Crisis csf

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Crisis

Peligro Oportunidad

Qué es Crisis ?

•  Cualquier evento con un impacto negativo (real o percibido) que puede afectar a algún producto, servicio, cliente, empleado o instalaciones de la empresa, originada por un evento repentino o la rápida evolución de un problema

•  Una crisis tiene el potencial de afectar: –  La imagen de la empresa o alguna de sus marcas –  La integridad de sus empleados –  La seguridad de la comunidad en la cual opera la empresa –  El medio ambiente –  Sus instalaciones –  La capacidad de operar como negocio

¿Qué entendemos como Crisis?

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Crisis normales a la empresa

Contingencias Naturales

• Proceso •  Fugas/ emisiones • Producto •  Calidad/ recall •  Contaminación • Transportación •  Producto •  Empleados • Laboral •  Huelgas •  Violencia • Reputación •  Fraudes

Imagen

Manejo de Crisis

Afectación a elementos intangibles

• Seguridad •  Patrimonial • Bienes •  Personal • Secuestros •  Producto • Marca

• Inundaciones • Huracanes • Sequías • Sismos

Crisis anormales a la empresa

• PPA • Plan de emergencias • Plan de ayuda mutua

• Políticas de Seguridad

• Protección Civil • Ejercito

(originadas por agentes externos)

Portafolio de crisis

Tipos de crisis

Crisis famosas

Tylenol Adulteración de producto

con cianuro (1982) La empresa maneja bien la crisis. El costo es de aproximadamente 500 millones de dólares

Perrier Contaminación con Benceno (1990)

La respuesta exagerada de la crisis hizo que perdieran el liderazgo del mercado

Pepsico Contaminación con jeringas en las latas de refresco (1993)

Se trató de una broma que impacto significativamente la venta del producto

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Crisis famosas

Coca Cola Bélgica Contaminación de producto en Bégilca y Francia con intoxicación de consumidores (1996)

Se retiran todos los productos de Coca-Cola de anaqueles. La pérdida monetaria se estima en alrededor de 350 millones de dólares

Ely Lilly Adulteración del antipsicótico Zyprexa con aspirinas en EE. UU. (2002)

Más de 75 mil farmacias suspendieron la venta del medicamento

Herron, SmithKline, Beecham

Contaminación del medicamento Paracetamol con estricnina (2000)

Se recogieron 40 millones de dólares en producto.

Preocupación

Problema

Crisis Control

Solución

Origen Evolución Desarrollo Resolución

Por lo general, todas las crisis siguen un patrón similar:

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La Opinión Pública generalmente está dividida de la siguiente forma:

Apoyan a la organización

Están en contra de la organización

No tienen una postura definida

Porcentaje que hay que Ganar

Nada cambiará sus puntos de vista

60%

20%

20%

Durante una crisis

IMPACTO

TIEMPO

Grado de libertad

Enfoque en lo inmediato

Evolución de los eventos

Escrutinio

Pérdida del control

Falta de información

Sorpresa

Percepción de ser atacado

Pánico

Características de una crisis

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Crisis inesperadas Crisis ocasionadas por errores humanos

Crisis que se pudieron anticipar, pero no se hizo nada por evitarlas

65%

Fuente: Crisis Management Institute

14%

21%

Lo Inesperado no es tan inesperado

¿Quiénes participan en una crisis?

v Audiencias Internas v Empleados v Corporativo

v Audiencias Externas v Medios v Comunidad v Autoridades v Accionistas clientes v Consumidores

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Comunidad • Dar información • Seguridad

Medios • Info oportuna • Disponibilidad de info. Autoridades • Mantener informados • Coordinar actividades

Objetivo: Disminuir al mínimo el

impacto de la crisis

Empleados •  Informar • Atención Heridos y fallecidos

Corporativo •  Información para poder dar posición pública • Validar información

Accionistas/ clientes • Seguridad en ventas • Confianza continuidad procesos

Consumidores • Confianza • Seguridad • Apoyo médico a afectados

Planteamiento de una estrategia con cada audiencia

¿Quiénes participan en una crisis?

Primeras lecciones...

•  Una crisis satura las capacidades usuales de comunicación de cualquier organización

•  La comunicación es un factor crucial en el manejo de una crisis.

•  La habilidad para comunicar es percibida como una

habilidad para manejar la situación.

•  Es vital conocer a los medios y establecer contacto con ellos en tiempos de paz

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El rol de la comunicación

1. Tan importante como el manejo técnico (actitud y mensajes)

2. Los límites/reducen los efectos secundarios (medios, investigaciones, críticas, etc.)

3. Indica la capacidad de manejar bien la situación (maestría)

4. Simboliza la actitud de la compañía en relación a la situación

5. Hace posible tener un crecimiento fuerte ante el desafío

Tiempo

Intensidad de la cobertura de medios

La crisis bien manejada

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Intensidad de la cobertura de medios

Tiempo

El camello de doce jorobas: algo se hizo mal ...

Los objetivos del periodista

§  … En televisión •  Título •  Imágenes •  Cierre

§  … En la prensa l  Cabeza, ilustraciones, por línea l  Primeras líneas o balazos (ataque) l  Subtítulos o historias novedosas l  Cierre

u  Entregar el mensaje principal §  ¿Quién, Qué, Cuándo, Dónde, Cómo, Por qué?

§  … En el radio l  Título l  Entrevista l  Cierre

u  Enganchar al target

u  Encontrar un buen tema: l  Noticia exclusiva, un suceso actual l  Un tema de novedad l  Una historia característica l  Principio de la proximidad

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¿Cómo trabajan los periodistas?: sus fuentes de información

•  Nuestra recepcionista •  Nuestros guardias de seguridad •  Empleados al salir de las oficinas... y la persona

que despidieron hace unos meses o el cliente al que ignoramos recientemente

•  Toda aquella instalación que parezca nuestra oficina

Características de una buena campaña

�  CLARIDAD: Los mensajes se deberán redactar con sencillez, ya que el significado tendrá

que ser el mismo para quien lo escribe como para quien lo recibe en lo medios

�  CONTINUIDAD Y CONSISTENCIA: Para lograr la comunicación y una completa

aceptación, se tiene que buscar la repetición de los mensajes que se desean comunicar

�  CANALES DE COMUNICACIÓN: Se deberán utilizar los canales y medios que nuestro

receptor (audiencia clave) utilice

�  CAPACIDAD DE AUDITORIO: Es decir, la comunicación tiene la máxima efectividad

cuanto menos esfuerzo se requiere del receptor

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Las Crisis Amenazan:

•  Imagen futura •  Operaciones •  Clientes actuales •  Salud financiera •  Respaldo de la comunidad

•  Desempeño a largo plazo •  Equipo ejecutivo

Características de la Crisis:

•  Sorpresa

•  Información insuficiente

•  Intensificación del flujo de eventos

•  Pérdida del control

•  Mentalidad de pánico o de catástrofe

•  Escrutinio público

•  Pensamiento de corto plazo

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Preparación para Crisis:

•  La pregunta no es “si vamos a sufrir una crisis, sino cuándo”

•  Compromiso de la equipo gerencial del más alto nivel

•  Elementos escenciales –  Asesoramiento para crisis –  Plan de comunicación –  Capacitación y simulacros –  Monitoreo de medios e Internet y Blogs –  Revisión periódica

Plan Para Crisis:

•  Alerta temprana y anticipada

•  Equipo administrativo para la crisis

•  Mensajes clave

•  Audiencias

•  Respaldo de terceras personas

•  Actualización constante

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Comunicación En La Crisis

•  La atención, a veces desmedida, de los medios de comunicación aumentan la crisis

•  Hay un corto periodo para responder

•  Lo que uno hace y dice al principio es crucial

•  Hay un pequeño margen de error

La Realidad es. . .

Comunicación En La Crisis

•  Los riesgos son mayores

•  Las “malas noticias” vuelan

•  La percepción se convierte en realidad

•  Tiene un efecto a largo plazo

La Realidad es...

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Acciones de Respuesta •  Prepárate para el peor escenario

•  Recolecta y sólo trabaja con los hechos

•  Reconoce la situación

•  Házte “dueño” del problema o asunto

•  Comunícate -- apegándote a los hechos

•  Demuestra preocupación, interés y empatía

Acciones de Respuesta •  “Dilo todo, dilo rápido”

•  Evaluar la responsabilidad legal

•  Alcanzar a todas las audiencias clave

•  Revisar las acciones y si es necesario modificarlas

•  Monitorear los medios de comunicación e Internet

•  Corregir la información divulgada

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Audiencias Clave

•  Empleados

•  Clientes

•  Accionistas

•  Proveedores y distribuidores

•  Gobierno y líderes de opinión

•  Vecinos

¿Por qué los demás son Importantes?

•  Aliados potenciales vs. Enemigos potenciales

•  Pueden transmitir tus mensajes

•  Pueden influir a otras personas

•  Pueden destruir tu credibilidad

•  La cortesía al informar puede fortalecer relaciones

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•  Pueden transmitir tus mensajes

•  Frecuentemente ignorados ….. pero muy importantes

•  Infórmalos pronto y, si es posible, cara a cara

•  Otorgar poder con información

•  Busca su retroalimentación

•  Recuérdales la política de trato con medios

•  Se consciente de sus horarios de trabajo

Empleados

•  Transmíteles interés y preocupación

•  Comunicación inmediata en marcha, –  Sitio Web

–  Número lada sin costo

–  Boletines de prensa, etc.

•  Procede a responder sus preguntas

•  Espera dudas, preguntas y cuestionamientos de parte de familiares de los clientes

Clientes

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•  Recuerda...a nadie le gustan las sorpresas

•  Identifica por adelantado...busca como localizarlos en horarios fuera de oficina

•  Notificación de cortesía y promesa de mantenerlos informados por adelantado

•  Estatus: Qué ha pasado, aquí están los hechos. –  Acciones: Esto es lo que estamos haciendo. –  Qué impacto y repercusiones se pueden derivar de la crisis y la

respuesta a ella.

Gobierno y Líderes de la Comunidad

Caso de Estudio Empresa de Comida Rápida

•  Situación - Empresa mundial había sido demandada por un franquiciatario por un asunto de registro de patente. Al conocer, que la empresa había perdido el juicio, noticias sobre las implicaciones monetarias pare la empresa eran totalmente fuera de contexto

•  Reto – Evitar una situación mediática tipo “David vs. Goliath”

•  Objetivo de Comunicación – Proteger la relación de le empresa con sus franquiciatarios y evitar similares situaciones en el futuro.

•  Estrategia – Reconocimiento público de que se había perdido el juicio, puntualizando la pena económica y así aprovechar la declaración para enfatizar la misión de la empresa en cada comunidad donde opera.

•  Resultado – El debacle informativo de noticias fue cerrado y los medios

perdieron interés casi de manera inmediata

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Caso de Estudio – Grupo Industrial •  Situación – Un comentario a un periódico local en referencia a ciertos números

sobre producción en México y su relación a un proceso de no reemplazo natural de trabajadores, es mal entendido y el artículo es captado por agencias internacionales de noticias que lo reproducen, lo cual afecta el precio de su acción en la bolsa de valores norteamericana

•  Reto – Corregir el asunto sobre la compañía y evitar ilustrar una condición económica del país en ese momento

•  Objetivo de comunicación – Proteger la reputación de la empresa y minimizar el impacto en las negociaciones con los sindicatos locales asi como el precio de su acción en la bolsa de Nueva York

•  Estrategias – Se establecieron líneas de comunicación uniformes en toda la empresa (más de 75,000 trabajadores, repartidos en 14 estados y 29 plantas) y se hizo contacto directo e inmediato con los editores de negocio, dando información sobre los resultados positivos de la empresa y justificando el proceso de atrición.

•  Resultado – Los medios que publicaron los datos incorrectos, lo rectificaron y

pararon los rumores del sobre la producción. El manejo adecuado, hizo que la noticia fuera muy positiva.

El Manual de Crisis

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Objetivos

•  Complementar los procedimientos existentes para el manejo de crisis –  Optimizar, armonizar y compartir los procedimientos de

alerta de comunicación –  Asegurar la coordinación de la comunicación entre los

diferentes niveles de comunicación

•  Mantener el impacto de la crisis sobre la imagen institucional al mínimo

•  Evitar que la crisis se extienda más allá del nivel local

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN TIEMPOS DE CRISIS

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1. Primeras Acciones

1. Alertar...¿CÓMO? ... ¡DEPENDE DE USTEDES!

2. MOVILIZARSE … ¿CÓMO? ... ¡DEPENDE DE USTEDES!

3. POSPONER LA COMUNICACIÓN, MANEJAR LAS CUESTIONES INTERNAS Y LOS SOLICITUDES DE LOS MEDIOS … ¿CÓMO? ... Instrucciones

Qué hacer...

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Los diez mandamientos

1.  Asuman que el peor escenario ocurrirá 2.  Mantengan su confianza en aquellas personas que

cuenten con el mayor conocimiento 3.  Prepárense para atender a los medios 4.  Escojan voceros articulados y manténganlos 5.  Comuníquense de manera directa con las audiencias más

importantes 6.  Centralicen el flujo de comunicación 7.  Trabajen con el equipo de manejo de crisis y dele poder

de decisión 8.  Definan el problema que realmente enfrentan y sus

objetivos 9.  Contengan el problema, aunque signifique sacrificios de

corto plazo 10.  Resistan a su propio espíritu combativo

1.  "Contestaré a sus preguntas en cuanto me haya enterado de toda la información necesaria. Ahora, por favor discúlpenme. Debo recibir una actualización de las últimas novedades sobre la situación con mi equipo."

2.  "Les prometo regresar con ustedes en cuanto pueda con la información que recabe acerca de la situación. Ahora, por favor discúlpenme. Debo entrar a una junta."

3.  "Estamos haciendo todo dentro de nuestro alcance para obtener información confiable acerca de la situación, y la compartiremos con ustedes en cuanto sea posible."

Qué decir...

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Posponga la entrevista de TV en el lugar de los hechos

¡Sorpresa! Tiene a la cámara en sus narices

•  No pierda los estribos (eso sería un gran tema para el noticiero de la noche): Manténgase tranquilo y seguro de sí mismo)

•  Demuestre su buena voluntad, y a la vez, sea breve : §  "Le daré la entrevista, pero ahora no me es posible. Me reuniré con

ustedes en ..." §  "Me comprometo a que volveremos con ustedes en cuanto tengamos

información confiable..." §  "Estamos haciendo todo lo posible para obtener esta información. En

cuanto sepamos más, ustedes serán los primeros en saber. De momento, por favor discúlpenme...

•  Ignore las preguntas (¡las habrán por montones!) •  No diga "No haré comentarios”, “Sin comentarios”. Confórmese con

emitir su anuncio de demora. •  No corra: comparta la información con calma pero sin titubear

Retrase la entrevista telefónica

§  Nunca deje que una conversación telefónica se convierta en una entrevista sin su consentimiento

§  Tenga cuidado con las entrevistas telefónicas "invisibles" con medios audiovisuales

§  Grabando a sus espaldas (radio)

§  Es la situación menos favorable para usted (calidad de sonido, menos tiempo de aire, etc.)

§  El periodista hace las veces de un miembro del público

§  Obtenga la información necesaria para organizar una junta más tarde (por teléfono o cara a cara).

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Qué decir al teléfono… Sin importar si usted es el vocero… O no

•  ¿Me recuerda su nombre otra vez? •  ¿Usted está llamando de parte de ...? •  Disculpe mi ignorancia, pero usted es un (diario, radio, TV, etc.)? •  ¿En qué lo puedo ayudar? •  No puedo responderles inmediatamente, pero puedo averiguarlo

y devolverles la llamada en seguida •  Me gustaría saber cuál es la mejor forma de ayudarlo. ¿Puede

decirme algo más acerca del tema? •  ¿Y a usted le gustaría tener una entrevista? •  ¿Para cuándo necesita esta información? •  Estoy en una junta en este momento, pero me volveré a poner en

contacto con usted en cuanto me sea posible... •  Lo verificaré y me pondré en contacto con usted...

“Contención de Entrevistas”

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2. Desarrollar una estrategia de respuesta

5 principales modelos de estrategia de respuesta

•  No es verdad! 1. Negación

•  No soy yo, es... 2. Escapatoria

•  No soy sólo yo... 3. Globalización

•  No comment 4. Ausencia

•  Sí, pero... 5. Aceptación

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Características de una estrategia de respuesta

Una buena estrategia de respuesta: 1.  Se mantiene a través del tiempo (sin reveses, contradicciones,

etc.) 2.  Respeta los hechos (no oculta hechos principales) 3.  Informa (no busca “asegurar") 4.  Es expresada con rapidez (en vez de “no tengo comentarios”) 5.  Es expresada con sencillez (no jargon) 6.  No agrede el futuro (no se contradice a si misma

posteriormente...) 7.  No olvida a nadie

Estrategia de respuesta: “timing”

1. Le regresaré la llamada lo antes posible (unos cuantos minutos)

2. Anuncio escrito embargado, casi siempre ofrecido verbalmente por varios voceros, a varias audiencias (primera hora – primeras entrevistas)

3. Anuncio, con retraso, en forma de breves comunicados de prensa (primeras 2 o 3 horas - evolución)

4. Comunicado de prensa más desarrollado, en línea con la estrategia de respuesta (rara vez antes de 2 a 3 horas)

El tiempo de comunicar:

5. Conferencia de Prensa: reseña de la situación (después del comunicado de prensa)

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Objetivos y “Timing” de la Comunicación:

1. Comunicación Original

2. Anuncio escrito embargado

3. Comunicado(s) de Prensa sobre la situación

4. Comunicado de Prensa de Defensa

5. Conferencia de Prensa

Evitar errores, reafirmando posiciones, o posiciones que serán contradecidas

por los hechos.

Garantizar la consistencia y claridad del mensaje inicial (varios voceros con

diversas personas de contacto)

Colocarse rápidamente con una posición ante la opinión pública- -

identificarte como un representante

Desarrollar la actitud y acciones que se implementan en la escritura

Desarrollar la actitud y las acciones que se implementan en el discurso

Interview

Interview

Interview

Acercamiento a la comunicación interna

•  La comunicación interna es la base de cualquier comunicación: –  El personal es la primera audiencia clave de la empresa

–  Debido a razones éticas / humanas / de solidaridad (sobre todo, cuando resultan compañeros heridos)

•  Por razones de gestión de Recursos Humanos :

–  Asegurarse que la situación no empeore al evitar conflictos internos (huelgas…)

–  Asegurar buenas condiciones de trabajo

–  El personal es uno de los más fuertes factores de comunicación externa (contactos para medios, vencidarios alrededor de las plantas…)

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Acercamiento a la comunicación interna

•  La comunicación interna y externa deben coincidir, porque serán comparadas en algún punto

•  Idealmente, la comunicación interna es emitida primero o-en el peor de los casos- simultáneamente a la coumunicación externa.

•  La forma en que la comunicación interna es emitida, debe ser adaptada a la situación y hábitos de cada planta:

•  Jerarquía directa para anuncios orales: –  Todos los empleados a una junta para un anuncio especial que dará el

Director de la planta. –  Pizarrones de anuncios –  Nota escrita –  Correos electrónicos / Intranet

•  Coordinación de comuniación interna con las cabezas Corporativas de la compañía es clave

–  Para asegurar una cascada efectiva de comunicación interna a el resto de las plantas de la compañía y Unidades de Negocio del Grupo.

–  Para asegurar coherencia de todos los mensajes que se emitan a cualquier nivel del Grupo.

Cómo desarrollar una estrategia de respuesta

1. Análisis: §  Los hechos: qué es lo que sé, qué es lo que no sé?

§  Consecuencias, riesgos en el corto y mediano plazo: Me anticipo

§  Las personas afectadas: No olvido a nadie, comienzo con las personas que fueron afectadas primero (víctimas, familia, etc.)

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2. Estrategia

§  Objetivo : la imagen que se quiere dejar...(en 1 palabra)

§  Actitud : actitudes consistentes con esa imagen §  Casos de

demostración : acciones para probar/ilustrar §  Mensaje : Anuncio embargado


H

R

P

M

A

HECHOS objetivos se conservan, desconocidos RIESGO a corto, mediano y largo plazo grupos de PERSONAS involucrados MENSAJE, demore el anuncio ACCIONES típicas a seguir

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4. El comunicado de prensa

.

. .

La producción de un comunicado de prensa

Redacción: el estilo de agencia de noticias... §  Un mensaje único (el principal)

§  Oraciones breves: complemento de sujeto con verbo, no más de 16 palabras.

§  Max. una idea por oración (ideal: un dato informativo por oración)

§  Se redacta en el presente o el pasado (evitar la voz pasiva)

§  Mantener el lenguaje sencillo, palabras cortas (3 sílabas) - evitar tecnicismos

§  Explicar las abreviaturas, dar identidades completas (nombres, apellidos, cargos)

§  Eliminar redundancias, superlativos, perífrasis, etc.

Validación: §  Verdaderamente una crisis local: nivel del lugar al gerente regional de comunicación +

Información de la compañía + Información de la compañía Corporate Communications §  Crisis local-nacional: nivel del lugar + Gerente Regional de Comunicación a la Gerencia de

Comunicación de la compañía + Información de la compañía Corporate Communications

§  Crisis nacional: Gerente Regional de Comunicación + Gerencia de Comunicación de la compañía T&D a Corporate Communications

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REGLAS PARA LAS ENTREVISTAS

Sus derechos ante un periodista

•  A No acordar una entrevista (bajo ninguna condición)

•  A no responder a preguntas que se salen de su área de experiencia o que hacen referencia a datos confidenciales

•  A no contestar más allá de lo que se le pregunta o fuera del tema acordado

•  A rechazar el hecho de que está apagado, en “OFF”. Con la prensa siempre se esta en “ON”, aunque no lo estén

•  A controlar el tiempo y horario de la entrevista

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Sus deberes ante un periodista

•  Sepa cómo responder

•  Haga énfasis sobre los valores de la empresa, ¡aunque no sea fácil!

•  Mantenga los compromisos / respete las fechas límite del periodista

¡PREPÁRESE PARA LA ENTREVISTA!

La entrevista en TV ANTES DELA ENTREVISTA

•  Prepare sus mensajes

•  Prepárese para las preguntas complicadas (punto débil)

•  Prepare frases para hacer el puente / rebotar en los mensajes clave

JUSTO ANTES DE LA ENTREVISTA •  Encuentre una posición cómoda, revise su apariencia •  Verifique lo que tiene a su alrededor (en el entorno de la cámara) •  Pregunte cuál será la primera pregunta •  Anticipe algo de agresividad por parte del periodista… ¡o talvez no! DURANTE LA ENTREVISTA •  Preséntese •  Haga correcciones de cualquier error que pueda tener el periodista •  Manténgalo sencillo (1 idea, 1 ilustración) y enfocado a los mensajes

clave •  Use: "No, por 3 razones: la primera siendo…” / ”En especial queremos

enfatizar 3 puntos: 1, 2, 3…” •  Evite los tecnicismos •  No es responsabilidad suya la de llenar los vacíos de silencio

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La entrevista de radio

ANTES




JUSTO ANTES •  Anticipe algo de agresividad por parte del periodista… ¡o talvez no!

DURANTE •  Preséntese •  Haga correcciones de cualquier error que pueda tener el periodista •  Evite los tecnicismos

• Presente los mensajes clave a partir de la primera respuesta • Ilustre sus comentarios: use anécdotas, analogías, hechos y cifras • Cuando sea en vivo: no deje que lo interrumpan • Cuando sea grabada: cada una de sus respuestas debe sostenerse por sí sola

La entrevista con prensa ANTES




JUSTO ANTES •  Anticipe algo de agresividad por parte del periodista… ¡o talvez no!

DURANTE •  Preséntese •  Haga correcciones de cualquier error que pueda tener el periodista •  Evite los tecnicismos •  No llene los vacíos de silencio

• Antes que nada, separe el tiempo completo para la duración de la entrevista • Si necesitan tomar una foto, organizarlo antes de la entrevista • Acepte ser grabado (no se da tanto en este campo)

• Su objetivo es hacer que sus mensajes perduren; entonces, repítalos • De información completa en contexto para que el periodista pueda usarla • Si no sabe cómo contestar una pregunta, ofrezca buscar la información y contestarle al periodista en cuanto la tenga (y cumpla) • No acepte el “OFF” y no diga nada que se le puede atribuir • Ojo con las últimas preguntas (descuidos) • Al final de su entrevista, deje sus datos para contacto con el medio en caso de que tengan algún seguimiento por dudas • Acompañe al periodista

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Prepárese bien para una entrevista, es decir...

•  …Desarrolle 2 ó 3 mensajes clave + ilustraciones

•  …Conozca los hechos (= ilustraciones)

•  …Conozca sus puntos débiles (= maneje las preguntas, la incertidumbre)

•  …Anticipe las preguntas (Qué, quién, cómo, cuándo, dónde, por qué)

Diseñe los mensajes para los medios

1 Mensaje = 1 idea + 1 Ilustración

•  Las ideas pueden discutirse, las ilustraciones no • Una idea sin un ejemplo o ilustración, es como el sonido sin imagen • Las ilustraciones hacen que las ideas sean más creíbles • Las ilustraciones hacen que las ideas se queden en la cabeza • Las ilustraciones hacen posible que se repita la misma idea varias veces sin llevar al cansancio

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LA CONFERENCIA DE PRENSA

La conferencia de prensa...

•  Busca un local o salón adecuado para la cantidad de personas que se espera que asistan

•  Es ideal contar con otro lugar por separado en caso de que se den algunos encuentros uno-a-uno

•  Idealmente, que asistan dos voceros •  Capacita a los voceros para que den sus

mensajes y que preparen respuestas a preguntas difíciles

•  Prepara una declaración preliminar con base en el comunicado de prensa

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MANEJEN LAS PREGUNTAS

La entrevista es tanto un sistema de

Preguntas/Resultados

Como de Preguntas / Respuestas

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• Trata de sentirse libre de realizar preguntas / respuestas: no estás en un interrogatorio – debes transmitir tus mensajes

•  No respondas a la primera pregunta

•  Está atento a las preguntas y tómate tu tiempo para contestarlas

• Permanece tranquilo y seguro de tí mismo (¡tu eres el experto!)

• Deténte un momento cuando tengas que contestar (1 minuto máximo)

¿Cómo debo manejar las preguntas?

Cómo contestar preguntas difíciles (1)

•  Si te hacen una pregunta que no puedes contestar • Simplemente ofrece dar al entrevistador una respuesta más tarde

(cuando cuentes con toda la información)

• Si no deseas contestar a una pregunta sensible • Menciona simplemente la naturaleza confidencial de la información y

de ser posible trata de contestar con un mensaje clave

• Se vigilante §  No te dejes llevar a temas que no son de importancia, corres el riesgo de

desviarte del tema principal de la entrevista

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• No responda de manera agresiva o negativa

• No invente o especule en ningún caso

• No ataque a la prensa o al periodista

• No mienta al periodista / No fanfarronee

• Diga la verdad, sólo la verdad… pero no necesariamente toda la verdad

Cómo contestar preguntas difíciles

Use las técnicas de “puenteo y marcaje" para reiterar sus MENSAJES

CLAVE

Cómo contestar preguntas difíciles

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!  Antes de contestar, permítame decirle que… (difiera)

!  Primero, permítame decirle que... (difiera)

! Creo que lo más importante aquí es esto...

!  No pierda de vista el punto principal, que es...

! No puedo proporcionarle esa información, pero lo que puedo decirle es..

! Eso es actualmente un punto muy importante, pero lo que es más relevante es…

! Estamos completamente seguros de eso, pero lo que nos lleva a tomar acción es más...

! Absolutamente no. Al contrario, siendo una importante industria hoy, siempre hemos estado atentos a…”

“Puenteo" o rebote de preguntas difíciles

¿Y después de la crisis?

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Retroalimentación e informes acerca de la experiencia

•  Un documento por escrito que analiza el manejo de la crisis que se está comunicando y aspectos informativos, más allá del manejo técnico de la crisis, para resaltar los puntos buenos y malos

•  Este documento ayuda a compartir las mejores prácticas de un lugar a otro o dentro del Grupo

•  Permite identificar las debilidades y áreas donde se puede mejorar (plan de progreso):

–  Logísticas de la crisis –  Actualización de bases de datos (listados internos, medios, partes

interesadas, accionistas…) –  Eficacia del proceso –  Coordinación (validación de mensajes) –  Tiempos del a comunicación –  Calidad de las relaciones con las partes interesadas (familia, políticos,

medios) y seguimiento a los contactos durante la crisis –  Cobertura de medios (QUE SE DEBE GUARDAR) –  …

REPASO & DEBRIEFING

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•  A toda CRISIS corresponde una

–  RESPUESTA –  Efectiva –  Coordinada

–  Que permita: –  Contener –  Minimizar

Equipos humanos

Procedimientos

Infraestructura

Axioma del Manejo de Crisis

Conclusiones

• La Posición Pública o Posición Oficial debe reflejar la estrategia del Comité de Crisis y supone: –  Capacidad de organización como equipo –  Evaluación de la situación y sus consecuencias –  Estrategia de solución –  Identificación de audiencias clave

Conclusiones

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ESCENARIOS DE CRISIS

Crisis csf

Marketing

Transcript of Crisis csf