Copiny Webinar
description
Transcript of Copiny Webinar
![Page 1: Copiny Webinar](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062405/557f9e57d8b42ad60b8b473f/html5/thumbnails/1.jpg)
Как организовать поддержку клиентов в интернете.Опыт российских банков
Евгений Васюк, Copiny.com
![Page 2: Copiny Webinar](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062405/557f9e57d8b42ad60b8b473f/html5/thumbnails/2.jpg)
Клиентский сервис в интернете
* ФОМ, 2012г.** comScore, октябрь 2011г.*** TNS, январь 2012г.
70 млн. пользователей в Рунете ежемесячно*
Интернет – эффективный и удобный канал связи
90% из них используют соцсети**
Больше 60% пользователей при возникновении проблемы ищут ее решение онлайн***
Люди больше не хотят ходить в офисы и меньше звонят. Сайт и социальные сети стали новыми каналами коммуникации. Компании могут снизить расходы на поддержку за счет обслуживания клиентов в интернете.
![Page 3: Copiny Webinar](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062405/557f9e57d8b42ad60b8b473f/html5/thumbnails/3.jpg)
Ошибки и проблемы
Неправильная стратегия
● «Мы здесь, чтобы продавать!»
● «Главное – интересный контент!»
● «Это модно!»
Данные Rightnow Technologies
платят на четверть больше67%
уходятпосле плохого обслуживания
86%довольных
![Page 4: Copiny Webinar](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062405/557f9e57d8b42ad60b8b473f/html5/thumbnails/4.jpg)
Ошибки и проблемы
Мало компетентных сотрудников
● Удаление обращений и
комментариев
● Неадекватное реагирование
на проблемы в соцсетях
● Контент, подрывающий имидж
● Отсутствие систем аналитики
![Page 5: Copiny Webinar](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062405/557f9e57d8b42ad60b8b473f/html5/thumbnails/5.jpg)
Ошибки и проблемы
Пересылка клиентов в оффлайн-каналы
● «Позвоните в Колл-центр или сходите в офис!»
● «Это не в нашей компетенции!»
● «Я контент-менеджер, я не хочу ничего решать!»
* Источник изображения: ru.123rf.com
![Page 6: Copiny Webinar](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062405/557f9e57d8b42ad60b8b473f/html5/thumbnails/6.jpg)
Ошибки и проблемы
Ниприемлемое время реакции на обращения
* Исследование Copiny в Facebook, сентябрь 2012г.
25%ждут реакцию в
течение часав соцсетях
50%ждут сутки
в тикет-системах
* Исследование Lightspeed Research
![Page 7: Copiny Webinar](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062405/557f9e57d8b42ad60b8b473f/html5/thumbnails/7.jpg)
Исследование поддержки банков в Facebook
У ТОП-20 есть проблемы:
● У 25% банков неприемлемое время реакции
● Режим работы поддержки с 9 до 18
● Обезличенное общение
● Нет знаний об автоматизации
нужен удобный инструмент,включающий FAQ, базу знаний,функции контроля, аналитики и совместной работы
![Page 8: Copiny Webinar](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062405/557f9e57d8b42ad60b8b473f/html5/thumbnails/8.jpg)
Что делать?
Прибыльность напрямую зависит от качества поддержки клиентов. Без четкого понимания значимости поддержки и ясной стратегии присутствие в интернете и соцсетях может стать неэффективным вложением средств.
Необходимо наладить взаимодействие между разными отделами компании: PR, маркетинга, контакт-центра, региональных офисов и др.
Связать поддержку в интернете с бизнес-процессами в оффлайн
FAQ, база знаний, сообщества для обмена потребительским опытом, эффективные системы самообслуживания, системы мониторинга.
Внедрять автоматизированные центры поддержки
Параллельно реализации стратегии присутствия организовать качественную поддержку
![Page 9: Copiny Webinar](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062405/557f9e57d8b42ad60b8b473f/html5/thumbnails/9.jpg)
Центр поддержки клиентов на базе Copiny
Центр поддержки клиентов СовкомБанка
Система позволяет организовать на сайте компании центр поддержки клиентов и интегрировать его в соцсети
![Page 10: Copiny Webinar](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062405/557f9e57d8b42ad60b8b473f/html5/thumbnails/10.jpg)
Интеграция в сайт
Центр поддержки клиентов «Банк24.ру» (vmeste.bank24.ru). Центр поддержки клиентов бренда «Растишка» компании Danone (forum.rastishka.ru).
Центр поддержки полностью интегрируется в сайт. Систему можно забрендировать, вынести на свой поддомен и настроить прозрачную авторизацию (SSO).
![Page 11: Copiny Webinar](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062405/557f9e57d8b42ad60b8b473f/html5/thumbnails/11.jpg)
Интеграция в социальные сети
Центр поддержки клиентов «Банка24.ру» (vmete.bank24.ru). Центр поддержки клиентов бренда «Растишка» компании Danone (forum.rastishka.ru).
Центр поддержки интегрируется в Facebook и Вконтакте. Это позволяет организовать эффективную поддержку клиентов в социальных сетях.
![Page 12: Copiny Webinar](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062405/557f9e57d8b42ad60b8b473f/html5/thumbnails/12.jpg)
Мониторинг Twitter
Система по заданным ключевым словам осуществляет мониторинг Twitter, позволяя импортировать сообщение в центр поддержки.
![Page 13: Copiny Webinar](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062405/557f9e57d8b42ad60b8b473f/html5/thumbnails/13.jpg)
Автоматизация и самообслуживание
Все обращения накапливаются в центре поддержки. До публикации нового сообщения система выполняет поиск по базе знаний. Это позволяет в режиме 24/7 автоматически отвечать на большинство однотипных вопросов, снижая поток обращений до 70% на онлайн-каналы и до 20% на Колл-центр.
![Page 14: Copiny Webinar](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062405/557f9e57d8b42ad60b8b473f/html5/thumbnails/14.jpg)
Организация совместной работы
Подписка на определенные категории, которые выбирает клиент при создании обращения, позволяет каждому департаменту отвечать только на вопросы в рамках его компетенции.
Каждый департамент работает с обращениями своей категории
Можно назначить конкретного исполнителя на конкретное обращение. Он будет уведомлен по Email, а также напоминанием в тулбаре.
Возможность назначать ответственного
Аналитика системы показывает скорость реакции каждого сотрудника на обращения, скорость решения проблем, ответов на вопросы, вовлечение адвокатов бренда, показатели самообслуживания.
Анализ работы сотрудников
![Page 15: Copiny Webinar](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062405/557f9e57d8b42ad60b8b473f/html5/thumbnails/15.jpg)
История успеха
Задачи
сопровождение привлеченных клиентов нужен удобный
инструмент,включающий FAQ, базу знаний,функции контроля, аналитики и совместной работы
сбор отзывов
оперативность поддержки
автоматизация поддержки
ОАО «Уральский банк реконструкции и развития» – банк с более чем двадцатилетней историей, уверенно занимающий высокие позиции в ТОП-50 ведущих банков страны. Среди клиентов банка 750 тыс. физических лиц.
![Page 16: Copiny Webinar](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062405/557f9e57d8b42ad60b8b473f/html5/thumbnails/16.jpg)
История успеха
Внедрение центра поддержки (3 недели):
Данные за период март-август 2012 года.
60%обращений закрываются без участия сотрудников
4300обращений
обработано в системе
● Изучение функционала и написание инструкций для сотрудников
● Создание категорий и назначение ответственных департаментов
● Первичное наполнение FAQ
● Интеграция с сайтом и соцсетями
Результаты через полгода:
![Page 17: Copiny Webinar](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062405/557f9e57d8b42ad60b8b473f/html5/thumbnails/17.jpg)
История успеха
А еще:
Данные за период март-август 2012 года.
на2,8%
уменьшился отток клиентов 28% +
приходят из поисковых систем
● 28% посетителей центра поддержки приходят из поисковых систем
● 60% пользователей с хорошим настроением, 21% – расстроены
● отток клиентов уменьшился на 2,8%
![Page 18: Copiny Webinar](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062405/557f9e57d8b42ad60b8b473f/html5/thumbnails/18.jpg)
История успеха
Задачи
эффективная поддержка клиентов в интернете
нужен удобный инструмент
включение в общение первых лиц банка
систематизация и централизация поддержки
«Банк24.ру» – основанный в 1992 году банк, специализирующийся на качественном дистанционном расчетном сервисе. Банк24.ру неоднократно был признан «любимым банком интернета», а его Интернет-банк – лучшим в России.
![Page 19: Copiny Webinar](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062405/557f9e57d8b42ad60b8b473f/html5/thumbnails/19.jpg)
История успеха
Результаты через 3 месяца:
● Создано 470 обсуждений, 1300 комментариев, решено более 350 проблем
● Получено более 100 идей, многие взяты в разработку
● Банк впервые оказался в ТОП-50 самых информационно открытых банков
России
Самое главное – мы получили одобрение от клиентов. Их очень радует возможность общаться с руководством банка напрямую, быстро получать ответы на простом «небанковском» языке. Очень много положительных отзывов.
Яна Ганник,руководитель проектов Банк24.ру
“
![Page 20: Copiny Webinar](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062405/557f9e57d8b42ad60b8b473f/html5/thumbnails/20.jpg)
На базе Copiny банк организовал центр поддержки клиентов в соцсетях.Клиенты получили качественную поддержку и доступ к базе знаний прямо на страницах в Facebook и «Вконтакте».
Связной Банк (ЗАО) — универсальный банк федерального масштаба, входит в десятку ведущих банков в России по размеру карточного кредитного портфеля. Обслуживается более 1,5 млн розничных и 3 тысяч корпоративных клиентов.
История успеха
![Page 21: Copiny Webinar](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062405/557f9e57d8b42ad60b8b473f/html5/thumbnails/21.jpg)
Новый тренд?
![Page 22: Copiny Webinar](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062405/557f9e57d8b42ad60b8b473f/html5/thumbnails/22.jpg)
История успеха
Данные предоставлены компаний Danone-Юнимилк, бренд детского питания «Тема».
Группа компаний Danone-Юнимилк — крупнейший производитель молочной продукции в России.
На базе системы Copiny был организован центр поддержки потребителей бренда детского питания «Тема». За 3 месяца проведения промо-акции экономический эффект составил более 900 000 рублей. ROI проекта = 808%.
Решение 8-800 Copiny
Обращений всего 5000 2700
Пропущено 1300 0
Стоимость обработки 360 руб. 35 руб.