semana). Lo ideal es que estas tareas sean profesionales, si no es as, anote tareas personales.

En la hoja de clculo deber indicar la fecha de solicitud (cuando se dio por enterado de dicha tarea) y la fecha crtica, es decir, cuando debera estar finalizada, adems, aadiremos un campo denominado severidad o criticidad y ste podr tener los valores: alta, media y baja.

Una vez aadidas todas las tareas, con un simple filtro ordenaremos por criticidad y contaremos el nmero de stas, es decir, el nmero de tareas con criticidad alta, media y baja.

Si damos una nota de 3 puntos a las altas, 2 a las medias y un 1 a las bajas, podremos sacar nuestros propios resultados.

La idea es sencilla, si tiene 30 tareas y su nota son 90 puntos, su ineficacia es absoluta. Ahora compruebe sus resultados y recuerde: a mayor nota, ms ineficacia y peor organizacin de su trabajo.

La agenda de trabajo es sin duda uno de los recursos ms importantes con los que cuenta todo profesional del secretariado, por ello, una correcta gestin de la misma permitir una correcta adaptacin de las tareas a realizar, fijando tiempos objetivos que, sin duda, sern una gran aliado en la organizacin del tiempo para todo profesional.

2. El orden. Por qu el orden influye en el tiempo? Es evidente que si no hay orden, el tiempo de bsqueda se incrementa y aumenta el tiempo muerto.

Tanto el rea de trabajo (despacho, sala, oficina, etc.), mobiliario, equipos informticos y todos los accesorios que forman parte del lugar de trabajo debern estar perfectamente distribuidos y ordenados de una manera funcional, prctica y a la vez esttica, que permita ofrecer un lugar de trabajo agradable y cree una buena sensacin a cualquier persona que acceda a la sala o despacho donde nos encontremos trabajando.

Es necesario que toda la informacin est actualizada y ordenada, por ello, debemos contar con bases de datos, ficheros Excel actualizados en versiones, protegidos ante personal ajeno y disponer siempre de copias de seguridad (backup) que permitan restaurar posibles prdidas de informacin.

Recuerde: cada cosa en su sitio y un sitio para cada cosa.

3. El archivo. El archivo suele ser un elemento de consulta habitual y que de no est correctamente clasificada la informacin, puede llevar tiempo encontrar un determinado documento o dosier.

Existen distintos criterios o tcnicas que permiten clasificar correctamente un archivo, algunas de ellas, vendrn definidas por las propias empresas, no obstante, todo profesional deber conocer los criterios a seguir que le permitan clasificar toda la informacin, de esta forma, disminuiremos el tiempo en la bsqueda de la misma. Destinaremos otro curso para profundizar ms en este concepto.


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4. La distribucin del espacio de trabajo. Se ha demostrado que un espacio de trabajo bien distribuido, con un entorno agradable, una buena iluminacin, as como una disposicin de elementos funcionales y ergonmicos, hacen disminuir la fatiga aumentando por consiguiente el rendimiento del trabajador, lo que implica un incremento de la eficiencia y una disminucin del tiempo para abordar las tareas cotidianas, por tanto, tanto los trabajadores como las empresas, debern tener en cuenta este aspecto.


Una vez que hemos visto aquellos elementos a tener en cuenta que nos permitan organizar y planificar nuestro trabajo, pasaremos a ver qu medidas debemos adoptar con el fin de mejorar cada uno de estos elementos citados anteriormente:

Optimizacin del tiempo

El tiempo es un factor limitante que el ser humano no puede crear ni modificar, pero s que puede optimizarlo y hacerlo as ms eficiente. Veamos algunos aspectos a tener en cuenta que nos permitan realizar una mejor gestin del tiempo:

- Toda la documentacin con soporte fsico (en papel), deber estar correctamente ordenada en carpetas o archivadores, de tal forma qu, aquellos documentos que se utilicen con una mayor frecuencia debern estar siempre al alcance de la mano y aquellos cuya frecuencia sea de uso sea menor o poco frecuente, podrn guardarse en otras zonas ms apartadas.

As mismo, debemos utilizar un sistema de ordenacin que nos permita reconocer y localizar de una forma rpida los documentos, de esta forma, reduciremos el tiempo de bsqueda, optimizando el factor tiempo.

- Ser conveniente priorizar los asuntos del da a da, semana, o mes, clasificndolos no solo por su nivel de importancia, sino por el grado de complejidad (como comentamos anteriormente), de tal forma que, aquellos asuntos cuya prioridad sea alta se realizarn en un primer lugar y, si adems, requieren de una complejidad alta, se acometern, a poder ser, durante las primeras horas de la maana, que es cuando la mente est ms activa y despejada, posponiendo aquellos asuntos menos urgentes o complejos para otros momentos, como por ejemplo, los turnos de la tarde, que es cuando la mente se encuentra ms fatigada.

Recuerde: planifique cada da nada ms empezar su jornada.

- Es conveniente utilizar plantillas predefinidas con el objetivo de fijar las tareas y sus prioridades, de esta forma, dispondremos de un mayor control sobre las mismas. Un ejemplo podra ser la siguiente:

Tarea

Fecha y

hora de

solicitud

Fecha y

hora de

resolucin

Criticidad AsuntoDatos de

contactoDestinatario Estado Observaciones

111-10-10

9:00 h

11-10-10

11:30 hMedia

Reunin

Equipo

Andrs

Lima

Dpto.

FinancieroCerrado

2 11-10-10 11-11-10 Alta

Protocolo

para

Congreso

Empresa

GISA S.A.

Sr. Luis

lvarez

En

Curso

Estas plantillas se podrn disponer en Word, Excel o Access, aunque lo ms recomendable sera hacerlas en Excel y disponer de un autofiltro que permita clasificarlas, por ejemplo, por su criticidad.

- Ser necesario disponer de una agenda de trabajo actualizada y ordenada que permita localizar cualquier dato, por ejemplo, una direccin o un telfono de una forma rpida.

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La agenda se despachar a diario con nuestro superior (jefe/a) y ser ste quien marque las normas o dictamine las tareas y prioridades en la misma, posteriormente, ser el profesional del secretariado quien deba tomar buena nota de todos aquellos puntos que se hayan tratado y planificado, de no ser as, deber planificarlos.

- A la hora de planificar una agenda de trabajo, es importante tener en cuenta los denominados mrgenes que aparecen entre cita y cita, dando un margen lo suficiente para que nos permita abordar todas las citas o eventos con cierta holgura, es decir, si por ejemplo se planifica una reunin en la propia empresa (interna) cuyo tiempo estimado es de 1,5 horas y posteriormente tenemos que planificar otra reunin o evento fuera de la empresa, debemos tener en cuenta el tiempo de desplazamiento y a dicho tiempo aadir un margen de seguridad que nos permita llegar puntuales a la cita en el caso de producirse un atasco o cualquier incidencia.

Recuerde: no hay excusa para llegar tarde a una cita.

Un mtodo eficaz consiste en disponer de una plantilla de planificacin donde se indiquen los detalles de las citas.

Da 24/10 25/10

Cita Reunin con cliente Reunin de Ventas

HorasDesde 11:00 9:00

Hasta 12:00 10:00

Lugar BETA S.A. Sala 1-A

Direccin C/ Alzar, 1 C/ Bernal, 2

Persona de contacto Jos Luis Garca Ral Moreno

Tiempo estimado en llegar

30 min. 10 min.

Hora de salida 10:15 8:35

Comentarios Entrar por la puerta A Revisar presentacin

- Gestin telefnica. El uso del telfono se ha convertido en una herramienta imprescindible en la empresa, ya que nos permite estar localizado, atender clientes, llamadas, etc. Con el objetivo de gestionar correctamente el uso del telfono, ser necesario tener en cuenta una serie de consejos:

Si el telfono es fijo y se reciben gran cantidad de llamadas, ser necesario realizar un filtro de stas, de tal forma que se desviarn aquellas que no sean de nuestra competencia, pero ojo, es necesario realizar un seguimiento de las mismas para asegurarnos que llegan a su destinatario, es decir, supongamos que una persona llama a nuestro telfono pero en realidad desea hablar con el departamento comercial, desviaremos la llamada a dicho departamento pero en el caso de que nadie conteste a dicha llamada, volveremos a retomarla para informar a la persona que llama que en ese momento no le pueden atender y darle posibles opciones (llame ms tarde, dejemos un telfono de contacto y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible, etc.).


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Siempre se deber evitar:

Que la persona que llama tenga que colgar para llamar a otro nmero y as poder contactar con otro departamento de la empresa. Las centralitas actuales permiten transferir las comunicaciones de un departamento (nmero interno) a otro.

Que cuando una persona es desviada a otro nmero dentro de la misma empresa (extensin) y en dicho nmero nadie contesta, terminar la comunicacin. Es necesario volver a redirigir la llamada al punto de partida e informar de que la comunicacin ha sido imposible, ofreciendo alternativas de contacto.

En aquellas llamadas que tenga pendientes de realizar, deber establecer una serie de prioridades. Es necesario que prepare con antelacin el motivo de la llamada cuando est sea importante, as evitar en la medida de lo posibles que el interlocutor le solicite datos o informaciones que no tenga en esos momentos y por tanto, tenga que relegar la llamada para otro momento del da, con la consiguiente duplicidad del trabajo y prdida de tiempo.

En muchas ocasiones resulta til disponer de unas plantillas que permitan gestionar las llamadas de una forma ms eficiente. A continuacin le mostramos un ejemplo de ellas.

Tipo de

llamadaEmpresa

Nombre

PersonaPrioridad Comunicacin Asunto Documentos Observ.

En

tran

te

MA

CO

S S.

L.

Javi

er

Lp

ez

Alt

a

Contesta X

Visita a la

empresa

Tarjeta de

visitaNo

rmal

X Comunica

Sal

ien

te

X

Baj

a

Contestador

Tabla de control de llamadas

Cuando hay que realizar varias llamadas en un perodo de tiempo, es posible que algunas de ellas comuniquen. Debemos anotar aquellas llamadas que comunican as como la hora en la que se ha producido y tratar de establecer las comunicaciones ms adelante.

Es necesario no establecer llamadas de telfono a horas intempestivas, el interlocutor se podr sentir molesto.

-Colaboracin profesional. Todo profesional del secretariado deber mantener una colaboracin directa y activa con su superior, de esta forma, podr tomar buena nota de las citas, organizar su trabajo y buscar una mayor eficiencia del tiempo.

Equipos que nos ayudan en la gestin del tiempo

Las nuevas tecnologas nos ofrecen dispositivos mviles donde poder acceder a la informacin corporativa, estos dispositivos o software se usan como tecnologas de portabilidad que el profesional del secretariado deber conocer y familiarizarse en su uso. Veamos algunos de ellos:

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1. PDA.Tambin denominadas PDA (Personal Digital Assistant ), estos dispositivos permiten entre otras cosas:

Almacenar datos de nuestros contactos: nmeros de telfonos, direcciones, nombres, contraseas, etc.

Planificar citas, reuniones, eventos o tareas. Avisador con alarmas varias, etc.

Coger notas por medio de un teclado virtual o directamente escribiendo con un lpiz de plstico sobre la pantalla tctil (disponen de un sistema de reconocimiento de texto), disponen de alarmas (recordatorios).

Sistema de cifrados: contraseas, correos, datos, etc.

Almacenamiento de planos de metro, de ciudades, datos de inters, planificadores de rutas, etc.

Acceso a Internet (Wi-Fi) y correo electrnico.

Dispositivos GPS de navegacin tanto en vehculo como a pie.

Transmisin de datos entre dispositivos por medio de Bluetooth. Podemos transmitir datos de audio, imgenes, vdeo, etc., con portabilidad a nuestro ordenador personal.

Grabadora de voz, reproductora de sonido, cmara de fotos, etc.

Algunas PDAs van integradas en el propio telfono.

Adems, permiten tanto la importacin (upload) como la exportacin (download) de datos a otros perifricos (ordenadores, discos duros, tarjetas SD o microSD), as como realizar copias de seguridad (backup) de los datos contenidos en nuestra PDA.

Diferentes tipos de PDA

2. Equipos porttiles. Existen en el mercado equipos porttiles de reducido tamao similar a una agenda o portafolios pero con la potencia y capacidad de un ordenador de sobremesa. Estos equipos permiten la portabilidad de documentos en cualquier momento.

3. Conexiones VPN. Virtual Private Network es una tecnologa de red que nos permite extender la red local (por ejemplo, la red de nuestra empresa) sobre una red pblica, es decir, permite acceder a la red de nuestra empresa desde cualquier punto a travs de Internet.

Un ejemplo de una conexin VPN es la posibilidad de conectar dos o ms sucursales de una misma empresa utilizando como vnculo Internet, permitiendo la conexin desde cualquier sitio remoto, por ejemplo, un equipo domstico o un hotel a la red de empresa.

El usuario dispondr de un acceso directo para la VPN en su equipo. La activacin de este acceso directo le llevar a una ventana similar a la que le mostramos en la imagen siguiente. Pulsando sobre el botn aparecer una nueva pantalla donde deber indicar su User y Password asignada para la conexin.


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Con respecto al orden

Antes hemos comentado que el orden influye en la organizacin de nuestro trabajo y en el tiempo en realizar las tareas asignadas. Como medidas a tomar para optimizar este factor, consideramos las siguientes:

- El lugar de trabajo. De la misma manera que una casa bien ordenada y organizada dice mucho de su propietario, el despacho, la oficina o nuestro lugar de trabajo representa nuestra imagen y la de la empresa, representa el orden y la profesionalidad.

El lugar de trabajo es donde realizaremos la mayor cantidad de tareas, donde pasamos la mayor cantidad de horas, donde en muchas ocasiones recibimos visitas internas (de la propia empresa, como jefes y compaeros) y externas (aunque en muchas empresas suele haber salas habilitadas para tal efecto), etc. Es por ello que tendremos que tener en cuenta una serie de consideraciones con el fin de que ste rena las condiciones necesarias para desempear nuestro trabajo y sea un lugar que refleje nuestro orden en el trabajo y, por tanto, nuestra profesionalidad.

Deber ser tranquilo, sin ruidos que entorpezcan la actividad cotidiana.

Es necesario que disponga de una correcta iluminacin, para ello y aunque esto no depende directamente del profesional, el espacio deber tener una amplia fuente de luz natura, incidiendo sta por la zona izquierda de nuestro lugar de trabajo cuando el profesional sea diestro y al contrario cuando ste sea zurdo. Se evitaran los focos de luz directos a la mesa de trabajo o a la pantalla del ordenador ya que esto provocar reflejos que incidirn en una mayor fatiga visual.

Modelo de oficina-despacho con fuente de luz natural

Al profesional del secretariado le corresponde, siempre que las condiciones de trabajo as lo permitan, ubicarse en la posicin correcta para que tanto la luz natural como la artificial nos ayude en nuestro trabajo.

Es importante mantener una temperatura de confort que nos permitan trabajar con una temperatura agradable.

El lugar de trabajo deber tener una correcta ventilacin, libre de olores y corrientes.

La mesa de trabajo sirve para trabajar, pero no para archivar. Por ello, nunca deber estar repleta de papeles, carpetas, archivos apilados, etc. Debemos abandonar la idea de que cuantos ms documentos existan en nuestra mesa, nuestros jefes o las visitas pensarn que trabajamos ms. Una mesa debe estar limpia de papeles, ordenada y nicamente se tendrn los documentos que se estn utilizando en ese momento, una vez se utilicen, se guardarn en su archivo.

EJERCICIO 2: Observe estas dos imgenes reales aunque anonimizadas, use su criterio para enjuiciar cul de las dos secretarias cumple mejor las recomendaciones de orden que hemos dado en este curso.

Un buen ejercicio que le proponemos es que analice cada una de las imgenes meticulosamente, y proponga los cambios que usted hara para optimizar el orden y la imagen que el profesional ofrece.

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Secretaria 1

Secretaria 2


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Con respecto al mobiliario

Aunque este aspecto es ajeno al profesional y depende ms de la empresa para la que ste presta sus servicios, si que debera tener una serie de caractersticas. Deber ser un mobiliario atractivo y funcional, y en l, nicamente se ubicarn aquellos objetos (archivadores, libros, etc.) que sean realmente necesarios para desempear nuestro trabajo diario. Aquellos no necesarios o menos necesarios, se guardarn en el archivo correspondiente.

Es necesario cuidar una correcta distribucin del mobiliario con el objetivo de organizar mejor nuestros recursos y crear una buena imagen, tanto nuestra, como corporativa. Vamos a ver algunos consejos que nos ayuden a esto.

Nuestra mesa de trabajo deber colocarse siempre en frente de la puerta de entrada, con el fin de que el profesional pueda controlar la puerta de acceso nada ms levantar la mirada y, adems, reciba siempre de frente a sus visitas.

Ser recomendable que la mesa de trabajo disponga de un apndice o mesa auxiliar con el fin de ubicar el ordenador o los dispositivos informticos y dejar as la mesa de trabajo libre. Adems, la pantalla del ordenador no deber ser visible a los visitantes, por ello, la colocaremos de espaldas a la puerta de acceso.

La mesa de trabajo deber disponer de un panel frontal hasta casi llegar al suelo, de esta manera, se ocultarn las cajoneras, cables, papelera y las extremidades inferiores de la persona, dotando a nuestro espacio fsico de la privacidad necesaria.

Un solucin efectiva para colocar las carpetas, archivadores y dems objetos de uso habitual, es ubicarlo justo detrs de nuestra silla de trabajo (sta deber ser giratoria), de esta manera, se facilitar el acceso a los mismos.

Es conveniente disponer de una sala de espera para las visitas, dotndolas de cierta comodidad y entretenimiento para amenizar al mximo el tiempo de espera.

Normalmente el despacho del profesional del secretariado deber comunicarse con el despacho de su superior.

5. La agenda de trabajo

Organizar, planificar y gestionar la agenda de trabajo son tareas que cualquier pro-fesional del secretariado deber dominar, para ello, es necesario tener unas buenas dotes organizativas y de sentido comn, anotar toda la informacin que afecte al tra-bajo, incluso aquella que pueda inicialmente no parecer importante: datos de clientes, datos de proveedores, citas, contactos, fechas, asuntos a tratar, eventos, reuniones, planificaciones, etc.

Pero anotar toda la informacin como si de un diario se tratase no ser suficiente, es necesario anotarla de forma eficaz, para ello, debemos tener en cuenta los siguientes consejos:

Usar distintas agendas de trabajo clasificadas por segn qu asuntos guardar: agenda personal, agenda de reuniones, agenda diaria, agenda planning, etc. Es conveniente usar distintos colores si se usan agendas fsicas (en papel).

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La informacin que se anote deber ser clara, concisa y breve. Una recomendacin es que aquello que se anote siempre responda a preguntas como: Qu se anota? Por qu se anota? Quin lo solicita? Cundo se anota y vence?, etc.

La informacin deber poderse localizar de forma rpida, para ello, es conveniente fechar las notas o codificarlas, por ejemplo, una reunin mantenida el 24 de octubre de 2010 podra codificarse como REU20101024.

No es recomendable usar la agenda fsica para anotar informacin confidencial, pero de hacerse, la agenda de trabajo deber guardarse siempre bajo llave y con las medidas de seguridad oportunas.

Qu informacin debe contener?

Una agenda de trabajo deber contener informacin til. Alguna de la informacin que deber contener es:

Datos de los contactos: direcciones, telfonos, e-mails, etc.

Un calendario que contenga el ao anterior, el actual y el posterior donde poder planificar.

Un planificador que permitir gestionar las citas, eventos, proyectos, etc. durante un cierto perodo de tiempo.

Un dietario que permita anotar por horas, distribuyendo as las tareas a lo largo de un da de trabajo.

Si la agenda es en papel, debera disponer de separadores en colores para identificar mejor las secciones y pode localizar as la informacin ms rpidamente.

Tipos de agenda

Existen distintos tipos de agenda atendiendo al formato de sta o al mbito de la misma:

1. Segn el formato de la agenda:

Agenda de papel. Representa la agenda tradicional que podemos encontrar en cualquier papelera. Como principal ventaja podemos destacar que resulta fcil y rpida de utilizar y adems, podemos llevarla a cualquier lugar sin necesidad de disponer de ninguna infraestructura. Pero presenta tambin presenta inconvenientes: se agota y por tanto hay que renovarla, no permite borrar los errores, no dispone de recordatorios, la informacin es difcil de explotar, no dispone de medidas de proteccin frente a la confidencialidad de los datos que porta, etc. An con estos inconvenientes, Quin no dispone de una agenda o cuaderno en su trabajo donde tomar notas? La agenda tradicional sigue vigente, aunque se suele usar en combinacin con dispositivos electrnicos.

Agenda electrnica. La evolucin de la agenda electrnica ha pasado a las denominadas PDAs, ya explicadas con anterioridad. Estos dispositivos disfrutan de de enormes posibilidades frente a la agenda tradicional.


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Miniordenador. Son ordenadores porttiles de reducidas dimensiones (similar a una libreta o cuaderno) y un mnimo espesor, pero con las funcionalidades de los equipos grandes de sobremesa. En ello, podremos llevar la documentacin que necesitemos, portar herramientas ofimticas e incluir software que nos permita llevar la agenda del da a da. Ms adelante describiremos de forma muy superficial (ya que no es el cometido de este curso ver a fondo estas aplicaciones informticas) tres de las herramientas ms utilizadas y que todo profesional de secretariado debera conocer: Lotus notes, Outlook y project.

2. Segn el mbito de la agenda. Podemos encontrar:

Agenda personal. De uso estrictamente personal.

Agenda de trabajo. De uso profesional, en ella se anotar todo aquello que afecte al da a da de trabajo, de una forma ordenada, clara, concisa y fechada.

Agenda de su superior. Es donde se anotan las actividades, tareas, citas, reuniones, viajes, etc. que su superior (para quien presta sus servicios el profesional del secretariado) tiene planificadas. Es necesario consensuar todas las citas y anotar todos aquellos detalles que afecten a las mismas.

6. Herramientas de gestin y planificacin

Microsoft Outlook

Es un programa de la empresa Microsoft (en adelante, MS) que suele estar incluido en el suite MS Office. Permite gestionar nuestro tiempo mediante distintos formatos de calendarios, con avisos, listado de contactos, tareas y seguimiento (tracking) de las mismas, permite incluir notas o importar las notas tomadas desde una PDA, realizar bsquedas avanzadas de nuestra informacin, administrar nuestras prioridades diarias, gestionar el correo electrnico, etc..

Es una herramienta muy utilizada por cualquier secretaria, por lo tanto, deber dominarse en profundidad, de no ser as, le recomendamos expresamente que comience a aprender su manejo.

Lotus Notes

Programa de la empresa Lotus software, filial de IBM. Dispone de herramientas similares al anterior, pero adems, permite compartir bases de datos con informacin (manuales, foros, etc.) y coordinar sus flujos de trabajo, de tal forma que un documento pueda fluir entre varias personas o departamentos para su autorizacin.

Microsoft Project

Programa ideal para administrar o gestionar proyectos, desarrollar planes, asignar recursos a cada tarea y seguir el progreso de las tareas y del proyecto en conjunto, analizar las cargas de trabajo, visualizar las rutas crticas, visualizar grficas (Gantt) y otros muchos factores que afecta a un proyecto de media o larga duracin.

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7. Consejos sobre la organizacin del trabajo

Para concluir este curso, queremos ofrecerle una serie de consejos que a modo de resumen le permita organizar correctamente su trabajo, optimizando el tiempo y au-mentando la eficacia.

1. Muchas empresas tienen sus propios criterios a la hora de planificar el tiempo, distribuir las tareas, ordenar el archivo, etc. Como dice un viejo dicho: donde fueres haz lo que vieres, es estos casos, se recomienda seguir las pautas marcadas por la empresa, aunque siempre se podrn aportar ideas nuevas que mejoren los procesos.

2. Aunque el mobiliario y el espacio fsico lo aporta la empresa, en muchas ocasiones tenemos cierta libertad para cambiar o incluso decidir sobre stos, ubicarlos en otra posicin que nos sea ms cmoda, cambiar algn archivador, etc.. Trate de trabajar cmodamente para reducir al mximo la fatiga, con una correcta iluminacin, sonoridad, ergonoma, etc. Sea escrupulosamente ordenada con los documentos que maneja y tenga siempre el escritorio de trabajo limpio y recogido.

3. Revise de forma objetiva cules son sus tiempos muertos y selos para realizar tareas pequeas. Emplee las primeras horas del da para gestionar y realizar aquellas tareas que ms atencin y concentracin requieran y las horas de la tarde para aquellas que menos concentracin requieran.

Evite los paseos innecesarios, las interrupciones, las llamadas de telfono, controlar cada minuto el correo electrnico. Todo ello, le har perder da a da un tiempo precioso.

Recuerde: use el tiempo con inteligencia de tal forma que ste no le perjudique.

4.Es necesario contar con los medios materiales y tecnolgicos necesarios para desempear correctamente sus tareas, si no es as, hgalo saber a sus responsables, siempre con criterio.

5. Cuando realice planificaciones en su agenda de trabajo, deber tener en cuenta estas consideraciones:

Fije unos objetivos reales y concretos, con estimaciones objetivas para que stos se puedan cumplir.

Siempre que pueda, no realice planificaciones a largo plazo, lo ideal, entre 15 das y 3 meses mximos, salvo proyectos de larga duracin.

Adapte la planificacin al ritmo de trabajo y a su reloj biolgico, de tal forma que, deber repartir las tareas segn su complejidad a lo largo de la jornada y de la semana, as por ejemplo, no es conveniente que realice aquellas tareas complejas un lunes o un viernes, siempre que sea posible, ocupe otros das de la semana

Realice pequeas pausas (ojo, una pausa no es un tiempo muerto) cuando sienta fatiga, cambie de tarea cuando sta requiera de mucho tiempo, seguramente la fatiga terminar apareciendo y con ello los fallos y errores.

Para terminar, recordaremos una cita del famoso canciller de Inglaterra y clebre filsofo Francis Bacon (1561-1626): escoger el momento es ahorrar tiempo.


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La comunicacin y el secretariado

Lecciones

1. Qu se entiende por comunicacin?

2. Cules son los elementos que intervienen en el proceso educativo?

3. La comunicacin dentro de la empresa

4. Tipos de comunicacin

5. Los canales comunicativos

6. Declogo del buen comunicador

7. Barreras comunicativas



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Imaginemos que un neurocirujano trata de explicarnos en su argot (lenguaje especfi-co utilizado por un grupo de personas que comparten unas caractersticas comunes) una determinada operacin. Es evidente que el mensaje que llega al receptor (noso-tros), salvo que no conozcamos la profesin y por tanto, el lenguaje o argot empleado sera de difcil entendimiento. Este caso se produce de forma muy habitual en el mun-do empresarial, por ello, emisor y receptor debern compartir el mismo lenguaje para que le mensaje se pueda transmitir con efectividad.

Dicho lo anterior, entendemos por comunicacin la accin y el efecto de comunicarse, pero para que la comunicacin pueda establecerse ser necesario que exista un mensaje entre el emisor y el receptor y que para ambos sea ste legible, para ello, entrarn en juego una serie de factores tales como: el canal de comunicacin, el contexto, la retroalimentacin o feedback, etc.

NOTA: Feedback significa ida y vuelta y se puede definir desde un punto de vista social y psicolgico, como el proceso de compartir observaciones, preocupaciones y sugerencias, con la intencin de recabar informacin, tanto a nivel individual como colectivo y con el objetivo de intentar mejorar el funcionamiento de una organizacin o de cualquier grupo formado por seres humanos.

2. Cules son los elementos que intervienen en el proceso educativo?

Para que una comunicacin se pueda establecer de forma correcta, ser necesario que existan una serie de elementos

Emisor .Persona desde la que se inicia el proceso de comunicacin, es decir, quien emite el mensaje. En muchas ocasiones el profesional del secretariado comunicar mensajes en representacin de sus superiores, se denomina portavoz.

Mensaje. El mensaje contiene la informacin, puede transmitir: sentimientos, rdenes, informacin, etc. ste, puede tambin distorsionarse, lo que provocar que la comunicacin no se establezca correctamente.

Canal de transmisin. Es la va por la que el mensaje se transmite desde el emisor al receptor. Esta puede ser por contacto fsico, por el aire, por dispositivos electrnicos, por papel, por canal visual, etc.

Cdigo. Conjunto de signos y seales que intervienen en el proceso comunicativo, stos poseen un significado concreto: gestos, iconos, lenguaje, colores, seales, etc.

Receptor. Es la persona que recibe el mensaje y que deber interpretar el cdigo, por ello, ser necesario que ambos, emisor y receptor, conozcan el mismo cdigo.

Retroalimentacin o feedback. Es la interaccin que se produce entre el receptor y el emisor, el feedback es necesario para que la comunicacin sea efectiva.

Contexto. Es una caracterstica importante de la comunicacin, viene a representar la situacin concreta donde se produce la comunicacin y dependiendo del contexto el mensaje podr ser interpretado de diferente manera.

Recuerde: si falla alguno de los elementos que intervienen en el proceso comunicativo, la comunicacin falla.

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Si ya hemos definido genricamente el concepto de comunicacin, vamos a enfocar la misma al mundo de la empresa.

3. La comunicacin dentro de la empresa

Las empresas demandan de una continua, tanto interna como externa que les permita establecer y mantener relaciones dentro y fuera de misma: comunicacin entre em-pleados, entre superiores y empleados, con clientes, proveedores, prensa, etc.

Pero no siempre lo que se trata de comunicar es lo que realmente se comunica, por ese motivo, debemos cuidar en detalle los trminos en los que se pretende realizar la comunicacin para que sta sea efectiva, de hecho, muchas grandes empresas suelen tener departamentos o encargados de la comunicacin (responsables de comunicacin, portavoces, etc.).

4. Tipos de comunicacin

La comunicacin, ya sea oral o escrita se puede clasificar atendiendo a distintos cri-terios:

1. Segn el medio empleado:

Verbal. Se establece a travs del uso de la palabra permitiendo la comunicacin y la transmisin de un gran nmero de mensajes en un breve espacio de tiempo, pero con el inconveniente de que al poco tiempo no queda constancia de aquello que se ha dicho, adems, sta puede malinterpretarse por el contexto en el que se desarrolle, etc.

No verbal. Se produce por medio de manifestaciones corporales: gestos, expresiones, etc.

Las personas expertas en este tipo de comunicacin pueden extraer muchos detalles por los gestos o expresiones de los interlocutores, ya que en ellos se pueden encontrar mensajes ocultos: aburrimiento, engao, asombro, etc.

Escrita. Es la comunicacin que se transmite por medio de la escritura. Su inconveniente es claro, para transmitir un mensaje debemos de emplear tiempo, pero adems, no permite una rectificacin, es decir, de los que se escribe queda constancia, aunque este aspecto puede representar un inconveniente pero tambin una ventaja, por ello, este tipo de sistema de comunicacin se emplea en la empresa: acta de reuniones, peticiones formales, reclamaciones, correos, anuncios, informes, invitaciones, contratos, etc.

NOTA: Algunos estudios aseguran que:

1. Las palabras solo transmiten un 7% del mensaje.

2. El tono de voz el 20 al 30%.

3. El lenguaje corporal: 60 a 80%.

Es decir, podemos concluir que casi un 93% del mensaje se transmite por el tono de voz y el lenguaje corporal o no verbal.


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2. Atendiendo al mbito de aplicacin.

Comunicaciones externas.Son aquellas comunicaciones que se establecen con el entorno exterior que rodea la empresa: clientes, prensa, etc.

Comunicaciones internas.Son aquellas que se establecen dentro de la propia empresa, por ello, va destinada fundamentalmente al personal o departamentos de la propia organizacin.

3. Atendiendo al flujo (direccin y niveles).

- Comunicacin vertical. La comunicacin se establece entre los niveles jerrquicos superiores e inferiores de la organizacin, a su vez, podemos establecer:

Descendente. Cuando el mensaje a transmitir se produce desde una posicin jerrquica ms alta a otra ms baja, por ejemplo, un director comercial de una determinada empresa enva un comunicado a sus comerciales (subordinados).

Este tipo de comunicacin se suele usar para transmitir indicaciones respecto de las tareas a desarrollar, explicar propsitos, informar sobre nomas y/o procedimientos, enviar feedback a los subordinados, comentar los objetivos marcados, las metas, la filosofa de la empresa, etc.

Este tipo de comunicacin puede darse tanto de forma escrita (informes, cartas, notas internas, e-mail, etc.) como de forma oral (conversaciones telefnicas), si bien es cierto que est ltima no es aconsejable, ya que el mensaje se puede desvirtuar. Siempre que se pueda, el mensaje se transmitir de forma escrita.

Ascendente. Se produce cuando el mensaje que se pretende transmitir va desde una posicin jerrquica ms baja hacia una ms alta.

Este tipo de comunicacin bsicamente se emplea para informar sobre: los resultados obtenidos, efectos de las tareas, las acciones ejecutadas, las opiniones sobre las prcticas, polticas de la organizacin, ideas, necesidades, sugerencias, quejas, propuestas, etc.

Siguiente con el ejemplo anterior, los comerciales podra enviar a su director comercial un informe con el detalle de las ventas del trimestre.

La comunicacin ascendente es el feedback o retroalimentacin de la comunicacin descendente.

A pesar de que este tipo de comunicacin es menos frecuente que la comunicacin descendente y predomina sobre todo en organizaciones con una estructura piramidal, las empresas se dan cuenta de lo importante que

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