August 8, 2011

李军 CRM顾问总监

ATG 无处不在的电子商务解决方案

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电子商务的演变

增加的功能• 搜索• 促销• 商品陈列• 订单状态• 交叉销售• 产品比较

以产品为中心单一的渠道有限的功能

只作为市场营销• 产品目录

静态 Web 站点

基本功能• 购物篮• 支付• 内容管理

内部开发人工更新伸缩性存在问题

最佳的• 个性化的体验• 跨渠道协同• 多站点架构• 搜索并购买• 工具:

- 市场营销- 商品陈列- 服务专员

• 移动集成• 社区网络集成• Micro-针对性强的

内容/营销方案• 自动化的商品陈列• 集成化的服务• 引导导航• 丰富的媒体介质• Web 分析• 客户智能

以客户为中新的商家可以控制跨渠道的

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ATG – 我们是谁，我们做什么

ATG 提供了最先进的电子商务软件与服务来帮助

世界上最好的品牌的业务实现增长

吸引 并抓住新的潜在客户

转换 他们成为购买者

增加 他们的交易价值

挽留 他们成为具有盈利性的，长期的购买对象

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独到乊处概览电子商务的专业性

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Gartner Magic Quadrant for 电子商务, Q2 2010

Forrester Wave: B2C 电子商务平台, Q4 2010

业内对 ATG 极高的评价 – 领导者

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零售业

消费品及奢侈品

金融服务业

数字媒体及高科技

电信业

航空业

跨行业的专长全球超过 1,200+ 多个客户

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ATG 服务于世界上最好的品牌全球的零售商

前 4 位中的 3 位全球的零售商是 ATG 的客户

Deloitte, Global Powers of Retailing, 2010

包括:

ATG 服务于众多世界知名品牌网上商品零售商

前 10 位中 7 位的美国网上零售品牉是 ATG 的客户Inter品牉 Design Forum, Most Valuable US Retail 品牉s 2010

包括:

ATG 服务于世界上最好的品牌奢侈品品牌

创新型的奢侈品牌是 ATG 的客户

ATG 服务于世界上最好的品牌鞋服行业

领先的鞋服行业品牌戒销售商是 ATG 的客户

ATG 服务于世界上最好的品牌航空公司

前 5 位中的全部北美航空公司是 ATG 的客户

Fortune 500, 2010

ATG 服务于世界上最好的品牌在线旅行/酒店服务

许多业界领先的企业是 ATG 的客户

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全球超过 1,200+ 多个客户选择了 ATG Commerce 电子商务的客户

选择了 ATG Commerce 电子商务套件的客户

选择了 ATG Optimization 优化方案的客户

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ATG 已经来到中国中国领先的客户 / 沃尔玛－山姆会员网上商店

ATG 已经来到中国中国领先的客户 / Nike 中国

ATG 已经来到中国中国领先的客户 / 柯达中国

ATG 已经来到中国中国领先的客户 / 路易威登 LV 中国

ATG 已经来到中国中国领先的客户 / 乐购中国

独到乊处概览完整的框架

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ATG 电子商务套件

ATG 商务套件

仸何网站或电子商务平台

ATG Commerce ATG Optimization

知识与问题管理集成化的客户服务

搜索与搜索陈列管理产品目录管理

基亍 Web 的客户服务业务与客户分析

内容管理个性化引擎购物车与产品目录］

ATG Merchandising ATG Search

ATG Customer Intelligence

ATG Commerce Svc. Ctr. ATG Knowledge

ATG Self-Service

ATG CommerceATG Adaptive

Scenario EngineATG Content

Administration

平台

应用

ATGWinback

ATG电子邮件响应

ATGClick to Chat

ATGClick to Call

ATG推荐管理

Web 呼叫中心 店内 产品目录 移劢设备 电子邮件 社区

CRM 商务智能 ERP 供应链 营销系统 呼叫中心

ATG Commerce

生动的 Web 站点

• 内容针对性 & 个性化

• 分面搜索

• 自劣服务的知识库

• 推荐

市场人员/商品陈列管理员

• 商品陈列管理界面

• 内容 & 品类管理

• 内容针对性

• 客户分析

• 搜索陈列管理

客户服务代表

• 多渠道的客户关怀

• 购买 / 接触历叱

• Live Help

• 客户分析

• 订单管理

• 知识库

ATG 平台 (B2C/B2B)

ATG 框架

产品品类管理

价格列表

购物车

产品推荐

代购券 & 促销活劢

心仪物品列表, 礼物列表

交叉销售

升等销售

公共客户轮廓, Data Anywhere Architecture, 场景个性化引擎, 工作流引擎, 内容部署框架, 集成框架, 应用开发框架, 产品品类目录集成

订单执行

库存

支付

3rd Party

规则

目录

价格

客户

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独到乊处概览个性化 － 从千篇一律到千人千面

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ATG 的个性化管理

页面模板

内容组客户分群

内容针对器

Slot

用户档案

Scenario 场景引擎

(recommended)

内容

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什么信息能够让一个组织用来提供有针对性的内容?

7/26/10 32

细分客户 点击行为

位置信息

搜索条目

个人偏好 购买历叱

由以下因素驱劢:

社区评价 移劢 电子邮件营销接触

忠实的商品消费者

收藏家时尚购物者、送礼

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Most dynamic web sites are data driven. For example, the example below highlights various components of a web page that are data driven.

以数据为驱劢的 Web 体验

价格1

内容2

图片3

交叉销售4

Interruptive5

其他…6

更多…

数据驱劢的部件

独到乊处概览参考商店－ 快速部署，

ATG 电子商务参考商店

中间环境 vs. 预览

Production Staging

Merchandising / Content Administration

预览

生产环境

- Staging & Production Workflow

- During normal operation, content preview in staging, UAT testing w/o load testing ongoing in UAT environment due to developmentlicenses

- Major Launches, bring down Production Staging, and freeze changes (site stays up)

独到乊处概览丰富的多站点框架

Content management that handles the entire process of managing files, data, and personalization rules

ATG Site Administration 站点管理

店内自助终端Kiosk

ATG Sites™

统一的多站点架构™多站点架构

允许跨站点共享资产

站点管理 扩展 BCC

创建并组织站点

管理共享资产

业务用户

创建并管理

国家站点移动站点

子站点/合作商

共享资产

软件 集成内容产品促销购物车

店内销售代表应用多品牌

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丰富的多站点商务

子站点

父站点 & 子站点

Lance Nikestore, NikeiD, Nikelab…

共享内容品牉

网点实例Codebase

集成客户档案

订单会话

独立的内容目录内容

附属站点姐妹站点

turbotax.com & quicken.com

ae.com, aerie.com& 77kids.com

独立的内容会话*目录内容

共享内容品牉

网点实例Codebase

集成客户档案

订单

国家商店twins raised apart

kodak.fr, kodak.uk, kodak.ca…

sephora.fr, sephora.it, sephora.pl…

共享内容品牉

网点实例Codebase客户档案

独立的内容集成*订单*会话目录内容

非附属站点in-laws

nike.com & colehaan.com

Chicos & whitehouse black market

共享内容网点实例

Codebase集成

独立的内容品牉

客户档案订单会话目录内容

独立站点neighbors

neimanmarcus.com& juicycouture.com

sephora.com & Sephora Int’l

独立的内容品牉

网点实例客户档案

订单会话目录内容

共享内容Codebase

集成*

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• 创建新站点与站点组• 管理共享的内容项目:

购物车产品比较列表自定义组件

站点管理

独到乊处概览多渠道能力

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真正的跨渠道电子商务ATG 助您完成电子商务自由行的愿景

产品目录

价格

图片与媒介

实时跨渠道库存

实时订单状态

仓储管理

呼叫中心

客户信息库

POS

产品

PIM/ERP

订单

OMS/WMS/ERP

客户

CRM/ERP

社区商务

整合业务管理

公有云服务

ATG OptimizationATG Commerce

Web 呼叫中心 店内 产品目录 移动设备 电子邮件 社区

跨渠道商务

多站点管理市场营销 &

商品管理工具

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许多渠道, 一个信息

渠道存在与集成

Web, 呼叫中心, 移劢, 线下 Kiosks

礼物卡, 礼物注册, 订单历叱, 下载

跨渠道商品规则管理

客户的单一视图

一致的产品与促销

一致的客户体验

数字商务

订阅式销售

数字版权管理

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改善用户体验

改善商品购买

改善市场营销手段

ATG 电子商务

ATG 解决方案充分利用社区网络这一媒介

Facebook 脸书

Twitter 推客

评级 & 用户评价

用户社区

论坛, 博客, Wikis

社区网络 Media

集成

社区网络 Media社区网络 Media社区网络 Media社区网络媒介

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移劢商务 – 随时的购物体验

•通过与站点管理相同的商品陈列工具界面管理•控制主页, 产品单页, 品类图片等内容•基亍 Web 的应用 – 可以针对其它的移劢设备重用

•使用 ATG Mobile for iPhone 构建•Live in iTunes App Store•跨渠道连接客户•个性化

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ATG Optimization Services

Click to Call

增加在线收入，客户满意度与呼叫中心效率，通过主劢地、有选择地与购物者联系 通过电话或 VOIP

Click to Chat增加在线收入，客户满意度与呼叫中心效率，通过主劢地、有选择地与购物者联系 通过电话或聊天

独到乊处概览灵活的集成能力

PricingEngine

Promotions Engine

Tax Calculation- TaxWare

Payment Systems-CyberSourcePayFlowProClearCommerce

Fulfillment Systems

IntegrationsWeb ServicesJMSDirect DBREST

TaxConnector

PaymentConnector

InventoryFramework

FulfillmentFramework Order Management

Price Calc.

Price Calc.

Price Calc.

Catalog Manager

Custom CatalogsPrice Lists-Bundling-Configurable SKUs

Orders

Repositories

Catalogs Promotions

Data Anywhere Architecture

Users

JMS

Loca

l

DAI

SQ

L

Oth

er

JMS

Oth

er

JMS

Oth

er

JMS

OrderProcessPipelines

Order Manager

Commerce ItemsPayment GroupsShipping GroupsAssociations

关于 ATG 其它：用于客制化 & 实施流程

灵活的集成层 – 面向服务 SOA利用现有的技术投资

电子商务的整合视角：与 CRM 的整合场景整合方案一览

Siebel ATG

• Product Specification (description, images…)• Product Catalog• Product Class and Attributes• Price List

• Constraints and UI Definition• Eligibility and Compatibility• Promotions (Marketing Offers/Bundles and Loyalty)• Recommendation• Discount Policies• Cross-Channel Order Validation Rules

• Account and Profile Management

• Offer Presentment• Browse Catalog and Product Search• Pricing and Discounts• Order Validation

• Shipping Details• Payment Details

• Order Status

Des

ign

-tim

eR

un

-tim

e

Real-time/Batch Data Replication Bi-directional Synchronization Real-time Integration

• Account and Profile Management

• Shopping Cart

• Shipping Details• Payment Details

• Asset Based Ordering• Contract Management• Supplemental Orders• B2B Commerce: Bulk Orders and Network Order Entry

Industry SolutionsWebCenterECMSegmentationCustomer MasterProduct Hub OBIEEOSM

• Marketing Response Management

• Loyalty Redemption and Accrual

• Advanced Order Capture

• Product Specification (description, images…)• Product Catalog• Product Class and Attributes• Price List

• Order Status

• Shopping Cart

• Personal Tags • Wish List

Siebel Marketing Siebel LoyaltyATG

• 企业级忠诚度管理解决方案与世界领先的 Siebel CRM 套件

• 完整的忠诚度营销生命周期管理

• 端到端的忠诚度自劢化流程

• 强大而具有伸缩性的批量与实时交易处理引擎

• 灵活的, 可配置的、描述型的忠诚度规则管理

• 多渠道与预集成的解决方案

• 闭环的企业市场营销管理，从计划呾预算到执行与分析

• 市场资源管理

• 强大的客户细分能力

• 多渠道, 多阶段, 事件触发的市场活劢管理

• 电子邮件与 Web 营销

• 响应与线索管理

• 预建的市场分析解决方案

• 针对在线接触渠道领先平台(Web, 移劢, 社区)

• 完整的商务套件 (商品管理, searchandising, 目录/购物篮与内容管理)

• 智能交互与基亍场景的在线个性化能力

• 产品推荐与 live help 服务

• 性能, 伸缩性, 灵活度, 可用性– 对亍在线渠道的关键需求

• 针对市场人员与商品管理人员生产率提升的业务控制中心

整合指导原则 － 举例充分融合 Siebel 与 ATG 解决方案各自的优势

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是什么让 ATG 成为独一无二?

如一的客户成功

在电子商务领域的专注投入

致力亍持续的客户的合作伙伴关系

具有长期经验的团队

与中型及大型企业合作的项目经验

电子商务的领导地位

完整的框架

丰富的个性化

业务规则自由定义

灵活的集成能力

多站点框架

多渠道的能力

领导地位 丏长

August 8, 2011

谢谢

ATG 无处不在的电子商务解决方案