Cours community management

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    14-Apr-2017
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    Education

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  • MANAGEMENT DES COMMUNAUTS VIRTUELLES

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  • Chapitre introductif : Lcosystme des communauts virtuelles

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  • Quest ce que le web social ?

    Contrairement au territoire physique, le Web est un espace qui saccrot constamment grce aux nouveaux sites et liens qui se crent et rejoignent le rseau. Les liens hypertextes prennent ici une importance capitale car ils sont la base de tous les autres services et fonctions que les internautes peuvent trouver sur le Web. Ils leur permettent des dplacements et des dcouvertes dans cet immense territoire virtuel et leur offrent une diversit de choix en matire dinformations et de connaissances librement accessibles.

    Le dynamisme de cet espace et de tous les autres services dchange et de partage repose sur les actions combines de millions de crateurs et animateurs de sites et sur les moteurs de recherche qui y mnent. Selon Nicholas Vanbremeersch cest donc un territoire trange, palpable, mouvant, illimit, fait par tous, et voluant en permanence (De la dmocratie numrique. Paris, d. Le Seuil, coll. Mdiathque, 2009). Dans sa logique dexplicitation des caractristiques de ce territoire virtuel, Nicholas Vanbremeersch identifie trois espaces du Web qui ne sont pas totalement indpendants les uns des autres, mais qui remplissent des fonctions bien distinctes et des fonctions en partage : le Web documentaire, le Web de linformation et le Web social.

    Il y a dabord le Web documentaire aux contenus statiques. Il est principalement constitu de bases de donnes et des sites institutionnels qui proposent, entre autres contenus, des articles universitaires, des rapports, des archives librement accessibles aux internautes. Lespace de diffusion du Web documentaire a, selon lauteur, une vocation essentiellement dinformation de rfrence .

    Le second espace, le Web de linformation , sur lequel voluent notamment les mdias et les journalistes, connat un dveloppement rapide en ce sens que les mdias du monde proposent des contenus et des services en lignes qui sont constamment actualiss. Linternet permet aux mdias de renforcer et de prolonger la production ralise de faon classique. Ce qui fait du Web de linformation un espace en mutation permanente et la recherche de la qualit

    Le Web social , troisime sphre de lespace public numrique, bnficie galement dun formidable dveloppement qui accrot son immensit et sa densit. Il est notamment

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  • celui qui abrite les forums, les rseaux sociaux, les mdias participatifs, les blogs, etc. Interactivit et partage dinformations caractrisent le fonctionnement de cette sphre qui semble plus importante que les autres. Son dynamisme et son dveloppement reposent sur le travail dinternautes producteurs de contenus varis, rendus disponibles et accessibles tous. Pour Nicholas Vanbremeersch, la figure emblmatique de cet espace est le blogueur . Il qualifie les blogs de no-cafs , limage des cafs du XIXe sicle qui taient des lieux dexpression et dchange entre les acteurs de lespace public

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  • Quest ce que le social commerce ?

    C'est la rencontre du web social et du Marketing. C'est de le-commerce qui utilise les ressorts sociaux de tout achat (demande davis, bouche oreille) et les applications du web social pour vendre et fidliser.

    Ce terme a t initialement promu par Yahoo en 2005 pour dcrire un ensemble doutils dachat collaboratifs en ligne : les listes de choix partags, les avis des consommateurs et d'autres partages dinformations et de recommandations dont les contenus sont proposs par les utilisateurs.

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  • Les 6 C du Social Commerce

    LES 6 C DU SOCIAL COMMERCE

    Contenu : changer avec les clients, prospects et actionnaires travers un contenu de qualit publi sur le web. Les premiers exemples ont t les sites vitrines pour les marques, mais aujourdhui, de vastes quantits dinformations sont publies tous les jours sur le web. Google a t un acteur essentiel pour mettre en place lindexation de ces informations et les rendre ainsi facilement accessibles tous.

    Communaut: Considrer votre audience comme une communaut part entire dans le but de construire des relations durables tout en fournissant une valeur tangible. Les premires crations de communauts ont t ralises via linscription (opt-in) et engages via des programmes demailing puis dveloppes dans des forums, chats et communauts dinternautes. Les rseaux sociaux sont la dernire incarnation de ces communauts et parmi ces nombreux rseaux sociaux, Facebook en est la principale plateforme pour partager et raliser des interactions avec les individus de la communaut.

    Commerce : tre capable de rpondre aux besoins des clients via une prsence transactionnelle sur le web, par exemple les dtaillants, les banques en ligne, les compagnies dassurances, les sites dagences de voyages qui fournissent des services les plus utiles de type BtoC. Des sites BtoB stendent au stockage en ligne et accueillent de lapprovisionnement de produits et des services daccomplissement. Amazon, apparu dans les annes 1990, a commenc dominer le commerce BtoC grce lextension de ses services au-del du commerce traditionnel au dtail.

    Contexte : Suivre la trace, grce au monde connect, des vnements en temps rel, possible principalement via des dispositifs mobiles. Un paiement en ligne via Google Checkout ou un check-In via Facebook ou Foursquare relie un vnement rel des donnes virtuelles, comme une entreprise ou un lieu. Ceci est un lment essentiel du social commerce o les donnes sont maintenant disponibles pour des organisations souhaitant proposer des produits et des services aux consommateurs.

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  • Connexion : Redfinir et archiver les relations entre individus avec les rseaux sociaux. Ces relations peuvent provenir du monde physique ou online. LinkedIn, Facebook, Twitter reprsentent les trois principales catgories de rseaux sociaux : le Professionnel, le Social et lInformatif. Les relations, la porte de celles-ci et les interactions entre des individus sont une base pour les actions de social commerce.

    Conversation : Dire que tous les marchs sont la finalit des conversations, telle est lune des thses de The Cluetrain Manifesto, mais la tendance est linverse pour le social commerce. Cependant, aujourdhui, toutes les conversations sont des marchs. Une conversation entre deux partis fera probablement ressortir un besoin qui pourrait tre accompli : cest un march potentiel pour des fournisseurs. Le dfi pour ces fournisseurs est de pouvoir profiter de ces conversations pour proposer leur gamme de produits et services. Des exemples simples de ces conversations qui suggrent la demande : les gens montrent leurs objets de dsir sur leurs tableaux Pinterest ou un like sur un thme dune page Facebook.

    En utilisant la thorie des 6 C , les organisations tentent de dpasser les notions de Mdias Sociaux (dfinis comme les sentiers d'interactions) et de se dplacer peu peu vers le social commerce . Cela a ainsi pour but de dmultiplier la structure originelle de le-commerce : Contexte, Connexion, Conversation .

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  • Chapitre II : Les plateformes et les outils du management des communauts virtuelles

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  • Les plateformes du web social : UGC

    Quest ce que lUGC ?Initi par les forums puis Wikipdia, les User Generated Content (contenu gnr par lutilisateur) sest fortement dvelopp depuis lapparition des blogs. Ces nouveaux outils du web ont permis aux utilisateurs de prendre la parole trs facilement et ainsi de crer progressivement leurs propres contenus. Blogs, vido, musique, photos, avis, articles sont quelques exemples reprsentatifs de lUGC.

    Souvent lUGC est adoss une communaut. Cette communaut est compose dun noyau dur dutilisateurs qui participent beaucoup sa vie, et de nombreux consommateurs dinformations qui participent peu ou pas.

    Intrts des communauts UGC pour les marques ?

    Les intrts des communauts UGC sont multiples :

    Cout de cration de nouveau contenu proche de 0

    Proximit utilisateurs accentue

    Implication des utilisateurs amliore

    Frquence des nouveaux contenus plus importante

    Richesse des contenus dans leur diversit

    Fidlisation des utilisateurs

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  • Les principales plateformes UGC dans le Monde

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  • Les outils du community manager

    Surveiller Twitter, rpondre aux commentaires, lancer des jeux sur Facebook... Un Community Manager doit disposer d'une batterie d'outils pour mener bien ces tches quotidiennes.

    Les outils multiplateforme

    Social Share

    SocialShare permet de connatre le nombre de fois qu'un article de Blog est partag sur les principale plateformes du web social (Twitter, Facebook, LinkedIn, Google Plus). Cet outil permet donc d'ajuster les articles en fonction de leur succs et des retours des utilisateurs. Il permet aussi de voir quels internautes interagissent le plus avec quels blogs, et donc de reprer les ambassadeurs de la marque.

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  • Bringr

    Bringr permet de comptabiliser le nombre de citations d'une liste de mots cls en rapport avec les thmatiques principales dune marque (l'emploi, l'identit numrique), mais aussi d'analyser leur tonalit et de dcouvrir les personnes qui abordent le plus les thmes. Cest loutil idal pour suivre les tendances et trouver de bons interlocuteurs.

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  • Twitonomy

    Twitonomy donne de prcieuses statistiques sur nos comptes Twitter, notamment le nombre de retweets moyen, les tweets les plus populaires, leur typologie.

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  • Google Alertes

    Pourquoi Google Alertes ? Tout simplement parce que c'est g