CSSUn esempio di customer satisfaction survey condotto via internet tra i soci: finalità risultati impieghifinalità, risultati, impieghi

Milano, 19/03/08

Ing Angelo Di AddarioIng. Angelo Di AddarioDirettore OrganizzazioneGetFIT - GetEurope SpAvia Emanuele Filiberto, 7/A - 20149 MILANOtel. 02467464271 - fax 02467464288 - cell. 3939090552angelo.diaddario@getfit.it - www.getfit.it - Skype: angelo.di.addario

Cenni metodologiciCenni metodologici

• 25/10/06 - 17/11/06 raccolta opinioni da form sul sito www.getfit.it .

• 1429 questionari compilati (382 Piacenza, 278 Piranesi, 391 Ravizza, 378 Meda), circa il 7% dei soci.

• Grado di soddisfazione/intenzione (molto, abbastanza, così così, poco, per niente) e abitudini di frequenza su Bar/Ristorante, Reception, Consulenti, Pulizie, Iniziative, Rinnovo, Servizi, Corsi ed Atti ità lt ti t t lib i d i t iAttività; raccolta commenti a testo libero, riconduzione a categorie.

• Presentazione risultati in sede di convention aziendale (febbraio 2007) di i ti i i d’ i2007), discussione per reparti, piani d’azione.

• CSS di raffronto previsto nella primavera 2008.

Un panel rappresentativo eUn panel rappresentativo e …

qualificato!… qualificato!

Soddisfazione per il servizio Bar/RistoranteBar/Ristorante

Soddisfazione per il servizio Bar/RistoranteBar/Ristorante

Soddisfazione per il comportamento della Receptiondella Reception

Soddisfazione per il comportamento dei Cons lentidei Consulenti

Soddisfazione per il livello delle PulizieSoddisfazione per il livello delle Pulizie

Conoscenza e gradimento delle IniziativeConoscenza e gradimento delle Iniziative

Conoscenza e gradimento delle IniziativeConoscenza e gradimento delle Iniziative

Intenzione di rinnovoIntenzione di rinnovo

Fruizione dei serviziFruizione dei servizi

Frequenza e gradimento dei servizi (dettaglio)dei servizi (dettaglio)

Partecipazione a corsi ed attivitàPartecipazione a corsi ed attività

Frequenza e gradimento delle attività (dettaglio)delle attività (dettaglio)

Riepilogo del gradimento delle attivitàRiepilogo del gradimento delle attività

“Focus on” - l’origine dei datiFocus on - l origine dei dati

“Focus on” la riconduzione a categorieFocus on – la riconduzione a categorie

ConclusioniConclusioni

L di id i bb b ll h l i i i• La metodica evidenzia abbastanza bene quelle che sono le opinioni dei soci e consente una disamina approfondita con considerazioni di carattere anche quantitativo.

• I tempi d’approntamento ed i costi sono assai contenuti, men contenuti e difficilmente quantizzabili a priori ma ancora noncontenuti e difficilmente quantizzabili a priori, ma ancora non comparabili a quelli praticati dagli istituti demoscopici, quelli di elaborazione dei risultati.

• Gli ambiti di applicazione spaziano dal grado di soddisfazione alla raccolta di indicazioni operative per prefigurare gusti ed orientamentiraccolta di indicazioni operative per prefigurare gusti ed orientamenti della clientela, ad es. per avere indicazioni in merito a dove insediare nuovi club o a quali contenuti editoriali prediligere per il magazine e così viamagazine e così via.