CRM på én dag: Thomas Munk Rasmussen, Bech-Bruun

CRM LOVGIVNINGEN

THOMAS MUNK RASMUSSEN, PARTNER, ADVOKAT (L), LL.M.,

BECH-BRUUN

1

Lovlige data en forudsætning for CRM – persondataloven

Online CRM – markedsføringslovens § 6, stk. 1 og stk. 2

Sociale medier – vejledning fra Forbrugerombudsmanden

Offline CRM – markedsføringslovens § 6, stk. 3

Telefonisk kontakt – forbrugeraftalelovens § 6

Introduktion

2

• ”Det elektroniske totalforbud”

• Forbud mod at erhvervsdrivende uanmodet henvender sig til nogen i afsætningsøjemed via

• e-mail

• telefax

• SMS-besked

• automatisk opkaldssystem

• og lignende, fx MMS (Multi Messaging Sevice), videobeskeder etc., jf. Debitel-dommen fra, UfR 2005.3446 HD

§ 6 Uanmodet henvendelse – spam

3

• Hvem må ikke sende?

• ”Erhvervsdrivende”?

• Dem der er omfattet af markedsføringsloven

• Al privat erhvervsvirksomhed

• Også offentlig virksomhed i det omfang der udbydes varer og tjenesteydelser på markedet

• Også organisationer, såfremt det er udslag af en erhvervsaktivitet


4

• Hvem må erhvervsdrivende ikke sende til?

• ”Nogen”

• Alle og enhver:

• Fysiske personer

• Selskaber

• Fonde, foreninger, organisationer

• Offentlige myndigheder

• Såvel forbrugere som erhvervsdrivende


5

• Hvilket budskab må ikke sendes?

• ”Med henblik på afsætning”?

• ”Køb vores tomater, kr. 10 pr. kilo”?

• ”Vi har lige fusioneret og er nu Danmarks største”?

• ”Deltag i vores ikke-købsbetingede konkurrence”?

• ”Støt Røde Kors, det gør vi”?


6

Samtykke-undtagelsen:

•Modtageren har aktivt sagt ”ja” til markedsføring via e-mail

•Krav til samtykket: Frivilligt, specifikt og informeret

•Skal være klart, konkret og afgrænset, så afgiveren kan overskue rækkevidden og konsekvensen

•Standardvilkår og på forhånd udfyldte ja-tak-felter duer ikke

•Ikke krav om skriftligt/underskrevet - men den erhvervsdrivende har bevisbyrden for at samtykke er givet

•Et samtykke er tidsubegrænset, men kan altid tilbagekaldes. Skal kunne ske på en let måde og uden betaling


7

Samtykke-undtagelsen (fortsat)

•Skal specificere kommunikationsformen, fx. e-mails, SMS

•Kan formuleres ”bredt”, fx. ”nye indlåns-muligheder”, ”børnetøj”, ”stuemøbler”, men ikke fx. ”diverse produkter”

•Ikke tilladt at bede om et samtykke via e-mail eller fax

•OK at bede om samtykke ved at sende brev - medmindre den pågældende har sagt nej tak/tilmeldt Robinson-listen

•”Giv dit samtykke og deltag i konkurrencen om en ferie”?

•”Du får kr. 2,- hver gang, vi må sende dig en e-reklame”?


8

Undtagelsen om visse eksisterende kundeforhold

”Uanset stk. 1, kan en erhvervsdrivende, der fra en kunde har modtaget dennes elektroniske adresse i forbindelse med salg af en vare eller levering af en tjenesteydelse, markedsføre egne tilsvarende produkter eller tjenesteydelser til kunden ved elektronisk post. Dette forudsætter dog, at kunden har mulighed for let og gebyrfrit at frabede sig dette både i forbindelse med afgivelsen af adressen til den erhvervsdrivende og ved efterfølgende henvendelser.”


9

Undtagelsen om visse eksisterende kundeforhold (fortsat)

•”fra en kunde”

• Ikke fra adressekøb, en ven eller en tredjemand.

• Hvor en virksomhed er kunden angår adgangen ikke hele virksomheden; kun den konkrete e-mail-adresse


10


•”i forbindelse med salg”

• Ikke nok at der har været en forespørgsel

• Ikke nok at man har givet en gave

• Ikke nok at have ydet (gratis) rådgivning

• Ikke nok at kunden har deltaget i en konkurrence.

• Der skal været sket en betaling.

• Både af varer og tjenesteydelser

• Kundens udnyttelse af fortrydelsesret/returnering af vare


11


•”markedsføre egne”

• Kun markedsføre egne produkter, ikke andres produkter

• ”egne” = samme juridiske enhed, ikke samme koncern

§ 6 Uanmodet henvendelse - spam

12


•”tilsvarende produkter”

• Forbrugerombudsmandens eksempler:

• Bukser: Andet tøj

• Sko: Andet fodtøj, men ikke tøj

• CD: DVD og MP3, men ikke film

• Bil: Andre biler, men ikke biltilbehør eller service

• Barbermaskine: Andre el-produkter til personlig pleje

• Sodavand: Andre drikkevarer, også alkohol/pulversodavand


13


•”ved elektronisk post”

• E-mail, SMS, MMS og

• Anden post, hvori billeder, lyd og tekst kan kombineres via Internet eller mobil

• Ikke telefax

•”mulighed for let og gebyrfrit at frabede sig dette”

• Fx via telefon/e-mail

• Både ved afgivelsen af adressen/nummeret og ved enhver efterfølgende henvendelser

•Har kun virkning for salg foretaget efter 25. juli 2003

•Problem for løbende kundeforhold, fx abonnementsydelser


14

• ”Tip en ven”

• En erhvervsdrivende må ikke tilskynde nogen til at videresende markedsføringsmateriale til andre og dermed bruge andre som redskab til at foretage en handling, han ikke selv må foretage

• ”Tip en ven” og elektroniske postkort er derfor som udgangspunkt forbudt

• Dog accepteres hjemmesider, der stiller en ”tom” e-mail til rådighed, og hvori der alene er et link til den erhvervsdrivendes hjemmeside

• Interne meddelelsessystemer på sociale medier er også omfattet af forbuddet

• Generering af indhold på andres vægge på sociale medier kan også være en overtrædelse af § 6


15

• Hvordan fører Forbrugerombudsmanden tilsyn med ulovlig spam?

• Svært for myndighederne at måle omfanget af spam-kampagner

• ”[email protected]” og ”[email protected]”

• Forbrugerombudsmanden modtager via disse mailadresser mellem 1.000 og 1.500 spam-klager dagligt

• De hyppigste/groveste/gentagelsestilfælde har størst risiko

• Strafsanktioneret: Forbrugerombudsmandens model: 100 kr. pr. mail/sms, dog en minimumsbøde på kr. 10.000. Et udgangspunkt


16

• Spam-systemet

• Momenter generelt ved strafudmåling

• tilsigtet fortjeneste

• omkostninger

• grovhed

• gentagelsestilfælde

• rimelighed

• undskyldeligt

• mv.

§ 30 Strafniveau

17

• Nu ikke mere e-mails/telefaxer, men ”gammeldags” breve:

• Juridiske personer: Ingen særlige regler

• Fysiske personer: Tilladt at sende breve, medmindre personen har frabedt sig det;

• over for den erhvervsdrivende eller

• via Robinson-listen (det lokale folkeregister)

§ 6 Uanmodet henvendelse – direct mails

18

• ”Robinsonlisten”?

• Der står over 900.000 personer på listen!!

• Den erhvervsdrivende skal via CPR

• undersøge ”Robinson-listen” før første henvendelse og

• herefter ”hvidvaske” registre mod nyeste kvartalsliste

• Pris afhænger af måde/medie:

• ”Vaske” selv eller lade CPR

• Oprettelsesgebyr + grundtakst afhængig af medie og en pris pr. person

• ”Robinson-listen” fås hos CPR eller via brancheorganisation


19

• Hvem skal iagttage reglerne?

• ”Erhvervsdrivende”

• De samme som ved e-mails


20

• Hvem skal modtageren være, for at reglerne skal iagttages?

• ”Fysiske personer”

• Både forbrugere og erhvervsdrivende

• Men ikke fx selskaber og offentlige institutioner

• ”Nielsens Snedkeri v/Niels Nielsen” er omfattet

• ”Nielsens Snedkeri ApS” er ikke omfattet

• ”Nielsens Snedkeri ApS, att. Snedkermester Nielsen”?


21

• Hvilke forsendelser omfattes?

• Breve med navn/adresse/mv. til bestemte personer

• Kuvertfyld, fx reklame vedlagt kontoudtog

• Ikke husstandsomdelte/adresseløse forsendelser

• Ikke bladindstik til abonnenter


22

• Den erhvervsdrivendes oplysningskrav

• Ved første henvendelse skal den erhvervsdrivende

• på tydelig/klar måde orientere om mulighed for at sige nej tak. ”Almindelige forretningsbetingelser” ikke nok

• anvise nem ”nej tak”-måde, fx (ufrankeret) svarkupon. ”Gå ind på vores hjemmeside” er ikke tilstrækkeligt

• EnergiMidt A/S – bøde på 200.000 kr. for udsendelse af breve til 16.780 personer på Robinsonlisten (20. september 2011)


23

• ikke tilladt at kontakte forbrugere via telefon med henblik på indgåelse af aftale jf. forbrugeraftalelovens § 6.

• Undtaget er dog – bøger, aviser, ugeblade, forsikringer, redningstjeneste og sygetransport

• Tilladt at ringe til selskaber

Telefonisk kontakt

24

Thomas Munk Rasmussen, AdvokatTel.: +45 72 27 33 55Mobil: +45 25 26 33 55E-mail: [email protected]

LinkedIn gruppe: “Markedsføringsret”

Kontakt

25

CRM på én dag: Thomas Munk Rasmussen, Bech-Bruun

Documents

Transcript of CRM på én dag: Thomas Munk Rasmussen, Bech-Bruun