Crisis de Reputacion Online en Clinicas Veterinarias
-
Upload
angel-jesus-rodriguez-pena -
Category
Social Media
-
view
389 -
download
2
Transcript of Crisis de Reputacion Online en Clinicas Veterinarias
CRISIS DE REPUTACION ONLINE¿Qué debo hacer?
GGA
Redes usadas por particulares
Redes usadas por las empresas 2015
¿Qué es una crisis de reputación online?
• Evento de comunicación en internet que tiene la capacidad de producir presión y daño significativo a la clínica
confianza
Clientes
Clientespotenciales
¿Cómo comienza?
¿Cómo comienza?
General• On line y off line• Comentarios o publicidad
sobre hechos sensibles• Mala gestión de una queja• Promesas incumplidas
Clinica Veterinaria• Off line• Queja o manifestación de
desacuerdo• Intento de hacer daño
Niveles de crisis
• Nivel 1: Queja en tus propios medios• Nivel 2: Queja en las redes sociales del
afectado sin viralizar• Nivel 3: Quejas en cualquier red, foro, grupo• Nivel 4: Web de consumo, change org, etc• Nivel 5: Creación de grupos, paginas de
afectados• Nivel 6: publicación en medios no digitales
sumatorio
Queja de nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 5
Nivel 6
A partir de nivel 3 deja huella digital
Manejo de una crisis
¿a quién contestamos?
MANEJO DE UNA CRISIS: ANTICIPACION
• Plan de crisis on-line• Preparación de términos prohibidos• Cultivar una comunidad• Monitorización
MANEJO DE UNA CRISIS: Keep Calm
MANEJO DE UNA CRISIS:Estudio de la situación
• ¿Qué ha pasado?• ¿Quién ha participado?• ¿Cierto, falso, mezcla?• ¿Quién es el que se queja?
MANEJO DE UNA CRISIS:¿Quién?
• Es un factor importante a la hora de tener capacidad de viralización
MANEJO DE UNA CRISIS:Monitorizar
MANEJO DE UNA CRISIS
MANEJO DE UNA CRISIS: Reducción
RÁPIDO…..SIN PRECIPITARSE
MANEJO DE UNA CRISIS:Gestión del Conflicto
¡¡¡pedir ayuda!!!
Gestión del Conflicto: Efecto Streisand
• No censurar• No borrar• No bloquear
¡Normas de la Página!
Gestión del Conflicto:Seamos unos señores
• Respeto• Ser amable• Transparencia• Agradecer
Gestión del Conflicto:Keep Calm
• Pensar 2 veces• Paciencia• Distanciate• No responder
inmediatamente a todo y a todos
MANEJO DE UNA CRISIS:Finalización
• Monitorizar
¿Denunciar?
Conclusiones
• Nos puede pasar a cualquiera …tengamos o no redes sociales
• Ten un Plan (previo) y síguelo• Cultivemos una comunidad que nos pueda
defender• Si puedes, confía en profesionales• Respira hondo• Si puedes demostrarlo…¡DENUNCIA!
angel j. rodríguez peñaCONTACTO
• Email: [email protected]• Facebook: angeljesus.rodriguezpena• Twitter: @AnJeRodriguez• Linkedin: in/angeljrodriguezp• Slideshare: Angel Jesús Rodríguez Peña
MUCHAS GRACIAS