C St dCase Study신한은행사례신한은행사례

1. 배경현재 운용중인 아날로그 키폰 교환기의 노후화로 전화망의 교체 시점이 도래하였으며, 다양한

부가서비스가 제공되는 IP기반의 전화망 기술이 보편화됨에 따라 차세대 전화망 솔루션을 채택하여

전화망을 개선함으로써 대고객 서비스 향상과 투자효율성을 증대하고자 함

다양한 형태의 부가 서비 제아날 전화망의 후화 체

IPT 도입을 통한

전화망 개선

다양한 형태의 부가 서비스 제공부가기능 제공을 통한Business 도구화고객정보연동, Call 센터연동 음성/영상컨퍼런

아날로그 전화망의 노후화로 교체필요

키폰교환기 노후화로 장애율증가 추세

형 환기 유지 수 및

차세대 전화망 구축

서비스 다양화, 유용화

차세대 전화망 구축

서비스 다양화, 유용화

연동, 음성/영상컨퍼런스, XML, VMS 연동 등

구형 교환기 유지보수 및기술지원 곤란

서비 다양화, 유용화

비즈니스 도구화

전화망 관리 효율화

서비 다양화, 유용화

비즈니스 도구화

전화망 관리 효율화신기술 도입을 통한 고가용성Infra 구축

전화/데이터망 통합으로관리체계 개선

비용 절감형 전화망

구축

비용 절감형 전화망

구축

Infra 구축최신 전화망 솔루션 채택으로투자 극대화기술발전 트렌드 수용(아날로그 →IP기반)

관리체계 개선PC와 동일한 네트워크구조로 구축 용이중앙집중식 전화망 관리로운용 효율 증대(아날로그 →IP기반) 운용 효율 증대

2. 프로젝트개요프로젝트명 : 신한은행 IP 전화시스템구축

추진경과추진경과05년 8월 : 전화망 To-be 모델및사업자선정

-본지점간 VoIP망구축(TD&VoFR VoIP)06년 4월 : 소형출장소 IP전화망시범구축(96개소) 06년 5월~2007년 7월 : 신규지점 IP 전화망시범구축07년 7월 IPT확산방안수립07년 7월 : IPT 확산방안수립

프로젝트기간 : 2007년 7월1일 ~ 2008년 6월30일1단계 (단순전화기사용영업점) : 07년 7월1일 10월31일1단계 (단순전화기사용영업점) : 07년 7월1일 ~ 10월31일2단계 (키폰전화기사용영업점) : 07년 11월31일 ~ 08년 2월29일

- T-Messenger 개발및적용3단계 (본부부서) : 08년 3월1일 ~ 6월31일

프로젝트범위전영업점및본부부서 확산을통한전화시스템개선전영업점및본부부서 IPT 확산을통한전화시스템개선고객정보조회등다양한부가어플리케이션 (T-Messenger) 적용

Kick-Off(8/13)3. 추진경과

1차 확산 완료 2차 확산 완료 최종완료

구 분2007년 2008년

6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 1월2월3월4월5월6월

수행계획

차 확 2차 확산 완

구축설계서CM

구성안

설계수행계획

정책결정

사전작 현황파악

표준정책결정

구성안

QoS정책

지점환경파악

업 사전작업

센터구

CM 업그레이

드

기 구축지점정책변환

장비발송

기 CM업그레이드

CM 추가및 재구성 2차 재구성센터구

축드

CM

재구성

및 재구성 2차 재구성

시범운용

단순전화기 사용 영업점 확산

문제점 점검

구축진

1차 확산

2차 확산

시범운용

키폰전화기 사용 영업점 확산

문제점 점검

사전점검구축진행

2차 확산

3차 확산

본부부서확산

문제점 점검

업무설계 업무개발 및 버그 수정 운용 및 안정화

1차확산 안정화 2차확산 안정화 최종점검

부가서비스

안정화

차확산 안정화

4. 도입장비구분 장비명 수량 위치 비고

IP PBXCallManager

1 2 23대 본점3개클러스터지점용 #1클러스터 : 9개 MCS서버IP PBX 5.1.2

MCS784523 대 본점

전산센타지점용 #1 클러스터 : 9개 MCS 서버지점용 #2 클러스터 : 9개 MCS 서버본부부서용클러스터 : 4개 MCS 서버

센터 본점전산센터 : 2대

센터Voice Gateway Cisco3825Voice 14 대 본점

전산센타

전산센터 대본점 : 9대백년관 : 3대

지점 Cisco2811SRST 약 각지점 PSTN 수용및장애시 PBX 지점

Voice GatewayCisco2811SRST(FXO 4회선) 1,100

대각지점 백업을위한게이트웨이 (FXO 국선 4회선

구성)

약IP Phone CP-7941 (고급형]

CP-7911 (일반형)

약

13,000대

사용자직원용 (고급형전화기)

창구용 (일반형전화기)

아날로그게이트웨이

ATA186약

2,000대

각지점CD기전화혹은당직실전화수용 (1대당2포트)

T-Messenger T-messenger 서버

1 식 전산센터 PC 클라이언트및 CRM 연동제공

5. CallManager Cluster 구성

지점용 Cluster #1 지점용 Cluster #2 본부부서용 Cluster

Publisher (DB 저장)

Subscriber x 6대

Publisher (DB 저장)

Subscriber x 6대Publisher (DB 저장)

Subscriber x 6대(IP 전화수용)

Subscriber x 6대(IP 전화수용)

Subscriber x 2대(IP 전화수용)

TFTP/MOH x 2대 TFTP/MOH x 2대TFTP/MOH x 1대

약 600개 영업점 수용

약 6,500대의 IP 전화기 수용

Active-Active 구성 (분산)

약 600개 영업점 수용

약 6,500대의 IP 전화기 수용

Active-Active 구성 (분산)

전산센터/본점 등 본부부서 수용

약 2,700대의 IP 전화기 수용

Active-Active 구성 (분산)

6. IP 전화시스템구성개념도

DWDM 광 전송망일산센터 본점

IP PBX Cluster #1

GateKeeper (Cisco3845)VMS

(MCS7835)IP PBX

Cluster #2IP PBX

Cluster #3

PoE S/W

IP phone

인터넷인터넷 인터넷인터넷

Cat6509

Gateway (Cisco3845)

E1

Cat6509

DB 서버 T-Messenger서버

Application Servers

XML

PoE S/W

IP Phone

MSPP 광 전송망

VPN VPN

PSTNPSTN

DACSDACS

ADSL ADSLADSL 모뎀광단국

DACSDACS

ADSL ADSL

인터넷인터넷

ADSL 모뎀

VPN G/W

광단국ADSL ADSLADSL 모뎀

VPN G/W

광단국

PSTN G/W

라우터(PSTN G/W)

라우터

PSTN

PSTN

지점(별도 G/W 구성)

IP Phone출장소(G/W 통합 구성)

IP Phone

7. 차세대 IP 전화시스템구축 (1단계)

1차 확산은 단순전화기 사용영업점을 대상으로 진행되며 기존의 K/P을 철거하고 IPT 환경으로 전환. 이를 위해서 센

터의 CallManager클러스터도 재구성하여 전 영업점의 음성수용 환경을 개선하게 됩니다.

센터 CallManager 재구성

• 1차 및 2차 확산을 대비해서 CallManager 클러스터IP PBX Cluster #1

IP PBX Cluster #2

센터/본점

를 재구성 (향후 1,000개 영업점 수용 대비)

•기존 IPT 구성 지점에 대한 이전 작업

#1 #2

백본라우터

기존 VoIP G/W 활용

•K/P을 철거하고 기존 VoIP G/W를 활용하여 PSTN

직접 수용 (E&M 카드->FXO 카드 변경)

E1 x N

산한은행IP네트워크

PSTNPSTN

개별착발신 구성

•PSTN 회선과 지점 각 전화기와 개별회선 연동

IP 네트워크

FXO

어플리케이션 개발

•고객정보조회, 전화번호부 등 부가서비스 어플리케이

션 개발 및 시험

기존 VoIP G/W를 활

용하여 PSTN을 직접

수용

데이터라우터

션 개발 및 시험지점

8. 차세대 IP 전화시스템구축 (2단계)2차 확산은 키폰전화기 사용영업점을 대상으로 진행되며 기존의 K/P을 철거하고 IPT 환경으로 전환. 또한 어플리케

이션 개발이 완료되어 고객정보조회, 전화번호부 등의 어플리케이션의 활용이 가능해집니다.

어플리케이션 연동

•고객정보조회, 전화번호부, Presence, 통화내역관리, IP PBX Cluster #1

IP PBX Cluster #2

센터/본점

어플리케이션

Click2Dial 등을 지원하는 부가서비스 어플리케이션

개발 완료

•전 지점 적용 및 활용

#1 #2

백본라우터

기존 VoIP G/W 활용

•K/P을 철거하고 기존 VoIP G/W를 활용하여 PSTN

수 ( )

E1 x N

산한은행IP네트워크

PSTNPSTN

직접 수용 (FXS 카드->FXO 카드 변경)

개별착발신 구성

•PSTN 회선과 지점 각 전화기와 개별회선 연동

IP 네트워크

FXO

•PSTN 회선과 지점 각 전화기와 개별회선 연동

전 지점 IPT 확산 완료

•문제점 분석 및 대응

기존 VoIP G/W를 활

용하여 PSTN을 직접

수용

데이터라우터

문제점 분석 및 대응지점

9. 차세대 IP 전화시스템구축 (3단계)3차 확산은 본부부서를 대상으로 진행되며 기존의 PBX를 철거하고 모든 전화 환경이 IPT 로 전환. 이를 위해 본부부

서 네트워크 환경의 사전점검 및 본부부서 클러스터 추가 구성을 진행하게 됩니다.

네트워크 환경 사전 점검

•QoS 설정 및 Voice VLAN 구성[PoE Switch구성]IP PBX Cluster #1

IP PBX Cluster #2

센터/본점

어플리케이션IP PBX Cluster #3

•네트워크 사전 환경 점검 및 본부부서를 대상으로 한

Pilot 테스트 진행 (각 층 부분 적용)

본부부서 C llM 클러스터 구성

#1 #2

백본라우터

#3

본부부서 CallManager 클러스터 구성

•본부부서 용 클러스터 구성 및 기존 클러스터와 연동

•기존 G/K를 활용하여 클러스터 연동

E1 x N

산한은행IP네트워크

PSTNPSTN

IP 전화기

기존 VoIP G/W 활용

•PBX를 철거하고 기존 VoIP G/W를 활용하여 PSTN

직접 수용 (기존 E1 카드 활용)

IP 네트워크

FXO

IPT 확산 완료

•전 본부부서 IPT 확산 (IP 전화기 도입)

데이터라우터

지점

10. 차세대 IP 전화시스템구축 (Call Flow 개선)호 집중화 구성branch 개별착발신

031-907-1939콜센터

고객branch 대표번호

PSTN

031-907-1939

031-901-0356

031-903-4848

031-901-0227

영업점

PSTN G/W PSTN

branch 대표번호

300

907-1939

322 901-

0356

333

9034848

334

901-0227

IP 망

콜센터에서 해당

branch 영업활동 강화를 위한 개별착발신 구성

•각 IP 전화에 개별 PSTN 번호 부여

콜센터에서 해당

branch으로 연결

호 집중화 구성을 통한 Call Flow 개선

•발신자표시(CID)에 대한 적극적 대응

Call Flow 개선을 통한 고객응대

•대표번호로 수신된 고객전화는 콜센터로

자동 연결

콜센터에서 branch으로 Call Forwarding개 통 객응대

•고객이 해당 담당자의 직접 호출 가능

•고객이 부재중일 때 담당자의 발신자표시

• branch 응대가 필요할 경우 콜센터에서 해당

branch으로 연결

•해당 고객정보가 branch의 전화기에 Display

11. CRM/CTI 어플리케이션연동CRM/CTI 시스템과 연동하여, 전화착신과 동시에 고객 정보 및 상담이력을 IP Phone의 화면에 출력하고 PC에서

자동전화걸기 기능을 제공함으로써 고객관리를 효율화하고 새로운 마케팅 기회를 창출함

고객

일산센터

고객 CCM(IP 교환기)

T-Messenger서버

고객정보 직원IP 전화기

PSTN -직접 연결상담 후 연결

IP 전화기에 고객정보 디스플레이

IVR 교환기

콜센터

-상담 후 연결

직원PC콜센터로전

화IVR

상담원

교환기

CTI

Forwarded Call form CallCenter

홍길동고객

상담원C서버 직원 PC에 고객정보 Pop-up

자동전화걸기 제공

12. 부가서비스 (전화번호부검색)전화번호부, 개인 단축번호, 최근 통화 목록, 부재중 전화 정보를 IP 전화기와 PC용 App에서 제공하여 사용자가

편리하게 전화번호부 검색이 가능하도록 지원

전화 연결

CISCO Call Manager

Call Monitor전화번호부 실행

디렉토리 정보 제공직원IP 전화기

IP 전화기에 다양한 전화번호 검색 지원

T-Messenger서버

G

사내 전화 번호개인별그룹/전화번호목록통화상태표시전화걸기문자보내기등Groupware

시스템

문자보내기등

최근통화기록부재중전화목록직원PC

자리비움등상태설정

13. 부가서비스 (Presence/Click2Dial)전체 IPT 사용자의 통화 상태(Busy, Idle)를 실시간으로 수집하여, Buddy로 등록한 사용자에게 상태를 업데이트하고

개인이 T-Messenger에 등록한 전화번호를 PC에서 클릭하여 전화를 거는 기능 제공

1234

2000번 사용자

3000번 사용자- CCM의 State Change Event를 수신, 가공하여, IP

부가기능서버에서 해당 Phone의 상태를 변경

- 변경된 상태 정보를 해당 Phone을 Buddy로 등록하고 있는

IP PBXIP 부가기능

서버상태 변경

- 변경된 상태 정보를 해당 Phone을 Buddy로 등록하고 있는

T-Messenger로 Push.

JTAPI

상태 변경 이벤트Call Setup& 통화 중

상태 변경

- PC에 등록한 단축번호를 더블 클릭하면 자신의 IP 전화기를

통해 선택한 상대에게 전화 발신.

직원PC직원전화기선택된 상대방

전화기

자동발신

상호연동