CRM Customer Relationship Management Gestión de las Relaciones con el Cliente.
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CRMCRM Customer Relationship Management
Gestión de las Relaciones con el Cliente
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• Trabajar y servir a los clientes de forma individual
• Establecer relaciones duraderas con ellos
• Eliminar barreras
¿Qué buscamos con el CRM?¿Qué buscamos con el CRM?
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FicheroComercial
Base DatosMarketing
Base DatosAtención al
Cliente
FicheroContabilidad
Base DatosSitio Web
EL CLIENTE
La organización
¿Qué buscamos con el CRM?¿Qué buscamos con el CRM?
![Page 4: CRM Customer Relationship Management Gestión de las Relaciones con el Cliente.](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061217/54b41c8749795948098b58dc/html5/thumbnails/4.jpg)
EL CLIENTE
Actividades en la web
Contabilidad
Atención al cliente
La Organización La Organización
Comercial
Márketing
¿Qué buscamos con el CRM?¿Qué buscamos con el CRM?
![Page 5: CRM Customer Relationship Management Gestión de las Relaciones con el Cliente.](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061217/54b41c8749795948098b58dc/html5/thumbnails/5.jpg)
• Reducción de Costes en Publicidad
• Permitir segmentar y enfocar específicamente nuestra base de clientes potenciales y habituales
• Permite medir la efectividad de las Campañas
¿Por qué necesitamos CRM?¿Por qué necesitamos CRM?
![Page 6: CRM Customer Relationship Management Gestión de las Relaciones con el Cliente.](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061217/54b41c8749795948098b58dc/html5/thumbnails/6.jpg)
• Permite competir en servicio y no sólo en precio
• Optimizar los gastos en los segmentos de clientela que se necesite
• Acelera los Ciclos de Márketing y Venta
• Mejora la comunicación con el cliente
¿Por qué necesitamos CRM?¿Por qué necesitamos CRM?
![Page 7: CRM Customer Relationship Management Gestión de las Relaciones con el Cliente.](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061217/54b41c8749795948098b58dc/html5/thumbnails/7.jpg)
• Permite ganar en fidelidad
• Facilita la prospección e identificación de nuevos segmentos y mercados
• Posibilita la venta cruzada y la preventa
¿Por qué necesitamos CRM?¿Por qué necesitamos CRM?
![Page 8: CRM Customer Relationship Management Gestión de las Relaciones con el Cliente.](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061217/54b41c8749795948098b58dc/html5/thumbnails/8.jpg)
100%
Incr
mee
mto
be
nefic
io
25%
Retención del Cliente (%)
1 2 3 4 5
Beneficio
El incremento de la retención del Cliente en un 5% incrementa el
beneficio de un 25 a un 95%
Harvard Business Review
La importancia de la retención del ClienteLa importancia de la retención del Cliente
![Page 9: CRM Customer Relationship Management Gestión de las Relaciones con el Cliente.](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061217/54b41c8749795948098b58dc/html5/thumbnails/9.jpg)
El Incremento de beneficio por cada cliente individual también aumenta cada año.
Año 1Año 2
Año 3Año 4
Año 5
Año 0
Año 60%
5%
10%
Incr
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Ben
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La importancia de la retención del ClienteLa importancia de la retención del Cliente
![Page 10: CRM Customer Relationship Management Gestión de las Relaciones con el Cliente.](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061217/54b41c8749795948098b58dc/html5/thumbnails/10.jpg)
La implementación del CRMLa implementación del CRM
Puntos a considerar:
• Estrategia• Segmentación• Tecnología• Proceso• Organización
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Implementación con éxito de CRMImplementación con éxito de CRM
Consejos útiles:• Identificar objetivos precisos• Implicación de todos los departamentos
afectados• Seguimiento cuidadoso del Proyecto• Respetar los interfaces, conversión de
datos e importaciones• Establecer un “embajador” o
responsable • Comunicar con las partes interesadas
contínuamente• No ahorrar en formación y entrenamiento