Curso para copeira e faxineira - TREINAMENTO
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Os dois tipos de Clientes
Cliente Interno
É o Funcionário ou
colega de trabalho da
Empresa.
Cliente Externo
É o Cliente que contrata
os serviços ou compra
produtos da Empresa
ou visita a mesma.
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Objetivos da abordagem 1) Conquistar a atenção do cliente.
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2) Dar ao cliente um vislumbre dos benefícios que ele poderá ter com a sua ajuda, de forma a
ganhar a confiança dele.
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Algumas técnicas de abordagem para Atendimento interno
Abordagem por iniciativa do Cliente:
Nesses casos, o Atendente
deve agir com
receptividade e cortesia
respondendo à solicitação
do cliente e dando
seguimento ao processo ao
atendimento.
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Abordagem por iniciativa do Atendente
Nunca chegar no campo
de visão frontal do
cliente. Sempre vir pelos
lados.
Procurar se posicionar
lateralmente como quem
acompanha em parceria.
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Evitando movimentos bruscos
com as mãos.
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Evite jargões e frases feitas como “Pois
não!”; “Posso ajudá-lo!”.
Prefira comprimentos amistosos. Como
“Seja- Bem vindo!” ; “Bom dia!” –
conforme o caso.
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Atualize-se quanto à empresa e o produto.
Trate o cliente com respeito evitando intimidades.
Chame o cliente pelo nome transmitindo amabilidade na voz.
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Demonstre ter percebido a presença do cliente com
gestos, expressões ou palavras, ainda que você
esteja ocupado.
Converse olhando nos olhos.
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Não discrimine a pessoa pelo jeito simples, pela
aparência. Todo o cliente é especial e todo o
contato é importante.
Seja ágil no atendimento, evitando deixar o cliente
esperando.
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Nunca prometa o que não pode cumprir.
Cuide da sua imagem pessoal e do seu local de trabalho de forma que
você possa manter uma boa imagem.
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Nunca dê as costas ou abandone o cliente na loja ou no estabelecimento. Mesmo que ele já tenha sido atendido.
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> Use palavras positivas: “Fantástico, maravilhoso, imperdível, belíssimo, especial,
inovador, inédito, exclusivo, vantagens, qualidade, conforto, acessível, prático,
moderno, muito, com certeza, mais lucrativo, fácil, valor, oportunidade, segurança, maior,
aprovado, único, inovador, apropriado, surpreendente, sensacional, etc.
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> Não use palavras negativas: não, só, apenas, provavelmente, eu acho, infelizmente, custo, erro, defeito, problema, fracasso, nunca, desperdício,
talvez, caro, atraso, dúvida.
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Consideração em datas comemorativas.
Monitorar a entrega do produto ou a execução do serviço.
Pós- Atendimento
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Oferecer seu contínuo serviço após a execução do Atendimento.
Informar de novidades e inovações da empresa.
Manter atualizado sobre quem são os clientes da empresa.
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Atendimento adicional não significa incomodar o
Cliente toda hora mas, ajudá-lo a solucionar problemas.
Ex: Oferecer revistas, livros, guias da cidade e deixar o cliente saber que você está sempre ao seu dispor e ele pode sempre contar com você para ajudá-lo.
Atendimento Adicional
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É importante observar o crescimento dos grupos atuais:
De forma geral
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Idosos
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Pessoas com necessidades especiais
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Homossexuais
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Religiosos
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Vegetarianos
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Estrangeiros