전찬성ASC DirectorASC / CRMOracle Korea

Sales 및 Service Solution 구축을 통한ERP의 확장

Agenda

Extended ERP의 개요

CRM 개요

Oracle CRM 개요

Oracle CRM의 활용방안

기대효과

Extended ERP 개요

기업 경영전략의 변화

[ 품질경영 ]

• 품질개선• 업무생산성• 원가&비용절감

• BPR (비용&기간과다소요)

개별시스템

1980년대 후반 1990년대 중반

[ 고객만족 경영 ]

• 고객서비스 개선• 내부 프로세스 효율성• ERP(재무,생산,인사)의

효율성

• ERP도입 (제품중심의경영 한계)

ERP

제품 중심

2000년대

[ 가치경영 ]

• 고객수익성 개선• 외부 프로세스 효율성• 고객 중심의 통합 & 확대

(조직, 프로세스, 시스템)

• E-Biz도입 (CRM, SCM, SEM으로 확장)

• Extended ERP & 통합

Extended ERP

고객 중심

가치경영을 위한 확장전략

마케팅

세일즈

서비스

물류관리

금융/

자원

아웃소싱

인사관리

재무관리

연구관리

생산 & 조달관리

수익위주의 가치 경영 전략(Value Based Management)

고객 중심의 통합&확장 전략(Extended ERP)

인터넷위주의IT전략(E-Biz)

CUSTO

MER

SCUSTO

MER

S

공급자/협력사

공급자공급자//협력사협력사

SelfSelf--ServiceServiceWeb, EmailWeb, Email

비즈니스비즈니스애플리케이션애플리케이션

E M P L O Y E E SE M P L O Y E E S

셀프서비스셀프서비스애플리케이션애플리케이션

비즈니스비즈니스인텔리전스인텔리전스

시스템시스템서비스제공자

서비스서비스제공자제공자

Tele SalesTele Sales

Web SalesWeb Sales

Web MarketingWeb Marketing

Direct SalesDirect Sales

Tele ServiceTele Service

Field ServiceField Service

Tele MarketingTele Marketing

Portal SitePortal Site

e-Transformation !

SCM CRMCRM

ERP SEM

Business Intelligence

확장전략의 방향

Administrative Processes

Internal Focus

Transactions

Local, Regional

Self-Service Business Rule Base

External Focus

BusinessIntelligence

Global, Shared

Extended ERP의 범위

마케팅

판매

서비스

ChannelCRM(Mobile,콜센터,웹)

Channel관점Approach

재무

주문

생산

ERP기능확장(WMS,APS,EAM)

Integration관점Approach

물류금융

대리점

Hub Portal(ASP/DC)

Outsourcing관점Approach

파트너

CRM ERP

SCM & PRM

SEM

KMS

EDI

BIS

Exchange

Extended ERP

EDW관점Approach

Legacy

CRM 개요

CRM 정의

CRM is a customer-focused

business strategy designed to

optimize profitability, revenue and

customer satisfaction."

Gartner Group어떻게 고객

만족도를 개선할것인가?

어떻게 고객당매출을 극대화할

것인가?

어떻게 고객수익성(LTV)을

극대화할 것인가?

어떻게 고객중심기업으로 전환할

것인가?

CRM의 업무영역

상품/서비스(Contents,광고 등)

판매채널(영업,대리점,콜센터Web,Mobile 등)

고객(대리점,소비자)

CRMMarketing Sales

Service

1to1 Relationship Marketing

• 고객별 상품/서비스/채널 차별화• 우량고객 서비스 차별화• 해지방어 전략• 그룹 공동 DBM

Sales Productivity

• Sales Lead 관리• Opportunity 관리• Pipeline 관리• Team selling• 영업 보상 관리

Customer Care

• 파트너 관계관리• 고객 관계관리• SR접수&이관&처리관리• 고객 선호 채널의 확대• 입고수리 및 부품관리

• 고객획득>개발>유지• 고객수익성• 고객 Segmentation• 고객 LTV 극대화• 1 to 1 관계관리

• Contents/서비스 개발• 주문형 상품• Offer 설계• 상품Life Cycle

• 고객접점확대(IT채널)• 채널 코스트 절감• 편리한 Access• 대리점 관계관리

Oracle CRM 개요

Oracle CRM Design Concept재무/회계관리

구매/설비관리

판매관리

클레임 관리

생산/출하관리

마케팅관리

Single Point of View

Oracle CRM Product Strategy

• Internet based Architecture [100%인터넷]

• Back-End 시스템과의 통합화 [Single View]

• 1to1 marketing execution [차별화, 가치화]

• Closed Loop Concept [자동화, 지식화]

• 채널의 통합을 통한 일관된 고객 접점 관리

[채널 선호도, 다양화]

• Marketing, Sales, Service 프로세스의 통합

[고객중심 프로세스개선]

• 고객에 대한 충성도 강화 [로열티 강화]

Oracle E-Business Suite

Common

Infrastructure

Common

Services

Database

Business

Applications

Internet

Application

server

Analytical

Applications

Applic

ations

E-Busin

ess P

latf

orm

Business IntelligenceBusiness Intelligence

Development ToolsDevelopment Tools Application FrameworkApplication Framework WorkflowsWorkflows

Directory SecurityDirectory SecurityTransactionsTransactionsMessagingMessaging

Scheduling & RoutingScheduling & Routing

Oracle9Oracle9ii Application ServerApplication Server

Oracle9Oracle9i i DatabaseDatabase

SCMSCM ERPERP CRMCRM

Oracle CRM SolutionAnalyticalAnalytical

ApplicationsApplications

Business Business ApplicationsApplications

InteractionInteractionChannels Channels

Customer ModelCustomer ModelCommonCommon

ComponentsComponents

EE--Business Suite Business Suite Shared ComponentsShared Components

EE--BusinessBusinessFoundationFoundation

Mobile Mobile (Laptop, PDA)(Laptop, PDA)

Telephony Telephony Predictive Dialer, Predictive Dialer,

Call Center ConnectorsCall Center Connectors

eMaileMail CenterCenterWirelessWireless

(WAP)(WAP)ScriptingScripting Adv. Adv. InboudInboud

Adv. OutboundAdv. Outbound

InteractionInteractionBlendingBlending

User ManagementUser ManagementInteraction HistoryInteraction HistoryUniversal Work QueueUniversal Work Queue Knowledge BaseKnowledge Base

CalendarCalendarResourcesResourcesTerritoriesTerritories NotesNotes

Assignment ManagerAssignment ManagerTasksTasksEscalation ManagerEscalation Manager 11--toto--1 Fulfillment1 Fulfillment

OrdersOrders ContractsContracts BillingBilling QuotesQuotes Setup OnlineSetup Online DemandDemand

Trading Trading CommunityCommunity Product CatalogProduct Catalog Pricing EnginePricing Engine ConfiguratorConfigurator InventoryInventory WorkflowWorkflow

eBusinesseBusiness PlatformPlatform

Common Application Architecture & SchemaCommon Application Architecture & Schema

Customer Intelligence & Interaction Center IntelligenceCustomer Intelligence & Interaction Center Intelligence

Customers OnlineCustomers Online

Adv.Adv.PricingPricing

Sales IntelligenceSales Intelligence

MarketingMarketing

Trade Trade ManagementManagement

IncentiveIncentiveComp.Comp.

Field Sales Field Sales (OSO)(OSO)

Marketing IntelligenceMarketing Intelligence

TeleTele--SalesSales

iiStoreStore

Service & Contracts IntelligenceService & Contracts Intelligence

FieldFieldServiceService

DepotDepotRepairRepair

iiSupportSupport Adv.Adv.SchedulerScheduler

MobileMobileFieldField

Service/Service/WirelessWirelessOptionOption

ServiceServiceContractsContracts

SparesSparesMgt.Mgt.

TeleTele--ServiceServiceQuotingQuoting

ProposalProposal

Integrated CRM Solution

Data Mining ClickstreamAnalysis

Campaign Optimization

Customer profitability

Customer segmentation

OperationalReporting

Workflow AlertsPortal

CustomerWarehouse

External Data

Customer

Warehouse

Operational Single

Customer DataC u s t 1 d a ta 1 d a ta 2 d a ta 3C u s t 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .C u s t 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .C u s t 4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .C u s t 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .C u s t 6 d a ta 1 d a ta 2 d a ta 3C u s t 7 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .C u s t 8 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .C u s t 9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .C u s t 1 0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

C u s t 1 d a ta 1 d a ta 2 d a ta 3C u s t 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .C u s t 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .C u s t 4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .C u s t 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .C u s t 6 d a ta 1 d a ta 2 d a ta 3C u s t 7 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .C u s t 8 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .C u s t 9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .C u s t 1 0 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Customer Touch-points

eCommerce

Interaction Center

Marketing

Sales

Service

Operational CRM

Phone

Mobile

WEB

Email

ERP Applications

Financials

HRMS

Supply Chain

Analytical CRM

Oracle Marketing 개요오라클 마케팅은 마케팅 관련 부서에서 복수 채널의 다양한 마케팅 캠페인을 기획하고, 실행하며, 캠페인 효과를 실시간으로 분석하여, 경영활동 성과를 높여 경쟁력을 제공

Phone

Web

MailInboundMarketing

Intelligence(마케팅지식보고서)

Marketing Encyclopedia System (마케팅전자도서관)

Phone

Web

Mail

Outbound

ROIAnalysis

BudgetAllocation 오라클 마케팅

관리

Response/Order Mgmt.

Execution / Fulfillment

Product/OfferDefinition

Segmentation/Pre-Analysis

Creative Development

Oracle Sales 개요

Phone

Web

MailInbound

Phone

Web

Mail

OutboundTele Sales

Opportunity Registration

Forecasting

오라클 세일즈관리

Lead Generation

Multi-Channel Execution

Order Booked/Reporting

Quote Creation

Tele Sales & iStore (통신&웹판매)

Field Sales &Intelligence [현장판매]

Incentive Compensation (판매보상)

Quoting [판매견적]

오라클 세일즈는 고객 계정 관리, 대리점 관리, 판매 기회 관리, 견적, 영업 활동 스케줄링, 판매 예측, 그리고 리포팅 기능을 지원함으로써 영업의 효율을 극대화 시킵니다

Oracle Service 개요오라클 서비스는 고객불만처리, A/S처리, 고객클레임처리 및 설비고장처리 등의 고객대응과관련된 업무들을 고객중심에서 업무 프로세스를 구현함으로써 고객만족 및 서비스 업무의효율성을 제공

Phone

Web

MailInboundDepot Repair &

Spares Management

Service Intelligence & BRM

Phone

Web

Mail

Outbound

서비스요청& 대응처리

처리결과보고서&

고객피드백

서비스KPI 반영&대응전략반영

오라클 서비스관리

엔지니어할당& 현장처리

서비스접수& 이관처리

서비스예방처리

사후시정조치처리

Field Service & Mobile

Customer Care &Support & KM & IB

Oracle Interaction Center 개요오라클 인터렉션 센터는 고객관계 관리의 접점으로써, 다양한 접점 채널을 관리하고 신규

고객 및 기존고객의 니즈 창출 및 판매, 서비스에 이르기까지 고객의 Life Cycle을 관리하고,

지능화된 CTI의 기능과 고객 접점 정보, 업무 등을 수행할 수 있는 기능 제공

Web/Mail

VoIP

Mobile

PSTN

캠페인 실행 및 결과 분석

고객접촉 & 상호작용이력

고객단일 관점 지능화된 Routing

TCA (Trading Community Arch.)

실시간 분석

TCA(Trading Community Arch.)

관계자(PARTY: 개인 & 법인 & 모임 & 관계)

관계자의 관계(Relationship Party)

커뮤니티(Group Party)

관계상세정보(Party Relationship)

등급 & 분류정보(Classification)

고객서비스(Customer Account)

서비스청구정보(Account Site)

위치목적정보(Account Site Use)

개인고객 프로화일(Person Party

Profile)

법인고객 프로화일(OrganizationParty Profile)

법인고객(Organization Party)

개인고객(Person Party)

접촉 & 연락 정보(Party Contact Use)

주소상세정보(Party Relationship)

청구정보(Party Site)

접촉채널정보(Contact Point)

위치목적정보(Party Site Use)

Oracle CRM의 활용방안

Product Development SolutionProduct Development SolutionDevelopDevelop

Planning SolutionPlanning SolutionPlanPlan

Procurement SolutionProcurement SolutionProcureProcure

Manufacturing SolutionManufacturing SolutionManufactureManufacture

Fulfillment SolutionFulfillment SolutionFulfillFulfill

Service SolutionService SolutionServiceService

Maintenance SolutionMaintenance SolutionMaintainMaintain

Oracle CRM Oracle CRM SolutionSolution

Oracle ERP Oracle ERP SolutionSolution

ERP Solution별 확대영역

Product Development Solution

wwoorrkkffllooww

ddrrIIvveenn

EngineeringEngineering

MarketingMarketing

SuppliersSuppliers

CustomersCustomers

Internal

Internal

External

External

아이디어

제품설명

도면

설계

DesignCollaboration

PlanningPlanning

PurchasingPurchasing

OrderOrderManagementManagement

ServiceService

ManufacturingManufacturing

견적응찰낙찰

ProcessImprovement

ProcessImprovement

Knowledge & Change Mgmt

Repository

Knowledge & Change Mgmt

Repository

VerVer. 4. 4

SecureSecureAccessAccess

AnalyzeAnalyzeRequirementsRequirements

Create HL/Detail Create HL/Detail DesignDesign

PrototypePrototype& Test& Test

ReleaseReleaseto Mfgto Mfg

SelectSelectSuppliersSuppliers

NegotiateNegotiate& Cost& Cost

서비스제품군

(개발요청&조치

이력관리)

서비스제품군

(KMS, MES-기술도서관)

콜센터& eCRM 제

품군

(OIC, iSupport,

iMeeting)

디자인 협업 지식관리 제품주기관리

Planning SolutionSupplierVisibility

계획주기감축 및보다 정확한 계획

CustomersCustomers

시장예측시장예측

판매예측판매예측

생산예측생산예측

프로세스자동화

프로세스자동화

t = hourst = hours

단일계획단일계획

PortalPortal

Collaborative Supply Plan

Collaborative Supply Plan

Collaborative Demand PlanCollaborative Demand Plan

PortalPortal

ExceptionsExceptionsExceptionsExceptions

Demand Planning ProcessDemand Planning Process Supply Planning ProcessSupply Planning Process

정확한 납기정확한 납기

CollaborativeForecasting

CollaborativeForecasting

협업적 수요예측

Demand PlanningAdv. Supply Chain Pln.Inventory OptimizationGlobal Order Promising

공급자와 원활한정보 공유

계획 주기 감축보다 정확한 계획

합의된수요 예측

고객과 원활한정보 공유

세일즈제품군

(판매활동

& 예측관리)

서비스제품군

(서비스부품계획관리)

SuppliersSuppliers

InternetInternet

계약계약 및및

카달로그카달로그

ProcurementProcess Automation

ProcurementProcess Automation

SourcingSourcing

RFxRFxAuctionAuction

OffersOffers

QuotesQuotesBidsBids

CounteroffersCounteroffers

ApprovalApproval

PurchasePurchaseOrderOrder

ReceiptReceipt

Payment /Payment /ReconciliationReconciliation

Integrated IntelligenceIntegrated Intelligence 비용비용분석분석

구매구매생산성생산성

공급자공급자수행능력수행능력 평가평가

Portal

Messaging:XML / EDI

주문변경

납품통지세금계산서

EFT/CheckStatement

SuppliersSuppliers

BanksBanksSelfSelf--Service Service

요청요청

유지보수유지보수요청요청

Planning & Planning & SchedulingScheduling

DemandDemand

Design & Design & EngineeringEngineering

MRO & BIS 제품군

(자산유지보수관리)

서비스제품군

(서비스부품관리)

콜센터& eCRM

제품군

(iSupport,

E-mail센터)

Procurement Solution협업(Collaboration)

Discrete/ Discrete/ Repetitive/Repetitive/LotLot--basedbased

FlowFlow

CTOCTOETOETOMTSMTS

ProcessProcess ProjectProject

High QualityProducts

Suppliers

Subcontractors

PartnerCollaboration(협력사 협업)

MixedModeMixedMode

SampleSampleAnalyzeAnalyze

AdjustAdjust

Personalization,Demand Variability(수요 가변성)

OrderManagement

Product Development

Planning

Purchasing /Warehouse Mgmt

하도급 업체서비스

제품군

(입고수리

& 시정조치

&

클레임대응관리)

Manufacturing Solution

Efficient Manufacturing

(효율적 생산관리)

SupplyVariability (공급 가변성)

Order Fulfillment Solution

통합물류

일정관리일정관리

출하계획출하계획

출고출고&&추적추적

송장송장&&지불지불

가격가격

CheckCheckAvailabilityAvailability

CaptureCapture

구성구성

워크플로우워크플로우

기반의기반의

업무업무 프로세스프로세스Close

d Loop CRM 제

품군

(마케팅, 세

일즈, 서비스,

계약, 콜센터, e

CRM)

Complete Business Flow

Order TrackingOrder TrackingCarrier ManagementCarrier Management

Web StoreWeb Store

Call CenterCall Center

SalesSales

XML/EDIXML/EDI

ContractContractReleaseRelease

ServiceService

PlanningPlanning

PurchasingPurchasing

ManufacturingManufacturing

TransportationTransportationManagementManagement

WarehouseWarehouseManagementManagement

FinanceFinance

Multi-ChannelDemand

Self-Service

Service Solution

Shipping /Shipping /ReceivingReceiving MfgMfg BillingBillingInventoryInventory HumanHuman

ResourcesResources

IntelligenceIntelligenceCustomer/Prod Info,Customer/Prod Info,Knowledge BaseKnowledge Base

SecureSecureAccessAccess

Proactive ServiceProactive ServiceRapid

ResolutionRapid

Resolution

Agent AssistedAgent Assisted

InIn--House RepairHouse RepairExchangesExchanges

Field ServiceField Service

AnalyzeAnalyze DebriefDebrief CloseClose& Bill& Bill

Repair /Repair /ResolveResolve

Identify Identify & Verify& Verify

Contract EntitlementsContract Entitlements

Workflow AutomationWorkflow Automation

PrioritizePrioritize

DeliveryOptionsDeliveryOptions

Plan &Plan &ScheduleSchedule

Service Parts LogisticsService Parts Logistics

서비스제품군

(상담서비스관리,

현장서비스관리,

계약서비스관리,

렌탈서비스관리)

SelfSelf--ServiceService

EmailEmail

PhonePhone

MessagingMessaging(XML/EDI)(XML/EDI)

Plannin

g:

Mainten

ance

(유지

보수

)

Plannin

g:

Mainten

ance

(유지

보수

)

Planning:

Predictive

(사전

예방

)

Planning:

Predictive

(사전

예방

)

UsageUsage

Meter ReadingsMeter Readings

Inspection LimitsInspection LimitsProduction SchedulesProduction Schedules

Engineering SpecificationsEngineering Specifications

Maintenance RequirementsMaintenance Requirements

DynamicPlan

Adjustments

DynamicPlan

Adjustments

CompleteCompleteDispatchDispatchApproveApproveCreateCreateW/OW/OSelf-ServiceSelf-Service

InventoryInventory

PurchasingPurchasing

HR: SkillsHR: Skills

Unplan

ned

Unplan

ned

PlannedPlanned

Execution: Workflow DrivenExecution: Workflow Driven

Estimated LifeEstimated Life

유지보수제품군

(클레임&시정조치이력관리,

서비스부품관리,

입고수리관리,

사전&사후품질관리,

PL대응관리)

Maintenance Solution

MaximizeSafety &

Compliance

MaximizeSafety &

Compliance

OptimizeUtilizationOptimize

UtilizationBenefits:

전사적인클레임관리

시스템지원

PL관련 단체 및소비자관리

지원

효율적인사후처리

지원

문서&자료의전사공유

지원

기업간의계약관리

지원ORACLEORACLE

BFABFA

비용절감

업무효율성

소송감소

대응단축

소비자감동

Oracle PL법 지원Solution

제조업 PL법에 대한 활용방안

자산의 유지/보수/정비 분야 활용방안

Web Site

본부1장애처리

접수

전사통합

E-Mail

Mobile

유지보수업체

영업점1

장애처리결과영업점2

PartnerCollaboration(협력사 협업)영업점N 본부2

장비납품업체

기대효과

Oracle CRM 기대 효과

• E-Biz 전진기지

• 콜센터 비용 절감

• 고객 만족도 향상

• 수익 증대 기반 제공

• 매출 증대

• 시장 확대

• 판매 효율성 증대

• 고수익 고객을 타겟팅

• 마케팅 ROI 증대

• 마케팅 범위 확장

Oracle Marketing Oracle Sales

Oracle Interaction Center

• 차별화된 고객지원

• 고객 만족도 향상

• 서비스 효율성 증대

• 고객 지원 정보 통합

Oracle Service

CRM 도입 효과Front Office에 CRM 패키지를 도입한 회사들을 대상으로 도입 후 실제거둔 효과를 설문 조사한 결과

50%

40%

30%

20%

영업비용감소 35%

영업주기감소 25%

10%

0%0%

-10%

-20%

-30%

-40%

-50%

고객만족도증가 20%

매출증가42%

마진율증가 2%

Source: Insight Technology Group

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