¿Cuál es el mejor predictor de la conducta de los clientes?
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Presentación Emilio SierpeSocio en Praxis Customer Engagement
¿Cuál es el mejor predictor de conducta
de mis clientes?
Lo que realmente importa…
IngresosSatisfacción
Recomendación
Permanencia
ComprasRecomendaciones
ResultadosConductaActitud
1
1 No parece ser recomendable tener un
compromiso militante con un indicador específico
1 No importa de que color sea el gato, lo importante
es que cace ratones.
2
2 ¿Cómo saber si estamos cazando ratones?
2 Distintas IndustriasDistintos Indicadores:
BANCA TELCOAFP1,5%
Satisfacción1,1%
Satisfacción2,5%
Permanencia
2 Cada empresa debe “aprender” cuál es el mejor
predictor del comportamiento de los clientes en su Industria
3
3 A mayor madurez de la industria, más importancia
de la Permanencia
3Evolución
1º-2
005
2º-2
005
1º-2
006
2º-2
006
1º-2
007
2º-2
007
1º-2
008
2º-2
008
1º-2
009
2º 2
009
1º-2
010
2º-2
010
1°-2
011
2°-2
011
1°-2
012
2°-2
012
1°-2
013
2°-2
013
1°-2
014
2°-2
014
1°-2
015
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Sat. Neta Rec. Neta Perm. Neta
• En los últimos 3 años la correlación de los 3 indicadores es altísima.
• Sistemáticamente Permanencia es la más ácida.
3Satisfacción crea Lealtad
• Para generar lealtad hay que tener satisfacción sobre nota 5.
• La permanencia posee mayor inercia.
Satisfacción
Indi
cado
res N
etos
3Comportamiento por
Industria
• En diversas industrias la permanencia se comporta de manera distinta.
Satisfacción
Perm
anen
cia N
eta
Finalmente
No parece ser recomendable tener un compromiso militante con un indicador específico
Cada empresa debe “aprender” cuál es el mejor predictor del comportamiento de los clientes en su industria
A mayor madurez de la industria, mayor importancia de la Permanencia
123
Muchas gracias
Presentación Emilio SierpeSocio en Praxis Customer Engagement