Введение в CRM

Николай Белоусов#bezsilikona

CRMУправление отношениями с клиентами. Понятие древнее, как мир, но получившее невероятной силы пинок с появлением digital. Главная задача – повысить LTV (life time value) клиента

CRM решает•управление уровнем обслуживания клиентов

•автоматизация процесса продаж

•управление маркетингом •сообщество бренда

CRM vs eCRMОтличие в том, что eCRM в целом digital, включая:

- Email- Mobile- Web

CRM помогает•Банки•Авикомпании•FMCG•Куда ни плюнь

Примеры CRM1. Вы когда-нибудь задумывались зачем IKEA раздает эти странные карточки IKEA FAMILY?

Примеры CRM2. Знали ли вы, что весь бизнес Otto, Laredoute, Quelle построен на маркетинге лояльности?Yves Rocher получает до 80 % клиентов со своей директ-рассылки

CRM vs sCRMНа горизонте возник social customer. И это значит, что управлять нужно массой параметров.

sCRM1. email маркетинг2. мобильный маркетинг3. digital и интернет-аналитика4. социальные медиа5. управление репутацией

(мониторинг и реагирование)6. генерация лидов7. определение лидеров мнений8. агрегация данных,

профилирование пользователей и их сегментация

1. email маркетинг2. мобильный маркетинг3. digital и интернет-аналитика4. социальные медиа5. управление репутацией

(мониторинг и реагирование)6. генерация лидов7. определение лидеров мнений8. агрегация данных,

профилирование пользователей и их сегментация

sCRMsCRM – это емейл маркетинг на стероидах.Мягко говоря.

Panasonic делится

опытом коллег из

Великобритании

Marketing Strategy : Push to Pull - 5th Touch Point

The Fifth Element : Online Brand Experience

Post-Purchase : CRM (Customer Relationship Management)

Once the customer has purchased a product the role of CRM is to transform the customer into a brand advocate

Post-Purchase : 2. CRM - Right Message at the Right Time

Post-Purchase : 2. CRM Results

We Asked customers, what would they consider the most attractive when buying a Viera;

CRM database surveys help make the right marketing decisions

• £100 cash back

• 5 years warranty

• Free cabinet stand

Purchase / Post-Purchase : 3. Voice of Customer

Тезисы для дискуссии

1. То, что разрабатывают в Рунете – это детский лепет, а не CRM решения.

2. Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM – это все инструменты, для их реализации нужны люди.

3. Людей нет, либо они все сидят по интернет-магазинам и хорошо сидят

4. Агентств нет5. Рынка нет. Клиенты не

понимают что делать

1. То, что разрабатывают в Рунете – это детский лепет, а не CRM решения.

2. Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM – это все инструменты, для их реализации нужны люди.

3. Людей нет, либо они все сидят по интернет-магазинам и хорошо сидят

4. Агентств нет5. Рынка нет. Клиенты не

понимают что делать