Curso Comunicacion Asertiva
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COMUNICACIÓN ASERTIVA
Prof. Ezequiel Ponce
Asociación Profesionales de Medios
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FACILITADORES DE LA COMUNICACIÓN
• Elección del lugar y el momento oportuno
• Estados emocionales facilitadores
• Escuchar activamente
• Empatizar • Hacer preguntas abiertas o específicas
• Pedir opinión
• Manifestar los deseos y/o los sentimientos
• Los mensajes han de ser consistentes y coherentes
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OBSTÁCULOS DE LA COMUNICACIÓN
• Tener objetivos contradictorios
• Lugar o momento poco apropiados
• Estados emocionales que perturban
• Acusaciones, amenazas y/o exigencias.• Preguntas con recriminación
• Declaraciones del tipo "tendrías que..."
• Inconsistencia, incoherencia o inestabilidad en los mensajes.
• Cortar la conversación• Etiquetar o prejuzgar
• Generalizaciones del tipo "siempre..." o "nunca..."
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OBSTÁCULOS (CONTINUACIÓN)
• Consejo prematuro y no pedido• Utilización de términos poco precisos
• Juzgar los mensajes del interlocutor
• Ignorar mensajes importantes
• Interpretar y diagnósticos de personalidad
• Disputa sobre diferentes versiones de sucesos pasados
• Justificación excesiva de las propias posiciones
• Hablar en "chino"
• No escuchar
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PERSONAS CONFLICTIVAS
PERSONA CONFLICTIVA:
Es aquella persona quien a través de su conducta no se (ni nos)
facilita el proceso comunicativo para la resolución delproblema, ya sea porque así lo ha aprendido o bien por
razones circunstanciales.
Se centra en las personas y en sus propias emociones.
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RELACIONES CON PERSONAS CONFLICTIVAS
ObstáculosQueremos cambiarlas
Aceptamos lo que nos dicen y como
nos lo dicen
Adoptamos una posición / rol(como comunicadores)
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PERSONAS CONFLICTIVAS
Importante > • Han aprendido a comunicarse
• Creen que su forma de comunicarse es
exitosa: sólo quieren resultados.• Su forma es la manera de pedir algo.
• Les molesta que otros le pidan que cambien
• No son socialmente habilidosas
• Carecen de capacidad empática
Lo que hay quesaber de lasPersonasconflictivas
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MANIPULACIÓN
PERSONA MANIPULADORA:
Utiliza estrategias de influencia poco éticas al manejar con
astucia y con fines egoístas diferentes recursos
comunicacionales que suscitan diferentes emociones
(intensas) en su interlocutor, o confunden. En muchos casos
atentan contra la autoestima.
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MANIPULACIÓN
Cómoactúa un
manipulador
• Traspasa responsabilidad al otro
• No arriesga nada
• Proyecta sus intenciones en la otra persona
• Ignora la situación, los intereses y las
emociones del otro
• Ocultan información y sus objetivos
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MANIPULACIÓN: ESTRATEGIAS MAS COMUNES
AGRESIÓN LÁSTIMA ADULACIÓN DISTORCIÓN
Miedo. Furia
(para que
quedemos
en evidencia)
“el loco, la loca”
Vergüenza
Desde la pena
Lástima,
Remordimiento.
Contentamiento. Alegría
exagerada y sin
fundamento.
Emociones
positivas.
Confusiónmomentánea.
Frustración.
Enojo.
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Debilidades y
Fortalezas del
Manipulador
Inseguridad. Bajaautoestima
Temor a laevaluación social.
El Poderdel otro.
Debilidades Fortalezas
Creen siempretener la razón
No demuestransus debilidades
Perciben las
debilidades delotro fácilmente
Son muybuenosactores
MANIPULACIÓN
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MANIPULACIÓN
Cómo TRATAR:
1. Analice la situación, que siente y por qué siente eso.
2. Modifique la relación3. Aprenda a ser asertivo
4. No se esfuerce por cambiarlo
5. Mantenga la calma, demuestre seguridad
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Video Análisis
NORA
Bettiana Blum
JORGEJulio de Grazia
SUSANA
Mónica Villa
ELVIRA
China Zorrilla
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COMUNICACIÓN ASERTIVA
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ASERTIVIDAD
Qué es? Tipo de comportamiento donde se puedeexpresar lo que se siente, piensa, cree o se
necesita, sin ofender a los otros y sin sentirse
culpable, abriendo posibilidades de diálogo.
Origen: Vocablo “aseverar”:
Declarar o afirmar positivamente conseguridad, con sencillez y fuerza lo que yo
pienso, siento y quiero.
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ASERTIVIDAD
• Capacidad de abstracción (disasociarse de la conversación)• Capacidad de analizar todo el asunto y sus partes
• Capacidad de facilitar la claridad y concisión en la comunicación
• Capacidad de detectar las influencias emocionales que hace al otrodecir tal o cuales cosas (empatía) y lo ayuda a “limpiar la comunicación”.
• Capacidad de buscar acuerdos y resolución de conflictos (se centra en
el problema, no en las personas).
• Capacidad de colocar límites haciendo respetar sus derechos y
respetando los de su interlocutor.
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ASERTIVIDAD
Fundamento:
Todo individuo
posee ciertos
derechos e
intereses básicos
que deben ser
respetados:
• Derecho a rechazar pedidos sin sentirseculpable o egoísta
• Mis necesidades e intereses son tan
importantes como las del otro.
• Derecho a equivocarse
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ASERTIVIDAD
Formas de
Relacionarse
Agresiva
Asertiva
Pasiva
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ESTILO AGRESIVO
SensacionesInternas
Ansiedad creciente, soledad ,
sensación de incomprensión,culpa, frustración, falta decontrol.
Baja autoestima (sino, no se
defenderían tanto) se sientenvulnerables y por eso sedefienden atacando
ConductaVerbal
“Vos siempre igual”
“Seguí así…”“Si no me hacen esto…”“Pero vos sos (insulto)?”“Cuántas veces tengo quepedírtelo?”
“Ahora por tu culpa…”“Deberías”“Si te sentís culpable”“vos sabrás…”
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ESTILO PASIVO
SensacionesInternas
Impotencia, mucha energía
mental, poco externa,sentimientos de culpa,ansiedad, frustración, bajaautoestima – constantesensación de no ser tenido encuenta.
ConductaVerbal
“Bueno, está bien…”
“ahá… bueno, bueno..”“no te preocupes yo lo hago”“Quizás”“Supongo”“ehh…”
“No te molestes”
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ESTILO ASERTIVO
SensacionesInternas
• Tranquilidad.
• Seguridad• Preserva su autoestima.
ConductaVerbal
“para continuar hablando necesito
que…”“cuando decís eso yo siento que”“me duele que”“eso me alegra”“me siento mejor ahora que”
“quiero ayudarte; para ello….”“¿Qué te parece si…?”“¿Cómo podemos resolver esto?”
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COMUNICACIÓN ASERTIVA
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ASERTIVIDAD: DECIR NO
“Cada vez que consideremos que debemos decir«No» y no lo digamos, veremos nuestra dignidad
comprometida. Cada vez que digamos «No» y ello
sea pasado por alto, consideraremos que no fuimos
respetados.“
Rafael Etcheverría, “ Ontología del Lenguaje”
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DECIR NO: SUGERENCIAS
1. Escuchar, hacer precisar la demanda si fuese necesario (escucha activa)
2. Verbalización directa y precisa de la respuesta
3. Disco rayado (repetir lo mismo cuantas veces sea necesario, de manera
cada vez más amable y cortés)
4. No derivar, no justificarse
5. Autorrevelación (manifestar sentimientos, pensamientos o comportamientospropios y en primera persona)
6. Búsqueda de alternativas y compromiso
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DECIR NO: SUGERENCIAS
¿Cómo diría NO en formaagresiva?
¿Cómo diría No en forma pasiva?
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CRITICAS
¿Vale la pena?
Antes de hacer una crítica es importante
determinar si merece la pena criticar una
conducta determinada ya que a vecesésta puede ser mínima y no merece la
pena llamar la atención.
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CRITICAS
RecomendacionesPASO A PASO
1. Captar la atención de la persona y no
hacer la crítica en público.
¿Puedo hablarte un momento?
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CRITICAS
RecomendacionesPASO A PASO2. Verbalizar la crítica de una maneradirecta y precisa:
• "Cuando...": describir la conducta molesta
en términos objetivos.• "Me siento...": expresar los pensamientos y
sentimientos sobre la conducta
•“Me gustaría..:” especificar , de forma
concreta, el cambio de conducta que se
quiere de la otra persona.
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CRITICAS
RecomendacionesPASO A PASO
3. Asertividad empática. Enfatizar otrasacciones positivas
Estoy muy contento de cómo nos organizamos
para esta tarea y cómo te estás desempeñando.
Sin embargo,…
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CRITICAS
RecomendacionesPASO A PASO4. Disco rayado
Me gustaría que trataras de ser puntual. No me
gusta que llegues tarde. Cuenta conmigo sinecesitas que te ayude en algún sentido. Es
importante ser puntual.
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ORGANIZACIONES ASERTIVAS
Cómo construir una organización asertiva
1. Predique abiertamente la asertividad en todo momento: “esto es lo que
queremos y esperamos de…”
2. Muestre una conducta asertiva y contagie.
3. Premie y/o encomie sinceramente las conductas asertivas
4. Preste atención a lo roces personales que pudieran darse.
5. Fomente la expresión de opiniones personales
6. Adopte la conducta asertiva como principio rector para toda la
organización.
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ORGANIZACIONES ASERTIVAS
¿Qué sucede cuando se torna en un asunto personal?
1. Actúe frente a cualquier indicio, no lo deje pasar.
2. Trate todo tema en privado.3. No se muestre enojado. No cambie su trato. No evite el tema y
mucho menos al otro.
4. Piense en el otro como “persona”, si es necesario deje el rol porun momento y actúe para preservar la relación.
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ORGANIZACIONES ASERTIVAS
5. Sea sincero, y solicite a la otra parte que también lo sea.
6. Pida al otro que coopere con usted. Que lo critique. Que lo
ayude a mejorar.
7. Manifieste su intensión.
8. Si el hecho fue solucionado no debe comentárselo a otros nitampoco traerlo a colación tiempo más tarde.
¿Qué sucede cuando se torna en un asunto personal?
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LIDERAZGO ASERTIVO
¿Qué sucede cuando existen roces entre colaboradores?
1. Solicite a cada uno, por separado, que explique detalladamente que es lo
que le “molesta” del otro. Indague suavemente, no reprenda, critique ni
realice más aclaraciones. (Deje que se desahoguen si es necesario)
2. Busque puntos en común; piense en ellos en términos de “personas” en
primer lugar. Cuales son sus fortalezas, ¿las ven? ¿son sus fortalezas susdebilidades?
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LIDERAZGO ASERTIVO
¿Qué sucede cuando existen roces entre colaboradores?
3. Vuelva a reunirse con cada uno por separado, explíqueles como ve usted el
asunto y porque ambos son valiosos para la organización. Anímelos aconversar, a ser asertivos, y a verse como “personas”. (evite palabras
trilladas como “equipo”, “alinearse”, “deberían”, etc.) Muestre que no les pide
que sean amigos sino que puedan sentirse aliviados y trabajar en paz.
4. Realice un seguimiento de la situación.
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LIDERAZGO ASERTIVO
¿Qué sucede cuando existen roces entre colaboradores?
5. En caso de que no se resuelva: realice nuevamente el circuito. Piense en la
variable tiempo, no los presione, vuelva a acompañarlos en este sentido.
6. ¿Y si no se resuelve? Muéstrele como ese comportamiento afecta a toda la
organización y como espera que sea resuelto en x tiempo. (ultimátum)
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CRITICAS
¿Qué sucede cuando existen roces entre colaboradores?
PROCESO I
RESOLUCIÓN POSITIVA
RESOLUCIÓN NEGATIVA
Reviso Proceso. Reinicio.
Ultimátum
(1 – 4)(5)
(6)