CRMIng. Jiří Šilhán

ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY (CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

představuje komplex aplikačního a základního software, technických prostředků, podnikových procesů a personálních zdrojů určených pro řízení a průběžné zajišťování vztahů se zákazníky firmy, a to v oblastech podpory obchodních činností, zejména prodeje, marketingu a zákaznických služeb.

FUNKCIONALITA CRM

Mezi hlavní funkce patří: průběžné sledování zákaznických požadavků a chování

evidence a hodnocení současných obchodních kontaktů, vytváření nových obchodních příležitostí s využitím

zmíněných zákaznických informací, aktivity, vedoucí k vytváření dlouhodobých a

ekonomicky hodnotných vztahů se zákazníky, náročné analýzy zákazníků podle nejrůznějších hledisek,

v současné době již stále častěji realizované nástroji dolování dat,

řízení marketingových kampaní s využitím výsledků zákaznických analýz a jejich požadavků.

OPERAČNÍ, KOOPERAČNÍ A ANALYTICKÉ CRM

operační – zefektivnění klíčových procesů „kolem“ zákazníka, zejména front office úlohy

kooperační – optimalizace interakcí se zákazníkem, vícekanálová komunikace

analytické – agregace a aplikace znalostí o zákazníkovi, aplikace „business a customer intelligence“, speciální CRM analytické aplikace na bázi datových skladů a dolování dat

CUSTOMER INTELLIGENCE (CI)

představuje komplex aplikací zaměřených na poznání zákazníka, jeho hodnoty, preferencí, rizikovosti nebo pravděpodobnosti odchodu ke konkurenci.

za účelem splnění tohoto cíle využívají řešení CI spojení systémů Business Intelligence a CRM.

CV – CUSTOMER VALUE

spočívá v kvantifikaci jeho minulých i budoucích přínosů a nákladů ziskovost zákazníka

kalkulovaná jako rozdíl mezi výnosy ze zákazníka a sumou přímých a nepřímých nákladů za uplynulé období riziko ztráty zákazníka

jedná se o riziko dobrovolného odchodu zákazníka ke konkurenci, ale i jeho nedobrovolného odchodu iniciovaného společností. Tento ukazatel se počítá za použití technologií dolování dat a je třeba je kombinovat s prediktivním modelováním chování klientů pro určení optimální strategie k udržení klienta celoživotní hodnota zákazníka – (CLV – Customer Life-Time Value)

je pak součet současné hodnoty zákazníka a predikované hodnoty zákazníka na základě odhadované doby, po kterou bude využívat služby / produkty společnosti