CREPS DE REIMS MANUEL QUALITE 2008 · 3 PREAMBULE OBJET DU MANUEL QUALITE Le présent MANUEL...
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Version 4 20/05/2008
MANUEL QUALITE 2008
CREPS DE REIMS
CREPS DE REIMS Etablissement public national du Ministère de la San té, de la Jeunesse, des Sports et de la
Vie Associative Route de Bezannes – BP 107 – 51054 REIMS CEDEX
Tél : 03 26 86 70 10 Fax : 03 26 06 01 98 www.creps-reims.jeunesse-sports.fr Courriel : [email protected]
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SOMMAIRE Préambule : ............................................................................................................. p 3
Objet du Manuel Qualité Diffusion du Manuel Qualité
CHAPITRE 1 : NOTRE ENGAGEMENT QUALITE ................................................. p 4 CHAPITRE 2 : LE CREPS DE REIMS ..................................................................... p 7 CHAPITRE 3 : DOMAINE D’APPLICATION ............................................................ p 10 CHAPITRE 4 : LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE (SMQ) p 10 4.1 Cartographie des processus .............................................................................. p 10 4.2 Les acteurs du SMQ ........................................................................................... p 12 4.3 Les instances d’organisation et de décision........................................................ p 15 4.4 Les ressources ................................................................................................... p 16 CHAPITRE 5 : OUTILS D’AMELIORATION CONTINUE ........................................ p 16 5.1 Ecoute clients .................................................................................................... p 16 5.2 Surveillance et mesure des processus ............................................................... p 17 5.3 Contrôle des prestations ..................................................................................... p 17 5.4 Traitement des dysfonctionnements ................................................................... p 19 5.5 Audits internes .................................................................................................... p 18 5.6 Maîtrise des achats............................................................................................. p 18 5.7 Revue de direction.............................................................................................. p 18 5.8 Planification et suivi des actions d’amélioration .................................................. p 19 ANNEXE 1 : Document Prospective et politique de l’é tablissement ANNEXE 2 : Plaquette de présentation ANNEXE 3 : Organigramme ANNEXE 4 : Cartographie ANNEXE 5 : Fiche processus (spécimen) ANNEXE 6 : Tableau de bord des indicateurs ANNEXE 7 : Système documentaire ANNEXE 8 : Liste des procédures et documents Qualit é ANNEXE 9 : Références normatives et tableau de corr espondance
avec la norme ISO 9001 : 2000
« Copie maîtrisée »
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PREAMBULE OBJET DU MANUEL QUALITE Le présent MANUEL QUALITE décrit le « Système de Management de la Qualité » du CREPS. Il poursuit trois objectifs principaux :
- Présenter le contexte et les enjeux qui président à la Démarche Qualité ; - Enoncer la politique Qualité et formaliser les modes d’organisation et d’exécution
des prestations ; - Décrire les outils mis en œuvre pour maîtriser la qualité dans une perspective
d’amélioration continue.
DIFFUSION DU MANUEL QUALITE Ce manuel est la propriété du CREPS de Reims : il ne peut être ni reproduit, ni communiqué à l’extérieur sans l’autorisation du directeur. Seul, l’exemplaire original et les copies gérées sont en cours de validité. La mention « copie maîtrisée » sur la deuxième page du Manuel Qualité signifie qu’il s’agit de la version en vigueur et que l’établissement s’engage à communiquer le nouvel exemplaire en cas de modification. Outre sa diffusion interne à tous les agents, le Manuel Qualité est porté à la connaissance des partenaires institutionnels majeurs (Ministère de la Santé, de la Jeunesse, des Sports et de la Vie Associative, Conseil Régional, DRDJS, Mouvement sportif et associatif, …). Il fait l’objet d’une présentation formelle en Conseil d’Administration du CREPS. Ce document est mis en ligne sur le site Internet (www.creps-reims.jeunesse-sports.fr)
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CHAPITRE 1 : NOTRE ENGAGEMENT QUALITE LETTRE D’ENGAGEMENT DU DIRECTEUR Le CREPS de REIMS est un établissement national à caractère administratif, relevant de la tutelle du Ministère de la Santé, de la Jeunesse, des Sports et de la Vie Associative. Régi par le décret du 14 mars 1986, le CREPS agit en qualité d’opérateur public au plan régional et national dans les domaines d’attribution relatifs au sport de haut niveau, à la formation initiale et continue et à l’accueil du mouvement sportif et associatif. Le document prospective et politique de l’établissement (cf ANNEXE 1) énonce, sur la base d’un diagnostic, la stratégie et les principaux objectifs que l’établissement s’assigne dans une perspective pluriannuelle (à 3 ans) correspondant à la certification (2006,2007,2008) Les notes d’orientation et les différents rapports d’activités (2 à 3 par an) présentés en Conseil d’Administration en indiquent l’état d’avancement. Impulsée par le Ministère de la Santé, de la Jeunesse et des Sports, la Démarche Qualité constitue, pour l’établissement, une opportunité lui permettant d’appréhender une dynamique d’adaptation et d’amélioration de son positionnement. L’établissement est soumis à une problématique qui peut se résumer ainsi :
• L’entrée dans un « marché » de services et de prest ations régi par des principes de concurrence : Bien que le CREPS agisse dans la mise en œuvre de politiques publiques sur l’incitation même de son administration, il doit faire face à une concurrence croissante ; cette situation est plus évidente dans le secteur Accueil où se sont développés des équipements gérés par des collectivités ou associations. Ceci est vrai également dans le domaine de la formation avec la structuration et la professionnalisation d’organismes issus ou proches de notre champ d’intervention ;
• Le renforcement des exigences de l’usager et des pa rtenaires (prestataires, donneurs d’ordre, ….) : Il convient de prendre conscience que le « client » se détache de notions philosophiques quant à l’organisme qu’il fréquente. Il adopte une attitude pragmatique qui vise à mesurer la qualité du service qui lui est rendu. Cette tendance est accrue par le contexte économique. Le CREPS est attentif à ces évolutions en personnalisant ses relations sans réduire le niveau des prestations ;
• L’adaptation à un environnement institutionnel et économique (réforme de l’Etat, LOLF, modifications des rapports public-privé – externalisation -, impact des réglementations, évolution des compétences et des métiers, autonomie accrue des opérateurs de l’Etat, …) : Il convient là aussi d’appréhender de manière lucide ces mutations afin d’adapter nos organisations et nos métiers.
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La présentation (cf chapitre 2) fait ressortir le positionnement privilégié dont bénéficie le CREPS de Reims dans l’accomplissement de ses 2 missions prioritaires (Haut Niveau et Formation). Cette situation ne doit pas être considérée comme a cquise . L’ouverture à la concurrence exige pour le CREPS d’être capable de faire preuve de son efficience (meilleur rapport « qualité/prix »), ceci en maintenant son exigence de service public (garanties d’accessibilité/continuité). Concilier une mission de service public avec des impératifs économiques constitue donc un défi qui nécessite une certaine clairvoyance, de l’anticipation et une optimisation de toutes les ressources disponibles. Partie prenante de la stratégie de l’établissement, la Démarche Qualité répond à un engagement volontaire et réfléchi. Elle constitue un enjeu pour son attractivité et son développement. Abordée de manière globale, la Démarche Qualité se fixe comme objectif l’obtention de la norme ISO 9001 pour le périmètre de l’ensemble des activités de l’établissement ; elle est engagée de manière participative comme un outil de management centré sur l’amélioration continue de la qualité des prestations et donc de la satisfaction de l’usager. Les objectifs «qualité » assignés à cette démarche sont les suivants : 1/ assurer la maîtrise de l’organisation des prestations et en accroître la compétitivité ; améliorer la transversalité (décloisonnement) et la lisibilité du fonctionnement des différents services ; réduire les dysfonctionnements ; mettre à jour les inter-actions et donner du sens à l’action. 2/ prendre en compte l’usager à tous les stades de réalisation de l’action et dans tous les domaines qui caractérisent la prestation qui lui est rendue (technique, pédagogique, logistique, économique, relationnelle, …) ; mieux comprendre ses besoins et ses attentes améliorer le niveau de fidélisation et renforcer l’image de l’établissement. 3/ développer une « culture » de la mesure et de l’éva luation facteurs d’amélioration continue de la qualité, de pilotage de l’action (aide à la décision), de développement de la prospective. 4/ accroître l’efficience économique des actions par :
• Une optimisation des ressources et des moyens ; • Des modes d’organisation plus efficaces ;
et réduire les coûts liés à la non-qualité. 5/ développer le niveau de participation et de responsabilisation des agents dans la conception, la réalisation et l’évaluation des prestations ; contribuer à l’élévation des compétences et la promotion sociale et professionnelle. Pour atteindre ces objectifs, le Directeur du CREPS s’engage à mobiliser tous les moyens nécessaires à une mise en œuvre et un suivi dans les meilleures conditions par :
- la désignation d’un animateur Qualité, M. Philippe MAGNASCO, CEPJ, pour apporter le soutien méthodologique et technique à la construction de cette
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démarche. Il a vocation à intervenir ou à être sollicité par les différentes instances créées dans ce cadre (équipe de direction, équipe qualité, comité de pilotage, …). Il est par ailleurs garant de la maîtrise du système documentaire ;
- La mise en place d’un réseau interne d’acteurs Qualité (responsables processus, auditeurs internes, relais Qualité, …) ;
- La mobilisation des instances de concertation et de décision autour de ces objectifs Un dispositif de suivi de la démarche est mis en place au travers de ces instances. Ce dispositif prend appui sur les différents outils de recueil de données énoncés dans le présent manuel qualité.
Reims, le 14 mai 2008
Gérard BAUDRY Directeur du CREPS
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CHAPITRE 2 : LE CREPS DE REIMS Au-delà de la fiche signalétique (cf plaquette de présentation ANNEXE 2 ), il s’agit pour l’établissement d’énoncer ses lignes de force et de présenter à travers le constat de son activité son positionnement et ses atouts.
Crée en 1941, le CREPS de Reims fait partie du réseau des 28 établissements relevant de la tutelle du Ministère de la Santé, de la Jeunesse, des Sports et de la Vie Associative. Il occupe le site actuel depuis 1981. Il bénéficie depuis cette date, d’installations qui ont été conçues pour cette destination. Le CREPS agit en qualité d’opérateur de l’Etat dans des domaines d’attribution fixés par le décret du 14 mars 1986 et qui sont les suivants : - Préparer les sportifs de Haut Niveau ; - Former aux métiers du sport et de l’animation ; - Développer du conseil et de l’expertise ; - Participer à la promotion des activités sportives et de jeunesse ; - Accueillir le mouvement associatif et sportif. Etablissement public national à caractère administratif, doté de la personnalité morale et de l’autonomie financière, le CREPS est administré par un Conseil d’Administration composé de membres de droit et de membres élus représentant 4 collèges (administrations de l’Etat, collectivités territoriales, mouvement associatif et sportif, représentants du personnel). Ses membres sont nommés par le Ministère pour une durée de 3 ans renouvelable. Les travaux du Conseil d’Administration sont présidés par Monsieur Jacques HEYDECKER, ancien Président du Conseil Economique et Social Régional. Siègent également au Conseil d’Administration, le Préfet du département en qualité de commissaire du gouvernement ainsi que le Contrôleur financier. Le Conseil d’Administration a vocation à délibérer sur les orientations générales, le règlement intérieur, les objectifs et le programme d’activités, le budget, le compte financier et l’affectation des résultats. Le CREPS est dirigé par un directeur nommé par le Ministre de la Santé, de la Jeunesse, des Sports et de la Vie Associative. Il exerce les prérogatives fixées par le décret déjà cité. Il est assisté d’un directeur adjoint (en responsabilité du département des formations), d’un intendant (exerçant également les fonctions d’agent comptable) ainsi que d’un responsable de département chargé du sport de Haut Niveau (cf organigramme ANNEXE 3). Des délégations de signature sont renouvelées annuellement en faveur du directeur adjoint et des chefs de service.
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Le CREPS de Reims dispose de nombreux atouts liés à trois facteurs principaux : Un positionnement privilégié dans son environnement institutionnel : * En matière de Haut Niveau : Dans cette mission considérée comme priorité ministérielle, le CREPS concentre la totalité des structures de la région. Il constitue de ce fait un pôle d’excellence unique en regroupant en un même lieu toutes les conditions requises dans ce domaine. La qualité des préparations sportives lui confère des réussites dans le parcours de sportifs, tels que Eunice BARBER, Paul-Henri MATHIEU, les frères JEANNET, … Aujourd’hui, le CREPS accueille 2 Pôles France (BOWLING – ESCRIME) et 7 Pôles Espoir (ATHLETISME – AVIRON – BASKET - FOOTBALL - HANDBALL – JUDO ––SHORT TRACK) ainsi que 6 structures d’entraînement locales ou régionales. Le nombre des sportifs en filière a connu une augmentation sensible ces dernières années en raison de l’arrivée de deux nouveaux Pôles Espoir (Football – Short Track) depuis la rentrée 2007. Le partenariat local s’oriente vers le Haut niveau avec 3 centres régionaux (tennis, escrime et athlétisme), 2 centres de formation (Stade de Reims, St Jacques Basket) et un centre club (Tennis Géo André). Le public de sportifs internes (120) est l’un des plus importants relevé au niveau national parmi les établissements. Cette priorité oriente la vie de l’établissement, s’agissant d’un public de mineurs qui requiert un dispositif d’encadrement et de suivi relativement contraignant. Ces dernières années, l’accent a été mis sur la qualité de la détection et du suivi des jeunes sur les plans scolaire, sportif et médical. Un effort important a été accompli en matière d’encadrement éducatif, la coordination de tous ces intervenants constituant un gage de cohérence de l’action entreprise autour du sportif. * En matière de formation : Le CREPS est l’unique opérateur public dans le domaine du sport et de l’animation et bénéficie d’une convention avec le Conseil Régional. Il gère la majorité de l’offre de formation aux métiers du sport. Ces dernières années, le CREPS a su faire évoluer cette offre et l’adapter à la fois aux problématiques territoriales et au nouveau dispositif de qualification mis en œuvre par le Ministère. C’est ainsi qu’une dynamique « Brevet Professionnel » est engagée (« Loisirs Tous Publics » – « Activités Physiques pour Tous » – « Activités Equestres » – « Activités Gymniques de la Forme et de la Force », …). L’ingénierie est amorcée pour préparer des « diplômes d’Etat » (« Tennis » et « Animation »). Les brevets d’état (formations communes et spécifiques) sont par ailleurs inscrits dans les compétences de l’établissement (natation, tennis, judo, football). L’adéquation à l’emploi est mesurée au travers d’une cible supérieure à 60 %. Enfin, l’établissement développe des actions s’orientant vers l’insertion sociale et professionnelle grâce au Parcours Animation Sport. Ce dernier point permet d’inscrire l’établissement dans des problématiques de cohésion sociale et urbaine.
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Dans cet esprit et depuis 3 ans, le CREPS est ouvert l’été en vue de permettre à des jeunes défavorisés d’accéder à des loisirs de qualité dans le cadre de l’Opération Solidar’été. * Des compétences et une logistique performante : Dans ses différentes compétences, l’établissement dispose d’équipes mobilisées et soucieuses d’une qualité de service. Une ouverture est faite en direction d’agents sous « contrats aidés » conférant à l’établissement une fonction d’accompagnement et de tutorat pour des publics en recherche d’emploi. La qualité d’accueil est une caractéristique de l’établissement : les personnels oeuvrant dans les domaines de l’accueil, restauration, hébergement, maintenance et entretien sont attachés à la qualité de la prestation et sensibles aux retours d’information des usagers. La création en 2003 d’un service Accueil regroupant toutes ces composantes est un gage de cohérence et traduit une volonté forte de prise en compte globale de l’usager dans ses différents moments de vie et d’activité au CREPS. La qualité de la restauration constitue un point d’excellence et un élément de renommée au plan national. A ce titre, il est à noter que depuis plusieurs années et à la satisfaction des présidents de jury successifs, le CREPS reçoit les sessions nationales du professorat de sport et de l’agrégation d’EPS. Ces deux exemples démontrent des capacités de mobilisation et d’adaptation reconnues par les ministères concernés. Au plan des infrastructures, le CREPS connaît une situation optimale de par l’homogénéité et la qualité de ses installations. On notera parmi les points forts l’état des installations et leur fonctionnalité permettant leur usage en toute sécurité et sans perte de temps. A court terme, l’aménagement du site sera quasiment achevé avec la réalisation d’un complexe dojo escrime venant après celle d’un terrain synthétique éclairé. Il est également à noter que la totalité des hébergements sera rénovée pour atteindre, dans le délai de 2 ans, une qualité hôtellerie « niveau 2 ». Au titre de la période 2003/2006, les efforts d’investissement auront dépassé 11 millions d’euros dont près de 9 millions engagés par l’Etat. Cette implication du Ministère traduit l’importance qu’il accorde à cet établissement. Une attractivité croissante : Adossé à une agglomération de 220 000 habitants, le CREPS bénéficie d’un environnement urbain de services et d’animation de proximité. Etant par ailleurs localisé à la frange de la Montagne de Reims (Parc Naturel Régional), il offre des débouchés possibles vers des activités de pleine nature. Il est desservi par un réseau autoroutier de premier plan (A4 – A26).
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Enfin, la mise en œuvre depuis juin 2007 de la ligne TGV G rand Est constitue un dernier atout de taille en raison de la proximité de la gare de Bezannes (interconnexion) et de Reims (gare centrale). Reims est placé à 45 minutes de Paris et le CREPS l’établissement le plus proche de Paris (hors Ile de France). Compte tenu de la saturation que connaît la Région Parisienne dans ce secteur d’activités, des retombées importantes sont constatées (sollicitations des fédérations, d’organismes nationaux, …). CHAPITRE 3 : DOMAINES D’APPLICATION
Les activités concernées par le présent manuel qualité et qui font l’objet de la certification suivant la norme ISO 9001 2000 sont :
� Préparation des sportifs de Haut Niveau (suivi scolaire, médical, sportif, encadrement éducatif). Cette activité vise les modes d’organisation des sportifs en filière (PF, PE) et hors filière (structures d’entraînement régionales et locales).
� Formation professionnelle aux métiers du sport et de l’animation. Insertion
sociale et professionnelle des jeunes par le sport.
L’audit de certification ne porte que sur le site CREPS pour la totalité des formations dont il a la responsabilité (y compris les SAF : DR 051, DD 08, DD 010, DD 052). Ces dernières formations étant considérées comme un processus externalisé, mais dont l’établissement a à s’assurer de la maîtrise du système qualité.
� Accueil et promotion des activités sportives de jeunesse et d’éducation populaire au travers de stages, manifestations organisées par des associations ou collectivités. Mise à disposition de ressources techniques, pédagogiques et logistiques pour la réalisation de ces activités (restauration, hébergement, installations pédagogiques et sportives).
CHAPITRE 4 : LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE (SMQ)
Le SMQ est fondé sur une approche processus qui vise à placer le « client » au centre de nos préoccupations.
4.1 Cartographie : (cf ANNEXE 4) :
En référence à la norme ISO 9001, l’analyse des 3 missions ou blocs d’activités (Haut Niveau, Formation, Accueil) a donné lieu à une cartographie de 25 processus se répartissant ainsi :
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Processus de management :
o Prospective (PRO) o Politique budgétaire (PBU) o Gestion des ressources humaines (GRH)
Processus de réalisation :
• FORMATION :
o Planification des formations (CPF) o Inscription, suivi administratif, sélection des
formations (ISF) o Formation et évaluation des acquis (FEA) o Accès aux outils pédagogiques (AOP)
• HAUT NIVEAU : o Organisation des structures de sport
de Haut Niveau (COH) o Inscription, suivi administratif,
recrutement des permanents sportifs (IRP) o Suivi scolaire et tutorat (SST) o Suivi du sportif (SUS) o Vie quotidienne (VIQ) o Suivi médical (SUM) o Suivi du Projet du Jeune (SPJ)
• ACCUEIL : o Gestion et réservation des infrastructures
et ressources matérielles (GRI) o Accueil des usagers, hébergement (ACU)
Processus » support » : o Suivi financier (SUF) o Maintenance et entretien des
infrastructures et ressources matérielles (MIM) o Communication externe, Information et
Orientation (CIO) o Communication interne
et réseau informatique (CIR) o Gestion des documents (GDD) o Achats et sous-traitance (AST) o Amélioration continue de la qualité (ACQ) o Prévention Hygiène et Sécurité (PHS) o Restauration (RES)
Chaque processus est décrit par une fiche normalisée (intégrée dans notre système documentaire).
Traduisent la politique et la stratégie de l’établissement
Se réfèrent aux missions spécifiques et aux métiers. Traduisent les conditions de réalisation des prestations (de la conception à l’évaluation)
Mobilisent les moyens et ressources nécessaires à la réalisation des prestations
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Ces fiches présentent pour chaque processus : (cf fiche processus - ANNEXE 5 - exemple donné à titre indicatif)
- le pilote du processus ; - les processus amont et aval ; - les fonctions concernées (« qui fait ? ») ; - les bénéficiaires internes et externes (« pour qui ? ») et leurs attentes
(« qu’attendent-ils de nous ? ») ; - les moyens et méthodes utilisés (« comment ? ») ; - les fournisseurs/prestataires/partenaires (« avec qui ? de qui dépendons-nous ? »)
et les critères de Qualité attendus (« qu’attendons nous d’eux précisément ? ») ; - les moyens de surveillance et de mesure du processus (« comment prouver que
nous sommes efficaces ou que nos bénéficiaires sont satisfaits ? »). Le pilotage des processus est assuré par des chefs de service, membres de direction (ou leurs collaborateurs exerçant par délégation la responsabilité effective de l’action visée).
4.2 Les acteurs de notre SMQ :
L’animation du SMQ est impulsée par le Directeur et les membres de direction. Elle prend appui sur une organisation et un réseau composé d’agents issus des différents services et représentatifs des différentes catégories de personnels (personnel TOS, personnels administratifs, personnels pédagogiques, éducatifs ou de surveillance).
• l’Animateur Qualité : L’Animateur Qualité est une personne « Ressources ». Il a un rôle de suivi et de conseil méthodologique et technique auprès de l’ensemble des acteurs internes. Il est garant de la cohérence et de la conformité globale du Système Management Qualité. Il rend compte de sa mission au Directeur.
• les relais Qualité :
Ils jouent un rôle de veille et de proposition. Ils sont chargés du suivi des JAQ. Ils sont également amenés à relayer la communication entre les agents, l’Animateur Qualité et la Direction.
• Les auditeurs internes :
Ils sont chargés d’auditer les processus décrits dans le Manuel Qualité et d’en vérifier la conformité et l’efficacité.
• Les responsables de processus :
Ils sont responsables de la définition, de la conduite et de l’évaluation des processus dont ils ont la charge. Ils veillent à la cohérence liée à l’inter action avec les processus amont et aval. Ils prennent toute initiative pour en améliorer l’efficacité.
• Le Secrétariat de la Démarche Qualité (Secrétariat de Direction) : Il est chargé de l’actualisation du système documentaire et de sa diffusion après visa de l’Animateur Qualité et validation du Directeur. Il est responsable de la mise à jour des points documentaires. Il tient à jour les échéanciers et les outils de management (plans d’action et suivi des indicateurs).
Le document PROC-ACQ-03 définit le rôle des différents acteurs du SMQ.
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LES ACTEURS DU S.M.Q Animateur
Qualité PHILIPPE MAGNASCO - CEPJ - Formations
GERARD BAUDRY Directeur du CREPS DE REIMS [email protected] MICHEL BERNARD – Directeur adjoint - Chef du département des Formations
GERARD DAKNOU – Intendant/Agent comptable
PATRICE VADIN – Chef du département Haut Niveau
PASCALE GIOANNI – secrétaire de Direction [email protected] CLAUDINE DE PAUW – Intendance Responsable des Achats
LAURENT BREMONT – chef de cuisine Responsable restauration
ANGELIQUE HUCHETTE – Responsable du Service Accueil et de la communication
CORINNE BEAUDIERE – Responsable Prévention/Sécurité
KETTY KONIUSHOK – CPE –Responsable du suivi scolaire du HN
LIONEL TUYSUZIAN Responsable Vie Quotidienne du HN
MARIE ANGE AUBRIOT – Responsable du suivi médical du HN
Responsables de
processus
CATHERINE RIGAUT Responsable du suivi administratif du HN
DIDIER PERESSIN Agent MAINTENANCE
CLAUDINE LEGER Agent de service ACCUEIL
MARC BETEILLE CEPJ - FORMATIONS
FRANCINE CLAUDE Responsable ENTRETIEN HEBERGEMENT
CLAUDINE DE PAUW Secrétariat INTENDANCE
MARIE ANGE AUBRIOT Infirmière SERVICE MEDICAL
CHRISTINE DADI Secrétariat DEPARTEMENT DES FORMATIONS
Relais Qualité
LIONEL TUYSUZIAN Responsable Vie Quotidienne Haut Niveau
LYDIE BERROT – Agent -HEBERGEMENT FRANCINE CARNELUTTO Secrétariat de Direction
JACQUELINE LELONG Service Intendance
DIDIER PERESSIN Agent Maintenance
06 80 45 53 19
CHRISTINE USALUPPI Agent Restauration
THIERRY WATTERLOT responsable de formation
Auditeurs internes
STEPHANE HEYD Responsable de formation
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4.3 Les instances de concertation et de décision :
La multiplicité des acteurs et la diversité des informations nécessitent la mise en œuvre de dispositifs de coordination permettant la cohérence de l’organisation.
INSTANCES COMPOSITION ROLES FREQUENCE REUNIONS
CONSEIL D’ADMINISTRATION (CA)
Administrateurs Membres nommés et élus
- Vote le budget et le compte financier - Approuve le règlement intérieur - Valide les orientations
Deux fois/an
COMITE DE DIRECTION
Membres de direction : - Directeur - Directeur Adjoint - Intendant - Responsable du
Département HN - Secrétaire de direction
- Coordonne l’action des différents services - Arrête des positions et des décisions sur les différents points à l’ordre du jour - Favorise la circulation de l’information auprès de tous les personnels
Deux fois/mois
COMMISION TECHNIQUE PARITAIRE D’ETABLISSEMENT (CTPE)
Représentants de l’administration et personnels élus
- Instance de concertation administration/personnels - Traite des questions relatives aux actions et à l’organisation de l’établissement
Deux fois/an minimum
COMITE HYGIENE ET SECURITE (CHS)
Représentants de l’administration et personnels élus
- Permet un dialogue administration/personnels - Traite de toute question relative à l’hygiène et à la sécurité
Deux fois/an
REUNION DU DEPARTEMENT FORMATION
Equipe des formateurs et personnels administratifs, présidée par le Responsable du Département Formation
- Traite de toute question de formation - Assure une fonction évaluation - prospective
4 fois par an minimum
REUNION DU DEPARTEMENT HAUT NIVEAU
Equipe du département haut niveau (y compris équipe médicale), présidée par le Responsable du Département Haut Niveau
-Traite de toute question relative au sport de haut-niveau - Assure une fonction de régulation et de concertation
Chaque jeudi après-midi
REUNION DU SERVICE ACCUEIL
Equipe Accueil/Restauration et maintenance/entretien, présidée par le Directeur et l’Intendant
- Traite de toute question de l’Accueil/Maintenance - Assure une fonction d’information et d’ajustement
Chaque mardi matin
REUNION SUIVI TRAVAUX ET SECURITE
Directeur, Intendant, Responsable des équipes maintenance + ACMO Chargé du patrimoine
- Etablit le bilan et la programmation des travaux des semaines à venir ainsi que la répartition des tâches
Une fois par mois(couplée mardi matin + tableau de suivi)
Les réunions de ces instances donnent lieu à un compte-rendu. Les délibérations du Conseil d’Administrations font l’objet d’un procès-verbal.
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4.4 Les ressources L’atteinte des objectifs qualité exige la mobilisation des ressources adaptées (décrites dans les processus management et support : GRH, Politique Budgétaire, Maintenance, Achats et sous-traitance, Communication interne, Informatique,…). L’agencement et la disponibilité de ces ressources est une condition de réussite de la prestation ; cette gestion mobilise les moyens apportés par les services Intendance et Accueil (personnel, logistique, financier, matériel,…). Compte tenu de l’impact de la qualité des ressources sur la réalisation de la prestation, l’établissement développe une politique de prospective et de veille en vue de moderniser les outils et conditions de travail. L’optimisation des ressources constitue un enjeu qui conduit à une stratégie d’évaluation des compétences et de formation de tous les agents. Sur la base des fiches de poste, des entretiens annuels déterminent et mettent en perspective les besoins et les marges de progression dans le cadre collectif des organisations (cf. manuel d’organisation). De ce fait, la « Formation tout au long de la vie » constitue une priorité interne et un fort levier d’amélioration de la qualité. CHAPITRE 5 : OUTILS D’AMELIORATION CONTINUE Prenant appui sur le processus « prospective », la lettre d’engagement décline les 5 objectifs qualité à mettre en œuvre. Les différents outils énoncés ci-après ont été mis en place afin de s’inscrire dans la dynamique d’amélioration continue exigée par la norme ISO 9001 : 2000. Ils sont destinés à développer des actions correctives (suite à des dysfonctionnements constatés) ou préventives (éviter des dysfonctionnements).
5.1 Ecoute clients L’écoute clients est réalisée au moyen de trois outils principaux :
• La mise à disposition des usagers et personnels, du Journal d’Amélioration de la Qualité, permettant de noter tout disfonctionnement dans les services. Ce JAQ est mis à disposition des personnels et des usagers à l’Accueil.
• Les enquêtes de satisfaction conduites dans les 3 missions évoquées : les données fournies font l’objet d’une exploitation à l’occasion des revues de direction ; des actions préventives et correctives nécessaires sont alors décidées.
• Les comités représentatifs des différentes catégories d’usagers (stagiaires, sportifs de HN,…) sont réunis par les responsables des services concernés. Un groupe de travail associant les partenaires des mouvements sportif et de jeunesse a été constitué en vue de prendre son avis sur les modes d’organisation, d’accueil et de séjour au CREPS. Ce groupe formule des propositions examinées par la Direction.
Pour chaque action engagée (cas des formations) ou de manière trimestrielle ou annuelle, une majorité de processus (16 sur 25) est soumise à enquête de satisfaction.
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5.2 Surveillance et mesure des processus Les outils de surveillance et de mesure des processus sont précisés dans chaque fiche processus ; ils donnent lieu à la définition d’indicateurs de performance et/ou de satisfaction. Des indicateurs réalistes et mesurables ont été fixés en arrêtant pour chacun une cible. Ces indicateurs renseignent sur l’efficacité et le niveau d’atteinte du résultat. La pose d’indicateurs constitue un engagement qui suppose une gestion rigoureuse. 48 indicateurs ont été repérés dont 1/3 d’entre eux fondés sur des enquêtes de satisfaction, enquêtes prenant en compte la globalité des populations (usagers et partenaires). Le tableau ci-après rend compte de cette répartition.
Indicateurs
internes Indicateurs externes
Nombre enquêtes
Nombre indicateurs
Population enquêtée
Management 11 1 2 12 Administrateurs Personnels
Accueil 0 2 2 2 Organisateurs, publics accueillis
Formation 2 5 3 7 Stagiaires Vacataires Réalisation
HN 8 4 4 12 Sportifs, enseignants, intervenants médicaux, coordonnateurs de pôles
Support 11 4 4 15 Usagers, partenaires et fournisseurs
TOTAUX
32 16 15 48
Afin d’améliorer la lisibilité d’ensemble, un tableau de suivi des indicateurs est tenu à jour (cf. ANNEXE 6 – Tableau de bord des indicateurs) ; les résultats sont suivis par les pilotes de processus et analysés en revue de direction.
5.3 Contrôle des prestations A la fin de chaque semestre, l’animateur de processus fait le bilan permettant d’identifier les points forts et les difficultés rencontrées. Cette opération doit permettre au responsable de processus de prendre le recul nécessaire et d’apprécier la qualité globale de fonctionnement du processus dont il a la maîtrise. Cette approche est effectuée sous l’angle :
- de la cohérence (liens avec les autres processus amont et aval) ; - de la pertinence des critères définissant les attentes des usagers et prestataires,
des moyens mis en œuvre, des indicateurs de mesure du résultat ; - de l’efficacité du système de mesure et de correction mis en place (indicateurs) et
de son impact sur l’amélioration continue de la prestation ; - le chef de service concerné (département des Formations – département du Haut
Niveau – Service Accueil – Service Intendance) est amené à prendre en compte sur la base de ces différents bilans les éléments qui affectent le fonctionnement de son service. 5.4 Traitement des dysfonctionnements
Ainsi que mentionné dans le point 5.1, le JAQ permet de prendre en compte les réclamations ou plaintes des usagers. Ce recueil est également utilisé à l’occasion des
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réunions (hebdomadaires ou mensuelles) des différents services (Haut niveau, Formations, Accueil). Une analyse des dysfonctionnements est assurée par les Relais Qualité qui orientent le traitement vers la personne concernée.
Une synthèse systématique des dysfonctionnements est faite à l’occasion de la réunion de direction.
5.5 Audits internes
Afin d’évaluer l’application et l’efficacité du Système de Management de la Qualité, son adéquation avec la politique qualité et sa conformité aux exigences de la norme ISO 9001, des audits qualité internes sont réalisés. La procédure PRO ACQ 1 décrit les règles à respecter pour mener les audits internes. Les audits sont déclenchés tous les ans selon un planning établi et validé. L’audit est conduit par des personnes qualifiées ayant reçu une formation spécifique, et indépendantes du secteur audité. Les rapports d’audits mettent en évidence les points forts, les points à améliorer, les écarts constatés et l’évaluation de l’efficacité du processus.
5.6 Maîtrise des achats de fournitures et prestatio ns Les achats de fournitures de matériels et services ont une incidence directe sur la qualité des prestations. Une attention particulière est portée sur l’achat de services qui ne peuvent être réalisés par l’établissement et relèvent d’une externalisation dans le cadre de la politique de l’Etat ou de l’établissement. Il s’agira d’apprécier le rapport d’efficience du service rendu ainsi que les gains de qualité obtenus par une entreprise privée. Les modalités de commandes et de suivi des achats sont précisées dans la fiche processus « achats, sous-traitance et suivi financier»
5.7 Revue de direction
Les revues de direction permettent de vérifier la pertinence et l’efficacité de notre système de management de la qualité et de notre politique qualité. Les personnes présentes aux revues de direction concernent outre les membres de direction et l’Animateur Qualité, tous les responsables de processus. Cependant, d’autres personnes peuvent être conviées en fonction des sujets abordés. Elles ont lieu au minimum tous les six mois et elles sont préparées par l’Animateur Qualité en lien avec la direction et les pilotes de processus. Les données d’entrée présentées et analysées lors de ces réunions sont les suivantes :
� Le compte-rendu de la revue de direction précédente, � Les résultats de l’écoute client : retours d’information des clients
(réclamations, enquêtes de satisfaction, comités consultatifs d’usagers), � Le résultat de la surveillance/mesure des processus (exploitation des
indicateurs), � L’état d’avancement des actions correctives et préventives (fonctionnement
des journaux d’amélioration de la qualité), � Les résultats des audits internes et externes,
18
� Le bilan de l’évaluation des fournisseurs et partenaires,
L’analyse des différents éléments présentés, ci-dessus, permet de statuer sur les actions à entreprendre pour améliorer le système de management de la qualité, les processus de réalisation des prestations et pour adapter les ressources nécessaires à l’obtention et la pérennisation de ces améliorations.
La Revue de direction est également l’occasion de redéfinir les objectifs qualité de l’établissement. L’animateur qualité rédige un compte rendu de la réunion. Le directeur en assure la validation et la diffusion auprès de l’ensemble des personnels. Les décisions prises sont planifiées et enregistrées sur les plans d’actions des différents processus ainsi que sur un plan d’actions général.
5.8 La planification et le suivi des actions d’amél ioration
Chaque processus fait l’objet d’un plan d’actions spécifique permettant de planifier les actions à conduire en vue de l’amélioration du processus. Ce plan d’actions est suivi par le pilote du processus. Les actions d’amélioration décidées à l’issue de l’étude des outils qualité présentés précédemment sont enregistrées :
� Sur ces mêmes outils (JAQ, audits internes) � Dans le plan d’actions général (enquêtes de satisfaction, indicateurs)
Ce plan d’action constitue un outil de pilotage « privilégié » pour le Directeur et les membres de direction. Il constitue un véritable tableau de bord indiquant par processus les actions d’amélioration, leurs niveaux de priorité et de suivi de leur efficacité. L’efficacité des actions correctives et préventives est mesurée par la direction. Elle est effectuée a posteriori une fois la situation stabilisée. Lorsqu’une action est jugée inefficace, elle entraîne une étude des causes et la définition éventuelle d’une nouvelle action.
Annexe 1 Prospective et politique de l’établissement
DOC.PRO.01
Version 3 – 13/02/06
PROSPECTIVE ET POLITIQUE DE L’ETABLISSEMENT Le CREPS de Reims est un établissement public à caractère national qui dispose d’une autonomie juridique et financière. L’établissement est régi par le décret du 14 mars 1986 qui fixe l’organisation administrative et financière des centres d’éducation populaire et de sport. Il relève de la tutelle du Ministère de la Santé, de la Jeunesse et des Sports. Au titre du décret cité et des dispositions récentes liées à la Stratégie Ministérielle de Réforme, le CREPS a pour attribution les missions suivantes :
� Préparer les sportifs de Haut-Niveau � Former aux métiers du sport et de l’animation � Développer du conseil et de l’expertise � Participer à la promotion des activités sportives et de jeunesse � Accueillir le mouvement associatif et sportif.
En fonction de leur nature, ces missions sont développées au niveau régional ou national et engagent de ce fait des partenariats avec les collectivités territoriales et l’administration de l’Etat ainsi qu’avec le mouvement associatif et sportif. Vu le contexte institutionnel et économique, et pour répondre à l’incitation faite par le Ministère de la Santé, de la Jeunesse et des Sports, l’établissement juge opportun l’implication dans une démarche qualité étendue à l’ensemble des prestations dispensées. L’engagement dans un tel dispositif repose sur la volonté d’améliorer la satisfaction de l’usager et des partenaires, et d’inscrire cet objectif durablement dans le projet de l’établissement ; l’accès à la norme ISO 9001 étant annoncé à l’horizon fin 2005. Le présent document a pour but de constituer un cadre de référence de la politique conduite par l’établissement tant pour les agents que pour ses partenaires. Il vise à fédérer les énergies et donner un sens à l’action. Compte tenu des enjeux et des mutations auxquels l’établissement a à faire face, ce document met l’accent sur une approche stratégique et concrète de son devenir à 3 ans ; il s’attache à énoncer des ambitions et des lignes de force et ne comporte donc pas de vocation exhaustive quant aux objectifs énoncés. I - DIAGNOSTIC
� Insertion de l’établissement dans son environnement : l’établissement est reconnu, bien identifié et bénéficie d’une bonne visibilité quant à son positionnement institutionnel. Le contexte relationnel y est très favorable (services Etat, Région, Ville, mouvement associatif, …)
1
� Qualité du site et de ses infrastructures de par leur état, leur fonctionnalité et leur
accessibilité (programme important de rénovation et d’extension - CPER - attractivité renforcée à moyen terme par la mise en service du TGV grand-est et la proximité de la Gare de BEZANNES).
� Culture d’établissement marquée par la qualité de l’accueil ainsi que par des
savoir-faire établis et une implication des personnels. � Statut d’établissement public garant de principes de pluralité et de continuité dans
l’exercice des missions au bénéfice de l’ensemble des usagers.
� Bien qu’adossé à une agglomération de 230 000 habitants, le tissu régional apparaît fragile en raison de l’étendue du territoire et de sa faible homogénéité.
II - CONSTAT
� Ouverture des prestations à la concurrence (à des degrés variables, l’ensemble des missions est concerné par un contexte accru de concurrence).
� Réforme de l’Etat : l’établissement ne peut faire l’impasse d’une évolution de ses
missions et des structures de l’Etat (stratégie de réforme de l’Etat et mise en place de la LOLF).
� Renforcement de l’exigence de l’usager : le service rendu est de plus en plus
mesuré et évalué par l’usager au regard de son coût et du marché dans lequel il se situe.
� L’externalisation des fonctions logistiques a pour effet de :
� modifier les structures économiques et sociales traditionnelles, � Introduire une mixité public-privé, � Nécessiter une expertise économique et un management d’un type nouveau, � Accentuer l’autonomie et la responsabilité des établissements.
III - STRATEGIE
� Anticiper les évolutions et moderniser l’établissement (son patrimoine, ses structures, ses compétences) pour l’adapter et le placer en situation d’appréhender le contexte décrit dans les meilleures conditions.
� Cette stratégie vise :
� Le recentrage sur les missions « cœur de métier » se traduisant par l’accroissement du niveau de qualification des services offerts .
� La conduite du développement économique fondée sur l’analyse prospective et la maîtrise d’outils de gestion .
� L’amélioration continue de la qualité : l’établissement doit substituer progressivement une obligation de résultats à une obligation de moyens.
2
IV - ORIENTATIONS PRIORITAIRES
� Inscrire la politique de l’établissement dans la double perspective de répondre aux priorités ministérielles et aux préoccupations territoriales, telles qu’exprimées par les collectivités décentralisées. Dans son domaine d’attribution, il appartient à l’établissement de croiser les deux niveaux d’exigence.
� Développer une politique de qualité et d’amélioration continue du service rendu � Mieux appréhender les réalités économiques afin d’optimiser les ressources et les
moyens . � Concilier en permanence exigence du service public et impératifs
économiques. V - OBJECTIFS PLURI-ANNUELS L’énoncé ci-après comporte de manière limitative des objectifs tenants à l’Administration générale et aux différentes missions. Ces objectifs sont mesurés par les indicateurs élaborés à cet effet et regroupés dans un tableau de bord spécifique à l’établissement. 5.1. Administration Générale et gestion 5.1.1. Poursuivre un développement budgétaire ambitieux et réaliste visant à :
� Renforcer le niveau d’autonomie . � Accroître les marges de manœuvre destinées à la modernisation de « l’outil
de travail » : politique de rénovation des locaux, acquisition de matériel technique et sportif, parc informatique…Il s’agira de maîtriser les dépenses, en particulier les dépenses de fonctionnement et de personnel, et de conforter la part des ressources propres.
� Renforcer les méthodes de suivi budgétaire et de contrôle de gestion permettant de :
- sécuriser et d’optimiser la gestion, - disposer d’outils d’analyse de gestion, - effectuer un véritable pilotage par les résultats et l’activité, - responsabiliser les responsables d’activité en s’inspirant des principes
de la LOLF, la présentation du Budget prévisionnel et du compte de résultat devra être complétée par une présentation par mission et par action.
5.1.2. Accroître les capacités en installations sportives et rénover le patrimoine en rapport avec les axes de développement de l’établissement :
- veiller à maintenir un parc d’équipements d’un niveau homogène, de nature complémentaire (fonctions polyvalentes et spécifiques) offrant les fonctionnalités et les souplesses de gestion nécessaires.
- développer un savoir-faire dans le contrôle qualité en matière de maintenance et d’entretien.
5.1.3. Valoriser l’action des agents par une meilleure information des objectifs et des résultats :
- les associer étroitement aux instances de concertation en place,
3
- améliorer et adapter les compétences par une politique active de la « Formation tout au long de la vie ».
- favoriser la prise de responsabilité interne. 5.1.4. Maintenir un mode management centré sur :
- la compréhension des enjeux et des objectifs, - la clarification des rôles et des compétences, - le principe de subsidiarité et de délégation fait aux services et aux
équipes (cf organigramme), - le bon fonctionnement des structures de décision, de coordination et
de concertation, - la circulation de l’information interne.
5.1.5. Développer une politique de communication et de pratique des TIC permettant :
- d’étendre le champ d’intervention de l’établissement et de repérer des potentialités de publics nouveaux,
- de participer à l’image de marque de l’établissement et à son rayonnement,
- de moderniser les pratiques et d’anticiper les mutations technologiques.
5.2. HAUT NIVEAU 5.2.1. Maintenir et stabiliser un niveau d’implantation optimum des pôles (filière HN) en
établissant une synergie avec les structures à caractère régional et local ; l’objectif à consolider étant de 200 (effectif total) dont 120 internes.
5.2.2. Dans la perspective de la nouvelle olympiade : anticiper d’autres implantations
rendues possibles par une extension des équipements et par une meilleure accessibilité.
5.2.3. Satisfaire aux cahiers des charges et renforcer l’exigence de qualité dans la
sélection, le suivi et la coordination des intervenants autour du sportif. 5.2.4. Optimiser les conditions de réussite du projet sportif et scolaire dans une
perspective d’épanouissement individuel et de formation citoyenne. 5.2.5. Veiller à la sécurité quotidienne des mineurs et à leur accompagnement
éducatif. 5.3. FORMATION 5.3.1. Redéployer une offre de formation prenant en compte les nouveaux dispositifs de
qualifications (BP) et les besoins territoriaux émergeants. 5.3.2. Conforter les formations spécifiques répondant à des disciplines fortement
structurées et porteuses d’emploi. 5.3.3. Développer et expérimenter des dispositifs d’insertion sociale et
professionnelle prenant appui sur les pratiques et les valeurs du sport.
4
5.3.4. Améliorer la mutualisation des ressources et des compétences au sein du SPF et renforcer les coopérations et complémentarités entre les services déconcentrés et le CREPS.
5.3.5. Développer des partenariats permettant une ouverture sur des champs
d’intervention et des publics nouveaux (Université – CNFPT), accentuer la conduite partenariale de projet avec le secteur associatif.
5.3.6. Développer des outils de planification, de suivi et d’évaluation au plan technique,
administratif et financier. 5.4. ACCUEIL - DEVELOPPEMENT 5.4.1. Centrer l’occupation principale autour des publics prioritaires (athlètes et stagiaires) à résidence permanente. 5.4.2. Appréhender la fonction « accueil » comme exigence préalable à la réalisation de
l’ensemble des missions. 5.4.3. Affirmer la notion de « chaîne de qualité » dans la prise en compte de toutes les
phases de séjour de l’Usager. 5.4.4. Optimiser l’utilisation des installations et tendre vers leur plein emploi . Renforcer
les méthodes de prévision et de planification. 5.4.5. Veiller aux conditions d’hygiène et de sécurité : en faire à terme un élément
d’attractivité. 5.4.6. Développer des initiatives promotionnelles de l’établissement, concevoir des offres
d’animation spécifiques (stages vacances, colloques……) et développer une politique durable de partenariat avec les instances fédérales, associatives et collectivités locales.
5
Annexe 2
Plaquette de présentation de CREPS
6
7
Annexe 3 Organigramme
AGENT COMPTABLE Gérard DAKNOU
INTENDANT Gérard DAKNOU
DIRECTEUR ADJOINT Michel BERNARD
Responsable du Département Formation
SECRETARIAT DE DIRECTION
Administration générale
P. GIOANNI F. CARNELUTTO
(Secrétariat Démarche qualité) ACCUEIL
Coordonnatrice A. HUCHETTE
HAUT NIVEAU Patrice VADIN
Chef de département
DIRECTEUR Gérard BAUDRY
HEBERGEMENT F. CLAUDE L. BERROT
DEPARTEMENT FORMATION
A.. ZELLER M. BETEILLE
PH. MAGNASCO S. HEYD
A .DENIS T.WATTERLOT
C.RIPERT C.KLEIN A.DUVAL
SECRETARIAT C. DADI
S. DUBRULLE
SERVICE MEDICAL Médecin coordinateur
B. BRAZIER Infirmière
M.A. AUBRIOT
GESTION PERSONNEL
C. BEAUDIERE MC. SARRE
ACMO
C. BEAUDIERE
PATRIMOINE MAINTENANCE
P. ZEHR D. CODOGNI
Maintenance Entretien
G. CHABOT D. PERESSIN C. FIABANE
L. PENIN W. CORABOEUF P. GILGENMANN
Suivi Travaux Expertise
Maintenance Informatique
GESTION Budgétaire,
matérielle et achats C. DE PAUW
COMPTABILITE SERVICE
FINANCIER M.F. TROUILLE M.J. PARGNY
FACTURATION RECOUVREMENT
J. LELONG
RESPONSABLE VIE QUOTIDIENNE
L. TUYSUZIAN
SUIVI SCOLAIRE
K. KONIUSHOK CPE
SECRETARIAT C. RIGAUT
ORGANIGRAMME
2007/2008
PREVENTION SECURITE
L. TUYSUZIAN
DEVELOPPEMENT INFORMATIQUE ET
MULTIMEDIA A. ZELLER
CDI L.MARTINET
RESERVATION PROGRAMMATION
M. RIBERY C. LEGER
RECEPTION C . LEGER
S. FONTANA E. KOWALSKI
M. HUET
ANIMATEUR QUALITE
PH. MAGNASCO
Surveillants Ali BOUNOUA
M. GIBOYAU L.CASTANER
F.MADACI J.XIBERRAS T. KRITTER
S. WISSENBACH P. BODART
Animateur Informatique C. GENCE
Accompagnement C. BARBOSA VOSS
B. LEVEAUX
RESTAURATION L. BREMONT
PH. SURELLE C. USALUPPI
JM. BUAT B.MAHIEU A. BAULE
J. CAPLIEZ N. LAKBACHI PH. MORINT A.CHRETIEN F.JUMEAU
R.MOUTSOUREAVA M.RAHIM M.BENZIN G. DERVIN S.TALAROVA
MAGASIN W. CORNEILLE
D. PEYROUSERE
Annexe 4
Cartographie des processus
Organisation des structures sport
Haut-niveau
Accueil des usagers, hébergement,
Accueil
Commun aux 3 missions Formation
Haut niveau
SA
TIS
FA
CT
ION
DU
BE
NE
FIC
IAIR
E
FOURNISSEURS / PARTENAIRES
Besoins et attentes
bénéficiaires
Retours informations bénéficiaires
Communication interne et réseau informatique
Gestion des Ressources Humaines
Maintenance et entretien des infrastructures et ressources matérielles.
Formation, évaluation des acquis
Accès aux outils pédagogiques
Suivi scolaire & tutorat
Achats et Sous-traitance
CREPS de Reims
Gestion des documents Politique budgétaire
Inscription, suivi administratif et
sélections
Inscription, suivi administratif et
recrutement
Conception et planification des
formations
Processus de réalisation Processus supports Processus de management Outils Qualité
AT
TE
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DU
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gén
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ana
lytiq
ue
Restauration
14/05/2008
Pro
spec
tive
Com
mun
icat
ion
exte
rne,
info
rmat
ion
et o
rient
atio
n
Gestion et réservations
d’installations en interne et externe
Suivi médical
Suivi sportif
Vie quotidienne
Hygiène et sécurité
Suivi du projet du jeune
Annexe 5
Exemple de fiche processus
PRESTATAIRES AMONT
1/ DPA 2/ DEF 3 3/ Rectorat 4/ Trésorerie générale 5/ DRDJS
Indicateurs de satisfaction des bénéf.
Indicateurs de performance interne
Attentes des bénéficiaires
Moyens et méthodes
Critères de qualité attendus
EQUIPES CONCERNEES
Prestations amont
BENEFICIAIRES
Membres de l’équipe de Direction Service du Personnel Correspondant « formations »
Responsable : Directeur
L’ensemble du personnel de l’établissement
- Suivi et participation à leur évolution de carrière, conseils individualisés - Paiement des traitements exact et dans les temps - Ecoute (accompagnement social) - Reconnaissance du statut, de la qualité et de la quantité de travail fourni - Mise à disposition de conditions et outils de travail adaptés - Définition des rôles claire et stable (champ de compétences : autonomie et responsabilités, etc.) - Ecoute, prise en compte des idées, participation des acteurs à la prise de décisions les concernant directement - Compréhension des orientations et enjeux de la Direction (projet d’établissement) - Accueil efficace des nouveaux, intégration rapide
- Taux de satisfaction des besoins exprimés en formation et tutorat (identifiés et validés) Cible : 80 %
- Niveau d’efficacité des formations effectuées Cible : 80 %
- Taux d’absentéisme Cible : - 3 %
- Taux de demande de mutation (motif autre que personnel) Cible : moins de 20 %
1&3/ Affectation de personnels, gestion des effectifs, gestion des carrières, expertise en matière de ressources humaines 2&3/ Formation continue des personnels 4/ Paiement des traitements, conseils 5/ Coordination, financement et construction du PRF
1&3/ Pourvoi effectif et efficace (profil de poste) des postes budgétaires, écoute des avis du Chef d’établissement sur les évolutions de
carrière, sur les transformations de poste, sur les compétences externalisables, aide juridique,
disponibilité
2/ Adéquation des formations proposées aux besoins des établissements (écoute des remontées), disponibilité du PNF en début d’année, ouverture du PNF aux différentes fonctions présentes dans l’établissement
4/ Paiement effectif et exact, réactivité, conseils pertinents 5/ Adéquation des formations proposées aux besoins de l’établissement (écoute des remontées), réactivité dans l’attribution de moyens, transparence des procédures
Processus GESTION DES RESSOURCES HUMAINES
- DNO - Instructions MJS et Rectorat - PNF - PRF - Réunion d’accueil des nouveaux - Entretien annuel avec les titulaires Etat - Comptes-rendus des réunions de Direction
(hebdomadaire, achats de matériels, etc.) - Réunions de service - Organigramme, composition des équipes - Dossier des personnels - Système documentaire
16/04/2007 GRH
Finalité
Ce processus a pour finalité d’adapter et d’optimiser la gestion des ressources humaines en fonction des besoins liés à l’organisation du travail ; d’améliore le niveau de compétences des agents, de les motiver et de les responsabiliser.
S P E C I M E N
Annexe 6
Tableau de bord des indicateurs
CREPS DE REIMS maj 29 05 2008 DEMARCHE QUALITE
Tableau de bord des indicateurs
PROCESSUS
INDICATEURS
N°
Source des
données
Responsable du
suivi de l’indicateur
Fréquence
Support du
recueil
des données
CIBLES FIXEES
RESULTATS REVUE DE DIRECTION 15/12/2006
RESULTATS REVUE DE DIRECTION 15/05/2007
RESULTATS REVUE DE DIRECTION 04/12/2007
RESULTATS REVUE DE DIRECTION 06/05/2008
PROCESSUS MANAGEMENT
PROSPECTIVE (PRO)
- Niveau d’accessibilité de l’information sur les orientations et la politique de l’établissement au bénéfice des agents, administrateurs et partenaires –(I. interne) - % de satisfaction des administrateurs relatif à leur information sur les orientations de l’établissement (I. externe) - niveau de renouvellement de l’offre de formation (I. interne) Depuis avril 2008 - Volume horaire des formations en centre
1
2
3
4
serveur Enquête Tableau Tableau sur serveur Tableau
Directeur Directeur Directeur Directeur Directeur
annuelle Annuelle Annuelle annuel Annuelle
Tableau récap. Tableau récapitulatif Tabl. récap. Tabl. Tabl. récap. Tabl réc
Diffusion Serveur commun Manuel Qualité 80 % (indicateur de satisfaction) (Administra- teurs) tx ren. loffre de form. 2003/ 6 (au min. 1/3) 78 770 heures tux minimum 90 % N/N-1 PF : 6 pts x 2
Consultable sur serveur commun Pas d’enquête réalisée depuis la 1ère revue de direction
Consultable sur serveur commun (version 2) 100 % (13 retours sur 26 enquêtes) Taux renouv. 48 % Taux : 100 %
Serveur commun Mêmes résultats que ceux de la revue de mai 2007 Changement de l’intitulé de l’indicateur Cible : 85 % et non plus 90 % Taux de 100 %
Serveur commun 100 %(11 retours) Résultats atteints (2006/2007) 100 %
1
- niveau de stabilité des structures HN (hors pôle expérimental) – (I. interne) - taux annuel d’occupation hébergement (accueil)- (I. interne)
5
Tableau
Directeur
annuelle
= 12 PE : 4 pts x 5 = 20 CRC : 2 pts x 7 = 14 TOTAL = 46 pts Minimum 65 % (sur base nb de jours d’ouverture/an)
Taux : 73.50 %
+ 2 pôles supplémentaires Taux : 72.52 %
66.09 % (pour 2007)
- Niveau de ressources propres (I .interne) - Maîtrise des dépenses, charges en personnel (I. interne) - Un juste niveau de fonds de roulement (I. interne)
6
7
8
- situation - comptes financiers - situation - comptes financiers - situation - comptes financiers
Le Directeur Le Directeur Le Directeur
Annuelle Annuelle Annuelle
Doc comptables Documents compt. Documents compt.
- Niv ressources propres : 50 % min. - Maîtrise des dépenses, charges en personnel : entre 25 et 28 % max - Fonds de roulement : entre 52 et 75 jours
56 % (2006) 26.70 % (2006) 51.6 jours (2006)
Dito Dito dito
59.87 % 22.63 % 92 j
GESTION DES RESSOUCES HUMAINES (GRH)
-Taux absentéisme (I. interne) - Taux de demande de mutation autres que personnel (I. interne) - % satisfaction des besoins (formations et tutorat) – I. interne
9
10
11
Dossiers personnels Dossiers personnels questionnaire évaluation
Le Directeur Le Directeur Le Directeur
Annuelle Annuelle Annuelle
Tabl. Tabl. Tabl.
- taux max. absentéisme : - 3 % demande mutation moins de 20 % satisfaction de besoins en formation et tutorat : 80 %
3.60 % 11.60 % 72 %
2 % 13 % 66.87 %
2 % 17 % 66.87 %
2
- Niveau efficacité des formations effectuées – I. interne
12
entretien annuel
Le Directeur
Annuelle
Tabl.
- efficacité des formations effectuées : 80 %
100 %
80 %
80 %
PROCESSUS DE REALISATION
FORMATION
CONCEPTION ET PLANIFICATION DES FORMATIONS(CPF)
- Situation d’emploi des stagiaires après la formation au CREPS (60 % des stagiaires exercent une activité professionnelle en CD d’au moins 6 mois) I. interne -% de satisfaction en adéquation emploi/formation (I. externe)
13
14
questionnaire post-formation questionnaire post formation
Le Responsable du département Formations Le Responsable du département Formations
3 mois après la fin de la forma- tion concernée idem
Question naire post-forma- tion idem
60% en activité. 90 % de réponses favorables à la question : la formation suivie au CREPS est-elle utile pour l’emploi que vous occupez ? (Indicateur externe)
91 % pour les 5 formations (natation, tennis, football, judo et métiers de la forme) - 87 % (année scolaire 2005/2006) sur 5 formations (natation, tennis, football, judo et métiers de la forme)
Résultats identiques à ceux de déc. 2006 Résultats identiques à ceux de déc. 2006
68 % 89 %
Résultats identiques à ceux de déc 2007 Résultats identiques à ceux de déc 2007 (89 %)
INSCRIPTION, SUIVI ADMINISTRATIF, SELECTIONS DES FORMATIONS (ISF)
-Nb de stagiaires ayant garanti leur plan de financement auprès de l’ets. (I. interne) - % de satisfaction concernant l’accompagnement
15
16
Tableau de bord de la prise en charge Enquête de satisfactio
Le Responsable du département de formations idem
A l’issue de chaque formation idem
-Tableau récapitulatif Tabl prise en
-100% des stagiaires ayant garanti leur plan de financement - 90 % de satisfaction concernant
100 % atteint (année 2006/2007)
Résultats identiques à ceux de déc. 2006 80 % de satisfaction (85 % de réponse)
100 % 94 %
Résultats identiques à ceux de déc 2007 Résultats identiques à ceux de déc
3
et le suivi administratif (I. externe)
n charge financt stage/form
l’accompagnement et le suivi ad.
2007
FORMATION ET EVALUATION DES ACQUIS (FEA)
% de stagiaires réussissant leur certification et examens finaux (I. externe) % de stagiaires ayant réussi leurs objectifs initiaux formulés dans le projet personnel de formation (I. externe)
17
18
Tableaux du taux de réussite Projet personnel de formation
Le Responsable du département Formations Responsable du département Formations
Annuelle fin de chq forma-tion
Tablde bord relatif aux tx de réuss Doc synthèse des enq sat.
80 % des stagiaires ayant réussi certifications pour obtent. d’un diplôme profess. 80 % des stagiaires répondant avoir atteint leurs objectifs
83.97 % (année 2005/2006) 85.84 %
Taux identique à celui de la revue de direction de décembre 2006 Taux identique à celui de la revue de direction de décembre 2006
84.76 % 79.21 %
Résultats identiques à ceux de déc 2007 Résultats identiques à ceux de déc 2007
ACCES AUX OUTILS PEDAGOGIQUES (AOP)
% de satisfaction des stagiaires concernant l’accès au CDI et aux outils pédagogiques (I externe)
19 Enquêtes
Le Responsable documentation multi média
A l’issue de chaque forma-tion
Tabl récapit
80 % de réponses positives
61.36 % 27 % de réponses positives
27 % de réponses positives
HAUT NIVEAU
ORGANISATION DES STRUCTURES DE SPORT DE HAUT NIVEAU (COH)
-Maintien ou accession au signal vert pour tous les Pôles (I. interne) - %de satisfaction concernant les signataires des conventions (I. externe)
20
21
Enquêtes questionnaire
Le Responsable du département du HN idem
Annuelle Annuelle
Tableau récapitulatif idem
Renouvellement de labellisation de pole 80% satisfaction
Enquête à reformuler questionnaire à reformuler
Signal vert : 6 Signal orange : 1 (bowling) 83.3 % (6 réponses sur 16)
Résultats en février 2008 Résultats en avril 2008
Signal vert : 7 Signal orange : 1 (handball) Signal rouge : 1 (short track) 69.5 %
INSCRIPTION, SUIVI ADMINISTRATIF, RECRUTEME
-Nb de dossiers complets le jour de la rentrée (I. interne)
22
Liste des sportifs
La Secrétaire du département du HN
Annuelle
Liste sportifs retenus
95% des dossiers complets
97.73%
Résultat identique à ceux de dec 2006
96, 85 % : résultats de décembre 2007
Résultats identiques à ceux de déc. 2007
4
NT DES PERMANENTS SPORTIFS (IRP)
- % d’abandons en cours d’année (I. interne)
23
Tableau
Idem
Annuelle
idem
Max - 5% (taux abandon)
3.03 %
Résultat identique
1.57 %
SUIVI SCOLAIRE ET TUTORAT (SST)
% de satisfaction concernant le tutorat (I. externe) taux de réussite scolaire des permanents sportifs (I. interne)
24
25
Enquêtes Tableau
Le Conseiller Principal d’Education idem
Annuelle Annuelle
Tableau récapitulatif idem
80 % de satisfaction taux supérieur au taux académique
81.4 % Brevet : - CREPS : 95 % - Ets : 79 % Bacs S : - CREPS : 70 % - Ets : 60% Bacs ES : - CREPS : 67% - Ets : 70 % Bac STI : - CREPS : 0 - Ets : 84 %
82 % Résultats identiques à ceux de déc 2006 Secondes : - Creps : 62 %
71 % Indicateur à reformuler (janvier 2008)
En attente En attente de reformulation
5
% de satisfaction des coordonnateurs (I. externe)
26 enquêtes
Le Responsable du département du HN
Annuelle
Tableau récapitulatif
80 % de satisfaction
En attente 81.60 % En attente (avril 2008)
Un seul questionnaire est gardé, celui en direction des entraîneurs (cf ind 21 COH)
- % de sanctions par rapport au nombre d’internes (à compter du 1er avertissement oral) –( I. interne) - % de récidives (I. interne) - % de satisfaction des internes (I. externe)
27
28
29
Tableau Tableau Tableau
Le Responsable de l’organisation de la vie quotidien. Idem Idem
Annuelle Annuelle Annuelle
Tableau récapitulatif Idem Idem
-moins de 25 % sanctions (à partir du 1er avertiss.) moins 25 % de récidives 80% satisfaction
Prochaine revue de direction Prochaine revue de direction 85 %
22 % Zéro (du 01/09/ 2006 au 01/05/2007) 85 %
22 % Zéro 77 %
Résultats identiques à ceux de déc 07 Identiques à ceux de déc 07 Identiques à ceux de déc 07 77 %
-% d’arrêts d’entraînement (I. interne) – (nb de jours) -% de satisfaction sur les conditions d’organisation du suivi médical (intervenants médicaux et paramédicaux – I. interne)
30
31
tableau enquêtes
L’Infirmière L’Infirmière
semestrielle Idem
Tabl . récap Idem
Inférieur à 6 % 75% de satisfaction
Sup à 6 % 76.9 %
6.03 % 83.62 %
4.40 % Enquête à refaire (fin janvier 2008)
6.27 % 78.94 %
ACCUEIL
GESTION ET RESERVATION DES INFRASTRUCTURES ET RESSOURCES MATERIELLES (GRI)
- % de satisfaction des responsables de groupes (I ; externe)
32 enquêtes
Le Responsable du service Accueil
Chaque trimestre
Tableau récapitulatif
80 % de satisfaction
96 % 93 % Questionnaire en refonte
6
% de satisfaction des usagers (I. externe)
33 enquêtes
Le Responsable du service Accueil
Chaque trimestre
Tableau récapitulatif
80 % de satisfaction
87 % 95 % 83 %
AUTRES PROCESSUS
DE REALISATIO
N
COMMUNICATION EXTERNE INFORMATION ET ORIENTATION (CIO)
- Nb de visites et téléchargements sur le site (I. interne) - % de satisfaction sur la base d’un échantillon d’usagers et partenaires (I. externe)
34
35
Compteur du site questionnaire
Chargée de communication idem
1 fois par an (mai) idem
Tableau récapitulatif idem
- 600 visites par an - 70 % de satisfaction
71 882 visites de mars 2006 à mai 2007 résultats avant audit de maintien
Cible revue à 110 000 visites
56 503 visites Questionnaire en refonte
SUIVI FINANCIER (SUF)
- Production d’une situation mensuelle (dépenses –recettes) – (I. interne)
36
Tableau
L’Agent Comptable
Le 10 du mois qui suit
Tableau récapitulatif
-Situation mensuelle en recettes/dépenses
Résultat atteint
Résultat atteint Résultat atteint Résultat atteint
PROCESSUS « SUPPORT »
MAINTENANCE ET ENTRETIEN DES INFRASTRUCTURES ET RESSOURCES MATERIELLES (MIM)
- Délai de traitement des demandes de maintenance (usagers) – (I. interne) - Respect de l’échéancier des travaux (I. interne) - % de satisfaction en ce qui concerne l’entretien (usagers) – I. externe
37
38
39
Cahier des réparations DOC MIM 02 enquêtes
L’Intendant Idem idem
Trimestrielle Trimestrielle idem
Ech.Maint Echéancier maint idem
- Délai de traitement des demandes : J+1 max - Respect de l’échéancier des travaux : J+5 max - 80 % de satisfaction
Résultat atteint ; délai de traitement J+2 ?
Résultat atteint : J+2 J+5 87 %
Dito Dito à reformuler (fin janvier 2008)
J+2 J+5 Enquête supprimée
7
COMMUNICATION INTERNE (CIR)
- écart entre délais demande/retour (I. interne) -% de satisfaction des bénéficiaires (I. interne)
40
41
Echéancier questionnaire
Secrétaire de Direction Secrétaire de Direction
Hebdomadaire Annuel
Tableau récapitulatif idem
Délai tolérance : J+5 Cible : 90 % (2 éch non tenues sur 20) 80 % de satisfaction
90 % Disponible à la revue de direction de mai 2007
90 % 81.50 % (sur 46 % de retour de questionnaires)
93 % (de juillet à octobre 2007) 81.50 %
100 % (de novembre à avril 2008) questionnaire annulé
GESTION DES DOCUMENTS (GDD)
- nb d’écarts documentaires relevés lors des audits internes (I. interne)
42 Tableau Le Directeur + AQ
Annuelle
Tab.compte rendus des rapp d’audits
Zéro écart zéro 1 écart 1 écart 1 écart
ACHATS ET SOUS TRAITANCE (AST)
- Taux évaluation des fournisseurs (I. externe) - Délais à respecter entre demande/commande à 5 jours (I. internes)
43
44
-Fiches incidents fournisseur -- - Fiches évaluation Carnet bon commandes
La responsable des Achats idem
Annuelle Annuelle
Tabl. récapitulatif idem
90 % satisfaction Respect délais entre demande/commande 90 %
% sera connu pour prochaine Revue de Direction Cible atteinte
90 % (aliment.) 88 % (prestations de service) 90 %
Dito 90 %
89.64 % (moyenne globale) 90 %
RESTAURATION
Taux de satisfaction des usagers (I. externe) Rapport hygiénoscopie Rapport du Contrôle annuel des services vétérinaires (I. interne)
45
46
47
questionnaire
Le chef de cuisine Idem idem
Annuelle Annuelle Annuelle
80 % Note=ou sup 80/100 - zéro non conformité majeune - les non conformités
Processus en cours d’élaboration Idem idem
En attente En attente En attente
92.57 % (2007) 50/100 zéro non atteint
8
mineures traitées dans l’année
HYGIENE ET SECURITE
Validation du document unique (I. interne)
48 Compte rendu
Responsable ACMO
annuel Validation par Directeur
En cours En cours (doit être finalisé fin oct 2008).
Annexe 7
Système documentaire
Notre système documentaire
Le système documentaire qualité du CREPS est hiérarchisé de la manière suivante :
1- Manuel Qualité Il fixe le cadre politique et stratégique de la démarche. Le SMQ du CREPS est décrit dans le présent manuel qualité qui sert à la fois de « vitrine qualité » de l’organisme et de guide interne pour mettre en œuvre le système. Il est établi conformément aux exigences de la norme ISO 9001. Ce manuel qualité fait référence aux procédures du SMQ qui s’appliquent à l’ensemble de l’établissement.
2- Manuel d’organisation : Le processus GRH tient lieu de manuel d’organisation. Il a pour objectif de préciser les responsabilités et les rôles de chacun : organigramme, fiches de fonctions, évaluation des compétences et besoins en formation…
3- Procédures : Certaines situations nécessitent la formalisation et la rédaction de procédures décrivant leurs règles de fonctionnement : qui fait quoi ? comment ? (la forme du logigramme a été employée afin de normaliser leur présentation).
4- Documents opérationnels : Il s’agit de l’ensemble des documents relatifs au fonctionnement du SMQ et à la maîtrise de l’activité. La procédure PRO GDD 01 décrit comment sont gérés les documents, c’est à dire précise les modalités de rédaction, identification, validation et diffusion des procédures et documents opérationnels.
5- Enregistrements : Les enregistrements permettent de démontrer la conformité de la prestation, le fonctionnement du SMQ et l’établissement de la traçabilité. Ils sont gérés conformément à la procédure PRO GDD 02.
Procédures
Documents opérationnels
Manuel Qualité
Manuel d’organisation
Enregistrements
1
Annexe 8
Liste des procédures et documents
2
Liste des procédures et documents Qualité
PROCESSUS MANAGEMENT :
Processus « Prospective » : PRO 11/03/2008
Référence Intitulé Version Date Rédacteur Approbateur DOC-PRO-01 Prospective et politique
de l’établissement 3 13/02/2006 G. BAUDRY G. BAUDRY
DOC-PRO-02 Enquête de satisfaction (administrateurs)
2 21/03/2006 G. BAUDRY G. BAUDRY
DOC-PRO-03 Organisation – cycle annuel
1 25/04/2006 G. BAUDRY G. BAUDRY
Processus « Politique Budgétaire » : PBU 16/04/2007
Référence Intitulé Version Date Rédacteur Approbateur NEANT
Processus « Gestion des Ressources Humaines » : GRH 16/04/2007
Référence Intitulé Version Date Rédacteur Approbateur PRO-GRH-01 Demande de congés 2 16/11/2005 G. BAUDRY G. BAUDRY PRO-GRH-02 Procédure de gestion des
demandes de formation dans le cadre de la FPC
2 11/05/2007 G. BAUDRY G. BAUDRY
DOC-GRH-01 Fiche de poste 2 06/12/2006 G. BAUDRY G. BAUDRY DOC-GRH-02 Fiche d’entretien
individuel 2 08/12/2006 G. BAUDRY G. BAUDRY
DOC-GRH-03 Demande de congés 2 16/11/2005 G. BAUDRY G. BAUDRY DOC-GRH-04 Demande de formation 1 20/03/2006 G. BAUDRY G. BAUDRY DOC-GRH-05 Formation continue des
personnels : fiche évaluation de stage
1 03/04/2006 G. BAUDRY G. BAUDRY
DOC-GRH-06 Demande de congés (en heures)
1 16/01/2008 G. BAUDRY G. BAUDRY
PROCESSUS DE REALISATION :
� FORMATION :
Processus « Conception et Planification des Formations » : CPF 28/02/2007
Référence Titre Version Date Rédacteur Approbateur PRO-CPF-01 Conception des
formations 2 24/03/2006 M. BERNARD G. BAUDRY
PRO-CPF-02 Chronologie de l’organisation d’une formation
3 24/03/2006 M. BERNARD G. BAUDRY
PRO-CPF-03 Suivi financier d’une action de formation
3 24/03/2006 M. BERNARD G. BAUDRY
PRO-CPF-04 Suivi financier d’une action de formation par un service associé à la formation
3 03/04/2006 M. BERNARD G. BAUDRY
DOC-GDD-02 Version 4
27/04/2006 Mis à jour : 28/05/2008
3
PRO-CPF-05 Guide méthodologique à l’usage des services associés à la formation
3 26/03/2006 M. BERNARD G. BAUDRY
DOC-CPF-01 Fiche fonction de responsable de formation
2 28/03/2006 M. BERNARD G. BAUDRY
DOC-CPF-04 Charte de la qualité pédagogique
1 21/06/2005 M. BERNARD G. BAUDRY
DOC-CPF-05 Budget prévisionnel (CREPS)
3 20/03/2008 Mis à jour 23/11/06
M. BERNARD G. BAUDRY
DOC-CPF-06 Budget prévisionnel (SAF)
1 30/06/2005 M. BERNARD G. BAUDRY
DOC-CPF-07 Guide pour élaborer le budget prévisionnel
2 30/11/2005 M. BERNARD G. BAUDRY
DOC-CPF-08 Dossier initial de l’action de formation
2 27/02/2006 M. BERNARD G. BAUDRY
DOC-CPF-09 Enquête de satisfaction des stagiaires en formation
3 23/02/2006 M. BERNARD G. BAUDRY
DOC-CPF-10 Tableau prévisionnel des intervenants (SAF)
1 30/03/2006 M. BERNARD G. BAUDRY
DOC-CPF-11 Tableau prévisionnel des intervenants (CREPS)
2 17/11/2006 M. BERNARD G. BAUDRY
DOC-CPF-12 Convention de fonctionnement relative à un prestataire partenaire
1 30/03/2006 M. BERNARD G. BAUDRY
DOC-CPF-13 Convention de fonctionnement relative à la gestion des actions de formation dans le cadre du SPF
3 10/04/2007 M. BERNARD G. BAUDRY
Processus « Inscription Suivi Administratif et Sélections des Formations » : ISF
28/02/2007 Référence Intitulé Version Date Rédacteur Approbateur
PRO-ISF-01 Inscription administrative en formation
2 06/04/2006 M. BERNARD G. BAUDRY
PRO-ISF-02 Remboursement des frais de déplacement
2 06/04/2006 M. BERNARD G. BAUDRY
PRO-ISF-03 Suivi de la prise en charge financière des stagiaires
1 24/05/2005 M. BERNARD G. BAUDRY
DOC-ISF-01 Fiche de renseignements 1 21/12/2004 M. BERNARD G. BAUDRY DOC-ISF-02 Tableau des vacations
mensualisées (SAF) 6 20/03/2008 M. BERNARD G. BAUDRY
DOC-ISF-03 Contrat de formation professionnelle
3 06/11/2007 M. BERNARD G. BAUDRY
DOC-ISF-04 Convention alternance 3 02/01/2007 M. BERNARD G. BAUDRY DOC-ISF-05 Remboursement des frais
de déplacement aux intervenants en formation
2 10/11/2006 M. BERNARD G. BAUDRY
DOC-ISF-06 Tableau de bord relatif à la prise en charge financière des stagiaires en formation
2 22/03/2006 M. BERNARD G. BAUDRY
4
DOC-ISF-07 Demande de dossier d’inscription
3 15/11/2006 M. BERNARD G. BAUDRY
DOC-ISF-08 Attestation de présence dans la structure Accueil
2 20/08/2007 M. BERNARD G. BAUDRY
DOC-ISF-09 Tableau des vacations mensualisées (CREPS)
2 26/03/2007 M. BERNARD G. BAUDRY
DOC-ISF-10 Tableau des intervenants non rémunérés
2 26/03/2007 M. BERNARD G. BAUDRY
DOC-ISF-11 Réservation véhicule de service du département formation
1 20/08/2007 M.BERNARD G. BAUDRY
DOC-ISF-12 Tableau d’indemnisation relatif aux évaluateurs
1 27/11/2007 M.BERNARD G. BAUDRY
Processus « Formations et Evaluation des Acquis » : FEA 20/03/2008
Référence Intitulé Version Date Rédacteur Approbateur DOC-FEA-01 Bilan global de
formation 1 24/05/2005 M. BERNARD G. BAUDRY
DOC-FEA-02 Bilan de formation (intervenants)
1 24/05/2005 M. BERNARD G. BAUDRY
DOC-FEA-03 Fiche d’évaluation de l’intervention
1 06/06/2005 M. BERNARD G. BAUDRY
DOC-FEA-04 Enquête à trois mois après la Formation professionnelle
2 30/03/2007 M. BERNARD G. BAUDRY
Processus « Accès aux Outils Pédagogiques » : AOP 16/02/2007
Référence Intitulé Version Date Rédacteur Approbateur PRO-AOP-01 Utilisation des
ressources documentaires du CDI
2 30/03/2006 M. BERNARD G. BAUDRY
� HAUT NIVEAU :
Processus « Organisation des Structures sport Haut-niveau » : COH 30/03/2007
Référence Intitulé Version Date Rédacteur Approbateur DOC-COH-01 Enquête de satisfaction
des coordonnateurs de structures
3 14/03/2008 P. VADIN G. BAUDRY
DOC-COH-03 Convention relative au fonctionnement des pôles
3 30/03/2007 P. VADIN G. BAUDRY
DOC-COH-04 Utilisation des installations sportives du HN
1 22/03/2006 P. VADIN G. BAUDRY
DOC-COH-05 Rôle et responsabilité du coordonnateur de Centre
2 30/03/2007 P. VADIN G. BAUDRY
DOC-COH-06 Rôle et responsabilité du coordonnateur de Pôle
2 30/03/2007 P. VADIN G. BAUDRY
DOC-COH-07 Statut des sportifs associés
3 06/10/2007 P. VADIN G. BAUDRY
DOC-COH-10 Chronologie de préparation rentrée des sportifs
2 23/03/2007 P. VADIN G. BAUDRY
DOC-COH-11 Enquête de satisfaction Présidents de Club
1 30/03/2007 P. VADIN G. BAUDRY
5
Processus « Inscription, Suivi Administratif et Recrutement Pôles Ht-niv » : IRP
28/05/2008
Référence Intitulé Version Date Rédacteur Approbateur PRO-IRP-01 Inscription des
permanents sportifs 1 20/09/2005 C. RIGAUT G. BAUDRY
DOC-IRP-01 Dossier de pré-inscription
2 16/03/2007 C. RIGAUT G. BAUDRY
DOC-IRP-02 Liste des sportifs 1 21/03/2006 C. RIGAUT G. BAUDRY
DOC-IRP-03 Renseignements scolaires
1 21/03/2006 C. RIGAUT G. BAUDRY
DOC-IRP-04 Renseignements sportifs 1 21/03/2006 C. RIGAUT G. BAUDRY DOC-IRP-05 Tableau récapitulatif par
structures 1 21/03/2006 C. RIGAUT G. BAUDRY
Processus « Suivi Scolaire et Tutorat » : SST 10/05/2007
Référence Intitulé Version Date Rédacteur Approbateur DOC-SST-01 Enquête de satisfaction
destinée aux enseignants (tutorat)
1 02/12/2005 G. BAUDRY
DOC-SST-02 Déplacements scolaires des sportifs du creps
3 10/03/2006 G. BAUDRY
DOC-SST-03 Enquête de satisfaction des parents
1 06/04/2007 G. BAUDRY
Processus « Suivi du Sportif » : SUS 30/03/2007
Référence Intitulé Version Date Rédacteur Approbateur DOC-SUS-01 Enquête de satisfaction
(coordonnateurs de structures pôles et
centres)
1 22/12/2005 P. VADIN G. BAUDRY
DOC-SUS-03 Demande de réservation de minibus
3 05/11/2007 P. VADIN G. BAUDRY
Processus « Vie Quotidienne » : VIQ 10/05/2007
Référence Intitulé Version Date Rédacteur Approbateur PRO-VIQ-01 Evaluation des effectifs
de WE des permanents sportifs
1 27/10/2005 L. TUYSUZIAN G. BAUDRY
PRO-VIQ-02 Autorisation de sortie des permanents sportifs
2 29/03/2006 L. TUYSUZIAN G. BAUDRY
PRO-VIQ-03 Déplacement des sportifs 2 29/03/2005 L. TUYSUZIAN G. BAUDRY PRO-VIQ-04 Hospitalisation d’un
mineur interne en soirée ou en WE
1 27/10/2005 L. TUYSUZIAN G. BAUDRY
DOC-VIQ-01 Fiche WE 1 05/07/2005 L. TUYSUZIAN G. BAUDRY DOC-VIQ-02 Etat des lieux d’entrée 1 05/07/2005 L. TUYSUZIAN G. BAUDRY DOC-VIQ-03 Constat de dégradations 2 07/12/2005 L. TUYSUZIAN G. BAUDRY DOC-VIQ-04 Déplacement de sportifs 1 05/07/2005 L. TUYSUZIAN G. BAUDRY DOC-VIQ-05 Enquête de satisfaction
des internes 2 11/04/2007 L. TUYSUZIAN G. BAUDRY
DOC-VIQ-06 Autorisation de sortie 1 30/03/2006 L. TUYSUZIAN G. BAUDRY
DOC-VIQ-07 Pointage des internes dans les hébergements
1 30/03/2006 L. TUYSUZIAN G. BAUDRY
6
Processus « Suivi Médical » : SUM 31/05/2007
Référence Intitulé Version Date Rédacteur Approbateur PRO-SUM-01 Gestion des problèmes
de santé des permanents sportifs hors CREPS
2 14/05/2007 M.A. AUBRIOT G. BAUDRY
PRO-SUM-02 Transport des mineurs à l’extérieur pour raison de santé
2 14/05/2007 M.A. AUBRIOT G. BAUDRY
PRO-SUM-03 Gestion des tests d’entrée
3 31/05/2007 M.A. AUBRIOT G. BAUDRY
DOC-SUM-01 Enquête de satisfaction destinée aux vacataires du suivi médical
1 02/12/2005 M.A. AUBRIOT G. BAUDRY
DOC-SUM-02 Dossier médical 1 17/03/2006 M.A. AUBRIOT G. BAUDRY DOC-SUM-03 Autorisation de sortie 1 17/03/2006 M.A. AUBRIOT G. BAUDRY DOC-SUM-04 Autorisation parentale 1 17/03/2006 M.A. AUBRIOT G. BAUDRY DOC-SUM-05 Suivi médical des pôles 1 14/05/2007 M.A. AUBRIOT G. BAUDRY DOC-SUM-06 Enquête de satisfaction
destinée aux internes 1 08/02/2008 M.A. AUBRIOT G. BAUDRY
Processus « Suivi du Projet du Jeune » : SPJ 20/04/2007
Référence Intitulé Version Date Rédacteur Approbateur Néant
� ACCUEIL :
Processus « Gestion et Réservation des Installations » : GRI 12/05/2007
Référence Intitulé Version Date Rédacteur Approbateur PRO-GRI-01 Réservation des
installations 1 25/04/2006 A. HUCHETTE G. BAUDRY
PRO-GRI-02 Suivi d’un dossier d’accueil
1 31/01/2007 A. HUCHETTE G. BAUDRY
DOC-GRI-01 Demande d’accueil 2 19/05/2008 A. HUCHETTE G. BAUDRY DOC-GRI-02 Demande de salle ou
d’installation en interne 1 23/01/2006 A. HUCHETTE G. BAUDRY
DOC-GRI-03 Lettre Contrat 3 27/11/2007 A. HUCHETTE G. BAUDRY DOC-GRI-04 Fiche de réservation
annuelle de salles et installations
1 11/04/2006 A. HUCHETTE G. BAUDRY
DOC-GRI-05 Demande de prestation cuisine
2 13/04/2007 A. HUCHETTE G. BAUDRY
DOC-GRI-06 Tableau prévisionnel hébergement restauration stagiaires
1 16/11/2006 A. HUCHETTE G. BAUDRY
DOC-GRI-08 Réservation matériel audiovisuel
1 09/05/2007 A. HUCHETTE G. BAUDRY
DOC-GRI-09 Bordereau de pré-facturation
1 21/05/2007 A. HUCHETTE G. BAUDRY
Processus « Accueil des Usagers, hébergement et restauration » : ACU 12/05/2007
Référence Intitulé Version Date Rédacteur Approbateur DOC-ACU-01 Enquête de satisfaction
des usagers 1 30/06/2005 P. MAGNASCO G. BAUDRY
DOC-ACU-02 Fiche de séjour 1 05/04/2007 A. HUCHETTE G. BAUDRY DOC-ACU-03 Enquête de satisfaction
pour les responsables de groupe
2 04/10/2007 A. HUCHETTE G. BAUDRY
7
AUTRES PROCESSUS DE REALISATION :
Processus « Communication Externe, Information et Orientation » : CIO-23/01/2008
Référence Intitulé Version Date Rédacteur Approbateur PRO-CIO-01 Réalisation d’une action
de communication 2 15/02/2006 A. HUCHETTE G. BAUDRY
DOC-CIO-01 Echéancier actions principales de communication
1 27/04/2006 A. HUCHETTE G. BAUDRY
DOC-CIO-02 Enquête de satisfaction de communication
externe
1 23/04/2007 A. HUCHETTE G. BAUDRY
Processus « Suivi Financier » : SUF 04/02/2008
Référence Intitulé Version Date Rédacteur Approbateur PRO-SUF-01 Recouvrement des
recettes des formations 1 21/03/2006 G. DAKNOU G. BAUDRY
PRO-SUF-02 Recouvrement des recettes des actions d’Accueil
3 03/04/2006 G. DAKNOU G. BAUDRY
DOC-SUF-01 Demande contremarques pour repas
3 31/05/2007 G. DAKNOU G. BAUDRY
DOC-SUF-02 Fiche de renseignements 1 06/06/2005 G. DAKNOU G. BAUDRY
PROCESSUS SUPPORT :
Processus « Restauration » : RES 31/05/2007
Référence Intitulé Version Date Rédacteur Approbateur NEANT
Processus « Hygiène et Sécurité » : HYS 21/03/2008
Référence Intitulé Version Date Rédacteur Approbateur DOC-HYS-01 Contrôle extincteur 1 18/03/2008 C. BEAUDIERE G. BAUDRY DOC-HYS-02 Procedure evaluation
d’exercice incendie 1 18/03/2008 C. BEAUDIERE G. BAUDRY
DOC-HYS-03 Déclenchement alarme incendie
1 18/03/2008 C. BEAUDIERE G. BAUDRY
Processus « Maintenance et Entretien des Infrastructures et Ressources Matérielles » : MIM 27/02/2007
Référence Intitulé Version Date Rédacteur Approbateur PRO-MIM-01 Travaux en gestion
directe 2 11/04/2007 G. DAKNOU G. BAUDRY
DOC-MIM-01 Tableau de bord de suivi des travaux
2 27/02/2007 G. DAKNOU G. BAUDRY
DOC-MIM-02 Travaux externalisés 2 27/02/2007 G. DAKNOU G. BAUDRY DOC-MIM-05 Cahier de réparations 2 22/01/2008 G. DAKNOU G. BAUDRY
8
Processus « Communication Interne et Réseau Informatique » : CIR 28/05/2008
Référence Intitulé Version Date Rédacteur Approbateur PRO-CIR-01 Enregistrement du
courrier « Arrivée » 2 26/01/2006 P. GIOANNI G. BAUDRY
PRO-CIR-02 Gestion du réseau informatique
1 02/05/06 P. MAGNASCO G. BAUDRY
DOC-CIR-01 Schéma de la procédure de sauvegarde des données du serveur
informatique
1 01/2/2006 P. MAGNASCO G. BAUDRY
DOC-CIR-02 Demande d’accès au serveur informatique
2 29/01/2008 P. MAGNASCO G. BAUDRY
Processus « Gestion Documentaire » : GDD 16/04/2007
Référence Intitulé Version Date Rédacteurs Approbateur PRO-GDD-01 Maîtrise documentaire 6 07/05/2007 P. MAGNASCO G. BAUDRY PRO-GDD-02 Maîtrise des
enregistrements 4 27/04/2006
Mis à jour le 28/05/2008
P. MAGNASCO G. BAUDRY
PRO-GDD-03 Gestion de la règlementation
3 04/05/2007 JP. SYLLA G. BAUDRY
PRO-GDD-04 Modification et création de documents
1 11/04/2007 P. MAGNASCO G. BAUDRY
DOC-GDD-01 Liste des codes des processus
4 07/04/2006 Mis à jour le 02/05/2007
P. MAGNASCO G. BAUDRY
DOC-GDD-02 Liste des procédures et documents Qualité
4 27/04/2006 Mis à jour le 28/05/2008
P. MAGNASCO G. BAUDRY
DOC-GDD-03 Liste de diffusion du manuel qualité à l’extérieur
3 28/04/2006 Mis à jour 18/06/2007
JP SYLLA G. BAUDRY
DOC-GDD-04 Fiche modif. ou création de document
1 16/04/2007 P. MAGNASCO G. BAUDRY
Processus « Achats et Sous-traitance » : AST 09/05/2007
Référence Intitulé Version Date Rédacteur Approbateur PRO-AST-01 Achat de denrées
alimentaires 2 09/05/2007 C. DE PAUW G. BAUDRY
PRO-AST-02 Achats autres que denrées alimentaires
3 09/05/2007 C. DE PAUW G. BAUDRY
DOC-AST-01 Formulaire achat 5 09/05/2007 C. DE PAUW G. BAUDRY DOC-AST-02 Fiche incident
fournisseur 1 28/10/2005 G.DAKNOU G. BAUDRY
DOC-AST-03 Fiche évaluation fournisseur denrées alimentaires
3 25/04/2006 G.DAKNOU G. BAUDRY
DOC-AST-04 Fiche évaluation prestataires de service
4 25/04/2006 G. DAKNOU G. BAUDRY
DOC-AST-05 Liste des principaux fournisseurs
2 09/05/2007 C. DE PAUW G. BAUDRY
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Processus « Amélioration Continue de la Qualité » : ACQ
Référence Intitulé Version Date Rédacteur Approbateur PRO-ACQ-01 Réal. des audits internes 4 15/02/2006 P. MAGNASCO G. BAUDRY PRO-ACQ-02 Gestion des JAQ 1 20/03/2006 P. MAGNASCO G. BAUDRY PRO-ACQ-03 Suivi des actions
correctives 3 04/12/2007 P. MAGNASCO G. BAUDRY
DOC-ACQ-01 Description et utilisation du JAQ
3 08/02/2007 P. MAGNASCO G. BAUDRY
DOC-ACQ-02 Calendrier des audits internes
4 27/04/2006 Mis à jour le 14/02/2007
P. MAGNASCO G. BAUDRY
DOC-ACQ-03 Rendez-vous d’audit 1 22/09/2005 P. MAGNASCO G. BAUDRY DOC-ACQ-04 Questionnaire d’audit 1 22/09/2005 P. MAGNASCO G. BAUDRY DOC-ACQ-05 Rapport audit 1 22/09/2005 P. MAGNASCO G. BAUDRY DOC-ACQ-06 Calendrier du SMQ 2 19/03/2007 P. MAGNASCO G. BAUDRY DOC-ACQ-07 Fiche de fonction des
relais qualité 2 10/04/2006 P. MAGNASCO G. BAUDRY
DOC-ACQ-08 Rôle des différents acteurs du SMQ
1 07/04/2006 P. MAGNASCO G. BAUDRY
DOC-ACQ-09 Fiche de liaison des actions correctives et préventives
3 18/01/2008 P. MAGNASCO G. BAUDRY
DOC-ACQ-10 Enquête de satisfaction interne
1 26/03/2008 P. MAGNASCO G. BAUDRY