Crm 2.0 - Customer relationship management per il turismo
-
Upload
cino-wang-platania -
Category
Marketing
-
view
819 -
download
1
description
Transcript of Crm 2.0 - Customer relationship management per il turismo
CRM 2.0 per il turismo di Cino Wang Platania
Sommario
Cosa è il CRM
È l’online ADV
È l’uso della vostra mail
È il vostro blog
Sono i vostri SM
Sono le vostre online PR
È il vostro multimedia marketing
È il vostro mobile marketing
Sommario
• Cosa è il CRM
• L’evoluzione del CRM
• I benefici del CRM
• La strategia
• Il customer service
• Il social customer service
Cosa è il CRM
• Il CRM è una strategia di business sostenuta da una o più applicazioni informatiche che ha come obiettivo
• la riduzione dei costi • l’aumento del fatturato • l’identificazione di nuove opportunità
e canali per la crescita • l’aumento del valore dei clienti • L’aumento della loro soddisfazione • L’aumento del loro mantenimento
1980: il database marketing
• Il database marketing è una raccolta organizzata di informazioni sui clienti esistenti o futuri, utile per scopi di marketing quali: il mantenimento dei clienti, la loro classificazione in fasce di target, l'ideazione di offerte e prodotti mirati ecc.
• Il Database marketing consiste nel processo di creazione, manutenzione e utilizzo dei database dei clienti, allo scopo di contattare i clienti stessi, effettuare transazioni e costruire un rapporto di fedeltà tra cliente e impresa.
• Di fatto alle aziende bastava sapere: cosa compri, quanto spendi, cosa fai.
1990: parlo con voi
• I dati presenti nei sistemi di database marketing diventano più numerosi grazie alla crescita delle capacità di calcolo
• Inizia l’interazione con i clienti (output): incentivi, regali, programmi di loyalty
• Le compagnie aeree e le carte di credito sono i precursori con i « frequent flyer programs » ed i « bonus point ».
• Nasce di fatto il CRM che diventa un sistema attivo di gestione del cliente.
2000: parlo con te
• I dati presenti nei sistemi di CRM possono essere studiati in forma aggregata ma si tiene traccia di ogni singola transazione, di ogni singolo cliente. Il rapporto diventa « one to one ».
• La linea di demarcazione tra customer service, marketing e vendite diventa più sottile. Il CRM gestisce tutto il processo di vita del cliente.
• Internet diventa il serbatoio per lo stoccaggio di enormi quantità di dati che sarebbe difficile gestire in azienda.
2010: parliamo insieme
• I social network diventano gli spazi relazionali nei quali l’azienda può umanizzarsi gestendo direttamente le più svariate richieste da parte dei suoi clienti.
• La relazione diventa orizzontale ed i clienti tendono a chiedere aiuto ai loro « amici » prima che all’azienda.
• I tempi di gestione e conseguentemente di analisi si accorciano.
Come è fatto un CRM
• Il nucleo centrale è costituito da un database che descriva i clienti e le relazioni che li legano all’azienda.
• Sezione vendite
• Sezione campagne marketing
• Sezione customer service
• Dashboard di monitoraggio e misurazione
I benefici del CRM
• Il cliente soddisfatto compra più spesso e spende di più.
I benefici del CRM
• Aiuta il dipartimento di marketing ad identificare e profilare al meglio i clienti.
• Rappresenta la via più veloce nell’identificare i problemi e prevenire le crisi.
• Tiene traccia di tutti i momenti di contatto che vi sono stati tra i cliente e l’azienda.
• Aiuta nell’automazione del processo di vendita.
• Aiuto il dipartimento di marketing ad individuare nuove nicchie di mercato.
Parliamo di loyalty
• Cosa è la loyalty
• Fedeltà e fidelizzazione
• Tante loyalty, non solo clienti.
• Quota di fidelizzazione come metrica di analisi
• Gap di fidelizzazione come metrica all’interno dell’arena competitiva
La matrice di classificazione
Strategie per cluster
• Retention e cross-selling per i diamanti
• Recupero di valore inespresso (se è bassa la quota sul potenziale) o di valore eroso (se è bassa la quota di fidelizzazione) per le sfide
• Valorizzazione della fedeltà acquisita con cross-selling e brand extension per gli ambasciatori
• Marginali…
La formula della fidelizzazione
• Soddisfazione attesa < (soddisfazione attuale + costi di passaggio)
• Incrementando la soddisfazione d’uso
• Elevandone i costi di passaggio
Il customer profiling system
• Integrazione di dati aziendali presenti in vari sistemi
• Aggregare i dati associandoli ai singoli clienti
• Fornire gli indicatori per ogni singolo cliente
• Analisi incrociate per singolo indicatore
Gli indicatori
• Anagrafico-descrittivi
• Comportamentali
• Economici
• Predittivi
Customer Service come costo
• Focalizzazione sulle metriche di ottimizzazione
• AHT Average Handle Time
• THT Total Handle Time
• CPI Cost per Interaction
• FCR First Call Resolution Rate
• CDR Call Deflection Rate
Al centro c’è il cliente l’azienda
• L’azienda decide modalità e tempi entro cui il servizio deve essere erogato
• Asimmetria informativa tra azienda e cliente
• Cliente insoddisfatto o poco soddisfatto è un buon risultato se non ho speso molto
Per il social customer
• deve essere disponibile in modo integrato su qualunque canale ed in qualunque momento
• deve essere di qualità per collimare con un’accresciuta conoscenza del prodotto / servizio
• deve essere efficace per evitare crisi di PR che si propagano velocemente senza controllo
La cosa bella del social customer
• Supporto alle community peer-to-peer di clienti
• Coinvolgimento delle community nell’esecuzione del servizio
• Sviluppo di strumenti interni di collaborazione tra CSR (Customer Service Representatives)
• Meccanismi proattivi di notifica sul servizio dall’azienda ai clienti
Un modello universale
• Menzione positiva • Richiede un ringraziamento
• Non richiede un ringraziamento
• Menzione neutra • Richiede una risposta (di che tipo?)
• Non richiede una risposta
• Menzione negativa • Richiede una risposta (di che tipo?)
• Non richiede una risposta
Il perchè della menzione
• Convalida
• Aggiornamento di stato
• Ricerca
• Osservazione
• Richiesta di assistenza
• Atto vandalico
Digital Crisis Management
• Il cliente ha sempre ragione • Il cliente ha sempre ragione • Il cliente va trattato come un re • I clienti irragionevoli non sono nemici • Calma e generosità contro la rabbia • Maleducazione = cortesia • La soluzione arriva dal cliente • Mai entrare in guerra • Chiedete scusa anche se non lo dovreste
fare • Date alternative
Arrivederci alla prossima lezione
• www.cinowang.com
• www.acido.eu