CRM - konkurentska i tržišna prednost? · CRM ili Upravljanje odnosima s kupcima (u nastavku...
Transcript of CRM - konkurentska i tržišna prednost? · CRM ili Upravljanje odnosima s kupcima (u nastavku...
Šta nam vredi znanje, ako ga ne delimo dalje? Šta nam vredi što umemo, ako i vas ne naučimo?
Praktični alati za rast i razvoj kompanija
CRM - konkurentska i tržišna prednost?
1. Prvo, šta je, ustvari, CRM*?
*CRM - Customer Relation Management ili Upravljanje
odnosima sa kupcima
CRM je ispočetka bio samo prodajno marketinški alat za pospešivanje i
podršku prodaji. Danas, je to bitan faktor rasta, razvoja i konkurentske
prednosti na tržištu.
CRM ili Upravljanje odnosima s kupcima (u nastavku teksta, samo CRM) je strategija za
upravljanje procesima, odnosima organizacije i interakcijama sa kupcima i potencijalnim
kupcima.
Konkretno, CRM4U je softverski program .
Ovo je metodologija i konkretan princip rada!
To znači da prvo omogudava uštede, a zatim i organizovanje i automatizaciju prodaje,
marketinga i službe pomodi/podrške kupcima, te upravljanje svim informacijama u vezi
klijenata na jednom mjestu i u jednom programu.
Cilj CRM- a je jednostavan:
1. Poboljšati poslovne odnose, nadi nove i zadržati postojede klijente
2. Razvijati poslovne/proizvodne procese
3. Razvijati zaposlene, kroz edukacije, implementacije i integraciju sa kompanijom
Najčešće postavljana pitanja:
Šta ljudi misle kada kažu CRM?
Zašto je CRM važan?
Kako različite poslovne funkcije imaju benefite od korišdenja CRM-a?
Koje su prednosti CRM-a?
Zašto izabrati CRM?
Šta je CRM ?: Ključne činjenice
Šta ljudi misle kada kažu CRM?
CRM pomaže korisnicima da se fokusiraju na odnose svoje organizacije sa
pojedincima, uključujudi klijente, korisnike usluga, kolege ili dobavljače
Kad ljudi govore o CRM-u, oni mogu značiti bilo koju od tri stvari:
Šta CRM softver radi?
CRM softver beleži podatke o kontaktima sa klijentima, kao što su e-pošta, telefon,
profil društvenog medija i još mnogo toga .
CRM sistem organizuje ove informacije kako bi vam dao potpunu evidenciju
pojedinaca i kompanija, kako biste bolje razumeli vašu vezu tokom vremena
CRM softver poboljšava upravljanje odnosima sa klijentima stvarajudi pogled od 360°
na klijenta, beležedi njihove interakcije s tržištem, konkurencijom, marketing
aktivnošdu i sl i popunjavanjem informacija potrebnih za produktivniji razgovor sa
njima.
CRM je skup alata za upravljanje poslovima i odnosima sa klijentima
CRM je i prodajna strategija
CRM je proces tj. model razmišljanja i nastupa na tržištu
Zašto je CRM važan?
U savremenom dobu, u kom živimo, svesni smo situacije da su kupci često nelojalni
Samim tim, produbljivanje odnosa sa kupcima, korisnicima usluga, kolegama,
partnerima i dobavljačima, doprinosi partnerskom odnosu i dugoročnijoj saradnji,.
Pradenje perspektiva kupaca je presudno za kupovinu i zadržavanje kupaca, što je u
srcu funkcije CRM-a i razvoja sopstvene kompanije.
Sve možete videti na jednom mestu - jednostavnu, prilagodljivu kontrolnu ploču koja
vam može pokazati raniju istoriju kupca sa sobom, status njihovih naloga, bilo kakva
nerešena pitanja o kupcima ili kupaca i još mnogo toga
Kako različite poslovne funkcije imaju benefite od CRM-a?
Iako je značaj CRM-a tradicionalno bio prodajno-marketinški alat, danas je on
neophodan alat i HR službe, logistike, nabavke...
a. Prodajni timovi mogu koristiti CRM da bolje razumeju svoje prodajne kanale.
b. Menadžeri prodaje mogu dobiti pristup pouzdanim informacijama o napretku
pojedinih članova tima u ostvarivanju njihovih prodajnih ciljeva i videti kako
rade pojedinačni prodajni timovi, proizvodi i kampanje
c. Prodajni predstavnici smanjuju administriranje, mogu dublje da prouče i
razumeju svoje klijente i samim tim budu produktivniji pri svakom prodajnom
razgovoru.
d. Marketing timovi mogu da koriste CRM kako bi prognoziranje kampanja
učinili jednostavnijim i preciznijim.
Gartner predviđa da ce do 2021. godine CRM tehnologija biti najveca najveca oblast
prihoda u korporativnom softveru. Ako vaše preduzece traje, znate da vam je potrebna
strategija za buducnost. Za poslovno razmišljanje preduzeca, CRM je okvir za tu strategiju.
Mogu dobiti jasnu vidljivost u odnosu na svaku priliku ili motive kupaca,
pronadi tržišnu nišu, predvideti tačnije potencijale kao i mapirati celo
putovanje od istraživanja do prodaje, sve u cilju uspešnije prodaje
e. Timovi korisničkih usluga mogu efikasno pratiti tok razgovora preko kanala
komunikacije u CRM-u, napomena, kartica kupaca i u kratkom roku doneti
odgovarajudu odluku!.
Bez zajedničke platforme za interakcije sa klijentima, komunikacija, u kompaniji,
između sektora se može propustiti ili izgubiti u poplavi informacija - što dovodi do
nezadovoljavajudeg odgovora na tražnju kupca.
f. Timovi nabavnog lanca, nabavke i partneri za upravljanje mogu bolje da
upravljaju planiranjem nabavke, stanjem zaliha.
Tim mogu pratiti sastanke sa dobavljačima, dobiti stimulativne bonuse od
dobavljača, povoljnije uslove pladanja zbog predefinisanih količina, mogu
dodati korisne beleške, kako bi i ostali sektori znali na šta tačno mogu da
računaju.
g. Izveštavanje omogudava preduzedima da uporede efikasnost prodavca,
marketinga, svakog pojedinačnog tima, menadžera, dobavljača, proizvoda,
kanala distribucije itd. i tako efikasnije upravljaju kompanijom.
h. HR tim (ili u manjim kompanijama menadžer/ direktor) može da koristi CRM
kako bi kontrolisao proces zapošljavanja i pratio performanse zaposlenih
CRM može da pomogne funkciji ljudskih resursa kroz njihov razvoj i edukaciju,
zadate ciljeve, kao i identifikovanje nedostataka u veštinama potrebnih za
obavljanje posla, kao i podršku u ostvarivanju ciljeva kako pojedinca tako i
kompanije.
CRM vam omo ućava da upravljate ovim tokovima informa ija!
"Kako sakupljate, upravljate i koristite informacije,
one su te koje će utvrditi da li ste pobedili ili izgubili."
BILL GATES
Koje su prednosti CRM-a?
Prikupljanjem i organizovanjem podataka o interakcijama sa klijentima, činedi ga
dostupnim i izvodljivim za sve i olakšavajudi analizu tih podataka, CRM nudi mnoge
prednosti:
1 Poboljšano upravljanje kontaktima i unapređenje odnosa sa njima
2 Saradnja među timovima
3 Povedana produktivnost
4. Modnije upravljanje prodajom
5. Preciznije prognoziranje i planiranje prodaje
6. Pouzdano izveštavanje
7 Poboljšana metrika prodaje
Povedano zadovoljstvo i lojalnost kupaca
Povedan R I za marketing
10. Obogadeni proizvodi i usluge
Da malo konkretizujemo:
Mi smo bića koja lako pamte, a brzo zaboravljaju!
Svaki prodavac ima u svojoj bazi bar nekoliko desetina kupaca, potencijalnih kontakata, kao i
kupaca koji više ne kupuju
Zapamtiti šta je sve rečeno, dogovoreno, urađeno, za svakog od njih je nemoguda misija!
Kroz program se pravi priprema, a zatim i plan obilazaka/poziva, prezentacija, dogovora,
isporuka, realizacija, uslova kupovine, kao i analiza urađenog za svakog pojedinačnog kupca,
kao i za svakog pojedinačnog prodavca
U svakom momentu, može da se isprati koje artikle kupac kupuje, a koje ne, a mogao bi i
može da se pregleda dinamika kupovine, kao i količine kupljenih proizvoda i na osnovu toga
prave predlozi budude saradnje
Opcija je mnogo ... kako za menadžere prodaje, vlasnike, tako i za prodavce!
Koliko su kupci lojalni danas? A koliko zaposleni?
Činjenica j da danas, kupci, u moru informacija, mogudnosti, nelojalne konkurencije, nižih
cena, nisu verni kao nekad.
Potrebno ih je prvo nadi, a zatim i sačuvati Nakon toga dolazi zadovoljan klijent i preporuke
od istih. Novi kupci? Naravno da su neophodni!
Beleženje svakog dogovora, olakšava komunikaciju i gradi poverenje!
Za poslodavce, ovo je i kontrolni i korektivni faktor za razvoj prodavaca.
Kako može da mi koristi sa kupcima i prodajom?
Znate li koje SVE proizvode/usluge SVAKI od vaših kupaca koristi?
Šta ne koristi?
A šta bi mogao?
Koliko pažnje mu je posvedeno u mesecu/godini?
Na koji način komunicirate s njim?
Šta mu je bitno?
Koji su uslovi i aktivnosti koje su vaši prodavci obedali klijentima?
Da li su ispoštovani rokovi/dogovori/uslovi?
Da li su urađeni na vreme?
Znate li kada vam se klijent obratio za pomod, reklamaciju?
Da li i kada ste mu pomogli? Da li je vaš odgovor na zahtev bio blagovremen i da li je klijent njime zadovoljan?
2. Kako može da mi koristi sa sopstvenim prodajnim timom?
Znate li koliko klijenata dnevno pozove/obiđe komercijalista?
Znate li da li je ispoštovao dogovor sa kupcem?
Koliko artikala ili proizvoda iz asortimana je prezentovano kojem kupcu i kada?
Kakva je organizacija vremena/rute kod komercijaliste?
Koje kupce zove/obilazi i koliko često? Koliko ih ne zove ini ne obilazi uopšte?
Koliko ima novih kupaca? Potencijalnih kupaca?
Kod kojih kupaca ima pad/rast prometa?
3. Kako može da mi pomo ne u lo isti i?
Znate li koji kanal distribucije vaši kupci preferiraju?
Na koje načine može da se uštedi prilikom isporuke?
Znate li, u svakom trenutku, realno stanje magacina?
Kako ispratiti potrošnju po gradilištima, poslovnim jedinicama?
4. Kako može da mi pomo ne u marketin u?
Koliko kupaca koristi online servise?
Koliko kupaca dobija vaše brošure, flajere, gleda reklame?
Koliko kupaca na vreme dobije informaciju o popustima i akcijama?
Kako reaguje kod njih?
Kako najbolje upotrebiti marketing miks? Svi smo mi, svakodnevno, kupci i korisnici usluga i proizvoda i na sopstvenoj koži možemo da
osetimo koliko prodavci usluge/proizvoda „brinu“ o nama.
Prisetite se najlepših i najružnijih iskustava i tu se krije i odgovor na pitanje šta de meni CRM
„Zašto CRM“?
dgovor leži u pitanju: „Zašto ste vi lojalni nekoj robnoj marki, kompaniji, turističkoj agenciji,
hotelu, restoranu, prodavcu itd.?“
Više je faktora naravno Ako neki konobar zna kakvu kafu volite i uz nju vam donese novine,
koje čitate, bez da tražite, osedadete se lepo i poželedete ponovo da dođete tu
Poboljšano upravljanje kontaktima
Svaki poziv, pitanje, pregovaranje i dodirna tačka iz perspektive i klijenata
i prodavca (menadžera, nabavke, finansija…) je zabeležen i dostupan
celom timu sa centralizovanim sistemom za upravljanje kontaktima.
Ovo daje kompaniji stratešku tržišnu prednost u prodaji, a kupcima osedaj
sigurnosti, poverenja i lojalnosti.
Saradnja među timovima
CRM sistem omogudava ljudima iz različitih delova poslovanja da uspešno rade
zajedno Najčešde primedne u kompanijama su slab protok ili nedovoljan broj
informacija, potrebnih za obuku.
Sa CRM sistemom, informacije su dostupne svima, u svakom trenutku i
mogudnost nesporazuma se smanjuje na minimum.
Povecana produktivnost
Isključite administrativne zadatke kao što su pradenje e-pošte i sastanak sa
menadžmentom, planirajte obilaske kupaca, pozive, efikasno koristite vreme..
Pomodu CRM-a, menadžment može lako pristupiti najnovijim detaljima
sastanka klijenta, a administratori službe za pomod klijentima mogu saznati
pozadinu korisnika bez napuštanja poziva.
Mocno upravljanje prodajom
Osnažiti menadžere prodaje sa podacima za analizu odnosa sa klijentima, pratiti
aktivnosti vezane za prodaj pojedinih proizvoda, grupa proizvoda/usluga,,
proceniti održivost posla, mobilisati dodatnu pomod kada je to potrebno i
timovima obezbediti ažuriranja u realnom vremenu.
Upravljajte prodajnim kanalima i svim pojedinačnim prekretnicama na putu, od
proizvoda do naplate
Integrisano planiranje prodaje
CRM olakšava menadžerima prodaje tačnije prognoze,planiranje, pradenje,
zahvaljujudi vidljivosti prodaje.
Prodajni timovi su u stanju da uče iz prošlosti i predvide bududnost kroz istorijske
podatke. Analitika koristi uvid u veliki broj podataka kako bi dala prognozu i
trendove kretanja i stanja na tržištu.
Pouzdano izveštavanje
Stvorite jasnu sliku kupčeve strukture i organizacije poslovanja, tako da bude
jednostavno uočiti potencijalna prednosti, mogudnosti prodaje, kao i pripremiti se za
potencijalna pitanja.
Pored toga što izvlači podatke, izveštaji poboljšavaju produktivnost tima tako što
štede vreme koje bi nekada bile potrošeno na prikupljanje informacija iz svih sektora
i njihovu sintezu.
Poboljšana metrika prodaje
Negujte prave izglede za uspeh na pravovremeni i efikasan način.
CRM podaci i sistemi izveštavanja pružaju uvid u efikasnost konverzije različitih
informacija u prodajnom levku.
Jednom kada kompanija bolje razume svoje kupce, pojavljuju se upselling i cross-
selling mogudnosti - otvaraju dodatne poslovne mogudnosti kako kod postojedih
kupaca tako i kod potencijalno novih.
Povecano zadovoljstvo i lojalnost kupaca
Imajudi lako dostupan pregled dosadašnjih interakcija sa kupcem olakšana je
predvidljivost mogudih problema, kao i rešavanje prigovora.
Ovo stvara pozitivnije iskustvo za kupce koji više ne moraju da izdrže frustracije o
tome da se odbijaju između odeljenja unutar kompanije i da svaki put objašnjavaju
svoj problem.
Bolji marketing ROI (Return On Investment)
Efikasno pradenje pomaže preduzedima da razumeju koje su marketinške aktivnosti i
kampanje efikasne u njihovoj baz klijenata.
Pradenje kampanje pruža svim zainteresovanim sektorima uvid za koju vrstu kupca je
kampanja prilagođena, što olakšava timovima da maksimiziraju svoje budžete i pruže
vedi ROI.
Poboljšani proizvodi i usluge
Dobar CRM sistem de prikupljati informacije iz velikog broja izvora kako iz preduzeda,
tako i sa tržišta.
Ovo daje neverovatan uvid u to kako kupci osedaju i šta govore o organizaciji - tako
da preduzeda mogu poboljšati ono što nude, da otkriju probleme rano i identifikuju
praznine.
Zašto izabrati CRM sistem ?
CRM i revolucija cloud computing su sve promenili. Organizacije širom svijeta otkrivaju
prednosti deljenja podataka, informacija i usluga u sigurnom online okruženju, umesto
dosadašnjeg povezivanja i držanja podataka na određenim hardverskim jedinicama.
CRM sistem ima sledece prednosti
Brže raspoređivanje zadataka, monitoring, planiranje i kontrola u realnom vremenu
(definisanje prava pristupa informacijama po nivoima u kompaniji)
Automatsko ažuriranje softvera i podataka
Smanjenje troškova (otvaranjem kartice sa analitikom, ved su gotove trenutne
analize poslovanja i spremne za rad)
mogudava rad sa bilo kog mesta, na bilo kom uređaju
Povedana je kooperativnost i integracija timova u samoj organizaciji
KRATAK REZIME :
Definicija CRM-a (upravljanje odnosima sa klijentima) : kako biznis upravlja svojim odnosima
sa kupcima i potencijalnim kupcima.
Najpopularniji oblik CRM-a : Tehnologija koja omogudava preduzedima pradenje i
analiziranje ovih interakcija. (Druga dva su strategija i proces.)
CRM je važan jer ... omogudava kompanijama da produbljuju i profitiraju od odnosa sa
kupcima, korisnicima usluga, kolegama, partnerima i dobavljačima.
CRM sistem obezbeđuje ... jasan pregled klijenata i njihove aktivnosti i prezentuje ih u
obliku jednostavne, prilagodljive kontrolne table.
Benefiti CRM-a: Poboljšano planiranje prodaje i produktivnost, povedana lojalnost kupaca,
tačnije izveštavanje o prodaji, maksimalizovana R I marketinških aktivnosti i poboljšani
nivoi usluga.
Pored prodaje i marketinga: on može pružiti modne prednosti u organizaciji
CRM na bazi Cloud-a je idealan jer ... nudi brzu primenu, isplativu skalabilnost i pristup sa
bilo kog mesta na bilo kom uređaju
Za par godina, ovo de biti neophodnost i alat svake kompanije koja ima tendenciju da
opstane i raste i razvija se u savremenom dinamičnom okruženju
I znate kako se kaže
Najbolji dan za početak je - juče!
Drugi najbolji dan za početak jeste -danas!